大客户的服务与管理--zhenyu6688

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1、大客户的服务与管理冯海涛冯海涛20072007年年4 4月月课程简介n一、课程目标一、课程目标 1、明确各营业渠道对大客户的服务标准 2、熟悉大客户服务流程及特殊服务流程 3、发挥营业厅的大客户开发和维系作用 提高营业厅的大客户服务能力，使之成为大客户服务的主要渠道之一，充分体现公司的形象和服务水平。课程简介（续）n二、课程对象二、课程对象 联通自有营业窗口工作的人员，包括营业厅营业人员、面对面客服中心营业人员、客户俱乐部营业人员、大卖场营业人员、派驻到合作渠道的联通营业人员等。课程简介（续）n三、课程时间安排：1个课时内内 容容时时 间间大客户的定义大客户的定义 1515分钟分钟大客户服务标

2、准大客户服务标准 2020分钟分钟服务注意事项服务注意事项 1515分钟分钟案例分享案例分享1010分钟分钟互动环节：人的行为是可以预测的n你最喜爱的颜色是什么？说出一件家具？说出一种花。n说出动物园中的一种动物。n在14之间选一个数字答案n你最喜爱的颜色是什么？（红色）说出一件家具？（椅子）说出一种花。（玫瑰）n说出动物园中的一种动物（狮子）n在14之间选一个数字（3）内容要点n 第一节第一节 大客户的定义大客户的定义n 第二节第二节 大客户服务标准大客户服务标准n 第三节第三节 服务注意事项服务注意事项n 经典案例分享经典案例分享第一节第一节 大客户的定义大客户的定义内容要点内容要点n 大

3、客户的定义大客户的定义 n 集团客户的定义集团客户的定义 n VIP客户的定义客户的定义 n 战略客户的定义战略客户的定义 n 大客户服务人员分类大客户服务人员分类 大客户的定义大客户的定义 大客户是指公司所辖地域内使用大客户是指公司所辖地域内使用电信业务量大或单位性质特殊的客户，电信业务量大或单位性质特殊的客户，主要包括主要包括VIPVIP客户、集团客户、战略客户、集团客户、战略客户等。客户等。集团客户的定义集团客户的定义 定义：使用联通产品，并与我公司定义：使用联通产品，并与我公司签订相关协议的政府机构、企事业单位、签订相关协议的政府机构、企事业单位、社会团体及其下属机构。社会团体及其下属

4、机构。政府机构、企事业单位或社会团体政府机构、企事业单位或社会团体必须经过国家有关部门注册并具备法必须经过国家有关部门注册并具备法人代表；人代表；集团客户必须与公司签订协议集团客户必须与公司签订协议 该集团客户内的客户必须是该集团该集团客户内的客户必须是该集团的工作人员。的工作人员。根据集团客户的户数及月均收入，根据集团客户的户数及月均收入，将集团客户从小到大分为：将集团客户从小到大分为：A、B、C、D、E五类。五类。集团客户应具备的基本条件集团客户应具备的基本条件VIP客户的定义客户的定义个人高端客户个人高端客户重要客户重要客户VIPVIP客户客户战略客户的定义战略客户的定义 指经市场调查、

5、预测、分指经市场调查、预测、分析，具有发展潜力，会成为竞析，具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户。争对手的突破对象的客户。大客户服务人员分类大客户服务人员分类VIPVIP客户经理客户经理 集团客户经理集团客户经理 1001010010客服代表客服代表 VIP VIP营业人员营业人员 客户俱乐部服务人员客户俱乐部服务人员第二节 大客户服务标准99.9够好吗？n如果你奉命去主管一条生产线的话，什么样的质量标准可以接受?质量标准用合格品占全部产品的百分比来表示，请选择：（1）90；（2）95；（3）96；（4）97；（5）98；（6）99n如果99.9%已经够好的话，那么n每天会有12 个新

6、生儿被错交到其他婴儿的父母手中。n每年会有114 500 双不成对的鞋被装船运走。n每小时会有18 322 份邮件投递错误。n2 500 000 本书将被装错封面。n每天会有2 架飞机在降落到芝加哥奥哈拉机场(O Hare airport)时，安全得不到保障。n今年会有20 000 个误开的处方。n将有880 000 张流通中的信用卡在磁条上保存的持卡人信息不正确。n一年中将有103 260 份所得税报表处理有误。n将有5 500 000 盒软饮料质量不合格。n291 例安装心脏起搏器的手术将出现失误。摩托罗拉(Motorola)的承诺是达到“六星级”的质量标准在每一百万件产品中，不合格品应少

