国际服务营销

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1、第十四讲 国际服务营销o理解国际服务营销与国内服务营销的区别o了解国际服务营销面临的机遇与挑战o在服务质量的基础上，探讨如何提供优质的国际服务导入案例o万豪酒店是与希尔顿、香格里拉齐名的酒店之一，其总部位于 美国。现在，其业务已经遍及世界各地。在广州，中国大酒店等已委托万豪进行经营。这家酒店成功之道在于针对不同的细分市场成功推出一系列品牌。在高端市场，波特曼.丽嘉酒店为高档次的顾客提供优质服务方面赢得了很高的赞誉并备受赞赏；新生作为间接商务和休闲品牌与万豪在价格上基本相同，但它面对的是不同消费心态的顾客群体，Marriott吸引的是已经成功立业的人士，而新生的目标顾客则是那些职业年轻人；在低端

2、酒店市场上，万豪酒店是由Fairfield Inn衍生出公平套房，从而丰富了自己的产品线；位于高端和低端之间的酒店品牌是城镇套房、庭院和居民客栈等，它们分别代表着不同的价格水准，并在各自的娱乐和风格上有效进行区分。o伴随着市场细分的持续进行，万豪又推出了弹性套房，比公平客栈的档次稍高一点，主要面对一晚75-95美元的顾客市场。为了获取较高的价格和收益，酒店使公平套房品牌逐步向弹性套房品牌转化。一、国际服务营销概述o服务o服务营销o国际服务营销o国际服务营销面临的挑战 不值得定律o不值得做的事情，就不值得做好。一个人如果从事的是一份认为不值得做的事情，往往会持敷衍了事的态度，不仅成功率低，而且即

3、使成功，也不会觉得有多大的成就感。思考的问题o行动、心动、口动，谁为先？o服务就是尊重。o细节决定服务成败o服务要怀着感恩的心o超越期望o简单的服务是否有前景服务经济的勃兴服务经济的勃兴o世界正在由“产品工厂”走向“服务工厂”。原始经济（红色道路）农业经济（黄色道路）工业经济（黑色道路）后工业经济（生态经济-绿色道路）服务经济（七彩道路）oIBM就是服务 o服务：就是制脑权，美国810亿顺差经济的转型经经济济提提供供 物物 产产 品品 商商 品品 服服 务务 体体 验验 转转 型型 经 济 农农 业业 工工 业业 服服 务务 体体 验验 转转 型型 经济功能 提提 取取 制制 造造 提提 交交

4、 展展 示示 向向 导导 提供物的 本 质 可可互互换换的的 有有 形形 的的 无无 形形 的的 难难 忘忘 的的 有有 效效 的的 关键属性 自自 然然 的的 标标准准化化的的 顾顾客客定定制制 化化 的的 人人性性化化的的 单单 独独 的的 供给方法 大大批批储储存存 生生产产后后库库 存存 根根据据需需求求 提提 交交 在在一一段段时时期期后后揭揭 示示 持持续续一一段段 时时 间间 出 售 者 交交 易易 者者 制制 造造 者者 提提 供供 者者 展展 示示 者者 征征 求求 者者 购 买 者 市市 场场 顾顾 客客 客客 户户 客客 人人 有有抱抱负负的的 人人 需求要素 特特 点点

5、 特特 色色 利利 益益 感感 受受 特特 征征 人性假设的转变o理性经济人o社会人o演员角色服务决定一切服务决定一切o我们处于我们处于“服务经济时代服务经济时代”o从长远而言，从长远而言，服务服务是职业成就和个人成功是职业成就和个人成功的关键。良好的服务技巧的养成和投入将的关键。良好的服务技巧的养成和投入将会带来巨大回报。会带来巨大回报。o服务不是附属品，而是经营的本质服务不是附属品，而是经营的本质。o“服务部门服务部门”是一种是一种多余的多余的讲法。讲法。服务的概念o服务是行动、过程和表现。o服务通过产品销售所采取的行动，提供的利益或满足感o服务是直接或者通过商品其他服务而提供满足感的无形

6、产出o市场服务是由企业或企业家为主体进行的，交易客体是有形产品所有权以外的行为。服务的概念o服务是在销售中提供有价值的利益或满足感的一切行为，这些行为不能由顾客自行获取或者选择获取。o服务是对商品不作任何改进的前提下，通过销售提供利益或满足感的一种行为。o服务是一种特殊的无形活动，它向顾客或者工业用户提供所需的满足感。o服务是一系列行为，它在与特定的人或机器进行交易时产生，为顾客提供满足感。o服务是直接或间接提供无形利益，它包括一定物质或技术要素。服务service再理解 S:smile for every one.微笑待客oE:excellence in everything you do.

7、精通业务oR:reaching out to every customer with hospitality.宾至如归oV:viewing every customer as special.oI:inviting your customer to return.保留顾客oC:creating a warm atmosphere.温馨服务oE:eye contact that shows we care.眼神传情。微笑（微笑（SmileSmile）o情人般的眼神情人般的眼神o婴儿般的微笑婴儿般的微笑o对新入住的客人称呼三次以上对新入住的客人称呼三次以上五星级酒店五星级微笑五星级酒店五星级微笑o

8、国民集体失笑症：我们只有斗争的观念，没有服务的观念国民集体失笑症：我们只有斗争的观念，没有服务的观念o中国大酒店的标准：中国大酒店的标准：1、举止文雅，、举止文雅，posture;2、注意聆听，、注意聆听，look,listen;3、笑口常开，、笑口常开，expression;4、整齐清洁，、整齐清洁，appearance;5、谈吐得体，、谈吐得体，speech;6、乐于助人，、乐于助人，eager to helpo要求员工称呼客人的名字；要求了解本地的景点知识，以便介要求员工称呼客人的名字；要求了解本地的景点知识，以便介绍；预先估计客人的需要，在客人提出要求前采取行动；他们绍；预先估计客人的

9、需要，在客人提出要求前采取行动；他们有着一个有着一个“155守则守则”：当客人距离：当客人距离15步时，与他有眼神步时，与他有眼神接触，并面带微笑，当客人距离接触，并面带微笑，当客人距离5步的时候，主动打招呼，说步的时候，主动打招呼，说“早上好早上好”或或“晚上好晚上好”；在电话铃响；在电话铃响3声之内接听来电，语声之内接听来电，语带微笑；关注每一位客人的喜好、个别需要，记录下来，在可带微笑；关注每一位客人的喜好、个别需要，记录下来，在可能的情况下作出反应；在客人面前，停止手上所有其它工作；能的情况下作出反应；在客人面前，停止手上所有其它工作；在客人住宿期间对他的到来表示由衷的高兴在客人住宿期

