娃哈哈内部培训资料导购人员的五项修炼

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1、一、看一、看二、听二、听三、笑三、笑四、说四、说五、动五、动不熟悉：大三角不熟悉：大三角较熟悉：小三角较熟悉：小三角很熟悉：倒三角很熟悉：倒三角 生客看大三角：以肩为底线、头顶为顶点的大三角形生客看大三角：以肩为底线、头顶为顶点的大三角形 熟客看倒三角：以下巴为底线、额头为顶点的小三角形熟客看倒三角：以下巴为底线、额头为顶点的小三角形 不生不熟看小三角：面部的倒三角形不生不熟看小三角：面部的倒三角形 注意力不集中不高兴，在忍耐对抗或反对的态度感兴趣积极，密切关注借口推脱客户冲动，严重不满客户可能采用的消极或敌对态度，并挑起争论。不满，不接受的表示看的技巧看的技巧如何观察客户如何观察客户观察顾客

2、可以从那些角度进行？观察顾客可以从那些角度进行？行为观察顾客的角度观察顾客的角度观察顾客要求观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速目光敏锐、行动迅速 倾听的原则与技巧倾听的原则与技巧 v 耐心耐心v 关心关心v 别一开始就假设明白客户的话别一开始就假设明白客户的话耐耐 心心 不要打断客户的话头不要打断客户的话头 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。让客户说话学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。让客户说话关关 心心 带着真正的带着真正的兴趣兴趣听听 要理解客户说的话，这是你能让客户满意的要理解客户说的话，这是你能

3、让客户满意的唯一方式唯一方式 让客户在你脑子里占据让客户在你脑子里占据最重要的位置最重要的位置 始终同客户保持始终同客户保持目光接触目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。，一线服务人员应当学会用眼睛去听。别一开始就假设明白他的问题别一开始就假设明白他的问题 永远不要永远不要假设假设你知道客户要说什么你知道客户要说什么 在听完之后，问一句：在听完之后，问一句：你的意思是你的意思是 你是需要你是需要 曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个把皇帝高兴坏了。

4、可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？最有价值？皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里金人的耳朵里，这

5、稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。忽视地听忽视地听假装在听假装在听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听同理心地听同理心地听倾 听 时 避 免 使 用 的 语 言倾 听

6、 时 避 免 使 用 的 语 言 你好像不明白你好像不明白 你肯定弄混了你肯定弄混了 你搞错了你搞错了 我们公司规定我们公司规定 我们从没我们从没 我们不可能我们不可能在倾听中应该：在倾听中应该：不断地点头不断地点头 不时地说：不时地说：“嗯、啊嗯、啊 保持眼神交流保持眼神交流“举手不打笑脸人举手不打笑脸人”“一笑消怨愁一笑消怨愁”“笑一笑笑一笑,十年少十年少”1 1 微笑比紧锁双眉要好看微笑比紧锁双眉要好看2 2 令别人心情愉快令别人心情愉快3 3 令自己更自信令自己更自信4 4 令你看起来有更有魅力令你看起来有更有魅力5 5 令别人减少忧虑令别人减少忧虑6 6 表示友善表示友善7 7 留给

7、别人良好的印象留给别人良好的印象8 8 送给别人微笑，别人也自然报以微笑送给别人微笑，别人也自然报以微笑9 9 有助于结交新朋友有助于结交新朋友1010可能随时帮你展开一段终生的友谊可能随时帮你展开一段终生的友谊 微笑的十大理由表现谦恭表现谦恭 表现友好表现友好 表现真诚表现真诚 表现适时表现适时笑的技巧笑的技巧微笑服务的魅力微笑服务的魅力阿阿Q Q精神精神 感恩的心感恩的心 设身处地设身处地 自我激励自我激励 防 止 别 人 偷 走 你 的 微 笑防 止 别 人 偷 走 你 的 微 笑p要：要：面向客户，举止文雅面向客户，举止文雅q要：要：微笑着说微笑着说“早上好早上好”、“您好您好”、“欢

