安防手册最终版

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1、作为万饰城的一名安防队员，我们无时无刻不代表着公司的形象，我们的一言、一行无不对外展示着公司的整体素养，我们是公司的第一形象岗位，也是公司对外展示的窗口，每位安防队员都应严格要求自己，时刻牢记自己的职责和使命，全心全意提供优质的效劳。 张立平第一部份：安防职能与职责一、安防组织架构队 长 专职教官出入口门岗巡逻岗广场固定岗消防监控岗领 班安防组织架构图 二、安防部门职能1、负责商场的商品、人员、财物、设备平安，确保商场良好的购物秩序；2、负责商场的消防和平安工作，消防平安设备、设施的定期巡查工作，定期对商户和员工进行消防培训，并依据消防管理规定，组建义务消防队，组织消防演练；3、负责商场的防盗

2、工作，对于盗窃的顾客和员工，依据公司规定进行处理；4、负责商场各个出入口的控制，检查营运操作的各个环节，减少各种损耗的发生；5、前广场及道路周边车辆的指挥与引导；6、负责安防突发事件的处理、协助营运部预防和处理营运突发事件；7、负责商场各种营销活动秩序维护；8、负责与公共平安相关部门、社区的沟通和协调。三、安防岗位职责一安防主管岗位职责：1、严格执行商场的各项规章制度，负责安防的文件制订和管理以及公司相关文件的传达和保存管理，全面负责安防的各项工作，协调与各部门之间的工作关系。2、制定、完善并督导下属员工执行安防的各项工作流程及规章制度。3、准确传达上级领导的工作指示，按要求完成各项工作任务。

3、4、组织部门员工做好管辖区内的“五防防火、防盗、防破坏、防自然灾害、防重大责任事故工作， 确保万饰城正常的营运秩序。5、负商场的消防平安工作，定期落实对员工进行消防培训，并依据消防管理规定， 组建义务消防队，组织消防演练，落实三级平安教育及检查制度。6、负责商场各个出入口的控制，合理设置岗位，督导检查各岗位的执勤状况，发现问题及时整改处理。7、监督营运管理操作的各个环节，控制平安隐患，减少各种损耗的发生。8、负责商场的防盗工作，对于盗窃的顾客和员工，依据公司规定进行处理。9、负责商场的商品、人员、财物、设备的平安，坚持“预防为主，处理为辅的原那么，最大限度的减少万饰城的损失，协助上下级处理突发

4、事件及事故的调查工作。10、负责在安防范围内实行人力资源管理：执行公司的人力资源政策，负责部门员工的招聘、培训、转正、业绩考核、奖惩、离职等人力资源管理工作。方案并组织军训、培训，提高员工的业务技能及职业素质。11、掌握部门员工思想动态，做好员工思想工作跟进，了解事态原因，并提出合理的解决措施及方案。12、严格控制本部门的人事本钱与营运费用，将部门各项费用和本钱控制在合理范围内。13、协调与消防、治安单位的工作关系。14、完成上级临时交办的其他工作任务。二安防领班岗位职责：1、遵守公司规章制度和岗位纪律严禁私自离岗或做与工作无关的事情，在主管的指导下组织开展本班次的日常工作。2、坚守工作岗位，

5、保持良好形象符合“五员标准的仪容仪表，做好商场内的防火、防盗、防破坏、防自然灾害、防重大责任事故的“五防工作，确保商场正常的营运秩序。3、遵守商场的规章制度，服从上级的领导与指挥，上级领导检查时必须先敬礼，在答复上级询问时要保持立正姿势，并主动汇报工作情况。4、熟悉商场各品牌工程的位置和商品的根本情况，认真执行“首问负责制。与顾客接触时应具备热情、微笑、得体效劳，礼貌答复顾客的咨询。不能因为自己的态度、表情、言语或行为不当而引起顾客的不满和投诉。5、发生突发事件时，应积极、灵活处理，并及时向上级汇报。6、准确、迅速地传达上级的指示、指令并有效的组织实施。7、负责检查员工出勤情况,组织班前、班后

6、例会,总结、指导员工的工作，做到以身作那么。8、巡视催促各执勤岗位的工作，纠正工作中存在的问题，使岗位职责标准落实。9、负责商场的商品、人员、财物、设备的平安，坚持“预防为主，处理为辅的原那么，最大限度的减少万饰城的损失，参与商场紧急事件处理。10、负责消防平安三级检查工作，对存在的平安隐患立即整改并上报。11、组织员工岗位技能培训，提高员工的业务素质。12、及时向上级汇报工作中存在的问题，积极采取措施解决问题。13、掌握员工的思想动态，并做好员工的思想工作。14、按公司有关规定做好值班记录和工作交接，认真执行岗位巡查制度和考核制度。15、协调、配合其它部门的工作。16、完成上级安排的其它工作

7、任务。三安防员岗位职责：商场有多个安防岗，每个安防岗每个班次配备1-2名安防员。安防员应按照该安防岗的工作流程、工作内容及考前须知开展工作，及时、妥善地处理突发事件：出入口门岗1、坚守工作岗位，保持良好形象符合“五员标准的仪容仪表和站姿，并在岗位责任范围内做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害、防重大责任事故的“五防工作。遵守公司规章制度和岗位纪律，严禁私自离岗或做与工作无关的事情。2、服从上级的领导与指挥，上级领导检查时必须先敬礼，在答复上级询问时要保持立正姿势，并主动汇报工作情况。3、熟悉商场各品牌工程的位置和商品的根本情况，认真执行“首问负责制。与顾客接触时应具备热情、微笑、得体效劳，礼貌答

