标准化知识与质量管理

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1、马钢第四钢轧总厂技术质量部冯岩第一节 标准化知识第二节 质量与质量管理第三节 TS16949质量管理体系第一节 标准化知识部队讲究四四方方、横平竖直、整齐划一，所有的物品摆放都要一条线。比如被子叠放要方方正正、有角有愣，水壶、牙缸、牙膏、牙刷的摆放要统一标准，洗脸的毛巾搭在铁丝上折叠要一致、一条线。立正的动作要领：立正的动作要领：抬头，挺胸，收腹；头要正，颈要直，口要闭，两眼平视前方，下颌微收；两抬头，挺胸，收腹；头要正，颈要直，口要闭，两眼平视前方，下颌微收；两肩要平，稍向后张，两臂自然下垂，两小臂夹紧，五指并拢，四指微屈，拇指肩要平，稍向后张，两臂自然下垂，两小臂夹紧，五指并拢，四指微屈，

2、拇指尖紧贴食指第二关节，中指紧贴裤缝线；两腿挺直，夹紧，两脚跟靠拢，两脚尖紧贴食指第二关节，中指紧贴裤缝线；两腿挺直，夹紧，两脚跟靠拢，两脚尖向外分开约六十度；身体微向前倾，使重心落于两脚掌之间。尖向外分开约六十度；身体微向前倾，使重心落于两脚掌之间。一、标准化发展史一、标准化发展史二、标准化工作二、标准化工作2022-8-5242022-8-525国家标准国家标准GB/T 2000.1-2002GB/T 2000.1-2002标准化工作指南第标准化工作指南第1 1部分部分:标准化和相关活动的通用词汇标准化和相关活动的通用词汇中对中对“标准标准”的定义是：的定义是：为了在一定范围内获得最佳秩序

3、，经协商一致制定并由为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。注：标准宜以科学、技术的综合成果为基础，以促进最注：标准宜以科学、技术的综合成果为基础，以促进最佳的共同效益为目的。佳的共同效益为目的。1.1 1.1 关于标准的定义关于标准的定义1.2 1.2 关于标准化的定义关于标准化的定义1.3 1.3 关于标准化作业的定义关于标准化作业的定义 1.4 1.4 标准化常用名词标准化常用名词国际标准国际标准:国际标准化组织（国际标准化组织（ISOISO）、国际电工委员会）、国际电工委员会

4、（IECIEC）所制定的标准，以及）所制定的标准，以及ISOISO所出版的国所出版的国际标准题目关键词索引（际标准题目关键词索引（KWICIndexKWICIndex）中收录）中收录的其他国际组织制定的标准等。的其他国际组织制定的标准等。1 1国家标准国家标准:需要在全国范围内统一的技术要求，由国需要在全国范围内统一的技术要求，由国务院标准化行政部门组织制定的标准。务院标准化行政部门组织制定的标准。4 43 3行业标准行业标准 :没有国家标准而又需要在全国某个行业范没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内技术要求，由国务院有关行政主管部围内技术要求，由国务院有关行政主管部门组织制定的标准。门组

5、织制定的标准。1.4 1.4 标准化常用名词标准化常用名词 地方标准地方标准:没用国家标准和行业标准而又需要在省、没用国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的工业产品自治区、直辖市范围内统一的工业产品的安全、卫生要求、由省、自治区、直的安全、卫生要求、由省、自治区、直辖区市标准化行政主管部门制定的标准。辖区市标准化行政主管部门制定的标准。6 65 5 企业标准企业标准:企业生产的产品没有国家标准、行业标企业生产的产品没有国家标准、行业标准、地方标准的，而需要在企业内统一准、地方标准的，而需要在企业内统一的技术要求和管理事项，由企业制定并的技术要求和管理事项，由企业制定并经企业

6、最高管理者批准发布的标准。经企业最高管理者批准发布的标准。1.4 1.4 标准化常用名词标准化常用名词 产品标准产品标准:为保证产品的适用性、以产品必须达到为保证产品的适用性、以产品必须达到的某些或全部要求所制定的标准。其范的某些或全部要求所制定的标准。其范围包括：品种、规格、技术性能、试验围包括：品种、规格、技术性能、试验方法、检验规则、包装、贮藏、运输等。方法、检验规则、包装、贮藏、运输等。8 87 7 方法标准方法标准:以试验、检查、分析、抽样、统计、计以试验、检查、分析、抽样、统计、计算、测定、作业等各种方法对象制定的算、测定、作业等各种方法对象制定的标准。标准。1.4 1.4 标准化

7、常用名词标准化常用名词 基础标准基础标准:在一定范围内作为其他标准的基础并普在一定范围内作为其他标准的基础并普遍使用，具有广泛指导意义的标准。如遍使用，具有广泛指导意义的标准。如名词、术语、符号、代号、标识、方法、名词、术语、符号、代号、标识、方法、模数、公差与配合、优先数系、基本参模数、公差与配合、优先数系、基本参数系列、产品系列型谱、产品环境条件、数系列、产品系列型谱、产品环境条件、可靠性要求等。可靠性要求等。10109 9 标准体系标准体系:一定范围内的标准按其内的联系形成的一定范围内的标准按其内的联系形成的科学有机整体。科学有机整体。1.4 1.4 标准化常用名词标准化常用名词 标准体