8、迎光临欢迎光临”等礼貌和问候语。等礼貌和问候语。q不要：不要：“光笑不说光笑不说”或或“光说不笑光说不笑”微笑与眼睛的结合微笑与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑微笑”，否则，就是，否则，就是“皮笑肉不笑皮笑肉不笑”。眼笑有两种：眼笑有两种：一是一是“眼形笑眼形笑”、一是、一是“眼神笑眼神笑”练习练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，

9、这是您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑眼形笑”。然后放。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑，这就是松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑，这就是“眼眼神笑神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。神、更亲切。语言的规范：清晰、甜美、流畅、自然、专业、热情语言的规范：清晰、甜美、流畅、自然、专业、热情 q主动而自觉，口到、心到、意到主动而自觉，口到、心到、意到q约定俗成，沿用已久，人人皆知约定俗成，沿用已久，人人皆知q亲切、自然亲切、自然问候问候 应答应答迎送迎送 道歉道歉请托请托 祝贺

10、祝贺致谢致谢 推脱推脱征询征询 赞赏赞赏 适宜使用的时机：适宜使用的时机：主动服务于他人主动服务于他人 他人有求于自己他人有求于自己 他人进入本人的服务区域他人进入本人的服务区域 他人与自己相距过近或四目相对他人与自己相距过近或四目相对 自己主动与他人联系自己主动与他人联系问候多位顾客的原则：问候多位顾客的原则：统一问候：统一问候：“您好您好”、“各位早各位早”由近而远的顺序由近而远的顺序举例：举例：“王先生下午好王先生下午好”、“这位女士下午好这位女士下午好”欢迎用语：欢迎用语：“欢迎光临欢迎光临”、“欢迎欢迎”、“欢迎您的到来欢迎您的到来”、“见到见到您很高兴您很高兴”“王经理，欢迎光临王

11、经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了李小姐，又见面了”、“欢欢迎再次光临迎再次光临”注目、点头、微笑、握手、鞠躬注目、点头、微笑、握手、鞠躬送别用语：送别用语：“再见再见”、“慢走慢走”、“走好走好”、“欢迎光临欢迎光临”“一路平安一路平安”、“多多保重多多保重”标准式用语：标准式用语：“请稍侯请稍侯”求助式用语：求助式用语：“劳驾劳驾”、“拜托拜托”、“打扰打扰”组合式：组合式：“麻烦您帮我一个忙麻烦您帮我一个忙”标准式：标准式：“谢谢谢谢”加强式：加强式：“万分感谢万分感谢”具体式：具体式：“有劳您为这事费心了有劳您为这事费心了”主动式：主动式：“您需要帮忙吗？您需要帮忙吗？”开放式：开放

12、式：“您觉得这个计划怎么样？您觉得这个计划怎么样？”封闭式：封闭式：“你需要这种还是那种？你需要这种还是那种？”肯定：肯定：“好的好的”谦恭：谦恭：“您先请您先请”谅解：谅解：“不必放在心上不必放在心上”掌握一定的说话技巧掌握一定的说话技巧尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式少用否定句，多用肯定句少用否定句，多用肯定句要用请求式语句说出拒绝的话要用请求式语句说出拒绝的话要一边说话，一边观察顾客的反应要一边说话，一边观察顾客的反应言词要生动言词要生动说话时语气应委婉说话时语气应委婉表达中使用适当的语言表达中使用适当的语言1.1.比较适当的语言：比较适当的语

13、言：您的意见您的意见/看法呢？看法呢？您能否详细描述一下？您能否详细描述一下？对于。您是如何考虑的？对于。您是如何考虑的？当时的情况怎样？当时的情况怎样？您能否解释一下？您能否解释一下？2.2.下列说法是容易激怒客户的：下列说法是容易激怒客户的：明白我的意思了吗？明白我的意思了吗？请诚实回答！请诚实回答！你难道不知道。？你难道不知道。？我告诉你什么来着？我告诉你什么来着？我们的规定是。我们的规定是。你应该冷静下来你应该冷静下来这不是我的工作这不是我的工作积极的技巧积极的技巧消极：我猜想您一定不明白我说的消极：我猜想您一定不明白我说的 积极：请允许我再说一遍可以吗，我的意思是积极：请允许我再说一