8、复顾客的咨询。不能因为自己的态度、表情、言语或行为不当而引起顾客的不满和投诉。4、发生突发事件时，立即汇报并全力配合现场管理人员控制局面，及时疏散顾客、抢险救灾。5、保持岗位责任范围内的清洁卫生，维护物品及设施的摆放及使用平安；负责岗位上公用物资设施的交接、清点、摆放、维护等工作，保障设施正常平安的使用。6、确保所有顾客进场或离场时的秩序良好，无拥挤现象发生。7、阻止以下人员进入万饰城：吸烟的顾客、赤搏或穿拖鞋者、带宠物的顾客、携带易燃易爆物品者、携带摄录机或照相机者(经公司相关部门同意的除外)、精神病患者、社会盲流等。8、遇下雨天气时，监督保洁人员在入口处铺设防滑垫，负责防滑标示的摆放、向顾

9、客发放雨伞袋等。9、如遇到顾客投诉，应礼貌接待，了解事情真相后尽快知会上级主管或引导至客服中心受理，防止与顾客在出入口处争吵、发生纠纷等而引起堵塞或围观。10、货物及装修施工、促展销活动进场须走指定通道及路线，大门出入口不得(出货)放行。11、对岗位范围内的活动促销、展销、装修、装饰、派发传单礼品、摆放及张贴物品等情况进行管理，阻止无公司相关部门审批程序的作业或行为。 12、按公司营业时间和开闭店流程，负责商场开关门的工作；营业期间做好顾客流量统计；结束营业(或突发停电)时，应配合营运部门礼貌谢绝顾客的进入。13、配合商场管理人员和其它岗位的工作；遇有可疑事项及时采取相应措施，相互照应，协助导

10、购员和巡逻岗捉拿偷盗人员。14、政府职能部门人员来商场检查工作时，给予接待或指引，并向上级报告。15、上级临时交办的其他工作任务。广场岗1、坚守工作岗位，保持良好形象符合“五员标准的仪容仪表和站姿，并在岗位责任范围内做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害、防重大责任事故的“五防工作。遵守公司规章制度和岗位纪律，严禁私自离岗或做与工作无关的事情。2、服从上级的领导与指挥，上级领导检查时必须先敬礼，在答复上级询问时要保持立正姿势，并主动汇报工作情况。3、熟悉商场各品牌工程的位置和商品的根本情况，认真执行“首问负责制。与顾客接触时应具备热情、微笑、得体效劳，礼貌答复顾客的咨询。不能因为自己的态度、表情、

11、言语或行为不当而引起顾客的不满和投诉。4、发生突发事件时，立即汇报并全力配合现场管理人员控制局面，及时疏散顾客、抢险救灾。5、保持岗位责任范围内的清洁卫生，维护物品及设施的摆放及使用平安(具体可参考“五员)；负责岗位上公用物资设施的交接、清点、摆放、维护等工作，保障设施正常平安的使用。6、广场范围内严禁有乱摆卖、乱停放、乱粘贴、乱乞讨、乱派发、乱宣传等现象发生。7、负责车辆的指挥分流工作，引导顾客将车辆停放在车场，驶入广场的车辆必须停放在相应的位置，商场外广场禁止对外提供停车效劳，对不听劝阻的客户应耐心解释或派发停车提示单。8、全力配合市政执法，遇到交通警察查抄违章时，应立即通知客服中心进行播

12、音，治安警察应通知领班带队前往，城管检查通知部门领导和总值班接待处理。8、维护外广场的治安秩序，发现违法行为应立即与广场巡逻岗和上级主管联系，严厉打击各种违法犯罪事件。9、协助对广场外墙、玻璃、灯箱、灯饰运行情况的监管，发现异常情况汇报上级或相关部门处理。10、协助公司和各商户对广场活动平安的相关管理工作。11、协助广场巡逻岗和大门入口岗的工作。12、完成上级临时交办的其它工作任务。商场巡逻岗1、坚守工作岗位，保持良好形象符合“五员标准的仪容仪表和站姿，并在岗位责任范围内做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害、防重大责任事故的“五防工作。遵守公司规章制度和岗位纪律，严禁私自离岗或做与工作无关的事情

13、。2、服从上级的领导与指挥，上级领导检查时必须先敬礼，在答复上级询问时要保持立正姿势，并主动汇报工作情况。3、熟悉商场各品牌工程的位置和商品的根本情况，认真执行“首问负责制。与顾客接触时应具备热情、微笑、得体效劳，礼貌答复顾客的咨询。不能因为自己的态度、表情、言语或行为不当而引起顾客的不满和投诉。4、遇突发事件立即汇报并全力配合现场管理人员控制局面，及时疏散顾客、抢险救灾。5、保持岗位责任范围内的清洁卫生，维护物品及设施的摆放及使用平安(具体可参考“五员)；负责岗位上公用物资设施的交接、清点、摆放、维护等工作，保持广场石墩的摆放整齐及广场设施的平安无损，出现损坏及时通知物业部维修处理。6、落实

14、商场消防制度，商场各消防通道出口禁止堵塞。7、广场范围内严禁有乱摆卖、乱停放、乱粘贴、乱乞讨、乱派发、乱宣传等现象发生，广场外围商铺前禁止超出经营范围或张贴条幅广告。8、维护外广场的治安秩序，打击违法犯罪时应保障自身平安的情况下进行，严禁超越执勤或职权范围的管理行为。9、协助对广场外墙、玻璃、灯箱、灯饰运行情况的监管，发现遗漏或异常情况汇报相关部门处理。10、监控广场各通道出口的平安情况，禁止私自出货或货物不经指定通道进出的行为。11、协助公司和商户对广场活动平安的相关管理工作，外来单位或个人禁止在广场范围内开展推广及商务活动，公司商户凭相关审批单进行推广活动。12、全力配合市政执法，遇到交通

15、警察查抄违章时，应立即通知客服中心进行播音，治安警察应通知领班带队前往，城管检查通知部门领导和总值班接待处理。13、协调与广场固定岗和大门入口岗的工作。14、完成上级临时交办的其它工作任务。后门通道岗1、坚守工作岗位，保持良好形象符合“五员标准的仪容仪表和站姿，并在岗位责任范围内做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害、防重大责任事故的“五防工作。遵守公司规章制度和岗位纪律，严禁私自离岗或做与工作无关的事情。2、服从上级的领导与指挥，上级领导检查时必须先敬礼，在答复上级询问时要保持立正姿势，并主动汇报工作情况。3、熟悉商场各品牌工程的位置和商品的根本情况，认真执行“首问负责制。与顾客接触时应具备热情

