XX物业QMS、EMS、OHSMS管理手册

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1、0.1目录章节名称ISO14001和GB/T28001的对应章节号页码0.1目录10.2手册修改一览表30.3前言40.4管理者代表任命书40.5方针、目标批准令50.6QMS/EMS/OHSMS管理手册颁布令60.7质量、环境和健康安全组织管理机构图70.8质量、环境与职业健康安全管理主要职能分配表71.范围181.1总则81.2应用82.引用标准293.术语和定义39494.管理体系要求4.194.1总要求4.4.4124.2文件要求4.4.5124.5.313章节名称IS014001和GB/T28001的对应章页码节号13144.2144.3144.3.3154.3.3155.管理职责4

2、.3155.1管理承诺4.3.1155.2以顾客为关注焦点4.3.2155.3质量、环境、职业健康安全方针4.3.4155.4策划4.4.1165.5职责、权限和沟通4.4.1165.5.3内部沟通、信息交流与协商4.4.1165.6管理评审4.4.3174.61717172020章节名称IS014001和GB/T28001的对应章节号页码206资源管理4.4.1216.1资源提供4.4.2216.2人力资源216.3基础设施226.4工作环境227.服务实现4.5.1237.1服务实现的策划4.4.6237.2与顾客有关的过程4.4.7257.3设计和开发257.4采购257.5服务提供26

3、工程维修服务26绿化服务27安全管理服务28费用收缴服务287.5.5服务用品的防护307.6监视和测量装置的控制307.7环境、职业健康安全的运行控制30IS014001和页章节名称GB/T28001的对应章码节号7.8应包准备与响应313131313232323333章节名称IS014001和GB/T28001的对应章节号页码4.5344.5.1344.5.4344.5.1348.测量、分析和改进4.5.2358.1总则4.5.2368.2监视和测量4.5.2368.3不符合控制378.4数据分析378.5改进3840404041附录1:程序文件目录43附录2:工作手册汇编目录44附录3:

4、部门工作文件清单单附录4:外来文件清单独附录5:环境因素清单成IS014001和页章节名称GB/T28001的对应章码节号附录6:重要环境因素、重大风险源清单nn册附录7:识别的重要环境与职业健康安全法律法规清单附录8:2002年质量目标、环境、职业健康安全目标和指标附录9:2002年环境管理方案与职业健康安全管理方案0.2手册修改一览表修改页码文件修改表的编号修改人修改日期0.3前言（公司简介）深圳市万科物业管理有限公司成立于1998年8月，是专业从事物业管理，具有独立法人资格的物业管理企业。公司设有财务部、社区服务中心、经营部、品质部、行政部五个部门，现有员工65多名。公司经营范围包括物业

5、综合经营管理、修缮等业务。公司成立几年来，一直致力于以一流的管理、一流的服务、一流的信誉为公司方向，尽可能及时周到地为顾客提供优质的服务。在管物业一一万科花园在深圳市首家取得了“广东省城市优秀物业管理住宅小区”的荣誉，同时还获得了“深圳市安全文明小区”、“深圳市安全文明小区”等称号。公司注重管理人员的培训，于2002年3月与深圳航海高等专科学校合作在万科花园设立了“物业管理实习基地”为公司管理人才以及为即将步出校园的物业管理专业学生提供了良好的学习环境。今年ISO9001质量管理体系、IS014001环境管理体系、GB/T28001职业健康安全管理体系在公司得到推广和应用，以提高企业的竞争实力

6、，为广大客户提供更加优质、高效、周到的服务。本公司所持有种类证书名称及编号证书名称编号中华人民共和国企业法人营业执照深圳市物业管理企业资质证书（贰级）穗物证第增01号公司地址：深圳深圳新塘万科花园邮政编码：XXXXXX电话：XXXXXXXX传真：XXXXXXX法定代表人：王石0.4管理者代表任命书任命书兹任命:解冻先生为本公司质量、环境和职业健康安全管理者代表，其职责和权限为：负责组织建立、实施和保持公司质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系；定期向最高管理者汇报质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的运行情况及改进的需求，并为质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体

7、系的改进提供依据；负责组织公司管理手册的编写和修改；代表公司负责就质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系有关事宜与外部各方面进行联络；深圳万科物业管理有限公司总经理：二OO二年五月二十日0.5方针、目标批准令一、关于批准公司“质量方针”和“质量目标”的决定公司的质量方针为：持续改进，不断提高物业管理的科学性、改善服务态度、提高服务质量，实现顾客满意。解释：1、不断提高科学的物业管理手段，以保证所提供的服务品质。2、改善全体员工的服务态度，进一步提高物业管理的服务质量。3、逐步提高顾客满意率，最终达到98。公司的质量目标为：1、设备设施的完好率为98%；2、逐年提高顾客满意率，最终达到

8、98%以上；3、顾客有效投诉解决率100%，投诉解决后的满意率逐年递增，最终达二、关于批准公司“环境方针”和“环境目标”的决定公司的环境方针为：提高环保意识，遵守环境法规，预防污染，不断改善小区环境。解释：1、对服务提供过程中产生的重大环境因素/危险源加以控制。2、加强员工培训，逐步提高员工的环保意识。3、遵守国家、省、市及地方的法律法规和相关的规定与要求。4、节能降耗，实现资源的充分利用。公司的环境目标为：1、按规定使用农药和各种清洁剂，贮存和使用的事故0起/年；2、按照国家用和地方有关规定管理小区排放的生活污水、垃圾和噪声；3、每年选择一个重点环境因素进行整治，营造自然舒适的万科花园。三、

