处理乘客投诉和树立航空服务的形象的关系

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1、摘 要 我国航空运输业发展迅速,航空运输市场竞争十分激烈,但我国的航空公司面临着来向国内外其他运输企业的严峻挑战。如何提高自身服务质量，直接影响到企业的品牌形象和效益。这是摆在我国航空公司而前的重要课题。航空公司服务投诉是消费者对航空公司服务质量不满的直接反映。服务投诉对航空公司造成多方面的负而影响。高效的服务投诉管理是航空公司积极应对服务投诉的体现,也是航空公司提高整体服务质量的组成部分。本文重点分析了有关树立航空服务形象的两方面的问题服务形象的重要性以及乘客投诉的原因和处理方法。介绍我国航空公司目前的投诉的基本现状,分析并提出我国航空公司服务投诉管理的基本建议。关键词：服务质量，品牌形象，

2、投诉管理一、服务形象的介绍及重要性1.服务形象 服务形象是指一个公司的产品在销售过程中，其中包括前期宣传，销售的态度推出的时候，和售后的服务，在这些过程中的技术服务的方式，方法，质量，社会标准和由此产生的客观表现评估的企业形象。2.服务形象的特征 企业如果想要塑造一个良好的服务形象，就必须先来了解企业服务形象的特征。它的特征主要有以下三个方面：一，客观性。服务形象是大众在体验过产品出售过程后给出的客观评价，不只是对产品的印象，而更多的是服务的态度、内容、方式、手段等在顾客心中的印象。不管形象好坏，都是真实存在的东西。第二，差异性。服务是以“人”为中心的，不同的服务人员为不同的顾客提供同一种服务

3、，由于人们个性差异的存在，使服务的品质很难一致，常常存在巨大的差异。第三，易变性。它包含两个方面。第一是指检验服务的质量，很难用统一的标准。服务质量完全取决于服务人员素质的优劣。第二个是本身与社会变化而变化的服务的图像。公共服务的要求和评价标准不断演进，美丑的服务形象是相互转化的过程。3. 服务形象的重要性 有迹象表明，影响品牌概念的因素很多，如：功能，价格，历史，服务模式形象的因素。其中一个关键因素就是品牌接触点形象的因素。性能因素是与观众直接接触的品牌形象，其价值早已得到公认。据科学统计，人的视觉获取外部信息的主要渠道，占获取信息的比例为83。阐述了精确的可视化设计使品牌独树一帜。同时，它

4、也是一个承诺，唤起情感反应，并建立企业与目标受众之间的信任。服务营销作为现代营销的重要组成部分，在市场经济中扮演着越来越重要的作用。核心服务营销是生产和服务的消费过程中的工艺有机地结合起来的服务，为客户提供良好的服务，所以他们愿意建立与企业的长期合作关系，从而提高企业的经济效益。具体的还是随着社会的进步个性化的服务，客户需要的不仅仅是一个产品，更是这款产品带来的被尊重的感觉。服务营销不仅是一个行业，一个新的趋势，更是一个社会进步的必然产物。在营销客运服务的推出，将极大地促进航空客运的发展。在当前竞争日益激烈的市场环境下，营销服务无疑将成为提升航空公司竞争力的有效途径。在航空运输服务的过程中，机

5、舱内直接航空公司和乘客之间沟通的重要场所。因此，如何提高客运服务质量，提高旅客满意度，应该是航空公司提高品牌知名度，提高优先的社会效果。状态航空公司客舱服务作为一个大型航空运输服务，从过去，高端，高时尚消费进入寻常百姓的生活。航空运输地面地形没有限制的最大优势，在较长途，更复杂的地形或地面上，更节省时间。同时，该机拥有平稳，噪音低，餐饮和娱乐设施，舒适程度高的优点，并与航空技术，技术改进和维护空中交通管制设施的发展，其安全性正在改善。 目前，航空服务的整体质量不高，还存在着为乘客服务的许多问题。由于从规格，性能，技术规格导致企业间产品的技术进步，质量非常接近，在对小企业独有的最后一个可以对抗竞