16、、微笑、得体效劳，礼貌答复顾客的咨询。不能因为自己的态度、表情、言语或行为不当而引起顾客或商户的不满和投诉。4、遇突发事件立即汇报并全力配合现场管理人员控制局面，及时疏散顾客、抢险救灾。5、保持岗位责任范围内的清洁卫生，维护物品及设施的摆放及使用平安(具体可参考“五员)；负责岗位上公用物资设施的交接、清点、摆放、维护等工作。6、按照公司货梯管理规定，准时开启或关闭货梯通道。保持电梯和相关设施的平安无损，出现损坏及时通知管理处维修处理。6、引导商户卸货车辆的停放，物料进出确保后进先出，防止堵塞货梯通道。7、作业商户必须持有作业审批单并佩带工作证入场，入场材料、工具及设备须进行登记，禁止三品易燃易

17、爆品、化学品、毒品入场。8、非营业时间内使用电梯的商户登记使用时间，有物料进出的，应提示商户不得损坏商场的地面、墙面、天花等设施，对大批量的物料进出场，应通知楼层岗位做好跟进和安排。9、保证电梯设备的正常运行，电梯关人和故障按照紧急事件流程处理，材料进出防止损坏电梯设备。10、严格执行物品放行流程，所有物品出场必须严格落实物品放行管理规定；垃圾出场必须进行认真检查，非营业时间作业人员及其物品出场，应仔细核对检查前方可放其离场，并防止将施工垃圾丢弃在广场范围。11、协助其它岗位的工作，完成上级监时交办的其它工作任务。楼层巡逻岗1、坚守工作岗位，保持良好形象符合“五员标准的仪容仪表和站姿，并在岗位

18、责任范围内做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害、防重大责任事故的“五防工作。遵守公司规章制度和岗位纪律，严禁私自离岗或做与工作无关的事情。2、服从上级的领导与指挥，上级领导检查时必须先敬礼注目礼，在答复上级询问时要保持立正姿势，并主动汇报工作情况。3、熟悉商场各品牌工程的位置和商品的根本情况，认真执行“首问负责制。与顾客接触时应具备热情、微笑、得体效劳，礼貌答复顾客的咨询。不能因为自己的态度、表情、言语或行为不当而引起顾客或商户的不满和投诉。4、遇突发事件立即汇报并全力配合现场管理人员控制局面，及时疏散顾客、抢险救灾。5、保持岗位责任范围内的清洁卫生，维护物品及设施的摆放及使用平安(具体可参考“

19、五员)；负责岗位上公用物资设施的交接、清点、摆放、维护等工作。6、熟悉楼层情况。重点巡视卖场死角、易失窃区和贵重商品区域，发现可疑人员应及时与其它岗位和监控室联系，做好定向跟踪工作，确保商品平安无损。对盗窃行为要人赃俱获不能主观臆断，行动要迅速、敏捷，把问题限制在最小范围之内，发现员工有不老实行为，应立即制止并保存相关证据，及时通知管理人员处理。7、熟悉责任范围内各种报警与消防器材的位置，严格落实消防平安管理规定及三级检查制度，确保设备正常使用和平安通道的畅通，掌握各种消防设备的使用方法。8、楼层巡逻人员要多走多看，检查责任范围内的各种情况，查看有无异常的光线、烟雾、声音或异味等情况，发现可疑

20、问题上报领班处理。9、商场内严禁拍照，吸烟、抄价格、派发传单、推销、溜冰等行为，对于违反管理规定的行为要给予婉言劝阻，涉及商业秘密的行为汇报领班处理。10、阻止儿童在商场内或扶手电梯上追逐打闹，防止发生受伤或不平安事故。11、发现商户(导购员)违反公司管理规定(员工纪律、私自收银、场外交易、商户私自撤场)，及时汇报营运部管理人员处理。12、协助落实清场工作，催促检查员工锁好柜门及万饰城的门窗，并对各区域进行全面的平安检查。13、对非营业时间场内施工作业进行跟进及管理工作，指导施工人员遵守公司的相关作业流程。14、协助其它岗位的工作，完成上级临时交办的其它工作任务。四监控员岗位职责：1、坚守工作

21、岗位，保持良好形象符合“五员标准的仪容仪表，并在岗位责任范围内做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害、防重大责任事故的“五防工作。遵守公司规章制度和岗位纪律，严禁私自离岗或做与工作无关的事情。2、服从上级的领导与指挥，上级领导检查时必须先起立敬礼注目礼，在答复上级询问时要保持立正姿势，并主动汇报工作情况。3、保持岗位责任范围内的清洁卫生，机器设备无尘、无污染，物品摆放整齐标准；负责岗位上公用物资设施的交接、清点、摆放、维护等工作。4、严禁非授权人员进入监控室，特殊情况必须向主管领导申请及办理登记手续。5、严格遵守?监控设备操作程序?操作设备，认真学习并熟练掌握岗位专业技能。6、严禁擅自拆装或关闭监

22、控设备，设备操作应遵循轻拿、轻放、轻按的原那么，并保障设备正常运行。7、认真注视监控视频里的情况，发现可疑情况及时通知相关岗位，制止偷盗行为或平安隐患的发生。6、充分发挥设备的最正确性能，到达人防与技防的有效结合，遇有突发事件应及时进行监控录像，提供现场证据。7、对于公司通报的重点录像资料应做好保存，不得将涉及秘密的录像资料向外泄露。8、查阅及拷贝录像资料应报公司主管领导审核同意后进行操作，并做好记录。9、消防设备报警时，须立即查看火警地点，通知巡逻岗人员现场查看确认，并做好详细记录。10、保持值班 畅通，接听 用语标准，详细记录来电内容和来电传达，不得打私人 或 聊天；11、随时上报监控设备

