医药行业咨询培训手册

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1、精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-目 录一、 咨询、回访工作实质二、 咨询、回访工作目标三、 咨询、回访工作流程四、 咨询话术流程五、 回访话术流程六、 回访话术流程七、 咨询回访工作要求八、 常见话术问题与禁忌九、 电话营销技巧及消费者心理分析十、 客户信息收集一、咨询、回访工作实质咨询回访的工作实质：电话营销。就是凭借咨询人员的理论和方法，利用科学，专业的知识，通过与顾客建立良好相互信任的关系，提高客户的消费价值。 二、咨询、回访工作目标 总体要求：珍惜每一个客户资源，不轻易放弃每个客户资源，力争同每一位患者保持长期联系、每一沟通后都

2、有机会进行下次沟通、做到每一次沟通都是有准备的、每一次沟通都是有效果的。 新员工：熟悉工作流程，掌握产品知识，病理知识，销售技巧及流程，能独立完成本岗工作。 老员工：相互学习，取长补短，总结分析，提高自我，超越自我，完成公司制定的销售目标。 新客户：利用科学、专业知识，与客户建立相互信任的关系，达到第一次消费。 老客户：利用科学、专业知识，与客户建立相互信任的关系，达到重复消费、推荐消费。三、 咨询、回访工作内容 建立患者档案：对每天打进热线咨询的患者，按患者档案表进行有效登记，特别要保证患者联系电话的有效性和真实性。 不断完善患者档案：全面了解患者信息：患者基本信息，病症信息，附加信息。 及

3、时整理档案，维护和保持档案的有效性：合理安排档案回访频次，利用亲情服务保持与患者及家属沟通的连续性、有效性。 承担咨询、回访任务：针对所有档案进行合理回访，达到相应的目的，并做好回访记录。 相关表格的填写：咨询回访统计表患者档案月服用到期统计出库单四、咨询、回访工作流程 接听电话或回访 开出库单 销售内勤录入电脑 配送部安排送货 送货到患者家 确定是否收到货 核对服用方法 持续跟踪治疗服务。 接听电话或回访 告知指定药房 营业员登记 返回公司录入电脑 公共客户分单 到岗持续跟踪治疗 接听电话或回访 预约门诊 专家看诊 购买 录入电脑 持续跟踪指导治疗 接听或回访 预约上门 上门拜访 敲定购买

4、填写出库单 录入电脑 送货 持续跟踪治疗 接听或回访 预约上门 上门预约门诊 专家看诊 购买 录入电脑 持续跟踪治疗五、咨询话术流程（一）回答问题：此时处于被动状态，禁忌: 禁止出现想卖，对方不想买的对立关系；百之百承诺直接将报价脱口而出；即回答患者问题时要占据主导地位，不能让患者牵着走，在回答问题时一定要想办法，化被动为主动。患者提问的主流问题：1价位 2效果3主治。l 价钱回答：举例：患者问“某某多少钱一盒啊？”答：1小盒118元，1大盒里有10小盒，价值1180元，共270粒胶囊，那么，我们根据患者的病情，年龄，发病时间，严重程度不同，我们的服用方法和服用量也不一样。立即反问：患者今年多

5、大年龄啊？是您本人么？（回答患者的问题，但是要把简单的问题复杂化，让其有继续话题的欲望）l 效果: 举例：患者问“你们某某效果怎么样啊？”我们要结合发病机理去回答：“我们针对脑神经萎缩和脑细胞受损所引发的脑病疾病，效果是非常好的。”l 主治范围：举例：患者问：“你们都治什么病啊？”结合疾病的发病机理去回答：我们针对脑神经萎缩和脑细胞受损所引发的脑部疾病，如：脑萎缩，老年痴呆，帕金森等。切忌：把所有的疾病名称统统全部一气说出来。（二）主动询问病情：此时是化被动为主动的时候了。原则：细，共鸣，创新问病禁语：“患者什么情况啊？”（范围太大，患者会不知道从何处回答，一带而过）。询问病情的基本点：l 询