10、间对他的到来表示由衷的高兴在中酒，所谓在中酒，所谓殷勤服务之道，就是牢记客人的一切禁忌、满足客人的一切嗜殷勤服务之道，就是牢记客人的一切禁忌、满足客人的一切嗜好好 微笑是你最好的服装微笑是你最好的服装 微笑生禅。佛曰：吾有正法眼藏，涅槃妙心，微笑生禅。佛曰：吾有正法眼藏，涅槃妙心，实相无相，微法妙门，不立文学，教外别传，实相无相，微法妙门，不立文学，教外别传，付嘱摩诃迦叶付嘱摩诃迦叶o最迷人的外表由微笑组成。佛陀拈花微笑、蒙最迷人的外表由微笑组成。佛陀拈花微笑、蒙娜丽莎，微笑是最人性化的娜丽莎，微笑是最人性化的o微笑是全世界最佳的沟通手段。代表着自信、微笑是全世界最佳的沟通手段。代表着自信、鼓

11、励、善意和热情鼓励、善意和热情o在我国，微笑比较奢侈。回眸一笑，烽火戏诸在我国，微笑比较奢侈。回眸一笑，烽火戏诸侯侯每人都有的本金每人都有的本金 职业生涯的秘诀：四项标准（简单、易行、职业生涯的秘诀：四项标准（简单、易行、不花本钱却又行之长久）；不花本钱却又行之长久）；o微笑很难，皱眉要微笑很难，皱眉要8块肌肉，而微笑要动用块肌肉，而微笑要动用全身的肌肉全身的肌肉o微笑训练：乔吉拉德，八颗牙齿，茄子，钱，微笑训练：乔吉拉德，八颗牙齿，茄子，钱，一，遮住部位，日泰式，一，遮住部位，日泰式，We are lucky,we feel happyo她是善解人意？包容？关键是欢乐的心态。她是善解人意？包

12、容？关键是欢乐的心态。微笑是最平和的欢乐心态。微笑是最平和的欢乐心态。o她让人自然而然、如沐春风、让人开放她让人自然而然、如沐春风、让人开放微笑之都微笑之都巴黎巴黎微微一笑并不费力，微微一笑并不费力，但她带来的好处却无法算计但她带来的好处却无法算计得到一个笑脸是个福气得到一个笑脸是个福气给予一个笑脸也不会损失毫给予一个笑脸也不会损失毫厘厘微微一笑虽然只要几秒微微一笑虽然只要几秒她留下的记忆却不会轻易逝她留下的记忆却不会轻易逝去去没有谁富有得连笑脸也拒绝没有谁富有得连笑脸也拒绝看到看到也没有谁贫穷得连笑脸也担也没有谁贫穷得连笑脸也担当不起当不起微笑为您的家庭带来和顺美微笑为您的家庭带来和顺美满满

13、微笑支撑您在工作中百事如微笑支撑您在工作中百事如意意微笑还能帮助传递友谊微笑还能帮助传递友谊对于疲劳者她犹如休息对于疲劳者她犹如休息对于失意者她仿佛鼓励对于失意者她仿佛鼓励对于伤心者她贴心安慰对于伤心者她贴心安慰“解语之花解语之花”、“忘忧之草忘忧之草”的美名她当之无愧的美名她当之无愧她买不到、借不到、偷也偷她买不到、借不到、偷也偷不去不去因为她只能给了别人，才变因为她只能给了别人，才变得珍贵得珍贵用眼神杀死你用眼神杀死你幽默幽默o上天恩赐的润上天恩赐的润滑剂滑剂o幽默是一种精幽默是一种精神神o创造微笑，娱创造微笑，娱乐经济，笑着乐经济，笑着赚钱赚钱欢乐财富欢乐财富o欢乐是人生最大的财富；让财

14、富欢乐起来。欢乐是人生最大的财富；让财富欢乐起来。创造欢乐，你就是别人人生最大的财富，人创造欢乐，你就是别人人生最大的财富，人人如此，我们就都是微笑的上帝人如此，我们就都是微笑的上帝服务的特征o无形性o差异性o生产与消费同步进行o不可贮存性o顾客有一定参与性服务分类作者服务分类居德租赁服务、已出售服务、非商品服务雷斯曼尔销售类型、购买者类型、购买动机、购买实践、管理量度休斯坦克 赛瑟对人与对物、永久与暂时、可撤销与不可撤销、物质与精神、个人与团体托马斯技术为主、人力为主、休斯顾客参与服务程度格鲁诺斯服务类型、顾客类型考特勒人力基础或设备基础、顾客参与程度、私人需求或商业需求、国有或私营或非盈利

15、斯凯姆相互影响或顾客化程度、劳动密集程度服务与客户服务o客户服务是为支持企业核心产品而提供的服务。有形范围有形领域无形领域食盐软饮料洗涤品汽车化妆品快餐快餐广告公司航空投资管理咨询教育理解服务中的顾客o顾客的不同称呼意味着不同形式的交换。（委托人、乘客、主顾、会员、非正式会员、用户、买者、订户、读者、观众、买主、客人、患者）o一般顾客、客户、会员、朋友o吸引新顾客以及重新召回流失的顾客，对任何企业来说代价都昂贵的。o良好的口碑比广告更能有效吸引顾客o顾客用脚投票o流失顾客意味着失业。对客服务是企业生存的核心问题 培养一种强烈的机遇和挑战意识o通过掌握顾客期望及创造顾客忠诚等手段，找到应对顾客不

16、满情绪的方法。o培养对服务过程进行引导、展开和控制的能力。o培养职业成就所需的具体技能技巧o了解对客服务的未来发展趋势服务营销与传统营销的区别商品服务相应含义有形标准化生产与消费分离可储存无形异质性生产与消费同步易逝性服务不可储存不能申请专利不容易沟通难以定价服务提供与顾客满意取决于员工行动服务质量取决于许多不可控因素顾客参与并影响交易顾客相互影响分权可能是必要的难以大规模生产难以同步不能退货或转售关系营销与传统营销服务营销与关系营销o服务营销是顾客与服务提供者建立的接触关系。格鲁诺斯认为:关系属性是服务的内在属性。o关系营销就是把营销活动看成一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争对手、政府机

17、构及其他公众发生互动的过程。o关系营销是服务营销的手段。关系营销为服务营销提供了维持持续竞争优势的最佳途径。o服务营销的理论基础是关系营销。o关系营销的产生是服务业发展的结果服务利润链服务营销的要素（海南苦丁茶的营销）o产品o地点o促销o价格o人员o有形展示o过程产品o实体产品特性o质量水平o附属产品o包装o保证o产品线o品牌地点o渠道类型o商品陈列o中间商o店面位置o运输o仓储o管理促销o促销组合 媒介类型o促销人员 广告类型o数量 宣传o挑选 促销活动o培训 公共关系o激励o渠道o目标价格o灵活性o价格水平o期限o区别对待o折扣o折让o广告人员 人员是指提供服务并将服务以持续不断的、可接受

