7-4旅游景区人力资源的招聘与培训

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1、第四节第四节旅游景区人力资源的招聘与培训旅游景区人力资源的招聘与培训一、工作分析一、工作分析v工作分析，又称职位分析，是指通过观察工作分析，又称职位分析，是指通过观察和研究，掌握职务的和研究，掌握职务的固有性质和组织内职固有性质和组织内职务之间的相互关系务之间的相互关系，以确定该职务的，以确定该职务的工作工作任务和性质任务和性质，以及工作人员在履行职务上，以及工作人员在履行职务上应具有的应具有的技术、知识、能力和责任技术、知识、能力和责任。v一般而言，工作分析可以分为五大阶段：一般而言，工作分析可以分为五大阶段：v1.1.计划阶段计划阶段v2.2.设计阶段设计阶段v3.3.信息收集阶段信息收集

2、阶段v4.4.信息分析阶段信息分析阶段v5.5.结果表达阶段结果表达阶段 计划阶段是工作分析的第一阶段，主要任务是了解情况，确定样本，建立关系，组成工作小组。1.计划阶段计划阶段此阶段中，要设计出职务分析的具体实施内容。如采用问卷调查法时就需要编写一份比较详细的职务分析调查表，该职务分析调查表应能够反映该职务的工作内容、工作职责、职务任职资格等内容。3信息收集阶段此阶段主要任务是对整个工作过程、工作环境、工作内容和工作人员等主要方面作一个全面的调查。获取相关信息。4信息分析阶段信息分析阶段主要是对收集到的信息进行统计、分析、研究、归类的过程。结果表达阶段是工作分析的最后阶段，此阶段的工作任务就

3、是根据工作分析规划和信息编制工作岗位职责说明书。5结果表达阶段一、基本资料职务名称所辖部门直接上级辖员人数工资水平工作性质二、工作内容职务说明工作任务工作职责工作权限时间消耗三、任职资格所需学历及专业最低学历专业要求其他说明所需技能培训培训时间培训科目所需经验基本素质个性特征体能要求四、备注工作岗位说明书二、招聘选拔的整体流程1.招募招募招募选拔选拔录用录用评估评估旅游景区员工的招聘渠道旅游景区员工的招聘渠道员工的来源在总体上可划分为景区内部招聘和外部招聘、上级任命三种方式。三、招聘的实施三、招聘的实施（一）内部招聘 当旅游景区组织内部职位发生空缺时,首先应考虑从现有员工中调剂解决，或是在景区

4、内按照有关标准考核提拔。1.员工招聘内部优先的好处好处是：p(1)使在景区工作的员工有机会到自己满意的岗位上,实现人与事的更好结合,也有利于员工发展与稳定；p(2)可以调动员工的积极性,使景区员工拥有平等竞争的机会,增加景区凝聚力；p(3)容易了解，容易招聘；p(4)节约部分培训费用；p(5)员工对景区经营状况和人际关系熟悉,便于很快适应职位和工作要求。2.内部招聘的缺点：供挑选的人力资源有限，不易吸收优秀人才；自我封闭,减少新观点、新技术引进景区的机会,可能使企业缺少活力。因此,当内部员工不够，或没有合适人选时,就应该采取其他形式进行招聘。3.内部招聘的方法2）布告法1）内部推荐法 在企业内

5、部最常见的是主管推荐法，其优点在于主管一般比较了解潜在候选人的能力，由主管提名的人选具有一定的可靠性。缺点在于这种推荐会比较主观，容易受个人因素的影响，主管们可能提拔的是自己的亲信而不是一个胜任的人选。布告法的优点：在于让企业内更多人了解到此类信息，为企业员工的职业生涯的发展提供了更多的机会，可以使员工脱离原来不满意的工作环境，也促使主管们更加有效地管理员工，以防员工的流失。缺点：花费的时间比较长，可能导致岗位比较长的时间空缺，影响企业的正常运营，员工也可能盲目地变化工作而丧失原有的优势3）档案法人力资源部门都有员工的档案，从中可以了解到员工在教育、培训、经验、技能、绩效等方面的信息，帮助用人