8、系表标准体系表:在一定范围内的标准，按其内在的相在一定范围内的标准，按其内在的相互关系绘制成的，能够反映标准体系互关系绘制成的，能够反映标准体系特性的图表。特性的图表。1212 标准样品（实物标准）标准样品（实物标准）:具有准确的标准值、均匀具有准确的标准值、均匀性和稳定性并具有一种或多种性能特征，经国务院性和稳定性并具有一种或多种性能特征，经国务院标准化行政主管部门或者国务院有关行政主管部门标准化行政主管部门或者国务院有关行政主管部门批准，取得证书和标志的实行标准批准，取得证书和标志的实行标准1111 1.4 1.4 标准化常用名词标准化常用名词2 2 标准种类与标准体系标准种类与标准体系2

9、 2 标准种类与标准体系标准种类与标准体系2022-8-5372 2 标准种类与标准体系标准种类与标准体系2022-8-5392 2 标准种类与标准体系标准种类与标准体系2 2 标准种类与标准体系标准种类与标准体系2 2 标准种类与标准体系标准种类与标准体系2022-8-5432022-8-5442 2 标准种类与标准体系标准种类与标准体系2 2 标准种类与标准体系标准种类与标准体系产品标准 原材料标准 零部件标准半成品标准技术标准设备标准 工艺装备标准基础设施标准能源标准设计标准 采购标准 工艺标准 检验标准 包装标准健康标准 安全标准 环境标准 基础标准管理标准质量管理体系标准职业健康安全

10、环境管理体系标准岗位说明书作业指导书操作规程工人技术等级标准专业技术人员资格标准工作标准企业标准2 2 标准种类与标准体系标准种类与标准体系产品标准（软件、硬件、流程性材料、服务标准搬运和储存标准包装标准信息标识标准安装和交付标准设备和工艺装备标准基础设施标准能源标准设计标准采购标准工艺标准基础标准服务标准质量管理体系标准职业健康安全管理体系标准环境管理体系标准营销标准检验和试验方法标准检验和测试设备标准2 2 标准种类与标准体系标准种类与标准体系2 2 标准种类与标准体系标准种类与标准体系2 2 标准种类与标准体系标准种类与标准体系2 2 标准种类与标准体系标准种类与标准体系2 2 标准种类

11、与标准体系标准种类与标准体系2022-8-5532022-8-5542022-8-5552022-8-5562022-8-5572022-8-5582022-8-5592022-8-5603 3 标准化的基本原理及作用标准化的基本原理及作用3 3 标准化的基本原理及作用标准化的基本原理及作用3 3 标准化的基本原理及作用标准化的基本原理及作用3 3 标准化的基本原理及作用标准化的基本原理及作用3 3 标准化的基本原理及作用标准化的基本原理及作用3 3 标准化的基本原理及作用标准化的基本原理及作用3 3 标准化的基本原理及作用标准化的基本原理及作用3 3 标准化的基本原理及作用标准化的基本原理及

12、作用3 3 标准化的基本原理及作用标准化的基本原理及作用3 3 标准化的基本原理及作用标准化的基本原理及作用4 4 标准化管理标准化管理4 4 标准化管理标准化管理4 4 标准化管理标准化管理4 4 标准化管理标准化管理4 4 标准化管理标准化管理4 4 标准化管理标准化管理5 5 标准化作业标准化作业5 5 标准化作业标准化作业5 5 标准化作业标准化作业5 5 标准化作业标准化作业5 5 标准化作业标准化作业5 5 标准化作业标准化作业5 5 标准化作业标准化作业5 5 标准化作业标准化作业5 5 标准化作业标准化作业5 5 标准化作业标准化作业5 5 标准化作业标准化作业5 5 标准化作

13、业标准化作业5 5 标准化作业标准化作业5 5 标准化作业标准化作业5 5 标准化作业标准化作业5 5 标准化作业标准化作业5 5 标准化作业标准化作业5 5 标准化作业标准化作业5 5 标准化作业标准化作业5 5 标准化作业标准化作业5 5 标准化作业标准化作业 一、质量与质量管理基本概念一、质量与质量管理基本概念 二、质量管理的发展过程二、质量管理的发展过程 三、质量管理的八大原则三、质量管理的八大原则 四、全面质量管理四、全面质量管理 质量的概念质量的概念 符合性的质量概念符合性的质量概念 实用性质量概念实用性质量概念 广义的质量概念广义的质量概念 IS09000-2000IS09000

14、-2000定义定义:一组固有特性满足要一组固有特性满足要求的程度求的程度.广义：广义：是指是指“产品、体系或过程的一组固产品、体系或过程的一组固有特性满足规定要求的程度有特性满足规定要求的程度”。狭义：狭义：是指实物产品的质量，包括实物产品内是指实物产品的质量，包括实物产品内在质量的特性，如产品的性能、精度、纯度、在质量的特性，如产品的性能、精度、纯度、成份等；以及外部质量特性，如产品的外观、成份等；以及外部质量特性，如产品的外观、形状、色泽、手感、气味、光洁度等。形状、色泽、手感、气味、光洁度等。质量管理质量管理（Quality ManagementQuality Management）的概

15、的概念念ISO9000-2000定义:在质量方面指挥和控制组织的协调活动.包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进.质量管理的意义 企业质量管理是指导、控制企业的与质量企业质量管理是指导、控制企业的与质量有关的相互协调的管理活动。有关的相互协调的管理活动。质量管理的最终目标是能够用最经济质量管理的最终目标是能够用最经济最有效的手段进行设计、生产和服务，生产出最有效的手段进行设计、生产和服务，生产出用户满意的产品。用户满意的产品。质量策划质量策划:致力于制定质量目标并规定必要致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。的运行过程和相关资源以实现质量