23、的运行情况，认真做好交接工作和值班记录。12、完成上级临时交办的其他工作任务。四、“五员管理细那么1.0目的表达公司“顾客效劳至上的理念，进一步标准公司管理体系，提高效劳质量，提升安防人员的综合素质，加强安防内部管理。2.0适用范围惠州市美高集团安防全体人员3.0定义“五员是指安防人员在岗时，要身兼“平安管理员、安防员、环境监督员、咨询引导员和形象传播员4.0内容安防人员在岗时，应按以下标准实施 “五员职能，不仅做好本职工作，而且能不断提升效劳质量。4.1 平安管理员：提高警惕，加强防范，做好公司范围内防火、防盗、防破坏、防自然灾害和防重大责任事故的工作，保证广阔商户、顾客及员工的人身和财产平

24、安。 学习和掌握安防门各项工作流程包括：交接班流程、开闭店流程、商户进场撤场流程、装修施工管理流程、非营业时间经营商户的管理流程、物品出入管理流程、现金递解流程、重大活动平安管理流程、突发事件处理流程等。 学习和掌握作为平安管理员的必备技能包括消防器材及相关器械的使用。 按时上下班，在岗位上交接班，严格执行交接班手续即交清装备、说明情况等，认真填写记录并签名，接班人员未到不得离开岗位。 当值时，不擅自离开岗位，不窜点、窜岗或聚在一起聊天，不擅自把无关人员带入执勤范围。 不在执勤前及执勤期间饮酒，不在执勤期间抽烟；不在岗位上睡觉、会友或办私事，不在岗位上看书、看报刊、玩游戏或 。 遇突发事件时须

25、及时汇报处理，遇紧急情况及时疏散现场人员。 按程序检查消防设备设施，确保消防设施的正常使用和消防通道和畅通。 婉言劝阻顾客在卖场拍照、抄价格等行为。严守公司内部机密，做到不该问不问，不该看不看，不与无关人员谈论公司和商户的内部情况。4.2 安防员：控制内部非正常损耗导致的财、物流失。 加强巡查，对可能发生逃场的商户进行监控，防止商户私自收银和场外交易。 防止内盗、外盗，杜绝安防人员与外部人员内外勾结的偷盗行为。 了解和掌握卖场设施物品的摆放位置，如发现异动应及时了解去向，以防止物品流失和商户逃场。 对可疑的物品及人员做到及时汇报或重点盘问，防止发生意外事件。 严格执行物品放行管理规定，对商户的

26、进出货按照指定路线和规定时间进行管控，大宗或可疑商品应认真查验放行手续。严禁装修材料及货物从商场地面拖行，防止地面损坏。 部门使用的器材、设备应注意保护和保管，不得人为损坏，当发现异常问题时，应及时通知部门值班负责人进行维修处理。 观光电梯禁止载货运行。4.3 环境监督员：安防员上岗时，必须对所负责区域的环境卫生负责。做到随手清理所负责区域内的纸屑、烟头等杂物，如有无法清理的垃圾、脏物，那么通知并监督保洁公司人员清理干净。 卖场吊旗、POP、展架、喷绘、宣传架、花草等道具、装饰品的现场维护，发生脱落、倾斜等现象即时复原，如无法复原须及时通知楼层主管。 卖场地面潮湿或积水较滑时，应摆放防滑标示或

27、定点守候，随时提醒顾客行走注意平安，并及时通知保洁人员进行处理。 遇雨水天气时，各出入口应增设防滑垫及配发雨伞袋，防止地面湿滑发生摔伤事故。 暴雨前，广场巡逻岗应仔细检查地下排水系统，防止出现堵塞。商场广场公共区域严禁乱摆卖、乱张贴、乱派发的现象发生。4.4 咨询引导员：礼貌地答复顾客、商户和员工的咨询，并做适当指引，必要时亲自带顾客前往。熟记楼层、业态、办公室职能部门分布，主要品牌名称，商品大致结构，对顾客、供给商咨询的问题答复准确到位。 熟记各类效劳设施如效劳台、洗手间、电梯、上下扶梯、停车场、餐饮等工程的准确位置、功能。引导顾客找到效劳设施，如：效劳台、洗手间、电梯、上下扶梯、停车场、餐

28、饮工程等。 为顾客效劳时需面带微笑，先问“有什么可以帮到你，态度要主动热情，顾客离去要说“再见，对顾客道谢要讲“不客气。 为顾客指引方向时，必须手臂伸直，四指并拢，目光延手臂指引方向望去。 对近距离的问路可亲自带客户前往。4.5 形象传播员：每个员工都必须时刻牢记自己的一言一行不仅仅代表自己，还代表着公司的形象。要求安防员在工作中保持良好的形象，使用文明的语言，不断改善效劳态度。 仪容仪表参考示意图.1 留短发，发鬓不能盖住耳朵，提倡平头；头发要经常清洗、保持整齐，提倡用少量发油；除黑色外，不得染其他颜色。.2 每天要刷牙，吃东西后要漱口，上班前不得吃异味食物以保证口气清新，不得浑身酒气或异味

29、。.3 身体/面部/手部必须清洁，不得留胡子和长指甲，提倡每天冲凉换洗衣物。.4 员工上班时应穿着干净、整洁、笔挺的制服戴领带。纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖，领带需结正。.5 在胸前佩带工牌，注意随时修整，不得任其歪歪扭扭工牌不得戴在口袋内.6 工作时间必须穿黑色皮鞋，不得穿布鞋、运动鞋，保持鞋面干净光亮。.7 工作时间内不许佩戴饰物。.8 在工作岗位上，须保持良好的站立姿势(允许坐的岗位亦应保持良好坐姿)，并保持良好的精神风貌和工作状态。 礼仪礼节.1 接触顾客时，应保持微笑并使用礼貌语言，主动向顾客问好、道别。.2 对于顾客、供给商的咨询要主动热情地解答答复的问题应仅限于4

