餐饮管理与服务教案

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1、第一章 餐饮管理概述第一节 餐饮部在饭店中的地位和作用【学习目的】通过教学使学生了解和掌握餐饮部在饭店中的重要地位和作用【教学重点】1、餐饮部在饭店中的重要地位2、餐饮部在饭店中的作用【导入新课】餐饮部是旅游饭店的一个重要部门。它不仅能满足顾客对食品、饮料和良好服务的需求，还可以为饭店创造良好的经济效益。【讲授新课】一、餐厅及餐饮服务的概念（一）餐厅的概念餐厅是通过出售服务、菜品来满足宾客需求的场所。它必须具备三个条件：1、一定的场所：即具有一定接待就餐宾客的餐饮设施。2、提供食品、饮料和服务。3、以赢利为目的。（二）餐饮服务的概念餐饮服务是餐饮部门工作人员为就餐宾客提供食品饮料的一系列行为的

2、总和。主要有两个方面的内容：一是为顾客提供食品饮料等有形产品，二是在提供有形产品的同时，为就餐宾客提供直接面对面的餐饮服务。餐饮部门只能提供精美的食品，而不能提供优质服务不行；只能提供优质服务，而不能提供精美的食品也不行。只有美味佳肴，配以热情、礼貌、周到的服务，才会受到宾客的欢迎。二、餐饮部在饭店中的地位和作用1、餐饮部是宾客活动的中心现代饭店的餐饮部不仅拥有中西餐厅、咖啡厅、宴会厅，还有酒吧、音乐茶座等餐饮设施，都是客人的交际活动场所。2、餐饮服务直接影响酒店的声誉餐饮部工作人员，特别是餐厅工作人员，每天与宾客直接接触，他们的一言一行，一举一动都会在宾客的心目中产生深刻的印象。因此，宾客可

3、以根据餐饮部为他们提供食品饮料的种类、质量和数量，服务态度及方式，来判断一个饭店服务质量的优劣和管理水平的高低。所以，餐饮服务的好坏不仅直接影响到饭店的声誉和形象，也直接影响饭店的客源和经济效益。3、餐饮收入是饭店收入的重要组成部分餐饮部是饭店获得经济效益的重要部门之一。一般占饭店总收入的30%40%，在旅游淡季，客房利用率较低时，经营管理好的餐饮收入甚至可以超过客房收入。4、餐饮部是饭店在市场营销中的重要组成部分餐饮设施常被客人作为选择饭店的重要因素，常常是饭店营销的先导。 5、餐饮部是饭店用工最多的部门餐饮部门属于劳动密集型行业，对员工的文化要求比较低，员工的素质相对比较差，且人际关系复杂

4、，事物繁琐，又是直接面对顾客，压力比较大。6、是平衡饭店经营中季节性差异的主要的手段之一。7、是向国内外宾客介绍宣传我国饮食文化的重要场所。第二节 餐饮部产品的产销特点【学习目的】1、通过教学使学生了解和掌握餐饮部的作业程序 2、熟悉餐饮产品的生产、销售与服务特点【教学重点】1、餐饮的作业程序2、餐饮服务特点【导入新课】餐饮部作为饭店中唯一生产产品的部门，既生产有形的实物产品，又生产无形的服务产品（如良好的就餐环境和热情礼貌的接待服务等）。与一般的产品相比，具有不同的特点。【讲授新课】一、餐饮系统的基本作业程序市场调研，了解需求菜单计划采购验收依存领发预备初加工生产服务销售会计核算二、餐饮生产

5、的特点1、产品规格多，批量小可提供的产品的品种多，但客人在购买时选择的品种较少，数量较小，而起大多数产品不能批量生产，给餐饮的质量控制和成本控制带来很大的难度。2、产品的生产时间很短客人从点菜到消费的时间相当短，一般来说，仅需一两个小时，对厨师要求很高。3、生产量难以预测客人需求很难准确预估，生产的随机性很强，产量难以预测。4、原材料及产品容易变质原料有很强的时间性和季节性，若处理不但极易腐烂变质。5、生产环节多，管理难度大任何一个环节出错，都会影响餐饮产品的质量及企业的效益。10010三、餐饮销售的特点1、销售量活动场所的限制可采取积极措施，提高座位利用率、周转率及人均消费，提高餐饮部的经济

6、效益。2、销售量受进餐时间的限制一般宾客一日三餐的进餐时间大致相同，可通过增加服务项目、延长营业时间等方法提高餐饮部的销售量，增加收入。3、餐饮固定成本及变动费用较高餐饮营业所必需的固定资金较高，如各种餐厨设备、餐酒具等。劳动力成本及水、电、气等消耗较多，所以各项费用支出也较多。 4、毛利率较高，资金周转较快星级酒店的毛利率一般在5060%之间，营业利润高，五星级酒店的餐饮毛利率可达到70。相当部分收入是现金收入，且相当一部分原料都是当天采购、当天生产并销售的，因此资金周转也较快。四、餐饮服务的特点餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。前台服务是只服务员在餐厅、酒吧等餐饮设施中

7、面对面为客人提供的服务；后台服务则是在宾客视线所不能到达的场所，如采购部、粗加工区和厨房等部门工作人员为生产、加工菜点所进行的一系列工作。前台服务与后台服务相辅相成，任何一方出了问题都会影响餐饮服务质量。后台服务是前台服务的基础，前台服务是后台服务的继续和完善。只有精美的食品，没有高质量的服务不行；只有高质量的服务，而没有精美的食品也不行。餐饮服务的特点是：1、无形性任何一种服务都不可能量化，餐饮服务也不例外。餐饮服务是在就餐宾客购买并享用餐饮产品后，凭生理和心理满足程度来评估其质量的优劣。2、一次性餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次使用,当场享受,过时则不能再享用.3、同步性同步性也成直接