9、关于批准公司“职业健康安全方针”和“职业健康目标”的决定公司的职业健康安全方针为：提高职业健康安全意识，遵守职业健康安全法规，预防为主，安全第一。解释：1、物业管理公司确保提供的服务过程中满足安全健康的基本要求。2、进行全员培训提高职业健康安全意识，遵守相关的法律法规及要求。3、预防为主，进一步将安全事故的发生减到最低限度。公司的职业健康安全目标为：0率/年;1、加强管理，确保小区交通安全，区内的事故发生率为2、遵守职业健康安全法规和职业健康安全标准；3、不发生重大火险和职业健康安全事故。总经理：二00二年五月二十日0.6QMS/EMS/0HSMS管理手册颁布令为了强化公司内部质量管理、环境管

10、理和职业健康安全管理，本公司依据GB/T19001-2000、GB/T24001-1996和GB/T28001-2001标准，结合本公司的物业管理的实际，编制了本手册。它阐述了公司的质量、环境和职业健康安全方针、目标，对公司的质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系提出了具体要求。经审定，现予批准颁布，自2002年5月21日起实施。本手册是指导本公司建立并实施质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的纲领和依据，全体员工自手册实施之日起必须认真遵照执行。总经理:00二年五月二十日0.7质量、环境和健康安全组织管理机构图总经理0.8质量、环境与职业健康安管能分配表财务部9001标

11、准要素14001/1副总经理社区服务中心4.2.24.2.34.2.45.15.2管理者副总8001标手册总经理准要素经营部管理手册食堂文件控制4.4.44.4.54.5.3记录控制管理承诺绿-化代表中1-中经理清洁工程财经营务部以顾客为关注焦点班社区服务中心化1!清洁班清洁绿化部R维品安全耆理部质里部政部部质量、环境、职业5.3健康安全方针5.4.14.3.3目标和指标4.3管理体系策划环境因素和危险源4.3.1的识别与评价4.3.2法律和其他要求环境、职业健康安4.3.4全管理方案5.5.14.4.1职责和权限9001标准要素14001/18001标准要素手册章节标题总经理管理者代表副总经

12、理社区服务中心行政部品质部经营部财务部中心清洁绿化工程维修安全管理5.5.2管理者代表OOOOO5.5.34.4.3内部沟通、信息交流与协商OOOOOOO5.64.6管理评审OOOOOOO6.24.4.2人力资源OOOOOOO6.3基础设施OOOOOO6.4工作环境OOOOOOO7.1服务实现的策划OOOOOO7.2.1与服务有关的要求的确定OOOOOOO7.2.2与服务有关的要求的评审OOOOOOO7.2.3顾客沟通OOOOOOO7.3设计和开发OOOOOOO7.4采购OOOOOOO7.5.1服务提供的控制OOOOOOO工程维修服务OOOOOO清洁绿化服务OOOO安全管理服务OOOO9001

13、标准要素14001/18001标准要素手册章节标题总经理管理者代表副总经理社区服务中心行政部品质部经营部财务部中心清洁绿化工程维修安全管理费用收缴服务OOOOOO7.5.2服务提供过程的确认OOOO7.5.3标识和可追溯性OOOOOO7.5.4顾客财产OOOOOOO7.5.5产品防护OOOOOOO7.6监视和测量装置的控制OOOOOOO7.74.4.6环境、职业健康安全的运行控制OOOOOOO7.84.4.7应急准备与响应OOOOOOO8.14.5测量、分析和改进总则OOOOOO8.2.1顾客满意OOOOOOO8.2.24.5.4内部审核OOOOOOO8.2.3过程的监视和测量OOOOOOO8

14、.2.4服务的监视和测量OOOOOO8.2.54.5.1环境、职业健康安全的监视和测量OOOOOOO900114001/1管理者代表副总经理社区服务中心行品经营部财标准要素8001标准要素手册章节标题总经理中心清洁绿化工程维修安全管理政部质部务部8.34.5.2不符合控制OOOOOOO8.4数据分析OOOOOOO8.5.1持续改进OOOOOOO8.5.24.5.2纠正措施OOOOOOO8.5.34.5.2预防措施OOOOOOO注：”表示领导责任，”表示主要责任部门，O”表示配合部门。1范围1.1总则为了不断提高物业管理质量，为了证实公司在物业管理的策划、管理和服务方面所具有的质量保证能力、环境

15、保护和职业健康安全意识，具有满足物业管理、环境保护、职业健康安全方面的法律法规要求的能力，公司按照GB/T19001-2000标准、GB/T24001-1996标准和GB/T28001-2001标准建立质量、环境与职业健康安全管理体系，特制定本质量、环境与职业健康安全管理手册以规定公司的质量、环境和职业健康安全管理体系。1.2应用1.2.1本手册的适用范围：本手册适用于深圳万科物业管理有限公司所管理的深圳新塘万科花园的清洁服务、安全管理服务、绿化管理、消防管理、车辆管理、装修管理、代收代缴服务以及房屋及公用设施设备的维修和管理，（不包括万科会所）以及物业管理中环境绩效及职业健康安全绩效的持续改

