中国汽车质量和服务质量投诉报告

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1、06年2季度中国汽车质量和服务质量投诉报告 2006年2季度中国汽车质量和服务质量投诉报告（CAAS）公布： 汽车质量与服务标准急待明确和细化 维修满意度低 车主不甘弱势地位，改单打独斗为集体投诉 2006年2季度共收到用户投诉973例，有效投诉为892例。投诉来自国内各个省、直辖市和自治区，涉及汽车生产企业主要有一汽大众、上海大众、广州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龙汽车、长安铃木、一汽丰田、吉利等几十个国内汽车生产企业，产品囊括了国内汽车市场的主流品牌。 2季度投诉有如下特点：1.与1季度相比，汽车用户对汽车服务质量的投诉明显增加。2.越来越多的汽车用户开始改个体投诉为集体投诉。3.

2、同一车型，同一款车“通病”问题日益突显，比如一些品牌分别出现“刹车偏软”、“漏油”、“方向盘掉渣”等集中投诉。4. 中高档豪华轿车投诉增多。 5. 因厂家拖沓、敷衍导致车主烧车、堵店门等过激行为不断出现。 集体投诉中，比较典型的是车主对东南菱帅的投诉，截止到2006年7月共接到对东南菱帅制动系统质量问题的投诉50起，集中反映的问题是制动力不足，刹车偏软、因为刹不住车致使多次发生追尾事故 ，屡次维修得不到解决。50起投诉中，由于刹车综合数值偏小，有8辆车年检不合格。 分析2季度投诉特点可以发现，1、车主对维修结果满意度低，使得投诉服务质量比率不断攀升；2. 有的厂家存在店大欺客想法，“你爱怎么投

3、诉就怎么投诉，我就是跟你耗着不解决，到最后还是不了了之”；3. 在一些质量及服务问题的判定上，缺乏明确的法规和标准。比如，目前最突出的，同一问题多次维修、换件仍不能解决，怎么办的情况。 投诉分析表明，随着国内汽车保有量和使用者的迅速增加，汽车质量及服务质量方面，现有法规体系标准不足日益明显，市场和用户需要法规更明确，标准更细化。规范行业，完善体系是解决质量和服务问题的根本途径。 报告摘要 * 从投诉情况来看，汽车用户不满意较多的仍然是汽车产品质量问题。但相对2006年1季度还是有所下降，而投诉服务比率在上升。 *对同一问题汽车用户投诉次数和上个季度相比，变化不大，同一问题汽车用户投诉一次能得到

4、解决的占 75.9%，需要二次投诉才能得到解决的占13.5 %，需要三次投诉才能得到解决的占2.3 %，需要四次甚至更多投诉的占8.3 %。 *本季度汽车用户投诉的汽车质量问题中，发动机存在的问题投诉率最高，具体为：发动机占21.4%；变速器占12.1%；离合器占9.6%；转向系统占8.9%；制动系统占11.4%；前后桥及悬架系统占13.2%；轮胎占3.8%；车身附件及电气占19.6%。 *汽车质量问题给用户在使用上造成的影响按严重程度可分为五类：需要维修才能使用，占64.7%；汽车质量问题存在安全隐患，占20.3%；质量问题造成交通事故，占1.5%；厂家自身生产缺陷，占12%；出现自燃的占1

5、.5%。 *尽管车主投诉的汽车质量问题较多，但一般来讲，多数汽车用户要求相对理性，要求只是希望汽车厂家给修理好就可以。投诉要求主要由几方面构成：提出维修的占43.6%；提出赔偿占20.3%；提出换车占3.8%；提出退车占10.5%；提出召回占6.8%；提出其它要求的占15%。 *2季度投诉还显示，维修人员技术差、服务站工作人员服务态度差仍是各个汽车厂家急需解决的问题，两项投诉就占总投诉的一半。 投诉还显示，投诉的汽车质量问题中，发动机、车身附件及电气存在的问题投诉率最高，值得注意的是，发动机的投诉率已经由上个季度的第二位上升到第一，占到总投诉的21.4%。车身附件及电气投诉率为19.6%。 投

6、诉分析报告中反映服务质量问题最为突出的是，汽车厂家或服务站工作人员的服务态度差，比率远远超过其它服务项的投诉，占到投诉服务质量问题总数的31%，比上个季度上升了8.1%。 对厂家处理投诉的满意度调查中，排在前三位的厂家分别为：上海大众、北京现代、天津一汽。 报告全文 2006年2季度中国汽车质量和服务质量投诉报告（CAAS）公布：越来越多车主不甘弱势地位，改单打独斗为集体投诉 发布: 中国质量委员会全国用户委员会 日前，中国质量协会全国用户委员会向社会公布了2006年2季度中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告(China Automobile & After-sale Service Qua

7、lity Report, CAAS)。报告内容提供是中国质量协会全国用户委员会唯一指定的汽车质量与服务跟踪站暨信息搜集网站 该报告定期向社会公布。2006年2季度共收到用户投诉973例，有效投诉样本为892例。投诉来自于国内各个省、直辖市和自治区，涉及的汽车生产企业主要有一汽大众、上海大众、广州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龙汽车、长安铃木、一汽丰田、吉利等几十个国内汽车生产企业，产品囊括了国内汽车市场的主流品牌，在行业内具有代表性。 2季度投诉有几个特点：1、与1季度相比，汽车用户对汽车服务质量的投诉明显增加。2、越来越多的汽车用户开始改个体投诉为集体投诉。3、 同一车型，同一款车“通病

