知识管理关键议题(二)

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1、知識管理關鍵議題(二)2.實踐社群序論實踐社群的可行性實踐社群的定義 定義一八各類社群的比較組成的類型社群從事的活動實踐社群建構的原則實踐社群的操作實踐社群的行動模式實踐社群和組織績效的關聯評估工具 SOLO(Structure of Observed Learning Outcome)互動程度實踐社群的效益實踐社群的可行性【Popper M.and Lipshitz R.，2000】環境不確定性(Environmental Uncertainty)實踐社群可以促進組織學習和知識學習，使組織適應環境的動態改變和市場競爭昂貴的潛在錯誤(Costly Potential Errors)社群成員可以

2、事先在社群中提出問題，避免不必要的錯誤，此外，社群可以記錄組織所犯的錯誤促進專業互動(High Level of Members Professionalism)案例顯示，專業人員很少自行互動，而實踐社群可以促進社群成員交流其專業知識管理者的領導與支持(Strong Leadership Commitment to Learning)若實踐社群可以得到管理者的充分支持，社群將發揮較大的效益，改善組織整體績效實踐社群的定義(一)(勤業管理顧問公司,2000)依目的的不同以作區分的組織為了共享知識、重新利用經驗，以及將個人的能力轉變成組織的能力而聚集的知識工作者的非正式網路組織實踐社群的定義(二)

3、(勤業管理顧問公司,2002)依目的的不同以作區分的組織為了共享知識、重新利用經驗，以及將個人的能力轉變成組織的能力而聚集的知識工作者的非正式網路組織由一群擁有共同目標的成員組成 目的在於建設組織學習的環境實踐社群的定義(三)(Knulopous,2002)在組織內部以能力及技能為主，而不是因職稱或階級所形成的社群目的 讓知識普及 增加獲利，充分運用內部資產、產品週期合理化實踐社群的定義(四)(Mintzberg,2002)由一群人尋找機會聚在一起，分享對共同事業活動的興趣和專業意見，屬於非正式的組織主要的產物是無形的知識目的 發展成員的能力 累積知識 交換心得 知識分享特色 社群參與者通常任

4、職於大型組織，而非各自獨立工作的人組成實踐社群的定義(五)(Ayas,2001)理念 專案導向的學習組織定義 專案導向組織提供了學習及獲得反思習慣的機會，在專案導向組織，有大量細微的約束促進知識的傳撥以及實踐，在大多數的組織中，專案成員維持與其他部門的連結，創造一個非正式網路傳遞知識，專案導向組織建立及培養人際關係，並孕育出實務社群實踐社群的定義(六)(Lesser,2001)社群成員基於共同的興趣，經常從事相互的分享和學習正式團隊和實務社群的差異(Storck,Hill)正式團隊成員間的關係是建立在組織指派，實務社群成員間的關係則是在因為彼此的實務而形成 正式團隊成員間的權利關係是組織決定的

5、，實務社群則是透過專業知識的互動 正式團隊有特定的目標，實務社群只對社群成員負責 正式團隊依賴組織定義的工作流程，實務社群定義自己的流程實踐社群的定義(七)(Krogh,2001)目的 扮演知識領域的監督者角色 培養實務上的知識分享和創造功用定義出所謂的知識缺口(knowledge gaps)identify收集資料、資訊、創造知識以解決問題增加知識領域的深度傳達企業的目標實踐社群的定義(八)(教師社群實務教師社群實務,2001)在組織中基於類似工作情境和角色的個人所建立的非正式關係。共同的認知(shared identity)：shared mental models,a common la

6、nguage,and common behaviors.實踐團體是演進的(evolving)各類社群的比較(Mintzberg,2002)目的成員性質組成因素持續時間實務社群發展成員的能力、累積知識、交換心得成員自動加入對工作的投入認同社群的專業只要有人有興趣參與，社群就會存在正式工作群組提供產品或服務需向群組主管報告的員工工作要求和共同目標組織進行下一波重整專案小組完成指定的任務主管指派的員工專案的重要進度和目標專案結束非正式網路收集和傳遞商業資訊朋友和商業上熟人共同需求只要有需要，成員會自動聯絡組成的類型(勤業管理顧問公司,2000)依據產業、單位及分析方法建立社群社群的成員 領導者（知識

7、長或知識經理）各部門的員工組成的類型(勤業管理顧問公司,2002)依部門分類跨部門組成虛擬社群社群的成員 範例一 專案最高負責人 專案經理 專案成員 專案支援組織 內部顧問 外部顧客組成的類型(勤業管理顧問公司,2002)範例二：工程師社群機制 社群指導委員會(commuity steering committee)：一般主管 知識專員(knowledge coordinator)：名部門至少一名 產品專家(product leader)：各產品專家 各領域專家(knowledge champion)：不定 工程師(engineer)：所有工程師 系統管理員(system administra