16、目标。质量控制质量控制:致力于满足质量要求。致力于满足质量要求。质量保证：致力于提供质量要求会得到满足质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。的信任。质量改进：质量改进：致力于增强满足质量要求的能力致力于增强满足质量要求的能力。质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系的管理体系质量目标质量目标品牌塑造品牌塑造项目策划项目策划质量机构质量机构质量质量策划策划分析现有质量机构优势、劣势，整合公司质量资源，形成合力，有效发挥质量管理效能组建品牌策划小组，考虑从市场营销、技术、质量等方面做品牌推进计划针对出口、大项目、新产品开发项目进行预先质量策划，

17、确保全过程受控和产品品质制订质量短中期规划，将各目标分解到相关部门；定期分析和改进，并完善相应的考核激励机制质量流程质量流程供方管理供方管理质量培训质量培训质量体系质量体系质量质量保证保证建立以三级标准为基准线的ISO9001质量体系；并定期监督体系运行质量对现行的质量体系流程和职责进行精简、优化，以提高效率和有效性提高基层管理人员管理水平；技术人员的质量知识和技能；一线工人的岗位技能由被动的供方进货检验转变为主动出击，参与供方质量改进；同时完善现有的供方管理标准产品检验产品检验计量管理计量管理稽核管理稽核管理产品试验产品试验质量信息质量信息质量质量控制控制提高实物检验水平，系统性思考和预防性

18、工作；主动性发现问题、分析问题、解决问题完善现有的产品试验控制方法；分析今后统一建立检测中心的可行性，以实现资源共享修改计量管理制度，完善计量仪器管理方法，提升计量等级水平策划成立一个稽核检查组，定期对程序文件、规章制度、工艺等文件的执行情况进行检查建立有效的质量信息系统，用科学的方法采集、分析数据，提供精准的决策依据制订精品推进计划（在产品设计、加工、装配工艺、产品表面、包装、随机文件等方面改进）编制QC小组活动计划和奖励措施，提高全员参与质量改进意识和分析、解决问题能力明确国内外售后服务建设规划；提高售后服务人员解决问题能力；积极营造服务优先的氛围，以迅速解决顾客问题售后售后服务服务质量质

19、量改进改进小组小组精品精品改进改进 (一一)产品质量检验阶段产品质量检验阶段 (20(20世纪初世纪初-20-20世纪世纪40)40)(二二)统计质量控制阶段统计质量控制阶段 (20(20世纪世纪4040年代年代-20-20世纪世纪5050年代年代)(三三)全面质量管理阶段全面质量管理阶段 (20 (20世纪世纪6060年代年代-至今至今)主要特征：按规定的技术要求，对已完成的产品进行质量检验；中心内容：通过事后把关性质的质量检查通过事后把关性质的质量检查，对已生产出来的产品进行筛选，把合格品和，对已生产出来的产品进行筛选，把合格品和不合格品分开，保证不使不合格品出厂或转到不合格品分开，保证不

20、使不合格品出厂或转到下道工序。下道工序。特征：数理统计方法与质量管理的结合。特征：数理统计方法与质量管理的结合。主要特点：在指导思想上，由事后把关变为主要特点：在指导思想上，由事后把关变为事前预防；在管理方法上，广泛深入地应事前预防；在管理方法上，广泛深入地应用了统计的思考方法和统计的检查方法。用了统计的思考方法和统计的检查方法。缺限：片面强调质量统计方法，忽视了组织缺限：片面强调质量统计方法，忽视了组织管理工作的积极作用管理工作的积极作用 全面质量管理（全面质量管理（TQC TQC）阶段：（）阶段：（Total Total Quality ManagementQuality Manageme

21、nt）TQCTQC的出现，是现代科技和现代工业发展的的出现，是现代科技和现代工业发展的必然产物；是必然产物；是“保护消费者权益保护消费者权益”运动的产生运动的产生和发展对企业提出的更高要求。和发展对企业提出的更高要求。19611961年，由美国通用电器公司费根堡姆提出年，由美国通用电器公司费根堡姆提出 。全面质量管理就是以最经济的水平充分全面质量管理就是以最经济的水平充分考虑满足用户要求所进行的一系列市场研究考虑满足用户要求所进行的一系列市场研究、设计、生产和服务。全面质量管理不局限、设计、生产和服务。全面质量管理不局限于对制造过程的控制，而是把企业各部门的于对制造过程的控制，而是把企业各部门

22、的研制质量、维持质量和提高质量的活动综合研制质量、维持质量和提高质量的活动综合起来，构成有效的质量管理体系。起来，构成有效的质量管理体系。全面质量管理就是以质量为中心，全体员全面质量管理就是以质量为中心，全体员工和有关部门积极参与，综合运用管理技术、工和有关部门积极参与，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，建立起产品的研究、设专业技术和科学方法，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量管理体系，从计、生产、服务等全过程的质量管理体系，从而有效地利用各种资源，以最经济的手段生产而有效地利用各种资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品的管理活动。出顾客满意的产品的管理活动。1.1.全员的

23、质量管理全员的质量管理2.2.全过程的质量管理全过程的质量管理3.3.全企业的质量管理全企业的质量管理4.4.多方法的质量管理多方法的质量管理1.设计和开发过程的质量管理（1 1）研究、掌握顾客对产品的适用性要求研究、掌握顾客对产品的适用性要求（2 2）认真按照产品质量计划所规定的内容和要求开展认真按照产品质量计划所规定的内容和要求开展工作工作（3 3）运用预警手段，加强早期管理，防患于未然，确运用预警手段，加强早期管理，防患于未然，确保设计质量。保设计质量。（4 4）组织好与保证设计质量有关的其它活动。组织好与保证设计质量有关的其它活动。2.生产和制造过程的质量管理（1 1）严格贯彻执行制造