18、的形式传递给顾客的重要因素。服务就是人员提供非实物形态劳动的过程。o员工o招聘o培训o激励o奖励o团队o顾客o教育o培训有形展示o设施设置o设备o招牌o员工服装o其他有形物o报告o名片o声明o保证书过程o活动流程o标准化o定制化o步骤目标o简单o复杂o顾客参与服务质量差距模型期望的服务感知的服务服务传递顾客驱动的服务设计和标准公司对顾客期望的感知与顾客的外部沟通差距4差距3差距2差距1差距o差距1 不了解顾客期望o差距2 未选择正确的服务设计和标准o差距3 未按标准提供服务o差距4 服务绩效与服务承诺不相匹配 服务营销发展的影响因素o技术对服务营销发展的推动o竞争o消费者需求的推动o企业需求的

19、推动o服务生产率低于其他行业讨论思考题o请大致估计你一个月的开支有多大的比例用于服务？你购买的服务有价值吗？o请比较肯德基与一般中餐馆的营销战略？o服务经济与体验经济的区别？国际服务营销o国际服务营销是跨越国际的服务营销活动，其目的是使服务产品更好地满足国际市场顾客的需要，是企业在国际市场上获得竞争优势。国际服务营销与服务贸易总协定o服务贸易总协定主要包括五个部分（1）服务贸易协定条款（2）涉及各个具体服务部门特殊情况的条款（3）各国承诺表（4）关于服务贸易自由化的9项相关决议（5）全球金融服务协议、全球基础电信协议、信息技术协议。国际服务营销面临的机遇与挑战o国际服务市场快速成长o人口统计变

20、化o社会变化o经济的变化o政治、法律的变化o国际服务营销的法律障碍o文化障碍第二节 国际服务营销战略o国际服务营销的定位战略o国际服务营销的差异化战略o国际服务营销优质服务战略o国际服务营销组合策略国际服务营销定位o压倒优势定位o功效定位o产品形象定位o产品种类分离定位o竞争对抗定位o比附定位o产品使用者定位法o特殊使用时机定位法o质量-价格比较定位法在服务定位中，依据定位的五个步骤与方法进行定位。服务特色、企业形象设计、整合宣传进行企业定位、以企业杰出人物定位、公共关系定位国际服务差异化战略o产品差异化o形象差异化o市场差异化国际营销优质服务战略o质量差距模型1、服务质量的概念o质量是“反映

21、实体满足明确和隐含需要的能力的特征总和”。而实体是“可独立描述和研究的事物”,它可以是多个内容,包括活动或过程、产品、组织、体系或人以及上述各项的任何组合。质量不仅要反映满足用户需要的性能、可靠性、可维修性等指标,又要反映兼顾供需双方利益的经济性要求和追求物美价廉基础上的适宜质量,维护社会利益的安全性、环境保护、能源等的要求,同时还要反映顾客内心需要但尚未用书面或口头语言表述出来的需要。服务质量评价特征 (1)功能性。(2)安全性。(3)经济性。(4)时间性。（5)文明性.(6)舒适性。感知服务质量口碑个人需要过去的经验预期服务感知服务服务质量要素可靠性响应性保证性移情性有形性感知服务质量服务

22、质量的差距与模式顾客的观点服务质量的诸方面有用性可靠性理解性反应性胜任性可获性顾客需要与要求期望的服务观察到的服务差距等于质量衡量标准国际服务营销组合策略o产品o价格o渠道o促销o人员o有形展示o过程开会时的专用发型开会时的专用发型构建欢乐文化构建欢乐文化打造微笑经济打造微笑经济 -交互营销交互营销态度决定一切o总体而言，公司企业一致认同顾客满意的重要性，但很少企业能够成功地将这种思想转换成可行的战略，使这种思想得以系统的应用。o对客服务技巧是事业成功的万能钥匙。o服务技巧是职业成就和个人成功的关键。服务技巧的养成和投入将会带来巨大的经济利益。o任何事业的成功都需要积极的态度，乐观的信念。自动

23、自发。如果这个人是正确的，那么，这个世界就是如果这个人是正确的，那么，这个世界就是正确的正确的丛林之王丛林之王o如果看到羚羊逃窜，那是狮子来了如果看到羚羊逃窜，那是狮子来了o如果看到狮子逃窜，那是象群来了如果看到狮子逃窜，那是象群来了o如果看到羚羊、狮子、象群一起逃窜，那是如果看到羚羊、狮子、象群一起逃窜，那是蚂蚁军团来了蚂蚁军团来了o蚂蚁蚂蚁真正的丛林之王！真正的丛林之王！“一滴水怎样才能不干涸？一滴水怎样才能不干涸？”没有完美的个人只有完美的团没有完美的个人只有完美的团队队个人潜能个人潜能自我自我了解信息不了解信息了解信息不了解信息了解信息了解信息他人他人不了解信息不了解信息竞技场（公众的

24、我）门面（隐秘的我）盲点（背脊的我）未知（潜在的我）团结不是力量团结不是力量o拉车试验：螃蟹、天鹅、兔子、蚯蚓拉车试验：螃蟹、天鹅、兔子、蚯蚓o拉绳试验：德国科学家瑞格尔曼的拉绳实拉绳试验：德国科学家瑞格尔曼的拉绳实验验 ：二人组占合力的：二人组占合力的95%95%，三人组，三人组85%85%，八，八人组人组49%49%。o1+1=1+1=？究竟什么因素影响了团队的核心竞争？究竟什么因素影响了团队的核心竞争力？力？人类最大的失败在于不能获得他人的帮人类最大的失败在于不能获得他人的帮助和理解助和理解合力还是牵制？合力还是牵制？团队是血脉团队是血脉首先忘记来自外界的竞争吧，因为你自己最大的敌人就是

25、首先忘记来自外界的竞争吧，因为你自己最大的敌人就是企业内部人与人之间不良的交往方式企业内部人与人之间不良的交往方式 杰克杰克韦尔奇韦尔奇把我变成我们，把沙造成钢筋把我变成我们，把沙造成钢筋混凝土混凝土重要的不仅是以一当十，而是以十重要的不仅是以一当十，而是以十当一当一以十当一以十当一o韩信将兵，多多益善韩信将兵，多多益善o刘邦：刘邦：“夫运筹帷幄之中，决胜千里之外，吾不如夫运筹帷幄之中，决胜千里之外，吾不如子房（张良）；镇国家，抚百姓，给饷馈，不绝粮子房（张良）；镇国家，抚百姓，给饷馈，不绝粮道，吾不如萧何；连百万之众，战必胜，攻必取，道，吾不如萧何；连百万之众，战必胜，攻必取，吾不如韩信。三