8、性.餐饮部大部分饮食品的生产、销售、消费是同步进行的,餐饮产品的生产服务过程业绩宾客的消费过程,即现生产,现销售。4、差异性一方面，餐饮服务是又餐饮部工作人员通过手工劳动来完成，而每位工作人员由于年龄性别性格受教育程度及职业培训程度等方面不同，他们为宾客提供的餐饮服务也不尽相同；另一方面同一服务员在不同的场合、不同的情绪、不同的时间，其服务方式、服务态度也有一定差异。第一章 餐饮管理概述第三节 餐饮部的组织机构与各部职能【学习目的】1、通过教学使学生了解和掌握餐饮部的组织机构设置2、使学生了解其各部门的职能【教学重点】餐饮部组织机构设置原则【导入新课】餐饮部是饭店组织结构最复杂，人员最多的部门

9、，餐饮部的经营活动需要各部门共同协作来完成。【讲授新课】一、大型饭店餐饮部的组织机构如图所示：餐饮部餐厅部宴会部厨房部 中餐厅西餐厅风味餐厅自助餐厅客房送餐外卖部酒水部职工食堂管事部宴会预定多功能厅宴会厅西厨房中厨房 二、中小型饭店餐饮部组织机构如图所示：中餐厅咖啡厅酒吧宴会厅客房送餐厨房部采购部餐厅部 采购仓库中厨房西厨房三、餐饮部各部门的管理职能（一）餐厅部餐厅部是为宾客提供食品、饮料和良好服务的公共场所。根据其所提供的食品、饮料和服务的不同，可分为以下几种：1、零点餐厅也叫点菜餐厅，是饭店的主要餐厅，供应中西菜点。2、团队餐厅团队餐厅主要供应团队包餐，也安排了适当的西式菜点。3、咖啡厅咖

10、啡厅是小型西餐厅，供应比较简单而又大众化的西式菜点、酒水饮料。4、酒吧酒吧是专供宾客享用酒水饮料、休息和娱乐的地方，主要供应中式、西式酒类饮料和小吃。5、特色餐厅又称风味餐厅，饭店根据服务对象的不同需要，设立风味餐厅，以便发挥自己的特长，满足客人的需要。6、自助餐厅自助餐厅是一种快餐厅，它主要供应西式菜点，但也供应中式菜点，具有节省用餐时间、价格低廉、品种多、风味不同的优势，颇受宾客的欢迎。7、客房送餐饭店为满足宾客的需求，就要为宾客提供客房送餐服务。大型饭店由餐饮部送餐组担任，中小型饭店由客房服务员兼任送餐服务工作。8、外卖部外卖部主要向本地居民、住在饭店公寓内的宾客或饭店观光的宾客提供的特

11、色烧烤、风味菜肴、各地点心面包，加工包装和新鲜水果、蔬菜等。（二）宴会部宴会厅接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动，并根据宾客的要求制定菜单、布置厅堂、备餐铺台、同时为宾客提供完整的宴会服务。（三）厨房部厨房部是饭店的主要生产部门，负责整个饭店所有的中式、西式菜点的烹饪，负责厨师的培训，菜点的创新，食品原料采购计划的制定，及餐饮部成本控制等工作。（四）采购部采购部是饭店餐饮部的物质供应部门，它根据实际需要以最有利的采购价格，按时保质保量地为餐饮部组织和采购所需的物品，特别是食品原料和酒类饮料等。然后将采购进来的原料送入仓库，分库妥善保管。采购部还负责监督物品的采购、验收、库存

12、、领用等制度的制定和执行，并进行餐饮成本控制和仓库存货控制。（五）管事部负责打扫厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生及所有餐具、器皿的洗涤、消毒、存放、保管和控制。将餐饮部所需换洗的布单，及时交洗衣房，负责培训和提高清洁工的业务技术。第二章 菜单设计第一节 菜单的构成和种类【学习目的】1、使学生了解和掌握菜单的作用2、使学生掌握几种常见的菜单的分类 【教学重点】菜单的作用和种类【导入新课】 餐饮业中的菜单，英文名为Menu，原意是食品的清单或项目单(Bill OF Fare)。它是指饭店等餐饮企业向市场提供的有关餐饮产品的主题风格、种类项目、烹调技术、品质特点、服务方式、价格水平等经营行为和状况的总

13、纲。【讲授新课】一、菜单的作用菜单，是餐饮企业向宾客推销餐饮产品的一览表和说明书菜单是餐饮经营与管理的关键和基础，是餐饮经营的中心环节。1、菜单决定了餐饮部所需原材料的采供计划，对原材料的采购、验收、贮存和领发等流程，起到了规范的控制作用2、菜单决定了餐饮部所需设备的选择与购置3、菜单决定了餐饮场所（厨房与餐厅）的面积、设计、布局以及环境气氛的营造4、菜单决定了餐饮部员工的岗位设置、人员编制、整体素质要求和技能水平5、菜单是餐厅主题、等级水平和经营特色的标志，同时也决定了餐饮服务的程序、规格和标准6、菜单决定了餐饮成本及费用的控制7、菜单是餐饮部和宾客之间信息沟通、反馈的渠道与载体，起着桥梁作