6、争的战场，那就是服务。有专家认为，从工厂生产出来的产品，实现本身的过程是第一次竞争的价值，产品交付，售后服务，安装，咨询等为第二场比赛。比第一场比赛对客户更有吸引力的是第二场比赛，这让消费者的视线放在了服务。当代市场竞争，归根到底是争夺消费者的竞争。当代消费者不是单纯的用钱去购买商品，来满足人们的物质需求，但更多的是文化素养，价值观念，人的情感需求。如今，企业和顾客进店，为了购买商品，因为它是买服务。美国大型企业的一些成功的追求，优质的服务是主要的目标。其基本理论是：服务于客户或消费者的目标，利润自然随之而来。因此，创建了良好的服务形象。可以增强企业的竞争力，声誉，是建立友谊的媒体，密切客户关

7、系的唯一途径，企业的前途和命运之间的关系。随着一系列中国航空工业的改革，航空，也和其他商品一样，市场经历了一个优胜劣汰。二、航空服务形象的影响因素1.提升航空客舱服务质量的必要性 在服务意识的不断增长，竞争日益激烈的环境下，航空公司为了保持其在业界的地位，谋求更大的发展，就必须提高服务舱的质量。中国的航空运输业正逐步发展成为独立的行业，航空市场供大于求，是无序竞争，从竞争的有序过渡。目前，航空服务，已形成了“三强主要是当地的补充，外国航空公司渗透”的格局，只是为了保护高品质的核心产品是不够的，我们必须添加特殊服务。航空公司的特殊服务同质化较为严重，影响较小范围，持续时间短，不能持久选择乘客的长

8、期影响。服务更鲜明的品牌外国航空公司，分化较为明显，在乘客心目中留下了深刻的印象，从而形成一个稳定的客群。航空公司和乘客之间的客舱环境，是服务产品的交换和评估的价值一个特殊的场合。无论是航空公司和乘客之间的关系，可以有效地建立，维持和发展，根据客舱服务质量。从“漏桶效应”表明，为了保持原有的营业额的航空公司，必须继续从桶补充乘客的顶部注入“新客”，而每名旅客的成本正在开发一种新的护老六客运倍。随着经济全球化和航空服务业的加强趋势的开放，外国航空公司进入瞄准中国航空工业的各个领域，中国已经成为国际航空市场最具增长潜力。根据逐利，国外航空公司采取多种方式渗透到国内航空业，以期“分一杯羹”。凭借其雄

9、厚的资金，先进的管理和优质的服务，在创造了巨大的压力国际航线为我国航空公司带来了巨大压力。2. 处理乘客投诉对航空服务形象的重要性 服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的竞争中的航空市场，直接向旅客服务的空姐印像和态度，是航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。典雅，庄重，美观，大方人们对空姐一致认为，但光在标准的前面是远远胜任这个职业空姐，客舱服务质量是密切相关的空中乘务员的优点和质量水平。基于数据2006至2010年的航空服务投诉，研究当前的航空公司投诉管理问题，提高旅客满意度，赢得市场份额，并促进其可持续发展具有十分重要的意义。研究表明，

10、在投诉人的背后可能有九对航空公司不满者的存在，由于种种原因，许多不满者没有直接采取投诉的方式，该位为负，他们说会带来公司的发展的影响，因为他们在该公司有问题的服务不存在回公司，这导致该公司可能会继续犯同样的错误。虽然该公司的不满与投诉，甚至充满了愤怒，但至少他们把公司开出的问题，表示，该公司有机会知道自己的不足。如果公司要发展长期的，那么就应该认真对待投诉人的意见，并加以改进，从而促进他们的服务水平不断提高因此，有效的投诉管理是降低航空公司服务的投诉和对航空公司的负面影响，恢复乘客信任和忠诚度的重要方式。三、客舱服务内涵及现状分析1. 客舱服务重要性 乘务工作直接面对航空客运服务窗口，她直接代

