[怎样有效地管理区域市场（五）]区域市场管理

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1、怎样有效地管理区域市场（五）区域市场管理 售后服务“产品成功售出”并不等于“销售工作”已经完成。重视售后服务是赢得用户并最终赢得市场的主要法宝，没有“售后服务”的销售在用户眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是没有保障的商品；而不能提供售后服务的厂家和员工，其最终也无法赢得用户的信赖和忠诚。售后服务是销售活动的一个主要组成部分，经过开展售后服务能够满足用户的另外部分需求；同时，经过售后服务，还能够起到联络感情、搜集情报的作用。即使售后服务早已成为营销要素之一，在经典的4P营销框架中也有表现，但在实际工作中，售后服务往往得不到真正重视。伴随网络经济的发展，以用户为中心的营销工作已逐步成为主

2、流和发展方向，售后服务已经成为市场竞争的利器。1）产品售后服务通常和产品有连带关系且有益于购置者的服务，均属于商品服务的范围。概括而言，这些服务包含“维护商品信誉”和“提供商品资料”两个方面。维护商品信誉售后服务的关键目标是为了维护商品的信誉，有眼光的厂家和销售人员在销售时总会强厂家的售后服务。在产品日益同质化、竞争日趋剧烈的今天，售后服务经常会成为影响用户决定的主要原因。所以，商品的售后服务也就代表了商品的信誉。商品品质的“确保”商品出售以后，为了使用户充足取得“购置的利益、价值”，销售人员必需常常提供部分售后服务。这不但仅是为用户尽道义上的责任，也是维护本身商誉的必须行动。比如，电信器材商

3、出售了一部电话交换机，为了使这部交换机发挥应有的功效，电信器材商应对机器进行定时的检验、保养。服务承诺的“推行”在推销时，不论怎样，应强调和商品相关、甚至没有直接关系的服务，因为提供服务的“承诺”对达成交易有巨大帮助。不过，相对于承诺而言，推行承诺更为主要。往往有很多员工在推销时，漫不经心地向用户承诺某种服务，以后却没有推行承诺，这么很轻易给用户造成“误会”或“不愉快”。比如：某保险员工跟用户签约时承诺，以后每个月十号来受保险费。结果，按时收了多个月以后，不是提早就是迟迟不来，给用户造成很大不便，这就违反了当初的承诺，实际上也就相当于降低了商品的信用。又如：有的员工在说服用户时提出不少优惠条件

4、，说什么买了某项产品后可成为该产品用户联谊会的永久组员，能够享受部分永久性的尤其服务，可到时候却发觉根本没有那会事，如此，生意只能做一次，而且会留下招摇撞骗的恶名，这种急于成交的做法绝非销售的正规做法。提供产品资料使用户了解商品的最新情况是员工的一项主要工作。在说服用户购置之前，员工通常将商品的介绍、使用说明及相关文件资料递交用户参考，而在用户购置以后，却常疏于提供最新的资料，这是一个很不妥当的做法。销售人员应有一个基础的认识，那就是，开发一位用户远不如维持一位用户来得主要，开发用户在功效上是属于“治标”，而真正能维持一位用户才算“治本”。除了使其对商品产生信任外，维护用户的方法还包含员工向其

5、提供最新的资料，这也是一项有力的售后服务。产品的资料通常包含以下两种：商品商情报道资料有很多商品的销售资料常以报道性的文件记载，员工用它作为赠予用户、联络感情的工具是最好不过的。譬如卖钢琴的销售人员每个月给用户邮寄一份音乐及乐器简讯，这么，首先能够给用户提供参考资料，同时也能够藉此报道商情，这么的做法能够使用户对商品有连续的好感。而且，经过不停为其提供资料，也能起到间接的宣传效果，往往会引导出更多的用户。商品本身的资料商品售出后，用户基于一些理由，经常期望了解商品本身的动态资料。以药品销售为例，员工应立即将产品在成份、规格、等级等方面的变动的资料提供给药房或药店。2）用户的维系本质上，提供“售

6、后服务”就是为了做好“维系用户”的工作。“用户的维系”是指销售人员及销售机构和用户之间的情感、信息维系。这种维系是售后服务的主体，售后服务工作是否做得到位、圆满、关键看是否充足做到了和优良用户之间的维系工作。联络感情“售后服务”在很大程度上是做和用户联络感情的工作。由交易而产生的人际关系往往比较自然、融洽，用户经常因购置产品而和卖方交上好友，员工也会因为和用户交易而成为好友，于是，用户不仅成为商品的受用者，而且也变成厂家的拥护者和员工的好好友。和用户联络感情的方法通常有：造访：常常去造访用户很主要，造访并不一定是为了推销，关键目标是让用户感觉到员工和厂家对它的关心，同时也是向用户表明厂家对销售

7、的产品负责。员工造访用户时不一定有明确的目标，可能只是为了问好，可能是顺道造访。关键把握一个标准：尽可能使造访行为更为自然，不要使用户以为你只是有意讨好，更不要因造访而干扰用户的正常工作和生活。书信电话联络书信、电话全部是联络感情的工具，在日常生活、工作中被广泛使用。当有些新资料需要送给用户时，能够附上便笺用邮寄的方法寄给用户；当用户喜忧婚丧等变故时，能够致函示意，如邮寄多种贺卡，通常，用户对收到的函件回感到意外和喜悦。用打电话的方法和用户联络也是一个很好的方法，偶然几句简短的问候会使用户感到快乐，但对于这些友情性的电话，要注意语言得体、合适，不能显得太陌生，也不能表现得太过火、太离谱。赠予纪

