中国人民银行孝感市中心支行

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1、 中国人民银行孝感市中心支行金融消费风险舆情监测管理办法（试行） 孝银发201352号第一章 总 则第一条 为加强金融消费风险舆情管理，建立健全我市金融消费风险舆情管理体系，正确把握和引导社会舆论导向，打造健康、和谐的金融消费环境，依据中华人民共和国人民银行法、中华人民共和国商业银行法中国人民银行新闻宣传工作管理规定等法律规定，制定本办法。第二条 本办法适用于规范、指导辖内人民银行及金融机构金融消费风险舆情监测、分析及处置工作。金融消费风险舆情，指媒体（包括网络）报道或反映的、可能或已经引起社会公众普遍关注的金融消费事件或相关信息。本办法所称金融消费是指金融消费者享有金融机构提供的金融服务或购

2、买金融产品的行为。第三条 金融消费风险舆情处置应遵循保障公众安全、防范金融风险、公开透明科学和及时有效规范原则，主动、有效地防范和应对舆情风险，保护金融消费者合法权益，维护金融机构声誉风险。第四条 人民银行孝感市中心支行设立孝感市金融消费风险舆情监测中心（以下简称“市监测中心”），统一领导本辖区金融消费风险舆情监测、分析及处置工作。辖内人民银行各县（市）支行负责本辖区金融消费风险舆情监测、分析及处置工作的协调和监督；各金融机构负责本系统金融消费舆情监测、分析和处理。第五条 辖内人民银行及各金融机构为金融消费风险舆情监测主体，单位“一把手”为舆情监测工作第一责任人。各单位金融消费权益保护机构（部

3、门）为金融消费舆情监测、分析及处置工作的日常办事机构，各单位应当明确金融消费风险舆情监测工作人员和职责，完善工作制度，落实监测任务和责任，规范监测、分析及处置操作规程。第二章 舆情分级第六条 舆情分级。根据舆情对地方金融机构的影响程度和范围，可分为四个等级，即一般、关注、严重、重大。（一）一般舆情。主要指反映辖内金融机构提供金融服务或销售金融产品的动态信息，对金融机构评价较为中性，传播范围有限，不会对金融机构声誉产生影响。（二）关注舆情。主要指反映辖内金融机构提供的金融服务或销售金融产品存在的问题、不足和漏洞，内容客观，具有一定的参考价值；同一事件和消息涉及单一金融机构或5人以下的，情况比较个

4、别，潜在影响小，可能引起社会反响并造成金融声誉损失。（三）严重舆情。主要指反映辖内金融机构提供的金融服务或销售金融产品存在严重问题，或事件关系到社会公众切身利益或性质恶劣易引起民愤，以及事件被舆论误读、曲解的；传播范围大；同一事件或消息涉及二家以上金融机构或5人以上的金融消费事件或情况严重的，或属于跨区域性事件；引起较大社会反响，对金融机构声誉造成损失。事件被地方新闻媒体报道，或被地方人气论坛大量转载，点击量在一万次以下。（四）重大舆情。主要指谣言或虚假消息，不负责任的批评和恶语攻击，事件危及金融机构稳定；传播范围大，影响到全市金融系统；对金融机构流动性造成现实危机；社会反响强烈，事件给金融机

5、构造成重大声誉损失；事件被重要媒体报道（全国性媒体、外媒），被综合性门户网站或首页登载，被全国人气论坛、博客或微博等渠道大量转载，点击量在一万次以上。第七条 舆情分类。根据金融消费风险舆情涉及的利益相关方，将舆情分为金融服务、金融业务和金融产品三大类。（一）金融服务类。包括金融机构的服务态度、服务质量、工作效率、人员素质、客服服务、营业时间等。（二）金融业务类。包括人民币鉴定收缴与兑换、个人或企业银行账户开立与使用、银行票据业务、征信业务查询与异议、银行收费、银行代理业务、存（取）款业务、贷款业务、利率政策执行、外汇业务、资金汇划业务、密码挂失、个人金融信息安全、证券业务、保险业务等。（三）金

6、融产品类。主要包括银行业金融机构销售的银行产品，如银行卡、银行理财产品、电子银行、手机银行等；证券机构销售的证券产品；保险机构销售的保险产品；其他还包括跨领域的金融产品。第三章 舆情监测第八条 舆情监测。辖内人民银行、各金融机构指定1-2名金融消费风险舆情监测分析人员，舆情监测分析人员不定期登录本地及全国有影响的网站论坛、查阅地方报刊、电视台等媒体，整理本单位受理的金融消费者投诉典型案例，及时捕捉可能影响金融消费风险舆情动向，对收集到的重要敏感信息，认真分析研判、梳理汇总。第九条 舆情报告。金融消费风险舆情监测分析人员认真整理社会公众反映的金融消费安全信息言论，及时上报市监测中心，市监测中心及

7、时向金融机构和相关部门通报，保证涉及的金融机构在第一时间得到网络言论情况，争取工作主动。第十条 舆情引导。金融消费风险舆情监测分析人员发现情况后，在上报的同时，灵活运用自身身份，积极引导舆情向正确、健康方向发展；对群众有疑惑、有怨言的金融消费风险舆情，多做解疑释惑、化解矛盾工作，防止以讹传讹，扩大负面影响。第十一条 舆情协作。辖内人民银行、各金融机构要构建纵横互通的舆情监测信息共享机制，做好舆情前端控制，内部相关部门之间要协作配合，确保舆情得到及时的正面疏导和解决。第四章 舆情分析第十二条 来源分析。舆情信息来源广泛，监测分析人员应首先占有海量信息，在第一时间监控和搜集各大网站、媒体上的所有舆

