第3章客户的选择

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1、LOGO第三章第三章 客户的选择客户的选择案例分析案例分析第三章第三章 客户的选择客户的选择为什么要选择关系客户为什么要选择关系客户选择什么样的关系客户选择什么样的关系客户关系客户选择的指导思想关系客户选择的指导思想思考题思考题第一节第一节 为什么要选择客户为什么要选择客户卖方市场条件下卖方市场条件下企业可以选择客户企业可以选择客户买方市场可以吗？买方市场可以吗？买方市场买方市场客户是上帝客户是上帝企业同样可以选择企业同样可以选择第一，本行业内部的生产者数目或企业数目。如果本行业就一家企第一，本行业内部的生产者数目或企业数目。如果本行业就一家企业，那就可以划分为完全垄断市场；如果只有少数几家大

2、企业，那就业，那就可以划分为完全垄断市场；如果只有少数几家大企业，那就属于寡头垄断市场；如果企业数目很多，则可以划入完全竞争市场或属于寡头垄断市场；如果企业数目很多，则可以划入完全竞争市场或垄断竞争市场垄断竞争市场。一个行业内企业数目越多，其竞争程度就越激烈；反。一个行业内企业数目越多，其竞争程度就越激烈；反之，一个行业内企业数目越少，其垄断程度就越高。之，一个行业内企业数目越少，其垄断程度就越高。第二，本行业内各企业生产者的产品差别程度。这是区分第二，本行业内各企业生产者的产品差别程度。这是区分垄断竞垄断竞争市场争市场和完全竞争市场的主要区别。和完全竞争市场的主要区别。第三，进入障碍的大小。

3、所谓进入障碍，是指一个新的企业要进第三，进入障碍的大小。所谓进入障碍，是指一个新的企业要进入某一行业所遇到的阻力，也可以说是资源流动的难易程度。一个行入某一行业所遇到的阻力，也可以说是资源流动的难易程度。一个行业的进入障碍越小，其竞争程度越高；反之，一个行业的进入障碍越业的进入障碍越小，其竞争程度越高；反之，一个行业的进入障碍越大，其垄断程度就越高。大，其垄断程度就越高。根据这三个方面因素的不同特点，将市场划分为完全竞争市场、根据这三个方面因素的不同特点，将市场划分为完全竞争市场、垄断竞争市场垄断竞争市场、寡头垄断市场和完全垄断市场四种市场类型。、寡头垄断市场和完全垄断市场四种市场类型。四种四

4、种市场结构市场结构中，完全竞争市场竞争最为充分，完全垄断市场不中，完全竞争市场竞争最为充分，完全垄断市场不存在竞争，存在竞争，垄断竞争垄断竞争和寡头垄断具有竞争但竞争又不充分。和寡头垄断具有竞争但竞争又不充分。第一节第一节 为什么要选择客户为什么要选择客户 不是所有的购买者都是企业的客户不是所有的购买者都是企业的客户 每个客户都有不同的需求，需求的个性化决定不同的每个客户都有不同的需求，需求的个性化决定不同的客户购买不同的产品。客户购买不同的产品。企业的资源有限，决定企业不可能什么都做。企业的资源有限，决定企业不可能什么都做。竞争的存在决定任何一个企业不可能通吃。竞争的存在决定任何一个企业不可

5、能通吃。第一节第一节 为什么要选择客户为什么要选择客户 不是所有的购买者都能给企业带来收益不是所有的购买者都能给企业带来收益“客户是上帝客户是上帝”，上帝总是对的吗？，上帝总是对的吗？一期的一期的财富杂志财富杂志中文中文版封面上印着，有的客户版封面上印着，有的客户可能在让你丢钱，让你赔可能在让你丢钱，让你赔本。本。第一节第一节 为什么要选择客户为什么要选择客户80/20/30法则法则威廉威廉谢登谢登 在顶部的在顶部的20%的客户创造企业的客户创造企业80%的利润，但其中的利润，但其中一半的利润被底部的一半的利润被底部的30%非赢利客户消耗掉了。非赢利客户消耗掉了。客户数量已经不在是衡量企业获利

6、能力的最佳指客户数量已经不在是衡量企业获利能力的最佳指标，客户质量已经在一定程度上否定了客户数量，标，客户质量已经在一定程度上否定了客户数量，客户质量在很大程度上决定着企业赢利的大小。客户质量在很大程度上决定着企业赢利的大小。第一节第一节 为什么要选择客户为什么要选择客户 选择正确的客户能增加企业的盈利能力选择正确的客户能增加企业的盈利能力 不加选择地吸引各种客户只会损害企业的不加选择地吸引各种客户只会损害企业的利益。利益。第一节第一节 为什么要选择客户为什么要选择客户 选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提户忠诚的前提要做成一件事，首先要

7、做正确的事要做成一件事，首先要做正确的事客户忠诚度高的企业更关注于新客户忠诚度高的企业更关注于新客户的筛选客户的筛选 西南航空公司以机票低廉著称，它的竞争对手不怀好意地说西南航空公司以机票低廉著称，它的竞争对手不怀好意地说：“乘西南航空公司航班的旅客应该感到羞耻乘西南航空公司航班的旅客应该感到羞耻”。西南航空公司在成立初期，将目标客户定位在对航空票价西南航空公司在成立初期，将目标客户定位在对航空票价敏感的低端市场上，飞机上不设商务舱和头等舱，而且对航敏感的低端市场上，飞机上不设商务舱和头等舱，而且对航空服务进行了一系列的简化。空服务进行了一系列的简化。乘客到了机场的候客厅后，也不给安排座位，乘

8、客要像坐公乘客到了机场的候客厅后，也不给安排座位，乘客要像坐公共汽车那样去排队，上了飞机后自己找座位，如果你到得很共汽车那样去排队，上了飞机后自己找座位，如果你到得很早，可能可以找到一个好座位，如果你到得晚，就很可能坐早，可能可以找到一个好座位，如果你到得晚，就很可能坐在厕所边。飞机上也不供应餐饮，乘客一坐下，直到飞机降在厕所边。飞机上也不供应餐饮，乘客一坐下，直到飞机降落，一路上嘻嘻哈哈、闹哄哄的。落，一路上嘻嘻哈哈、闹哄哄的。目标客户目标客户 美国中低阶层收入者美国中低阶层收入者 目标市场目标市场 对航客票及敏感的低端市场对航客票及敏感的低端市场 西南航空公司总裁在电视上回应说：西南航空公