6、问基本信息：接接听“我想了解下患者多大年龄？”“是您本人么？”什么病?患病多久了？l 了解临床表现：语言，肢体，血压，年龄，性别，心脏情况，记忆力（一定具体到点）l 共鸣：即：患者在叙述自己临床表现时，咨询医生要马上相应的能说出和患者相对应的一些临床表现，原因：可以很好的建立医生的权威性，而且给患者一种心理暗示，医生很了解他的病情，因为医生每天接触的患者都和他一样，也就是说我们的药酒食治疗他这种病的，专药专治。（三）简单总结分析病情：l 提出结论：发病原因疾病机理临床表现原则；扣题：即一定要得出药品所治疗的疾病的发病原因及临床表现，与下一步提出药品治疗机理相呼应。（四）提出产品的治疗机理，并包

7、装：谈效果要：机理对症，疾病专一l 药品治疗机理：与上面提出的患者的发病原因相呼应，强调救治你这种病，强调对症和疗效。l 包装产品：挑右价值有档次，有背景的东西往产品上靠，如：三甲医院的临床，国家重点新产品，国家统计的临床治愈率，国药准字，产品成分等。（五）举例子：l 与患者病情相同的地区相近的病例，病阐述临床表现l 如果是编的病例一定的精确到患者的年龄，发病时间，服药量及服药后患者的改善情况。（六）功单：禁忌：思维跳，跳过上面五步，直接一边功单，一边问病，一边讲机理；强行攻大单；强行送货；漏步：特别是分析病情，提出产品机理l 提及活动赠送及价位，结合患者病情及经济条件推药。l 送资料，家访，

8、或推到药房。l 要从开始就转移患者的注意力，打消其防备心理，按照你的思路和流程走。马上买：选择支付办法并实施；稍后买：药房或送资料；不买：捧对方，不能随便相信，要好好了解，保证持续关注整个过程一定要注意语气变化，即问病时及终结分析病情时要像医生，讲机理时要认真，介绍产品和疗效时要真诚，功单时要积极。六、回访话术流程(一)回访话述按目的划分（未购）l 确认号码， 确认对方身份 ，档案基本分类由头：关心最近病情,技巧要求及注意事项：A确认电话号码不少位，未停机，既能打通，少位或停机一个月以上可以列为无效档案。B分类后, 下一步可以根据情况调整。l 接受沟通由头：关心最近病情，技巧要求及注意事项：A

9、不提产品名字 可变换名头 如XX康复中心 XX心脑协会B身份介绍以模糊 简洁 亲切口吻 介绍完以后以不给时间余地的关心病情转移注意力。关心病情，以血压，心率，疼痛等具体指标引入，尽快进入沟通病情阶段。 C 提产品名字 含糊一带而过 切勿让对方感觉电话目的为销售 D结尾以简单关心为主，留下次回访的由头。 E此次电话主要是让患者能与我们进行沟通就可以，是在建立良好关系的过正中。是在为销售做铺垫所以一定要避免谈及产品，让患者感觉就是卖药的。l 介绍自己，让患者接受认可自己由头：关心具体身体健康指标，技巧要求及注意事项： A 介绍自己姓氏加主任：例如：我是*咨询中心的刘主任。 B 关心病情基础上适当扩

10、展关系内容 如 家庭 爱好 作息时间 生活习惯 饮食规律 发觉对方感兴趣的东西 ，引导对方多说，注意倾听和引导表达的技巧。l 导入产品 引导关注 由头：以上次谈话中的一项为切入点，技巧要求及注意事项： A关心病情，可以帮助病情改善的方法。可以与公司产品无关， 如偏方 ，小药 。养生，饮食，锻炼，心理疗法等等。B以与患者贴近的病例导入 ，病例要求病种，年龄，病情，病史等，有与其相同类似的地方。 C病理深入 结合产品机理 回避价位及优惠政策l 病理导入 病理结合 政策关注 由头：以上次谈话中的一项导入，技巧要求及注意事项：A 病例描述原则 具体 贴近 特殊 深入B 疗效信心建立 价位分解 产品包装

