快餐餐厅品牌管理

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1、组织管理专项报告公司成长与利润的抉择以快餐餐厅的开放加盟为例第十组：许智翔、萧伟文、王鸿裕、杨国隆一、前言：近来经济不景气，许多行业都受到波及，由于外食人口不断增长，餐饮消费市场仍旧维持一定的荣景，食品消费的成长率仍旧惊人，但是由于产品区隔非常明显，各家营销手法不同，因此各有一片天。社会学者Ritzer曾提出一种概念，叫做麦当劳化(McDonaldization)，意味着麦当劳这种快餐业的兴起与扩散，不只改造了美国的餐饮文化随着麦当劳在世界各地成立分公司，整个人类社会也愈来愈溶入快餐业的特质，例如强调效率、产量、可预测性、控制力、安全卫生与欢乐的用餐环境。快餐餐厅如何以营销手法和开发方略突破僵

2、局，它正加强开发内、外部加盟。为增长公司规模，扩张幅员，因此不少快餐餐厅以开放加盟的方式，让公司扩张，麦喜乐快餐连锁店即开放个人加盟。让有志投身快餐餐饮的个人加入。只要新台币一千万元左右，让接手人不必紧张市况，同步提供培训，每年只要缴交营业额的百分之六权利金即可。近来开放加盟的麦喜乐，两千位申请人中只有四人得标，四十九年次，成功大学数学系毕业的陈生明，两年前名片上的头衔是精技科技公司信息部经理。但是，今年六月起，她的新头衔将是台湾麦喜乐店长。通过十三个月的训练，陈生明必须从最基层的工作做起，例如炸薯条、炸鸡块、清理男女生厕所，始终做到中心经理。想当老板，拥有自己的店，是陈生明从高中时候起的愿望

3、，而加盟麦喜乐是个机会。二、个案内容1. 过度的乐观的加盟业主在台成立十五年的麦喜乐快餐连锁店，在西式快餐业具强势地位，采高成长方略，加速加盟店开发，培养本土经营人才进一步社区，开放青年创业，只要新台币一千万元左右，让接手人不必紧张市况，同步提供培训，每年只要缴交营业额的百分之六权利金即可。民众加入加盟系统后，估计五年内可赚回投资的一千万元，并展开长期经营一份属于自己的事业。陈生明眼见快餐连锁店如雨后春笋般林立，并兢争者间彼此不断的低价促销、增长产品种类与加强服务质量，导致价格竞争，同业间同构型高，陈生明开始怀疑与否能在五年内可赚回投资的一千万元。想当时只一心想实现当老板的愿望，对此行业只理解

4、其过去十五年呈迅速之成长，对将来发展则无法评断，处在信息的弱者角色，陈生明从行政院经济部所作商业动态调查分析中有关各销售通路营业额，得知超级市场、餐饮业营业额成长已呈停滞，百货公司、连锁便利商店营业额成长趋缓，量贩店营业额则成长迅速，如此餐饮业市场将面临重新定位与重新区隔。以上信息无疑在陈生明心中蒙上一层阴影，心想加盟前应当对产业构造有所理解才是。 通路别营业额 (亿元)时间年月百货公司超级市场连锁便利商店量贩店餐饮业-121536297128220-091306597129219-061446493134213-0316561871151191999-1216864851112001999-

5、0912063871071911999-061276488110197资料来源：行政院经济部所作商业动态调查分析2. 维护品牌的真实价值陈生明除面对同业竞争剧烈与同质化的压力、商圈重迭外，陈生明的店因接近学校与商业办公大楼，面对不同的族群(学生与上班族)，因学生族群消费低、停留时间长，而克制了上班族群消费的成长，碍于总公司统一门面与内部陈设的规定，无法针对上班族群中的下午茶族群、喝咖啡族群作些不同之内部陈设，眼看着附近咖啡连锁店一家接着一家的开。而公司在建构区域化的组织架构时，着重在品牌形象与大量复制连锁，但同步品牌形象似乎还停留在卖汉堡薯条、及小朋友与青少年约会的场合。而渐错失其他如：上班族

6、与成年人等具有高消费能力族群的市场。陈生明心想：如何兼顾不同消费族群间之消费差别与公司形象之坚持与变化，与公司开放外人加盟，来避免公司老化的意涵为什么？品牌的真实价值，是在努力维护既定的形象，还是不断的去开拓新领域？ 陈生明暗自忖度着：该如何向公司提出开发新客群的建言。3. 采用计时与兼职工工的代价。一般情形，新手多由业务部门做起，资深的做采购，导致业务新手遇到采购老手。快餐店消费者一方面面对的就是时常更替的新手的服务人员。所幸的，陈生明在总公司完善的管理系统支持之下，皆能在原则化管理程序下维持一定的产品与服务质量。但面临快餐餐厅场此行业，大多为了减少成本而大量采用计时员工，而计时员工之离职率