24、质量控制计划，按质量控制计划严格贯彻执行制造质量控制计划，按质量控制计划建立各级责任制，对影响工序质量的因素进行有效控建立各级责任制，对影响工序质量的因素进行有效控制。制。（2 2）用先进的控制手段，找出造成质量问题的原因，采用先进的控制手段，找出造成质量问题的原因，采取纠正措施，保证工序质量处于控制状态。取纠正措施，保证工序质量处于控制状态。（3 3）有效控制生产节拍，及时处理质量问题，确保均衡有效控制生产节拍，及时处理质量问题，确保均衡生产。生产。3.使用过程的质量管理产品使用过程的质量管理，应抓好以下工作：积极开展技术服务，包括编写产品使用说明书，帮助积极开展技术服务，包括编写产品使用说

25、明书，帮助用户培训操作维修人员，指导用户安装和调试，建立用户培训操作维修人员，指导用户安装和调试，建立维修服务网点，提供用户所需备品配件等等；进行使维修服务网点，提供用户所需备品配件等等；进行使用效果和使用要求的调查；完善售后服务，实行用效果和使用要求的调查；完善售后服务，实行“三三包包”等等。等等。在具体推行过程中，我们可以从以下几个步骤来在具体推行过程中，我们可以从以下几个步骤来实施实施步骤一：步骤一：通过培训教育使企业员工牢固树立通过培训教育使企业员工牢固树立“质量第质量第一一”和和“顾客第一顾客第一”的思想，制造良好的企业文化氛的思想，制造良好的企业文化氛围，采取切实行动，改变企业文化

26、和管理形态围，采取切实行动，改变企业文化和管理形态讨论：何为企业文化？讨论：何为企业文化？步骤二：步骤二：制订企业人、事、物及环境的各种标准制订企业人、事、物及环境的各种标准，这样才能在企业运作过程中衡量资源的有效性和高，这样才能在企业运作过程中衡量资源的有效性和高效性。效性。步骤三步骤三：推动全员参与，对全过程进行质量控制推动全员参与，对全过程进行质量控制与管理。以人为本，充分调动各级人员的积极性，推与管理。以人为本，充分调动各级人员的积极性，推动全员参与。只有全体员工的充分参与，才能使他们动全员参与。只有全体员工的充分参与，才能使他们的才干为企业带来收益，才能够真正实现对企业全过的才干为企

27、业带来收益，才能够真正实现对企业全过程进行质量控制与管理。并且确保企业在推行程进行质量控制与管理。并且确保企业在推行TQMTQM过过程中，采用了系统化的方法进行管理。程中，采用了系统化的方法进行管理。步骤四：步骤四：做好计量工作。计量工作包括测试、化验、做好计量工作。计量工作包括测试、化验、分析、检测等，是保证计量的量值准确和统一，确保分析、检测等，是保证计量的量值准确和统一，确保技术标准的贯彻执行的重要方法和手段。技术标准的贯彻执行的重要方法和手段。步骤五：步骤五：做好质量信息工作。企业根据自身做好质量信息工作。企业根据自身的需要，应当建立相应的信息系统，并建立相的需要，应当建立相应的信息系

28、统，并建立相应的数据库。应的数据库。步骤六：步骤六：建立质量责任制，设立专门质量管建立质量责任制，设立专门质量管理机构。全面质量管理的推行要求企业员工自理机构。全面质量管理的推行要求企业员工自上而下地严格执行。从一把手开始，逐步向下上而下地严格执行。从一把手开始，逐步向下实施；实施；TQMTQM的推行必须要获得企业一把手的支的推行必须要获得企业一把手的支持与领导，否则难以长期推行。持与领导，否则难以长期推行。(一一)以顾客为关注焦点：组织应当理解顾客以顾客为关注焦点：组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。超越顾客期望。(二二)领导

29、作用：领导者确立组织统一的宗旨领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。分参与实现组织目标的内部环境。(三三)全员参与：各级人员都是组织之本，全员参与：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。织带来收益。(四四)过程方法：将活动和相关的资源作为过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。(五五)管理的系统方法：将相互关联的过程作管理的系统方法：将相互关联的过程

30、作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。高实现目标的有效性和效率。(六六)持续改进：持续改进总体业绩应当是持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。组织的一个永恒目标。(七七)基于事实的决策方法：有效决策是建基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。立在数据和信息分析的基础上。(八八)与供方互利的关系：组织与供方是相与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。的能力。（1 1）以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点全面质量管理的第一个

31、原则是全面质量管理的第一个原则是以顾客以顾客为关注焦点为关注焦点。在当今的经济活动中，任何一个。在当今的经济活动中，任何一个组织都要依存于他们的顾客。组织或企业由于组织都要依存于他们的顾客。组织或企业由于满足或超过了自己的顾客的需求，从而获得继满足或超过了自己的顾客的需求，从而获得继续生存下去的动力和源泉。全面质量管理以顾续生存下去的动力和源泉。全面质量管理以顾客为中心，不断通过客为中心，不断通过PDCAPDCA循环进行持续的质量循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。改进来满足顾客的需求。顾客有两种界定标准，一种是顾客有两种界定标准，一种是“具有消费能力或具有消费能力或消费潜力的人消费潜力的

