酒店员工手册精华版

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1、精品文档，仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除酒店员工手册精华版第一章 劳动用工合同第二章 酒店规则第三章 环境卫生第四章 奖惩条例第五章 优秀员工素质1、 行为准则2、 礼貌用语3、 工作态度十小点4、 准确服务5、 快速服务6、 服务规范第六章 工作职责1、 班长岗位职责2、 保安部工作职责3、 总台工作职责4、 客房部工作职责5、 茶房部工作职责第一章 劳动用工合同聘用方式1、本酒店采取面向社会公开招聘与推荐相结合的方式，以因事设岗、因岗择人、择优录取为用工原则；2、各岗位因工作需要，需增补人员时，由部门负责人申报办公室文员安排招聘，领班以上特殊岗位、特殊技术工种增补由经理级审核，总经

2、理批准；3、员工的近亲，如：配偶、兄弟姐妹、子女等，除特殊情况获得经理批准，不能同时服务于本酒店，有婚恋关系的员工，若在同一部门岗位上工作，酒店有权以工作回避为由进行内部调整；4、酒店各岗位实行竞争上岗，采用“能者上、平者留、庸者下”的用人机制。应聘条件1、应聘本酒店的人员，须如实填写求职登记表，由酒店相关人员进行初试、复试（办公室文员初试、主管复试、经理录用）；2、新入职员工须身体健康，出示身份证、学历证及有效工作证件，收银应有本市经济担保人，同时交纳1寸免冠照一张，身份证复印件一张。试用期新进员工有3天实习期（合格者带薪实习），实习期满由经理级同意办理入职手续（缴纳服装费、培训费、证件费，

3、至库房领取工装、工牌和员工守则）后，方可转为试用期，试用期为两个月，试用期内双方有自由选择权利（依据个人工作表现和你对公司的看法，或公司最终视为不合格员工，选择辞职或解聘），试用期满正式录用后，5个月该员工非公司原因不得提出辞职，否则公司不予办理离职手续。离 职当你因个人原因需要辞去工作时，你应当先征得部门主管同意，并提前15天书面报告上交给主管；在未批准你辞职前，你仍然必须认真、负责完成本职工作，否则将受到相应处罚，辞职申请经批准后，再按照相关条例办理手续。（离职程序：办公室领表，文员填写考勤记录；交当班主管签字同意，再转库管签字，由经理最终签字认可后交财务），离职员工不享受当月提成。解 聘

4、酒店根据经营状况之需要，以及酒店对你个人的综合评定以及违规违纪的情况为由，进行个人工作职务解聘。开 除当你严重违反酒店规章制度，酒店有权对你做出开除决定，被开除者须立即离开酒店，酒店不作任何费用补偿。事 假事假规定（下列情况者可以申请事假）1、家中有病人急需照顾；2、家中有突发事件需要亲自处理；3、其它类似情况。说明：A、事假须提前12小时递交请假条。请假一天由部门经理直接批准；事假一天以上由主管副总经理批准；B、月累积事假不能超过10天，否则按旷工论处；C、事假扣发当日工资，并每天倒扣1分；D、事假期限将影响月底奖金提成。病 假病假规定（下列情况者可以申请病假）1、普通病假需先征得主管认可；

5、2、较严重病假必须出示医院盖章病历单；3、身体其它原因确实不能继续工作；说明：A、非急性病假应提前4小时办理请假手续，否则按缺勤处理；B、急性病假应在4小时内通知公司，事后补单；C、病假扣发当日工资的60%；D、月累积病假超过15天以上者，酒店将给予解聘。请假程序病假、事假均应填写请假条，经主管经理签字认可后，交与办公室文员处备案（包括病假单）。事后应及时在当班主管处消假，否则月底考勤汇总时不认可请假。第二章 酒店规则全体员工必须切实执行公司规则，不断提高服务水平和服务质量，真正做到“宾客至上、服务第一”。出 勤员工必须按其所在部门编订的排班表准时上下班，未经部门主管批准严禁迟到、早退、调班、