14、用8、菜单是餐饮市场营销的客观依据和基本工具，又是精美的艺术品和广告宣传品二、菜单的内容构成一份成功的菜单，它的内容应集中体现餐饮产品的特色、成本、品质、服务等优势和特点。(一)菜点的名称、规格和价格(二)菜点的描述介绍菜点描述介绍常见的方式有文字表述和图片展示，其作用在于发挥菜单的推销功能，提高点菜效率。菜点介绍常见的内容有：(1)主料、辅料、配料(2)味型及主要作料、配料(3)营养功效(滋补药膳、健康素食、绿色元公害食品等)(4)烹调方法及服务方法(5)实物图片(6)与菜点有关的饮食文化。1、餐厅的名称与标识2、餐饮产品的主体风格3、菜单封底 (四)饭店、餐厅所属集团、公司等机构性信息介绍

15、 (五)特色菜系统的介绍和推荐三、菜单的种类根据不同的角度、系统和标准，可以对菜单做以下分类：(一)根据餐饮形式和服务项目分类针对餐饮场所的功能和所提供的服务方式，设计制定菜单，是大中型旅游涉外星级饭店菜单系统工程的一个基本特点，较为常见的菜单种类有：1、中餐菜单2、西餐菜单包括西式早餐菜单、正餐菜单、下午茶点菜单等。3、宴会菜单4、促销菜单5、自助餐形式菜单6、客房送餐菜单7、团体菜单8、酒水单 (二)根据市场特点分类1、固定菜单固定菜单并不是绝对固定、一成不变的菜单。2、循环菜单循环菜单是按一定天数、周数或月数的周期循环使用的菜单。3、即时性菜单4、综合性菜单所谓综合性菜单，就是将固定性菜

16、单、循环性菜单和即时性菜单依据饭店经营的宗旨和餐饮市场的需求，切合实际有机地结合在一起，成为完整的菜单工程体系，充分发挥菜单的作用。(三)按照菜单价格结构分类1、零点菜单2、套餐菜单3、宴会菜单(四)按菜单装帧制作的方式分类1、合卡式菜单2、招贴式菜单3、纸垫式菜单4、立牌式象形菜单5、活页式菜单第二节 菜单的样式与内容设计【学习目的】1、学生了解和掌握菜单的内容构成2、使学生掌握菜单设计的依据 【教学重点】1、 菜单的内容构成 2、 单设计的依据菜单的作用和种类【导入新课】餐饮服务经营的成功在很大程度上取决于菜单设计者，菜单安排的适当，各项工作进展得顺利，服务就高效，效益目标就容易达到。【讲

17、授新课】一、菜单设计的依据（一）市场需求1、设计菜单必须明确谁是我们的客人，锁定目标客源市场2、设计菜单必须以宾客的需求为导向3、菜单的设计过程是一个活跃的动态的过程，它随着餐饮市场需求的变化而变化（二）餐厅的主题餐厅的总体风格情调所表现出的饮食文化实质上即是餐厅主题。（三）菜点品质一份成功的菜单必须推出一个全面的菜点品质概念和形象。菜点品质是实现菜单设计要求的关键，是菜点食用性、营养性、技术性和艺术性的综合。1、色2、香3、味4、形5、器6、营养7、意境（四）原料采购凡是列入菜单的菜式品种，厨房必须无条件保证供应，这是一条相当重要但极易被忽视的原则。（五）设施设备在设计菜单时，必须考虑设施设

18、备能否保质保量、高效地按照菜单的要求出品，（六）员工素质菜单的实施和执行，最终是由餐饮部员工实现的。员工的素质直接决定了宾客对菜单的满意程度。（七）菜点成本与盈利能力菜单上的菜点作为一种商品是为销售而生产的，设计菜单时要从产销两方面考虑菜点的成本和价格。菜单设计是餐饮部为获取利润而采取的第一步工作，而决定一道菜点是否要列入菜单主要有以下三个因素，即：(1)、菜点的成本与销售价格(2)、菜点可能的销售量(3)、菜点的销售对其他菜点销售的影响。一般来说，菜单上所有菜式品种的销售情况和盈利能力大致分为以下四种情况：1、既畅销又高利润（星类）2、不畅销但高利润（问号类）3、虽畅销但低利润（奶牛类）4、

19、不畅销又低利润（狗类）二、菜单的内容选择与程式设计(一)菜单的内容选择菜单内容的选择要具有艺术性和科学性，菜单设计者可以试着从以下途径来选择一套可行的菜肴并创造或修订出一份菜单：1、老菜单 因为某种原因，经营者过去用过的菜单上列出的肯定是一些曾经风行一时的菜肴，只不过现在已被放弃，那么目前可能就是你考虑重新修订的时候了。2、书籍 餐饮业的有关书籍上写有菜谱和新的有关菜单菜肴的知识。3、商贸刊物 商贸刊物上新的菜单菜肴是菜谱的最好来源。4、家庭烹饪书籍 家庭烹饪类书籍能够向你提供许多新的有关色拉、汤、配菜、主菜、甜点等信息，从中选择一些菜点来充实自己的菜单。5、网站 目前，餐饮网站的数目在成倍增