32、人”，另一种是，另一种是“任何接受我们的产品或任何接受我们的产品或服务的人服务的人”。顾客可以分为内部顾客和外部顾客。内部顾客是顾客可以分为内部顾客和外部顾客。内部顾客是指企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股指企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东；外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。显著型：具东；外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买预算不足或没有购

33、买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。层次。1.1.产品满意，是指企业产品带给顾客的满足状态，产品满意，是指企业产品带给顾客的满足状态，主要是产品的质量满意、价格满意。主要是产品的质量满意、价格满意。2.2.服务满意，要求企业在产品售前、售中、售后以服务满意，要求企业在产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采用相应的服务措施，并以及产品生命周期的不同阶段采用相应的服务措施，并以服务质量为中心，实施全方位、全流

34、程的服务。服务质量为中心，实施全方位、全流程的服务。3.3.社会满意，指的是客户在企业产品和服务的消费社会满意，指的是客户在企业产品和服务的消费过程中，所体验到的社会利益的维护。它要求企业的经过程中，所体验到的社会利益的维护。它要求企业的经营活动要追求先进文化，遵循诚信原则促进社会和谐。营活动要追求先进文化，遵循诚信原则促进社会和谐。顾客最关注的是卓越的产品质量、优质的服顾客最关注的是卓越的产品质量、优质的服务、货真价实，以及按时交货。顾客眼中的价值务、货真价实，以及按时交货。顾客眼中的价值是从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得是从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益。收益主要包括

35、：所获效用；实用性，购的利益。收益主要包括：所获效用；实用性，购物享受等；成本主要包括：金钱支出；为获得满物享受等；成本主要包括：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便等。而顾客所获得产品的功能主要体现种种不便等。而顾客所获得产品的功能主要体现在产品效用、利益，以及隐含的个性化需求。在产品效用、利益，以及隐含的个性化需求。而而“顾客完全满意顾客完全满意”就是倡导的一种就是倡导的一种“以以顾客为中心顾客为中心”的文化。企业把顾客放在经营的的文化。企业把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导企业的决策。在那中心位置，让顾客需求

36、引导企业的决策。在那些建立些建立“顾客完全满意顾客完全满意”管理模式的企业当中管理模式的企业当中，企业需要了解顾客及其业务，了解他们使用，企业需要了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期；企业需要以产品的目的、时间、方式、周期；企业需要以顾客的角度进行思考，即顾客的角度进行思考，即“用顾客的眼睛看世用顾客的眼睛看世界界”。客户满意客户满意客客 户户 不不 满满机机 会会改改 进进5%-正式投诉正式投诉60%-客户不表达，放在心上客户不表达，放在心上35%-在不同场合表示不满意在不同场合表示不满意 （2 2）领导的作用）领导的作用全面质量管理的第二大原则是领导的全面质量管理的第

37、二大原则是领导的作用。一个企业从总经理层到员工层，都必须作用。一个企业从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。在我国的重视。在我国的质量管理法质量管理法中规定，质量中规定，质量部门必须由总经理直接领导。这样才能够使组部门必须由总经理直接领导。这样才能够使组织中的所有员工和资源都融入到全面质量管理织中的所有员工和资源都融入到全面质量管理之中。之中。在在ISO9001ISO9001中明确提出：中明确提出：最高管理者应通最高管理者应通过以下活动，对其

38、建立、实施质量管理体系并过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：持续改进其有效性的承诺提供证据：a a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；重要性；b b）制定质量方针；）制定质量方针；c c）确保质量目标的制定；）确保质量目标的制定；d d）进行管理评审；）进行管理评审；e e）确保资源的获得。）确保资源的获得。（3 3）全员参与）全员参与全面质量管理的第三大原则就是强调全面质量管理的第三大原则就是强调全员参与。在全员参与。在7070年代，日本的小组达到了年代，日本的小组达到了7070万个，而到目前为止我国已注册的小组

39、万个，而到目前为止我国已注册的小组已经超过了已经超过了15001500万个，这些小组的活动每万个，这些小组的活动每年给我国带来的收益超过年给我国带来的收益超过25002500亿人民币。因此亿人民币。因此，全员参与是全面质量管理思想的核心。，全员参与是全面质量管理思想的核心。（4 4）过程方法）过程方法全面质量管理的第四大原则是过程方全面质量管理的第四大原则是过程方法，即必须将全面质量管理所涉及的相关资源法，即必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理。和活动都作为一个过程来进行管理。循环实际上是用来研究一个过程，因此我们必循环实际上是用来研究一个过程，因此我们必须将注意力

40、集中到产品生产和质量管理的全过须将注意力集中到产品生产和质量管理的全过程。程。企业进行全面质量管理的基本方法是企业进行全面质量管理的基本方法是PDCAPDCA循环，循环，PDCAPDCA是计划是计划(Plan)(Plan)、实施、实施(Do)(Do)、检查、检查(Check)(Check)、处、处理理(Action)(Action)的简称，是全面质量管理反复经过的四的简称，是全面质量管理反复经过的四个阶段。个阶段。1 1、PDCAPDCA循环的工作原理循环的工作原理 PDCAPDCA循环的过程，就是企业在认识问题和解决循环的过程，就是企业在认识问题和解决问题中使质量和质量管理水平不断呈阶梯状上