6、替班，否则按旷工论处。员工职场员工职场设日职场、周职场、月职场。所有当班员工必须参加职场。日职场由班长主持，周职场由部门经理主持，月职场由执行总经理主持。行为举止工作时间不准吸烟、饮酒、吃零食，不准在岗位上进行娱乐活动，不准做个人私事，交头接耳，串岗扎堆和聊天；无特殊事宜，不得到酒店会客，员工当班不准打私人电话，也不代传有关事宜及翻阅供宾客使用的报刊书籍。仪容仪表员工必须保持衣冠整洁，一律不许留指甲，涂指甲油，男员工不准留长发、烫发、大鬓角、小胡须，女员工不得留披肩发和浓妆艳抹，制服要保持整洁，皮鞋要保持整洁、光亮，不得佩戴饰物（手表除外）。衣柜员工衣柜应保持整齐和清洁，不得损坏，衣柜应随时紧

7、锁；遇有丢失物品，通知保安、协助调查，但酒店不负责财务丢失责任。衣柜内不得存放酒店物品相关、相应的器物，酒店授权主管人员检查员工衣柜，若不当使用衣柜，纪律处分；若发现衣柜内藏有酒店物品，将给予严惩处罚，情节严重者解雇、不做任何补偿。 工 牌酒店发给的制服、工牌、员工守则、衣柜钥匙等物应妥善保管与使用，离职时均应交回，凡未能交回者，将按规定赔偿。酒店按工作岗位需要为员工制作制服，员工离职时，须将全部制服交回库房，由库房签字认可，损坏或丢失由本人赔偿。用 餐酒店为员工提供一日三餐工作用餐，员工必须在规定范围和时间内进餐或休息，并必须遵从该处规定，分批用餐，餐具必须存放于食堂碗柜内。住 宿酒店提供员

8、工住宿，床上用品自备，请遵守宿舍管理制度；禁止私拉乱接电线，留宿外来人员，离职人员必须在1天内搬离宿舍；未经部门负责人批准，员工不得在公司内或员工宿舍内留宿他人。注意防火、防盗。上、下班员工必须由员工通道进出，酒店工作人员一律不准使用电梯，非当班人员不得擅自在营业区域内逗留，严禁带包上班，携物离岗；严禁将非酒店人员带入工作场所，发现不法行为或形迹可疑的人要立即报告部门负责人并制止；店内大宗对象出入应有总经理签字的情况说明，并接受保安人员的检查，任何人员不得拒绝检查。服从领导员工应绝对服从上司指派的合理工作任务，并保证彻实执行，若遇疑难或不满，应从速向直属上司请示或投诉，如发生意外而直属上司不在

9、场，又须立即解决，方可越级反映。通告、指示酒店各类员工通知及批示将标贴于员工通道或指定地点，以供员工参阅，但不得擅自更改和撕毁。拾遗物品员工在酒店内拾到任何物品，都必须立即交总台并做记录，酒店将按照制度给予奖励，私自占有上述物品，都是违纪行为，将按情节予以处罚。员工上诉受处分和奖励的员工，若对奖励或处分有异议，可及时向经理提出，经调查证实后给与更正，但在上级未给与更正之前，仍按原决定执行。第三章 环境卫生员工必须严格遵守食品卫生法和公共场所卫生管理条例以及其它食品卫生管理法规，保证酒店环境卫生，食品卫生及个人卫生符合国家要求。卫生管理直接从事食品加工的人员或服务员必须持有效的健康证方可上岗，酒

10、店将定期组织员工进行健康检查，建立从业人员健康档案。A、员工必须做好个人“四勤（洗澡、剪指甲、理发、洗手）”卫生，工作中保持清洁卫生符合标准；B、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎，工作中保持清洁卫生符合标准；C、酒店实行卫生目标责任制按区域划分责任区，实行“谁主管谁负责、谁在岗谁负责”的原则，有效防止食品污染和有害因素对酒店宾客和员工造成迎危害；D、各部制定日常卫生、计划卫生安排；每日进行岗位评定；E、加强卫生管理。提高全员卫生意识，严格执行奖惩制度，奖优罚劣，将卫生工作质量与奖惩挂钩F、酒店每周进行一次卫生大检查，保证酒店卫生质量符合标准G、各部门员工应随时接受卫生监督、检查，保持酒店良好的卫生