26、者皆人杰，吾能用之，此吾所以取吾不如韩信。三者皆人杰，吾能用之，此吾所以取天下者也。项羽有一范增而不能用，此所以为吾擒天下者也。项羽有一范增而不能用，此所以为吾擒也。也。”o企业的竞争不是人才的竞争，而是团队的竞争企业的竞争不是人才的竞争，而是团队的竞争人力不如牛，走不若马，而牛马为用，何也？曰：人力不如牛，走不若马，而牛马为用，何也？曰：人能群，彼不能群也人能群，彼不能群也 荀子荀子什么是团队？什么是团队？oTEAMGROUPo团队团队5P，目标，目标purpose,定位定位place,职权职权power,计划计划plan,人人peopleo团队团队，只有团结协作才能成队团队团队，只有团结协

27、作才能成队o共同目标、共同工作、按一定的规则和程序、共同目标、共同工作、按一定的规则和程序、共享、凝聚力、以才为核心、温暖快乐、沟共享、凝聚力、以才为核心、温暖快乐、沟通通Team看看日本人看看日本人o天地之性人为贵。松下幸之助天地之性人为贵。松下幸之助“经营即教育经营即教育”，丰，丰田田“既要造车，又要造人既要造车，又要造人”。职业生涯发展计划，。职业生涯发展计划，个人目标和公司目标一致个人目标和公司目标一致o“和谐高于一切和谐高于一切”。松下幸之助：。松下幸之助：“事业的成功之事业的成功之首在人和首在人和”；“一群人在一起做事情最重要的是同一群人在一起做事情最重要的是同心协力，团结一致心协

28、力，团结一致”；“公司上下能不能团结一致，公司上下能不能团结一致，往目标努力，是企业成功与失败的关键。往目标努力，是企业成功与失败的关键。”“Z”“Z”理论的核心内容，就是现代企业管理应建立一种充理论的核心内容，就是现代企业管理应建立一种充满满“信任、微妙性和亲密感信任、微妙性和亲密感”的企业人际关系。的企业人际关系。“柯尼卡是富有人情味的企业柯尼卡是富有人情味的企业”、“新日铁公司就新日铁公司就是我们的家是我们的家”、“日立亲如一家日立亲如一家”。株式会社。株式会社o“集合众智，无往不利集合众智，无往不利”，团者，集才为一也。，团者，集才为一也。向小日本学习向小日本学习o日本妈妈和中国妈妈在

29、公园里教导孩子。为孩子作的诗：孩子不要怕日本妈妈和中国妈妈在公园里教导孩子。为孩子作的诗：孩子不要怕流汗，流汗长大的孩子不会倒，流汗赚的钱不会跑，流汗种的果实最流汗，流汗长大的孩子不会倒，流汗赚的钱不会跑，流汗种的果实最美好，流汗学的功夫最牢靠，流汗创的事业永远屹立不动摇。自己不美好，流汗学的功夫最牢靠，流汗创的事业永远屹立不动摇。自己不读书却逼孩子读书。读书却逼孩子读书。o德川家康的精神：屈辱的忍耐、屈辱的等待德川家康的精神：屈辱的忍耐、屈辱的等待o学习，学习，“素侠居素侠居”：一片素心、三分侠气。写评论社会问题文章的人：一片素心、三分侠气。写评论社会问题文章的人应该应该“节义傲青云，文品高

30、白雪，节义傲青云，文品高白雪，”才名才名“云雪楼云雪楼”。“一家的宝物一家的宝物过了过了3 3代应该属于国家，一国的文化过了代应该属于国家，一国的文化过了3 3个世纪就应该属于全世界。个世纪就应该属于全世界。你赞成吗你赞成吗?”?”o关于战争：关于战争：“军事战争是一点机秘不能透露，历史反省是一点资料都军事战争是一点机秘不能透露，历史反省是一点资料都不能隐瞒。不能隐瞒。”o关于人力资源：关于人力资源：“我们日本人对我们日本人对自己人自己人的标准很严，必须血统上、的标准很严，必须血统上、法律上、能力上都是日本人。法律上、能力上都是日本人。”物离乡贵，人离乡贱。物离乡贵，人离乡贱。o关于文化：关于

31、文化：“大陆人会整人，却整不到别人；日本人会赚，却赚不到大陆人会整人，却整不到别人；日本人会赚，却赚不到好感；台湾人会买，却买不到尊重；南朝鲜人会叫，却叫不到回响。好感；台湾人会买，却买不到尊重；南朝鲜人会叫，却叫不到回响。”向大日本学习向大日本学习o团队精神要从小培养，渐进团队精神要从小培养，渐进 o坚持不懈，直到成功坚持不懈，直到成功o以身作则，同甘共苦以身作则，同甘共苦o核心企业文化核心企业文化o良好的企业制度、反省力良好的企业制度、反省力o团队成员的挑选、塑造、培养、和合团队成员的挑选、塑造、培养、和合o如果你讨厌一样东西，就先考虑赶走它或躲开它，如果你讨厌一样东西，就先考虑赶走它或躲

32、开它，若都不行，你就应该去了解它。如果日本有军国主若都不行，你就应该去了解它。如果日本有军国主义思想。你更要了解日本义思想。你更要了解日本团队精神团队精神oTeamwork：三人行必有吾师焉，学习型：三人行必有吾师焉，学习型oT,Together,一起一起oE,Everyone,每个人每个人oA,Accomplishes,完成完成oM,More,更多更多oW,With,和和oO,Organization,组织组织oR,Responsibility,责任责任oK,Knowledge,知识知识和而不同和而不同o和而不同是团队的最高境界！和而不同是团队的最高境界！o海尔张瑞敏和杨绵绵，才平衡，一个做

33、战略，海尔张瑞敏和杨绵绵，才平衡，一个做战略，一个做执行。一个做执行。o海信有了周厚健在掌舵，于淑敏才能冲在前海信有了周厚健在掌舵，于淑敏才能冲在前面。面。o联想的柳传志充满了智慧，才有了杨元庆和联想的柳传志充满了智慧，才有了杨元庆和郭为的发挥余地。互相搭配才能互补，才能郭为的发挥余地。互相搭配才能互补，才能达到企业管理的较高境界达到企业管理的较高境界 会解释会解释“团团”这个字吗？！这个字吗？！五项修炼五项修炼o自我超越：认识自我潜能、用积极心态激发自我超越：认识自我潜能、用积极心态激发潜能潜能o改善心智模式：改变思维定势、改善气质、改善心智模式：改变思维定势、改善气质、阴云思维和阳关思维阴