41、升的问题中使质量和质量管理水平不断呈阶梯状上升的过程。过程。2 2、PDCAPDCA循环的步骤循环的步骤 每一个每一个PDCAPDCA循环可概括为四个阶段、八循环可概括为四个阶段、八个步骤：个步骤：P P阶段：阶段：(1)(1)寻找质量问题。寻找质量问题。(2)(2)寻找产生质量问题的原因。寻找产生质量问题的原因。(3)(3)从各种原因中，找出对质量影响从各种原因中，找出对质量影响最大的因素，即主要原因。最大的因素，即主要原因。(4)(4)针对原因，研究措施，制定对策针对原因，研究措施，制定对策和计划。和计划。D D阶段：阶段：(5)(5)按预定计划的对策，认真执行。按预定计划的对策，认真执行

42、。C C阶段：阶段：(6)(6)检查执行效果。检查执行效果。A A阶段：阶段：(7)(7)巩固成绩，进行标准化。巩固成绩，进行标准化。(8)(8)寻找遗留问题，为下一个寻找遗留问题，为下一个PDCAPDCA循环提供依循环提供依据。据。1）要顺序形成一个大圈，四个阶段不停的转。PDCAPDCAPDCA循环的特点循环的特点2）大环套小环，互相促进。P DCAP DCAP DCAPAP DCA3）循环上升。每转一圈都有新计划和新目标。P DCAP DCA原水平新水平（5 5）系统管理）系统管理全面质量管理的第五个原则是系统管全面质量管理的第五个原则是系统管理。当我们进行一项质量改进活动的时候，首理。

43、当我们进行一项质量改进活动的时候，首先需要制定、识别和确定目标，理解并统一管先需要制定、识别和确定目标，理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成的体系。由于理一个有相互关联的过程所组成的体系。由于产品生产并不仅仅是生产部门的事情，因而需产品生产并不仅仅是生产部门的事情，因而需要我们组织所有部门都参与到这项活动中来，要我们组织所有部门都参与到这项活动中来，才能够最大限度地满足顾客的需求。才能够最大限度地满足顾客的需求。（6 6）持续改进）持续改进全面质量管理的第六个原则是持续改全面质量管理的第六个原则是持续改进。实际上，仅仅做对一件事情并不困难，而进。实际上，仅仅做对一件事情并不困难，而要把一件

44、简单的事情成千上万次都做对，那才要把一件简单的事情成千上万次都做对，那才是不简单的。因此，持续改进是全面质量管理是不简单的。因此，持续改进是全面质量管理的核心思想，统计技术和计算机技术的应用正的核心思想，统计技术和计算机技术的应用正是为了更好地做好持续改进工作。是为了更好地做好持续改进工作。（7 7）以事实为基础）以事实为基础有效的决策是建立在对数据和信息进有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的，因此，行合乎逻辑和直观的分析的基础上的，因此，作为迄今为止最为科学的质量管理，全面质量作为迄今为止最为科学的质量管理，全面质量管理也必须以事实为依据，背离了事实基础那管理也必

45、须以事实为依据，背离了事实基础那就没有任何意义，这就是全面质量管理的第七就没有任何意义，这就是全面质量管理的第七个原则。个原则。（8 8）互利的供方关系）互利的供方关系全面质量管理的第八大原则就是互利全面质量管理的第八大原则就是互利的供方关系，组织和供方之间保持互利关系，的供方关系，组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力，从而为双方可增进两个组织创造价值的能力，从而为双方的进一步合作提供基础，谋取更大的共同利益的进一步合作提供基础，谋取更大的共同利益。因此，全面质量管理实际上已经渗透到供应。因此，全面质量管理实际上已经渗透到供应商的管理之中。商的管理之中。第三节 ISO/TS

46、16949基础知识基础知识一、一、质量管理体系的概念质量管理体系的概念1、战场上遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你-不是你没准，而是碰到一颗臭弹！2、你终于尝试了一次跳伞，而确再也不能尝试其它任何东西-因为降落伞怎么也打不开！3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里-因为转向失灵了！4、还有什么比发现月饼中有个苍蝇更恶心的吗？-有，吃了一口之后，发现5、如果我告诉你，乐园的过山车不能保证不拖轨-你还敢鼓励女朋友去坐吗？所有的产品和服务都足够好 但在我们购买产品时质量不能全部预知，所以我们选择名牌为何能成为名牌？因为他们能提供让我们满意的产品为何他们能提供让我们满意的产品？因为

47、他们大吗？历史悠久吗？贵吗？因为它们有一套以零缺陷为目标的不断改进的科学、严格的质量控制方法来保证不向顾客交付有缺陷的产品和服务质量管理体系 任何组织都需要管理。当管理与质量有关时，则为质量管理。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。质量管理体系。指包括制定质量方针、目标并通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动来实现质量方针、目标而相互关联或相互作用的一组活动要素。质量管理体系：二、二、ISO/TS16949ISO/TS16949产生

48、背景产生背景 质量认证和国际标准化组织质量认证和国际标准化组织ISOISO ISO9000 ISO9000系列标准的制定系列标准的制定国 际 标 准 化 组 织国 际 标 准 化 组 织 I S OI S O（I n t e r n a t i o n a l I n t e r n a t i o n a l Organization for StandardizationOrganization for Standardization）成立于）成立于1947 1947 年年，是由，是由131131个国家标准化机构参加的国际组织个国家标准化机构参加的国际组织其宗旨是：在全世界范围内促进标准化

49、工作的发其宗旨是：在全世界范围内促进标准化工作的发展，扩大各国在技术、经济各方面的交流与合作。它展，扩大各国在技术、经济各方面的交流与合作。它的主要活动是制定的主要活动是制定ISOISO标准，协调世界范围内的标准化标准，协调世界范围内的标准化工作。工作。19781978年，我国成为年，我国成为ISOISO的正式成员。的正式成员。1.ISO9000系列标准的制定和简介1979年ISO按专业性质设立了“质量保证技术委员会（ISO/TC176）”负责制定有关质量保证技术和应用的国际标准。第一版的第一版的ISO9000ISO9000系列标准共分为五个组成部分：系列标准共分为五个组成部分：（1 1）IS

