《如何发掘客户的需求培训讲义》由会员分享，可在线阅读，更多相关《如何发掘客户的需求培训讲义（9页珍藏版）》请在装配图网上搜索。
1、如何发掘客户的需求培训讲义【课程目录】第一讲 认知需求 前言 第一节 理解需求的重要性 第二节 不理解需求的危害 第三节 购买与销售的过程 第四节 需求的本质 第五节 需求的层次第二讲 运用发问理解需求 第一节 发问的形式 第二节 发问的流程 第三节 发掘需求的三原则 第四节 探寻客户的隐忧第三讲 发问与聆听 第一节 运用发问控制局面 第二节 动态的聆听【内容摘要】理解需求的重要性医生不理解病人的需求就用药，是草菅人命；销售员不理解客户的需求就进行推销，不仅自己要徒劳无功地挥霍诸多口舌，更重要的是完不成销售的目的。销售员给客户推销产品，相称于医生给病人治病，应一方面充足、全面地理解客户的需求所
2、在、盼望所在，然后才干带给她一种完美的解决方案。【自检】请你阅读如下场景，并回答有关的问题。背景：冯大勇吃鱼时嗓子被鱼刺卡住了。目前正坐在椅子上候诊。大夫：（在桌上拿起一份挂号单，大声的喊）冯大勇！冯大勇：（病怏怏的样子，边走边咳嗽）我是。大夫：怎么了？（低头整顿手中的资料，自言自语，并打手势，示意冯大勇坐下）冯大勇：我（咳嗽）我今天（咳嗽）大夫：不用说了，我懂得了。（从桌子下面拿出一种大盒子，放在桌子上）我看你适合吃这种药。这是本院独家开创的哮喘新药“咽喉糖浆”，疗程短，见效快，一种疗程吃3盒，平均每天只需耗费3块钱。给你先开6盒吧！（边说边开药方）冯大勇非常惊讶地瞪大眼睛并止不住地弯腰大声
3、咳嗽，以至于把鱼刺都咳出来了。冯大勇从口里掏出一条巨型鱼刺，递给医生。医生见到鱼刺先是吃惊，而后又非常尴尬。通过阅读该场景，请你联系工作实际进行点评。_见参照答案12为什么要理解需求1.不理解客户的需求就难以得到客户的认同在平常生活中，人们会发既有许多勤奋而刻苦的销售员，她们有明确的业绩目的，每天花大量的时间来背有关产品的知识和销售的技巧。但是，她们却往往得不到客户的认同，完不成自己的业绩目的。她们的失败因素在于不理解客户的需求，在每一种客户面前都使用那些千篇一律的套词，成果固然可想而知了。2.理解客户的需求才干实现销售优秀的销售员应充足意识到，客户的需求是需要自己去发掘的。客户也许属于不同的
4、行业，虽然是同一种行业的客户，她们各自的特点也不相似，她们的需求也就往往存在着很大的不同。针对不同的客户，要采用不同的销售措施，把自己产品的特点和客户的需求较好地密切结合起来，这样才干达到销售的业绩目的和目的。【自检】请你阅读如下的销售场景，并回答有关的问题。场景：手机专卖店，销售代表正向一名女顾客推荐着手机。销售员：您看，这是最新上市的9000。它既小巧又可爱，而有高性能的电池又保证了较长的待机和通话的时间。目前好多顾客都买这款手机，它还可以挂在胸前做装饰，用起来也挺以便，我都想买一种了。顾客：（困惑，不好意思的）对不起小姐先生，我不想要。销售员：不想要？没关系，我们有诸多款式的手机，那给你
5、简介这款吧。它非常潮流，并且有多种颜色的彩壳可供更换。它的内置电话本可以寄存250个电话，并且可如下载铃声和图案，它价格适中并且顾客：（困惑，不好意思的打断）对不起，我只是想问一下什么地方可以修理手机天线。销售员：（非常尴尬的）修理手机天线？很明显销售员没有达到她的销售目的。请指出她所犯的错误。_见参照答案11需求与购买的关系1.销售与购买的过程销售员和客户的关系体目前两个过程中：销售的过程，即销售员向客户推荐自己的产品和售后服务；购买的过程，客户与否接受销售员的产品。可以说，销售的过程决定着购买的过程，客户与否会购买销售员的产品，核心在于销售员的销售工作。同样，通过度析客户的购买过程，可以采
6、用相应的销售过程，也可以有效地提高销售成绩。无论是一种复杂的公司采购行为，还是一种简朴的个人消费行为，基本上都遵循一定的购买流程。图13 购买与销售的过程购买动机与找出购买动机动机决定着行为，购买动机是客户购买过程的第一步。相应地，销售员应全面地找出客户的购买动机，理解客户购买动机的强弱。询问专家评估方案与充当专家向客户简介产品公司要向专家征询自己的购买方案，个人也许会向朋友征询自己要购买的产品的特点。客户评估的过程就是比较不同销售商的产品和售后服务的时候，销售员就是要承当起征询专家的职责，让客户相信自己的方案是客户进行采购的最佳方案。选择方案满足购买动机与提供方案达到合同通过征询后来，客户会