11、表了中国民航和航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。客舱服务品质直接影响航空企业的品牌形象和效率。因此，如何提高民航机舱企业，值得认真研究的服务质量。服务舱的质量是好还是坏，这取决于船员的整体素质水平。在一般人，空姐工作，无非是端茶，倒水，只是问好的点头，没有多高的技术含量，也有人认为机组人员按照教课书上的标准化程序进行，旅客就无可挑剔。然而，了解了以后，情况并非如此，以实现客户满意度真的很辛苦，在飞机上经常可以是因为一个动作、表情而投诉的，以什么样的旅客都有，商务旅客要求的乘务员服务要高于其他乘客，他们会相比，在乘务工作，空姐面对不同类型的客运航班，都会遇到各种各样的特别的东西，如航班延

12、误，乘客不得不面对残酷的语言，在服务中，会遇到百般挑剔，甚至无理取闹。空姐在压力下，处理矛盾，同时做一个好工作，也被当做了一个测试。 2.客舱服务现状分析 在国内民航竞争热衷于价格战，他不停地纠缠于打折机票做文章。竞争的服务，而忽视投入了大量的精力和航空公司的财务资源，更不屑站在乘客的角度提供更多的实惠。事实上，目前禁止民航机票价格已经松动，一些乘客，“先知先觉”学会寻找销售代理买票，货比三家，讨价还价后，你可以从代理商手中得到理想的折扣票价。机票价格战只能玩一会，从长远来看，随着进一步开放的国家时，外航服务品牌之间的竞争，但更深远的意义，不能掉以轻心。要亮出自己的服务品牌，多为乘客着想，更加

13、注重在船舱专业服务下工夫才是航空公司是可行的长远路径。四、乘客投诉原因分析 在航空业，乘客投诉率是评价工作的绩效是航空公司的服务质量和品牌衡量的一个重要标志。投诉现象的调查，通过对原因的现象分析，对原因进行有效整改，是创建文明行业，打造品牌的关键。1. 主观原因 在投诉的直接原因，空姐的质量因素起着决定性的作用。尽管有少量投诉是乘客的某些原因造成的，但是如果乘务员能够婉言解释，耐心开导，也可能化解矛盾。主观原因中的服务意识淡薄，服务技能欠缺的一类占多数。道德品质不良的一类虽是少数，但对乘客利益的损害，对行业声誉的削弱却很严重。被投诉的直观现象和直接原因在乘务员身上，但教育引导，建章立制，督促整

14、改，褒优贬劣，压降投诉，直至实现“零 投诉”的管理责任在企业肩上。面对着形形色色的旅客，要怎样才能做到让旅客满意，旅客不会投诉呢？“态度”是服务行业中制胜法宝之一。特别是对于航空运输而言，是非常重要的。亲和的微笑是空姐的态度的最好体现，易于接受的乘客，有一种回家的感觉远离家乡，树立行业的良好形象，并关注为企业打开窗口的声誉。随着国民经济的发展，航空运输适应了作为中高层次的消费群体。今天的竞争在运输行业中全面展开，态度决定成败，克服一切的是笑容。2. 客观原因 在一般人看来，空中乘务员的工作，无非是端端茶，倒倒水，点个头问个好而已，没有多高的技术含量；也有人认为，空中乘务员中要按照教课书上的规范

15、程序操作就行了，领导、旅客就无可挑剔。但事实并非如此，要想做到旅客满意真的很难，往往你的一个表情一个动作就可以遭旅客投诉，现在飞机上什么样的旅客都有，商务旅客对乘务员的服务要求及其很高，他们会作比较，在乘务工作中，空乘在航班中面对不同类型乘客，会遇到各种特殊事情，如航班延误时，要面对乘客尖刻语言；在服务中，会遇到百般挑剔的乘客，甚至无理取闹。近来，国航地面服务部员工已有多人被旅客辱骂、捶打、撕扯、围攻，身上物品被抢，皮肤被抓伤，脸部软组织挫伤，眼部及身体淤青，这次更是被掐晕而倒在地上。所以在这里我们呼吁，希望广大旅客文明乘机，理智维权。 五、客舱服务中乘客投诉的对策 1. 提高客舱服务质量 乘