11、状况；H、员工应懂得食品卫生知识，熟记卫生管理条例，酒店卫生管理条例，酒店定期组织全员考核，作为员工岗位考证的一部分。第四章 奖惩条例为保持和提高酒店工作效率和优质服务，对违反纪律的行为，视其情节给予相应纪律处分；构成违法犯罪者送公安机关处理。轻微过失具有下列情况之一者，罚款（13分）1、不使用酒店指定员工通道乘坐电梯； 2分2、无故迟到、早退；换班、替班； 2分3、仪容仪表不符合规定； 1分4、所属区域环境卫生及设备，客用器具卫生不符合标准； 2分5、在工作区域扎堆聊天、相互打闹、看报纸等 3分6、下班后无故在酒店逗留； 1分7、使用酒店电话作私人用途； 2分8、工作时间内吸烟、吃零食等；

12、2分9、工作时间内接待亲友或私人探访； 3分10、经通知无故不加班者； 3分11、佩载手机上班； 2分12、倚、靠、趴、坐在柜台，桌椅或工作台上 1分13、营业区域内梳头、化妆、掏鼻子、挖耳朵等不文明动作； 2分14、对客服务，不使用礼貌用语； 2分15、违反公司宿舍管理规定 2分16、无故乱窜寝室者； 2分17、其它轻微过失行为 3分严重过失具有下列情况之一者，罚款（3-10分）1、不服从上级合理安排的工作或顶撞辱骂上级； 10分2、工作时间内串岗、脱岗 3分3、使用酒店客用易耗物品或携带酒店物品出店 10分4、工作散漫、粗心大意、服务态度欠佳 5分5、在个人服务区域内受到客人投诉； 5分6

13、、无事生非、挑拨离间、损害员工团结； 10分7、对客人失礼或与客人发生争执； 5分8、上班时间进行任何形式的娱乐活动者； 3分9、拾遗物品不报者； 10分10、当班时间睡觉； 3分11、不爱护公物、浪费食物，未按规定使用消费品，造成浪费，对浪费现象视而不见； 3分 12、未经客人允许，擅动或使用客人物品 5分13、重复违反轻微过失者 5分14、因病、因事缺勤，未及时按相关程序请假； 3分15、未按既定工作职责工作或因工作失误造成客人投诉，如涉及到客人财物，除赔偿外，扣罚； 5分16、因交接班不清楚，造成的工作失误 3分17、当班时间发生争吵或以老欺新； 3分18、因工作失误，造成漏单，跑单或开

14、错单，经查实，给予赔偿外，扣罚； 2分19、其它严重过失行为 310分停职、解聘具有下列情况之一者，。给予罚款10-20分，停职或辞退1、工作态度恶劣，经常完不成本职工作； 10分2、严重违纪，给酒店造成一些经济损失或破坏酒店形象； 20分3、聚众赌博及酗酒、打架； 20分4、破坏酒店公共设备设施； 10分5、泄露酒店管理规定和商业秘密； 10分6、犯严重过失两次以上者； 10分7、经常无故迟到、早退； 10分8、综合岗位评定排最后两位者 10分开 除下列情况之一者，给予罚款10-20分，停职或辞职1、盗窃酒店或私人物品； 2、利用工作之便，徇私舞弊，以权谋私，行贿受贿；3、煽动员工离职，怠工

15、或参加怠工；4、旷工三天以上者；5、在酒店内行为不检点，道德败坏，造成不良影响者；6、触犯国家相关法律，被拘留、劳教、判刑者；7、严重伤害客人消费利益者；8、其它严重违反酒店纪律行为的。奖励条例具有下列情况之一者，给予1-20分奖励：1、拾到客人遗失物品上交者； 2分2、手机或现金1000元以上者； 3分3、受到客人书面或口头表扬者； 2分4、对酒店工作提出合理化建议者； 5分5、及时制止事端发生，处理得到，使公司免受损失以及在突发事件中（如：火灾、偷窃、投诉）表现出色者； 20分6、检举他人偷盗或其它有损公司利益者； 5分7、在服务工作中业绩特别优异者； 5分8、积极参与其它工作安排或乐于助

