旅游服务心理

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1、襄樊职业技术学院旅游服务心理课程标准一、课程定位本专业主要面向鄂西生态文化旅游圈及湖北省各大旅行社和主要景点，培养在服务、管理第一线能从事旅行社和旅游景区等导游工作，具备从事鄂西及湖北省导游工作所必需的导游服务规范、导游讲解能力和导游应变技巧等职业素养、导游专业知识和职业能力，德、智、体、美、劳全面发展，具有职业生涯发展基础的高素质高技能人才。旅游服务心理是高职旅游专业的专业必修课。本课程通过传授学生有关旅游心理学的基本理论和基本知识，为学生今后从事旅游企业管理（饭店管理、旅行社管理和旅游景区管理）、开发旅游市场、提供旅游优质服务奠定理论基础。本课程前导课程是旅游学概论、中国旅游地理，后续课程

2、是导游业务、旅行社经营管理。二、课程目标1能力目标：（1）具备自身心理健康状态的分析和调适能力，具备有效地理解和改进旅游业的管理、经营、服务措施的能力；（2）具有运心理学的研究方法来分析和预测旅游消费者的行为的能力；（3）具备对旅游者的心理做全面认识和分析能力，初步具有对旅游企业科学管理和发展企业的能力；（4）具有所学的有关旅游者需要和动机理论来激发消费者购买需要和动机的能力；（5）具有能够根据旅游者的外部表现来分析游客类型的能力；（6）具备旅游服务中客我交往的基本心理策略以及旅游服务各阶段的服务技巧。2知识目标：（）了解知觉和社会知觉的概念、特征和影响因素；（）掌握消费者需要和动机的概念、特

3、征和影响因素；（）熟悉态度的构成、特性和转变态度的途径；（）掌握能力、性格和气质的概念、特征、形成和对消费行为的影响；（）掌握人际关系的概念、建立和发展途径以及对营销工作的意义；（）了解压力和挫折的概念、产生和处理办法；（7）认识员工心理健康的重要性；掌握员工挫折后的反应与心理防卫机制；（8）本课应适量向学生介绍国内外旅游心理学研究的新动向和新进展。3态度目标具有诚实守信、勤奋敬业、谨慎细致、务实高效、团结协作的职业态度，具有强烈的工作责任心、风险意识和良好心态，有良好的团队合作精神，有胆识，有魄力，善于开拓新的营销渠道和思路。三、课程设计1设计思想旅游服务心理课程开设依据为旅游学院人才培养方

4、案教学计划。本课程教学整体设计思路是以培养学生在旅游服务与管理工作中对消费者心理分析能力和自身的心理调适能力及较高的心理素质为主线，以传授一定的心理知识为辅线，以消费者心理的影响因素、主要表现及相应工作对策为为基础设计教学。整个学习领域由以下学习情境组成：学习情景1学习情景2学习情景3学习情景4心理学认识旅游者的心理旅游行业服务心理旅游企业管理心理2课时分配序号课程单元学习任务及教学要求参考学时学习任务教学要求1心理学认识了解心理学的发展让学生了解什么心理学，心理学的发展。服务心理学与心理学的关系。42旅游者的心理了解旅游者心理的基本内容掌握旅游者感知、需要与动机、情绪和情感等心理学基本知识。

5、203旅游行业服务心理旅游行业具体服务心理了解旅游服务市场的消费者行为特点；客人需求心理、旅游商品服务心理、导游服务心理和旅游者投诉心理。184旅游企业员工心理旅游企业中的人际关系和员工心理健康了解人际关系的含义与功能；认识人际关系的结构；掌握影响人际关系的因素；了解心理健康的含义与标准；认识员工心理健康的重要性；掌握员工挫折后的反应与心理防卫机制。63课程单元描述课程单元1课程单元名称 心理学认识课时数4学习目标1 认识心理学的概念、内容、特征；2 认识心理学的发展历史；3 了解心理学的主要分支；4 心理学在旅游服务中的作用。学习内容1.心理学概念；2. 旅游服务心理学的特征；3. 旅游服务