6、部门与人力资源部门寻找合适的人员补充岗位空缺。v（4 4）调动）调动v调动是指是在平级的岗位中调换景区员工调动是指是在平级的岗位中调换景区员工的工作。调动可以为员工提供全面了解景的工作。调动可以为员工提供全面了解景区中不同机构、不同职位的机会，区中不同机构、不同职位的机会，为将来为将来的提升做准备或为不适合职位的员工需求的提升做准备或为不适合职位的员工需求最恰当的职位最恰当的职位。v（5 5）工作轮换）工作轮换v工作轮换是指暂时的工作轮换是指暂时的工作岗位变动工作岗位变动。以实习或培训的方式使旅游景区管理以实习或培训的方式使旅游景区管理职位的受训者广泛和深入地了解景区职位的受训者广泛和深入地了

7、解景区的工作流程和各部门的工作特点等情的工作流程和各部门的工作特点等情况，使他们在工作变化中得到全面锻况，使他们在工作变化中得到全面锻炼的机会，以提升景区的管理工作质炼的机会，以提升景区的管理工作质量和缓解景区员工的压力。量和缓解景区员工的压力。（二）外部招聘6.熟人推荐2.通过职业介绍机构与人才交流市场招聘3.通过职业招聘机构和人员招聘4.校园招聘大中专毕业生是饭店业招聘的重要对象5.网上招聘1.公开招聘1.公开招聘 公开招聘是景区利用广播、电视、报纸、杂志和张贴等多种媒体向企业内外的人员公开宣布招聘计划，提供一个公平竞争的机会，择优录用合格人员担任企业内部职务的过程。利用广告发布招聘信息迅

8、速、及时，并且可以同时发布多种类别工作岗位的招聘信息。但受广告吸引的应聘者层次不一，筛选的工作量大，有时可能无法很快找到合适人选，所以不适合急于填充某一关键岗位人员的招聘。2.通过职业介绍机构与人才交流市场招聘 通过职业介绍机构与人才交流市场招聘员工,这种方法的优点是：应聘者面广，可以有效避免裙带关系的形成，人员选用耗时短。缺点是：需要一定费用；对应聘者的情况不够了解；不一定有空缺岗位的合适人选；有些职介机构鱼龙混杂，应聘人员素质低。因此，运用这种招聘形式时，要选择信誉较高的机构，要求机构提供尽可能多的信息，并且尽可能对应聘者再测试一次。3.通过职业招聘机构和人员招聘 职业招聘机构和人员，又称

9、“猎头公司”或“猎头”，是指一些专门为企业招聘高级人才或特殊人才的人员。当企业需要雇佣对基层有重大影响的高职位的专业人员或当企业需要多样化经营、开拓新的市场或者与其他企业合资经营时，委托猎头公司选人，猎头公司以其专业优势准确把握关键的职位所需要的工作能力、关键品质，科学确定和评估应聘的人选，从而快捷、有效地完成招聘，而且聘用的人员马上可以上岗并立即发挥重大作用，甚至因此而击败竞争对手，收到立竿见影的效果。这种招聘渠道的缺点是：费用较高；不利于调动本企业员工的积极性；策划难度较高。4.校园招聘大中专毕业生是饭店业招聘的重要对象 大中专毕业生是景区招聘的重要对象。相当一部分学生通过四年、三年或两年

10、的系统学习，基本上掌握了景区经营管理的业务知识，并初步具备了服务及管理的技能，具有专业知识较强、接受新事物能力快、个人素质较高等特点。但由于他们缺乏工作经验，所以景区需要投资对他们进行培训。应届毕业生年轻、求知欲强、成才快，录用他们是保证员工队伍稳定和提高服务质量、提高员工素质的有效途径。5.网上招聘 互联网的出现给社会带来了革命性的变化，人员招聘的方式也深受互联网的影响。进行招聘是近几年新兴的一种招聘方式。网上求职是信息社会为求职人员和招聘单位带来的“福祉”，它为用人单位和求职者双方都节约了大量的时间和精力，节约了社会成本，而且用人单位可以接触到数量更多、范围更广泛的求职者。它具有费用低、覆

11、盖面广、时间周期长、联系快捷方便等特点。由于这些明显的优点，现在越来越多的企业在使用网上资源。6.熟人推荐熟人推荐一般是指由景区内部员工或关系单位主管推荐人选。景区内部员工推荐是由员工填写推荐表。这种招聘方式的优点是:由于是熟人推荐,所以招聘与应聘双方在事先已有一定的了解，可节约不少招聘环节和费用,尤其对专业技术人员、主管人员等,常用此法。其缺点是:由于是熟人推荐,有时会因碍于情面而影响招聘水平；选用人员的面较窄；如果此类录用人员过多,易在企业内部形成不恰当的非正式群体,给管理带来难度。内部招聘与外部招聘的比较内部招聘内部招聘外部招聘外部招聘优优点点 了解全面，准确性了解全面，准确性高；可鼓舞

