电力故障报修系统毕业论文

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1、摘 要摘 要电力作为国民经济的基础和关键行业，在日常生产和生活中起着不可替代的重要作用。随着电力事业的高速发展，电力营销由以生产为中心阶段进入以消费者为中心阶段。提供良好的服务，是以消费者为中心最为直接的体现，也是增供扩销必不可少的条件。本论文就是对电力客户服务系统中电力故障报修子系统进行设计与实现。本系统基于 Struts 的 MVC 设计模式，利用其可维护性和可扩展性，软件低耦合、高内聚的设计，实现了电力故障报修系统中对于报修信息的处理。电力故障报修系统主要包括报修受理、抢修调度、报修处理、报修回访、报修归档、用户管理、人员管理、车辆管理等功能。通过电力故障报修系统的应用，强化了电力行业的

2、内部管理、改善了服务质量，加快了电力故障维修速度，提升了客户满意度，创新了营销体系管理理念。本系统采用 JSP 和 Struts 框架技术，使用 Oracle 9i数据库，Tomcat 服务器环境完成了电力故障报修系统对电力故障信息的处理。系统开发完成后，经过了功能测试和系统测试，现处于试运行中。电力故障报修系统的完成，为电力行业带来了工作的高效，同时也保证了信息的安全，提升了客户对电力企业的信赖。关键词：电力故障报修系统；客户服务；J2EE；Struts框架VAbstractElectricity as the basis of the national economy and key in

3、dustries, production and daily life in the day-to-day plays an irreplaceable role. With the rapid development of power industry, electricity sales from the production stage as the center as the center stage of the consumer. Provide good services to the consumer as the center is the most direct manif

4、estation of, but also for the expansion by an indispensable condition for sale. In this paper, customer service is the System of Electricity Power Failure in the repair subsystem detail design process.The system is based on the MVC design pattern Struts, use its maintainability and scalability, soft

5、ware, low coupling, high cohesion of the design, the realization of the system of electricity power failure to deal with repair information. System of electricity power failure including the admissibility of repair, repair scheduling, repair processing, repair return, repair archiving, user manageme

6、nt, personnel management, vehicle management functions. Through the system of electricity power failure, strengthen the internal management of the power industry to improve the service quality, and accelerated the repair rate of a power failure, the increases in customer satisfaction, innovation and

7、 management of the marketing system.The system uses the framework of JSP and Struts technology, the use of Oracle 9i database, Tomcat server environment to complete that system of electricity power failure repair information for the handling of power failure.Upon completion of system development, af

8、ter the Functional Testing and System Testing, is now in trial operation. System of electricity power failure completed for the electric power industry to work efficiently, but also to ensure the security of information, enhance customer trust in the power business.Key words: System of Electricity P

9、ower Failure, Customer Service, J2EE, Struts framework目 录摘要IAbstractII目录III第1章 绪 论11.1 选题背景与意义11.1.1 选题背景11.1.2 研究意义11.2 国内外发展现状21.3 本人所做工作2第2章 系统开发技术分析32.1 框架、构架及设计模式概述32.2 Struts框架分析32.2.1 Struts设计模式32.2.2 Struts工作流程52.2.3 Struts标签库52.3 JSP技术分析62.3.1 JSP技术特点62.3.2 JSP实现原理82.4 开发工具分析82.4.1 Eclipse简

10、介82.4.2 CVS（Concurrent Version System）82.4.3 JDK（Java Development Kit）92.5 技术可行性9第3章 系统分析103.1 需求总述103.2 用例描述103.2.1 报修受理103.2.2 抢修调度143.2.3 报修处理153.2.4 报修回访163.2.5 报修归档163.3 动态模型设计173.3.1 受理工单类对象动态模型173.3.2 抢修车辆类对象动态模型173.4 序列图183.5 组件图18第4章 系统设计194.1 设计指导思想和原则194.1.1 指导思想194.1.2 软件设计原则194.2 系统构架设计

11、总体描述204.3 系统流程分析214.4 功能设计214.4.1 故障受理234.4.2 抢修调度244.4.3 报修处理244.4.4 报修回访244.4.5 报修归档244.4.6 用户管理244.4.7 报修人员管理244.4.8 报修车辆管理244.4.9 报修查询244.5 数据库设计254.5.1 数据库表简介254.5.2 数据库表结构264.6 系统开发工具及运行环境324.6.1 开发工具及开发调试环境324.6.2 运行环境32第5章 系统实施335.1 程序编写335.2 Action层的实现335.3 BO层的实现345.4 DAO层的实现355.5 系统安全性的实现

12、37第6章 系统测试386.1 功能性测试386.1.1 报修受理模块测试386.1.2 抢修人员管理模块测试396.1.3 报修处理模块测试406.2 非功能性测试42结论43参考文献44致谢46第1章 绪 论电力故障报修系统（System of Electricity Power Failure）是科技发展、社会进步的产物。电力作为国民经济的基础和关键行业，在日常生产和生活中起着不可替代的重要作用。随着电力事业的高速发展，电力营销由以生产为中心阶段进入以消费者为中心阶段。提供良好的服务，是以消费者为中心最为直接的体现，也是增供扩销必不可少的条件。电力故障报修系统，可以有效的提高电力企业的整