7、于三件!n 集团客户的服务标准集团客户的服务标准 n VIP客户的服务标准客户的服务标准 n CRM系统对大客户的标注系统对大客户的标注 n 客户经理工作职责及服务规范客户经理工作职责及服务规范 n 大客户服务大客户服务“绿色通道绿色通道”n 大客户投诉处理大客户投诉处理 n 大客户电话回访服务规范大客户电话回访服务规范 内容要点内容要点集团客户的服务标准 n集团基本服务（集团基本服务（8项）项）应用查询应用查询客户资料变更客户资料变更业务咨询业务咨询/投诉投诉业务变更业务变更业务申请业务申请故障申告受理故障申告受理客户变更客户变更客户回访客户回访集团特色服务集团特色服务（8项）n 缴费服务缴

8、费服务 n 新业务推介新业务推介 和演示和演示 n 上门服务上门服务 n 高层沟通高层沟通 集团客户的服务标准 n 客户关怀客户关怀 n 客户回馈客户回馈 n 漫游异地服务漫游异地服务 n 集团关键人的集团关键人的会员服务标准会员服务标准 VIP客户的服务标准 n 营业厅世界风客户服务标准（营业厅世界风客户服务标准（9 9项）项）突出对世界风客户的服务营销功能突出对世界风客户的服务营销功能旗舰厅、示范厅设世界风客户接待室（专区）旗舰厅、示范厅设世界风客户接待室（专区）其他自有营业厅设立大客户专柜其他自有营业厅设立大客户专柜标准营业厅规划及能力的合作营业厅，内部标准营业厅规划及能力的合作营业厅，

9、内部设立俱乐部专柜设立俱乐部专柜专人负责世界风客户咨询，引导客户办业务专人负责世界风客户咨询，引导客户办业务VIP客户的服务标准 n 营业厅世界风客户服务标准（营业厅世界风客户服务标准（9 9项）项）VIP客户等候时限不超过客户等候时限不超过5分钟分钟单项业务办理时长不超过单项业务办理时长不超过10分钟分钟提供免填单服务提供免填单服务申请移动、数据增值业务由专人提供使用辅导申请移动、数据增值业务由专人提供使用辅导钻石卡和金卡会员预约办理业务，即到即办钻石卡和金卡会员预约办理业务，即到即办VIP客户的服务标准 10010客服中心世界风客户服务标准 1.1.提供提供7 72424小时服务；小时服务

10、；2.2.系统接通率系统接通率99%99%；3.3.系统自动识别大客户身份，并对普通客系统自动识别大客户身份，并对普通客户和户和VIPVIP客户进行分类接入，客户进行分类接入，VIPVIP客户直接进客户直接进入人工服务；入人工服务；4.4.服务水准：服务水准：VIPVIP客户客户85%85%；VIP客户的服务标准 10010客服中心世界风客户服务标准 5.5.人工服务受理：世界风座席普通组人工服务受理：世界风座席普通组受理普通客户的人工服务，接入座席忙时受理普通客户的人工服务，接入座席忙时优先于其他品牌转入普通座席；世界风座优先于其他品牌转入普通座席；世界风座席席VIPVIP组受理世界风组受理

11、世界风VIPVIP客户的人工服务，客户的人工服务，接入座席忙时优先普通客户于转入世界风接入座席忙时优先普通客户于转入世界风座席普通组；座席普通组；6.6.人工服务问候语：人工服务问候语：VIPVIP客户为客户为“您您好，世界风好，世界风VIPVIP客服代表为您服务客服代表为您服务”，普，普通客户为通客户为“您好，世界风客服代表为您服您好，世界风客服代表为您服务务”；7.7.客服代表服务规范，业务知识熟练，客服代表服务规范，业务知识熟练，客服代表业务技能二级，其中客服代表业务技能二级，其中VIPVIP客服代客服代表业务技能二级以上；表业务技能二级以上；VIP客户的服务标准 10010客服中心世界

12、风客户服务标准客服中心世界风客户服务标准 8.8.客户回访：对新入网客户一周内回客户回访：对新入网客户一周内回访，对访，对VIPVIP会员客户提供例行客户回访；会员客户提供例行客户回访；9.9.为为VIPVIP客户提供人工或自助的客户提供人工或自助的“我的我的客户经理客户经理”查询与转接、会员级别查询、积查询与转接、会员级别查询、积分兑换、联通商旅转接、预约服务和其他通分兑换、联通商旅转接、预约服务和其他通信外服务等俱乐部会员服务。信外服务等俱乐部会员服务。10.10.提供提供1019810198联通秘书服务热线联通秘书服务热线 11.11.提供提供1301019999913010199999