20、加，网站上有多菜谱。（二）菜单的程式所谓菜单程式，是指菜单上各类菜式的排列次序。进餐次序是菜单编排必须遵循的原则。1、西餐早餐菜单程式2、西餐午餐菜单程式3、西餐晚餐菜单程式 4、中餐厅菜单程式5、咖啡厅菜单程式三、菜单的式样与艺术设计（一）文稿撰写菜单文稿的写作也应依据餐饮经营场所的情况、顾客的情况和用餐时段的不同来进行。应包括三部分内容：标题、正文和附加促销内容。1、标题2、正文3、附加性促销内容（二）版面布局版面的设计包括将菜单的各项内容按合适的顺序进行安排，确定菜单的版式，选择合适的字体和纸张以及完整的画面在菜单上的位置等。1、排版2、版式3、字体4、画面5、纸张（三）、菜单的封面设计

21、设计封面应注意以下三个方面的问题：1、突出餐馆的风貌特征2、必须在设计好菜单版面布局之后再设计封面3、封面版图设计要考虑制作费用、纸张质量、色彩等因素第三节 菜单的价格【学习目的】1、使学生了解和掌握菜单的价格构成及定价原则2、使学生掌握定价的步骤与方法【教学重点】 菜单的定价步骤与方法【导入新课】菜点的价格尺度和体系以及每道菜点饮品的销售价格是菜单设计的重要环节。顾客对菜单价格水平非常敏感，从而直接影响了餐饮消费心理和消费行为。菜点的价格是否适当合理，影响着目标客源市场的需求变化，影响着宾客对餐厅及菜式品种的选择。【讲授新课】一、餐饮产品价格的构成任何餐饮产品其销售价格的制定都应以盈利为目标

22、，首先要抵消其原材料的成本、费用和税金，在此基础上获取不同程度的利润。餐饮产品销售价格-原材料成本=毛利二、菜单的定价原则在对餐饮产品价格成分和结构进行细分的基础上，给菜单定价必须遵循以下基本原则：（一）菜单的价格制定必须符合市场定位，适应市场需求（二）菜单价格体系在一定时期内相对稳定，且具有灵活性1、调整菜单价格，必须事先进行市场论证，不得随意上涨或下浮。2、每次价格调整的幅度最好不要超过10%。3、菜单价格的调整可以与餐饮促销活动同时开展。4、为了提高餐饮整体效益，菜单的价格调整可以用其他促销方式替代。5、反对低层次的价格战和低价倾销，反对采取低质低价出售以维持菜点销量的举措。三、菜单定价

23、的步骤和方法（一）判断市场需求在市场调查的基础上，确定餐厅类型、餐饮特色及经营取向（二）确定定价目标定价目标必须与饭店、餐厅经营的宗旨相协调，一方面，制定的菜单价格要易于执行，其市场渗透性要强，菜点的价格和市场需求处于最佳的适应状态；另一方面，定价目标的选择和确定必须能保证餐厅获得必要的利润。（三）预测菜单成本和利润菜单的价格是以单位产品的成本为基础的，获取利润是菜单价格实施的目标。因此，价格受毛利率的影响。（四）调查分析竞争对手的价格价格战是开展市场竞争的重要手段已由于菜点的可替代性和仿效性强，价格高低往往会成为宾客选择就餐的首要标准。定价策略有三种：一是保持价格的稳定性，既不上涨，也不下降

24、，规范竞争，既充分满足宾客的愿望，又不牺牲自己的利益；二是高于竞争对手的价格，以高质量的菜点、高水准的服务、一流的就餐环境以及餐厅在餐饮市场的地位和形象，决定价格之间的差距；三是低于竞争对手的价格，以价廉物美的菜点、热情高效的服务与对于竞争，这样做有助于扬长避短，取得良好的经济效益和社会效益。（五）遵循毛利率标准菜单的价格是根据菜点的成本和毛利率来制定的。毛利率的高低直接决定其价格水平。因此，菜单定价必须遵循餐饮系统的毛利率水平制定。（六）选择定价的方法1、原料成本系数定价法在以成本为中心的定价方法中，系数定价法简便易行。菜点销售价格=原料成本定价系数定价系数（100%）/菜点成本率菜点销售价

25、格=原料成本/菜点成本率计算菜点的成本率首先要算出餐厅经营的综合成本率，然后根据不同的餐饮类型和菜点种类确定具体的菜点成本率。一般菜点在定价时会执行不同的成本率，原材料成本额高的菜点及做工简单的菜点，成本率可高些；原料成本额低的菜及做工精细的菜点，成本率可低些，以中餐零点菜单为例，制定不同种类菜点的成本率大致如下：冷盆50%、鱼类海鲜70%、肉类60%、家禽60%、素菜30%、汤类25%、主食类25%。一份白灼基尾虾，其原料成本为98元，售价为98/0、7=140元2、依照毛利率定价法菜点销售价格=菜点成本/(1-内扣毛利率)菜点销售价格=菜点成本(1+外加毛利率)毛利率通常由物价部门和饭店规

26、定其水平，但每份菜点的成本核算比较麻烦，定价时同样必须参照综合毛利率和分类毛利率来计算菜点的销售价格。3、主要成本定价法把菜点原料成本和直接人工成本作为定价的依据，从财务“益损表”中查出其他成本费用率和利用率，即可计算出菜点的价格。菜点销售价格=（菜点原材料成本+直接人工成本）/主要成本率主要成本率=1-(利润率+非原材料和直接成本率)主要成本定价法要考虑到较高的人工成本率，如能适当地降低人工成本，则定价可趋于合理。4、系列产品定价法5、参照定价法第三章 餐饮原料采购管理第一节 餐饮原料的采购验收【学习目的】1、使学生了解和掌握餐饮原料采购的组织形式、采购方法和采购流程2、使学生了解和掌握餐饮