6、心理学的研究方法；4. 旅游服务心理学的研究原则。教学方法和建议教学方法与步骤：1.讲授心理学的相关理论与知识；2.布置学生课外收集有关心理学的相关材料，课堂交流讨论；3组织学生讨论服务心理学在旅游服务中的作用。教学建议：1.任务驱动开展案例教学；2.讲授法；3.小组讨论法；4.实训操作法 。教学条件要求1.课程标准；2.授课计划；3.授课教案；4.演示课件；5.教学案例；6.课后任务单。学生已有基础本课程之前已经学习了旅游管理，旅游服务等专业理论和专业技能的课程，对旅游的经营活动与各项服务工作有了一定的认识。教师所需执教能力要求1.熟练掌握旅游服务心理学的基本理论；2.具有较强的教学工作经验

7、和课堂驾驭能力；3.具有出众的语言表达能力和课堂组织活动的能力，要求学生会的必须自己会。课程单元2课程单元名称旅游者的心理课时数20学习目标掌握旅游者感知、需要与动机、情绪和情感等心理学基本知识学习内容1. 了解旅游服务中感知觉，掌握感知觉在服务中的实践意义；2. 了解旅游服务中记忆与注意，掌握记忆与注意在服务中的实践意义；3. 了解旅游服务中需要与动机，掌握需要与动机在服务中的实践意义；4了解旅游服务中情绪与情感，掌握情绪与情感在服务中的实践意义；5了解旅游服务中个性与性格，掌握个性与性格在服务中的实践意义。教学方法和建议教学方法与步骤：1.教师讲授旅游者心理过程的相关理论和知识；2学生讨论

8、旅游与目标公众的关系处理； 3组织训练学生进行旅游者心理的调查。教学建议：1.任务驱动开展案例教学；2.讲授法；3.示教法；4.小组讨论法；5.实训操作法 （课前准备必须的实训耗材）。教学条件要求1.课程标准；2.授课计划；3.授课教案；4.实训指导；5.演示课件；6.教学案例；7.课后任务单。学生已有基础通过前单元学习学生已经具备服务心理学方面的理论知识，有利继续学习旅游服务心理的内容。教师所需执教能力要求1.熟练掌握旅游者心理的基本理论；2.具有较强的教学工作经验和课堂驾驭能力；3.具有出众的语言表达能力和课堂组织活动的能力，要求学生会的必须自己会。 课程单元3课程单元名称旅游行业服务心理

9、课时数18学习目标了解在旅游服务发生和进行中客人的心理特点，掌握旅游者投诉时的基本技巧。 学习内容 了解旅游服务市场的消费者行为特点；客人需求心理、旅游商品服务心理、导游服务心理和旅游者投诉心理。 教学方法和建议 教学方法与步骤： 1.教师讲授旅游行业服务中客人心理过程的相关理论和知识；2学生讨论旅游行业服务中客人的心理需求； 3组织训练学生进行对旅游者需求心理进行调查。教学建议：1. 任务驱动开展案例教学； 2.讲授法；3.示教法；4.小组讨论法；5.实训操作法 （课前准备必须的实训耗材）。教学条件要求1.课程标准；2.授课计划；3.授课教案；4.实训指导；5.演示课件；6.教学案例；7.课

10、后任务单。学生已有基础通过前单元学习学生已经具备旅游者心理方面的理论知识，有利继续学习旅游服务心理的内容。教师所需执教能力要求1.熟练掌握旅游行业服务中客人心理过程的相关理论和知识；2.具有较强的教学工作经验和课堂驾驭能力；3.具有出众的语言表达能力和课堂组织活动的能力，要求学生会的必须自己会。课程单元4课程单元名称旅游企业员工心理课时数6学习目标1. 了解人际吸引假设，掌握提高人际吸引技巧；2. 认识心理健康标准的相对性，并据此具有判断员工心理健康水平的能力。学习内容1. 了解人际关系的含义与功能；2. 认识人际关系的结构；3. 掌握影响人际关系的因素；4. 了解心理健康的含义与标准；5.