13、国际漫游客户（境国际漫游客户（境外）服务热线服务。外）服务热线服务。VIP客户的服务标准 客户俱乐部服务标准客户俱乐部服务标准 按照客户等级分别为其提供不同按照客户等级分别为其提供不同服务标准的服务项目，具体为钻石卡服务标准的服务项目，具体为钻石卡3636项、金卡项、金卡2828项、银卡项、银卡1818项。服务项项。服务项目及标准请参见已下发的中国联通目及标准请参见已下发的中国联通客户俱乐部世界风会员分级标准。客户俱乐部世界风会员分级标准。CRM系统对大客户的标注 n在在CRMCRM中，按照客户品牌及相应级别分别进行中，按照客户品牌及相应级别分别进行品牌标注品牌标注n对于世界风的普通用户、银卡

14、、金卡、钻石对于世界风的普通用户、银卡、金卡、钻石卡用户也进行了标注卡用户也进行了标注n对于对于“新时空新时空”集团客户，集团客户中个人集团客户，集团客户中个人用户按照其个人所属的用户按照其个人所属的“客户品牌客户品牌”直接进直接进行标识，集团内的关键人做行标识，集团内的关键人做“新时空标识新时空标识”享受差异化的集团服务，同时享受世界风享受差异化的集团服务，同时享受世界风VIPVIP会员的服务。会员的服务。客户经理工作职责及服务规范 n 高级客户经理（高级客户经理（VIP）n 中级客户经理（中级客户经理（VIP）n 普通客户经理（普通客户经理（VIP）n 普通客户经理（集团）普通客户经理（集

15、团）n 中级客户经理（集团）中级客户经理（集团）n 高级客户经理（集团）高级客户经理（集团）n VI及行为规范及行为规范 大客户服务“绿色通道”n绿色通道的定义绿色通道的定义 是针对大客户个性化的需求特点建立的一是针对大客户个性化的需求特点建立的一套相对独立的生产体系，通过精简流程环节、套相对独立的生产体系，通过精简流程环节、缩短流程时限为大客户提供缩短流程时限为大客户提供“三优三优”服务服务业务通道业务通道项目通道项目通道维护及故障处理维护及故障处理大客户服务“绿色通道”n营业厅绿色通道营业厅绿色通道会员进行业务变更、存（缴）话费、投诉受理等业务时优先办理；业务办理的舒适性、优先级方面要优于

16、世界风普通客户服务标准；有专人接受客户咨询，引导客户办理业务；客户办理单项业务的时长不得超过10分钟（不含主动营销时间）。机场/火车站绿色通道 银卡会员银卡会员金卡会员金卡会员钻石卡会员钻石卡会员n项目绿色通道、维护及故障处理通道 客户一旦有业务项目需求或维护及故障处理需求，即客户一旦有业务项目需求或维护及故障处理需求，即可通知其客户经理或公司指定的联系人，相关人员将按时可通知其客户经理或公司指定的联系人，相关人员将按时限将客户需求录入绿色通道中，各执行部门安排专人落实限将客户需求录入绿色通道中，各执行部门安排专人落实跟踪，按承诺时限要求完成。跟踪，按承诺时限要求完成。大客户服务“绿色通道”大

17、客户投诉处理 n投诉的定义投诉的定义 n大客户可直接向客户经理投诉，也可通过营大客户可直接向客户经理投诉，也可通过营业厅及业厅及10010客服热线进行投诉客服热线进行投诉 大客户电话回访服务规范 n1.选择合适拨打时间，尽量缩短回访时间；选择合适拨打时间，尽量缩短回访时间；n2.服务用语规范，态度亲切和谐；服务用语规范，态度亲切和谐；n3.征得客户同意后再进行回访；征得客户同意后再进行回访；n4.自然、婉转地表达致电来意，保持通话流自然、婉转地表达致电来意，保持通话流畅，争取客户配合；畅，争取客户配合；n 5.与客户沟通过程中，准确、清晰地表达信与客户沟通过程中，准确、清晰地表达信息，提高客户

18、理解度。息，提高客户理解度。n6.电话回访过程中应该注意的问题：电话回访过程中应该注意的问题：n问候阶段问候阶段交流阶段交流阶段结束阶段结束阶段大客户电话回访服务规范 第三节 服务注意事项 内容要点n大客户管理的注意事项大客户管理的注意事项 n异地大客户服务流程异地大客户服务流程 大客户管理的注意事项n1.优先保证大客户的货源充足优先保证大客户的货源充足n 2.提高大客户的销售能力提高大客户的销售能力n3.新产品的试销首先在大客户之间进行新产品的试销首先在大客户之间进行n4.充分关注大客户的一切公关及促销活动、充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态，并及时给予支持或协助。商业动态，并及时