27、原料验收的内容、方法和操作程序 【教学重点】 1、餐饮原料的采购方法、流程 2、验收的内容、方法、操作程序 【导入新课】餐饮原料采供管理，就是通过对餐饮原料的采购、验收、发放、储存等环节进行有效的计划与控制，其目的在于为厨房等加工部门保质保及时提供原料，并使采购的价格和费用最为经济合理。【讲授新课】一、餐饮原料采购的组织形式 1、饭店采购部负责采购由餐饮部门提出采购的申请和要求，由饭店采购部统一采购。优点：利于专业化管理，便于资金和成本的控制。缺点：采购的及时性和灵活性欠缺。2、餐饮部负责采购由餐饮部负责所有餐饮原料的定货和购货业务。优点：根据餐饮业务状况，灵活及时地采购，便于控制数量和质量。

28、缺点：缺乏制约，容易出现财务漏洞。3、餐饮部和采购部分工采购由餐饮部负责鲜活原料的采购，采购部负责可存储原料和物品的采购。二、餐饮原料采购的方式1、市场采购：根据市场信息，选择候选供货单位，通过洽谈确定最佳的供货单位。2、招标采购以招标的形式选择供货单位。3、定点采购饭店选定供货单位并与之签订长期供货合同，来保证所需原料的采购方式。4、代销方式由供应商提供原料供饭店使用，按实际使用量结算的方式。三、餐饮产品采购流程四、采购的重要性1、餐饮经营必须购买食品、饮料和其他辅料以便生产和出售食品、饮料产品。2、采购过程运行的好坏将影响到资金的使用或流失。如果采购的物品太少，出现库存短缺，销售额将减少，

29、顾客会失望，如果采购物品太多，资金将沉淀在不必要的存货上，不能满足他用。采购的重要性可以简单地概括为一句话：采购直接影响到成本底线。有效的采购节省下来的每一元钱将意味着为企业增加一元的利润。只有最可行的采购计划才能帮助餐饮企业赢得最佳的经济效益。五、餐饮原料采购的控制1、选好采购人员2、明确供货单位的标准3、制定采购规格书4、建立标准的采购程序5、实行定额采购6、掌握市场信息7、建立监控系统六、严格验收的意义物资验收是仓库保管的主要任务之一，也是进行仓库保管的每一道工作程序。1、控制餐饮成本，保证餐食质量和经营成功的重要环节。2、可有效防止不良分子作弊。七、货物入库验收的内容与方法（一）验收的

30、内容如下：1、审查单据（核对价格）凡发票与实物名称、型号、规格、数量、质量不相符时不验收。发票与数量不符，但名称、型号、规格、质量相符的可按实际数量验收。2、验收数量按单据所列单位，计量验收，准确无误。3、检查质量以采购规格书为依据对食品原料质量进行检查。4、检查包装物基本要求是：一般性货物少验，贵重易碎的多验，包装完整的少验，破损的多验，本地产的少验，外地产的多验，易受潮的多验，混装的物品全验。验收单要一式四份，一份仓库，一份会计，一份采购或供货商，一份自存。（二）验收的方法1、按发票验收2、按自制表单验收八、验收的操作规程（一）验收场地、设备与工具专门的验收场地、规定的验收时间、要有磅秤、

31、直尺等计量工具和必要的工具、推车及盛装用的器皿。（二）验收程序1、票单核对送货发票、订购单2、检查原料的质量对照采购规格书核实3、核实原料的数量4、签名填单收货（第二个问题即收货内容）5、送货分发（直接去厨房、存入仓库）6、填写有关报表九、验收控制（一）完善表单体系1、验收单最好采用餐饮单位自己编制的验收单，而不在送货发票上签名。2、为货物（冷藏鱼肉食品）做标签3、填写验收日报表4、退货通知单不符合质量、规格要求的货物要填写退货通知单并退货。5、无购货发票收货单（二）强化规章制度餐饮部必须加强对验收工作的领导，建立和完善验收制度来规范验收工作。（三）加强检查上级领导要定期和不定期的检查验收工作

32、、复查货物的重量、数量和质量。第二节 餐饮食品的仓库管理【学习目的】使学生了解和掌握餐饮原料库存的要求、发放的原则和程序 【教学重点】 餐饮原料的库存要求、发放程序 【导入新课】餐饮贮藏管理是整个餐饮管理的一个重要环节，其目的是为了使生产和销售活动能均衡地、不间断地正常进行。贮藏管理得当，能有效地控制食品损失，有助于降低成本，贮藏管理混乱，易引起食品原料变质腐败，或遭盗窃、丢失，从而增加销售成本和经营费用，减少企业的盈利。为使餐饮工作实现低成本、高效益，就必须拟定合理的库存量，对贮藏原料的质量、贮藏安全事项以及发料环节进行有效的控制管理。【讲授新课】一、食品仓库的设计要求（一）库房的分类1、按