7、高达70%，使陈生明始终忙于人员之补充与工作交接，目前在人力资源管理上面临不同的挑战，涉及：A.餐饮服务性质工作的固定形象，非一般大众所向往之工作性质行业。B.由于竞争之剧烈，加上求职人对工作价值观之变化，在人员的招募上遇到相称大的困难。C.为减少成本大量采用计时员工。D.全职与兼职人员，因薪资、责任、工作时数不同，如何领导她们。此部份人力资源的管理，却耗费了陈生明大部份的时间，陈生明自忖：这部份成本要如何计算？是不是会导致后来员工年龄与资历上的断层？且麦喜乐强调的是全职涯培训，从计时员工开始到高阶主管，均有不同的培训筹划，受过充足训练的员工难免转业至同业阵营，将使同业间的同构型愈来愈高。4.

8、 外食市场引爆餐饮市场异业竞争的导火线各家快餐店在产品上虽然有某些不同，但是以汉堡、炸鸡、薯条和可乐为基调的西方快餐食品，还是在争取同一群快餐消费人口。陈生明观测到隔壁统一(7-11)超商门庭若市，靠着物流、通路及温层管理(常温、低温、冷藏之产品)的优势不断地扩大渗入市场，甚至卖起新鲜寿司手卷与北海道帝王蟹。反观麦喜乐，由于它所强调的是迅速便利的服务，因此，产品线不能太复杂。以台湾门市来说，汉堡的种类约十种，如此单薄的产品种类，想长期吸引顾客，难度很高。前阵子推广任选二样产品$49元的活动，员工就已兵疲马困，陈生明自忖：万一隔壁的统一(7-11)超商卖起汉堡，将会是何局面？ 怪不得总公司预测统

9、一(7-11)超商将是将来最大的竞争对手。5. 市场定位大小通吃，忽视了年龄的差别。麦喜乐强调的是用餐的感觉，卖的是一种氛围，故其消费客层并无明显之年龄区隔，不同于肯大基只锁定年轻人市场。麦喜乐虽有极高之品牌出名度，台湾民众对连锁快餐店的印象，无论是印象最佳、最美味的品牌以及服务佳的品牌，肯大基都屈居老二，落后麦喜乐。但因强调服务的内容，也使得管理的复杂度较高，与导致品牌定位之失焦。肯大基只晚麦喜乐一年来台，在1985年成立台湾第一家分店。慈祥老爷爷的肯大基，陆续打败温娣姊姊、小骑士，可是始终无法战胜麦喜乐。无论就性别、年龄和职业，肯大基和麦喜乐的消费群特性几无差别。两家店在产品上虽然有某些不

10、同，但是以汉堡、炸鸡、薯条和可乐为基调的西方快餐食品，还是在争取同一群快餐消费人口。但是台湾民众对连锁快餐店的印象，无论是印象最佳、最美味的品牌以及服务佳的品牌，肯大基都屈居老二，落后麦喜乐。陈生明在为理解客户习性，经由市场调查得知：年龄上的差别才是市场定位的重要变量。青少年比中老年人更常去麦喜乐，其他无论性别、地区、收入等等变项，几乎对去麦喜乐消费习惯没有任何影响。麦喜乐打破了所有社会阶级的辨别但目前的青少年长成中老年人后，还是会去麦喜乐？中老年人与否因已对麦喜乐产品存着负面的印象？这与否会是将来成长的阻碍？其发生因素是由于市场年龄层定位模糊所导致？ 各年龄层在三个月内，常常去麦喜乐等快餐店消费的比率：年龄比率%10-1460.5最高15-2550.526-3042.031-3551.336-4038.241-5030.051-6020.060以上16.0最低6.结尾尽管麦喜乐擅于发明需求，但一位业界人士分析，麦喜乐也有弱点。由于它所强调的是迅速便利的服务，因此，产品线不能太复杂。以台湾门市来说，汉堡的种类约十种，如此单薄的产品种类，想长期吸引顾客，难度很高。麦喜乐也根据品牌调查，从顾客所选择与认同的品牌价值中，归纳出麦喜乐的营运优势。但似乎也应着重于 没来、少来、不一定来的消费者分析，找出新营运利基。