14、遍可以吗，我的意思是消极：当我说消极：当我说的时候，你一定是不信任我的时候，你一定是不信任我 积极：您一定愿意知道积极：您一定愿意知道人们天生就爱刨根问底。人们天生就爱刨根问底。先讲明原因会更快吸引人们的注意。先讲明原因会更快吸引人们的注意。当你传达专业信息，而其他人可能不懂时。当你传达专业信息，而其他人可能不懂时。当你认为别人可能不会相助时。当你认为别人可能不会相助时。当别人可能不了解你或不相信你时。当别人可能不了解你或不相信你时。说 的 技 巧 练 习说 的 技 巧 练 习1.1.客客 户：你们这包装不怎么好看啊，感觉怪怪的。户：你们这包装不怎么好看啊，感觉怪怪的。导购员：我理解您的感受，

15、其实不是怪，而是您暂时还不太习惯这种比导购员：我理解您的感受，其实不是怪，而是您暂时还不太习惯这种比较有个性的商品。请问，您今天是想看较有个性的商品。请问，您今天是想看.还是还是.2.2.客客 户：你们这个柜台的包装怎么和我在别的柜台看到的不一样呢？户：你们这个柜台的包装怎么和我在别的柜台看到的不一样呢？导购员：您可真是内行，一眼就看出它们包装上的不同。我们现在卖的是导购员：您可真是内行，一眼就看出它们包装上的不同。我们现在卖的是老款，我们现在正在搞促销活动，到明天说不准就没有了。老款，我们现在正在搞促销活动，到明天说不准就没有了。3.3.当顾客对价格有异议的时候，当顾客对价格有异议的时候，导

16、购员导购员1 1：是的，我们的产品跟某品牌的档次及消费群体确实差不多，所：是的，我们的产品跟某品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌之间作比较。虽然我们的价格比您说的那个品牌以很多顾客也在这两个品牌之间作比较。虽然我们的价格比您说的那个品牌高一点，不过最后还是有很多顾客选择我们，她们最终看重的是我们的产品高一点，不过最后还是有很多顾客选择我们，她们最终看重的是我们的产品 具有具有.（阐述差异性利益点）小姐，光我说也不行，来，您买回去试试就（阐述差异性利益点）小姐，光我说也不行，来，您买回去试试就知道了知道了3.3.当顾客对价格有异议的时候，当顾客对价格有异议的时候，导购员导

17、购员2 2：是的，如果只看价格，您这种感觉很正常。只是我们的价格之：是的，如果只看价格，您这种感觉很正常。只是我们的价格之所以稍高一些是因为我们在质量上确实做得很好。它含有。（营养元素）所以稍高一些是因为我们在质量上确实做得很好。它含有。（营养元素）导购员导购员3 3：真的很感谢您长期以来对我们的支持与厚爱，作为我们的老顾：真的很感谢您长期以来对我们的支持与厚爱，作为我们的老顾客您一定知道我们卖是产品质量，价格更是实实在在的，这也是我们能赢得客您一定知道我们卖是产品质量，价格更是实实在在的，这也是我们能赢得很多像您这样的老顾客厚爱的原因，我们更希望对您这样的老顾客负责，这很多像您这样的老顾客厚

18、爱的原因，我们更希望对您这样的老顾客负责，这样您才会对我们更加满意，您说是吗？样您才会对我们更加满意，您说是吗？当客户与你充分合作的时候当客户与你充分合作的时候当客户夸奖你或你的单位的时候当客户夸奖你或你的单位的时候当客户提出意见或建议的时候当客户提出意见或建议的时候当客户接受你的服务的时候当客户接受你的服务的时候当客户耐心地听你讲话的时候当客户耐心地听你讲话的时候当客户向你抱怨当客户向你抱怨/投诉的时候投诉的时候当客户耐心等待的时候当客户耐心等待的时候5、动的技巧、动的技巧-身体语言的运用身体语言的运用人类的全部信息表达人类的全部信息表达=7%语言语言+38%语气语气+55%体态语体态语 女