16、人者； 5分9、其它好人好事 5分第五章 优秀员工素质1 行为准则 1) 一心热爱本职工作，有强烈的责任感和使命感； 2) 对工作以外的事情，不打听，不议论，不传播； 3) 对领导的决定工作安排，不要自以为是，不妄加评论个人意见，不通过不当渠道反映，求同存异，遵从“先工作、后申诉”的原则； 4) 工作中遇到困难和问题时，应主动向上级汇报，请示； 5) 服从上级领导的管理，做到有令则行，有禁则止，主动配合； 6) 尊重他人，团结同事，不搞个人分离，拉帮结派，不损毁酒店形象； 7) 有错自纠，有过自检，不以他人之过掩饰自己过错或聊以自慰，应主动帮助犯有过失的同事，主动向上、共同进步。 8) 一个不

17、准“不准动用客人寄存物品”； 9) 两个一定“一定要微笑服务，一定要热情主动”； 10) 三个主动“主动向客人、主动向上级、主动向同事打招呼”； 11）三轻“走路轻、说话轻、操作轻”； 12) 三习惯“习惯站、习惯听、习惯和客人打交道”。2礼貌用语称呼用语：“同志、先生、小姐、女士”等迎接用语：“欢迎您、您好、请进、欢迎光临”等问候用语：“您好、早上好、下午好、晚安”等感谢用语：“谢谢、感谢您的帮助、谢谢您的合作、十分感谢您提出的宝贵意见”等答谢用语：“不客气、这是我们应该做的、很高兴为您服务”等歉意用语：“对不起、打扰了、实在抱歉、给您添麻烦了”等应答用语：“可以、好的、明白了、清楚了、请放

18、心、我马上去办、对不起请再说一遍，请原谅”等3工作态度十小点脑筋活一点 嘴巴甜一点 说话轻一点 脾气小一点 肚量大一点理由少一点 行动快一点 做事多一点 效率高一点 微笑多一点4准确服务1) 对客人服务必须树立“准确”的观念、谈话、应答、操作都要准；2) 对客人询问时，不可凭个人的想象、臆断来模棱两可地回答客人，不清楚向同事、上级确认后再准确回答客人；3) 服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性，并有针对性地服务，体现出准确、到位、高效的工作效果。5 快速服务 1) 工作操作必须讲实效性，绝不浪费客人的每一分钟宝贵时间； 2) 收银处、总台接待处，商品柜台等容易引起客人等待的岗位要特别注

19、意训练基本功，决不让客人等待而不耐烦； 3) 顾客在不同的地方等待的限度：等电梯超过5分钟有50%以上的人不耐烦； 4) 收银台前等待3分钟有40%以上的人不耐烦； 5) 客房前超过3分钟没有人服务，60%以上的人不耐烦。 6 服务规范 1) 服务过程中应做到“三轻”、“四勤”，三轻：走路轻，说话轻，操作轻，严禁因操作不当而损害客人；四勤：眼勤、嘴勤、腿勤、手勤，给客人最贴心的服务； 2) 面带微笑，热情服务，使用敬语； 3) 不得从事与工作无关的事情； 4) 严禁工作期间围聚上网、聊天，或做不礼貌，不雅观的动作； 5) 男员工站姿：抬头、挺胸、收腹，两眼巡视客人，面带微笑，双手放于背后，左手

20、握右手，双脚与肩宽，离墙15公分； 6) 女员工站姿：抬头、挺胸、收腹，两眼巡视客人，面带微笑，双手虎口相对，右手放在左手上，双脚呈“V”字型，离墙15公分； 7) 在服务过程中给迎面客人让路，离客人1米远处，左脚向左迈半步，右转，右手四指并拢伸直，拇指紧贴四指，弯曲手臂伸直指向客人要去的方向； 8) 在服务过程中给后面的客人让路，离客人1米远处，右脚右迈半步，左转，右手指向客人要去的方向； 9) 给客人带路客人右前方，离客人不能太远并不时回头看客人； 10) 送客人时走客人的后方，不能用一个指头给客人之路； 11) 与客人交流时，不能太远，也不能太近，近：使客人感到压抑；远：是客人感到生疏，

21、没有亲切感； 12) 当客人进入工作区域时，应微笑致意，主动让道，询问客人需要什么； 13) 因工作忙暂时无法招呼客人时，应说：对不起，请稍等，等忙完后，应主动向客人道歉； 14) 对有特殊情况的客人应给予特殊的照顾与帮助。第六章 工作职责1班长岗位职责1) 班长应有较高的职业道德及服务技能。会操作示范一切设备程序；2) 班长应发扬团队协作精神使内部成员有凝聚力，在工作时才有动力；3) 班长应该是优秀的培训者，在培训中结合实际，提高工作效率，增强服务技能；4) 班长须及时申报易耗品，不能叫员工代领物品（特殊情况除外）；5) 班长在工作现场应随时巡视设备维修及物品的补充，及时打申报单；6) 卫生