9、司总裁在电视上回应说：“我认为乘我认为乘客根本没有必要理会这种污蔑，因为每坐一次西南航空的客根本没有必要理会这种污蔑，因为每坐一次西南航空的航班，你的包里就又省下一笔钱。如果你对我们的服务感航班，你的包里就又省下一笔钱。如果你对我们的服务感到不满，那么非常抱歉地告诉你，你不是我们服务的目标到不满，那么非常抱歉地告诉你，你不是我们服务的目标客户；如果你认为我们的服务令你感到不满的话，你可以客户；如果你认为我们的服务令你感到不满的话，你可以乘坐别的航空公司的飞机。当你觉得需要我们服务时，欢乘坐别的航空公司的飞机。当你觉得需要我们服务时，欢迎你再次乘坐西南航空的班机。迎你再次乘坐西南航空的班机。”（

10、3 3）西南航空公司在目标客户选择过程中，结合微观企业）西南航空公司在目标客户选择过程中，结合微观企业资深分析和宏观环境及竞争对手分析，最终进行了正确的资深分析和宏观环境及竞争对手分析，最终进行了正确的目标客户定位。目标客户定位。1968年，西南航空公司成立。当时的大航空公年，西南航空公司成立。当时的大航空公司更热衷于跨洋长途飞行，对短程空运业务则不屑一顾。司更热衷于跨洋长途飞行，对短程空运业务则不屑一顾。90年代，西方经济进入衰退期，美国航空业年代，西方经济进入衰退期，美国航空业因此受到极大影响。因此受到极大影响。1991、1992两年，美国航两年，美国航空公司的赤字总额累计达空公司的赤字总

11、额累计达80 亿美元。曾经盛极亿美元。曾经盛极一时的一时的TWA、大陆、西北三家航空公司均经营、大陆、西北三家航空公司均经营不善而宣告破产。但西南航空公司的小企业却不善而宣告破产。但西南航空公司的小企业却在一片萧条气氛中异军突起。在在一片萧条气氛中异军突起。在1992 年取得了年取得了营业收入增长营业收入增长25的令人难以置信的佳绩。的令人难以置信的佳绩。西南航空公司西南航空公司战略构筑战略构筑不提供正餐不提供正餐 无订票系统无订票系统可重复使用登机牌可重复使用登机牌单一机型单一机型Bofing737 员工工作员工工作效率高效率高微笑服务微笑服务轻松、积极轻松、积极的企业文化的企业文化顾客满意

12、度顾客满意度价格低价格低准时起飞准时起飞高产出高产出高周转高周转高的设备高的设备使用率使用率航班密度高航班密度高成本领成本领先战略先战略市场专一市场专一化战略化战略 短航程短航程只飞繁忙航线只飞繁忙航线 点到点飞行点到点飞行中型城市中型城市西南航空公司西南航空公司使命：向顾客提供低廉的、俭朴的和专一使命：向顾客提供低廉的、俭朴的和专一 化化的航空运输服务的航空运输服务目标客户：注重价格、便利和时间的顾客目标客户：注重价格、便利和时间的顾客竞争战略：低成本竞争战略：低成本地区选择：阳光地带和中西部地区地区选择：阳光地带和中西部地区产品设计：短程、点对点航班、航班频度高产品设计：短程、点对点航班、

13、航班频度高 西南航空与竞争对手的差异：项目企业定票系统 检票系统 机型 供餐 头等仓 起架班数 西南航空 没有 简单 单一 没有 没有 多其他公司 昂贵的计算机 复杂 多 有 有 少WHY？（1 1）任何一个产品市场都像是一块大蛋糕，没有哪个企）任何一个产品市场都像是一块大蛋糕，没有哪个企业不想把这块大蛋糕都消化掉，但是却没有一个企业能够业不想把这块大蛋糕都消化掉，但是却没有一个企业能够做到。既然无法掌控整个大市场，就应选择自己有能力掌做到。既然无法掌控整个大市场，就应选择自己有能力掌握的细分市场。握的细分市场。克莱尔律师与罗林金发现了美国国内日趋频繁的商务旅克莱尔律师与罗林金发现了美国国内日

14、趋频繁的商务旅行与美国过于广阔的疆土使短程运输业变成了有利可图的，选择了相行与美国过于广阔的疆土使短程运输业变成了有利可图的，选择了相应的细分市场，向美国中低阶层低收入者提供廉价空运，量力而为，应的细分市场，向美国中低阶层低收入者提供廉价空运，量力而为，认真做好一个细分市场，是其成功的原因之一。认真做好一个细分市场，是其成功的原因之一。（2 2）衡量企业的综合资源能力，结合航空公司经营的成）衡量企业的综合资源能力，结合航空公司经营的成本与回报，做出正确目标客户定位。本与回报，做出正确目标客户定位。企业的资源是有限的，如何让有限的资源发挥无限的优势才是企业的资源是有限的，如何让有限的资源发挥无限

15、的优势才是决策者应考虑的重要因素。决策者应考虑的重要因素。西南航空公司在人员培训、维修保养、零部件购买上，均西南航空公司在人员培训、维修保养、零部件购买上，均只执行一个标准，大大节省了培训费、维护费，是其利润转化率尤为只执行一个标准，大大节省了培训费、维护费，是其利润转化率尤为客观。客观。第一节第一节 为什么要选择客户为什么要选择客户 没有选择客户可能造成企业定位的模糊，没有选择客户可能造成企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企业形象不利于树立鲜明的企业形象 企业如果不选择客户：企业如果不选择客户：（1）不能为确定的目标客户开发恰当的产品）不能为确定的目标客户开发恰当的产品或者提供恰当的服务。或者

16、提供恰当的服务。（2）形形色色的客户共存于一个企业，会造）形形色色的客户共存于一个企业，会造成企业定位混乱或定位不足，从而导致客户成企业定位混乱或定位不足，从而导致客户对企业形象产生混乱或模糊不清的印象。对企业形象产生混乱或模糊不清的印象。主动选择客户是企业定位的表现，是主动选择客户是企业定位的表现，是一种化被动为主动的思维方式，体现了一种化被动为主动的思维方式，体现了企业的个性，也体现了企业的尊严。企业的个性，也体现了企业的尊严。企业之所以要对自己的目标客户进行选择，主要是基于以下几方面原因的考虑。1不是所有的购买者都是企业的目标客户不是所有的购买者都是企业的目标客户2不是所有的购买者都能给

17、企业带来收益不是所有的购买者都能给企业带来收益3 正确选择客户是成功开发客户的前提正确选择客户是成功开发客户的前提4目标客户的选择有助于企业的准确定位目标客户的选择有助于企业的准确定位3.1 企业进行客户选择的必要性企业进行客户选择的必要性23五、五、本章箴言本章箴言（一）选择目标顾客（一）选择目标顾客仔细地挑选并服务于特定的顾客是企业成功仔细地挑选并服务于特定的顾客是企业成功的基础，不加选择地吸引各种顾客只会损害企的基础，不加选择地吸引各种顾客只会损害企业的利益。业的利益。需要需要反省的几个问题：我的顾客是谁？目标反省的几个问题：我的顾客是谁？目标顾客是否有意与本企业保持密切的关系？本企顾客