16、进。1.2.2本公司质量管理体系全部采用2000版ISO9001标准的所有要求，不进行剪裁。2、引用标准本管理手册引用如下标准：GB/T19000-2000质量管理体系GB/T19001-2000质量管理体系GB/T24001-1996环境管理体系GB/T24004-1996环境管理体系基础和术语要求规范及使用指南原则、体系和支持技术通用指南GB/T28001-2001职业健康安全管理体系规范3、术语和定义本手册术语、定义采用GB/T19001-2000、GB/T24001-1996和GB/T28001-2001的术语和定义。本公司：深圳万科物业管理有限公司。管理手册：质量管理体系、环境管理体

17、系和职业健康安全管理体系手册。简称为“本手册”。管理体系或QMS/EMS/OHSMS：质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系。4、管理体系要求本章描述了公司质量、环境与职业健康安全管理体系所需过程的管理，提出了建立实施、保持和持续改进质量、环境与职业健康安全管理体系有效性的总要求，明确了管理体系文件的范围、管理手册的内容及对文件和记录的控制要求。总要求立管理体系，并形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。4.1.1 公司建立管理体系的目的在于证实公司有能力稳定地提供满足业主/住户和法律法规、条例要求的物业管理服务，并通过体系的有效应用和持续改进，超越相关方期望。4.1.2 本公

18、司管理体系覆盖物业管理服务的房屋管理、机电设备管理、绿化管理、清洁卫生、安全管理、车辆管理、社区文化、有偿服务等过程，并应用于万科花园的物业管理。4.1.3公司按以下步骤建立管理体系，加以实施和保持，并持续改进其有效性。化服务；代收代缴服务；维修；访问业主和住户；处理业主违例事件等。收费；绿其中，清洁服务、绿化服务、安全管理服务、车辆管理、装修管理、代收代缴服务、房屋及公用设施设备的维修和管理为关键过程；安全管理和消防管理既是关键过程又是特殊过程。某些劳务如水箱清理、监测设施的检修可能外包。图示如下:相关方信息法律法规、条例市场需求4.1.5手册等管理性和技术性文承接服务以提提供服务准则和检的

19、有效控制。服务过程策划识别与评价环境因素、危险源为确保上述过程的有效运行和控制，本公司按标准要求，编制相关程序文件和工作收集相关法律法规、条例4.1.6明确了过程控制和运行控制的方法及过程、活动之间相互和接确定、监视、测量分析等对过程、活动进行管理。物业接管移交口关系，通过识别、成立管理处资料接管移房屋入住配套接管工一程一遗一留一处一理4.1.7 运行过程中所必须的记录，为信息的获得并支持过程的有效运行和监视，提供依据。4.1.8 本公司的管理体系覆盖GB/T19001-2000、GB/T24001-1996和GB/T28001-2001标准要求的全部过程和要素，其核心是：在遵守有关法律法规和

20、其他要求的前提下，重在持续改进。4.1.9 本公司的管理体系是由经过培训并称职的员工推动和实施，他们有明确的职责和授权来开展工作，公司通过内审、不合格控制、服务业绩评定、数据分析、纠正措施、预防措施、管理评审等方法、手段，对上述过程实施分析、监视，以实现所策划的目标和持续改进。4.2.1 文件要求总则本公司形成了文件化的管理体系，其文件包括：管理方针管理目标、指标和管理方案管理手册；必要的程序文件和工作手册；管理体系运行中的相关记录。各部门根据本公司的经营规模、服务种类、过程状况，结合员工工作技能和综合素质等实际情况，负责对所主管范围内的体系文件的编写，其繁简、详略，以达到既覆盖标准要求，又具

21、有可操作性之目的为要求。文件可采用书面或磁盘、光盘等媒体形式使用或保存。管理体系文件结构：本公司的管理体系文件结构为三层，第一层为管理手册；第二层为程序文件（包括标准所要求的程序文件和相关的记录）；第三层为工作手册（包括制度、服务规范和记录等）包括标准所要求的程序文件其结构图如下:它描述了旨在实现公司管理方针、I规章制度、服务规范、记录表格等包括GB/T19001-2000、GB/T24001-1996目标的一组彼此相关的或相互作用的要素，其内容包括：管理体系范围、形成文件的程序及相应的记录、管理体系所包括的核心要素、过程、活动顺序和相互作用进行了表述。2本手册适用于本公司与质量、环境和职业健

22、康安全活动相关的所有部门、人员和场所。3本手册是公司一切质量、环境和健康安全活动必须遵循的纲领文件，分“受控”和“非受控”两种版本发放，本手册的解释权属深圳万科物业管理有限公司。4.2.3 文件控制行政部建立并保持文件控制程序，规定文件的发布、保存、更改和作废的方法,使体系所要求的所有文件处于受控状态。并规定有关建立和更改各种类型文件的步骤和要求。从而确保：A.文件发布前得到批准；B能够确定文件的发放范围。对文件的分发进行登记，及时将失效的文件从所有发放和使用的场所撤回，或明确标识是“作废备查”的文件。C确定能够标明文件的建立、修订状态的文件一览表，可考虑列出主要文件清单以表示文件控制与相关管