19、给予支持或协助。n5.安排企业高层主管对大客户进行拜访。安排企业高层主管对大客户进行拜访。n6.根据大客户的不同情况设计促销方案根据大客户的不同情况设计促销方案n7.经常征求客户对营销人员的意见，及时调经常征求客户对营销人员的意见，及时调整营销人员保证渠道畅通。整营销人员保证渠道畅通。n8.对大客户制定适当的奖励政策。对大客户制定适当的奖励政策。n9.保证与大客户之间信息传递的及时、准确，保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏。把握市场脉搏。n10.组织大客户与企业之间的座谈会组织大客户与企业之间的座谈会大客户管理的注意事项会员致电自己归属地的客户经理，由归属地的客户会员致电自己归

20、属地的客户经理，由归属地的客户经理办理。经理办理。会员致电漫游地联通的会员致电漫游地联通的10010，由漫游地，由漫游地10010客服人员负责致电其归属地的客服人员负责致电其归属地的10010或指定营业或指定营业厅，确认用户会员身份后派发全国性通信内跨区厅，确认用户会员身份后派发全国性通信内跨区服务漫游地业务受理单，业务受理完毕后，对方服务漫游地业务受理单，业务受理完毕后，对方单位会回复全国性通信内跨区服务业务回复单。单位会回复全国性通信内跨区服务业务回复单。会员到当地指定的营业厅，营业厅服务人员确认会会员到当地指定的营业厅，营业厅服务人员确认会员身份后派发受理单。业务受理完毕后，对方单位员身

21、份后派发受理单。业务受理完毕后，对方单位会回复工单。会回复工单。10010或营业厅应指定专人做好异地相关业务受或营业厅应指定专人做好异地相关业务受理的记录和受理单、回复单的保管工作，以备查。理的记录和受理单、回复单的保管工作，以备查。异地大客户服务流程案例分享案例分享课程回顾 THE END！n 第一节第一节 大客户的定义大客户的定义n 第二节第二节 大客户服务标准大客户服务标准n 第三节第三节 服务注意事项服务注意事项n 出题要点介绍出题要点介绍9、静夜四无邻，荒居旧业贫。22.8.822.8.8Monday,August 08,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。20:47:2120:4

22、7:2120:478/8/2022 8:47:21 PM11、以我独沈久，愧君相见频。22.8.820:47:2120:47Aug-228-Aug-2212、故人江海别，几度隔山川。20:47:2120:47:2120:47Monday,August 08,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。22.8.822.8.820:47:2120:47:21August 8,202214、他乡生白发，旧国见青山。2022年8月8日星期一下午8时47分21秒20:47:2122.8.815、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年8月下午8时47分22.8.820:47August 8,202216、

23、行动出成果，工作出财富。2022年8月8日星期一20时47分21秒20:47:218 August 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。下午8时47分21秒下午8时47分20:47:2122.8.89、没有失败，只有暂时停止成功！。22.8.822.8.8Monday,August 08,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。20:47:2120:47:2120:478/8/2022 8:47:21 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。22.8.820:47:2120:47Aug-228-Aug-2212、

24、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。20:47:2120:47:2120:47Monday,August 08,202213、不知香积寺，数里入云峰。22.8.822.8.820:47:2120:47:21August 8,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月8日星期一下午8时47分21秒20:47:2122.8.815、楚塞三湘接，荆门九派通。2022年8月下午8时47分22.8.820:47August 8,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2022年8月8日星期一20时47分21秒20:47:218 August 202

25、217、空山新雨后，天气晚来秋。下午8时47分21秒下午8时47分20:47:2122.8.89、杨柳散和风，青山澹吾虑。22.8.822.8.8Monday,August 08,202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。20:47:2120:47:2120:478/8/2022 8:47:21 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。22.8.820:47:2120:47Aug-228-Aug-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。20:47:2120:47:2120:47Monday,August 08,202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。22.8.8

26、22.8.820:47:2120:47:21August 8,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月8日星期一下午8时47分21秒20:47:2122.8.815、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2022年8月下午8时47分22.8.820:47August 8,202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022年8月8日星期一20时47分21秒20:47:218 August 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午8时47分21秒下午8时47分20:47:2122.8.8MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