16、务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。民航企业的客舱服务质量，直接影响到民航企业的品牌形象和效益。因此，如何提高民航机舱企业，值得认真研究的服务质量。提高客舱服务质量，除了改善机舱内的职员，客舱服务标准和行为规范等的质量还有一个管理的问题。 2. 妥善解决乘客问题 遇事不慌，沉着稳重，当面对突发事件或问题，要保持冷静，不要惊慌，迅速处理问题。思维敏捷，应变不应该是被动的，而应该是积极的采取预防措施。幽默，这是沟通润滑剂，能够灵活应对可能出现的社会难以应对，以缓和局势的各种问题，双方变得轻松愉快。耐心更强;有很强的控制能力和克制

17、，良好的耐心和说服和解释的细致的工作，有条不紊地冷静处理突发事件。与乘客之间的沟通交流不需要太多言语，也许只是普通眼神，简单暗示，便可心领神会，这称之为心灵召唤在另一边也反映了人类的生活技能和乘务员的应变能力。熟悉技能的掌握，是服务人员的每一个必要掌握的。在飞行中，陌生人之间的乘务员和乘客忽远，而且增加了温暖盈满品种，这被称为“召唤”是感到高兴的原因。在运输行业竞争如火如荼的今天，态度决定成败，微笑战胜一切。所以要掌握八个正确微笑原则主动微笑原则，以此主动营造友好热情并对自己有利的气氛与场景，赢得对方满意的回报。自然大方的微笑原则。眼中含笑原则真诚微笑原则。健康微笑原则。最佳时机和维持原则。一

18、视同仁原则，切莫以貌取人。天天微笑原则，养成良好习惯。态度意为静与动的化身，静动合二为一，方显内在与外在自然流露之美，源于微笑，亦为二者综合。学会说话。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。一名空 姐要掌握不同的说话技巧，如：对老年旅客的说话技巧、对儿童旅客的说话技巧、对特殊旅客的说话技巧、对发脾气旅客的说话技巧、对重要旅客的说话技巧、对第一次乘飞机的旅客的说话技巧、对航班不正常时服务的说话技巧。在我们的服务中，往往由于一句话，会给我们的服务工作带来不同的结果。一句动听的语言，会给航空公司喧来

19、很多回头客；也可能由于你一句难听的话，旅客会永远不再乘坐这家航空公司的飞机；他可能还会将他的遭遇告诉其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客作为一名合格的空姐，说话真是太重要。在客舱服务中我们会遇到各种各样的问题。乘机旅客会需要各种各样的特殊服务。尤其是由于不可抗拒的天气等原因造成航班延误时，旅客极易产生急躁情绪，感情冲动，做出一些出格的事情。这时需要乘务员具有良好的涵养性，充分理解对方的心情，豁达大度宽容，谅解旅客的一时冲动，换位思考，宽以待人，严于律己。客舱服务引入人性化服务的理念至关紧要。规范程序化服务与人性化服务相比，相对而言前者是容易做到的，而后者是 比较难的。因为

20、后者是难以有语言、文字、事先去规范它的模式标准；难以列入操作程序，它有很大的随机性，要靠乘务员的高尚情操，美好的心灵，强烈的服务意识去创造、发挥。人们常说微笑服务，我认为这种微笑要发自内心，否则是难以达到完美的效果。佯装、勉强、机械、刻板的做作与内心情感的流露效果是不一样的。要用“心”去服务。 3.积极处理投诉事件 快速受理：企业需要对服务的时间、地点、服务对象、产生纠纷的原因，这些服务环节给予格外关注，确定乘客的关注点。乘客花钱消费是为了方便快捷。有的投诉人因为花了钱而没有得到贴心的服务，感觉得不偿失。并由此产生了怨 气，飞机是一个特殊的代步工具。遇到飞机晚点误点，首先要说明情况，口头致歉。