11、C 无优惠l 销售由头：优惠通知，技巧要求及注意事项：A 语气高兴B 帮助决定C 阶段功单未购回访流程：l 咨询未购初次回访（咨询后第二天）咨询时购买意向比较浓的，找到购买决定人，功单为主，着重结合病情药品治疗机理讲解，包装产品，疗效及优惠价格（尽量转到首次咨询话术流程）咨询时较理性的，这类患者一般对疗效不确定，要举些相似的病例，包装产品的权威，建立起对产品的治疗信心。l 咨询未购二次回访（第四天或第五天）针对患者的具体疑问解答，主要是价位跟疗效，再次给患者疗效保证，并用活动分析单价，告知其优惠活动最后三天。l 咨询未购三次回访（上次回访后两天）告知活动最后一天，恐吓病情，主攻送货或医生上门不

12、成一定告知其经销药房。l 咨询未购四次回访（上次回访后一周）关心病情，探讨病情，防止患者拒绝沟通而挂电话，不要在功单，告知对方活动已经结束，如以后有什么优惠或活动在通知您，提醒关心患者病症需要注意事项，如：运动锻炼，血压测量，饮食等。l 咨询未购五次回访（上次回访后一周）稍微关心下病情，聊些无关紧要的话题，如新闻，天气，对方爱好等等，不要提买药，制造轻松气氛，打消对方防备心理。l 咨询未购六次回访（活动前一周）要以亲切，惊喜的口吻通知对方有好事，然后包装专家或活动优惠内容，邀请函预留等。注：A二次回访后，做到介绍自己，以后就自来说熟，即不提产品对方也能想起是谁，以免听到产品产生反感， B回访时

13、切忌不要总是非得介绍自己和确认对方身份后在沟通，容易产生挂线或拒绝沟通，而应尽快转入探讨关心病情。C针对疗效和价位的话术一定牢记硬背，熟练御用，门诊和医生上门时刻记在脑中，见缝插针。D根据患者语气及态度的变化随时调整自己的话术和语气，延长沟通时间，减少患者挂线率。二：回访话述按目的划分（已购）l 指导用药 建立信任 建立权威 技巧要求及注意事项： A 电话及时 药到第一时间，我是*主任，您的病例以后由我负责，今天打电话目的是想跟您指导您用药的方法。 B专业 建立自己及公司形象l 指导用药 降低期望 铺垫疗程技巧要求及注意事项：A 了解效果 调整心态，降低期望值B 用药指导扩展：营养饮食，锻炼方

14、法，心态调整，季节变化等等C 拓展聊天话题：子女，以前工作，自身爱好，养生，目前社会现象等等。l 效果强化 产品强化 病理引入 技巧要求及注意事项：A 产品机理讲解 包装疗效B强化肯定放大效果。反馈无效的病人给其分析无效原因，给与下个疗程用药后的效果展望，并举例。C相似病例引入原则，肯定产品效果D预热活动 分解价位 政策关注l 引导效果 巩固信心 给予期望技巧要求及注意事项:A 询问发现效果 ，放大药效，强化接受效果B 引入病理 C 巩固信心l 亲情关怀 辅助治疗 牢固关系技巧要求及注意事项： A关心病情基础上适当扩展内容，如：家庭，爱好，作息时间，生活习惯，饮食规律 发觉对方感兴趣的东西 引

15、导对方多说 注意倾听和引导表达的技巧B 针对反馈没什么效果的患者，要给其分析原因，并针对病情给与其他辅助治疗。可以是锻炼，理疗，偏方，心理疗法，营养饮食等等多个方面。帮助其尽快见效。l 促销活动 优惠通知 促进复购技巧要求及注意事项：A语气高兴B 帮助决定：要有医生的姿态。避免强攻。C 阶段攻单已购回访流程：一盒或两盒：着重从脑细胞和脑神经修复周期讲解，灌输患者按疗程服用，结合病情，告知服用几盒能达到什么康复状态。三盒以上：l 首次回访，买药后三天内，告知其用药方法合用药量，确认疗效给其信心。l 二次回访：一周后，巩固服用信心，指导饮食运动训练和注意事项。l 三五次回访：着重感情沟通，关心病情

