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1、知道你的工作服务课总机作业带训人笔记：确保你的受训人在服务台穿着正确的工作制服。1、我们将会做什么？欢迎来到这个部分。在这个培训部分，你将会学会总机作业的一些流程，且你将会有机会练习你所学到的内容。这个部分将花费大约45分钟，并在总机进行。这个部分结束后，你将： 了解总机的工作职责； 掌握接听客诉电话的流程； 熟练掌握并运用广播标准用语。带训人笔记：鼓励你的受训人在服务课“知道你的工作”的培训手册里记录下关键点。2、这对你有什么好处？能够熟练运用广播标准用语在不同的情况下为顾客提供帮助及服务，从而增强为顾客服务的自信心。知道你的工作之服务课总机作业部门铜质培训3、你需要知道或做什么？一、总机的
2、工作职责：1、保持电话畅通 过滤不需转接的电话 熟记各部门分机号码 找同仁的电话，以留言转达为原则，紧急电话则可广播 顾客与家人走失，协助广播呼叫2、回答顾客询问事情 营业时间：AM XX:XXPM XX:XX 全年无休（各店营业时间有所不同） 提供各友店地址及分机号码、传真号码 办理或补办会员卡：请办卡人携带办卡人身份证至服务台办理 顾客询问有关商品或促销问题，如不能确实回答可转接至相关部门或服务台处理3、促销广播 总机依卖场经副理核准之促销广播稿按时广播 促销广播稿宜保持在50个字以下，每次广播尽量控制在30秒内 促销广播每次重复播报二次，广播时要注意语调语气，突出重点4、音乐播放总机应定
3、时播放经公司认可的音乐，使卖场气氛活跃音乐选择以热门、流行国语歌曲为主题，另视状况搭配外文歌曲，并注意不同时段的音乐选择总机应不定时询问服务课主管在卖场内各角落的每一扬声器音量是否合适应根据卖场客流多少，人多音量适当调高一点，人少音量适当调低一点3、你需要知道或做什么？（继续）5、收发信件 信件接受：收到当日的信件，应立即通知该部门行政助理来领取 快递邮件：总机应备妥快递公司资料，并负责快递联络6、咨询功能总机应有以下资料，以备同仁查询或使用。 主管以上同仁联系电话（仅限紧急或公务使用），不得对外界告知，仅限公司主管询问时使用 消防队、公安局、地区医院、当地行政机关资料7、处理紧急事故凡火灾、
4、地震、水灾及其他造成店内灾害之事故，依紧急事故程序处理8、出勤早班出勤时间及晚班留值时间依各店不同而不同3、你需要知道或做什么？（继续）二、客诉处理流程：客诉存档回复店总经理处理通报客服部主管一般客诉重大客诉通报服务课长记录无法回答回答接听3、你需要知道或做什么？（继续）1、记录：有关服务、商品品质、价格、卖场安全等足以引起争议或损及公司商誉的，应填写顾客建议表，注明确切时间并明确事实后，立即送服务课长处理。2、重大客诉应立即通知客服经理并报告店总经理，由其指派专人处理。3、所有客诉记录一律优先处理，且应予2日内处理完毕，并经服务课长、客服经理及店总经理签核后由服务课存档。3、你需要知道或做什
5、么？（继续）4、接听800投诉电话（与客诉处理流程一致），并制作800顾客服务电话记录表。5、电话之媒体采访：礼貌倾听并记录媒体名、记者姓名、联系电话、内容、接听时间；回复媒体 “立即通报相关主管，30分钟内回复”；并立即通知客服经理，并告知接听电话时间，提醒“30分钟内回复”。3、你需要知道或做什么？（继续）三、广播标准用语1、广播同仁（如访客、家人留话等） 本公司_部（课）XXX（中文姓名）先生/小姐请与总机（分机XXX）联络!2、广播驻场人员XXX公司驻场人员XXX请与总机联络!3、向同仁问好亲爱的同仁早安，又是崭新的一天，现在时间是XX:XX整，我们从现在开始愉快、充实的一天，祝各位同
6、仁工作快乐!4、开店问候语亲爱的顾客您好！欢迎光临XXXXX店！我们的营业时间是从每天早上X点X分至晚上X点X分。本公司备有丰富的商品，敬请您慢慢参观选购，Tesco乐购敬祝您购物愉快，谢谢！5、寻人来宾XXX小姐/先生（重复两次），请您至（入口或出口或停车场处），您的家人（朋友）在等您，谢谢！6、禁止吸烟亲爱的顾客您好！欢迎光临XXXXXX店！为提供您一个清新与洁净的购物空间，并预防意外事故，敬请不要在卖场内吸烟，谢谢您的合作！7、失物招领亲爱的顾客您好！服务台现拾获XXX（一支、一只）请至X楼服务台认领，谢谢！8、手推车安全事项亲爱的顾客您好！欢迎光临XXXXXX店！为了您家人的安全，请勿
7、让三岁以上儿童乘座于手推车上，上下扶梯请勿逗留，谢谢您的合作！9、结账速度亲爱的顾客您好！为加快您购物结账的速度，请您将所购买的商品货号条形码朝上，谢谢您的合作！3、你需要知道或做什么？（继续） 10、收银疏导亲爱的顾客您好！现收银线XX号到XX号机台较空，为加快您的结账速度，请至XX号到XX号机台结账，谢谢您的合作！11、扒手亲爱的顾客您好！欢迎光临XXXXXX店！今日人潮拥挤，请注意随身物品，照顾好您的小孩，请勿把钱财等贵重物品放入手推车及购物篮内，以免遗失。敬祝您购物愉快，谢谢！12、儿童勿逗留电动扶梯亲爱的顾客您好！欢迎光临XXXXXX！为了您儿童的安全，请勿让儿童逗留在电动扶梯旁玩耍
8、，以免发生危险，谢谢您的合作！13、移动车位车号为XXXXXX的车主，你的座车（1）双排停车（2）停放车道出入口（3）违规停放，已影响其他车辆进出，请尽速将您的座车驶离，方便其他车辆出入，谢谢！14、临时停电时 各位亲爱的顾客！您好！因XX点XX分电力系统故障，造成不便，敬请谅解！15冷气故障时各位亲爱的顾客！您好！本公司因冷气维修，造成诸多不便，敬请谅解！16电动扶梯故障时各位亲爱的顾客！您好！本公司因电动扶梯维修中，造成诸多不便，敬请谅解！17营业结束的问候语及播放晚安曲（关店歌曲）（1）各位亲爱的顾客！您好！我们的营业时间是从每天早上XX点X分至晚上X点X分，现在离营业结束还有X分钟，敬
9、请您把握购物时间，祝您购物愉快，谢谢！（2）各位亲爱的顾客！您好！感谢您光临Tesco乐购XX店！我们今天的服务到此告一段落，期盼下次与您的相见，Tesco乐购敬祝您晚安！4、你的练习机会我想让你来执行以下的行动： 花30分钟熟悉总机的工作环境及工作内容。 跟随总机的同事一起工作，观察她是如何接听电话的，并请操作一遍以上流程。5、检核你知道你的工作1、如何广播失物招领？2、促销广播时的注意点有哪些？带训人笔记：用下列问题来检核你的受训人的理解程度，他们应该在他们的培训手册里记录下他们的答案。同时，要求你的受训人实际演示。带训人笔记：观察你的受训人为顾客的服务，对他们提供的服务给予反馈。6、你可以从哪里获得更多的信息和支持你的直属主管。实践服务。服务课标准营运规范和流程。10知道你的工作知道你的工作之服务课总机作业（10）部门铜质培训培训卡版本12009/05客服
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