22、监督，抽查卫生应落到人头；7) 班长应有吃苦耐劳精神，用最佳的工作状态投入到每一现场；8）班长每周应有目标、有计划的实施管理策略；9）班长心胸应宽阔，理解自己的成员心态随时相互沟通；以上制度须各部门班长相互监督、配合，如有违反按员工奖惩条例执行。2保安部经理岗位职责1）负责酒店内的安全、消防工作，督促贯彻员工守则的实施。2）与公安机关、国家安全机构及有关单位保持联系，积极配合进行各种工作。3）负责日常执勤工作，领导保安员执行和完成各项工作，督促全体保安人员维护宾馆内的正常次序，制止一切损坏宾馆设施、危害人身财产安全的行为。4）在发生火灾时，立即到现场进行指挥，妥善处理并及时报告，避免事故扩大，

23、积极协调与各部门的关系，并发挥各部门经理在安全工作中的作用。保安队长的工作职责1）保安队长在保安部经理的带领下，负责带领保安人员认真完成宾馆内的安全警卫，巡逻检查，治安防范，以及其它各项工作。2）掌握宾馆内的治安、消防等方面的情况，坚持经常性的督促检查，发现问题及时解决、报告，并认真做好有关情况的记录。3）负责维护日常的治安秩序，调解和制止宾馆内发生的纠纷或一般性治安问题，保障宾馆内各项工作的顺利进行。4）负责督促、检查、落实保安人员的仪表仪容和着装是否符合规定，保证各项规定的贯彻5）负责拟写保安人员每周执勤岗位安排表，保证工作顺利进行，严格交接班制度，及时掌握各岗位的值勤情况和记录，重要的工

24、作和任务要及时对下属布置和交代。6）接到重大案情或事故报告后，应及时采取果断措施，控制事态发展，保护现场，及时报告领导，并积极配合做好调查及其他工作。7）负责指挥、协调保安执勤岗位的工作，及时解决和处理工作中遇到的问题，不断巡查保安人员的工作情况，纠正违章违纪情况，了解和掌握下属的工作和思想情况，对下属的工作表现情况，提出考核建议，关心和爱护下属，努力增进团结。8）负责召集保安人员工作例会，传达有关安排，收集、掌握工作情况和意见，提出要求，安排布置工作，做好有关工作记录，经常深入调查研究，分析治安方面存在的问题及原因，向领导提出改进建议。9）必须以身作则，严于律己，尊重、服从领导，积极带头完成

25、各项工作任务。保安队员工作职责1）熟悉保卫工作的有关规定，遵守宾馆的各项规章制度，做好“三防”的具体工作，服从命令，听从指挥，认真做好本职工作的有关规定。2）坚决执行宾馆和保安的有关规定，严格按作息时间上下班半班，严格要求自己。3）坚守工作岗位，不得擅离职守。4）勤巡视，常检查，重点要害部位重点查看，做好值班记录和交接班记录，5）发现可疑情况及时查明，对嫌疑人员要严格检查，发现犯罪嫌疑人员要有力擒拿，及时报告。6）遇到突发事件，迅速赶到现场，积极主动参与和处理工作。7）熟练正确使用各种治安器材和消防器具，牢记消防设施和消防器材分布情况，严禁非法使用警械。8）积极完成领导交办的其它工作和任务。3

26、总台工作职责总台领班岗位职责1）受经理领导，负责督促指导总台的客房销售、宾客接待、订房等工作，指导各岗位解决工作中的疑难问题。2）认真核对空房，及时准确掌握房态，做好预定房的编排和当班销售计划。3）负责办理贵宾和团体入住手续，并将信息及时汇报和知会有关部门，共同做好接待工作。4）负责检查当日（早班）房价表的标价挂牌及日历牌的更新。5）做好客人资料准确及时输入电脑的工作。6）主动征询客人意见。负责接待客人投诉和解决客人特殊正当服务的要求。7）督促员工按规定认真做好客人住宿登记及验证工作，做好协查通缉犯的工作。8）认真检查和做好交接班工作，对未完成工作要用文字详细登记。总台接待员岗位职责 1）受领