8、tor)：至少一名社群指導委員會職責說明(勤業管理顧問公司,2002)決定整體知識策略與方向整體知識管理相關制度之最終審核新社群設立的核准設立整體知識管理的品質標準衡量工程師間知識分享的成效決定並督導社群內容推廣的實施方向、新內容的設計與系統變更計劃知識專員職責說明(勤業管理顧問公司,2002)在整個社群內宣導知識分享協助並教導新進人員及其他工程師有效地使用知識管理系統及知識分享的工具協助各領域專家審核社群成員所載入的知識內容，並對各成員進行績效評估與各領域專家共同發展與合作，執行知識載入流程協助找出跨社群間的成功案例，並彼此分享蒐集及彙整系統變更需求協調聯絡各產品領域專家及工程師定期彙整知識

9、管理系統的各項使用統計及績效評估產品專家職責說明(勤業管理顧問公司,2002)主動回饋意見給知識的發表人協助知識指導委員會規劃社群發展的策略宣導並協調知識分享活動的推行找出社群知識內容與流程發展需求督導工程師，並給予必要的建議以身作則並積極主動地載入最佳實務(best practice)和經驗學習(lessons learned)各領域專家職責說明(勤業管理顧問公司,2002)衡量知識分享流程之成效確保各領域相關知識能載入系統中宣導並協調知識分享活動的推行督導工程師完成知識分享目標與協助推動各項知識管理相關專案或活動負責執行知識管理系統內容審核流程，以確保社群運作流程審核社群內知識的內容工程師

10、職責說明(勤業管理顧問公司,2002)主動載入知識內容於知識管理系統中提供知識管理系統與社群發展之改善意見與建議主動回饋意見給知識內容的發表人積極參與社群活動以協助形成社群知識分享文化主動分享知識給同事，以增進彼此在合識上的成長工程師職責說明(勤業管理顧問公司,2002)提出系統變更的計劃及解決方案管理系統的權限控管作業管理所有的作業系統、網路功能及資料庫監控日常的系統運作負責系統運作的績效管理作業執行系統資料庫的備分、修複及狀況處理協助必要的使用者系統運作訓練組成的類型(Knulopous,2002)正式的 已授權小組所發展出來的衍生物 為反應小組構成要素，參與者為跨部門人士 非正式的 以社

11、交關係及共同興趣而出現 單一部門或是跨部門的 有組織性且能自我成長(Mintzberg,2002)單一的業務單位 橫跨不同的部門組成的類型(Lesser,2001)專案導向的組織 社群成員 由專案經理所領導的專案小組(Krogh,2001)外來者 公司的股東 專家或顧問 高階管理者 知識領導者 知識監督者 領域的員工 合作夥伴社群從事的活動舉辦非正式的早午餐討論會定期舉行或參與研討會實施正式的訓練講習會管理網路知識庫以專任的知識管理者從討論資料庫中選出經常被詢問的問題和其他知識需求利用多媒體捕捉退休員工的經驗邀請外面的演講者到公司演講 舉辦面對面的討論會議發展網頁相關資源的連結管理社群網頁發展

12、網頁相關資源的連結實踐社群建構的原則建立社群的目標(Karen,2001)願景 任務導向找出社群的管理者 領導統馭 善於溝通確認可行動社群(Mintzberg,2002)以完成實務所形成的社群 以知識分享所形成的社群提供基礎設施(Mintzberg,2002)知識庫 討論區獎勵系統 評估標準 財務 榮譽實踐社群的操作(Gongla,2001)範例 IBM Gobal services experience發展模式 潛在階段(potential stage)建構階段(building stage)操作階段(engagd stage)活躍階段(active stage)適應階段(adaptive

13、stage)潛在階段(potential stage)基本的功用 連結(connection)成員的行為 個體彼此發現與連結 組織也許沒有察覺到潛在的社群 組織提供一些支援去介紹或設置個體支援的流程 定義潛在的社群成員 找出潛在的社群成員 促進個體的參與可使用的技術 電子郵件系統 E-mail，討論區，表單 電話交談 線上討論區 線上使用手冊建構階段(building stage)基本的功用 記憶(memory)與建立關聯性(context)成員的行為 核心成員 相互學習 分享經驗和知識 建立共通語幕 設立作用和任務支援的流程 知識的分類和儲存 發展支援知識生命週期的方式 社群操作的規劃 開始

14、發展可使用的技術 共用的資料庫 初始的分類 文件系統和知識管理圖書館 合作的工作環境操作階段(engaged stage)基本的功用 存取(access)和學習(learning)成員的行為 產生信任 對社群做出承諾 擴展新成員 積極探討和提供建構社群知識基礎設施 促進和參與知識分享支援的流程 幫助新進者進入狀況 管理工作流 以生命週期的流程發展和管理知識 支援內隱知識的交換 發展和宣傳溝通的機制 知識存取和管理回饋 收集問題 重複檢查和修正社群的定義和範圍 自我管理和自我調整可使用的技術 入口網站 社群“黃頁簿”語文翻譯的能力 電子化調查，投票或其他回饋的工具發展中階段(active sta