30、.3所涉及的问题，其他问题应转介由上级或相关部门解答.3与顾客同行，不得抢道而行，与顾客相遇时应靠边走，不得从两人中间穿行，请人让路要先讲“对不起。.4员工上下楼原那么上走消防通道或扶手电梯，非工作需要应尽量防止与顾客同乘观光电梯。如同乘观光电梯时，应主动开启电梯门，主动拾起地面杂物，主动帮助老弱病残。.5主动上前帮助需要帮助的顾客。 个人行为.1 不得当众整理衣物、头发，防止摸脸、抓头、挖鼻孔、掏耳朵等行为。.2 未经允许不准擅自进入商户店铺内，更不得擅自使用商户或顾客的商品。.3 在商场内购置商品时，不得要求商户打折，商户正常打折商品除外。.4不轻易接受顾客、供给商及其他利益相关方的礼物、

31、赠品不管多小，如出现不收可能失礼时，应表示深切的谢意，礼品收下后及时交领导处理。附：仪容仪表示意图立正跨立行进蹲下脱帽五、首问责任制“首问责任是客户关系管理CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT的重要内容之一，CRM强调以客户为中心，寻求并满足客户的需求，最大化双方的收益率；CRM是指客户向公司任何一名员工询问一次当面、 或 等询问，就能得到满意的答复任何员工都必须负责指引，不得说不一目的客户找到公司一位员工，就等于找到了全公司的任何人或任何部门，解决“把客户当皮球踢的推诿现象；充分表达“顾客至上、信誉第一的效劳理念；提升公司效劳形象窗口，全员推进客户满意工程。二原那

32、么1公司全体员工必须牢固树立“以客户为中心的观念，并且时刻遵循如下两项原那么：原那么1：客户永远是对的；原那么2：如果客户错了，请参照原那么1执行；2公司全体员工必须坚持“给客户最好解决的效劳准那么。三工作流程1被首问员工接到客户当面询问时：1如能答复处理，应逐一耐心详答或直接带客户前往解决。2如不能答复，那么：A在卖场，可带至效劳台，请客服人员负责指引；B在办公区域，可引致适合的地方稍坐，随后将能解决问题的同事找来解决；C在公司外，可将能解决问题的同事姓名及联系 抄下留给客户，并当面替客户拨通联系 。2被首问员工接到客户 询问时：接 的标准用语是：您好！万饰城；1如能答复，应逐一耐心详答或找

33、来能解决问题的同事解答。2如不能答复，那么：A告知能解决问题的同事姓名和联系 ；B否那么礼貌地请对方留下姓名或联系方式等，并将对方提出的详细事件情况进行记录，尽快通知同事联系客户；3被首问员工接到 、电子邮件等时：1如能答复，应及时答复；2如不能答复，尽快转告相关同事答复；四考前须知1答复客户提问时，应面带微笑，言行礼貌，使用标准用语，被首问员工有义务跟进被问及的具体事项，全方位效劳，尽量满足客户的正当要求，在条件允许的情况下，还应直接带到相关部门、场所或人员面前。2无论接到客户何种方式的询问，都应请客户留下要求我们答复的时间；原那么上在客户要求的时间之前解决，如无法做到，应事先向客户说明，给

34、客户一个承诺的时间。3对冒牌如竞争对手、不怀好意者客户不执行“首问责任制。4工作中不得有如下行为：A、保持沉默，令人为难；B、显露不耐烦，爱理不理；C、置之不理，视人为无物；D、随手指引，误导来客；E、恶语伤人，严重影响公司形象；F、使用禁用语：“我不知道！ 、“我不清楚！、“不行、“别找烦我！、“找我没用！、“不关我事！、“我有事，别找烦我！等生硬或命令式的语言。附：“首问责任工作流程图员工被首问客户询问能答复不能答复否否是是耐心解答介绍同事解决客户满意寻求解决方案客户满意通报被首问者需归当时归档通报相关部门结束第二部份：安防内部流程六、交接班流程一交接班管理规定1、目的：为认真做好各岗位的

35、工作与物品交接，减少因交接不清引起的工作失误及公物损失，特制定本制度。2、本班队员相互转换岗位时，须认真做好岗位交接工作记录。3、本班次与下一班交接时,要将本班工作情况详细交待给下一班,以便下一班开展工作。4、交班人员将公物转交下一班，接班人对照当日值班记录情况进行核实后，在值班记录表上确认签名。5、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后接班人才发现属于上一班问题的，应立即15分钟内报告领班或部门主管处理。 6、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。7、接班人未到，交班人不得离岗，否那么由此产生的一切后果由交班人负责。 8、因接班人工作不认真或粗心大意，未发现问题或隐瞒问题不及

36、时上报，否那么由此产生的一切后果由接班人负责。 二领班交接班制度 ：1、接班人须提前15分钟签到上班，查看工作记录，询问岗位工作情况，以便组织班前例会时，将工作重点明确给相关执勤岗位。 2、交班人须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班已完成和待完成工作内容，认真填写在每日的值班记录表上，交接双方签名确认。3、交班人将公物转交下一班，交接双方须在公物交接表上签名确认。4、交班人须将相关记录书写清楚，并将相关记录簿移交给接班者。 5、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后接班人才发现属于上一班之间问题的，应即时报告部门主管处理。附：1、岗前准备工作流程图上班前准备按员工仪容仪表标准整理

37、修饰个人的仪容仪表工作事项队员：提前15分钟到岗打卡，调班队员应知会当值领班，到指定地点集合领班：提前20分钟到岗，向上一班了解工作情况，合理安排本班工作方案执行公司考勤制度准时集合、清点人员组织岗位工作例会：1、公司制度及重大活动通报2、执勤重点及考前须知讲评3、工作流程及效劳礼仪培训4、岗位安排及工作方案布置2、岗位的工作交接列队交接班由领班以1路纵队进行带队.。带队行径路线从集合地点到后门通道岗的顺序，固定岗位的交接按行走的先后为准到达交接岗位固定门岗直接在岗位上进行交接；楼层巡逻岗在楼层适当位置岗交接特殊岗位在指定执勤地点交接进行交接当值工作情况及重点考前须知； 工作任务的完成及待办事