50、O9000ISO9000：质量体系质量体系ISO9000ISO9000是该系列标准的是该系列标准的选用指南，并为选用指南，并为ISO9001ISO9001、ISO9002 ISO9002、ISO9003ISO9003、ISO9004ISO9004的使用建立了准则。的使用建立了准则。（2 2）ISO9001ISO9001：质量体系质量体系设计、开发、生产、安装设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。其包括了企业全部活动的总标准和服务的质量保证模式。其包括了企业全部活动的总标准。（3 3）ISO9002ISO9002：质量体系质量体系生产、安装、和服务的质量保生产、安装、和服务的质量保证模式。

51、当需要证实供方生产合格产品的过程控制能力时，应选择证模式。当需要证实供方生产合格产品的过程控制能力时，应选择和使用此种模式的标准。和使用此种模式的标准。（4 4）ISO9003ISO9003：质量体系质量体系最终检验和试验的质量表征模最终检验和试验的质量表征模式。当仅要求供方保证最终检验和试验符合规定要求时，应选择此式。当仅要求供方保证最终检验和试验符合规定要求时，应选择此种模式的标准。种模式的标准。（5 5）ISO9004ISO9004：质量管理和质量体系要素指南质量管理和质量体系要素指南它是企业它是企业建立和实施全面有效的内部管理的质量体系文件。它的基本原则对建立和实施全面有效的内部管理的

52、质量体系文件。它的基本原则对于所有企业都是适用的。包括了两方面的内容：一是引言，阐述了于所有企业都是适用的。包括了两方面的内容：一是引言，阐述了质量管理和质量体系的目标和任务；二是正文，阐述了质量管理和质量管理和质量体系的目标和任务；二是正文，阐述了质量管理和质量体系的及其要素的要求。质量体系的及其要素的要求。2.2008版ISO9000系列标准的构成与特点ISO9000：2008的核心标准为：ISO9000ISO9000质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语，ISO9001ISO9001质量管理体系质量管理体系要求要求，ISO9004ISO9004质量管理体系质量管理体系业绩改进指南业

53、绩改进指南，ISO19011ISO19011质量和环境管理体系审核指南质量和环境管理体系审核指南，美美国国：QS 9000QS 9000德德国国：VDA 6.1VDA 6.1法法 国国：EAQFEAQF 意大利：意大利：AVSQAVSQISO/TS16949的产生背景QS 9000VDA 6.1EAQFAVSQ+=$是否可以有一是否可以有一个汽车工业个汽车工业 通用的质量管理体系标准通用的质量管理体系标准？让让我我们们可以面可以面对对：QS 9000QS 9000 +VDA 6.1+EAQF+AVSQVDA 6.1+EAQF+AVSQ 199 1995 5年，世界知名汽车制造厂 （宝马宝马、戴

54、、戴-克克、菲亚特、福特菲亚特、福特、通用通用、PSA PSA 标致标致-雪铁龙雪铁龙,雷诺雷诺、大众大众 以及他们各自的同业工会以及他们各自的同业工会-AIAG(U.S.),ANFIA(Italy),FIEV AIAG(U.S.),ANFIA(Italy),FIEV(France),SMMT(U.K.)AND VDA(Germany).(France),SMMT(U.K.)AND VDA(Germany).）组组成成(the International Automotive Task Force)国际汽车特别工作小组国际汽车特别工作小组，简称为简称为IATFIATF。19961996年，IA

55、TFIATF开始协调和制定汽车工业通用的质量管理体系标准；ISO/TS 16949ISO/TS 16949是以一个以ISO 9001ISO 9001、AVSQ(Italian)AVSQ(Italian)、EAQF(French)EAQF(French)、QS QS 9000(9000(U.S.)and VDA6.1U.S.)and VDA6.1(German)(German)为基础为基础的共同的的共同的汽车工业质量体系汽车工业质量体系要求。要求。19991999年5月，IATFIATF正式提交ISO国际标准化组织批准和发布ISO/TS 16949ISO/TS 16949第一版第一版；汽车行业标

56、准与ISO9000:2000转版合并2002年3月发布ISO/TS 16949 第二版 ISO/TS16949 ISO/TS16949适用于汽车行业产品和相汽车行业产品和相关服务产品的组织，如关服务产品的组织，如提供下述产品或服务的组织：a)a)生产材料；生产材料；b)b)生产零件和维修零件；生产零件和维修零件；c)c)热处理、喷漆、电镀或其它表面处理热处理、喷漆、电镀或其它表面处理服务；服务；d)d)工模具和生产设备。工模具和生产设备。ISO/TS169492002该标准一经发布即引起世界各国的关注，其影响远远超过汽车行业。首先，它以全面质量管理的理论和方法为基础，吸收并借鉴了世界知名质量专

57、家的实践和观点，演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管管理方式和管理理念理方式和管理理念，被誉为浓缩的MBA；其次ISO/TS16949以ISO90012000为基础，兼收并蓄了意大利AVSQ、法国EAQF、美国QS9000及德国VDA6.1等各国汽车业管理体系特长，树立了该标准的权威地位；第三，该标准对日本汽车工业生产管理模式精益生产方式大力推介，使得该标准的公布引起了世界制造业的重视。可以预见，通过ISO/TS169492002的有效实施，认证企业将在其供应链中建立起一个持续改进、减少变差和浪费的质量管理体系。通用（通用（GMGM）：19991999年年1111月月3030日声明：日声明