16、，收集患者资料，完善档案，注重典型病例的培养。或转介绍，根据患者病情变化，适当配合其他药品，以保证疗效。l 服药到期前两次回访：灌输按疗程用药，适当包装活动优惠，（告知活动已经没有了，但老患者还可以享受）如需要可以安排医生上门功单（尽力功大单）l 用药到期前最后一次回访：功单：从医学角度告知在服几盒就能达到什么治疗状态。注：A切忌只在用药前通知购药B沟通过程尽力和患者建立良好关系，感情沟通，切忌每次都谈药，每次都问效果怎么样。C优惠政策的把握，严禁累计情况。七、咨询回访工作要求（一）具备电话销售的心里：l 静心：在你选择这份工作的时候，你是否想做好这份工作，是否能做好？ l 信心：自己对自己，

17、对产品的信心直接影响到患者，把自己的自信传递给患者，信心是靠自己在工作中努力付出而获得的。l 恒心：电话销售相对枯燥，需要一个时间进入，会遇到很多挫折，你是否有这个恒心去征服困哪，坚持到底。 l 耐心：与患者沟通要耐心，解决问题要耐心。（二）岗位基本要求：l 通话过程中语言流畅，语速适中，语气温和，语调上扬，语言专业，有问候语，有激情，有耐心，面带微笑。l 激情有活力，自信，思路清晰，反应灵敏亲和力强，医学知识丰富，销售意识强l 接听电话思路明确，引导出患者的最大需求，激发出强烈的治疗欲望，促进销售。（忌简单问答式，医生的思路被患者带着走）l 等对方挂断电话后我们在挂机。l 遇到紧急事件要及时

18、处理上报。做好信息反馈。电话回访的流程：（每次回访都要有一定的目的性，带着问题去与顾客沟通交流）l 答应患者的事情一定要做到。l 认真的接待好每一个咨询电话l 认真、有准备地做好每一次回访八、常见话术问题与禁忌1）关于顾客提出签合同，或让公司承诺无效退款 答：顾客您好，我们不能与您签订任何合同，不是我们不敢给你签，而是不能跟你签。因为这是违法的，国家法律规定，药品销售单位无权与消费者签订任何医患协议（如顾客以医院协议为由提出异议则回答）医院与患者签订的协议绝大部分内容为医疗费用及责任承担明细，因为医院也不能保证彻底治愈患者疾病，而且在协议内容中还会涉及与患者共同承担医疗风险的条款，所以，签协议

19、是不合法且不合理的。（关于承诺）首先，如果按照我们的指导用药，本公司产品一定会达到治疗效果，另外，患者的对治疗的信心在整个病患的治疗过程中是非常重要的，如果总是半信半疑的治疗，不但会影响治疗效果，而且还会影响患者对疾病治疗的信心，因此，我们建议您在服用本公司产品的同时就建立对产品治疗的强大信心，这样不但能按照医生的指导循序渐进的治疗疾病，还能增强自身对抗疾病的信心。也能使您早日恢复健康。2）关于顾客提出与咨询大夫见面咨询 答：顾客您好，我们这里厂家直属的咨询中心，是为患者服药后能够得到更好治疗效果的而设立的服务系统，由于公司销量巨大，每天接电话的工作就已经非常辛苦，所以，公司规定咨询中心不接待

20、患者，只可指导用药，或给患者提供需要的信息。如果您想得到更多的治疗信息，可以留意我们每天的讲座，如果有专家会诊等活动，会在节目中公布活动时间，我们咨询中心也会在第一时间通知您，不会让您错过每一次跟专家见面的机会。3）这个药的疗效这么好，为什么不进医院 答：顾客您好，首先我们的药品是经过国家重点医院临床的，是通过国家食品药品监督管理局审批上市的，其次、进医院系统销售，推广费用比较是因为医院推广费用比较高，而且加价率高，（比如现在你买我们的药品是790，如果在医药就得1790），这样，消费者购买的成本就更高。第三、有些医药靠关系形成垄断，不是所有的品种都能进去。或者药品的专利权本身就在销售的医院。