15、ge)基本的功用 合作(collaboration)成員的行為 個體與其他社群成員交流去解決問題和實際操作 社群建立無點工作群組 社群之間的連結和互動 社群開始依賴社群的知識，有助於創造商業的價值支援的流程 解決問題和決策 評估對組織環境的影響 強調社群學習和回饋的流程 整合組織流程 與其他社群相互連結可使用的技術 視訊會議 協同合作的工具，例如：以主題式的討論 團體工作的空間 分析和決策的工具 社群技術與組織應用和技術的整合適應階段(adaptive stage)基本的功用 創新(innovation)與衍生(generation)成員的行為 透過新產品、新市場、和新商業的開發，侯社群改變其

16、環境 社群一起工作來推動知識的發展 發起新社群 組織利用社群去發展新的競爭力以回應市場的變化支援的流程 積極的適應環境，表現出動態的穩定性 發展進階的邊界流程 指導新社群的成立 焦點在創新方面可使用的技術 引導技術的使用 與外部組織的技術整合 技術移轉實踐社群的操作(Ayas,2001)範例 建立專案導向實踐社群構成要素：建立一個專案導向的實踐社群，必須考慮下列因素 願景 專案導向要有共同願景，否則不可能是持續的 學習的基礎 在既有架構下安排資源與專案，作為社群成員的學習基礎 人際關係 利用專案成員與其他部門之間的連結，培養人際關係，建立實踐社群實踐社群的操作(Ayas,2001)心理上的安全

17、感 提供一個人們能感覺舒適，且不必恐懼失敗的場所 對學習的領導力 領導者必須有能力反思自己的觀點並接納他人的意見、激勵人心並加以授權 系統的集體反思 專案完成後必須加以檢討，並建立專案資料庫，確保資訊不至於流失實踐社群的操作(Georg,2001)範例 四種建構實踐社群的策略建構策略 轉移策略(Leveraging strategy)輔導既有的社群，再之轉移為新的社群 開拓策略(Expanding strategy)加強既有社群的深度和廣度，擴張既有社群 夥伴策略(Appropriating strategy)結合公司外部社群成員，利用外部知識資源，結合的對象包括研究機構或公私立大學 重新建立

18、策略(Probing strategy)依據參與者工作上的興趣及需要，建立自己的社群實踐社群的行動模式Community of practiceCommunity of interestTechnical Discipline Leader.A1專專案案A A專專業業網網路路社社群群 專專業業網網絡絡專專案案B B組組織織N N虛虛擬擬組組織織知知識識交交流流系系統統A1A2A3A4B2B4N1N2N3N4B1B3B5B1B4N2N3A3B3N4領領導導者者C5E7.A1專專案案A A專專業業網網路路社社群群 專專業業網網絡絡專專案案B B組組織織N N虛虛擬擬組組織織知知識識交交流流系系統統

19、A1A2A3A4B2B4N1N2N3N4B1B3B5B1B4N2N3A3B3N4領領導導者者C5E7People ProcessTechnology降低新進員工的學習曲線 找到專家，發展師徒關係，了解公司的規定更加快速的回應顧客需求 找到有類似經驗的人，發展對隨機問題作出回應的意願，了解共通的語言 減少重做並防止重複發明找到所需知識以及使發展這些知識的人，建立正面的聲譽，理解目前的知識狀態增加產品服務的創新構想新構想的滋生地，建立安全的討論環境以測試新構想，了解社群成員對哪些問題有興趣實踐社群和組織績效的關聯(Lesser,2001)評估工具-SOLO(Thomas,2002)SOLO(Str

20、ucture of Observed Learning Outcome)是一種衡量學習結果的架構，可以用來評估社群成員的學習情形，共分為以下五個層級未結構化(prestructural)社群成員剛加入社群，還在摸索自己有興趣的領域單一結構(unistructural)社群成員開始專注於特定領域，能從社群中學習到部分知識，並將之應用在工作上評估工具-SOLO(Thomas,2002)多層結構(multistructural)社群成員學習到更多相關知識，但是還不能將知識整合關係建立(relational)社群成員間的知識開始整合，並發展出屬於自己的溝通方式和專業語言關係延伸(extended ab

21、stract)社群成員利用發展出來的溝通方式和專業語言將知識歸納，創造出新的知識評估工具-互動程度(Thomas,2002)社群成員間的互動情形，可以分成以下四種不同的程度沒有互動(Independent)社群成員對於其他成員所提出的訊息不作任何回應表面互動(Quasi-Interactive)社群成員開始對其他成員所提出的訊息作出回應加強互動(Interactive elaborative)社群成員與其他成員所討論的主題有近一步的發展頻繁互動(Interactive negotiating)社群成員和其他成員以協商討論的方式頻繁互動實踐社群的效益(Wenger,2000)社群協助推動策略 讓社群參與制定企業的策略，將有助於策略的推動社群協助設立新的業務線 藉由社群廣泛討論顧客的需求，以發現新的商機社群協助快速解決問題 社群成員遇到問題時，知道應該向誰尋求協助社群協助轉移最佳實務 社群是公司員工分享、傳遞最佳實務的理想場合社群協助發展專業技能 同事間相互指導和交換意見，可以促進學習的成果社群協助企業網羅人才留住人才 讓員工發現符合自己的興趣和專案，留住公司人才演讲完毕，谢谢观看！