58、：同时接受同时接受QS9000QS9000和和ISO/TS16949ISO/TS16949。不接受不接受 VDAVDA 6.1 6.1、EAQFEAQF或或AVSQAVSQ作为作为ISO/TS16949ISO/TS16949或或QS9000QS9000的等同标准。的等同标准。20022002年年8 8月声明：月声明：对于目前已通过对于目前已通过QS9000QS9000认证的认证的供应商，强烈推荐在供应商，强烈推荐在QS9000QS9000认证证书到期前升级为认证证书到期前升级为ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002，但最迟不能超过但最迟不能超过20062006年年121

59、2月月1414日日或各或各OEMOEM顾客要求的更早的期限。顾客要求的更早的期限。福特（福特（FORDFORD）:19991999年年1010月月7 7日声明日声明，认可，认可ISO/TS16949ISO/TS16949为为QS9000QS9000的等同标准的等同标准。2002 2002年年8 8月声明月声明同通用公司！同通用公司！戴姆勒戴姆勒克莱斯勒克莱斯勒（Daimler-ChryslerDaimler-Chrysler）:要求要求所有供应商在所有供应商在20042004年年7 7月月1 1日前日前通过通过ISO/TS16949ISO/TS16949注册认注册认证证宝马宝马BMW：作为VD

60、A6.1的另一种选择被接受；要求供应商符合要求供应商符合ISO/TS16949的要求；的要求；德国大众汽车德国大众汽车：作为作为VDA6.1的另一种选择被接的另一种选择被接受；要求获得受；要求获得ISO/TS16949的注册认证；的注册认证；雪铁龙雪铁龙/雷诺雷诺：作为EAQF的另一种选择被接受；要求供应商要求供应商20062006年年1212月月1414日前完成日前完成ISO/TS16949ISO/TS16949的注册认证；的注册认证；菲亚特菲亚特FiatFiat：任何新的认证必须是任何新的认证必须是TS16949TS16949的认的认证，并在下一次换证时将证，并在下一次换证时将AVSQAV

61、SQ的证书转换为的证书转换为TS16949TS16949的证书；的证书；博世博世(Bosch)Bosch)：要求内部工厂和所有供应商采用要求内部工厂和所有供应商采用ISO/TS16949ISO/TS16949。建立通用建立通用的的汽车行业质量管理体系标准，汽车行业质量管理体系标准，满足不同客户的要求满足不同客户的要求;改善改善产品产品和和过程质量过程质量;减少变异和提高减少变异和提高效益效益;增加全球增加全球采购采购的信心的信心;对供应商对供应商的的开发开发有共同的有共同的质量体系质量体系;减少减少第二方第二方审审核核;减少减少重重复复第三方注冊。第三方注冊。持续改进（Continual im

62、provement）缺陷预防（Prevention of defect）减少汽车供应链的变差和浪费（Reduce variation and waste in automotive chain）增进顾客满意（Enhance customer satisfaction）避免多重认证，并为汽车生产件和相关服务件组织，提供了质量管理体系的共同方法。三、三、ISO/TS16949ISO/TS16949基本内容基本内容ProcessAn activity using resources,and managed in order to enable the transformation of inputs

63、 into outputs,can be considered as a processes.Process ApproachThe application of a system of processes within an organization,together with the identification and interactions of these process,and their management,can be referred to as the“process approach”过程过程通过使用资源和管理通过使用资源和管理,将输将输入化转化为输出的活动可入化转化

64、为输出的活动可视为过程视为过程.过程方法过程方法组织内诸过程的系统的应用组织内诸过程的系统的应用,连同这些过程的识别和相互连同这些过程的识别和相互作用及其管理作用及其管理,可称之为可称之为“过过程方法程方法”基于基于ISO9001:2000 ISO9001:2000 八大原则八大原则-8 quality principles-8 quality principles以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点-Customer-focused organization-Customer-focused organization 领导作用领导作用-Leadership-Leadership 全员参与全员参与

65、-Involvement of people-Involvement of people 过程方法过程方法Process approach Process approach 管理的系统方法管理的系统方法-System approach to management-System approach to management 持续改进持续改进-Continual improvement-Continual improvement 基于事实的决策方法基于事实的决策方法-Factual approach to decision -Factual approach to decision makingm

66、aking与供方互利的关系与供方互利的关系-Mutually beneficial-Mutually beneficial 第0部分 引言 包括的相关信息：总则，过程方法，与ISO9004的联系，IATF的ISO/TS16949：2002指南，与 其它管理体系的相容性，ISO/TS16949:2002的目的。第1部分范围 包括的相关信息：ISO/TS16949:2002的总则和应用。第2部分引用标准 包括的相关信息：这些引用是ISO/TS16949的基础，也是其认可的。第3部分术语和定义 定义汽车行业的专用术语，以及被更改和/或改变以符合汽车行业要求的ISO术语。第4部分质量管理体系 包括的相关要求和指南：总要求，文件。第5部分管理职责 包括的相关要求和指南：管理者承诺，以顾客为关注焦点，质量方针，策划，职责、权限和沟通，管理评审。第6部分资源管理 包括的相关要求和指南：资源提供，人力资源（培训），基础设施，工作环境。第7部分产品实现 包括的相关要求和指南：产品实现的策划，与顾客与关的过程，设计和开发，采购，生产服务提供，监测和测量装置的控制。第8部分测量，分析和改进 包括的相关要求和