11、认识员工心理健康的重要性；6. 掌握员工挫折后的反应与心理防卫机制。教学方法和建议教学方法与步骤：1.教师讲授旅游企业员工心理的相关理论和知识；2学生讨论旅游企业与员工的关系；3组织训练学生进行旅游企业员工心理的调查。教学建议：1.任务驱动开展案例教学；2.讲授法；3.示教法；4.小组讨论法；5.实训操作法 。教学条件要求1.课程标准；2.授课计划；3.授课教案；4.实训指导；5.演示课件；6.教学案例；7.课后任务单。学生已有基础通过前单元学习学生已经具备旅游行业服务心理方面的理论知识，有利继续学习旅游服务心理的内容。教师所需执教能力要求1.熟练掌握旅游企业员工心理的相关理论和知识；2.具有

12、较强的教学工作经验和课堂驾驭能力；3.具有出众的语言表达能力和课堂组织活动的能力，要求学生会的必须自己会。四、课程考核1期末考核及方式说明学生的成绩评定以突出阶段评价、目标评价、理论与实践一体化评价为指导，以评奖激励为手段，主要根据理论认知的掌握（为总结性考核，占60%）、考勤（10%），课堂讨论的参与度（20%）、作业、实践报告(10%)等四方面构成。除理论认知和考勤外，其他两部分的考核要遵循态度与业绩兼顾、规范与创新兼顾的原则，必要时可吸收合作企业的评价意见，做到客观公平。2过程考核说明理论知识的掌握以试卷形式考核，题型包括单选、多选、判断、简答、案例分析等；考勤及课堂讨论的参与度考核的依

13、据是平时学生的上课出勤、作业完成的数量和质量、回答课堂提问的积极性及正确率；作业是指每个教学单元要求学生完成所规定的相关作业。表1： 考核标准序号考核项目考核内容成绩比例(%)1形成性考核考勤根据学生上课的出勤情况评分，旷课一次扣5分，旷课两次无分。迟到、早退1次各扣1分。病事假不扣分。课堂违纪被老师点名批评1次扣1分。102课堂讨论的参与度根据其在课堂中的表现、课堂讨论参与程度等进行评分。举手回答问题，回答正确一次记2分，回答错误记1分。被老师点名回答问题，回答正确1次记1分，回答错误不得分。203作业、实践报告根据学生课外作业及老师布置的实践任务完成情况评定，不交作业一次扣5分，两次不交作

14、业不得分。104总结性考核期末通过闭卷考试综合测试学生对营销与管理知识的掌握程度，详见表260合 计100表2： 总结性考核标准序号考核项目考核内容成绩比例(%)1心理学认识1、心理学的概念。2、，心理学的发展。3、服务心理学与心理学的关系202旅游者的心理掌握旅游者感知、需要与动机、情绪和情感等心理学基本知识303旅游行业服务心理掌握旅游服务市场的消费者行为特点；客人需求心理、旅游商品服务心理、导游服务心理和旅游者投诉心理304旅游企业员工心理掌握旅游企业中的人际关系和员工心理健康。20合 计1003、课程成绩形成（比例分配）学号姓名总评形成性考核（40%）总结性考核（60%）考勤（10%）

15、课堂讨论的参与度（20%）作业、实践报告(10%)理论知识的掌握（60%）五、教材及其它教学资源(一)使用教材消费心理学，刘庆华编著，机械工业出版社，2008版(二)参考书1旅游心理学，刘纯主编 ，高等教育出版社，1998年4月；2旅游心理学，甘朝有主编，南开大学出版社， 1995年5月；3旅游心理学，屠如冀，南开大学出版社，1986年8月4旅游心理学，爱得华.简.小梅奥等著，浙江大学出版社，1986年7月；5旅游心理学，李桂佳主编，高等教育出版，1986年9月；6消费心理学，马义爽主编，北京经济出版社，1991年5月7心理学应用，（美）舒尔茨著李德伟等著，广西人民出版社，1987年2月；8餐厅服务心理学，佟国恩编 ，中国财政经济出版社，1993年3月；9旅游经济管理，徐秉文等编 ，南开大学出版，1993年3月；10旅游心理学教程，吴正平著，旅游教育出版社，1994年10月；11旅游心理学，马莹编著， 中国轻工业出版社， 2002年4月。六 、编制说明编 制 人：文杰编制单位：襄樊职业技术学院旅游服务学院编制日期：2010年9月专业建设委员会主任审批：教学单位负责人：