呼出电话技巧专业培训教程

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1、呼出电话技巧培训呼出电话技巧培训贺贺 文文 志志04/03/2003Outbound Tele-selling Skill目录目录介绍和目标介绍和目标呼出电话的方法呼出电话的方法打电话的打电话的6 6个流程个流程呼出电话的结构呼出电话的结构克服打电话的障碍克服打电话的障碍回顾回顾/总结总结描述电话客户会有哪些情况比较难对付描述电话客户会有哪些情况比较难对付 电话销售与面对面销售的区别电话销售与面对面销售的区别挑战挑战对策对策客户容易 挂电话 说“不”态度粗鲁 不要把客户的否定异议认为是针对个人的 花点时间与之建立良好的关系 让客户看到好处 对异议作好心理准备，运用异议解决模式 时间有限 作好组

2、织和准备 询问客户目前是否有时间接电话 没有目光接触和身体语言 运用你的语言，语调来显示对客户感兴趣和 关心，将你的热情传达给客户。核查-得到反馈 容易分心 倾听 专注 做笔记 不容易建立信任度 准备好实例 证明你所说的话 准确/精确电话销售面临的挑战和机会电话销售面临的挑战和机会不愿意给顾客打电话的借口不愿意给顾客打电话的借口太忙了，没有时间太忙了，没有时间我还有别的更重要的事情要作我还有别的更重要的事情要作现在不是时候现在不是时候/今天心情不好今天心情不好刚打了个很失败的电话，还无法进行下一电话。刚打了个很失败的电话，还无法进行下一电话。什么原因造成打电话时的这种心理障碍呢？什么原因造成打

3、电话时的这种心理障碍呢？怕遭到拒绝怕遭到拒绝不良后果的预测不良后果的预测担心对方会有被打扰的感觉担心对方会有被打扰的感觉缺乏成功的经验缺乏成功的经验沮丧的心理沮丧的心理怎样克服电话的心理障碍呢怎样克服电话的心理障碍呢？认识到不愿意打电话的真正问题是认识到不愿意打电话的真正问题是-消极的心态消极的心态提高个人的技巧和对电话流程的熟悉程度提高个人的技巧和对电话流程的熟悉程度积极的态度积极的态度-把它看作是个人进步的一个表现把它看作是个人进步的一个表现采用逐渐增加的方法。（一个采用逐渐增加的方法。（一个/二个。）二个。）打出一个电话试为一种挑战，要让客户觉得你的打出一个电话试为一种挑战，要让客户觉得

4、你的电话对他而言是有价值的。电话对他而言是有价值的。持之以恒的持之以恒的有弹性的有弹性的积极的积极的自豪的自豪的有准备的有准备的有计划的有计划的知识渊博的知识渊博的了解竞争对手的信息了解竞争对手的信息有高超的技巧有高超的技巧具有团对精神具有团对精神电话销售人员应该具备的素质电话销售人员应该具备的素质前期准备前期准备-包括调查研究-给自己定个目标打出试探性的电话语音/总机 秘书找到决策者整体印象/声音，建立关系，提问，倾听，定位，检查要点要点：给自己定个目标态度积极，自信创造一个对话找到决策者为下次电话作好铺垫准备开场白探询需求/定位产品结束电话给人自信的，职业和专 业的感觉介绍自己总结，过渡建

5、立关系判断客户需求检查时间检查倾听定位呼出电话的流程整体印象倾听定位检查建立关系提问 电话销售的六个技巧电话销售的六个技巧探询需求探询需求开场白异议解决产品/服务结束电话/跟进异议解决模式异议解决模式 表示关切表示关切 -我理解，我明白我理解，我明白 提问提问 -问为什么，顾虑是什么问为什么，顾虑是什么 定位定位 -提供解决方案提供解决方案 核对核对/检查检查 -您觉得怎么样您觉得怎么样最具挑战性的异议最具挑战性的异议 我已经问过竞争对手了 我们一直在使用HP的产品。我们公司一直有一个首选得合作伙伴。我现在没时间 我不感兴趣 给我传真一份价格/邮寄一些资料就行了 你们的价格比别的品牌贵 浪潮的

6、服务不好 如果你的客户这样说，你会如何回答：怎样回答客户的异议怎样回答客户的异议看来贵公司对这次的采购很重视呀，只有比较才能选出最好的东西，您能方便告诉我你都和那些品牌接触了吗，看看我能不能给你更好的建议？HP是个不错的公司，你在使用他们的产品中有没有什么不满意的地方呢？我明白，每个公司都有自己的合作伙伴，我想知道贵公司选择合作伙伴的标准是什么？您觉得还有那些方面需要改进的地方。你的业务看来一定很多，那你看我明天下午3：00再给您打电话吧？我理解你对这个产品现在还不感兴趣，听了我的介绍你肯定会很感兴趣。好的，我先把传真发给你，你看我明天上午9：00再给您通个电话，对您感兴趣的产品和不清楚的地方

7、我再和您沟通一下，你觉得怎们样？我理解你是想花尽可能少的钱买到更好的机器，你是在和什么品牌相比，为什么觉得我们的产品价格高呀？我理解，你是不是在服务方面有过不愉快的经历？你也知道，哪个品牌都不可能作到没有一点问题，但是我们一直在努力的提高自己，你看我们得过XXX奖，所以你不必在为服务有什么担心了？你提到得这个问题太好了，我会马上反映给公司。收集竞争情况收集竞争情况可以告诉我除了浪潮你还考虑哪个品牌吗你们的决定标准是什么你对选择我们的产品还有什么顾虑吗你和别的品牌的哪方面进行比较你们选择浪潮的机会有多大如果可能的话给客户一个有益的建议！如果可能的话给客户一个有益的建议！提问提问整体印象，声音整体