34、云思维和阳关思维o共同愿景：斯巴达方阵共同愿景：斯巴达方阵o团队学习：深度汇谈团队学习：深度汇谈共同提升的艺术共同提升的艺术o系统思考：解决组织智障系统思考：解决组织智障AttitudeAttitudemeans means everythingeverything职业生涯规划与情绪管理职业生涯规划与情绪管理改善心智模式改善心智模式o心智模式是深植于我们心灵之中，关于我们心智模式是深植于我们心灵之中，关于我们自己、别人、组织以及世界每个层面的形象、自己、别人、组织以及世界每个层面的形象、假设和故事。它必要但有缺陷假设和故事。它必要但有缺陷o就如同鱼和水的关系，比如就如同鱼和水的关系，比如“仁者

35、见仁，智仁者见仁，智者见智者见智”、“江山易改、本性难移江山易改、本性难移”o性格决定命运性格决定命运思维定势思维定势心兵法心兵法o释放心灵：心门、心结、心锁释放心灵：心门、心结、心锁o现代人最大的危机是要克服内心深处的混现代人最大的危机是要克服内心深处的混乱乱梅琳达梅琳达戴维斯新欲望文化戴维斯新欲望文化o现在，追求内心圆满境界的原始欲望将主导现在，追求内心圆满境界的原始欲望将主导一切。一切。o学习是唯一的方法学习是唯一的方法学习型个人学习型个人“扯蛋扯蛋”讨论：o企业进行内部营销的关键节点何在？诚信、服务、平等、员工是公司最踏实的顾客、良好的工作环境、沟通、绩效管理o在美国芝加哥的一栋大楼前

36、，有这样一尊雕塑耶稣蹲下他高大的身子跪着为他的门徒洗去双脚的泥尘。旁边的注解是：耶稣说，“每天去传播福音的人不是我，而是我的门徒，所以我要跪下来为他们洗脚。”o无论是中国企业还是跨国公司，为门徒洗脚的CEO们，在自己亲自管理一线员工方面，各有自己独到的故事。o明确每一个成员在组织中的角色与职责编写一份实用有效的岗位职责描述；o明确每一个成员履行职责程度的优劣标准制订各个岗位的绩效考核标准；o明确每一个成员的实际业绩与绩效标准之间的差距，并寻求具体可行的双方共同努力的改善方案；o明确员工的实际业绩与薪酬待遇及职务晋升的对应关系，并让所有员工都知道这种对应关系；o明确公司的信息渠道，避免道听途说，

37、这包括制度制订、信息发布、员工申诉等。对客服务的艺术成功源自顾客的满意培养积极的对客服务态度认识对客服务在职业成就中的作用优质服务决定于态度o只有培养创造顾客忠诚（Customer Loyalty）的技巧，企业和个人才会成功。o虽然顾客种类很多，但任何一种顾客关系都包含着价值的交换。相比之下，一些顾客关系显得更为亲切复杂。服务技巧能够推进更深层次的对客关系，从而推进顾客的忠诚感o与广告相比，现实顾客满意之后而做的正面口头宣传更能有效地吸引新顾客。态度决定一切o顾客流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在的波动影响意味着更大的损失。o总体而言，公司企业一致认同顾客满意的重要性，但很少企业能够

38、成功地将这种思想转换成可行的战略，使这种思想得以系统的应用。o服务技巧是职业成就和个人成功的关键。服务技巧的养成和投入将会带来巨大的经济利益。培养积极的对客服务态度o没有实现顾客满意，企业和个人都无法取得成功。o顾客的叫法也许有很多，但所有顾客都要涉及价值的交换。有些对客关系表现得更暧昧和复杂一些，但是交换的要素是不变的。逐步加深和顾客的交往关系需要服务技巧。o通常说来，利用广告吸引新顾客的成本效益要低于现有顾客因为满意而做的口碑宣传。o失去顾客的代价往往比单纯的销售量下降要高出许多倍。潜在的负效应会带来巨大的损失。o所有企业都认同顾客满意的重要性，但很少有人能够成功地把这种良好的意愿转换成可

39、行的战略或具体的行为。o从长远而言，服务技巧是职业成功和个人成就的关键。服务技巧养成方面的投入将会带来巨大的回报。认识和应对顾客流失问题o关于服务，人人都有些怨言。这些通常都是些小问题，但小问题不断积累就会造成顾客不满意，或者造成顾客冷漠。o小问题对企业或者个人的成功可能造成巨大的影响。这些小问题处理好了会变成优势，处理不当就会带来劣势。o顾客流失可以分成三类，即因价值而流失、因系统而流失和因人员而流失。价值和系统方面的问题主要由公司的上层领导去面对；而人员方面的问题则是每个员工的责任，人人都可以通过改进人际关系技巧来消除这方面的顾客流失。o因人员原因而流失几乎无一例外地都属于沟通问题。员工的

40、语言和非语言沟通可能造成不恰当的信息传递。o价值是与价格相适应的产品质量的功能体现。认识和应对顾客流失问题o系统的概念是指任何向顾客传递产品和服务的活动与内容。它涉及许许多多的程序、政策以及系统行动。o服务弥补是指顾客在经历过失望以后重新赢得他的信任。与从未遇到不快的顾客相比，如果公司恰当的处理顾客的投诉，这些客户会更愿意继续保持生意往来。o当服务成为经营不可分割的一部分（而不是一种补充元素）的时候，顾客忠诚便会出现。因此，服务部门的概念是一种多余的提法。所有部门都应该首先从事服务工作。o我们可以通过五种方法来有效地减少顾客流失，即积极听取顾客意见、利用调查小组来掌握其他商家的做法、通过神秘顾

41、客的消费来检测自己的服务、定期开展小组集中讨论来了解顾客的需求以及利用顾客意见反馈卡来获取有关数据。o虽然意见反馈表的使用很广泛，但其缺陷会影响数据的收集。这些问题可以通过其它数据收集方法来加以弥补。箴言o再造顾客必须先再造自我o我们处于“服务经济时代”o投诉是一种机遇o任何事业的成功都需要积极的态度，乐观的信念。o没有顾客的满意和忠诚，任何企业、机构、个人都无法获得成功和良好的生活。o顾客可广义地定义为和他人进行价值交换的人，顾客的不同称呼会意味着不同形式的交换。o对客服务技巧是事业成功的万能钥匙o不提供顾客服务就无成功可言不提供顾客服务就无成功可言o努力创造顾客伙伴关系：表现为一种慷慨的态

42、度，即从给予者的角度，把对客关系从简单的满足需要，延伸为营造相互间的愉快；以相互信赖为基础；以共同的目的为支撑共好；在关怀和爱护中见真诚、坦率和直爽；基于对均衡和平等的追求；表现为一种优雅，“一种给予参与者无拘无束、自然轻松感觉的艺术性感情流露”。顾客伙伴关系是一种高层次的关系。一般顾客-客户或主顾-会员或同事-朋友或亲人。“情人关系”。关系的提升会有不同的成就感和满意感。再看广义顾客概念。广义顾客概念会使你充满创造性。对客服务技巧是事业成功的万能钥匙o从广义的顾客概念出发，对客服务不仅仅是事业兴旺发达的关键，更为重要的是，他还是一把在人生不同阶段开启成功之门的万能钥匙。人生的链条。o吸引新顾