18、是否有意与本企业保持密切的关系？本企业需要与所有顾客都保持密切的关系吗？业需要与所有顾客都保持密切的关系吗？五、五、本章箴言本章箴言（二）识别最有价值的顾客（二）识别最有价值的顾客优秀顾客带来大价值，一般顾客带来小价值，优秀顾客带来大价值，一般顾客带来小价值，劣质顾客带来负价值。诸多企业的营销成本并劣质顾客带来负价值。诸多企业的营销成本并没有花在带来价值的顾客身上，而花在了不产没有花在带来价值的顾客身上，而花在了不产生价值或产生负价值的顾客身上生价值或产生负价值的顾客身上。80/20法则不是精确的关系，而是方便的比喻、法则不是精确的关系，而是方便的比喻、典型的模式。典型的模式。五、本章箴言五、

19、本章箴言（二）识别最有价值的顾客（二）识别最有价值的顾客识别最好价值潜在顾客的一个最直接的方法是：识别最好价值潜在顾客的一个最直接的方法是：对最大盈利产品的资料和这种产品的市场细分对最大盈利产品的资料和这种产品的市场细分加以比较加以比较。找出最差顾客并将其抛弃，乃是提升高品质服找出最差顾客并将其抛弃，乃是提升高品质服务的关键。务的关键。迈克尔迈克尔施瑞吉施瑞吉课程导航正确管理非盈利的客户正确管理非盈利的客户点评：点评：企业对现有客户停止提供产品或服务，曾被认企业对现有客户停止提供产品或服务，曾被认为是不可理解的。然而，客户终止如今已成为许多组为是不可理解的。然而，客户终止如今已成为许多组织的战

20、略选择。当然，鉴于获取新客户的高额成本，织的战略选择。当然，鉴于获取新客户的高额成本，必须采取切实的措施，认真对待，以便保留高回报率必须采取切实的措施，认真对待，以便保留高回报率的的“优质优质”客户，摒弃一些有问题的客户，摒弃一些有问题的“劣质劣质”客户。客户。28（一）企业客户识别（一）企业客户识别 区间和销售贡献之间有着很强的线形关系，它是传统的区间和销售贡献之间有着很强的线形关系，它是传统的80/20法法则的变异。最高区间则的变异。最高区间Q1包含了创造最高营业额的客户，很明显，包含了创造最高营业额的客户，很明显，他们是企业最重要的顾客群。其次的是他们是企业最重要的顾客群。其次的是Q2，

21、包含了第二高营业，包含了第二高营业额的客户，依次类推到额的客户，依次类推到Q5（很少向企业寻求服务的客户）。（很少向企业寻求服务的客户）。营业额（营业额（RMB）图图1-1：销售区间分类：销售区间分类+-Q1Q2Q3Q4Q5专业导航（一）企业客户识别（一）企业客户识别 图图1-2中加入的趋势线代表区间和营业额的关系。中加入的趋势线代表区间和营业额的关系。营业额（营业额（RMB）图图1-2：销售区间平均营业额：销售区间平均营业额+-Q1Q2Q3Q4Q5专业导航（一）企业客户识别（一）企业客户识别 图图1-3中，虚线代表五个区间对利润的贡献。中，虚线代表五个区间对利润的贡献。Q1对利润的贡献要对利

22、润的贡献要远远高于底线，而远远高于底线，而Q5使你赔钱。使你赔钱。利润（利润（RMB）图图1-3：销售区间对利润的贡献：销售区间对利润的贡献+-Q1Q2Q3Q4Q5专业导航（一）企业客户识别（一）企业客户识别 图图1-4描述了大多数公司采用大众营销方法做生意的结果。图中描述了大多数公司采用大众营销方法做生意的结果。图中水平的红线代表每个区间的营销支出，它是一条直线，因为现水平的红线代表每个区间的营销支出，它是一条直线，因为现在的大多数公司都不按照五区间来细分客户，所以在每个区间在的大多数公司都不按照五区间来细分客户，所以在每个区间所花费的营销支出是相同的。所花费的营销支出是相同的。营销费用营销

23、费用/利润利润（RMB）图图1-4：销售区间典型营销费用：销售区间典型营销费用+-Q1Q2Q3Q4Q5专业导航（一）企业客户识别（一）企业客户识别 注意，图中右侧的阴影部分代表了最低区间的营销支出与它所注意，图中右侧的阴影部分代表了最低区间的营销支出与它所带来的负利润之间的差距。这些是被浪费的支出带来的负利润之间的差距。这些是被浪费的支出不产生利不产生利润的营销成本和企业的净损失。润的营销成本和企业的净损失。营销费用营销费用/利润利润（RMB）图图1-4：销售区间典型营销费用：销售区间典型营销费用+-Q1Q2Q3Q4Q5专业导航（一）企业客户识别（一）企业客户识别 图图1-5显示了企业针对图显

24、示了企业针对图1-4中的营销浪费所应采取的应对策略。中的营销浪费所应采取的应对策略。此处，浪费的营销费用被移到（左上方的阴影）一个他们能够此处，浪费的营销费用被移到（左上方的阴影）一个他们能够做的更好的地方做的更好的地方Q1和和Q2。现在，营销费用将用于最佳客户，。现在，营销费用将用于最佳客户，将吸引、保留并使营业额最大化，而不是被扔在最差客户那儿。将吸引、保留并使营业额最大化，而不是被扔在最差客户那儿。营销费用营销费用/利润利润（RMB）图图1-5：销售区间重置的营销费用：销售区间重置的营销费用+-Q1Q2Q3Q4Q5专业导航（一）企业客户识别（一）企业客户识别 请注意阴影部分的面积与图请注

25、意阴影部分的面积与图1-4中的阴影面积几乎相同。五区间中的阴影面积几乎相同。五区间营销没有提高营销预算，但它却把相同的钱重新分配，以获得营销没有提高营销预算，但它却把相同的钱重新分配，以获得最大利润。最大利润。营销费用营销费用/利润利润（RMB）图图1-5：销售区间重置的营销费用：销售区间重置的营销费用+-Q1Q2Q3Q4Q5专业导航客户客户类别类别行为特征描述行为特征描述企业企业的对的对策策具体应用具体应用Q1品牌忠诚者品牌忠诚者利益共同体利益共同体，与合作者进，与合作者进行专有资产投资和信息共享。行专有资产投资和信息共享。将整体解决方案交予合作将整体解决方案交予合作者完成，并者完成，并能带