21、道歉意味着对服务投诉的肯定，他能使乘客深切感受到企业对他的理解。“人受一句话，佛受 一炷香”在这里得到了充分体现。如遇确实对旅客造成很大的损失的情况下，光有口头致歉显然是不够的，乘客会等待企业下一步的处理。这就需要我们迅速采取行动纠正错误。这是乘客迫切需要的。通过认真处理，尽可能减少服务过程中的不良行为给乘客造成的损失，使乘客价值在一定程度上得到恢复。企业的快速反应代表了企业对乘客的重视程度，迟钝的反应会加重乘客的不满，最后增加处理工作的难度。处理方式的选择：不同的处理方式会产生不同的效果。处理时间拖的越长处理的难度就越大，失败的处理会造成乘客对服务质量与投诉期望的双倍背离。因此，产生投诉后，

22、企业须采取强有力的处理措施，迅速果断地解决问题。一是即时响应、真诚补救、贵在迅速。对乘客的不满或抱怨，一定要在第一时间做出反应，反应的时间越及时越有利于问题的解决。对乘客投诉的第一反应不是分析对错，也不是明确责任，目的只有一个使乘客满意。防止乘客越级投诉。二是坦诚相待。乘客要求服务周到，希望服务人员满足他们的所有要求。如果他们的不满是由无法避免的因素引起的，乘客的要求就超出了管理人员所能提供的能力，那就需要同 他们说出达不到要求的理由。切忌在服务已经出现失误的时候，还对乘客遮遮掩掩，隐瞒真相、袒护。一旦乘客发觉这种情况，乘客会义无反顾地选择越级投诉。三是在处理投诉的过程中，要始终保持与乘客的良

23、好沟通。在理解乘客的同时，力争使乘客也能理解服务的难处。管理人员要明确表示承担责任，不要把丝毫责任推到乘客身上。如果暗示乘客也有责任，只会使问题变得更糟。如果出现沟通障碍，则应在向乘客澄清误会的同时，检讨错误是由什么原因没有向乘客讲清楚所致。即使责任在乘客一方，为了确保彼此沟通顺畅，管理人员也要养成一个习惯，用自己的话再重复一遍乘客的要求，然后向乘客进行确认。处理投诉是空乘人员在服务过程中出现问题，企业不得以而为之的，工作是被动的。但如果反应迅速、处理得当，可以收到事半功倍的效果。因为乘客的投诉有时有助于企业提出新的整改措施。服务本质上是对服务供应商，被服务提供商，和由在服务环境三个要素的人际

24、关系。其中，服务商是最活跃，影响服务质量的最积极的因素，服务水平的能力和质量水平具有决定性的作用。服务供应商有良好的素质和能力在服务过程中可以创建一个愉快的气氛，让服务的三要素之间的关系，以达到和谐统一，这样优质的服务。结束语 良好的组织学习,能有效的提高航空公司的服务质量和投诉管理的氛围,也能够使相关的人员能够感受到对他们的重视,学习必要的业务知识和技能,增强他们的自信心,提高本职工作的执行能力。总之,有效的航空公司投诉管理能减少服务投诉对航空公司负而影响、挽回旅客信任和忠诚的重要方式。现在我国的民航发展迅速,航空公司正在而临来自多方的压力和挑战,它们要想在激烈的市场竞争中扩大市场空间,就必

25、须高度重视旅客的投诉行为,加强投诉管理,提高管理效率,才能够变被动为主动,扩大公司的正面影响力,实现可持续发展。 参考文献1朱美艳,庄贵军,刘周平.顾客投诉行为的理论回顾J,山东社会科学,2006(11)2 冯青.国外顾客投诉研究及其启示J,外国经济与管理,2005,27(10)3 品牌形象的重要性与发展策略 现代企业文化理论版 2011年第21期4韦福祥.服务质量评价与管理M.北京:人民邮电 出版社,2005. 5许德昌,王谊.服务营销管理M.成都:西南财金大 学出版社,2005. 6冯俊.服务企业管理M.北京:科学出版社,2007.7庞荣.试论空中乘务员应具备的素质和服务技巧期刊论文.当代旅游（中旬刊）20128屈静.结合行业特点试论空乘专业教学过程中的侧重点期刊论文.中国民航飞行学院学报20089程高飞.论航空服务礼仪期刊论文.城市建设理论研究（电子版）2011第 10 页 共 10 页