43、客以及重新召回流失顾客，对任何企业来说代价都是昂贵的。o良好的口碑比广告更能有效地吸引顾客。65%口碑，25%电视，15%报纸，13%杂志。o对客服务好比是日常选举，顾客用“脚”投票。流失顾客意味着失业o失去顾客的代价：就失去一个顾客吗？遭遇不幸的顾客会向别人诉说，1：67；拉回流失顾客的代价是昂贵的，我们根本没尝试过，1：6，吸引新顾客的花费是留住老顾客的5-6倍；流失顾客意味着失业，因为你的销售额不足以支付“蝴蝶效应”引起的维系你的工作所需的销售额。简言之，在一年内导致3-4位顾客不满意，其潜在的“涟漪效应”就会大大超过维持这份工作所必需的销售额。而遗憾的是，在有些机构中，有的员工一天就“

44、完成任务”了。o“顾客总是对的”，把口号和良好意愿转变为顾客所需的行为是一项极富挑战性的工作。要命的是，我们的命运不在我们的手上，而在那些工资低，缺乏有素训练的员工手上。终生顾客（Customers for Life）o你要充分认识到，服务技巧是组织机构各个层面运作成功的关键，支持你持续成功和发展。o顾客忠诚并非顾客满意，后者波动性很大。（数量占优、重复购买都是虚假忠诚）有钱换不来，必须用心争取。o真正的顾客忠诚是一种整体满意（overall satisfaction）所产生的作用、一种强化关系的意愿（抵制转向和承诺）、一种重复购买并乐意向他人推荐的行为。认识和应对顾客流失问题：标准在顾客手中

45、o让顾客自己界定价值，你说了不算。o每个人对于服务都会有些怨言，都有过不愉快的经历（粗鲁冷漠的服务、长时间的等候、工作质量低、看不起顾客）o服务无小事，细小的事情也可以赢得巨大的竞争优势o顾客流失的三种类型：价值（value turnoffs）、系统（systems turnoffs）、人员（people turnoffs）o让顾客走出“冷漠区”（Zone of Indifference）,从满意到激励间有个冷漠区。服务就是经营o服务不是附属品，而是经营的本质o必须设身处地位顾客着想，除此，别无其他选择。服务部门是一种多余的讲法。o调查小组：打电话回公司，看看你受到怎样的对待。o神秘消费：最好

46、用作奖励员工的手段，而非抓辫子。员工问题无一例外是沟通问题。o集中小组处理投诉他们因为关心才会投诉o来獐子岛的人在支持我；夸奖我的人在取悦我；投诉我的人在教导我，他们教会我如何取悦别人以便有更多的人光顾；心理不快而又不投诉的人在伤害我，他们连让我纠正错误、改进服务的机会都不给我。o顾客投诉可能导致回头客业务；投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会。o（第一）保持一种积极健康的留住顾客的态度，这来自与顾客双赢关系的渴求-共好。o顾客总是对的不管顾客是对还是错，尽最大努力让顾客满意问题的关键不在于顾客是对还是错，关键在于解决现有问题的态度。双赢自我分析案例：应付难以对付的顾客时，你有何感受？o请

47、选出五个你认为最能表达这种感受的词语：害怕、愤怒、焦急、冷漠、乏味、冷静、谨慎、舒适、自信、混乱、满意、异常激动、急切、欣喜若狂、得意洋洋、激动、不理智、沮丧、高兴、犹豫、羞辱、愉快、紧张、自豪、轻松、伤心、糊涂、不舒服、不自在、抱有希望。沟通：沟通：解决客户投诉的金科玉律解决客户投诉的金科玉律o3W4R8F原则原则o3W：我们知道了什么，我们什么时候知道，我们：我们知道了什么，我们什么时候知道，我们对此做了什么对此做了什么o4R：是指态度：遗憾、改错、赔偿、纠正：是指态度：遗憾、改错、赔偿、纠正o8F：应遵循的原则：事实、第一（首先作出反应，：应遵循的原则：事实、第一（首先作出反应，首任负责

48、制、授权）、迅速、坦率（不要躲闪要坦首任负责制、授权）、迅速、坦率（不要躲闪要坦诚）、感觉（与客户分享您的感受、同理心）、论诚）、感觉（与客户分享您的感受、同理心）、论坛（内部分享、通报）、灵活性（对外的艺术）、坛（内部分享、通报）、灵活性（对外的艺术）、反馈反馈客户投诉管理表格客户投诉管理表格o客户投诉登记表客户投诉登记表o客户投诉调查表客户投诉调查表o客户投诉处理表客户投诉处理表o客户投诉处理通知单客户投诉处理通知单o客户投诉统计表客户投诉统计表o建立完善的客户投诉管理制度以及科学合理建立完善的客户投诉管理制度以及科学合理的客户投诉行政处罚准则、经济处罚准则以的客户投诉行政处罚准则、经济处

49、罚准则以及奖励准则及奖励准则积极的投诉管理积极的投诉管理有有20个被激怒或不满的客户中只有一个正式投诉，这意味着个被激怒或不满的客户中只有一个正式投诉，这意味着19个人有不个人有不满而你全然不知，企业也就失去了满而你全然不知，企业也就失去了19次改正错误的机会，不要坐等次改正错误的机会，不要坐等20个个愤怒不满的客户来告诉我们错误在哪里愤怒不满的客户来告诉我们错误在哪里投诉管理流程投诉管理流程o鼓励客户投诉鼓励客户投诉o方便客户投诉方便客户投诉o营销部门里有明显的客服中心营销部门里有明显的客服中心o保证所有与客户接触的人员熟悉投诉的程度、保证所有与客户接触的人员熟悉投诉的程度、制度，一站式服务

50、制度，一站式服务o设立投诉记录设立投诉记录o感谢客户投诉，进行服务弥补感谢客户投诉，进行服务弥补客户需要积极的答复客户需要积极的答复o在组织内部保证投诉渠道畅通，给一线客户服务人在组织内部保证投诉渠道畅通，给一线客户服务人员授权，可以自行处理权限内的投诉员授权，可以自行处理权限内的投诉o遵循遵循“快快”的原则，杜绝的原则，杜绝“明天或以后再说明天或以后再说”，让，让拖、托的人永远离开公司（只有道歉，没有进一步拖、托的人永远离开公司（只有道歉，没有进一步行动；归错于人；作出承诺却没有实现；完全没反行动；归错于人；作出承诺却没有实现；完全没反应；粗鲁无礼；逃避个人责任；非言语的排斥；质应；粗鲁无礼