12、士气，激励高；可鼓舞士气，激励员工进取；员工进取；应聘者可更应聘者可更快适应工作使组织培训快适应工作使组织培训投资得到回报；选择费投资得到回报；选择费用低用低 人员来源广人员来源广,选择余地大选择余地大,有利有利于招到一流人才；于招到一流人才；新员工能带新员工能带来新技术、新思想、新方法来新技术、新思想、新方法；当内部有多人竞争而难做出决当内部有多人竞争而难做出决策时，向外部招聘可在一定程策时，向外部招聘可在一定程度上平息或缓和内部竞争者之度上平息或缓和内部竞争者之间的矛盾；间的矛盾；节省培训投资费节省培训投资费缺缺点点 来源局限于企业内，来源局限于企业内，水平有限；水平有限；容易造成容易造成

13、“近亲繁殖近亲繁殖”，出现思，出现思维和行为定势；维和行为定势；可能会可能会因操作不公或员工心理因操作不公或员工心理原因造成内部矛盾原因造成内部矛盾 不了解企业情况不了解企业情况,进入进入角色慢，较难融入企业文角色慢，较难融入企业文化；化；对应聘者了解少，可对应聘者了解少，可能招错人；能招错人；内部员工得不内部员工得不到机会，积极性可能受到到机会，积极性可能受到影响影响（三）上级任命（三）上级任命v旅游景区的管理队伍有相当一部分是旅游景区的管理队伍有相当一部分是来源于上级主管部门的委派。这种获来源于上级主管部门的委派。这种获取方式简单快捷，但是许多委派人员取方式简单快捷，但是许多委派人员虽然经

14、验丰富，但学历不高、没有受虽然经验丰富，但学历不高、没有受过专业训练或学习，过专业训练或学习，往往出现外行管往往出现外行管理内行的情况。理内行的情况。三、员工培训三、员工培训（一）培训的分类1.1.按对象分类按对象分类:v新员工入职培训新员工入职培训v在职员工的能力提升培训在职员工的能力提升培训v管理者的领导力培训；管理者的领导力培训；2.2.按形式分类：按形式分类：v在职在岗培训在职在岗培训，“做中学做中学”，应，应用最普遍、历史最悠久、也是较为用最普遍、历史最悠久、也是较为经济的方式。经济的方式。v在职脱产培训在职脱产培训,具体包括举办技术具体包括举办技术训练班、开办企业大学、选送员工训练

15、班、开办企业大学、选送员工到正规院校或国外进修。到正规院校或国外进修。3.3.按途径分类：按途径分类：v公开课公开课，企业外一些相关讲师开办的，企业外一些相关讲师开办的公开培训课程，如金正昆讲座。公开培训课程，如金正昆讲座。v企业内训企业内训，企业内有正对性的培训，企业内有正对性的培训，一般不对外公开。一般不对外公开。4.4.按方法分类：按方法分类：v传统培训法传统培训法（讲授法、专题讲座法、（讲授法、专题讲座法、研讨法等）研讨法等）v参与式培训法参与式培训法（案例分析法、头脑风（案例分析法、头脑风暴法、模拟训练法、管理者训练法）暴法、模拟训练法、管理者训练法）（二）培训的内容（二）培训的内容

16、v1.1.职能道德培训职能道德培训v一个好的景区工作人员经该具有崇高的职一个好的景区工作人员经该具有崇高的职业理想，良好的职业品质，不怕困难，吃业理想，良好的职业品质，不怕困难，吃苦耐劳，能够适应各种复杂的、繁重的服苦耐劳，能够适应各种复杂的、繁重的服务工作。务工作。v2.2.组织规章制度的培训组织规章制度的培训v旅游景区是一个正式的组织，有组织的目旅游景区是一个正式的组织，有组织的目标，相应的也应该有组织的制度。标，相应的也应该有组织的制度。3.3.职业知识培训职业知识培训v主要通过培训增长与景区服务相主要通过培训增长与景区服务相关的知识，通常这部分知识的涉及关的知识，通常这部分知识的涉及面