21、4）关于网上的负面报道 答：顾客您好，首先要说明的是，网络是一个言论自由，龙蛇混杂的地方，不是所有的信息都是真实的，不排除有些不良信息是商家们恶意竞争的结果。关于网络虚假、广大宣传的报道，不是指产品是假药，而且某些地方采用明星代言或采用病例的广告。这不用与产品本身的服用效果发生冲突。5）关于想买试用装，或拆零购买 答：顾客您好，首先，1作为医生我是让您治病而不是试病，我给您推荐的药品已经做过临床实验不需要您来试了，而且治病咱得按疗程治疗，2而且国家法律规定，药品是不可以有试用装的，这么做是对患者的不负责任，我们的药品不是针对普通的头疼脑热，那样的病症来去都容易，因此只需一点就可以见到效果。3疾

22、病的治疗周期是根据药品的治疗机理来制定的，也就是一个药品的疗程，疗程的长短不是随便定义的，都是根据临床试验的结果确定的，是科学的，也只有按照疗程服用才会有最佳治疗效果的，4因此，只要您可以按照疗程用药，我们坚信，一定会有效果的，而且会让您满意。6）关于药品说明与产品宣传不符，顾客怀疑夸大宣传 答：顾客您好，首先我们的药品是国家批准的OTC药品，只有经过临床效果实验的药品才能被批准为准字药品，所以在治疗效果上患者大可放心，另外，国家批准每种药品都有相关的苛刻条件，尤其是产品说明书，中药的说明书必须按照国家下发的中医标准格式去做，也就是相关中医的术语，而我们现在所知的大多数疾病名称都是西方疾病名称

23、，自然跟中医的有些不同，因此说明书上的一些中药术语并不是我们的药品不治疗相应的疾病，只是中医不会这么命名。就好比中医理论说的五脏六腑，在西方根本无法查询一样。7）关于顾客要求做免费检查 答：顾客您好，首先要说，我们日常只提供用药指导服务，一般每年会有一次大型专家义诊服务，我这里先给您做个记录，届时我们邀请您为您做免费健康检查。8）吃一些便宜的小药，或者其他药品比你们的效果好，你们的药太贵，我消费不起 答：顾客您好，（中药和西药）首先，药品的疗效分为两类，一类是对症，一类是治病。现在市面上存在很多只对症不治病的药品，这也就是所谓的治标不治本，本公司的产品不单单对症治疗，而且还会针对疾病根源彻底治

24、愈您的疾病，不过中药的特点您也应该明白，以调理机能，修复为主，不像有些西药，可谓药到症除，停药复发，是来的快，比如头疼，西药就会针对人的神经系统进行止疼，但为什么头疼？原因就多了，比如你颈椎病压迫血管，会引起头疼，感冒，也会头疼，脑出血的先期症状也是头疼，您无法用单纯的止疼去对待每一个病症，我们的产品就是专病，专药，专治，如果不对症，不对病，我们也不会劝您购买，您吃了没有效果，不但耽误了您的病情，而且还会降低我们自己的声誉，您说对么。（小产品和大产品）有些药品价格是便宜，但只起到缓解的作用，不治根本，反复发作，难受的还是您。因此，治病需根治，治了根源，不用吃药了，这才是省钱，去除您的痛苦，最终

25、不用去医院大动干戈，这才是真正的省钱。9）关于顾客在药房购买不做登记l 首先，按照流程要提示顾客在去药房购买时一定要留下固定的联系方式，可以通过以下四种理由劝说顾客留下联系方式：用药指导、促销通知、义诊通知、政策积累。l 在整个销售过程中，咨询医生的口吻一定是肯定并缓和的，高声及激烈的语调都是在索要顾客联系方式的时候禁止的。10）针对没有效果停药的顾客要把这类停药的顾客根据其家庭条件及病症轻重分为比较细致的几类，根据不同的情况重点针对其家属进行沟通，要定期回访，谈心，多用情感诉求去要求顾客继续使用。原因分析其一、疗程不到，其二、用药不当，其三、混合用药。其四：用药量不足。其五：其他疾病相互影响