13、体运作效率并且提高了公司的客户服务质量。在本章将对系统的背景进行介绍，分析系统在国内外的发展现状，提出了系统应用的目的及意义。1.1 选题背景与意义1.1.1 选题背景改革开放以来，电力事业进入高速发展阶段，已由计划经济向市场经济迅速过渡，电力营销由以生产为中心阶段进入以消费者为中心阶段。而且，随着我国电力体制改革的深入和电力企业市场意识的增强以及我国成功加入WTO，电力公司传统的用电营业管理逐步向全面的电力营销服务转换，新的以客户服务为宗旨的电力营销体系正在逐步建立，各级电力公司迫切需要构筑一个符合市场经济要求、具有竞争实力、能够改进工作效率并且具有客户自助服务功能的电子化客户服务中心。利用

14、现代计算机技术、通信技术和Internet网络，依托电力营销、配电地理等管理信息系统，电力企业可以建立一个电子化“一口对外”的客户请求服务、故障报修处理系统-电力故障报修系统（System of Electricity Power Failure），全方位应答客户电话、传真、Internet、Email形式的服务请求，向电力客户提供多层次、全方位和个性化的服务。1.1.2 研究意义电力故障报修系统借助国际、国内先进的市场营销管理模式，采用技术成熟软件开发工具，利用通讯技术、计算机网络技术，结合坐席管理制度，实现对客户故障报修请求的受理、调度、处理、回访和归档，以统一的规范、统一的标准和统一的技

15、术手段，实现对客户“面对面”的服务。电力故障报修系统与电力企业的生产、调度、管理等业务处理系统相结合，通过建立合理的处理机制，保证企业的快速反应能力，提高对客户的反应速度和质量。电力故障报修系统在企业与客户之间架起连接的桥梁，客户对企业的认识是建立在企业客户服务代表的服务质量之上的，通过电力故障报修系统提高了服务质量，降低了服务成本，改善了客户管理体制，优化管理结构，更提高了工作效率。1.2 国内外发展现状从世界范围来看，电力信息化改革始于1981年的智利。但是这场改革发展成为一次世界性的改革运动则是在80年代末英国开始电力工业改革之后。世界各国电力信息化管理模式差异较大，与本国市场经济发展程

16、度、经济发展水平、所有制形式等密切相关。电力信息化作为公用事业有其特殊性，因此，即使在市场经济制度比较完善的国家，其电力信息化的组织形式和运行机制与一般竞争行业也不同。在国外，推动和促进这种信息化取得成功的因素主要有两个方面：一是外部压力，即社会对电力信息化的要求，因为电力信息化系统比如电力故障报修系统，能够带来低成本和高效率，消费者要求建立新的以客户服务为宗旨的电力营销体系，社会对电力工业提高效率与服务的要求是推动电力信息化建设的外部条件。二是技术条件，现代信息技术的广泛普及和深入应用，为信息化提供了技术保证，信息化在整个电力行业中所占的比重在不断上升。对于我国，幅员辽阔，不同地区处在不同的

17、电力发展水平和阶段，以及资源、荷分布的不均衡性，电力行业信息化资源还没有得到充分有效的利用。因此，实现信息资源优化配置，在更大区域内取得电力电量平衡，建立强固的电网，以消费者为中心提供良好的服务，提高工作效率和客户满意度就变得尤为重要。因此，为提高工作效率和客户满意度，适应电网商业化运营需要，开拓电力市场，近几年各地电力集团公司开始引进发达国家电力企业营销服务理念，运用现代通信网络技术，建立现代客户服务中心体系。通过客户服务中心为用户提供电力故障报修等业务，用户只需拨打统一的服务热线号码（95598）就可享受24小时免费服务，以往那些繁杂的手续将由客户代表来完成，提高工作效率和服务质量，极大地

18、提高了客户的满意度，开拓了用户市场，提高市场竞争能力。- 43 -第2章 系统开发技术分析2.1 框架、构架及设计模式概述框架(Framework)，构件(Component)和设计模式(Design pattern)是一个成熟的系统平台中三个重要的部分，同时又是三个很容易混淆的概念。框架往往是为实现一个或多个设计模式而设计的可重用可扩展的设计，是软件系统开发的半成品，而构件是框架当中的可重用的工具包，类库或者API。框架（Framework）是可重用的，半完成的应用程序，可以用来产生专门的定制程序。象人一样，软件应用的相似性比不同点要多。它们运行在相同的机器上，期望从相同的设备输入信息，输出

19、到相同的显示设备，并且存储数据到相同的硬盘设备。工作在传统桌面应用的开发人员习惯于那些可以覆盖应用开发同一性的工具包和开发环境。构架在这些公共基础上的应用框架可以为开发人员提供可重用服务的基础架构。构件(Component)通常是代码重用，而设计模式是设计重用，框架则介于两者之间，部分代码重用，部分设计重用，有时分析也可重用。在软件生产中有三种级别的重用：内部重用，即在同一应用中能公共使用的抽象块；代码重用，即将通用模块组合成库或工具集，以便在多个应用和领域都能使用；应用框架的重用，即为专用领域提供通用的或现成的基础结构，以获得最高级别的重用性。设计模式(Design pattern)是对在某

