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1、售后服务顾问(SA)的“黄金六法则”,刘海2010,北京市汽车修理公司六厂延川分厂,售后服务顾问(SA)的“黄金六法则”,【摘要】汽车售后服务顾问（SA）代表公司向客户提供服务，是客户和公司关系的纽带，SA素质的高低将直接影响公司售后服务的经营状况，影响到客户满意度的高低，影响到公司的综合竞争力，影响到公司的长远发展.【关键词】售后服务顾问法则技巧,售后服务顾问(SA)的“黄金六法则”,一专业法则：二沟通法则三忠诚法则四关系法则五权威法则六平衡法则,一专业法则：,SA必须充分了解汽车构造、汽车常见故障及其解决方法，汽车日常使用的注意事项，每个维修项目所须时间及其价格，接车流程等等（对于以上内容
2、SA除了必须熟悉4S店经营的车型，还要对其它品牌车型也要有所了解）从而通过专业的表述，专业的操作，专业的建议让客户建立极高的信赖感。,二沟通法则,一个出色的SA必须具备良好的沟通能力，首先要和客户进行彻底的沟通，充分了解客户的需求，并通过和公司内部的车间、配件仓库，后勤等等的充分沟通将客户需求明白地表述，让各部门共同努力一齐满足客户的需求。,三忠诚法则,客户将汽车交到SA手上，SA必须本着受人所托，忠于此事的态度，不管遇到任何困难都要尽最大的努力去完成所托之事。忠诚于客户是每个SA必须具备的素质。,四关系法则,每个客户到4S店总喜欢找相熟的SA为他提供服务。（融洽、信赖、SA熟悉汽车状况等原因
3、，故4S店力求稳定SA队伍）。SA要尽快摆脱提供服务的角色，和客户建立起一定的友情。（接车后一定要抽时间陪客户聊天，谈一些客户感兴趣的话题要求SA要多充电，了解更多的知识常识）。节日或客户的生日，SA要用自己的手机发祝贺信息，或以个人名义寄贺卡。,五权威法则,有很多SA常常抱怨客人拒绝他建议的项目，令他单车营业额一直不高，常被公司批评。其实他在客人心目中缺少了二个字权威。你有见过病人拒绝医生的建议吗？你也是医生啊！只不过你是汽车的医生而已。那如何建立权威呢？,那如何建立权威呢？,1专业（该说才说，不知道就闭嘴，并努力提高专业素质）；2说话不能有选择或者询问的语句，一定要恳定。（例如：不能说你做
4、不做XXX，你需要做XXX吗？，应该说你做以下XXXX吧，或者你一定要做XXX了）3眼中充满自信，语气坚定有力；4别笑；5注重承诺；6仪容、仪表、公司的形象，环境卫生。,六平衡法则,一个出色的SA一定能很专业地，平衡好公司和客户地关系。SA在维护好公司的利益和声誉的同时也要注重客户的需求和感受。但当客户需求和公司利益发生冲突时，充分利用你和客户的友情，你的个人魅力，巧妙地向客户解释好，当无法个人处理时，及时汇报，必要时为了公司声誉和长远发展，要敢于让公司吃小亏，去赚长远的钱。,售后服务顾问(SA),售后服务顾问（SA）养护项目推销10大技巧和注意事项,养护项目推销10大技巧,技巧一：将养护项目
5、纳入保养范畴，例如：每次常规保养换机油前必须进行发动机油泥清洗项目，然后才能换机油，每隔二次常规保养后，必须进行清喷嘴项目等等。,养护项目推销10大技巧,技巧二：制定一套常规项目周期表在新车交车时和车主来店时，派发。例如：每隔5000公里，常规保养每隔10000公里，清喷嘴每隔20000公里，除积炭,养护项目推销10大技巧,技巧三：在新车车主培训会上逐个项目向车主讲解，并说明重要性！,养护项目推销10大技巧,技巧四：做一份“本企业汽车日常维护的报纸，里面有常规项目的重要性及具体功效。,养护项目推销10大技巧,技巧五：SA直接将项目写在接车单上，并请客户签名，当客户询问时，才解答。（回答时SA面
6、上写满疑惑你不是吧？这样重要的项目你也不知道？）,养护项目推销10大技巧,技巧六：让客户痛苦，从而让客户采取行动,养护项目推销10大技巧,技巧七：对比法讲故事给客户听！对比！,养护项目推销10大技巧,技巧八：请客户进车间。,养护项目推销10大技巧,技巧九：开卡、套餐等等优惠几个项目合在一起或办多次卡可优惠,养护项目推销10大技巧,技巧十：没有技巧个人魅力、权威,售后服务顾问（SA）注意事项,一你推销的是项目，绝非产品，在前台只能有项目的介绍资料，不能有产品介绍的资料；二当客户拒绝时，SA非常从容，无所谓，一副是你吃亏，和我无关的样子，切记在一次推销失败后，绝不能提第二次，耐心等待他的下次光临。三推销项目时不能笑，像平时聊天一样，平和、从容；,InsertSlideTitle,
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