26、。11）关于对上门送药提出异议，怀疑是假药怕服用后找不到人的顾客 答：顾客您好，首先我们想请您明确，我们提供免费的上门送货是为了满足广大患者的需求，因为有些顾客是路途较远，或者身体不便不方便亲自购买的更有些顾客愿意享受这种足不出户的购买方式。产品包装上有正规国家批准文号的。另外我们的产品可以在电视台做广告是需要正规审批手续的，没有这些手续也不能上广告。还有，我们的产品在沈阳市各大药房均有销售，假药怎么可以走进正规的大型连锁药房。所以您大可放心的接受我们的这项服务。（我们给您提供免费送货上门也是为您找想，也是为了方便您，给您省时省力又省钱，您放心，我们是跟踪指导治疗，以后我们还要定期跟您电话沟通

27、指导您用药，直到康复为止。如果您不怕麻烦，还是不放心的话也可以到药房去购买。）12）关于服用产品后的不良或加重反应l 首先要确认是否是药品所规定禁忌患者，l 详细了解不良反应症状有哪些？情况是否真实l 服用方法是否正确及与其他所用药物是否相克。（用量，方法，其他药物等）l 其次，治病过程实际上是个病理的调整过程。人在生病的情况下会处于一个病理的相对平衡，而治病的过程就是需要打破原来的病理平衡，使病人恢复到正常的生理平衡，因此会出现一些异常放映，说明药物正起作用13）患者嫌贵：答：像您这种情况也吃过不少药吧?如果几百元把您多年的风湿骨病治愈了，你还觉得贵么？蠲痹抗生酒是国药准字型治疗药品，他的作

28、用机理是养肾生髓，促进髓液分泌滋养骨骼，增强骨免疫，从根治骨的，像您这样的情况用一个疗程就能见效。（转接到治疗疗程及效果上来。）如果您的经济条件不允许可以一盒一盒去我们的药房购买。14）患者讲：听别人说你那药没什么效果：答：阿姨，您听谁说的，他用了多长时间？如果他用一组，时间太短，您想想10多年的风湿骨病，半个疗程还不到，怎么能有效果呢？你说呢？另外，药治百病不治百人，人体都有个体差异的区别。蠲痹抗生酒在北京301，上海协通过4600例风湿骨病患者做临床实验，显示有效率为99.83%，可见他的效果是肯定的。您的心情我能理解，担心花钱没治好病，白花钱。可是你不去用，永远都见不到效果呀？你如果担心

29、不用买太多。您就用一个疗程，3组597块钱，也不要像老患者那样10组，15组一千两千那样买。用完一个疗程见到效果您就不这么担心了。您得给自己好病的机会啊，你看呢？15）服用一个月无效，没什么反应.：回访思路：购买一个月药量的病人，在服用到期前一定要回访三次：l 一次回访目的：指导用药，补充病情，适当了解家庭背景，特别是经济能力。l 二次回访目的a帮助找效果，并给与治疗疾病的小偏方，帮助早日见效。 b降低期望值的同时，结合病情和药物作用机理，渗透此情况要服用到一个周期，让其有再次购药的心理准备。l 三次回访目的a降低期望值，举典例，举“盖楼”“烧水”“”挖井建等例子，建立继续用药的信心。 b结合

30、活动促进购买答：具体操作：A了解其服用方法是否正确，饮食有否忌口。服用解药的食品会降低药效的发挥，导致效果不明显B了解在服期间有没有过度劳累，引发病情的变化？C看是否有胃部疾病，导致吸收不好，影响效果。结合病史长短，病情严重程度，结合酒的作用机理。告知患者第一个月是打基础，通经络的过程，控制病情稳定，不加重。另外，冬季是风湿骨病反复的高峰期。那么患者病情稳定不加重说明酒已经开始发挥药效。只要在坚持服用一个周期，效果肯定会很明显。D患病时间超过较长的病人，可酌情加量使用，中午加服一次，帮助提高药效可举例1：烧水：水已经烧到90度了，可是突然把火关掉了，就看不到水沸腾，喝了肯能就会腹泻。治病也是一