20、种环境中反复出现的问题以及解决该问题的方案的描述，它比框架更抽象；框架可以用代码表示，也能直接执行或复用，而对模式而言只有实例才能用代码表示；设计模式是比框架更小的元素，一个框架中往往含有一个或多个设计模式，框架总是针对某一特定应用领域，但同一模式却可适用于各种应用。可以说，框架是软件，而设计模式是软件的知识。2.2.Struts设计模式Struts实际上是将Model、View、Controller这些概念分别对应到了不同的Web应用组件，因此，可以说Struts是MVC设计模式的具体实现。在Struts设计模式中，模型由实现业务逻辑的JavaBean组件构成，控制器由ActionServl

21、et和Action来实现，视图由一组JSP文件与Struts标签库构成。1.ModelMVC系统中的Model部分从概念上可以分为两类系统的内部状态和改变系统状态的动作。Struts为Model部分提供了Action和ActionForm对象：所有的Action处理器对象都是开发者从Struts的Action类派生的子类。Action处理器对象封装了具体的处理逻辑，调用业务逻辑模块，并且把响应提交到合适的View组件以产生响应。Struts提供的ActionForm组件对象，它可以通过定义属性描述客户端表单数据。开发者可以从它派生子类对象，利用它和Struts提供的自定义标记库，可以实现对客户

22、端的表单数据的良好封装和支持，Action处理器对象可以直接对它进行读写，而不再需要和request、response对象进行数据交互。通过ActionForm组件对象实现了对View和Model之间交互的支持。2.ViewStruts应用中的View 部分是通过JSP技术实现的。Struts提供了自定义的标签库可以使用，通过这些自定义标签可以非常好地和系统的Model 部分交互，通过使用这些自定义标签创建的JSP表单，可以实现和Model部分中的ActionForm的映射，完成对用户数据的封装，同时这些自定义标签还提供了像模板定制等多种显示功能。StrutsController Action

23、Servlet处理客户请求，利用配置的Action Mapping对象把请求映射到Action处理器对象进行处理。Action处理对象访问ActionForm中的数据，处理和响应客户请求，它还调用后台的Bean组件，这些组件封装了具体的业务逻辑。Action处理器对象根据处理结果通知Controller，Controller进行下一步的处理。3.Controller控制器的作用是从客户端接受请求，并且选择执行相应的业务逻辑，然后把响应结果送回到客户端。Struts提供了一个控制器组件ActionServlet，它继承自HttpServlet，并重载了HttpServlet的doGet()、do

24、Post()方法，可以接受Http响应并进行转发。同时还提供了使用XML 进行转发Mapping（映射）的功能。2.2.2 Struts工作流程如果在Web应用中采用Struts，应该在Web应用启动时就加载并初始化ActionServlet，ActionServlet从struts-config.xml文件中读取配置信息，把他们存放到各种配置对象中，例如Action的映射信息存放在Action Mapping对象中。当ActionServlet接收到一个客户请求时，将执行如下流程：1.检索和用户请求匹配的ActionMapping实例，如果不存在，就返回用户请求路径无效信息。2.如果Acti

25、onForm实例不存在，就创建一个ActionForm对象，把客户提交的表单数据保存到ActionForm对象中。3.根据配置信息决定是否需要表单验证。如果需要验证，就调用ActionForm的validate()方法。4.如果ActionForm的validate()方法返回null或返回一个不包含ActionMessage的ActionErrors对象，就表示表单验证成功；如果ActionForm的validate()方法返回一个包含一个或多个ActionMessage的ActionErrors对象，就表示表单验证失败，此时ActionServlet将直接把请求转发给包含用户提交表单的JS

26、P组件，在这种情况下，不会在创建Action对象并直接调用Action 的execute 方法。5.ActionServlet根据ActionMapping实例包含的映射信息决定将请求转发给哪个Action，如果相应的Action实例不存在，就先创建这个实例，然后调用Action的execute 方法。6.Action的execute方法返回一个ActionForward对象，ActionServlet再把客户请求转发给ActionForward对象指向的JSP 组件。7.ActionForward对象指向的JSP组件生成动态网页，返回给客户。2.2.3 Struts标签库在Struts中与视

27、图组件相关的工具主要包括Struts架构中提供的强大标签库，常用的如下：1.Struts-html.tld标签：扩展HTML Form的JSP标签。2.Struts-bean.tld标签：扩展处理JavaBean的JSP标签。3.Struts-logic.tld标签：扩展测试属性值的JSP标签。4.Struts-titles标签：实现Web页布局设计的框架与模板化。在使用Struts标签库时要在JSP文件顶部的伪指令如下所示：每个伪指令都具有与基于web.xml的标记中的URL相匹配的URL。2.3. JSP技术特点JSP基于强大的Java语言，具有良好的伸缩性，与JavaEnterprise