26、来其他客户能带来其他客户。捕获捕获和和 保留保留酬谢客户：酬谢客户：免费让他们使用升级的免费让他们使用升级的服务；给他们一个私人的、独有的服务；给他们一个私人的、独有的识别代码，使他们的服务速度加快识别代码，使他们的服务速度加快以节省时间；提供门道门服务。以节省时间；提供门道门服务。实施实施EDI，为客户提供个性化服务，为客户提供个性化服务，让让“一对一一对一”团队团队在在“私人隐蔽处私人隐蔽处”为其为其提供星级服务提供星级服务。关注并改进与客户的每个接触点关注并改进与客户的每个接触点Q2优先选择合作者的品牌，优先选择合作者的品牌，偶尔尝试其他品牌偶尔尝试其他品牌最有价值客户之一，绝大最有价值

27、客户之一，绝大部分顾客份额给予合作者。部分顾客份额给予合作者。捕获捕获和和保留保留不要过分的区分对待不要过分的区分对待Q1和和Q2的计划，将二者共同视作企业的的计划，将二者共同视作企业的最有价值客户（最有价值客户（MVC,Most Valuable Customer）。注意将）。注意将Q2提升到提升到Q1。（二）企业客户差别化（二）企业客户差别化 专业导航客户客户类别类别行为特征描述行为特征描述企业企业的对的对策策具体应用具体应用Q3最具成长潜力客户最具成长潜力客户理智、挑剔的客户，通常理智、挑剔的客户，通常拥有拥有23种相对固定的候种相对固定的候选品牌，对选品牌，对价格不大敏感价格不大敏感。

28、争争取取通过提供独特、有价值的服务成为通过提供独特、有价值的服务成为客户的候选品牌，客户的候选品牌，引导其向引导其向Q2或或Q1转变。转变。向其提供鼓励性的计划，但向其提供鼓励性的计划，但避免过避免过多依赖促销手段来吸引客户，尽量向多依赖促销手段来吸引客户，尽量向其展示服务的潜在价值。其展示服务的潜在价值。Q4交易额较大交易额较大，足以承担管理费用，但，足以承担管理费用，但利利润有限。润有限。财务状况或地理限制阻止其与企业建立财务状况或地理限制阻止其与企业建立更为紧密的联系。更为紧密的联系。忽视忽视该类客户自动上门时可以接受，可该类客户自动上门时可以接受，可是不必分配时间或精力去拉拢他们。是不

29、必分配时间或精力去拉拢他们。以委婉方式推掉那些太麻烦且利润以委婉方式推掉那些太麻烦且利润不多的委托。不多的委托。Q5偶尔交易，标的额小；价格敏感者偶尔交易，标的额小；价格敏感者；以；以需要定位而不是欲望定位；负值客户，需要定位而不是欲望定位；负值客户，向其促销几乎不存在利润。向其促销几乎不存在利润。阻碍阻碍以财务理由明确拒绝客户的委托以财务理由明确拒绝客户的委托将该类客户推给竞争者。将该类客户推给竞争者。（二）企业客户差别化（二）企业客户差别化 续上表：续上表：专业导航1)、客户的购买欲望和购买力，是否有足够大的需求来吸、客户的购买欲望和购买力，是否有足够大的需求来吸引企业提供产品和服务引企业

30、提供产品和服务 购买力购买力+购买欲望购买欲望=需求（二者缺一不可）需求（二者缺一不可）2）、是否具有良好的信誉）、是否具有良好的信誉3）、能够最大限度的节约企业成本，对价格的敏感度较）、能够最大限度的节约企业成本，对价格的敏感度较低，能够保证企业的长期利润率低，能够保证企业的长期利润率4）、具有良好的沟通协作意识，能够正确处理与企业的）、具有良好的沟通协作意识，能够正确处理与企业的关系，合作意愿高，忠诚度高，积极与企业建立长期稳定关系，合作意愿高，忠诚度高，积极与企业建立长期稳定合作合作选择客户应考虑的因素：选择客户应考虑的因素：第二节第二节 选择什么样的客户选择什么样的客户什么样的客户是好

31、客户？什么样的客户是好客户？（1）购买欲望强烈、购买力大，有足够）购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸引企业提供的产品或者大的需求量来吸引企业提供的产品或者服务，特别是对企业的高利润产品的采服务，特别是对企业的高利润产品的采购数量多。购数量多。（2）能够保证企业赢利，对价格的敏感）能够保证企业赢利，对价格的敏感度低，付款及时，有良好的信誉。度低，付款及时，有良好的信誉。第二节第二节 选择什么样的客户选择什么样的客户（3）服务成本低，最好是不需要多少服务或对服务的要）服务成本低，最好是不需要多少服务或对服务的要求低。求低。（4）经营风险小，有良好的发展前景。）经营风险小，有良好的发展前景

32、。(5)让企业做擅长的事，通过提出新的要求，友善地教导让企业做擅长的事，通过提出新的要求，友善地教导企业如何超越现有的产品或服务，从而提高企业的服务企业如何超越现有的产品或服务，从而提高企业的服务水平。水平。（6）能够正确处理与企业的关系，合作意愿高，忠诚度）能够正确处理与企业的关系，合作意愿高，忠诚度高，积极与企业建立长期伙伴关系。高，积极与企业建立长期伙伴关系。第二节第二节 选择什么样的客户选择什么样的客户 坏客户的特点：坏客户的特点：（1）只向企业购买很少一部分产品或者服务，但要求却）只向企业购买很少一部分产品或者服务，但要求却很多，花费了企业高额的服务费用，使企业为其消耗很多，花费了企

33、业高额的服务费用，使企业为其消耗的成本远远超过他们给企业带来的收入。的成本远远超过他们给企业带来的收入。（2）不讲信誉，给企业带来呆账、坏账、死帐以及诉讼，）不讲信誉，给企业带来呆账、坏账、死帐以及诉讼，给企业带来负效益。给企业带来负效益。（3）让企业做不擅长或做不了的事，分散企业的注意力，）让企业做不擅长或做不了的事，分散企业的注意力，使企业改变方向，与企业的战略计划相脱离。使企业改变方向，与企业的战略计划相脱离。好客户和坏客户是相互转化的好客户和坏客户是相互转化的第二节第二节 选择什么样的客户选择什么样的客户大客户不等于好客户大客户不等于好客户v财务风险大财务风险大v利润风险大利润风险大v