8、论信息，对这些新闻或帖文进行分析与判断，确定其在舆情事件中可能存在的潜在价值。第十三条 真伪分析。由于信息来源复杂，舆情分析必须剔除虚假舆情，排除其对真实舆情的干扰，防止在新闻转载或跟帖中出现夸大事实现象，达到透过现象看本质的目的。第十四条 舆情分析。建立完善舆情监测分析指标体系，对相关金融信息和案例进行定性与定量的分析与统计，根据监测到的舆情，分析产生的原因和背景，评估影响的范围和程度，得出舆情的基本研判结果，并给相关部门提供处置措施和咨询参考意见。第十五条 舆情研判。对舆情进行日常性和持续性跟踪与搜集，并在此基础上建立舆情信息库，分析不同类型、不同级别舆情发展趋势，不断提高舆情研判的准确度

9、。在舆情研判的分析中，应遵循舆情预测性研判、舆情动态性研判、舆情反思性研判等研判方式。第五章 舆情处置第十六条 辖内人民银行、各金融机构应充分发挥地域优势和专业优势，建立重大负面舆情快速反应处置机制，第一时间有效利用新闻媒体、互联网站、信息简报等平台，积极稳妥处置舆情。舆情处置主要包括控制舆情蔓延、引导舆论、公开处置结果、查处违规行为等环节。第十七条 各监测主体收集到相关舆情后，应及时分析判断舆情类别，并作出处置。一般舆情和关注舆情由相关金融机构直接处置，并将处置结果报市监测中心备案；严重舆情和重大舆情由当地人民银行牵头处置，相关金融机构及时配合处理，必要时启动金融机构突发事件应急预案等预案。

10、第十八条 舆情处置工作方式要根据舆情类别、影响深度、范围和发展阶段，选择一种或多种处置措施。一般和关注舆情可选择提供阅知、跟贴回贴、发表评论等方式予以处置；严重和重大舆情可选择通过媒体发布新闻、召开专题新闻发布会、嘉宾（专家）媒体或网络在线访谈、提请地方新闻宣传主管部门或公安、司法等机关协助处理等方式予以处置。第十九条 舆情处置工作要争取地方政府的理解和支持，建立健全与新闻宣传、公安、司法等相关部门的沟通协作机制，提高对重大舆情的处置能力和水平。加强与新闻媒体的交流合作，对有失事实的新闻报道、不负责任的议论，甚至别有用心的散布谣言，辖内人民银行、各金融机构要及时澄清、批驳。第二十条 对严重和重

11、大的金融消费风险舆情处置，各单位要根据舆情发展情况，及时发布金融消费风险舆情处置信息，对舆情进行正面引导，控制舆情蔓延，确保舆论优势。第二十一条 对舆情反映的金融机构存在违法违规行为的，当地人民银行等金融监管机构应依法查处，涉及违纪行为的通报纪检监察部门处理。第六章 信息披露第二十二条 风险提示。在舆情监测、分析的基础上，对一些多发性或有蔓延趋势的金融消费风险，市监测中心采取有针对性、内外有别的方式发布金融消费风险提示。对社会公众发布的风险提示通过地方报刊、网络论坛等地方主流媒介或金融机构营业网点予以发布；对金融机构发布的风险提示通过简报、会议等形式予以发布。辖内人民银行及各金融机构可以根据舆

12、情状况，在本区域或本系统发布金融消费风险提示。第二十三条 信息发布。舆情信息发布要遵循“谁处置、谁发布、谁负责”原则，信息发布口径、流程、方式必须符合政府信息公开条例或本单位新闻宣传工作管理等规定；金融机构重大舆情信息发布，应当事先征求当地人民银行意见。第二十四条 媒体采访。发生金融消费风险舆情后，要及时与媒体沟通，做好新闻发布和媒体采访工作。新闻采访应按照预定的采访范围和有关口径作答。对于涉及严重或重大舆情的采访稿件在其发表前应经本单位新闻宣传工作主管部门进行审查，对可能误导社会舆论或影响金融机构声誉的舆情，要有针对性地予以澄清和纠正，最大限度地控制和挽回负面影响。对新闻采访内容确非本单位或

13、部门职责范围或复杂敏感的，应及时移交有关部门或提请当地人民银行协调处理。第二十五条 金融消费风险舆情信息披露应严格遵守个人金融信息保护的有关规定，确保个人金融信息安全，保护金融消费者隐私权等合法权益。第七章 责任追究第二十六条 建立舆情处置责任追究制，金融消费风险舆情处置部门和人员有下列行为之一的，视情节和后果，按有关规定追究责任：（一）未及时、准确监测重要舆情，导致工作失误的；（二）互相推诿责任、延误舆情处置的；（三）发现重要舆情未及时处置、报告，造成严重后果的；（四）未执行本办法其他规定，造成严重后果的。金融消费风险舆情监测分析及处置工作列入金融机构综合评价内容。第八章 附 则第二十七条 本办法由中国人民银行孝感市中心支行负责解释、修订。第二十八条 本办法自印发之日起施行。8