17、都比较广。面都比较广。4.4.职业技能的培训职业技能的培训v主要是针对岗位工作所需技能的主要是针对岗位工作所需技能的培训。培训。5.5.职业态度的培训职业态度的培训v景区员工在对客服务的过程中，必须景区员工在对客服务的过程中，必须主动提供热情、周到的服务。主动提供热情、周到的服务。6.6.创新能力培养创新能力培养v创新是人类进步的推动器，是景区活创新是人类进步的推动器，是景区活力的源泉，同时也是力的源泉，同时也是延长景区生命周延长景区生命周期最有效的方式期最有效的方式。（三）员工培训的方法 这是受训者较多时间接受的知识性理论训练，是以增加知识和提高管理理论为目的的培训方法。主要分为以下几种：理

18、论性知识的培训方法2.讨论法3.案例研讨法4.角色扮演法1.讲授法5.参观考查法1.讲授法 讲授法是采用讲授形式由培训者向受训者传授知识的方法。其优点是时间集中，讲课不易受干扰，传授的知识比较全面系统，容易接受。缺点是单向输入，受训者主动参与少，容易显得枯燥，这对培训效果有一定影响。2.讨论法讨论法是由培训者设置讨论题，并设定一定的条件，组织和引导参加者开展讨论并给予指导，最终得出正确结论的培训方法，这是成人培训常用的方法之一，也深受成人学员欢迎。其主要优点是通过员工的参与，调动员工的积极性，促使员工开拓思维能力，集中大家的智慧把问题引向深入，形成解决问题的方案。但讨论时易跑题，课堂不易控制，

19、可能出现部分人没有兴趣的情况。3.案例研讨法 案例研讨法就是把在实际生活中已经发生过并记录下来的案例提供给员工进行剖析、研究，在讨论的基础上提出自己的见解，并要求有鲜明的论点和较为充分的论据。这是对来自工作岗位上的成人受训者较为有效的培训方法。它的主要特点是注重启发和挖掘员工的分析、判断和决策能力，促使其运用新知识、新方法思考问题，达到借鉴经验教训、分析前因后果、提高处理问题的能力的目的。此种方法对培训有较高的要求，要做大量的、充分的准备，实践经验和培训技能较强者才能用好。4.角色扮演法角色扮演法是模拟实际情景，让受训者扮演各种角色，获取必要的体验，以改善工作态度行为而进行训练的一种培训方法。

20、这是一种趣味性、感染性很强的培训方法。角色扮演法的适用对象一般为管理者和服务员（导游）。v组织受训员工参观本旅游景区或者其组织受训员工参观本旅游景区或者其他旅游景区，甚至出国考察，让与员他旅游景区，甚至出国考察，让与员工在参观考察中进行工在参观考察中进行横向和纵向横向和纵向的比的比较，学习并借鉴他人先进的工作经验较，学习并借鉴他人先进的工作经验和工作方法，弥补自身的不足，从而和工作方法，弥补自身的不足，从而是旅游景区获得更好的发展。是旅游景区获得更好的发展。5.参观考察法员工培训的方法操作技能的培训方法 操作示范法是为了使学员了解和掌握工作的程序和正确的操作方法，在工作现场或模拟的工作环境利用

21、实际使用的设备及材料进行边讲解边演练操作的一种培训方法。旅游景区专门安排专业操作技能优秀的员工在工作现场或模拟的工作环境中利用实际使用的器材，进行将结合示范。操作示范法的程序是：先由老师讲解操作理论与技术规范，并按照岗位规定的标准、程序进行示范表演。对于操作过程中的重点和难点可以反复示范，然后由员工模仿练习，同时，教师应进行指导，纠正错误动作，直到员工符合操作标准。1.操作示范法员工培训的方法操作技能的培训方法2.四步培训法(1)讲解“告诉你如何做”(2)示范“演示做一遍”(3)实习“跟我做”(4)辅导巩固“检查纠正提高 四步培训法来源于第二次世界大战时美国在职培训规划提出的一个职工培训方案。