23、理体系有关的部分，使文件便于查找。D定期评审文件，必要时予以修订，并在发布前经相关人员审核和批准，文件更改的审批由文件原审批部门进行。E对体系的有效运行具有重要作用的各个场所和关键岗位，都能得到相应文件的现行版本。F外来文件得到识别，并控制其分发范围。G所有文件均须字迹清楚，注明日期（包括更改日期），标识明确，妥善保管，并在规定期间内予以留存。记录的控制记录控制程序，用来标识、收集、编目、归档、贮存、维护、查阅、保留和处置有关管理体系的文件和记录。5.1 5、管理职责管理承诺公司总经理通过以下活动对其建立、实施和改进管理体系的承诺提供证据：5.1.1 重视与员工的沟通，向全体员工传达满足相关方

24、和有关法律、法规要求对公司的生存和发展的重要性，使全体员工理解和执行；制定了适合自身的管理方针、管理目标，表明了公司质量、环境和健康安全方面所追求的目标和方向，并确保贯彻和实施；定期开展管理评审活动，对管理体系的适宜性、充分性和有效性进行正式评价，以确保可达到规定的管理目标；体系有关的必要的资源。5.2以顾客关注焦点A总经理将实现相关方满意作为公司管理方针、管理目标的重要内容；B公司规定了识别相关方明确的或隐含的需求和期望（包括与服务有关的义务，法律法规的要求）的职责权限、工作程序并控制执行；C公司将相关方的需求转化为服务满足标准要求、相关方要求和法律法规的要求；D通过管理体系的有效运行，实现

25、相关方满意；E制定各种激励政策鼓励员工主动在满足相关方要求和法律法规的要求方面提出改进措施，并积极采纳确实可行的措施。5.3 质量、环境、职业健康安全方针（方针见0.5方针、目标批准令）A管理方针包括质量、环境和职业健康安全三方面的内容。由总经理在充分考虑公司的场所、活动、产品和服务的性质、规模与影响的基础上批准并正式颁布实施，为公司确定了质量、环境和职业健康安全的宗旨、总指导方向和行动原则，提供建立和评审管理目标和指标的框架，并以此作为管理体系活动的依据。B管理方针已形成文件，公司全体员工都要学习、理解和在实际工作中贯彻执行；C总经理组织定期评审管理方针，必要时予以修订，以适应实际需要和符合

26、公司的要求。5.4 策划公司制定并实施管理目标、指标与管理方案控制程序，明确目标、指标的制定职责和要求。每年至少对管理目标和指标进行一次评审，必要时予以修订，以反映所期望的持续改进。管理目标和指标可以广泛适用于整个公司，也可以具体到只适用于特定场所或个别活动。如可行，管理目标和指标需予以量化，以便于监测和评价。质量目标见0.5方针、目标批准令） 质量目标由公司总经理组织制定并批准发布实施。 各相关的管理层和执行层应根据承担的质量职责和从事的质量活动制定本部门分阶段实现的质量目标，它们必须和公司的质量目标保持一致，经主管、副总经理或管理者代表批准。 质量目标的考核：品质部按年或季度组织有关职能部

27、门对质量目标完成情况进行考核，将考核的情况汇总分析，分析的结果以书面形式报管理者代表，必要时应采取相应措施。（环境目标见0.5方针、目标批准令） 环境目标由总经理组织制定，总经理批准发布实施。各相关的管理层和执行层应根据承担的环境职责和从事的环境活动制定本部门分阶段实现的环境目标（如部门年度目标、单位工程的环境目标），它们必须和公司的环境目标保持一致，经主管、副总经理或管理者代表批准。环境目标的考核：品质部按年或季度组织有关职能部门对环境目标和指标完成情况进行考核，将考核的情况汇总分析，分析的结果以书面形式报管理者代表，必要时应采取相应措施。（职业健康安全目标见0.5方针、目标批准令） 职业健

28、康安全目标由公司总经理组织制定并批准发布实施。 各相关的管理层和执行层应根据承担的职业健康安全职责和从事的职业健康安全活动制定本部门分阶段实现的职业健康安全目标，它们必须和公司的职业健康安全目标保持一致，经主管、副总经理或管理者代表批准。 职业健康安全目标的考核：品质部按年或季度组织有关职能部门对职业健康安全目标完成情况进行考核，将考核的情况汇总分析，分析的结果以书面形式报管理者代表，必要时应采取相应措施。5.4.2 管理体系策划总经理负责管理体系的策划，管理者代表负责建立实施和保持。管理体系策划的内容：管理体系的过程策划、环境因素的识别和对危险源辨识、风险评价及风险控制的策划；编制管理体系文

29、件：管理手册、程序文件、工作手册等；建立管理方针和管理目标；并在公司内沟通，使全体员工理解和执行，对管理目标进行分解；制定环境和职业健康安全的管理方案；配备资源；管理体系的持续改进；管理体系运行中发生机构变更或重大人事变动等，及时进行协调，采取措施，确保管理体系文件继续贯彻执行，确保管理体系的完整性。公司通过管理评审、纠正措施、预防措施、内部审核、数据分析、因素和风险评估、统计技术的应用等方法，以达到污染预防；服务、过程、管理体系的不断改进；相关的信息也予以更新。5.4.3 环境因素和危险源的识别与评价行政部建立并实施因素、危险源识别与因素、风险评价控制程序，明确与公司场所、活动、产品和服务中