34、管理风险大管理风险大v流失风险大流失风险大v常常另起炉灶常常另起炉灶 小客户可能是好客户小客户可能是好客户好客户的标准要从终身价值角度来衡量好客户的标准要从终身价值角度来衡量小客户不等于劣等客户，过分强调当前客户给企业带小客户不等于劣等客户，过分强调当前客户给企业带来的利润，其结果有可能会忽视客户将来的合作潜力。来的利润，其结果有可能会忽视客户将来的合作潜力。衡量客户对企业的价值要用动态的眼光，要从企业的衡量客户对企业的价值要用动态的眼光，要从企业的成长性、增长潜力及其对企业的长期价值来判断。成长性、增长潜力及其对企业的长期价值来判断。支持客户就是支持企业自己。支持客户就是支持企业自己。IBM

35、IBM客户选择错误的诱因客户选择错误的诱因 在在2020世纪世纪8080年代，年代，PCPC市场还是很小的市场，那时市场还是很小的市场，那时IBMIBM最有价值的客户是主机用户，因此，最有价值的客户是主机用户，因此，IBMIBM根据根据能给企业带来的利润，决定放弃追求能给企业带来的利润，决定放弃追求PCPC这个小市这个小市场，虽然它在这个市场上有绝对的优势。场，虽然它在这个市场上有绝对的优势。然而，然而，PCPC市场却是在近二十年中增长最快的市场市场却是在近二十年中增长最快的市场之一，并且主宰了整个计算机市场。微软因为生之一，并且主宰了整个计算机市场。微软因为生产产PCPC软件而成为世界上最大

36、的公司之一。戴尔、软件而成为世界上最大的公司之一。戴尔、联想等公司则因为生产联想等公司则因为生产PCPC电脑而享誉全球，而电脑而享誉全球，而IBMIBM则错失良机，在则错失良机，在PCPC市场上越来越落后于竞争对手市场上越来越落后于竞争对手。第三节第三节 目标客户选择的目标客户选择的5个指导思想个指导思想1）选择与企业定位一致的客户；）选择与企业定位一致的客户；2）选择）选择“好客户好客户”；3）选择有潜力的客户；）选择有潜力的客户；4）选择）选择“门当户对门当户对”的客户；的客户；5）选择与）选择与“忠诚客户忠诚客户”具有相似特征的客户具有相似特征的客户 双向选择双向选择“门当户对门当户对”

37、的客户的客户 许多企业没有意识到与客户之间的选择的双许多企业没有意识到与客户之间的选择的双向选择，因而往往忽略客户的感受，总是把自己向选择，因而往往忽略客户的感受，总是把自己的意愿强加于客户，最终陷入尴尬境地。的意愿强加于客户，最终陷入尴尬境地。如果能够认识到企业与客户之间是双向选择如果能够认识到企业与客户之间是双向选择，对等选择就好一些。，对等选择就好一些。这就要结合客户的综合价这就要结合客户的综合价值与企业对其服务的综合能力进行分析值与企业对其服务的综合能力进行分析，然后找，然后找到两者的交叉点，就能实现企业与客户之间追高到两者的交叉点，就能实现企业与客户之间追高层次的双赢局面。层次的双赢

38、局面。衡量企业与客户的衡量企业与客户的“相互满足相互满足”能力能力 企业在衡量客户是否能够给自己提供利企业在衡量客户是否能够给自己提供利益需求的同时，也必须衡量一下自己是否有益需求的同时，也必须衡量一下自己是否有足够的综合能力去满足目标客户的需求，足够的综合能力去满足目标客户的需求，即即考虑自身的实力能够满足目标客户所需要的考虑自身的实力能够满足目标客户所需要的技术、人力、财力、物力和管理能力等技术、人力、财力、物力和管理能力等，只，只有二者在有二者在“相互满足相互满足”这一契合度上达到尽这一契合度上达到尽可能一致，才能产生更好的综合效益。可能一致，才能产生更好的综合效益。了解你的客户了解你的

39、客户客户开发客户开发1、描述你的潜在客户（年龄、性别、收入水平、职业等）、描述你的潜在客户（年龄、性别、收入水平、职业等）2、他们来自何处（本地、附近地区）、他们来自何处（本地、附近地区）3、他们购买时最看中什么（性能、质量、价格、服务）、他们购买时最看中什么（性能、质量、价格、服务）4、他们隔多长时间会再次购买（更换新产品的速度）、他们隔多长时间会再次购买（更换新产品的速度）5、他们怎样了解你的店面（媒体广告、位置关系、口头、他们怎样了解你的店面（媒体广告、位置关系、口头 传播、促销活动、直接销售等）传播、促销活动、直接销售等）6、他们对你的产品、他们对你的产品/服务怎么看（客户的感受）服务

40、怎么看（客户的感受）了解你的客户了解你的客户7、他们想要你提供什么（他们期待你能够或应该提供的好、他们想要你提供什么（他们期待你能够或应该提供的好 处处是什么）是什么）8、你的市场有多大（按地区、按人口、潜在客户）、你的市场有多大（按地区、按人口、潜在客户）9、在各个细分市场上，你的市场份额将有多少（如何扩大）、在各个细分市场上，你的市场份额将有多少（如何扩大）10、你的客户是谁，平均每天大概有几个、你的客户是谁，平均每天大概有几个11、你的客户主要集中在什么时候购买（周末、销售旺季）、你的客户主要集中在什么时候购买（周末、销售旺季）12、谁是你的忠诚、谁是你的忠诚/最佳客户（他们是你希望的回

41、头客、并可最佳客户（他们是你希望的回头客、并可能介绍他人来购买）能介绍他人来购买）80/20原则、原则、CRM的重点的重点了解你自己了解你自己SWOT分析法分析法SWOT分析法是由美国旧金山大学的管理学教授于分析法是由美国旧金山大学的管理学教授于20世纪世纪80年代初年代初提出来的，也称为态势分析，可广泛应用于各个方面。提出来的，也称为态势分析，可广泛应用于各个方面。威胁威胁ThreatThreat机会机会OpportunityOpportunity劣势劣势WeaknessWeakness优势优势StrengthStrength内部环境外部环境 你能为客户提供什么？（优势、让客户购你能为客户提

42、供什么？（优势、让客户购买的理由）买的理由）客户会满意吗？会忠诚吗？（换位思考）客户会满意吗？会忠诚吗？（换位思考）你的短期、中长期发展规划是什么？你的短期、中长期发展规划是什么？了解你自己了解你自己一、关于客户开发的五个观念一、关于客户开发的五个观念二、客户开发的五个步骤二、客户开发的五个步骤三、优质准客户的特征三、优质准客户的特征四、客户开发的四、客户开发的16个方法个方法客户开发客户开发一、关于客户开发的五个观念一、关于客户开发的五个观念1.客户是谁？革命的首要问题是分清敌友，团结一客户是谁？革命的首要问题是分清敌友，团结一切可以团结的力量；切可以团结的力量；2.我们只能满足一小部分的一