31、样，您现在已经服用一个疗程了，基础已经打好了，在加把劲，在服一个疗程就能见到效果了，可是您却不用了，那不是前功尽弃嘛，多可惜呀。举例2：就像人工挖井一样，您已经挖了5米深了，在挖1米就能出水了，可这个时候您却停止不挖了，您也就喝不到水了，治病也是如此，所以您现在一定不能停药，一定要坚持服用。（根据其病情给与一定的对方可以接受的可能的时间范围）16) 用药初期见效，后期不见效：答:根据病种病情给与讲解，见效了就说明药物在体内已经发挥作用（肯定药物效果），因为慢性疾病的治疗是有时间过程的，而且是阶梯式的恢复过程，治疗会出现平台期，这是属于正常的情况。就像上楼梯一样，要一步一个台阶，才能走的稳，走的

32、高。治病也是同样的道理，症状有所改善后会有个调理平台期，平台期过后您的症状才能更上一个台阶，越来越好。所以您不要着急，只要坚持用药，配合我们治疗，一定会康复的。还可以举例：中药治疗是稳步提升，一点一点好起来的，不像西药那样见效快，反复也快。所以您一定要坚持服用，要有耐心，配合医生治疗。17) 广告说三分钟就见效，我吃了一个月了也没见到效果：答：阿姨您别着急，我来帮您分析下是什么原因，确实有些人吃三天就见效了，可是人体有个体差异的区别，跟病人年龄，患病时间长短，病情的轻重程度都有关系，人家得病时间短，病情轻，见效肯定要快些，您的病发现都3年了，病情也已经到了中度了，见效可能就要慢些。像您这样的情

33、况怎么也要吃到一个周期（三个月）才会见到很明显的效果。另外乐邦龟蛇酒本身是国药准字，中药。那么，中药调理是先作用到病灶，调理，然后临床症状才能得到改善的。所以您一定不能太着急了，坚持到一个周期的治疗一定能见到明显的效果的。退一万步讲，如果您服用一个周期还没见效，那我都不建议您用了。九、电话营销技巧及消费者心理分析1）买态度分型冲动型：心理反应敏捷，直观感觉为主，易受广告影响、购买过程快。感情型：想象力丰富、情感体验深刻，易受销售宣传诱导。疑虑型：善于观察细微环节，购买行为缓慢。习惯型：在知识的基础上建立信念，具有重复、指定购买的特点。理智型：感情色彩少，充分收集信息，根据自己对商品信息的多少来

34、判断，主观性强价格型：对价格敏感，好占便宜。通过问题的多少，对价格的反应情况，沟通的内容来判断消费者类型。上述类型不是绝对的独立，相互会存在交叉。按购买的情感反应分沉着型、温顺型、健谈型、反感型、激动型消费者类型销售应对措施销售方法冲动型购买意愿强，多听少说，可暗示成交反问法、引导法、权威法、例证法、假定购买法、关爱法、肯定暗示法、恐吓法、服务承诺法感情型话术多引起共鸣为主，强调与其需求相符疑虑型确定主要疑虑点，重点突破，加强科学性、实例性习惯型加强服务性工作，建立信任感理智型避其主观性，针对不了解信息宣导价格型巧妙回避价格，多利用政策性宣传2）如何到达有效沟通 我们面临的问题：担心疑虑、经济