28、 API紧密地集成在一起，在网络数据库应用开发领域具有得天独厚的优势，JSP技术在多个方面加速了动态WEB页面的开发。（1）将内容的生成和显示进行分离使用JSP 技术，Web页面开发人员可以使用HTML或者XML标识来设计和格式化最终页面。使用JSP标识或者小脚本来生成页面上的动态内容。生成内容的逻辑被封装在标识和JavaBeans组件中，并且捆绑在小脚本中，所有的脚本在服务器端运行。如果核心逻辑被封装在标识和Bean中，其他人能够编辑和使用JSP页面，而不影响内容的生成。在服务器端，JSP引擎解释JSP标识和小脚本，生成所请求的内容，并且将结果以HTML（或XML）页面的形式发送回浏览器。这

29、有助于作者保护自己的代码，而又保证任何基于HTML的Web浏览器的完全可用性。（2）生成可重用组件绝大多数JSP页面依赖于可重用的，跨平台的组件来执行应用程序所要求的更为复杂的处理。开发人员能够共享和交换执行普通操作的组件，或者使得这些组件为更多的使用者或者客户团体所使用。基于组件的方法加速了总体开发过程，并且使得各种组织在他们现有的技能和优化结果的开发努力中得到平衡。（3）采用表示简化页面开发Web页面开发人员不一定都是熟悉脚本语言的编程人员。Java Server Page技术封装了许多功能，这些功能是在易用的、与JSP相关的XML标识中进行动态内容生成所需要的。标准的JSP标识能够访问和

30、实例化JavaBeans组件，设置或者检索组件属性，下载Applet，以及执行用其他方法更难于编码或耗时的功能。通过开发定制标识库，JSP技术是可以扩展的。今后，第三方开发人员和其他人员可以为常用功能创建自己的表示库。这使得Web页面开发人员能够使用熟悉的工具和如同标识一样地执行特定功能的构建来工作。（4）JSP能提供所有Servlet功能与Servlets相比，JSP能提供所有的Servlets功能，它比用println书写和修改HTML更方便。此外，可以更明确的进行分工，Web页面设计人员编写HTML，只需要留出空间让Servlets程序员插入动态部分即可。（5）健壮的存储管理和安全性由于

31、JSP页面的内置脚本语言是基于Java编程语言的，而且所有的JSP页面都被编译成JavaSevlet，JSP页面就具有Java技术的所有优点，包括健壮的存储管理和安全性。（6）一次编写，随处运行作为Java平台的一部分，JSP拥有Java编程语言“一次编写，随处运行”的特点。随着越来越多的供应商将JSP支持添加到他们的产品中，可以使用自己所选择的服务器和工具，但并不影响当前的应用。（7）JSP的平台适应性更广这是JSP比ASP的优越之处。几乎所有平台都支持Java、JSP+JavaBean，他们可以在任何平台下通行无阻。NT下的IIS通过一个插件就能支持JSP，著名的Web服务器已经能够支持J

32、SP。由于Apache广泛应用的NT、UNIX和LINUX上，应此JSP有更广泛的运行平台。从一个平台移植到另一个平台，JSP和JavaBean甚至不用重新编译，因为Java字节码都是标准的字节码与平台无关。（8）Java中连接数据库的技术是JDBC（Java Database Connectivity）很多数据库系统带有JDBC驱动程序，Java程序就通过JDBC驱动程序与数据库相连，执行查询、提取数据等操作。Sun 公司还开发了JDBC-ODBC Bridge，用此技术Java程序就可以访问带有ODBC驱动程序的数据库，目前大多数数据库系统都带有ODBC驱动程序，所以Java程序能访问诸如

33、Oracle、Sysbase、MS SQL Server和MS Access等类型数据库。2.3.2 JSP实现原理JSP源文件由安装在Web服务器上的JSP引擎编译执行。客户对JSP的请求直接发送给JSP引擎，JSP引擎接受到请求后，按照JSP源代码中所规定的内容生成给客户端的响应，并把响应传递给客户端的浏览器。所有的引擎都必须支持的请求和响应协议都是HTTP协议，但是同一个引擎也可以支持其他的一些请求和响应协议。默认的request对象对应的协议是HttpRequest，而response对象对应的协议则是HttpServletResponse。一个Jsp引擎需要在传递request 和r

34、esponse 对象之前，要在JSP 源代码中创建一个类，而servlet则定义了在JSP 引擎与JSP 源文件实现类之间的约定。这个约定描述了一个JSP作者如何说明原文件实现init()和destroy()方法时，必须执行的一些动作。在这个约定中，最重要的是jspService()方法，这个方法是通过一个JSP引擎从JSP文件中自动产生的。2.4 开发工具分析2.4.1 Eclipse简介Eclipse是一个开放源代码的基于JAVA的可扩展开发平台，专注于为高度集成的工具开发提供一个全功能的、具有商业品质的工业平台。就其本身而言，它只是一个框架和一组服务，用地通过插件组件构建开发环境。幸运的