51、；逃避个人责任；非言语的排斥；质问顾客；）问顾客；）客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧o态度决定一切态度决定一切o小方法：让客户发泄；保持镇静；适当微笑；小方法：让客户发泄；保持镇静；适当微笑；表明你一直在倾听（专心听、即使不同意，表明你一直在倾听（专心听、即使不同意，也表示接受，不插话）；利用积极倾听把问也表示接受，不插话）；利用积极倾听把问题搞清楚（积极倾听、有效交流、合理化题搞清楚（积极倾听、有效交流、合理化解）；同情顾客；道歉；找到令客户满意的解）；同情顾客；道歉；找到令客户满意的解决措施解决措施客户投诉的预防管理客户投诉的预防管理o建立渠道并保持畅通建立渠道并保持畅通o与客户建立伙伴关

52、系与客户建立伙伴关系o同理心同理心顾客用脚在选举顾客用脚在选举o对客服务好比是日常选举，顾客用对客服务好比是日常选举，顾客用“脚脚”投投票，管理大师彼得票，管理大师彼得德鲁克告诫我们：德鲁克告诫我们：“衡衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”o今天不消费，我们赌您未来消费，未来不消今天不消费，我们赌您未来消费，未来不消费，我们赌您说公司的好话，不说好话，我费，我们赌您说公司的好话，不说好话，我们赌您不说公司的坏话们赌您不说公司的坏话我爱失败我爱失败o企业家最大的风险莫过于员工失去失败的

53、勇气。企业家最大的风险莫过于员工失去失败的勇气。o小平同志说得好，允许失败，但不允许不改革。客小平同志说得好，允许失败，但不允许不改革。客户管理，允许客户投诉，但不允许不从客户投诉中户管理，允许客户投诉，但不允许不从客户投诉中汲取教训，学到知识。前车之鉴，后事之师，失败汲取教训，学到知识。前车之鉴，后事之师，失败是成功之母。只有汲取教训的、总结经验的、学到是成功之母。只有汲取教训的、总结经验的、学到知识的、得到磨砺的失败，才能成为成功之母。知识的、得到磨砺的失败，才能成为成功之母。o向失败学习、向自己的失败学习、向别人的失败学向失败学习、向自己的失败学习、向别人的失败学习习允许失败允许失败o允

54、许失败：东方收到投诉与西方不同。在中国，员工是害怕客户允许失败：东方收到投诉与西方不同。在中国，员工是害怕客户投诉，不敢客户投诉，也经不起客户投诉，其结果是员工胆子变投诉，不敢客户投诉，也经不起客户投诉，其结果是员工胆子变得越来越小，创新能力越来越弱，隐瞒、掩盖、躲避、袒护，大得越来越小，创新能力越来越弱，隐瞒、掩盖、躲避、袒护，大事化小，小事化无，最后不了了之。这就是中国重复建设、重犯事化小，小事化无，最后不了了之。这就是中国重复建设、重犯错误，累教不改的重要原因。伟人不是不犯错误，而是不会犯重错误，累教不改的重要原因。伟人不是不犯错误，而是不会犯重复错误复错误o在西方文化中，员工服务受到客

55、户投诉，首先是处理客户投诉，在西方文化中，员工服务受到客户投诉，首先是处理客户投诉，帮助客户解决问题；然后是查明原因，汲取教训；最后是处而不帮助客户解决问题；然后是查明原因，汲取教训；最后是处而不罚，宽慰员工，鼓励下次再来。容忍、宽容、善待，企业不会因罚，宽慰员工，鼓励下次再来。容忍、宽容、善待，企业不会因此而惩罚发生失误的员工，这并不是指企业可以放任失败，而是此而惩罚发生失误的员工，这并不是指企业可以放任失败，而是让员工养成毫不隐瞒的习惯，把自己做错的事情公开出来，并告让员工养成毫不隐瞒的习惯，把自己做错的事情公开出来，并告诉大家从中学习到的教训。宽容的文化造就了西方人的自信和创诉大家从中学

56、习到的教训。宽容的文化造就了西方人的自信和创新精神新精神 经营失败经营失败 化失败为经验；化失败为经验；化危机为转机；化危机为转机；化压力为动力化压力为动力 1984年，一位年，一位21岁的匈牙利青年鲍罗岁的匈牙利青年鲍罗道密尔，身上只带道密尔，身上只带5美美元到美国创天下，元到美国创天下，20年后他成为了亿万富翁。他最擅长的就是年后他成为了亿万富翁。他最擅长的就是“点金术点金术”，人人都认为无可救药的企业，到他手里不出几年，人人都认为无可救药的企业，到他手里不出几年必定会转亏为盈。人们问他，为什么总爱收购失败的企业来经必定会转亏为盈。人们问他，为什么总爱收购失败的企业来经营？他说：营？他说：

57、“别人经营失败的生意，接过来后容易找出失败的别人经营失败的生意，接过来后容易找出失败的原因，因此，缺陷比较明显，只要把那些缺点改正过来，自然原因，因此，缺陷比较明显，只要把那些缺点改正过来，自然就赚钱了。这要比自己从头做一种生意省力得多，风险也小得就赚钱了。这要比自己从头做一种生意省力得多，风险也小得多多”。鲍罗。鲍罗道密尔，就是一位经营失败的高手道密尔，就是一位经营失败的高手 学习失败学习失败o将信息资源变为知识资产：从客户投诉中发现服务的盲点，从客户投诉中将信息资源变为知识资产：从客户投诉中发现服务的盲点，从客户投诉中检视服务的错误，从客户投诉中寻找服务的商机。因此，银行客户服务，检视服务

58、的错误，从客户投诉中寻找服务的商机。因此，银行客户服务，一定要从客户投诉中发现问题，找到原因、汲取教训、举一反三、学到知一定要从客户投诉中发现问题，找到原因、汲取教训、举一反三、学到知识。如果我们不能从客户投诉中挖掘出价值，将信息资源变为知识资产，识。如果我们不能从客户投诉中挖掘出价值，将信息资源变为知识资产，这实际上是一种奢侈的资源浪费。这实际上是一种奢侈的资源浪费。o将个人教训变为团队经验：客户投诉，不但要入将个人教训变为团队经验：客户投诉，不但要入“心心”向失败学习，向失败学习，总经经验教训；还要入总经经验教训；还要入“脑脑”建立客户投诉信息库、知识库，将客户建立客户投诉信息库、知识库，