43、部分需求。企业只为我们只能满足一小部分的一部分需求。企业只为一小部分人服务，我们不可能讨好每一个人；一小部分人服务，我们不可能讨好每一个人；3.找对人比做对事更重要；找对人比做对事更重要；4.销售是恋爱，那么就要讲求门当户对、郎才女貌销售是恋爱，那么就要讲求门当户对、郎才女貌、歪锅配歪灶，歪和尚配歪庙；、歪锅配歪灶，歪和尚配歪庙；5.客户在哪里就到哪里去，到有鱼的地方去钓鱼；客户在哪里就到哪里去，到有鱼的地方去钓鱼；1 1、我到底在卖什么？、我到底在卖什么？2 2、我的顾客到底要具备哪些条件？、我的顾客到底要具备哪些条件？3 3、顾客为什么要向我购买？、顾客为什么要向我购买？4 4、顾客为什么

44、不向我购买？、顾客为什么不向我购买？5 5、我的顾客会在哪里出现？、我的顾客会在哪里出现？6 6、他们会在什么时间买？、他们会在什么时间买？7 7、谁会跟我抢顾客？、谁会跟我抢顾客？8 8、我应该在哪些方面提高？、我应该在哪些方面提高？1 1、接受新观念快、接受新观念快2 2、对产品或服务有迫切的需求、对产品或服务有迫切的需求3 3、经济不是问题，自身有决定权、经济不是问题，自身有决定权4 4、对你所在行业和公司持肯定的态度、对你所在行业和公司持肯定的态度5 5、具有很强的影响力或权利（转介绍）、具有很强的影响力或权利（转介绍）6 6、成交成本不高、成交成本不高符合以上特点的顾客，我们称为符合

45、以上特点的顾客，我们称为“钻石客户钻石客户”，对此类顾客开发的越早，对你的业绩提升就越对此类顾客开发的越早，对你的业绩提升就越快！快！1、接受新观念很慢，自身不愿意改变、接受新观念很慢，自身不愿意改变2、很难向其进行产品或服务展示和交流、很难向其进行产品或服务展示和交流3、财务状况很不好、财务状况很不好4、如果成交也是小生意（成交成本高）、如果成交也是小生意（成交成本高）5、百般挑剔，很难相处、百般挑剔，很难相处6、凡事持否定态度，疑心太重、凡事持否定态度，疑心太重只有分析优劣顾客的特点，才可以进行有效的时间财只有分析优劣顾客的特点，才可以进行有效的时间财务分配，自身与团队的务分配，自身与团队

46、的 绩效才高！绩效才高！二、优质准客户的特征二、优质准客户的特征1、拥有我们产品而获得好处的人或机构；、拥有我们产品而获得好处的人或机构；2、符合、符合MAN法则：法则：u有实力有实力u有需求有需求u有决策权有决策权3、有名有姓，有手机号码；、有名有姓，有手机号码；4、对你的产品和服务有迫切需求、对你的产品和服务有迫切需求5、对你公司、产品和行业持肯定态度、对你公司、产品和行业持肯定态度6、有给你大订单的可能（做销售不仅要考虑销量更要考、有给你大订单的可能（做销售不仅要考虑销量更要考虑利润）虑利润）7、产品与客户计划之间有没有成本效益关系、产品与客户计划之间有没有成本效益关系8、影响力核心、权

47、力中心、影响力核心、权力中心9、财务稳健、付款迅速、财务稳健、付款迅速10、客户办公室离你不远（确定市场区域）、客户办公室离你不远（确定市场区域）三、客户开发的五个步骤三、客户开发的五个步骤第一、分析你的产品、公司和你在你行业中有什么独特的优势；第一、分析你的产品、公司和你在你行业中有什么独特的优势；第二、谁最迫切需要这些产品的特点第二、谁最迫切需要这些产品的特点第三、分析什么样的客户会因为拥有你的这个产品里的优势而得第三、分析什么样的客户会因为拥有你的这个产品里的优势而得到好处到好处第四、分析这些人会在哪里出现第四、分析这些人会在哪里出现第五、到他们经常出现的地方去找到他第五、到他们经常出现

48、的地方去找到他四、客户开发的四、客户开发的1616个方法个方法1.离职销售人员客户资料整理；离职销售人员客户资料整理；2.五缘开拓：艺缘、业缘、地缘、血缘、情缘五缘开拓：艺缘、业缘、地缘、血缘、情缘3.跟同行进行交换，最好的客户在竞争对手那里，尤其是间接竞争对手跟同行进行交换，最好的客户在竞争对手那里，尤其是间接竞争对手；4.跟其他行业销售人员进行交换，客户重叠或相关的行业销售人员跟其他行业销售人员进行交换，客户重叠或相关的行业销售人员5.请求客户提供：客户的五缘；请求客户提供：客户的五缘；6.参加培训班、商学院及各种论坛，拿到通讯录，只要有一面之缘，一参加培训班、商学院及各种论坛，拿到通讯录

49、，只要有一面之缘，一回生二回熟；高级销售可以成为主讲嘉宾；回生二回熟；高级销售可以成为主讲嘉宾；7.参加会展，摆台；参加会展，摆台；8.协会，成为协会赞助；协会，成为协会赞助；9.名片店名片店10.行业黄页、行业杂志、行业期刊的广告，同时发表文章；行业黄页、行业杂志、行业期刊的广告，同时发表文章；11.各种俱乐部、会所（银行酒店等各种各种俱乐部、会所（银行酒店等各种VIP、行业、职业、爱好俱乐部）、行业、职业、爱好俱乐部）12.网络（阿里巴巴、行业网站、招聘网、微博、网络（阿里巴巴、行业网站、招聘网、微博、QQ、QQ群）群）13.工商税务部门；工商税务部门；14.向专业名录公司购买；向专业名录

50、公司购买；15.策划各种促销活动策划各种促销活动(如推介说明会、团购、打折、满赠、满减如推介说明会、团购、打折、满赠、满减)16.群发传真、语音电话、群发邮件、群发短信、群发群发传真、语音电话、群发邮件、群发短信、群发QQ、SEO。寻找潜在客户是销售循环的第一步，在寻找潜在客户是销售循环的第一步，在确定您的市场区域后，您就得找到潜在确定您的市场区域后，您就得找到潜在客户在哪里并同其取得联系。客户在哪里并同其取得联系。事实上销售人员的大部分时间都在找潜事实上销售人员的大部分时间都在找潜在客户，并形成一种习惯。在客户，并形成一种习惯。潜在客户，它具备两个要素：潜在客户，它具备两个要素：用的着用的着