19、性基本站姿女性基本站姿表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴静的韵味，表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴静的韵味，要努力给人以一种要努力给人以一种“静静”的优美感的优美感 双手相握或叠放于腹前。双脚可以稍许叉开双手相握或叠放于腹前。双脚可以稍许叉开 动的技巧动的技巧-身体语言的运用身体语言的运用女性基本坐姿女性基本坐姿入座前应先将裙角向前入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。的腿向回收，脚尖向下。正确的蹲姿正

20、确的蹲姿 如果你在拾取低处的物品时，应保持大方、如果你在拾取低处的物品时，应保持大方、端庄的蹲姿。端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。起，脚掌着地，臀部向下。头部姿势传递的含义头部姿势传递的含义 身体直立，头部端正身体直立，头部端正-表现的是自信、严肃、正派、有表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。精神的风度。头部向下头部向下-表示谦逊、内疚或沉思。表示谦逊、内疚或沉思。头部向前头部向前-表示倾听、期望或同情、关心。表示倾听、期望或同情、关心

21、。头部向后头部向后-表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。点头点头-表示答应、同意、理解和赞许。表示答应、同意、理解和赞许。头一摆头一摆-显然是表示快走之意。显然是表示快走之意。脸色和眉毛脸色和眉毛 皱眉皱眉-表示不同意、烦恼，甚至是盛怒表示不同意、烦恼，甚至是盛怒 扬眉扬眉-表示兴奋、庄重等多种情感表示兴奋、庄重等多种情感 眉毛闪动眉毛闪动-表示欢迎或加强语气表示欢迎或加强语气 脸红脸红-一般是羞涩或激动的表示一般是羞涩或激动的表示 脸色发青、发白脸色发青、发白-是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示嘴不出声也会嘴不出声也会“说话说话”嘴唇

22、微闭嘴唇微闭-表示和谐宁静、端庄自然表示和谐宁静、端庄自然 嘴唇半开嘴唇半开-表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇 嘴角向上嘴角向上-表示善意、礼貌、喜悦表示善意、礼貌、喜悦嘴角向下嘴角向下-表示痛苦悲伤、无可奈何表示痛苦悲伤、无可奈何 嘴唇撅着嘴唇撅着-表示生气、不满意表示生气、不满意嘴唇紧绷嘴唇紧绷-表示愤怒、对抗或决心已定表示愤怒、对抗或决心已定 代表什么代表什么 前面提到，身体语言只是为了讲解得有条有理才分为前面提到，身体语言只是为了讲解得有条有理才分为“面部表情、面部表情、手势和身体姿态手势和身体姿态”这三部分。实际上，这三部分是互

23、相配合、形为一体这三部分。实际上，这三部分是互相配合、形为一体的。的。比如：比如：用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情难办；用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情难办；双手置于双腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望别人理解，给予支双手置于双腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望别人理解，给予支持；持；用手拍拍前额：以示健忘。如果用力一拍，则是自我谴责，后悔不已用手拍拍前额：以示健忘。如果用力一拍，则是自我谴责，后悔不已的意思；的意思；耸耸肩膀，双手一摊：表示无所谓，或无可奈何，没办法的意思。耸耸肩膀，双手一摊：表示无所谓，或无可奈何，没办法的意思。整体行为模式整体行为模式照照镜子照照镜子您有这些习惯动作吗？您有这些习惯动作吗？搔痒或抓痒搔痒或抓痒猛扯或玩弄头发猛扯或玩弄头发当众梳头当众梳头手指不停地敲手指不停地敲玩弄、挑或咬指甲玩弄、挑或咬指甲脚不停地抖动脚不停地抖动当众化妆或指甲油当众化妆或指甲油剔牙剔牙舌头在嘴里乱动舌头在嘴里乱动坐立不安坐立不安打呵欠打呵欠一位哲人说：人不应该被习惯一位哲人说：人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。所控制，而应该控制习惯。