27、班工作指示，按宾馆仪容仪表规范按时上岗。 2）主动热情、礼貌，周到地做好客房销售和接待工作。3）认真核对，准确掌握当班房态，有计划、有措施做好客房销售工作。4）认真核对上班输入电脑的客人资料，及时准确输入本班客人资料。5）做好已退房客人的登记表注销工作。6）负责将客房营业报表，住客统计表等分送领导和有关部门。7）积极参加学习，不断提高业务技能，出色完成本职工作。8）负责做好本岗位的日常卫生和计划卫生工作。总台服务操作程序1）在客房经理的领导下完成一切接待工作。2）上班后立即做好接待服务的准备工作，准确掌握全部客房的房态，了解各类订房及预期到达情况和离店情况，保证可分房数量，房态预报和预分情况准

28、确无误，准备好登记表、账单等物品，等候客人到达。3）各类客人按以下程序接待： A预定入住散客：客人到达后，应主动向客人问好，表示欢迎，查询、核对客人预订房间并分配房间，验证客人有效证件（国内客人：身份证，国外客人：护照）落实付款情况，填写客人入住通知单、住房卡，对入住登记的客人姓名、房号、价格准确无误，并将资料输入电脑，做到操作按程序，快速、准确，不出现任何差错事故，出现差错时，立即弥补。每位客人的入住手续在3分钟内完成。 B贵宾及长住客：贵宾及长住客到达前，应预先调出以前的资料，准确接待规格标准，办理入住手续时，应给予照顾，在2分钟内办完入住手续。 C团队：在团队客人到达前，查询好团队预订情

29、况，核实团队到达时间，制定好预分客房方案，客人到达后，立即填写入住登记，查询有效证件，做到快速准确，大型团队办理入住手续的时间不超过20分钟，小型团队不得超过8分钟。 D无预定散客：客人到达后，应与预定客人一样热情欢迎，应问清客人所需房间类型、等级，居住时间等具体情况，有针对性的向客人介绍客房等级、设备、位置价格等，运用技巧出租客房，客人接受后办理入住手续，手续办理5分钟内完成。 E客人换房与入住手续变更：客人提出换房时，应了解换房间的原因和要求，在能够满足客人要求的情况下，认真填写住房通知单，做到符合程序、手续完备。如客人提出变动房价，降低房价，必须立即请示领导决定，同意后方可办理变更手续。

30、手续办理应在30分内完成。4）柜台报表处理：应做好预定单的统计，客人住房统计，每日客房出租统计，接待报告等，报表应按时完成，做到内容清楚，数字准确，分类存档，保管得当，及时将报表送达领导和有关部门。4客房部工作职责1）客房部领班工作职责A接受客房部经理的领导，认真贯彻落实部门布置的各项工作任务，每天检查员工的出勤、仪容仪表及各项工作质量的情况，加强现场管理督导，确保服务接待工作规范落实。B每天检查全部客房的设备、设施、卫生质量情况，发现问题及时督促解决，确保以正品房出租C安排楼层客房卫生计划。D亲自参与贵宾的接待工作，加强检查督导，确保任务完成。E妥善处理宾客的投诉，主动征询宾客对服务工作的意

31、见，对存在的问题及时改进，不断提高服务质量和工作水平，确保宾客满意，维护宾馆声誉。F填写领补报告，办理为客人代办事项，报告楼层实际入住情况。G负责做好管辖范围的安全防火工作，以“没有安全，就没有质量”为指导，勤巡视，亲检查，认真落实防范措施和制度，保证防火设施设备完好齐备。H坚决落实有关客人遗留物处理制度，认真做好宾客遗留物处理工作。I负责做好管辖范围内的财产管理工作。 2）楼层服务员岗位职责A仪表仪容的规范上岗，上岗后认真检查上一班的交接情况，掌握客情，清点房间钥匙。B负责清洁房间，配送各种房间用品及撤换茶具，必须达到卫生质量要求。C接受开房任务，做好验证及带客进房介绍房间设备使用方法等工作