30、有关的环境因素和危险源，确定出重大环境因素和风险，为制定与这些因素和风险相关的目标和指标提供依据。5.4.4 法律和其他要求法律与其他要求包括有关质量、环境和职业健康安全方面的法律、法规、标准与其他要求。内容可以包括：A国家和地方的相关法律和法规；B国家和地方的相关标准；C行业规范、条例；D有关机构的协定；E法规性指南；行政部建立并保持法律与其他要求控制程序，对适合公司场所、活动、产品和服务中有关的法律、法规、标准及其他要求进行搜索、登记、评审与更新，并建立与公司生产活动过程中相关的法律法规目录，以确保法律法规的有效性。环境、职业健康安全管理方案经管理者代表审核批准生效；方案应涉及与实现环境目

31、标和指标有关的全部可能的活动（如设计、服务、材料、营销及处置等）、资源及具体措施。方案更改要重新批准。4.5.1 职责、权限与沟通职责和权限为确保管理体系的有效运行，本公司对职责、权限及其相互关系进行了规定和沟通，明确了公司的组织结构和各职务及部门对管理体系的实施和管理绩效承担的责任和义务，确保全体员工都能充分了解本岗位的责权，以促进有效的质量、环境和职业健康安全管理。公司管理者有责任和义务为管理体系的建立、实施与保持提供必要的资源并进行合理配置，其中包括人力资源和专项技能、技术以及财力资源。委派具有工作经验并受过相关管理知识培训的人员从事管理工作。各部门负责对相应职能的实施并达到所承诺的目标

32、和指标,各部门的职责和权限如下：1. 总经理职责全面领导公司的日常工作，向公司传达满足相关方和法律、法规要求的重要性；负责制定管理方针、管理目标，并组织贯彻实施；主持管理评审工作；确保相关方要求和期望得到确定、转化并予以满足；确保管理体系运行和改进所必需的资源；决定员工的聘用和解聘；负责重大抱怨（投诉）的处理。管理者代表职责1、责组织建立、实施和保持公司质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系；2、期向最高管理者汇报质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的运行情况及改进的需求，并为质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的改进提供依据；3、责组织公司管理手册的编写和修

33、改；4、表公司负责就质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系有关事宜与外部各方面进行联络；副总经理职责1、在总经理的领导下，配合总经理抓好公司的日常经营管理和服务工作，落实公司制定的各项管理目标和经营目标。3、熟悉国家和地方政府有关物业管理的法律、法规，参与公司的质量目标、环境目标、职业健康安全目标设立及各项收费标准的测算和制定工作。4、负责公司对外业务的拓展工作，参与公司重大经营活动和物业委托管理项目的评审工作。5、出任公司ISO9001、ISO14001、OHSMS管理体系的管理者代表，并履行相应职责。6、协调上下级关系，解决员工思想问题，参与处理劳动纠纷和重大安全事故。7、参加并

34、在总经理不在时主持各部门负责人参加的工作例会。8、贯彻、落实上级领导布置的其他工作。社区服务中心（社区服务中心下属各部门职责分工见“部门职能说明书”）负责小区物业的验收、接管；建立并组织实施社区服务中心的工作手册；负责与业主/住户的沟通与联系；负责与小区业主委员会的沟通、协调；负责工棚的管理并与楼宇承建商沟通，协调处理工程遗留问题；负责小区绿化养护工作；加强治安和消防系统的检查和管理，为用户提供安全保障；做好物业及周围环境清洁卫生，为住户创造一个优美舒适的环境；负责有偿维修服务工作，为业主提供维修的方便；负责业主室内装修管理，制止各种违章行为，禁止乱搭乱占，督促、指导用户执行规定，以维护小区整

35、体外观；财务部2. 按照国家的有关法规，建立健全公司的内部各项财务管理制度；制定公司年度财务计划，提供财务分析报告，协助公司领导搞好经营管理体制决策；制定物业管理费预算方案；监督物业管理费的收缴和运用，抓好各种应收款项的收取工作，核算长期拖欠不清的款项，督促经办人员限期清理；编制记账凭证，及时记账，及时编制各种会计报表，做到手续完备、内容真实、数字准确、账目清楚；严格执行财务审批制度，按规定的开支范围和标准核报一切费用，负责发放员工的工资、津贴与奖金；严格执行现金管理制度和支票的使用规定，做好收费发票的购买、保管、使用及回收工作；税收的核算与申报；妥善管理会计账册档案，接受财税机关、主管部门和

36、公司领导的检查与监督；行政部负责管理公司人力资源管理；负责公司文件资料、管理体系文件、记录的控制；负责公司的对外联络事务；负责万科通讯的编排工作；负责公司固定资产的管理；负责仓库的管理；负责员工劳动保护和福利保险管理；4.5.2 负责法律法规的收集、传达、更新工作，确保法律法规的适宜性；负责社区文化活动的开展；负责建立健全公司的各种规章制度并监督执行；品质部负责ISO9001、ISO14001、OHSAS18001管理体系的监控运行；组织实施内部质量审核工作；负责组织员工培训；负责物业管理行业间的交流工作；负责量化考核工作；负责对满意度的统计分析和重大质量问题的处理；负责管理方案的建立；负责业