51、 不是所有的人都需要您的产品，他一定是不是所有的人都需要您的产品，他一定是一个具有一定特性的群体。一个具有一定特性的群体。买得起买得起对于一个想要买又掏不出钱的潜在客户，对于一个想要买又掏不出钱的潜在客户，您再多的努力也不能最后成交。您再多的努力也不能最后成交。开发潜在客户的意义：开发潜在客户的意义：寻求潜在客户是一项艰巨的工作，特别是刚开始寻求潜在客户是一项艰巨的工作，特别是刚开始从业时，您的资源只是您对产品的了解。从业时，您的资源只是您对产品的了解。在延续企业生命上，开发新客户，对于企业在营在延续企业生命上，开发新客户，对于企业在营运、财力、管理、品质上有莫大的影响。运、财力、管理、品质上

52、有莫大的影响。在市场竞争法则下，厂商每年至少丧失若干旧客在市场竞争法则下，厂商每年至少丧失若干旧客户，但每年还会开发新客户；若不采取计划性的户，但每年还会开发新客户；若不采取计划性的拓展，则将来对客户之经营，势必十分吃力。拓展，则将来对客户之经营，势必十分吃力。一、寻找潜在客户的原则一、寻找潜在客户的原则“MAN”“MAN”原则：原则：M M：MoneyMoney，“金钱金钱”。所选择的对象必。所选择的对象必须有一定的购买能力。须有一定的购买能力。A A：AuthorityAuthority，购买，购买“决定权决定权”。该对。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权象对购买行为有决定、建议或反对

53、的权力。力。N N：NeedNeed，“需求需求”。该对象有这方面。该对象有这方面（产品、服务）的需求。（产品、服务）的需求。实际操作中，具体状况及对策：实际操作中，具体状况及对策：购买能力购买能力购买决定权购买决定权需需 求求M（有）（有）A（有）（有）N（大）（大）m(无无)a(无无)n(无无)M+A+NM+A+N：是有望客户，理想的销售对象。：是有望客户，理想的销售对象。M+A+nM+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。M+a+NM+a+N：可以接触，并设法找到具有：可以接触，并设法找到具有A A之人之人(有决定权的人有决定权

54、的人)m+A+Nm+A+N：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等。：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等。m+a+Nm+a+N：可以接触，应长期观察培养，使之具备另一条件。：可以接触，应长期观察培养，使之具备另一条件。m+A+nm+A+n：可以接触，应长期观察培养，使之具备另一条件。：可以接触，应长期观察培养，使之具备另一条件。M+a+nM+a+n：可以接触，应长期观察培养，使之具备另一条件。：可以接触，应长期观察培养，使之具备另一条件。m+a+nm+a+n：非客户，停止接触。：非客户，停止接触。由此可见，潜在客户有时欠缺了某一条件（如由此可见，潜在客户有时欠缺了某一条件（如购买力、购买决

55、定权或需求）的情况下，仍然可以购买力、购买决定权或需求）的情况下，仍然可以开发，只要应用适当的策略，便能使其成为企业的开发，只要应用适当的策略，便能使其成为企业的新客户。新客户。1、准确判断客户购买欲望、准确判断客户购买欲望 对产品的关心程度：如含量、特性、价格等。对产品的关心程度：如含量、特性、价格等。对购入的关心程度：如送货方式、服务、付款方对购入的关心程度：如送货方式、服务、付款方式等。式等。是否能符合各项需求：如替代多少现用原料等。是否能符合各项需求：如替代多少现用原料等。对产品是否信赖：品牌、技术水平等。对产品是否信赖：品牌、技术水平等。对销售企业是否有良好的印象：客户对销售人员对销

56、售企业是否有良好的印象：客户对销售人员自己印象的好坏也左右着潜在客户的购买欲望。自己印象的好坏也左右着潜在客户的购买欲望。2、准确判断客户购买能力、准确判断客户购买能力 信用状况：可从客户企业经营状况，判断是否信用状况：可从客户企业经营状况，判断是否有购买能力。有购买能力。支付计划：可从客户期望付款方式，都能判断支付计划：可从客户期望付款方式，都能判断客户的购买能力。客户的购买能力。经由客户购买欲望及购买能力的二个因素经由客户购买欲望及购买能力的二个因素判断后，能够估计客户的购买时间，并作出下判断后，能够估计客户的购买时间，并作出下一步计划。一步计划。寻找客户寻找客户 1.1.抓住抓住“机会的

57、手机会的手”（自动上门、市场机会（自动上门、市场机会）2.2.寻找客户的原则（勤奋、慧眼、创造性）寻找客户的原则（勤奋、慧眼、创造性）3.3.寻找客户的渠道寻找客户的渠道 平庸平庸的企业只满足需求，的企业只满足需求，优秀优秀的企业制造需求，的企业制造需求，伟大伟大的企业则创造和培植一批对自的企业则创造和培植一批对自己有持续需求的终身客户！己有持续需求的终身客户！A，在合资公司做白领，觉得自己满腔抱负没有得到上级的，在合资公司做白领，觉得自己满腔抱负没有得到上级的赏识，经常想：如果有一天能见到老总，有机会展示一下赏识，经常想：如果有一天能见到老总，有机会展示一下自己的才干就好了！自己的才干就好了

58、！A的同事的同事B，也有同样的想法，他更进一步，去打听老总上，也有同样的想法，他更进一步，去打听老总上下班的时间，算好他大概会在何时进电梯，他也在这个时下班的时间，算好他大概会在何时进电梯，他也在这个时候去坐电梯，希望能遇到老总，有机会可以打个招呼。候去坐电梯，希望能遇到老总，有机会可以打个招呼。他们的同事他们的同事C更进一步。他详细了解老总的奋斗历程，弄清更进一步。他详细了解老总的奋斗历程，弄清老总毕业的学校，人际风格，关心的问题，精心设计了几老总毕业的学校，人际风格，关心的问题，精心设计了几句简单却有份量的开场句简单却有份量的开场 白，在算好的时间去乘坐电梯，跟白，在算好的时间去乘坐电梯，

59、跟老总打过几次招呼后，终于有一天跟老总长谈了一次，不老总打过几次招呼后，终于有一天跟老总长谈了一次，不久就争取到了更好的职位。久就争取到了更好的职位。愚者错失机会，智者善抓机会，成功者创造机会。机愚者错失机会，智者善抓机会，成功者创造机会。机会只给准备好的人，这准备二字，并非说说而已。会只给准备好的人，这准备二字，并非说说而已。小故事小故事 1 1、从你认识的人中发掘（需加强沟通交流）、从你认识的人中发掘（需加强沟通交流）2 2、从商业联系中寻找机会（多参与社交活动、行业、从商业联系中寻找机会（多参与社交活动、行业协会或俱乐部）协会或俱乐部）3 3、通过广告宣传及营销活动吸引顾客、通过广告宣传