32、。做好上班和本班宾客委托的代办事项（如：叫醒、留言、洗衣、宾客患病、设备维修等）。D做好房间设备的维修，验收工作，对本次未能完成的工作要详细交班，并注明日期，签上姓名。E负责迎送宾客，全面掌握本班次的客情及住宿情况，主动诚意征询客人意见。F宾客离馆时，要主动征询意见，及时查房，开退房间，请客人到总台办理结帐手续。G严守岗位，保持不空台，没有台务工作时，应站在服务台外，观察客情。H牢固树立安全第一的思想，抓好安全防范和防火工作，经常检查楼层，客房及宾馆的消防器材和防火工作，发现问题，及时报告和整改。I负责保持服务台，走廊的安静。对有病的宾客要多关心，采取相应措施给予帮助。J始终保持服务台整洁。K

33、完成上级交给的其他工作。L按要求填写各种报表。3）客房部工作纪律A按时上班，按时下班。B不可再工作场所会见私人朋友，接打私人电话。C不可擅自离开工作岗位。D不可在营业场所用餐。E不可翻看客人的物品、信件、书报等。F不可收藏客人遗弃和赠送的反动或黄色报刊及音像制品。G不可动用客人的烟酒小食品和新鲜玩意等。H不可和客人乱拉关系做生意。I不可主动或变相向客人索取小费和礼物。J不可和客人争吵，更不能辱骂客人。K不可在房间里洗澡。L不可偷拿客人钱物。M不可擅自换班。N不可将工作装穿出酒店。O夜班不可在凌晨两点前睡觉，早上7点前必须起床，P不可将私人情绪带到工作中。Q不可擅自改变房价。R不可将收银款放入私

34、人包中。4）服务员基本素质要求礼貌素质A礼貌服务的着装要求：服务员上岗时应穿统一的服装。在左胸佩戴服务员的标志。服务整洁，扣齐纽扣，布鞋要干净。衬衣要系在裤子或裙子内。上岗是不允许佩戴饰品。B仪表要求：服务员上岗时应精神饱满，微笑服务，态度得体大方。女服务员前发不过眉，后发不披肩，不涂指甲油，可淡妆上岗。上岗前不喝酒，不吃异味食品，保持口腔卫生。思想素质爱岗敬业，遵守职业道德，树立“平凡岗位做贡献，真诚服务为他人”的服务精神。职业道德规范：热爱本职，搞好工作；优质服务，礼貌待客；勤俭节约，爱店如家，公司分明，廉洁奉公；团结友爱，互助合作；遵纪守法，精神文明。 业务素质A掌握过硬的服务技术（熟练

35、、规范、快速）。B掌握有关设备、用具的保养知识和简单维修技术（及时排除小故障）。C使用普通话服务。端正服务态度A正确的服务态度：礼貌、主动、热情、耐心、周到。B坚持使用礼貌的服务用语。称呼用语：“同志、先生、小姐、女士”等；迎接用语：“欢迎您、您好、请进、欢迎光临”等；问候用语：“您好、早上好、下午好、晚安”等；感谢用语：“谢谢、感谢您的帮助、谢谢您的合作、十分感谢您提出的宝贵意见”等；答谢用语：“不客气、这是我们应该做的、很高兴为您服务”等；歉意用语：“对不起、打扰了、实在抱歉、给您添麻烦了”等；应答用语：“可以、好的、明白了、清楚了、请放心、我马上去办、对不起请再说一遍，请原谅”等。5）客

36、房卫生标准客房检查内容包括房间的设备、设施是否完好，是否符合卫生要求，摆放的位置是否合理、安全。A房屋设施检查房门：门是否完好无损，功能是否正常，门牌号、安全指示图是否清楚齐全，门面、门框是否干净，“请勿打扰”是否完整清洁。天花板：有无裂缝，漏水、起泡等现象，查看边角有无蜘蛛网。墙壁：有无污垢，开裂，有无蜘蛛网。地面：有无污垢。窗户：开关是否自如，玻璃是否明亮，窗框、窗台是否干净，窗帘是否干净，有无破损，使用是否顺畅。壁柜：内外是否清洁，挂衣杆、衣架是否符合要求。B家具、用品、电气检查家具：写字台、椅子、茶几、行李架、电视柜等物品的地脚是否稳固清洁，摆放是否合理。床：位置是否合理，床脚是否牢固