37、主回访（维修、投诉等）工作；经营部负责公司员工宿舍的管理；负责山林公园的经营管理；负责物资的采购活动；负责综合楼菜场的招租经营活动；负责社区商业配套项目的策划与经营管理；负责水电费、管理费的催缴活动；管理者代表总经理任命一名管理人员为管理者代表，其职责如下：体系；2. 定期向最高管理者汇报质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的运行情况及改进的需求，并为质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的改进提供依据；4.5.3 负责组织公司管理手册的编写和修改；代表公司负责就质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系有关事宜与外部各方面进行联络；内部沟通、信息交流与协商行政部建

38、立并保持信息交流、沟通与协商控制程序，规定内外部沟通的要求以及与就职业健康安全事宜和事故与职工协商的要求。公司的管理方针、目标、指标和管理方案，管理体系的相关要求，及管理体系活动过程的内部信息须通过适当的方式传达给相关部门和人员，并通过适当的培训提高员工对它们的认识；与职工健康安全有关的重要事项，应该与职工协商。必要时，应记录、答复内部相关方的信息。4.5.4 管理评审总则总经理按规定的时间间隔，每年至少进行一次管理评审，具体按管理评审控制程序的程序进行。以确保体系的持续改进、适用性、充分性和有效性，从而取得良好的管理绩效。管理评审过程应确保收集必要的信息，以供管理者进行评价工作。管理评审应根

39、据管理体系审核的结果、不断变化的客观条件和持续改进的承诺，指出对管理方针、管理目标以及管理体系的其他要素加以修正的可能性。保持管理评审的结果、结论与建议的记录，以便采取必要的措施。4.5.5 评审输入评审输入内容包括：A审核结果，包括内审和外审及自我评定等；B相关方反馈，包括对相关方满意程度和不满意程度的测量结果及相关方抱怨等；C公司管理现状与法律法规的符合性；D管理体系过程的绩效及服务的符合性，包括管理体系满足方针和目标的程度；E纠正和预防措施的现状及改进的机会；F、以往管理评审所确定的措施的实施情况；G、可能影响管理体系的各种变更，包括外界环境的变化和自身的变化。4.5.6 H、随着新技术

40、、市场策略、社会要求的变化，对管理体系的改进建议评审输出评审输出是管理评审的结果，管理评审的输出包括：A. 管理体系及其过程的改进措施；B. 与相关方要求有关的活动、过程、产品及服务的改进措施；6.1 为实施改进措施及管理体系有效运行所必需的资源需求；6、资源管理资源的提供资源包括人力资源、基础设施和工作环境，它是公司建立和实施质量、环境与职业健康安全管理体系、实现管理目标的必备条件。总经理根据公司的情况确定、提供所需的资源，包括；人力资源、设施、硬件、软件、工作环境、财务资源等。6.2.1 人力资源总则行政部建立并保持人力资源控制程序，对管理体系各工作岗位（包括从事可能产生重大环境影响、对其

41、工作可能影响工作场所内职业健康安全的人员的工作岗位）、所从事的质量、环境和职业健康安全活动及规定的职责对人员能力需求进行了识别，并据此对人员进行综合评价，人员的能力从教育程度、接受的培训、具备的技能和工作经历来确定。6.2.2 能力、意识和培训根据人力资源控制程序要求识别与质量、环境和健康安全活动有关的各类人员的能力。根据所需求的能力进行培训和其它相关措施的策划，包括：确定培训目标、制定培训计划，由品质部组织对培训计划的实施等。品质部根据人力资源控制程序对员工实施培训，使处于每一有关职能与层次的人员都意识到：A符合管理方针与程序以及符合管理体系要求的重要性。B他们工作活动中实际的或潜在的重大影

42、响，以及个人工作的改进所带来的管理绩效。C他们在执行管理方针与程序、实现管理体系要求，包括应急准备与响应要求方面的作用与职责；D偏离规定的运行程序所潜在的后果。所有从事对质量、环境和职业健康安全有影响的工作人员（包括管理层人员）都接受相应的培训。对从事特殊工序的人员、从事可能产生重大影响和危害的工作人员应具备适当的教育、培训或工作经验，从而胜任他所担负的工作。公司采用理论考试、工作技能考核、工作业绩评定等方式实现对培训有效性的评价。公司通过对员工质量、环境和职业健康安全意识的培训，提高员工对满足相关方要求、法律法规要求和污染预防的重要性的认识和对所从事不同活动之间的相关性和重要性的认识。行政部

43、保存每位员工的教育、经历、培训以及岗位资格认可的适当的记录。6.3 基础设施公司确定服务提供所需的基础设施，编制并执行基础设施和工作环境控制程序设备设施维修保养控制程序、消防灭火设施设备管理制度、房屋土建维修作业规程、高低配电设备操作规程、电梯日常管理规程、配电房日常管理作业规程、公共照明系统日常维修养护作业规程、给水管网维修保养控制程序、排水系统维修保养控制程序、游泳池水泵房设备操作维护保养规程、喷泉水池维修保养规程、道路及停车场维护保养规程、公共休闲设施维护保养规程、园林机械操作规程、电脑使用管理规定、复印机使用规定。由社区服务中心等部门对基础设施进行维护、保养，以确保其持续满足物业管理服