38、；岗位装备、钥匙的清点及使用情况； 岗位公物及设施的平安情况。异常问题问题须交接双方在岗进行说明； 接班人员须在值班记录上签名；检查核实出的未清问题须及时汇报。值班记录值班人员须认真填写当日值班记录； 交班人在下班前填写好交班具体事项并签名接班后带回集合地点由交班领班将交班人员带回集合地点3、下班下班人员组织例会讲评当日值班情况表扬先进，改善工作中的缺乏；安排及部署后一天的工作；接班人员发现未交清的问题的处理。打卡下班员工下班后应第一时间取下工作证及更换工作服；在公司范围内穿着制服的员工须注重个人形象，回家人员注意交通平安。七、对讲机使用规定对讲机是安防必备的重要通讯工具，全体安防员必须执行对

39、讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，保护并熟练地使用对讲机。 1、使用规定 1持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。 2发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门主管检查后交行政部维修，严禁自行拆修。3严格按规定频率使用，严禁乱按、乱调其他频率或关闭对讲机。4严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。5交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告主管或班长。 6使用对讲机通讯要以上级通话和应急通话优先为原那么。2、对话要求 1呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话。2收接方回话

40、后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应答复“清楚或“明白。3用对讲机讲话时，应使用标准礼貌用语，简洁明了，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。八、商户入场、撤场流程1、入场流程指定入场路线,开启照明及电梯营业结束后,凭入场审批手续在员工通道登记进场商户办理好入场手续跟进人员负责全程管理与监督发现异常情况汇报安防领班处理装修人员及材料入场后，安防领班安排跟进人员定点守护安防领班安排安防员跟进 离场时，对离场人员物品进行登记、检查(要求商户将装修垃圾堆放在指定地点)当天装修结束时，监督商户清理垃圾，并关闭电源跟进装修垃圾的清理情况装修施工人员离场时,安防领班统计

41、施工情况,收回施工证商户装修施工结束时到安防开具放行条2、撤场流程商户办理好撤场手续营业结束后凭撤场审批手续在后门通道登记进场指定撤场路线，开启照明及电梯，安防领班安排安防员实施跟进营运楼层对出场物品分批开出放行条出场物品凭放行条，走指定的路线离开通道出口安防员对照放行清单，检查放行跟进人员负责全程管理与监督跟进过程中发生异常情况的汇报安防领班处理撤场结束时，撤场商户须清理垃圾撤场人员登记离开，安防员收回临时工牌物业部负责封场,禁止人员进入该区域，关闭电源。楼层和物业对撤场场地进行验收九、物品出入管理流程1、公司人员需要从商场携带出场、处理或维修的物品(包括商品)时，须填写?物品出场放行条?，

42、携带出场的物品凭放行条，经后门通道由安防员核对查验无误后给予放行所有出场物品必须在安防员检查核对后才能封装。2、公司各部门携带出场的物品，由部门最高负责人确认并签名，报部门负责人以上人员审批有效。3、商场商铺专柜需要携带出场的物品，须由商户负责人或指定授权的销售人员办理放行手续，其放行条的办理权限可由供给商自行拟订，但需书面知会安防。4、商户在万饰城携带出场的物品由授权的销售代表申请，由营运部审批有效，当出场商品数量较多或存在其它疑问时，应在审批前与商户进行核实，否那么可不予办理出场放行手续。5、出入口值班安防员对于从本岗位带出的任何物品，将按照物品放行管理规定，对放行条的内容进行核对查验，确

43、定无误后给予放行。商场任何物品没有放行手续的将不能给予放行。6、任何人员不准私自携带物品出场，安防负责全场监管，公司各部门人员未按照放行管理规定执行的，值班安防员有权控制其物品带离出场，对商户以隐瞒及私自带离商品出场行为，将给予经济处分原价商品的510倍，可根据实际情况而定，并对该员工给予相应的纪律处分。7、放行条表格在安防办公室领取，安防员须收回放行条，由当班安防领班于每天工作结束时，统一收回交当值安防主管审批存档。附：物品出入放行流程图：安防员对照放行条查验带出物品将放行条和带出物品交给通道安防员交部门负责人审核签名物品携出人填写好放行条无误后给予放行并进行登记签名收好放行条于下班前交防损

44、领班十、装修施工管理规定一、施工人员的平安管理1、进场施工必须填写?进场施工申请表?，申请施工工种及进场时间，并交纳相应押金，施工单位凭经过审批的?进场施工申请表?在工地安防的登记后进场施工。2、进场装修人员须办理?进场施工证?，进入工地必须佩戴施工证，商场工作人员有权进行检查，如发现未佩带施工证的，将直接清理出场. 3、施工人员每天的进出要按商场指定的通道路线进出工地，如发现翻越围墙围栏、围板、和封闭部位的，将对违反规定者处以500元/次的罚款。4、万饰城人员佩带?工作证?入场，来访人员应登记后，办理并佩带?临时出入证?方可进入施工现场。5、装修施工时间为：1、开业前每天收工时间不得超过24

45、点；2、开业后营业时间内不准施工，特殊施工工程需要超出规定时间施工的，必须提前申请，否那么，安防将超时施工人员清理出场。二、车辆的平安管理1、施工单位车辆进出工地时，安防员应对车辆进行登记和检查，对携带出场的物品，须持有安防签署的放行条，否那么将不给予放行。2、车辆进入工地范围时，车速不得超过10公里/小时。3、车辆进入工地时，应按顺序在指定的停车位停放。值班安防员在停车时要尽量提示停车客户做好车辆平安工作关好车门，贵重物品随身携带。如停放车辆出现遗失或损坏之情况，安防员应及时通知车主并协助报警其造成的损失由车主承当。三、施工期间使用水电的管理1、施工单位的用水用电，向万饰城物业部提出申请，经