8、印象，声音声音精力充沛倾听专业准备用词经验诚信微笑姿态 整体印象，声音用词用词你必须，不得不，应该 -我建议，你所需要作的只是，请您我要你作 -很感谢您我告诉你 -我跟您解释/建议这就是我为什么这么说 -象我刚提到的我不能除非 -如果你我会我会尽力试一下 -我会尽力去作它价格是 -它只要 不行，不可能 -我能作的是你是谁 -请问是哪位，贵姓我试试 -我会作我尽快答复你 -我会在（具体时间）前答复您抱歉，让您久等 -谢谢您的耐心死机 -软件正在更新，我暂时无法进入整体印象，声音整体印象，声音用词用词便宜 -有竞争力，促销价格，买得起，性价比好，成本低贵 -物有所值，有保障的投资，有竞争力卖 -提

9、供收费 -额外费用花 -投资我猜想 -我建议，我提议处理 -解决当然 -肯定，确定，没问题我知道 -我明白是事实如果您坚持 -如果您要求/喜欢产品 -系统，解决方案 短缺 -供不应求政策 -标准，惯例整体印象，声音整体印象，声音一个能够引起对方兴趣的电话一个能够引起对方兴趣的电话引起客户的兴趣和注意力引起客户的兴趣和注意力能激起兴趣的通用说法能激起兴趣的通用说法：我了解到贵公司正在准备采购三套服务器，我致电的目的是想让您了解到我们的产品不仅能满足您的预算需求，更可让你拥有一个稳定可靠的运行环境。用问问题来取得对方注意用问问题来取得对方注意：我了解到贵公司在两年前购买过我们的一款服务器，按照贵公

10、司的发展速度来看，这款机器应该不能满足应用的需求了，你觉得是不是应该在系统了加上一台新推出的服务器呢？提及客户熟知的同行已采用提及客户熟知的同行已采用 您好，王总，我是XXX，浪潮公司的销售经理，我们是国内专业的服务器生产厂商，我们最近刚刚为上海盛大的大型游戏网站的建设提供了1000台服务器，由衷的赞扬由衷的赞扬 如同贵公司在某领域，我们公司的服务器在去年获得了用类比的方式用类比的方式第一次电话要点第一次电话要点确定决策者确定决策者建立好的关系建立好的关系介绍自己和公司介绍自己和公司说明打电话的原因说明打电话的原因阐述利益和需求阐述利益和需求需求检查需求检查时间检查时间检查怎样和DELL竞争供

11、货期供货期非专业的服务器生产厂商，研发的力度非专业的服务器生产厂商，研发的力度较小，对于较小，对于PC还可以，但对于服务器这还可以，但对于服务器这种技术含量要求高的产品就不可靠了。种技术含量要求高的产品就不可靠了。推向系统集成，包括软件服务推向系统集成，包括软件服务无法对先交钱后提货的产品保证质量无法对先交钱后提货的产品保证质量Engineering Hold.售前服务（测试）售前服务（测试）售后服务（往软件上引，工程师上门的售后服务（往软件上引，工程师上门的手续非常麻烦，手续非常麻烦，DELL进行成本控制）进行成本控制）获得奖项获得奖项祝大家销售愉快，财源滚滚！祝大家销售愉快，财源滚滚！Qu

12、estion?谢谢！谢谢！9、静夜四无邻，荒居旧业贫。22.8.522.8.5Friday,August 05,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。22:49:2022:49:2022:498/5/2022 10:49:20 PM11、以我独沈久，愧君相见频。22.8.522:49:2022:49Aug-225-Aug-2212、故人江海别，几度隔山川。22:49:2022:49:2022:49Friday,August 05,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。22.8.522.8.522:49:2022:49:20August 5,202214、他乡生白发，旧国见青山。2022年8月5

13、日星期五下午10时49分20秒22:49:2022.8.515、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年8月下午10时49分22.8.522:49August 5,202216、行动出成果，工作出财富。2022年8月5日星期五22时49分20秒22:49:205 August 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。下午10时49分20秒下午10时49分22:49:2022.8.59、没有失败，只有暂时停止成功！。22.8.522.8.5Friday,August 05,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。22:49:2

14、022:49:2022:498/5/2022 10:49:20 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。22.8.522:49:2022:49Aug-225-Aug-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。22:49:2022:49:2022:49Friday,August 05,202213、不知香积寺，数里入云峰。22.8.522.8.522:49:2022:49:20August 5,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月5日星期五下午10时49分20秒22:49:2022.8.515、楚塞三湘接，荆门九派通。2022

15、年8月下午10时49分22.8.522:49August 5,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2022年8月5日星期五22时49分20秒22:49:205 August 202217、空山新雨后，天气晚来秋。下午10时49分20秒下午10时49分22:49:2022.8.59、杨柳散和风，青山澹吾虑。22.8.522.8.5Friday,August 05,202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。22:49:2022:49:2022:498/5/2022 10:49:20 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。22.8.522:49:2022:49Aug-225-A

16、ug-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。22:49:2022:49:2022:49Friday,August 05,202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。22.8.522.8.522:49:2022:49:20August 5,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月5日星期五下午10时49分20秒22:49:2022.8.515、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2022年8月下午10时49分22.8.522:49August 5,202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022年8月5日星期五22时49分20秒22:49:205 August 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午10时49分20秒下午10时49分22:49:2022.8.5MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