22、它是指把一项培训活动分为四个步骤，从而达到培训目标的方法。其特点是实践性强，培训者应用起来简便易行，员工容易掌握。如果培训目标是为了提高员工的能力、技能，这种方法最为有效。四步培训法的具体步骤如下：（四）旅游景区人力资源培训的步骤（四）旅游景区人力资源培训的步骤v1.1.发现培训需求发现培训需求v2.2.制定培训计划制定培训计划v3.3.准备培训材料和场地准备培训材料和场地v4.4.具体实施培训计划具体实施培训计划v5.5.评估培训效果，并提出改进建议。评估培训效果，并提出改进建议。四、旅游景区人力管理模式四、旅游景区人力管理模式v（一）人本管理模式（一）人本管理模式v人本管理应该注意以下几个

23、方面：人本管理应该注意以下几个方面：v1.1.情感沟通管理情感沟通管理v管理者与员工除了工作命令以外，还应具管理者与员工除了工作命令以外，还应具有情感上的沟通。有情感上的沟通。v2.2.决策管理决策管理v也叫参与管理，这是指与员工参与到工作也叫参与管理，这是指与员工参与到工作目标的决策中。目标的决策中。v3.3.自主管理自主管理v管理者提出公司整体或部分的工作目标，管理者提出公司整体或部分的工作目标，让员工拿出自己的工作计划和工作目标，让员工拿出自己的工作计划和工作目标，经大家讨论后实施。经大家讨论后实施。v4.4.人才开发人才开发v人才开发一般是通过三个途径：工作中学人才开发一般是通过三个途

24、径：工作中学习，交流中学习，专业培训。习，交流中学习，专业培训。（二）景区文化管理（二）景区文化管理v简而言之，就是把景区文化渗透到日常管简而言之，就是把景区文化渗透到日常管理当中，用景区的价值观、景区精神、景理当中，用景区的价值观、景区精神、景区的经营目标等去影响、支配员工的行为。区的经营目标等去影响、支配员工的行为。（三）景区职工工作动机的激励（三）景区职工工作动机的激励v景区职工的工作动机一般来说取决于职工景区职工的工作动机一般来说取决于职工从工作与服务中获得些什么（外在的物质从工作与服务中获得些什么（外在的物质满足，如待遇、奖金、津贴等），还取决满足，如待遇、奖金、津贴等），还取决于管

25、理人员所作出的工作安排与外在报酬于管理人员所作出的工作安排与外在报酬的内在满足或心理需求的满足，如社会的的内在满足或心理需求的满足，如社会的认可感、社会的尊敬、个人能力的最大发认可感、社会的尊敬、个人能力的最大发挥等。挥等。（四）拓展新型人力资源开发与管理的（四）拓展新型人力资源开发与管理的思维思维v1.1.整合人力资源整合人力资源v2.2.建立离职面试制度建立离职面试制度v通过离职面试，一方面极力挽留人才，另通过离职面试，一方面极力挽留人才，另一方面可以发现人员跳槽的真正原因。一方面可以发现人员跳槽的真正原因。v3.3.薪金问题薪金问题v首先要注意薪金的均衡性问题。其次，剔首先要注意薪金的均

26、衡性问题。其次，剔除视薪金为唯一待遇的落后观念。除视薪金为唯一待遇的落后观念。五、景区讲解员培训实务五、景区讲解员培训实务v1.1.强化强化“充满活力充满活力”的态度的态度v要激发别人，首先必须激发自己。要激发别人，首先必须激发自己。v培养热情的一个重要方法是要多多了解自培养热情的一个重要方法是要多多了解自己不感兴趣的事情。己不感兴趣的事情。v做任何事情要有朝气、有热情，要表现在做任何事情要有朝气、有热情，要表现在你的一言一行中。你的一言一行中。v2.2.强化强化“你很重要你很重要”的态度的态度v第一，当你让游客感到他很重要时，他会第一，当你让游客感到他很重要时，他会替你做得更多更好。替你做得更多更好。v第二，帮助游客感觉重要，同时也让自己第二，帮助游客感觉重要，同时也让自己感觉重要。感觉重要。v3.强化“服务第一”的态度v首先，讲解员对游客要有耐心，无论年老年少，疑问多少，都要在行为和语言上做到有耐心。v其次，讲解员对游客要细心，服务有时就在细微处，老人的搀扶、上下台阶的提醒等等。v最后，讲解员对游客要诚心，这是服务的最高境界，真诚的服务才能打动人心，才会像亲密无间的朋友，才会在工作中收到最佳的效果。演讲完毕，谢谢观看！