37、、干净，床头板、床下是否洁净，无异味。床铺是否平整，床单、枕套、毛毯、床罩是否洁净，无异味。电控柜：是否洁净，功能是否正常。茶具、水杯是否清洁，有无破损，摆放是否符合规定要求。烟灰缸是否清洁，有无破损，摆放是否符合规定要求。纸篓周围是否清洁，垃圾是否倒净。服务指南在住宿须知等是否补充齐全，位置是否正确。拖鞋应摆放在规定位置。电视机画面是否清楚，音质音量是否正常，是否坚持除臭和保持洁净。床头灯、灯罩是否干净，底部有无灰尘，摆放位置是否合理，电话机、话筒是否干净，使用是否正常。空调网口是否清洁，温度是否适宜，控制器是否灵敏。卫生间标准A设备设施门：是否清洁，有无水汽，使用是否正常。墙壁：有无破损，

38、是否清洁光亮。地面：瓷砖有无破损腐蚀处，是否平坦。镜面、面盒等是否清洁光亮无水汽。马桶是否刷洗干净。浴帘杆和挂钩是否齐全，浴帘有无污迹。水龙头、淋浴喷头、冲水器是否正常，外观是否清洁有无水汽。冷热水是否正常。B用品检查洗漱用品（大小浴巾、面巾，脚垫，浴液，洗发露，香皂，牙具，梳子）是否齐全清洁，摆放是否符合规范。卫生纸是否配齐。6）清扫客房程序准备工作A领取房间钥匙，了解客房状态。B将自己负责的房间分成住房、欲走房、空房，维修房等几类，以确定清扫顺序。C准备好工作车，检查工作车上的用品是否齐全，工作车是否完好。将清洁用具、干净布草，房间用品分类并整齐地摆放在车上。整齐程序敲敲门（轻敲三下）开开

39、门 开窗户及窗帘撤撤出用过的物品，倒去茶水扫扫蜘蛛网、尘污，清扫出所有垃圾杂物铺铺设床上用品抹抹家具及茶几设备上的灰尘、污渍摆按房间布置的规范要求补充好摆设用品、用具洗冲洗卫生间吸吸尘看看清洁卫生和摆设情况关关窗户、关灯、关门并关闭所有电器开关填填写客房清洁日报表5、茶房部工作职责1）茶房部领班工作职责A接受茶房部经理的领导，认真贯彻落实本部门布置的各项工作任务，每天检查员工的出勤、仪容仪表及各项工作质量的情况，加强现场管理督导，确保服务接待工作规范落实。B每天检查包间内的麻将设备、设施、卫生质量情况，发现问题及时联系相关部门配合解决。C定时对茶房的茶叶，纸等易耗品进行检查并作出记录，不足的需

40、及时报告经理补足。D亲自参与熟客的接待工作，加强检查督导，确保服务质量。E妥善处理客人的投诉，主动征询客人对服务工作的意见，对存在的问题及时改进，不断提高服务质量和工作水平，确保客人满意。F负责做好管辖范围的安全防火工作，以“没有安全，就没有质量”为指导，勤巡视，亲检查，认真落实防范措施和制度，保证防火设施设备完好齐备。H坚决落实有关客人遗留物处理制度，认真做好宾客遗留物处理工作。I负责做好管辖范围内的财产管理工作。J负责检查每天的出单情况，金额是否与单据相符，对每天的经营情况作出记录并上报经理。2）茶房服务员岗位职责A仪表仪容的规范上岗，上岗后认真检查上一班的交接情况。B客人离开后负责清洁房间，撤换茶具，检查设施、设备的情况，如有客人遗留物，按照遗留物处理制度做好登记。C有客人来时，必须点头向客人问好，一定要用迎接用语：如“您好、请进、欢迎光临”等，然后引领客人就坐，问询需求后，做好服务。D认真做好自己接待客人的消费记录，并及时准确地输入电脑，已备其他服务员查寻和添加。E严守岗位，保持不空台，没有客人来时，应站在服务台内，不得在房间内上网，聊天。E客人结账时，要认真核对消费记录，并打印收费单据。F下班时，当填写当班的工作记录，对没有完成的事项交给下一班继续完成。G完成领导交给的其他工作。【精品文档】第 15 页