46、批准的指定地点接水接电。对乱拉乱接水源/电源的情况，巡逻安防员应立即进行阻止，并按照装修施工管理规定对施工单位进行处分。2、施工单位的用电，须持有专业技术上岗证的电工进行操作，接入电源时由物业部人员监督指导，否那么，巡逻安防员将有权将违规操作人员去除出场并处以罚款。四、动火作业的管理1、施工单位的明火作业，须向安防申请办理?动火作业申请?。动火施工人员需持有专业技术操作证，施工现场须配置足够的灭火器材并指定平安负责人或监火责任人。安防将对操作现场进行监督检查，如存在动火平安隐患的，应叫停动火作业施工，对不服从管理的单位，须立即向上级汇报处理。2、动火作业时，应尽量采取隔离措施，下方不能有其它施

47、工和人员穿行，附近不得堆放易燃可燃物品，如不能移动或清理的易燃可燃物品，应采取平安防护措施。3、动火作业结束后，安防应监督并协助施工单位及时清理动火现场，消除火险平安隐患。五、高空作业施工管理1、施工单位进行高空作业时，须有平安带或防护网，以免发生人员伤亡事故。2、施工时应指定平安负责人，上方施工时，现场应有平安员监护，且下方不得行人。六、施工现场危险物品管理1、装修施工现场禁止携带易燃易爆物品进入，如因施工需要进入的易燃品，应提前申报。进入施工现场的易燃易爆品，安防须进行登记，并监督其做到日用日清。2、安防员应监督施工单位将危险品分类存放，并要求施工单位按照防火管理规定做好平安防护措施，并在

48、专职消防员的监督下使用。七、其它平安管理措施1、工地的道路施工或沙井施工时，安防员应进行阻隔和明显标示，施工完毕后，再恢复其平安使用。2、进入施工现场的人员，要求其必须佩带平安帽，以防高空坠物砸伤不佩带平安帽的禁止进入施工现场或工地。3、局部施工工程如电梯、楼梯间、景观中庭等未安装扶栏，可造成人员伤亡事故的应采取平安隔离措施。八、施工单位防盗管理1、施工单位进场时，应提前向安防知会贵重物品清单，由安防进行登记，做好重点巡查保护；施工单位离场时应自觉接受安防员的检查与核实，安防员有权检查并阻止所有物品的出场，如检查发现与清单不符时，安防员有权将不符之物品扣留，至调查清楚后放行。2、施工现场的物品

49、应由施工单位自行保管，如出现物品丧失，盗窃等到情况，安防将不承当任何赔偿责任，施工单位在非装修时间内需留人看管财物的，应向安防申请并提交看管人员名单及相关资料，由安防现场进行监督管理。3、卖场内的装修施工区域内不得留宿任何人员。九、施工垃圾管理1、各施工单位的垃圾只允许堆放在自己的装修区域，严禁乱堆乱放。2、万饰城指定具体装修垃圾存放地点，每天施工结束时各施工单位将装修产生的垃圾清理到指定存放点，由万饰城统一清运。十、施工行为管理规定为标准万饰城装修秩序,建立一个平安、文明的装修环境现规定如下:1、施工单位在入场时应出据已审批完的?装修申请表?，在值班处进行登记并佩带工作证后入场，禁止无证人员

50、进入直闯施工现场。2、各施工单位的物料、设备进场须接受值班人员的登记检查，大型设施、设备、材料要经指定路线进场，小心搬运，不得损坏万饰城的设施、设备等物品，人员上下严禁使用扶手电梯，物料进场后要存放指定位置，摆放整齐，不得随意占用其它装修区域或公共通道。3、施工人员进入装修现场后应在许可的装修范围内施工，严禁到处乱窜；未经同意，不得随意拿用他人的材料、工具等物品，一经发现将按偷盗处理。4、施工人员不得在装修区内大声喧哗、吹口哨、打架闹事等；严禁随地大小便。5、施工人员不得在装修区内住宿，洗衣煮饭等；禁止在施工现场进行赌博、吸毒、酗酒等行为活动。6、严禁动用或更改万饰城的设施、设备，对于装修需要

51、动用或更改设施设备的，要进行审批程序。7、各装修单位对每天产生的垃圾边角料、纸皮、锯末、塑料包装袋等应日产日清，并将装修垃圾袋装后堆放在指定地点，严禁在施工现场乱扔垃圾。8、施工现场的材料、工具、设备等物品的离场，应办理好放行手续，经指定出口在值班员的检查下离场，禁止将场内物品私自携带出场。9、严格防火管理检查制度，平安用电，禁止私拉接电线或使用大功率用电设备，并按装修施工要求配置灭火器材。10、按照万饰城防火管理规定执行明火作业施工，禁止在装修施工范围内吸烟。十一、特殊情况下的施工因公司的设施设备发生故障需要及时抢修时，由有关施工单位前来抢修的人员，直接通知安防和物业部，在防损值班领班登记后

52、进行抢修施工，如抢修时间超过一周或以上的，需在抢修过程中办理相关入场审批手续，施工审批通过后应按施工管理流程实行。十一、非营业时间作业流程一、万饰城非营业时间规定营业结束18：30二、万饰城非营业时间作业内容1、商铺装修施工；2、商铺盘点；3、促销活动布场；4、筹划部活动安排；5、万饰城店内装饰；6、设备维修保养；7、清洁卫生三、非营业时间作业申请审批程序1、商户如需在非营业时间进行作业，需要填写?非营业时间作业申请表?，商铺装修以装修申请表为准，其它作业内容统一使用?非营业时间作业申请表?入场作业。2、?非营业时间作业申请表?在营运部领取，在正常工作时间内由所需作业单位或部门为作业入场申请人