35、是，Eclipse附带了一个标准的插件集，包括JAVA开发(Java Development Tools，JDT)，还包括插件开发环境(Plug-inDevelopment Environment，PDE)，这个组件主要针对希望扩展Eclipse 的软件开发人员，因为它允许他们构建与Eclipse 环境无缝集成的工具。由于Eclipse中的每样东西都是插件，对于给Eclipse 提供插件，以及给用户提供一致和统一的集成开发环境而言，所有工具开发人员都具有同等的发挥场所。它的用途并不限于JAVA语言；例如，支持诸如C/C+、COBOL、和Eiffel 等编程语言的插件已经可以应用。在运行Ecli

36、pse 之前首先应该安装好JDK，设置好环境变量JAVA_HOME、CLASSPATH和PATH。2.4.2 CVS（Concurrent Version System）CVS是一种项目的版本控制工具项目的版本控制对于团队开发是极端重要的，对于个人开发都也是项目复杂化时不可缺少的工具目前CVS已是版本控制系统的主流软件，采用客户机/服务器体系，代码以及各种版本存储在中收服务器内，每一个开发者开发时都首先从服务器上获得一份自己的拷贝，在此基础上进行开发，以避免直接影响服务器上的数据。开发者可以随时把自己的新代码提交给服务器，并通过更新获得代码的最新状态，保持与其他开发者的一致。CVS对于网络是透

37、明的，开发者可以使用客户端软件（几乎所有的平台上都有相应的客户端软件）在任何地点通过网络来获取最新的代码。2.4.3 JDK（Java Development Kit）JDK是整个Java的核心，包括了Java运行环境（Java Runtime Envirnment），一堆Java工具和Java基础的类库(rt.jar)。不论什么Java应用服务器实质都是内置了某个版本的JDK。因此掌握 JDK 是学好Java的第一步。最主流的JDK是Sun公司发布的JDK，除了Sun之外，还有很多公司和组织都开发了自己的JDK，例如IBM公司开发的JDK。JDK(Java Development Kit，J

38、ava开发包，Java开发工具)是一个写Java的applet和应用程序的程序开发环境。它由一个处于操作系统层之上的运行环境还有开发者编译，调试和运行用Java语言写的applet和应用程序所需的工具组成。2.5 技术可行性系统的开发环境为Windows操作系统，Windows操作系统在国内的应用范围十分广泛，B/S架构的系统发展已经比较成熟，后台数据库操作系统采用安全性较高的Orcale9i，前端开发采用比较强大的JSP，整个系统采用Struts为主框架，以这些先进的工具为基础，系统开发在技术上是可行的。第3章 系统分析3.1 需求总述电力故障报修系统是为提高电力行业服务质量和服务效率，降低

39、服务成本，改善客户管理体制，优化管理结构而设计开发的。其中，报修受理提供故障报修业务的受理信息录入、保存、发送等功能；报修流程工作列表提供报修所有流程信息查询并提供处理链接；抢修调度提供抢修调度信息录入、保存等功能；报修处理提供故障处理信息录入、保存等功能；抢修车辆信息管理完成抢修车辆信息的查询、刷新、删除、增加、修改等功能；抢修人员信息管理提供抢修人员信息的查询、删除、增加等功能；报修回访提供流程回访、流程回访信息的录入、保存、流程发送等功能；报修归档提供95598报修工单的归档功能；报修查询提供故障处理信息查询功能；故障报修详细信息提供故障处理信息显示功能；用户管理实行人员的注册、修改功能

40、，只有注册的人员才能登陆系统进行操作。3.2 用例描述根据业务调研分析及需求总述，分析出如下的用例，下面几节是对各用例的分析和理解。3.2.1 报修受理报修受理用例设计如图 3-1 所示。图3-1 报修受理用例图3.2.2报修处理（1）报修处理用例设计如图 3-3 所示。图3-3 报修处理用例图（2）报修处理用例描述同上述报修受理用例描述。3.2.3 报修回访（1）报修回访用例设计如图 3-4 所示。图3-4 报修回访用例图（2）报修回访用例描述同上述报修受理用例描述。3.2.5 报修归档（1）报修归档用例设计如图 3-5 所示。图3-5 报修归档用例图（2）报修归档用例描述同上述报修受理用例

41、描述。3.3 动态模型设计3.3.1 受理工单类对象动态模型受理工单类对象状态如 3-6 图所示。图3-6 受理工单类对象状态图3.3.2 抢修车辆类对象动态模型抢修车辆类对象状态如图 3-7 所示。图3-7 抢修车辆类对象状态图3.4 序列图受理模块新增受理表单成功的序列图如图 3-8 所示。图3-8 受理模块新增受理表单成功的序列图3.5 组件图电力报修系统组件图如图 3-9 所示。图3-9 电力故障报修系统组件图第4章 系统设计4.1 设计指导思想和原则4.1.1 指导思想（1）坚持统一规划、科学管理、服务应用的指导方针；（2）充分利用现有工作基础和成果，进行改进、提升和整合，避免重复建

