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1、工作行为规范系列商铺业户服务管理工作规程（标准、完整、实用、可修改）GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE编号： FS-QG-27208商铺业户服务管理工作规程Working procedures for service management of shops and households说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。商铺业户服务管理工作业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部管理。1 接待与联系接待与联系是业户服务的重要内容之一，是物业管理方为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的窗口。其主
2、要职能与其他类型物业管理的业户服务一样，包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。2 纠纷、投诉接待顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说，所有投诉、处理结果都要有记录，作为年终表彰与履行“管理公约”业绩考核依据之一;第2页/共 4页GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE3 报修接待商铺铺位的照明或其他设施出问题，对业户营业将造成很大的影响。 业户报修，应迅速做记录， 填写维修任务单 ，即时派维修工到现场抢修;4 走访回访接待员的走访内容包括三方面 :一是听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议;二是对报修后的维修结果进行回访;三是对
3、业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让他们明白 : 我们所做的一切， 都是为了商铺的自身形象，我们的目标是一致的。5 内外联系商铺内部联系 :商铺的内部联系包括向业户收取租金、管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等; 向商铺方收取物业管理费、能耗费。商铺服务管理做得如何，必将影响到收缴率的好坏。商铺的外部联系第3页/共 4页GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE商铺与街道、 居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使商铺的经营活动很被动。处理得好，往往事半功倍。请输入您公司的名字Foonshion Design Co., Ltd第4页/共 4页
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