44、务的需要。这些设施包括：A场所（指办公场所）和相应的设施（包括办公场所的设备系统）；B. 硬件（电脑）和软件（如计算机软件或其它）；C. 支持性服务（如电话等通讯设施）。6.4 工作环境社区服务中心建立并保持基础设施和工作环境控制程序，从识别工作环境对员工可能造成的心理、生理等影响上，加强对工作环境的管理。建立安全的工作场所，营造良好的工作氛围，为员工提供发挥其工作潜能和创造性的机会和舞台。维护员工劳动保护的合法权益，配置消防等必要设施，对员工进行安全工作培训，确保员工生命财产的安全。提供服务实现所必需的工作、设施，包括办公地点、仓库等。7服务实现本公司的产品实现过程就是物业管理服务的策划和提

45、供过程，主要包括：7.1.1 服务实现的策划物业管理服务实现策划的内容：a) 制定服务活动的目标和要求；识别并提供上述过程所需的资源、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系；确定服务过程的验证和确认活动及验收准则，对服务过程的重要或关键特性，应安排监视和测量活动；因为服务在提供的同时，其效果立即呈现，不良服务的结果是难以挽回的，因此服务属于特殊过程，要对其输出按输入的要求进行验证并确认；确定为服务过程的符合性提供证据的记录。7.1.2 对新的物业管理小区(楼宇)，公司制定管理方案，作为新区的物业管理计划。A编制争创全国优秀管理小区规划和具体的实施方案。B参加新物业项目管理的投标。C改进物业管

46、理服务质量的活动。D现有体系文件未能涵盖的特殊事项。7.1.4物业管理方案的形成:F.活动结束，有活动负责人按照验收准则，对活动结果进行验收，并形成活动总结报告，报管理者代表审核、总经理批准、品质部备案。A. 7.1.6物业管理方案的编制、审批和发放物业管理方案由相关部门负责人组织编制，经管理者代表审核、总经理批准后，由行政部以受控文件形式发放到使用和相关部门，必要时可发放给客户；物业管理方案的封面必须写明项目名称及物业管理方案的编号、编制人、审核人、批准人、发布日期；品质部负责组织编制争创全国优秀管理小区规划和具体的实施方案，报管理者代表审核、总经理批准。A. 7.1.7物业管理方案的实施、

47、监督和修改各部门在执行中要按照物业管理方案的规定要求进行控制，并将计划的执行情况及时反馈到品质部；品质部负责监督各部门物业管理方案的实施，根据要求协调相应部门之间的接口和资源配置，以进行总体控制，并及时报总经理。B. 当物业管理方案需要修改时，由修改部门按照文件控制程序提出文件更改申请，报总经理批准后进行修改。7.1.8物业管理方案完成后，相关文件由行政部负责保存。7.2.1 与顾客方有关的过程与服务有关的要求的确定社区服务中心建立并保持与顾客有关过程控制程序，在签订服务合同前，由社区服务中心与相关方对服务要求的内容进行确认并形成文件，这些内容包括：A. 顾客提出的要求，包括服务的具体内容、提

48、供方式、提供时间、验收标准、产品生产要求、对环保的要求、对健康安全的要求、后续服务要求等；顾客未明确提出的隐含的要求，包括产品/服务效果，如通过认证、提高管理水平、提高人员素质；B. 法律、法规及其他要求；C. 本公司确定的任何附加要求。与服务有关的要求的评审根据与顾客有关过程控制程序和楼宇入住和装修控制程序，对与服务有关的要求进行评审，确保有能力实现这些要求。评审在公司向顾客提供服务之前进行。评审的内容：物业服务所需的专业水平、管理水平、人员素质、时间、费用的合理性及付款方式、效果等要求是否都已明确；任何与投标不一致的合同或订单要求已经得到解决；合同条款是否符合有关法律法规要求；公司是否有能

49、力满足合同或订单要求。7.2.2 由社区服务中心负责与相关方协调确定如何进行合同或订单的修改，并将修改内容传递到有关部门，评审的结果和在评审中提出的跟踪措施必须予以记录顾客沟通为了充分与准确地了解相关方要求、法律法规要求，掌握相关方对公司服务和活动满意程度的有关信息，按照信息交流、沟通与协商控制程序，识别并实施与相关方沟通的安排，包括了解相关方对服务或服务提供过程的要求、了解合同或订单的处理及修改、了解相关方的意见及相关方投诉等与外部相关方联络的接收、文件形成和答复，以确保沟通有效。必要时，对外部相关方通报公司的管理体系要求和活动过程，并通过与外部的信息交流进行收集、记录和处理信息反馈。对于涉

50、及重大环境因素和风险的外部联络的信息交流，由管理者代表负责处理，并记录其决定。7.1 设计和开发品质部负责建立并保持设计和开发控制程序，确定物业管理服务的设计和开发阶段，以及适用于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动，明确职责分工，以满足规定的要求。7.3.1 设计和开发的策划开展新的物业管理服务（如小区内开展医疗服务、票务服务、新的交通服务、新的文化体育服务项目、各种便民活动等）之前，必须编制设计和开发活动的计划（如项目任务书），并配备适当的资源以便于设计和开发活动。设计和开发活动的计划规定参与设计过程的不同部门之间在组织上和技术上的接口。设计输入定，包括：服务要求；相关的法律法规要求；