42、设。4.1.2 软件设计原则（1）标准化和规范化原则制订适合于本系统的分类编码方案。为实现系统的集成，必须保证系统建设采用的软件平台、数据接口、开发技术符合公认的工业标准，符合国家和行业的有关标准、规范、规程；同时要保证在系统的分析、设计、实现、维护阶段中必须采取开放路线，遵循软件工程的标准、规范。（2）安全性原则首先要全面考虑各种例外情况，保证系统的安全可靠，其次是需要加强权限控制，即业务进程控制，确保管理严密。（3）完备性原则系统的数据结构与功能体系最大限度的满足业务需求，减少人工输入量，提高效率。（4）问题界定问题的界定对于软件开发来说是至关重要的。因为任何一个软件都不是单纯地独立服务。

43、必定是为了解决某些问题而开发软件进行更好的解决问题。因此，问题的界定对于软件的成功开发和应用来说至关重要。（5）基本功能实现问题界定了就意味着已经规划好或者和甲方谈好，系统需要实现什么，以及需要完成什么处理。 基本功能，就是软件系统的核心体现。基本功能的实现，是客户愿意为之付出代价的重要部分。所以系统基本功能实现，对于任何一个软件或者软件开发者来讲，都是基本素质的体现。（6）极端情况处理至于为什么，要把“极端情况处理”放到这里来讲。主要原因是很多软件的评价者对于软件的要求都很高。另外，就是软件的适应性要好，因此必须处理这些极端情况。（7）客户体验至上软件的主要服务对象是人，这就是为什么要说“客

44、户体验之上”。（8）封装功能，松散变化在面向对象的编程过程当中，经常会遇到“开放-封闭”原则。把功能独立封装，同时对于内部进行封闭，而对外则提供良好的接口用来提供更多服务。这也是高内聚，低耦合在这里的体现。（9）从用户角度审视和评价软件的可用性，易用性等特征，真正提升软件产品的质量。4.2 系统构架设计总体描述基于Struts实现的电力故障报修系统从软件系统体系结构来看，系统按照高内聚、低耦合的软件设计思想划分为四层结构，分别为表现层、业务逻辑层、数据库访问层和关系数据库层，示意图如图 4-1 所示。图4-1系统体系结构图表现层负责与系统用户进行交互，主要是给用户的页面，接受用户操作命令，向下

45、层传递参数，由JSP文件以及Struts标签和js文件组成。控制层负责调度业务逻辑层负责处理系统业务，接受表现层的操作命令，调用数据库访问层进行数据库操作，使用Struts框架下的action以及所定义的bo层的java文件实现。数据库访问层负责向业务逻辑层提供数据库访问服务，当业务逻辑非常简单时也可由表现层直接调用其提供的服务，可对数据库进行访问获取数据或执行操作，使用java文件实现。在数据库层，使用Oracle 9i作为底层数据库，充分发挥其优点。这样划分层次，使软件系统结构清晰，逻辑相互独立，需要修改时只需保持层与层之间的接口不变即可，因此有助于后期的修改维护，也利于程序功能的扩展。4

46、.3 系统流程分析客户通过人工电话、自动语音、短信、Email、传真、柜台服务、自助服务、现场服务、互联网服务、意见箱、信函向电力公司提出电力故障报修受理的申请要求，产生受理工单。受理人根据客户所提供信息填写受理内容。如果受理人暂时无法提交工单至下一部门，可以做暂时保存操作，可从待办工作项中，选择本工单后继续处理。受理人员根据综合查询信息查询是否有相同报修内容的报修工单，如果存在重复工单，可以直接填写关联单号，或者使用选择链接，直接查找到关联工单单号，填入到关联单号中，将重复工单提交到归档部门进行归档。受理人对受理工单进行调度，如果调度部门认为工单非本部门可以处理的工单，选择回退，可以回退给受

47、理部门。如果调度部门发现该工单为重复工单，则可以使用选择链接查找到关联单号，定为重复工单提交归档。由待办工作项进入，可以查看本工单的流转过程信息，根据受理信息调度部门选择处理部门进行派工。页面提供暂时保存功能。暂时保存后保留原有工作项，可以继续处理。受理人对调度工单进行处理，如果处理部门认为工单非本部门可以处理或其它原因无法处理，可选择回退。如果处理部门发现该工单为重复工单，则可以使用选择链接查找到关联单号，定为重复工单提交归档。受理人对处理工单进行回访，如果用户反馈报修没有处理完成，要求重新处理，则是否重新发送选择是，重新发送到报修处理部门进行处理。受理人对回访工单进行归档，由归档人检查报修

48、工单受理、处理、回访、满意度调查、附件、录音等信息，填写完整性标志、准确性标志、归档意见，提交，流程结束。系统流程如图 4-2 所示。4.4 功能设计在前面已经介绍了软件设计的指导思想以及设计原则，已经对功能模块需求进行总结，在这一节将对整体的模块功能进行总结。根据需求描述确定了本系统的几个功能模块，如图 4-3 所示。图4-2 系统流程图图4-3 电力故障报修系统模块功能框图4.4.1 故障受理客户通过人工电话、自动语音、短信、Email、传真、柜台服务、自助服务、现场服务、互联网服务、意见箱、信函向电力公司提出电力故障报修受理的申请要求，产生受理工单。受理人根据客户所提供信息填写受理内容。

