时代光华卓越的客户服务与管理题库答案

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1、测试成绩：100.0分。 恭喜您顺利通过考试！单选题1. 客户服务员工没有发挥出最大潜能的最主要原因是什么？ A觉得公司给他的某些待遇，没有达到他期望的水平B觉得自己的额外努力没有得到欣赏和鼓励C感觉到自己努力和不努力的结果是一样的D感觉到自己在公司没有发展空间正确答案：B2. 企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是 A市场竞争产生的历程B竞争白热化的历程C早期巨大市场空间的历程D众多企业杀入的历程正确答案：B3. 处理客户投诉的四个原则中，不包括 A坚决避免与其争辨B想方设法平息抱怨C站在顾客立场将心比心D采取行动尽量延缓正确答案：D4. 福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制

2、造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？ A目的B目标C理念D宗旨正确答案：D5. 团队氛围或企业文化属于 A物质外动力即纯粹的物质待遇B精神内动力即自我激励C精神外动力即他人的鼓励D物质内动力即物质精神化正确答案：D6. “企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域 A品牌领域B产品质量领域C传统服务领域D价格领域正确答案：C7. 规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%，体现的是客户服务标准要求的 A明确性B可衡量性C吻合性D及时性正确答案：B8. 能存在于客户服务语言中的是 A我不能B我

3、想我做不了C但是D因为正确答案：D9. 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域 A适应性B销售技巧C投诉处理标准D仪表正确答案：A10. 王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型 A漠不关心型B热情友好型C按部就班型D优质服务型正确答案：C11. 服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上

4、的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型 A友善型客户B分析型客户C独断型客户D自我型客户正确答案：C12. 下列不属于卓越的客户服务领导者应该具备的素质是： A性格活泼者B出色的沟通者C成功的决策者D有效运用权力者正确答案：A13. “对不起，是我们的过失，我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”这是属于处理顾客投诉的哪项原则？ A想方设法平息抱怨，消除怨气的原则B迅速采取行动的原则C站在顾客立场上将心比心的原则D耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辨的原则正确答案：B14. 一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是： A客户输、饭馆赢B客户赢、饭馆输C两者双输D两者双赢正确答案：C15. 面对面沟通成功的四个要素是指什么？ A语言、语调、表情和手势B语言、着装、表情和手势C相貌、语言、语调和表情D亲切、着装、语言和手势正确答案：A