35、负担、拒绝回访、拒留电话、效果不好、停服和服用其他产品 完备的知识体系、专业的服务用语、真诚的服务态度、良好的沟通技巧 通过专业分析确定其他的药品的不对症如保健药、治疗药 通过促销政策的宣讲，合理的分解销售促进购买 通过提高第一次沟通的效果，强化与客户的联系 通过促销活动、用药指导、销售累计、专家看病等后续可能性服务承诺留住电话 通过专业产品治疗机理、科学用药指导使客户确信、体验产品的功效。 通过综合的客户关系管理降低停服和服用其他的产品的几率。 回访的心态：以关怀、服务为切入点，语言婉转、亲切，而非强行、直白推销。 善于改变自己才能提高自己。3）消费者心理分析把握和迎合消费者的心理是能否做好

36、市场营销的关键点，那么，总体分析消费群体的心理有以下八种：1） 面子心理 2） 从众心理 3） 推崇权威 4） 爱占便宜 5） 害怕后悔 6） 心理价位 7） 炫耀心理 8） 攀比心理 结合我们面对的消费群体，顾客的目的就是能够找一种好的方法，减轻病痛，早日恢复健康。那么，我们就可以结合以上消费者心理，包装产品，采用相应的的销售方式来满足顾客内心的希望，打消顾客的疑虑，最终促成消费。十、客户信息收集（一）基础信息1 患者姓名：方便留下姓名么，我给您建立了病理档案？您怎么称呼，您全称怎么称呼？她怎么称呼呢？2 信息来源：您是通过什么方式了解到我们的产品？3 患者年龄：您多大年纪？她多大年纪？多大

37、的孩子？4 患者性别：他（她）是您什么人呢？你家小孩是男孩还是女孩？5 联系电话：固定与手机，该问题可以最后问“您好，某某某（大爷，大娘），您方便留一下手机和座机么？以后便于我给您做用药指导！”6 患者地址：该项目信息可通过销售单后补充，可以不做常规考察项目。（二）病状信息1 患者病种：确诊病情，您是什么情况，您得的是什么病？2 患者病历：患病时间，您患这病多长时间？他患这病多少时间了？3 临床表现：您平时的症状是什么样的？她平时什么症状表现？4 现有用药情况：产品、价格，现在在使用什么药物呢？大致也挺贵吧？5 是否做过医药检查：以前是否去医院做过什么仪器检查？（三）附加信息1 家庭构成：您家

38、里几口人呢？2 家庭收入：您一个月收入大致多少呢？您的老保多少呢？3 居住情况：您和谁生活一起？您和孩子住一起么？4 购买决策人：与患者关系、联系方式，平时谁给您买药啊？他的联系电话多少呢？方便留下他的联系方式么，以便以后购药后我们给予及时指导！5 患者工作情况：你以前从事什么工作呢？6 未即时成交原因：自我判断（四）回访信息1 回访日期：及时填写回访日期2 回访内容：客户开发、客户关怀、用药指导、反馈结果，每次回访前需要研究档案并开展不同类型的客户沟通，同时登记沟通结果，比如效果服用效果比较好，效果不明显，需要分析原因，提出某某问题，我当时没能及时解答，该客户考虑产品太贵，拒绝进一步回访等。

39、您考虑的怎么样了？是否还对我们的药品有怀疑？最近患者您身体情况怎么样了？你看是否有必要我给您邮寄一份产品资料，您最近用药情况怎么样？针对您这种情况您可以稍微减量或配合其他药物治疗。您平时多注意某某方面饮食，戒烟、戒酒。您可以自己做一些自我康复运动。3 下次回访日期：根据客户类型、沟通结果和用药时间判断下次回访日期。4 回访注意事项：从本次沟通结果中总结注意事项，如下次解决为解答的某某问题，该客户对产品不信任，应整理话术说明等。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。

40、C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错 C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。C成本报表是对外报告的会计报表。C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。C成本会计的对象是指成本核算。C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。XD当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本 中。D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。F“废品损失”账户月末没有余额。F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的

41、修复费用。F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。()G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错G工资费用就是成本项目。()G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。()J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。()J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对 J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，XK可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经

42、济上是否合算的废品。P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。 S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。 S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。()W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对 Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。XY以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。XY原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。()Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对Z直接生产费用就是直接计人费用。XZ逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)-精品 文档-