53、，经过作业施工主管部门负责人、物业部负责人、营运部负责人审批同意后有效。3、相关部门审批后，要对非营业时间作业的工程的分管工作进行安排和准备。4、作业申请人凭审批后的?非营业时间作业申请表?到安防办理“临时出入证，并在财务部交纳出入证押金。四、非营业时间作业流程1、非营业时间作业施工人员凭?非营业时间作业申请表?佩带好“临时出入证，于万饰城结束营业后，在员工通道进行登记，入场作业工具进行核对统计；2、安防安排入场作业跟进工作，物业部负责用电用水及使用电梯的安排，使用电梯前应知会安防做好跟进安排。3、入场施工作业人员应自觉遵守万饰城的管理规定，只能在作业范围内施工，现场守护安防员跟进监督管理，对

54、于违反规定的行为将给予制止和处理。4、施工作业结束后，安防员应提前通知安防领班和物业部值班人员对施工现场进行检查，确定清扫作业产生的垃圾及有无损坏万饰城的物品后关闭电源。5、离场时，由跟进安防员带着出场，应配合通道出口安防员的检查工作对照入场工具清单放行，安防收回“临时出入证，并做好各项登记。附：非营业时间作业流程图营业结束前在员工通道登记物品在安防办理临时出入证并交纳押金相关部门做好方案安排到相关审批部门审批作业单位在营运部填表 通知安防领班平安检查,物业关闭电源及电梯作业结束，清扫垃圾后离场作业人员入场工作物业部开启所需电源及电梯安防安排入场路线及跟进人员出场时进行物品检查并收回临时出入证

55、第三局部 紧急突发事件应急预案紧急突发事件应急预案一、目的和依据为了在发生突发事件时商场能及时、有效地组织救援，减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速、有效地处理紧急突发事件，进行抢救作业，根据?中华人民共和国突发事件应对法?和有关部门的要求，结合商场实际情况，拟定本预案。二、机构设置为了能充分保证本预案的实施，将责任落实到各责任人，特成立突发事件应急处置小组，并实行三级应急响应责任制。1、突发事件应急处置小组成员名单：总指挥：店总经理副总指挥：店副总经理组员：各部门经理、主管级以上人员、物业安防员、设备组人员、楼管。2、小组各成员职责：总指挥：由总经理担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握

56、全局事态的开展动向，并及时向集团汇报事态开展的状况和解决处理的结果。副总指挥：负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导；组员：所负责部门发生突发事件时，须在第一时间现场指挥、处理、落实应急措施，并即刻上报。3救灾组：组长由安防队长担任。主要负责各种救灾设施和器材的现场分发、使用，水源的疏导，障碍物品的撤除，现场具体指挥灭火，配合消防人员抢救人员和物资等。组员主要由消防组员、义务消防员等组成。4人员疏散组：组长由营运部经理担任，组员由客服员、楼管、安防人员等员工组成：4.1 播音：客服员要及时播送商场内的开展状况，语音沉着，语速和平常一样，不能过分紧张，否那么可能导致局势难以控制。标准的播送内容

57、：尊敬的顾客，你们好！本店发生意外情况，局势已根本得到控制，为了全体顾客的平安，请您不要紧张，不要乱跑，听从疏导人员的指挥，尽快从各个出口离开现场，谢谢！注意：此类播送事先需有总经理或在场最高负责人的许可。播送内容要重复播放。4.2 翻开通道：安防人员要尽快翻开所有平安门、紧急出口。4.3 疏散人员：要迅速疏导顾客从平安门出去，正确引导人流进行分流，防止人员过多从一个出口疏散而导致拥挤或事故。4.4 防盗：安防人员要警戒灾区四周，防止他人趁机偷盗商品。5财物抢救组：组长由物业经理担任，副组长由安防队长担任。主要负责抢救收银机区域、财务室的现金，办公室的重要文件、电脑设施等。5.1 收银区域：收

58、银员立即关上收银机，将现款交给抢救组组长带离现场。财务室人员迅速将所有现金、支票、有价证券放入收银箱内，并带离现场。5.2 办公室：办公室员工应将重要文件、设备等带离现场进行保管。5.3 医务组：组长由资深安保人员担任，组员应经过必要的急救知识培训，能配合医务人员进行伤患抢救和紧急医护。三、紧急突发事件的处理原那么1预防为主，方案为先：做好日常平安方面的工作，消灭隐患，减少紧急事件的发生。如保持地面无水渍，就可以减少顾客滑摔伤倒而发生的意外事件。2处理迅速、准确、有序、有重点：发生紧急事件后，首先保持镇静，有序组织事件的处理，安排事情要责任清楚，岗位确认，反响迅速，一切行动听从指挥，随时调整策

59、略以应付情况的变化。3以人为先，减少伤亡，降低损失：人的生命是最珍贵的，因此所有救援的首要重点是保全和抢救人的生命，其次才是财物损失的减少。四、紧急方案的制定紧急情况方案是商场平安工作的重要组成局部。它是以书面的形式制定的防范各种潜在发生紧急情况的预备方案。方案包括紧急小组的成立和人员名单，各个岗位的具体责任和任务，发生各种情况的处理程序，发生紧急事件时可以提供援助的机构或可以求援的机构组织等，紧急情况下的通讯联系、紧急设备的维护等。重点如下：1建立紧急事件处理小组的各分组负责制和各分组员工岗位责任制。2确定事件发生后发出各项命令的指挥中心的地点、人物。3确定新闻发布的规定。4各种紧急状况的处

60、理程序。5具备各种特长员工的名单、联系 和常住地址，包括急救员、人工呼吸救助者、电工、机械工等。6各种设备的维护和配备情况紧急照明、备用发电机、备用排水泵、无线电对讲机等。7紧急情况下的通讯录，包括商场各负责人员、消防队、派出所、急救、就近医院等的联系方式。五、紧急突发事件的处理程序A、一般处理程序事件报警现场勘察处理方案重点救助事后处理报告事件分享程序解释：1.事件报警：当发生紧急事件时，所有人员都可以通过商场内报警 向安保部进行报警，或及时汇报给管理层。2.现场勘察：接到报警后，安防部及有关人员第一时间赶到现场，迅速了解情况的发生原因和事态的现状。3.处理方案：确定处理方案，组织人员分头进行抢救工