33、贮藏的地点分，可分为中心库房、二级库房2、按贮存条件分，可分为普通干货库房、冷藏库、冷冻库等几种类型。3、按用途分，可分为食品库、酒水饮料库以及非食用物资（二）库房的位置与面积1、库房一般宜设在原料进货验收场地和厨房之间，两者靠得越近越好，以减少原料搬动距离，防止人流、物流的拥挤。2、库房的面积应适当，容量应充裕。库房的具体面积，应根据饭店的类型、货源地的远近、采购的间隔天数、菜单的类别和营业量的大小等因素来决定。（三）库房的温度、湿度、通风与照明要求干库房：最佳温度为10度，一般控制在10度21度；最佳湿度保持在50%60%。冷藏库，0度4度，湿度75%90%。瓷瓶冷冻库在18度到24度。所

34、有食品仓库均应避免阳光直射。二、食品贮存管理要求（一）入库要求所有购置回来的食品原料（直拨原料除外）均应及时入库，以防变质散失。入库的食品原料均应系上标签，注明入库时间、数量等。（二）存放要求1、分类存放干货类冷藏类冷冻类2、科学摆放定位摆放，分货区分类放编号对应，四号定位法，库号、货架号、层号、位置号。立牌立卡。3、保持清洁通风清扫清理消毒灭鼠（三）帐目要求严格登记制度，建立帐目，要能准确反映出食品原料在入库、发放、存货等方面的时间、数量、价格和价值等情况，有效控制存货量，确保食品的最佳利用。（四）库房的安全管理制度为了确保库存食品的安全和卫生，应制定完善的安全管理制度并严格执行。1、四禁制

35、度2、四不准制度3、四隔离制度4、温控制度5、三先一不制度6、三防制度防火、防盗、防毒工作7、钥匙保管制度8、监控制度三、食品原料的发放（一）食品原料发放的目的保证厨房生产的需要，有效控制厨房用料数量，正确记录厨房用料成本。（二）发放食品的原则1、定时发放原则2、填写领用单原则3、正确计价原则4、坚持内部调拨传单的原则5、先进先出的原则6、正确如实记录食品原料使用情况（三）鲜活原料发放程序直发厨房1、据请购单，通知厨师长，在规定的时间内派专人领用2、填写领料单3、进价发出4、直发原料记入当日成本（四）库存原料发料程序1、审核单据查验领料单2、凭单付货核对（单、卡、货三核对），销卡，点数，签单结

36、存第四章 厨房业务管理第一节 厨房的设计与布局【学习目的】1、使学生了解和掌握厨房设计的原则2、使学生了解厨房业务流程【教学重点】 厨房的布局及其业务流程 【导入新课】厨房设计和布局是根据餐饮经营和导向和资金的投入，对厨房的生产系统和各环节的实施进行的整体规划。它具有很强的专业技术性，其设计水平直接影响餐饮生产和服务的质量和效率。【讲授新课】一、厨房的设计和布局必须明确以下中心内容1、厨房的类型，在餐饮经营中的市场定位2、厨房的规模、经费使用、空间格局、餐饮产品的特色等3、厨房各区域的工作流程4、厨房设备的配置状况（种类、数量、规格、型号）5、厨房工作人员的素质和生产能力6、厨房的能源7、所涉

37、及的国家有关政策（环保、卫生防疫、消防安全等）二、厨房设计和布局的基本原则厨房的设计和布局应将厨房和餐厅、前台和后台作为一个统一的整体规划设计和布局1、要保证厨房加工、生产、出品流程的连续畅通2、饭店各餐饮营业场所的厨房，应尽量安排在同一楼层平面，并力求与餐饮营业场所相邻，各厨房以加工厨房为中心辐射设计与布局。3、厨房各功能区域、作业点应安排紧凑，满足餐饮生产高效的流水作业和省时、减少劳动消耗的需求。4、厨房设备的配置安装必须合理，便于清洁、维修和保养，其布局必须符合饭店整体卫生、消防、安全的标准，并便于监控。5、厨房工作环境的设计必须体现“以人为本”的思想，优良的工作环境能够充分调动广大员工

38、的工作积极性和形成友善高效的沟通渠道。三、厨房的整体规划设计是根据餐饮经营类型和厨房生产规模的需要，对厨房的种类、数量、面积、位置，厨房和餐厅的连结及厨房的工作环境进行确定和设计。（一）厨房的面积的确定厨房的生产使用面积是指原料加工、切配、炼烤、蒸煮、烹制、冷菜、面点等操作点、单元所需的面积。操作单元、点 所占面积比例厨房总面积 100%加工区 23%切配、烹调区 42%冷菜、烧烤制作区 10%冷菜出菜区 8%厨师长办公室 2%其他 15%（二）厨房位置的确定1、厨房设在低层（1-3层）2、厨房设在地下室3、厨房设在高层四、厨房和餐厅的连结1、厨房围绕餐厅2、厨房长边紧邻餐厅3、厨房位于各餐厅

39、群体的中央五、室内环境设计1、顶棚2、地面3、墙壁4、门窗5、照明6、色彩7、噪声8、温度和湿度9、通风六、厨房生产流程布局干货仓库、冷藏库验收原材料采购采供区域 原料领发面米类加工肉制品加工水产品加工干货涨发果蔬类加工调味品、奶制品、蛋加工预备区域厨房保鲜贮存面点、主食制作冷菜、烧烤制作制作热菜配菜熟制热菜打荷、烹调切配烹调生产区域装盘餐具洗涤保温备餐销售服务区域传菜餐厅服务第二节 菜点质量控制与菜点原料成本核算【学习目的】1、使学生了解和掌握菜点质量的控制方法2、使学生了解和掌握菜点原料成本的核算【教学重点】 菜点质量的控制方法 【导入新课】菜点的质量高低及菜点原料成本核算的水平是厨房管理