51、以往类似服务或其他物业管理小区成功服务的信息；其它要求。必要时，对输入信息的充分性与适宜性由品质部组织相关人员用书面表格的形式，采用签名确认方式进行评审。7.3.2 设计输出设计输出的内容包括：服务提供流程图；服务标准要求；对管理体系和服务过程调整的要求；资源配置要求；工作手册（含服务安全性及服务验收准则等）；其它设计输出的所有文件在发放前由管理者代表进行批准。7.3.3 设计评审由品质部根据设计和开发控制程序的要求，在规定的设计阶段对设计结果进行评审，并保存评审记录。7.3.4 设计验证7.3.5 由品质部根据设计和开发控制程序的要求，在规定的设计阶段进行设计验证，以确保设计阶段的输出满足该

52、设计阶段输入的要求。保存设计验证的记录设计确认当新服务交付或实施前，品质部负责完成设计确认，如客户要求，设计确认需会同客户一同进行，以确保服务符合规定的使用者的需要。设计确认通常以服务验收的形式进行。7.3.6 设计更改设计的更改根据设计和开发控制程序文件执行，设计更改和修改在实施前由授权人员加以确定，形成文件，并评审和批准。6.4.1 采购采购过程经营部负责建立并保持采购控制程序文件，并保证采购服务完全符合本公司服务和环境保护的要求。按照采购控制程序对所有采购物资和服务进行分类。由经营部收集供方的资料，作为对其进行评价的依据。供方评价的内容包括：A. 生产能力、交货能力、产品质量、产品信誉及

53、其质量、环境、健康安全体系状况。B. 产品历年来使用情况。C. 企业的管理水平、业绩、信誉等。D. 样品质量情况。对建立初始关系的供方进行样品检验、质量保证能力调查。对选用供方控制的方式和程度取决于服务/产品的类别以及供方的服务/产品对本公司服务质量、环境和健康安全的影响。适当时，还取决于已证实的供方能力和业绩的审核报告或记录。经营部根据评价结果组织社区服务中心的各使用部门初选合格的供方，经管理者代表批准确认后，成为合格供方，方可与之签订合同。经营部负责保存合格供方名单，按照采购控制程序要求建立供方档案。根据供货业绩、服务/产品质量和信誉情况及时调整合格的供方。当已被选为合格的供方在提供产品或

54、服务过程中出现问题时，应采取与其沟通、加强采购的验证或检验、限制或停止供方供货。采购信息包括：服务/产品采购批准的要求、对服务/产品的验收要求、适用的管理体系要求、其他要求（如价格、数量、交付、人员）等。采购回的物资由仓管员协同相关使用部门进行验证，合格后方可填写入仓单入库，如发现产品有问题，做好标识，由经营部负责处置。如需在供方货源处进行验证时，应在采购文件中对拟验证的安排和服务/产品放行的方式做出规定。顾客的验证既不能免除本公司提供合格服务/产品的责任，也不能排除以后顾客的拒收。服务提供服务提供的控制公司建立并保持有关的服务提供控制的程序，对物业管理的提供过程进行有效控制，以确保满足业主和

55、住户的需求和期望。A. 获得表述服务特性的信息和文件根据对服务实现过程策划的输出及业主和住户要求评审的输出等获得必要的信息，分别执行相应的程序及公司各项服务提供控制程序的有关规定；B. 在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定应编制工作手册；社区服务中心根据获得的服务信息，考虑公司的服务能力，制定服务计划，执行物业服务计划控制程序的有关规定；C. 使用适宜的服务设施，执行基础设施和工作环境控制程序的有关规定；D. 对服务质量进行检查与考评，执行监视和测量控制程序的有关规定；E. 服务完成后有关活动的控制:品质部负责与业主和住户联络，及时做好服务回访工作，妥善处理他们的意见和投诉，负责保

56、存相关服务记录；品质部负责对业主和住户满意程度进行测量，确定他们的需求和潜在需求，执行业主和住户满意程度测量程序；社区服务中心负责建立业主和住户档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的种类；整理了解业主和住户的服务倾向，及时做好服务准备；社区服务中心及其它相关部门利用与业主和住户的交往，主动向他们介绍本公司的服务，提供宣传资料，解答提问，及时掌握市场动态和顾客需求的动向。日常物业管理服务提供过程如下图有关规定。房屋及公用设施设备的维修和管理基本要求如下：24小时受理住户报修，建立维修服务回访制度，有回访记录;房屋及设备小修和电梯、供水供电设施的管理以及房屋的大中修应达到地方政府

57、主管部门发布的房屋、设备维修标准；定期（包括冬、雨季和天气异常时）对房屋和公共设施设备、道路等进行检查，发现问题立即安排抢修；对质量较差，易出问题的部位及时记录备案，重点检查；每年年底或年初对上述项目进行全面检查，对完损程度作出评价，列出年度养护维修计划。工程维修部负责房屋及公用设施设备的维修和管理，具体执行楼宇交接控制程序楼宇保养与维修控制程序基础设施和工作环境控制程序等有关规定，并填写相应的记录。清洁服务的基本要求是：公共场所、道路、楼梯及垃圾每天清扫、及时清运，确保及时清理公共场所的废弃杂物，及时清扫积水，及时清理杂乱堆放的物品、随意张贴的宣传品。绿化管理的基本要求为绿地无杂物，无侵占现象，基本无裸露土地，花草树木修剪