7、最后选择一种最适合自己的购买方案，与销售商达到合同。在客户选择购买方案和达到合同之间，客户往往会有一种质疑的过程。客户在这个过程中会提出某些异议或反对意见。销售员应切实、有效地应对客户的异议，说服客户与自己最后达到合同。需求的本质1.客户的购买动机源于需求客户的购买行为源于购买动机，而购买动机又源于需求。客户之因此会产生需求，是由于对现状不满，盼望变化现状，以达到一种新的高度。达到新的高度需要一定的硬件和软件等两方面的条件作为支撑，销售商提供的产品和售后服务就是客户需要的硬件和软件。例如，一份报纸要提高发行量。目的的变化就也许带来两个需求：一种是设备的改善，另一种是人员素质的提高。设备的改善是
8、硬件的需求，而人员素质的提高则是软件的需求。销售商理解了客户的需求，就可以有的放矢，以便有针对性地充足满足客户的需求。图11 客户购买的动机源于需求2.明确客户现状和目的之间的差距需求的本质就是客户的盼望和现状之间的差值。理解需求就是要理解和发掘客户的现状和她所盼望达到的目的，明确这两者之间的差距。这个差距就是客户的购买需求。销售人员所能提供的产品或售后服务可以弥补这个差距，把产品的多种实际价值提高到客户所盼望的高度，甚至提高到比她的盼望更高的水平上。如图12所示。需求的层次解决问题是需求的最高层次在平常工作中，人的需求有两个不同的层次：可有可无的需求和必须的需求。对于客户来说，她们的需求也分
9、为两个层次：一种层次是想要。客户想拥有这件产品，但是愿望不够明确，也不够迫切，购买的动机也不会太强烈；此外一种层次是解决问题。在这个层次上，客户对产品需求的目的是很明确的解决工作中的问题。这件产品能的确给客户带来很大的效益。因此，解决问题层次上的需求往往很迫切。推销员容易和客户达到这个层次上的合同。解决问题是需求的最高层次。优秀的销售员都非常明白客户不同的需求层次对于销售效果的影响，善于将客户的需求层次提高，即通过销售工作将客户想要的层次提高到解决问题的层次，提高客户对于产品需求的迫切限度。这样与客户达到合同是比较容易的，销售业绩也会随之相应地提高。图14 客户需求的三个层次发掘客户的需求是提
10、高客户需求层次的措施提高客户需求层次的措施就是发掘客户的需求。从客户内部着手，研究客户工作的特点，将客户不明确的需求发掘出来。销售员要善于把自己的产品或售后服务的长处与客户的工作结合起来，让客户结识到使用了这样的产品和售后服务会给自己带来更大的经济效益。同样，销售商刻意地去营造一种市场环境也是发掘客户需求的一种常用的措施。例如，公司使用电子化的库存管理系统早已成为了主流，如果一种公司没有采用，那么公司的负责人也许会觉得公司落伍了，效率受到了影响。需要注意的是，营造市场环境需要公司有很大的投入，公司要根据自己的实际状况，采用适合本公司实际能力的发掘客户需求的措施。【本讲小结】不同的客户具有不同的
11、特点，销售员要有针对性地进行推销工作。其中最重要的就是要全面的真正理解客户的需求。需求的本质是盼望与现状之间的差距。满足客户需求就是通过提供自己的优质产品和售后服务协助客户达到客户所盼望的高度。销售员的销售过程是决定客户购买过程的核心，通过度析客户的购买过程可以指引销售员的销售行为。和一般的需求层次理论相一致，客户的需求也分为两个层次：一种层次是想要；另一种层次是解决问题。解决问题层次的需求有更强烈的迫切性。优秀的销售员善于把客户的需求提高到妥善解决问题的抱负高度。【心得体会】_【24小时热线】010-6898 3595；6898 3523；010-8383 5995；010-8383 6367 【传真】010-6898 4906； 8383 6321【公司帐号】开户名：北京真诚信公司管理研究中心 开户行：北京市 建行莲华支行 帐号：0063295【邮局汇款】北京工商大学综合楼705室（海淀区阜成路33号） 邮编：100037 收款人：周国卿【个人卡帐号】招商银行北京分行一卡通：0010 3572 5882 户名：肖冬梅建设银行北京分行龙卡：4367 4200 1351 0657 756 户名：周国卿交通银行北京分行太平洋卡：405512 7091 1326 707 户名：周国卿光华管理网 亚太管理训练网
如何发掘客户的需求培训讲义