60、及营销活动吸引顾客 4 4、善用各种统计资料及名录类资料、善用各种统计资料及名录类资料 5 5、阅读报纸、杂志和有关专业出版物（摘录信息）、阅读报纸、杂志和有关专业出版物（摘录信息）6 6、从竞争对手手中抢客户、从竞争对手手中抢客户 7 7、贸易伙伴相互推荐、贸易伙伴相互推荐 8 8、充分利用互联网络（网络营销、电子商务）、充分利用互联网络（网络营销、电子商务）寻找客户的渠道寻找客户的渠道 讲解与示范讲解与示范 1.1.清楚什么卖点吸引客户清楚什么卖点吸引客户 2.2.客户为什么要买你的产品（充分的说服力）客户为什么要买你的产品（充分的说服力）（1 1）鉴别利益：产品利益、企业利益、差别利益）

61、鉴别利益：产品利益、企业利益、差别利益 （2 2）了解客户心理）了解客户心理 （3 3）把产品的特性转化为客户价值）把产品的特性转化为客户价值 产品特性产品特性 功能功能 利益利益 价值价值 3.3.向客户销售向客户销售“利益利益”的方法（洽谈技巧、语言技的方法（洽谈技巧、语言技巧、销售示范）巧、销售示范）如何寻找客户资源如何寻找客户资源n1.1.逐户访问逐户访问n2.2.广告搜寻广告搜寻n3.3.资料查询资料查询n4.4.会议寻找会议寻找n5.5.到俱乐部寻找到俱乐部寻找n6.6.电话探寻电话探寻n7.7.咨询寻找咨询寻找n8.8.从对手中抢夺从对手中抢夺n9.9.邮寄寻找邮寄寻找n10.1

62、0.连锁介绍连锁介绍 (名人介绍名人介绍)(头牛效应头牛效应)n11.11.短信开拓短信开拓n12.12.网络开发网络开发1.1.逐户访问逐户访问n又被称为又被称为“地毯式地毯式寻找客户法寻找客户法”，n指销售人员在特定的区域内，指销售人员在特定的区域内，挨门挨户挨门挨户的进行访问，以寻找的进行访问，以寻找潜在潜在客户的方法。客户的方法。n在访问中赠送在访问中赠送样品样品或或提供产品提供产品说明书说明书。优 点缺 点范围范围广广、涉及客户、涉及客户多多，不放过，不放过任何一个有望成交的客户；任何一个有望成交的客户；盲目盲目性大，容易遭拒绝；性大，容易遭拒绝；耗费耗费大量人力和时间；大量人力和时

63、间；销售人员的销售人员的素质和能力素质和能力也也是成功的关键；是成功的关键；若赠样品则若赠样品则成本成本更高。更高。借机进行市场调查，借机进行市场调查，了解客户了解客户需求倾向，挖掘潜在客户；需求倾向，挖掘潜在客户；是销售人员与各种类型客户打是销售人员与各种类型客户打交道并交道并积累经验积累经验的好机会。的好机会。逐户访问的优缺点逐户访问的优缺点2.2.广告搜寻广告搜寻n指指利用利用各种广告各种广告媒体发布媒体发布产品信息，并对产品产品信息，并对产品进行宣传以此来寻找客户，又称进行宣传以此来寻找客户，又称“广告开拓广告开拓法法”。n应注意的是，要应注意的是，要选择针对目标客户的选择针对目标客户

64、的适当媒介，适当媒介，n如，在如，在专门针对女性的专门针对女性的女友女友、妇女生妇女生活活、时尚时尚、美与时代美与时代等等杂志上杂志上 刊登刊登一些关于厨具、化妆品、女性日常生一些关于厨具、化妆品、女性日常生活用品等产品的活用品等产品的广告广告，可以找到潜在的顾客。，可以找到潜在的顾客。优 点缺 点传播速度传播速度快快目标目标对象选择对象选择不易掌握；不易掌握；广告费用日益昂广告费用日益昂贵贵；难以掌握难以掌握客户的反应客户的反应。传播范围传播范围广广节约节约人力物力和财力人力物力和财力广告搜寻法的优点和缺点广告搜寻法的优点和缺点广告搜寻客户案例广告搜寻客户案例n脑白金脑白金没有铺货没有铺货，

65、而是先在电视上频频，而是先在电视上频频投放广投放广告告，主张，主张“今年过节不收礼，收礼只收脑白今年过节不收礼，收礼只收脑白金金”，n吸引了吸引了无数的消费者（终端）纷纷到市场上购无数的消费者（终端）纷纷到市场上购买，而买不到产品的消费者愈加买，而买不到产品的消费者愈加着急和期待着急和期待。n这种空前这种空前高涨高涨的需求欲望也很大程度地的需求欲望也很大程度地激发了激发了无数的中间商（一级和二级客户）的无数的中间商（一级和二级客户）的代理欲望代理欲望，n于是于是一上市一上市就被抢购，也受到就被抢购，也受到消费者消费者的欢迎。的欢迎。3.3.资料查询资料查询n指通过指通过查阅有关查阅有关情报资料

66、来寻找客户的方法。情报资料来寻找客户的方法。n客户信息可能客户信息可能来源于某些公共情报来源于某些公共情报，常见的：，常见的：n电话电话号码簿号码簿记录公司、机构的电话号码，记录公司、机构的电话号码，查找出查找出可能可能会成为目标的客户，会成为目标的客户，与之联系；与之联系；(文印室里文印室里的的班级通讯录班级通讯录)n专业专业名册名册如如刊物订阅者名册，协会会员名刊物订阅者名册，协会会员名册，公司股东、册，公司股东、职员名录，职员名录，行业的公司名册等；行业的公司名册等；客户信息的来源客户信息的来源n证照证照核发机构核发机构如，企业经营许可证、烟酒如，企业经营许可证、烟酒专卖证，个人身份证、驾驶执照等资料；专卖证，个人身份证、驾驶执照等资料；n税收税收名册名册有助于确定有助于确定一定财力范围内人员一定财力范围内人员的名单，可向他们营销诸如汽车一类的产品。的名单，可向他们营销诸如汽车一类的产品。n报纸、杂志报纸、杂志登载的讯息登载的讯息如，新公司的成立、如，新公司的成立、新商店的开业，新工程的修建等，新商店的开业，新工程的修建等，往往往往需要多种需要多种产品，可能会成为你的目标客户。产