49、如果受理人暂时无法提交工单至下一部门，可以做暂时保存操作，可从待办工作项中，选择本工单后继续处理。受理人员根据综合查询信息查询是否有相同报修内容的报修工单，如果存在重复工单，可以直接填写关联单号，或者使用选择链接，直接查找到关联工单单号，填入到关联单号中，将重复工单提交到归档部门进行归档。页面设计如图 4-4 所示。图4-4 故障受理页面设计图4.4.2 抢修调度受理人对受理工单进行调度，如果调度部门认为工单非本部门可以处理的工单，选择回退，可以回退给受理部门。如果调度部门发现该工单为重复工单，则可以使用选择链接查找到关联单号，定为重复工单提交归档。由待办工作项进入，可以查看本工单的流转过程信

50、息，根据受理信息调度部门选择处理部门进行派工。页面提供暂时保存功能。暂时保存后保留原有工作项，可以继续处理。4.4.3 报修处理受理人对调度工单进行处理，如果处理部门认为工单非本部门可以处理或其它原因无法处理，可选择回退。如果处理部门发现该工单为重复工单，则可以使用选择链接查找到关联单号，定为重复工单提交归档。4.4.4 报修回访受理人对处理工单进行回访，如果用户反馈报修没有处理完成，要求重新处理，则是否重新发送选择是，重新发送到报修处理部门进行处理。4.4.5 报修归档受理人对回访工单进行归档，由归档人检查报修工单受理、处理、回访、满意度调查、附件、录音等信息，填写完整性标志、准确性标志、归

51、档意见，提交，流程结束。4.4.6 用户管理电力故障报修系统完成了对用户信息的管理，实现了用户信息查询、增加、删除、修改。4.4.7 报修人员管理电力故障报修系统完成了对报修人员信息的管理，实现了报修人员信息查询、增加、删除、修改。4.4.8 报修车辆管理电力故障报修系统完成了对报修车辆信息的管理，实现了报修车辆信息查询、增加、删除、修改。4.4.9 报修查询电力故障报修系统实现了报修查询功能，实现了报故障报修详细信息查询、抢修调度信息查询、报修故障处理信息查询、回访信息查询、工单个流程数量查询等功能。页面设计如图 4-5 所示。图4-5 报修查询页面设计图4.5 数据库设计4.5.1 数据库

52、表简介在对数据库模型进行设计后，在本系统中一共使用了12张数据库表，他们的名称和简单的功能描述如下所示。（1）用户信息表(USER_TAB)：记录用户的用户名，密码等基本信息。（2）权限表(ROLE_TAB)：记录了权限的名称。（3）用户权限关联表(USER_ROLE)：记录了各个用户拥有的权限信息。（4）工单受理信息表(S_99958_WKST)：记录了用户对工单进行受理时的各种信息。（5）工单调度信息表(S_FAULT_ATTEMPER)：记录了用户对工单进行调度时的各种信息。（6）工单处理信息表(S_FAULT_HANDLE2)：记录了用户对工单进行处理时的各种信息。（7）工单回访信息表

53、(S_RETVISIT_RSLT)：记录了用户对工单进行回访时的各种信息。（8）抢修人员信息表(STAFF_INFO)：记录了抢修人员的基本信息。（9）抢修车辆信息表(VEHICLE_INFO)：记录了抢修车辆的基本信息。（10）附件表(P_SRV_ATTACH)：用于存储用户在受理阶段上传的附件信息。（11）主键递增表(PRIMARY_KEYS)：用于生成维护其他各表的主键标识信息。（12）下拉列表配置表(SELECTS)：存放了所有下拉列表的内容信息。4.5.2 数据库表结构（1）用户信息表(USER_TAB)，存储了用户的ID，用户名和密码等基本信息，它的主键为USER_ID字段，该表主

54、要用于系统的用户管理，在系统登陆，以及对工单的受理人操作是会使用此表。用户信息表结构如下表 4-1 所示。表4-1 用户信息表字段名数据类型描述USER_IDVARCHAR2(10)主键，用户IDUSER_NAMEVARCHAR2(20)用户名USER_PASSWDVARCHAR2(40)用户密码（2）权限表(ROLE_TAB),存储了权限的ID，权限名称等基本信息，它的主键为ROLE_ID字段，该表主要用于维护权限信息，在对用户权限进行操作时会关联使用此表。权限表结构如下表 4-2 所示。表4-2 用户权限表字段名数据类型描述ROLE_IDVARCHAR2(2)主键，权限IDROLE_NAM

55、EVARCHAR2(20)权限名称（3）用户权限关联表(USER_ROLE)，存储了用户ID和对应的权限ID，USER_ID和ROLE_ID字段共同组成它的主键，该表主要用于用户权限的管理，在对用户权限操作时会使用此表。用户权限关联表的结构如下表 4-3 所示。表4-3 用户权限关联表字段名数据类型描述ROLE_IDVARCHAR2(2)权限IDUSER_IDVARCHAR2(10)用户ID（5）工单调度信息表(S_FAULT_ATTEMPER)，存储了工单调度的基本信息，如故障调度标识，申请编号，发送部门，接单时间，发送时间，退单标志，退单原因等，它的主键为ATTEMPER_ID字段，用AP