8、念品这是一个常见的手段。成功的厂家和销售人员会为其用户提供包含赠予纪念品在内的多种服务。这种方法最少能够起到两种作用：一是满足大家的某种心理；二是能够藉此作为再次访问及探知情报的手段和机会，这是进行销售的一个技巧。搜集情报这是开展售后服务工作的另一潜在目标，精明的员工会利用提供“售后服务”和用户接触的机会搜集情报。应该把握多种提供售后服务的机会，尽可能利用这些机会去发掘部分有价值的用户，或搜集部分有益于销售的信息（情报）。利用“售后服务”搜集信息时要把握以下关键点：了解用户背景和用户联络感情时，不论是在何种场所，员工全部应该有意识地、有技巧地问询或测知用户背景，包含其家庭背景、职业背景及社会关

9、系。对于这些用户背景资料，员工应立即地加以统计、整理。经过接触很多对象，有可能会找到有益于推销的线索，所以，对用户的背景了解越多，就越能把握用户，从而增加销售机会和成功的概率。连锁推销老用户能够成为厂家及员工的义务“传输者”。用户被员工的真诚和热情打动后，往往愿意做部分热情的连锁介绍，这些由用户口中道出的“情报”往往含有很大的价值。所以，在开展售后服务时，除了要用热忱让用户感觉有所便利外，还应该和其探讨部分有利于连锁推销的信息。值得注意的是，经过这种方法获取情报应适可而止，以免引发对方的戒心和反感，并尽可能不要给用户增加太多的麻烦。第五部分销售过程管理实现销售目标（包含销售额目标、毛利目标、增

10、加销售网点目标、货款完全回收目标等）的关键有两个方面：一是区域主管要详细细致地将上述各项目标分解给员工、经销商，再配合各项销售和推广计划，来帮助员工、经销商完成月别、季别、年度别或产品别、地域其余销售目标；二是要对销售过程进行追踪和控制，了解日常销售工作的动态、进度，及早发觉销售活动中所出现的异常现象及问题，立刻处理。也就是说，销售过程管理的关键目标，就是要重视目标和实绩之间的关系，经过对销售过程的追踪和监控，确保销售目标的实现。销售过程管理的一大关键，就是要把过程管理当中的时间管理，从过去的年度追踪细化到每个月、每七天甚至每日追踪。业务人员在了解企业分配的销售目标及销售政策后，应天天制订造访

11、计划，包含计划造访的用户及区域；造访的时间安排；计划造访的项目或目标（开发新用户、市场调研、收款、服务、客诉处理、订货或其它），这些全部应在“每日造访计划表”上仔细填写。这张表须由主管核签。员工在工作结束后，要将每日的出勤情况、造访用户洽谈结果、客诉处理、货款回收或订货目标达成的实绩和比率、竞争者的市场信息、用户反应的意见、用户的最新动态、今日造访心得等资料，全部填写在“每日造访汇报表”上，并经主管签核、指示意见。区域主管能够经过“用户造访计划表”，知道员工天天要做什么；经过“销售日汇报表”，知道员工今天做得怎么样。这是第一个过程管理。在了解员工每日销售汇报后，销售主管应就多种目标值累计达成的

12、进度加以追踪，同时对今天造访的实绩进行结果评定，并了解今日在造访用户时花费的费用，以评价推销的效率。如有必须，应召集员工进行部分或集体面谈，方便掌握深度的、广度的市场信息。这是第二个过程管理，也是最主要的管理内容。员工在造访用户的过程中，会掌握很多有用的信息，如消费者对产品提出的意见、竞争对手进行的新的促销活动或推出的新品、经销商是否有严重埋怨、用户企业的人事变动等，除了应立刻填在每日造访表上之外，若情况严重并足以影响企业产品的销售时，则应立刻另外填写市场情况反应表或用户投诉处理汇报表，以快速向上级汇报。区域主管为了让企业掌握销售动态，应于每七天一提出销售管理汇报书，汇报本周的市场情况。其内容

13、包含销售目标达成、新开发用户数、货款回收、有效造访率、交易率、平均每人每七天销售额、竞争者动态、异常用户处理、本周各式报表呈交及汇报或处理、下周目标和计划等。员工多种报表填写质量和报表上交的效率，应列为员工的考评项目，这么才能使业务主管在过程管理和追踪进度时面面俱到。在了解了各个员工的工作情况后，业务主管要对那些业绩差的员工、新员工的工作态度及效率，随时给指导、纠正和帮助。销售过程管理通常需要借助于多种销售管理表格，经过填写相关的报表，区域主管和员工能够把握市场需要及动向、取得竞争者的信息、搜集技术情报、评价目标达成程度、进行个人自我管理、制作推销统计等销售管理工含有关员工管理的内容及相关表格

14、详见表3-1表3-7：表3-1：销售日报表表3-2：每个月造访计划表表3-3：每个月工作汇报和下月工作计划表3-4：三个月滚动销售预计表3-5：年度销售计划表表3-6：市场巡视工作汇报表3-7：销售行动指导表表3-1：销售日报表区域（办事处）：员工：年月日本月目标：区域用户数：本月累计达成率：访问次序访问对象访问目标金额招呼说明订货修理埋怨处理安装收款销售额毛利率折扣额应收款实收款访问费用新开户原有户累计用户信息（生产情况、销售情况、信用、经营者、从业人员等）：产品信息（新产品、技术革新、价格、成本、品质、特征等）：竞争者信息（经营者、销售政策、新产品、价格、广告、促销等）：用户埋怨信息（原因、现象、证据、产品、用户的情绪、处理等）：时间使用栏0600070008000900100011001202130014001500160017001800190020212100220213002400累计（分钟）访问准备交通等候洽谈安装作业修理收款联络销售事务休息吃饭表3-2：每个月造访计划表区域（办事处）：填表人：职位：负责区域：星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日填表时间：