40、的重点，也是直接影响餐饮部经营收入的重要因素。【讲授新课】一、菜点质量的基本要素菜点质量是指菜点能满足客人生理需要的各种特性。客人对菜点质量的评定,一般是根据以往的经历和经验,结合菜点质量的内在要素,通过嗅觉、视觉、听觉、味觉和触觉等感官鉴定得出的。因此,菜点质量的要素,主要有以下八个方面组成。(一)卫生菜点卫生,是菜点质量的首要要素,是客人评价菜,点质量的基本标准。(二)气味菜点的气味是指菜点飘逸出的气息,这是客人鉴定菜点质量的嗅觉标准,对客人的食欲有着直接的关系。(三)色彩菜点的色彩是客人评定菜点质量的视觉标准,对客人的心理产生直接作用。(四)形状菜点的形状是指菜点的成形、造形,这也是客人

41、评定菜点质量的视觉标准。(五)口味口味,即菜点的味道,是指菜点人口后对人的口腔、舌头上的味觉系统产生作用,给人口中留下的感受。(六)质感质感,即菜点给人质地方面的印象,是客人评定菜点质量的触觉标准。(七)温度温度,即出品菜点的温度。同一菜点,温度不同,口感质量会有明显的差异。(八)器皿器皿,即用来盛装菜点的容器,这也是客人评定菜点质量的视觉标准。二、菜点的质量控制菜点质量的形成始于莱点的设计,成于加工烹制,终于餐厅服务,即包括菜点设计、菜点加工烹制和菜点服务三个过程。菜点质量的控制,主要可采取以下几种方法。(一)标准控制法标准控制法,就是通过制定标准菜谱来规范莱点的加工烹制过程,以保证莱点质量

42、的方法。标准菜谱源于西餐。尽管中国菜选料广泛,烹调方法多样,调味丰富,赖于经验,但制定标准食谱,对菜点质量的控制同样能起到良好的基础作用。标准菜谱的制定,关键是确定以下内容和要求。1、主配料的原料及数量主配料是菜点形成的基础,不仅要规定原料名称,更要规定原料的规格和质量,同时还须规定主配料的数量比例。2、调味品品种及用量调味不仅关系到菜点的颜色、气味,而且直接决定着莱点的口味,对此既要规定调味品的品种,又要规定调味品的品牌,当然还要规定各种调味品的用量。3、菜点加工烹制的步骤、方法和要求菜点加工烹制是决定菜点质量的关键环节,大致包括四个步骤。(1)原材料的初加工。(2)原料切配,即对原料的切割

43、成形和配份。(3)烹制,即将菜点制作成形。(4)装盘是烹调过程的最后一道工序。4、服务程序和要求有些菜点质量与服务程序和方法密切相关,所以,标准菜谱对某些菜点还必须规定服务的方法和要求,如时间要求、操作要求、餐具要求、佐料要求、菜点的介绍等。(二)岗位控制法厨房生产要正常运转并保证菜点的质量,就必须明确并强化岗位责任。1、明确岗位分工厨房业务按其运转要求,大致可分成加工部门、配菜部门、炉灶部门、冷莱部门和点心部门。2、强化岗位责任厨房岗位职责明确后,要强化各司其职、各尽所能的意识,并通过相应的制度加以保证。3、合理配置人员合理配置人员,首先是在数量上必须满足厨房生产的需要,要根据餐饮的生产规模

44、、营业时间、厨房布局、分工及菜点的特色标准配备相应数量的厨房人员。其次,必须保持厨房各类人员的合理结构和比例。(三)检查督导法标准菜谱的制定,虽然为厨房的加工烹制提供依据,但能否充分发挥作用,还有赖于贯彻实施并加强各个环节的检查督促。厨房菜点质量检查一般可建立以下四种制度一是工序检查制度。二是出品检查的制度。三是服务检查制度。四是重点检查制度。(四)情感控制法厨房是以手工劳动为基础的生产加工部门。厨房技术具有模糊性和经验性的特点,厨师这一职业被称为手艺的道理也在于此。所以,要保证菜点质量,就必须注意有效控制厨师的情绪,充分发挥厨师的主动性和创造性。此外,客人对菜点的评价也带有很大的主观性。客人

45、的情绪、饮食习惯、经验及对菜点的不同理解,都对所作的评价起着三、菜点原料成本的构成菜点原料成本是指生产加工菜点实际耗用的各种原料价值的总和,即原材料成本。(一)主料主料是制成某一菜点的主要原料。也构成该菜肴的主要成本。(二)辅料辅料是制成某一菜点的辅助材料,其特点正好与主料相反。(三)调料调料是烹制菜点的各种调味品,如油、盐、酱油、酒、葱、姜、蒜等。调料在单位产品里用量虽小,但在菜点的调味中起着很大的作用。四、主辅料的成本核算没有经过加工处理的原料称为毛料,经过加工处理用来制作成品的原料称为净料。净料成本直接构成菜点的成本,而从毛料到净料,必然会存在一定的损耗,所以,要计算菜点的成本,首先必须