59、将客户投诉的信息和处理客户投诉的知识，都一一的导入数据库。一方面，员工投诉的信息和处理客户投诉的知识，都一一的导入数据库。一方面，员工可以通过投诉知识数据库，人人都可以上网学习，避免重犯类似的错误；可以通过投诉知识数据库，人人都可以上网学习，避免重犯类似的错误；另一方面，出现类似客户投诉后，员工就可以按照数据库的知识处理问题，另一方面，出现类似客户投诉后，员工就可以按照数据库的知识处理问题，少走弯路，及时准确地处理好客户投诉，由个人知识变为团队知识。少走弯路，及时准确地处理好客户投诉，由个人知识变为团队知识。o由事后处理变为事前防范：重大的客户投诉，在发生前一定有一些预兆。由事后处理变为事前防

60、范：重大的客户投诉，在发生前一定有一些预兆。劳工灾害劳工灾害Haendich法则提到：法则提到：“一件重大灾害的背后，有一件重大灾害的背后，有29件轻灾，其件轻灾，其背后还有背后还有300件没有造成伤害但令人后怕的经验发生件没有造成伤害但令人后怕的经验发生”。客户投诉管理，。客户投诉管理，要由过去事后处理变为事前防范，在客户重大投诉还没有出现之前，就要要由过去事后处理变为事前防范，在客户重大投诉还没有出现之前，就要从蛛丝马迹中发现问题，及时处理，避免客户投诉的产生。从蛛丝马迹中发现问题，及时处理，避免客户投诉的产生。o客户投诉经营，就是要充分利用投诉的价值，充分挖掘投诉的价值，从客客户投诉经营

61、，就是要充分利用投诉的价值，充分挖掘投诉的价值，从客户投诉的经营中为银行带来财富户投诉的经营中为银行带来财富 今天你今天你 关注投诉了吗？关注投诉了吗？行动！行动！o播种行动，收获习惯；播种播种行动，收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，习惯，收获性格；播种性格，收获命运收获命运我们期待的崭我们期待的崭新的命运！新的命运！诸葛亮与臭皮匠诸葛亮与臭皮匠o再好的诸葛亮计划也要臭皮匠来执行再好的诸葛亮计划也要臭皮匠来执行o思想赶不上别人不可怕，最可怕的是行动也思想赶不上别人不可怕，最可怕的是行动也赶不上别人，或压根就不想行动，这最不可赶不上别人，或压根就不想行动，这最不可忍受。忍受。“正确处理客户

62、异议是最重要的，正确处理客户异议是最重要的，它将使你的收银机响个不停，它是它将使你的收银机响个不停，它是给你下金蛋的鸡给你下金蛋的鸡”！一点通一点通o耐心一点：倾听倾诉耐心一点：倾听倾诉o态度好一点：怒者不打笑脸人态度好一点：怒者不打笑脸人o动作快一点：让客户感到尊重、诚意、防止动作快一点：让客户感到尊重、诚意、防止渲染渲染o语言得体一点语言得体一点o补偿多一点补偿多一点o层次高一点层次高一点感恩的心感恩的心o我们感谢第一线员工，因为有你们的优良服务，才我们感谢第一线员工，因为有你们的优良服务，才使公司的得以茁壮成长使公司的得以茁壮成长o我们感谢各阶管理者，因为有你们对第一线员工的我们感谢各阶

63、管理者，因为有你们对第一线员工的激励与支持，公司才有大家庭般一体的气氛激励与支持，公司才有大家庭般一体的气氛o我们感谢生产在线的同仁，你们生产出来的优良产我们感谢生产在线的同仁，你们生产出来的优良产品，正是我们大家赖以生存的基础品，正是我们大家赖以生存的基础o我们感谢老板，因为有你对服务水准的要求及对员我们感谢老板，因为有你对服务水准的要求及对员工的关注，使得我们为了满足顾客努力而无后顾之工的关注，使得我们为了满足顾客努力而无后顾之忧，不必担心被炒鱿鱼，时刻都在进步忧，不必担心被炒鱿鱼，时刻都在进步必须培养“服务弥补”技能o（第二）服务弥补是一种被忽略的技能o设身处地感受顾客的痛苦：认真听取和

64、严肃对待，了解症结和原因，改善和补偿，迅速，同情和尊敬，（有时）惩罚肇事者，保证类似问题不再发生。o尽一切努力解决问题。o做得更好些：提供“象征性”的额外补偿你应当尽力1.世界并不完美，尽力即可。尽力而为，不要过多自责；不要反复再现和回顾；把每次对客接触的经历看成是改进专业化服务的机遇2.回顾过去，汲取教训。3.应对顽固的顾客，他们就是为投诉来的。首先必须确信对方是顽固投诉者，要礼、听、定性、致歉、解决（脱决、速决）4.把人际关系的技巧运用到信函中5.缓解顾客不悦的“3F”（feel-felt-found）,理解-认同-发现（我们其实立场一致），太极拳，起承转合。6.运用人际关系技巧，传达恰当

65、的语气解决争端1.对顾客的挽留需要有解决问题的积极态度，但并非一定需要“顾客总是对的”这种过于简单化的思想。2.平息与顾客发生的争端，关键问题不在于谁对谁错；而在于争端各方如何合作来解决顾客问题。3.顾客投诉提供了加强与顾客关系、创造顾客忠诚的机遇。4.服务弥补技巧是职业成就的必要条件，必须经常使用。5.服务弥补的关键技巧是设身处地地感受顾客的“痛苦”，尽一切努力帮助解决问题，并提供“象征性的额外补偿”。解决争端1.在尽力处理完顾客的问题以后、重新回顾并从中吸取教训是必要的。2.对付偶有的、顽固的投诉者，最好的方法是了解对方的动机，然后让对方提出他们可以接受的问题解决办法。3.有效的书面语言沟

66、通必须运用人际关系准则，诸如受众兴趣准则以及运用正面信息个别处理的准则。投诉的顾客往往是你最宝贵的顾客。4.粗鲁不利于发展顾客关系；而断然沟通可以导致问题的更好解决。超越顾客的期望o不断超出顾客的期望值是事业成功的关键。o社会心理学的公平理论，为通过超越顾客期望（建立E-Plus）来达到保留顾客和赢得顾客忠诚这一问题，提供了重要的理论依据和佐证。o当人们觉得从交往关系中得到的比他们应该得到的多时，为维护这种平衡关系，人们会感受到一种必须付出的压力。o不断变化的期望值迫使明智的商人不断地进行调整和改进。o了解顾客期望有六个方面的内容：价值V、信息I、速度S、个性化P、附送品A和方便C。VISPAC。o最佳E-Plus历年来自于机构内部各个层次中有心的而又富有创新意识的员工。箴言o对客服务的最终成功有一个中心主题：用积极的方法，超出顾客的期望值从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠诚。o人们将会按照你对待员工的方法来对待顾客。“员工开心程度”是一个重要的准则。o目光接触和不接触都可以传递重要信息。眼神交流含义可以用三个I表示，亲切intimacy敌意intimidation投入invo