8、”问题日益突显，比如一些品牌分别出现“刹车偏软”、“漏油”、“方向盘掉渣”等集中投诉。4、 中高档豪华轿车投诉增多。 5、 因厂家拖沓、敷衍导致车主烧车、堵店门等过激行为不断出现。 集体投诉中，比较典型的是车主对东南菱帅的投诉，截止到2006年7月共接到对东南菱帅制动系统质量问题的投诉49起，集中反映的问题是制动力不足，刹车偏软、因为刹不住车致使多次发生追尾事故 ，屡次维修得不到解决。49起投诉中，由于刹车综合数值偏小，有8辆车年检不合格。 出现以上问题的原因主要在几方面：1.车主对维修结果满意度低，使得投诉服务质量比率不断攀升。2. 有的厂家存在店大欺客想法，“你爱怎么投诉就怎么投诉，我就是

9、跟你耗着不解决，到最后还是不了了知。”3. 在一些质量及服务问题的判定上，缺乏明确的法规和标准。比如，目前最突出的，同一问题多次维修、更换仍不能解决，怎么办的情况。 分析表明，随着国内汽车保有量和使用者的迅速增加，汽车质量及服务质量方面，现有法规体系标准不足日益明显，市场和用户需要法规更明确，标准更细化。规范行业，完善体系是解决质量和服务问题的根本途径。 投诉还显示，投诉的汽车质量问题中，发动机、车身附件及电气存在的问题投诉率最高，值得注意的是，发动机的投诉率已经由上个季度的第二位上升到第一，占到总投诉的21.4%。车身附件及电气投诉率为19.6%。 投诉中反映服务质量问题最为突出的是，汽车厂

10、家或服务站工作人员的服务态度差，比率远远超过其它服务项的投诉，占到投诉服务质量问题总数的31%，比上个季度上升了8.1%。 对厂家处理投诉的满意度调查中，排在前三位的厂家分别为：上海大众、北京现代、天津一汽。 图一 消费者投诉内容构成(%) 对同一问题汽车用户投诉次数和上个季度相比，变化不大：同一问题汽车用户投诉一次能得到解决的占 75.9%，需要二次投诉才能得到解决的占13.5 %，需要三次投诉才能得到解决的占2.3 %，需要四次甚至更多投诉的占8.3 %。 见图二 一、 汽车产品质量投诉表现 （一） 汽车产品质量投诉表现 汽车产品质量投诉分析主要从以下八个方面进行： （1） 车身附件及电气

11、：车体的锈蚀和裂纹，焊装密封性，空调的制冷制热情况，升降机等能否正常运作，座椅的质量，室内噪声，车身振动，起动机，发电机及电动刮水器，照明，转向灯，组合仪表等是否正常。 （2） 发动机：是否起动困难，达不到功率要求，油耗异常、渗油、异响、怠速异常等现象。 （3） 离合器：分离是否彻底，是否打滑、车身发抖、异响等现象。 （4） 变速器：是否换档困难，有异响、跳档、乱挡发热等现象。 （5） 前后桥及悬架系统：车桥、传动轴、悬架是否有异响以及避振器漏油现象。 （6） 制动系统：是否存在拖滑，制动距离超过标准，异响，跑偏等现象。 （7） 转向系统：车身是否抖动、跑偏，转向的轻重与回正情况，有异响等现象

12、。 （8） 轮胎：是否有磨损、爆裂、早期龟裂等现象。 本季度汽车用户投诉的汽车质量问题中，发动机存在的问题投诉率最高，具体为：发动机占21.4%；变速器占12.1%；离合器占9.6%；转向系统占8.9%；制动系统占11.4%；前后桥及悬架系统占13.2%；轮胎占3.8%；车身附件及电气占19.6%。 图三：投诉汽车质量问题构成 表1 二季度车主投诉的主要汽车车型质量问题 （二） 汽车质量问题对用户安全提出考验 投诉显示，汽车质量问题给用户在使用上造成的影响按严重程度可分为五类：需要维修才能使用，占64.7%；汽车质量问题存在安全隐患，占20.3%；质量问题造成交通事故，占1.5%；厂家自身生产

13、缺陷，占12%；出现自燃的占1.5%。 图四：汽车质量问题给用户带来五类影响 （三） 汽车用户投诉要求 尽管车主投诉的汽车质量问题较多，但一般来讲，多数汽车用户要求相对理性，要求只是希望汽车厂家给修理好就可以。投诉要求主要由几方面构成：提出维修的占43.6%；提出赔偿占20.3%；提出换车占3.8%；提出退车占10.5%；提出召回占6.8%；提出其它要求的占15%。 图五：汽车用户投诉要求构成 二、2006年2季度中国汽车服务质量状况 (一) 服务质量投诉表现 汽车服务质量主要对5个方面进行考察： 1、人员技术：第一次就能把车修好或保养好。 2、服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。 3、服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。 4、配件供应: 配件供应的质量及时效。 5、其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。 2季度投诉显示，维修人员技术差、服务站工作人员服务态度差仍是各个汽车厂家急需解决的问题，两项投诉就占总投诉的一半。 图六：汽车服务质量问题投诉构成 （二）各主要汽车生产厂家处理质量问题表现 不同汽车生产厂家服务意识和措施上差别较大，表现为工作效率和服务态度明显不同。 图七：汽车生产厂家积极处理投诉情况(%)