56、P_NO字段作为外键与工单受理信息表(S_99958_WKST)关联。该表主要用于调度信息的维护，在用户对工单进行调度，以及工单查询时会使用此表，工单受理信息表结构如下表 4-5 所示。（6）工单处理信息表(S_FAULT_HANDLE2)，存储了工单处理的基本信息，如到达现场时间、抢修单位、抢修部门、派出人员、故障原因等。它的主键为HANDLE_ID字段，用APP_NO字段作为外键与工单受理信息表(S_99958_WKST)关联。该表主要用于处理信息的维护，在用户对工单进行处理，以及工单查询时会使用此表，工单受理信息表结构如下表 4-6 所示。表4-5 工单调度信息表字段名数据类型描述ATT

57、EMPER_IDVARCHAR2(32)主键，调度工单IDAPP_NOVARCHAR2(16)外键，关联受理工单IDREPAIR_DEPT_NOVARCHAR2(32)发送部门RECEIVE_TIMEDATE接单时间DISPACH_TIMEDATE发送时间RETURN_FLAGVARCHAR2(8)退单标志RETURN_REASONVARCHAR2(8)退单原因表4-6 工单处理信息表字段名数据类型描述ATTEMPER_IDVARCHAR2(32)主键，调度工单IDAPP_NOVARCHAR2(16)外键，关联受理工单IDREPAIR_DEPT_NOVARCHAR2(32)发送部门RECEIV

58、E_TIMEDATE接单时间DISPACH_TIMEDATE发送时间RETURN_FLAGVARCHAR2(8)退单标志RETURN_REASONVARCHAR2(8)退单原因（7）工单回访信息表(S_RETVISIT_RSLT)，存储了工单回访的基本信息，如回访部门、回访人员、回访人员、回访成功标志、回访失败原因等。它的主键为WK_NO字段，用APP_NO字段作为外键与工单受理信息表(S_99958_WKST)关联。该表主要用于回访信息的维护，在用户进行客户回访，以及工单查询时会使用此表，工单回访信息表结构如下表 4-7 所示。（8）抢修人员信息表(STAFF_INFO)，存储了抢修人员的基

59、本信息，如抢修人员工号，抢修人员姓名，所属部门，是否空闲等。它的主键为ID字段。该表主要用于抢修人员信息的维护，在用户对抢修人员信息进行增删改查操作，以及工单处理选择抢修人员时会使用此表，抢修人员信息表结构如下表 4-8 所示。表4-7 工单回访信息表字段名数据类型描述WK_NOVARCHAR2(32)主键，回访工单IDAPP_NOVARCHAR2(16)外键，关联受理工单IDMODE_CODEVARCHAR2(8)回访方式RET_VISIT_TIMEDATE回访时间SUCC_FLAGVARCHAR2(8)回访成功标志FAIL_REASONVARCHAR2(256)回访失败原因CUST_OPI

60、NIONVARCHAR2(256)回访客户意见IF_RESENDVARCHAR2(8)是否重新发送RESEND_REASONVARCHAR2(256)重新发送原因表4-8 抢修人员信息表字段名数据类型描述IDVARCHAR2(32)主键，抢修人员IDSTAFF_IDVARCHAR2(16)抢修人员工号STAFF_NAMEVARCHAR2(32)抢修人员姓名DEPTVARCHAR2(32)抢修人员所属部门IF_VALIDVARCHAR2(8)是否空闲（9）抢修车辆信息表(VEHICLE_INFO)，存储了抢修车辆的基本信息，如车牌号，车型号，联系电话，是否空闲等。它的主键为ID字段。该表主要用于

61、抢修车辆信息的维护，在用户对抢修车辆信息进行增删改查操作，以及工单处理阶段选择抢修车辆时会使用此表，抢修车辆信息表结构如下表 4-9 所示。表4-9 抢修车辆信息表字段名数据类型描述IDVARCHAR2(32)主键，抢修车辆IDVEHICLE_IDVARCHAR2(16)车牌号VEHICLE_TYPEVARCHAR2(8)车型号CALL_NOVARCHAR2(16)联系电话IF_VALIDVARCHAR2(8)是否空闲（10）附件表(P_SRV_ATTACH)，存储了附件的基本信息，如附件ID，附件名称，申请编号，附件内容，业务单编号，业务类型。它的主键为ATTACHI_ID字段，用APP_N

62、O字段作为外键与工单受理信息表(S_99958_WKST)关联。该表主要用于附件信息的维护，在用户受理工单上传附件，以及查询受理信息时会使用此表。附件表的结构如下表 4-10 所示。表4-10 附件表字段名数据类型描述ATTACH_IDVARCHAR2(16)主键，附件IDATTACH_NAMEVARCHAR2(256)附件名称APP_NOVARCHAR2(16)外键，关联受理工单IDCONTENTBLOB附件内容BUSI_NOVARCHAR2(16)业务单编号BUSI_TYPE_CODEVARCHAR2(8)业务类型（11）主键递增表(PRIMARY_KEYS)，存储了主键的基本信息，如表名，字段名，前缀字符，最大值，备注等。它的主键为TABLE_NM字段。该