46、核算主辅料的净料率。(一)净料率1、影响净料率的因素净料率,就是净判重量与毛料重量的比率。影响净料率高低的主要因素有两个,一是食品原料的进货规格质量。二是初加工技术。2、净料率的计算方法净料率的计算公式如下：净料率=净料重量毛料重量100%与净料率相对应的是损耗率,也就是毛料加工处理时所耗费重量与毛料的比例。其计算公式如下:损耗率=损耗重量主料重量100%为了便于成本核算,一般饭店都根据有关原料加工净料率的回算,计算出一般情况下的各种主要原料的净料率,作为成本控和核算的依据。(二)净料成本核算原料经过加工处理后,重量发生了增减,这样其单位成本也生了变化,故应进行净料成本核算。净料根据其加工方法

47、和程度,可分为主料、半成本和熟制品三类。1、生料成本的核算生料就是只经过拣洗、宰杀、拆卸等加工处理,而没有经过烹制处理的各种原料的净料。具体的计算方法主要有二种:(1)一料一档计算法。它可分为二种情况一是毛料经过加工处理后,只有净料而无可以作价利用的下脚料,其计算公式如下:净料成本=毛料总值净料重量二是毛料经过加工处理后,除了得一种净料外,还有可作价利用的下脚料。其计算公式如下:净料成本=(毛料总值下脚料价款)净料重量(2)一料多档计算法。如果毛料经过加工处理后,得到一种以上的净料,则应分别计算每一种净料的成本,其计算公式2、半成品成本计算半成品是经过初步熟处理,但尚未完全加工制成品的净料。其

48、计算方法可分为无味半制成品和调味半制成品两种:3、熟制品成本的计算熟制品是指用熏、卤、拌、煮等方法加工而成的制成品或卤品。五、调成本核算菜点中调味品比例有上升趋势。所以菜点冒昧品的成本核算不可忽视。单位菜点的调味品成本,通常是在对有代表性的餐点进行实验和测算的基础上估算其平均值。其计算方法有以下两种。(一)单件菜点成本核算单件菜点成本是指单件制作的菜点的调味品成本。(二)平均成本核算法平均成本是指成批制作菜点的单位调味品成本。如点心类制品、卤制品等就属于此类。第三节 厨房生产管理与卫生安全管理【学习目的】1、使学生了解和掌握厨房的卫生安全管理2、使学生了解厨房生产过程中的控制【教学重点】 厨房

49、的卫生安全管理 【导入新课】厨房生长环节多，管理难度大，同时，厨房也是餐饮部卫生和安全的重点防范部门，厨房生长、卫生及安全管理水平的高低是衡量餐饮部管理水平的重要内容。【导入新课】一、厨房业务流程指餐饮产品加工过程中的各道工序的划分和各个工种之间的密切配合。它包括三大环节:食品原料的加工程序、菜肴的切配程序和菜肴的烹调程序。1、食品原料的加工程序包括原料的初加工和细加工。2、菜肴的切配程序配菜过程直接影响着厨房菜肴制作时的成本高低。这一环节的质和量的掌握至关重要。3、菜肴的烹调程序是最终确定菜肴色、香、味、形的关键。这一流程对员工的操作规范、制作数量、出菜速度、出菜温度和装盘造型都有明确的要求

50、。二、厨房业务组织工作厨房业务必须以餐厅为中心来组织、调配自身的业务工作。（一）短期生产计划餐饮产品的生产任务是以餐厅销售为基础的。厨房一般采用当天预报并结合前一天的销售情况来确定当天或第二天的生产任务量，同时下达生产任务书。（二）生产前的组织准备1、初加工组对初加工的基本要求首先是保证原料的清洁卫生，其次是使原料符合切配要求，再次是保持原料的营养成分，最后是合理地利用原料。2、切配组生产要求包括两个方面，即刀工和配菜3、炉灶组负责半成品和汤类的烹制，备足调料，做好烹调前的一切准备工作。半成品的熟处理汤类的备制4、冷菜组负责备制熟食，食品的雕刻工艺，切制待用食品，拼摆各类花色冷盘。5、点心组

51、准备、制作好一般常用点心、面食，并备足当天所需的面粉、馅心。（三）生产过程中的控制在开餐时间内，厨房应以餐厅业务的进展为依据，以炉灶为中心安排工作。随餐厅情况的变化而调整厨房业务，根据餐厅所送菜单的先后顺序依次烹制食品。1、冷菜的制作管理购料要严，选料要精，保证原料质量把好卫生关2、热菜的制作管理严格配菜，按顺序烹调做好炉灶烹制，保证菜肴质量做好现场指挥，确保餐厅与厨房的衔接与协调3、面点的制作管理4、汤类菜肴的制作管理（四）生产结束后的信息反馈1、厨房在生产过程中对各种烹饪原料使用后就质量问题反馈的信息处理2、消费者或餐厅对菜点成品在销售过程中有关质量问题的信息反馈。三、厨房的卫生控制厨房的

52、卫生管理是保证菜点质量、防止污染、预防疫病的重要手段。（一）厨房环境的卫生控制 1、厨房在选址时,要考虑下面两个因素:一是要注意防止周围企业对厨房环境的影响,尽量避开排放“三废”的企业二是厨房最好不要设在地下室,因为地下室不利于通风、采光、排放烟尘和防潮,食品也极易霉烂变质。2、在购买厨房设备时要考虑到易清洗、不易积垢,并要始终保持清洁干净。3、厨房要有消除苍蝇、老鼠等有害动物的设施4、对垃圾和废物的处理必须符合卫生规程。（二）厨房各作业区的卫生控制1、粗加工间(1)刀、砧板、工作台面、抹布保持清洁,。(2)购进各类食品原料,按不同要求分类加工。(3)食品原料入冷库后,分类摆放在食品架上以便取

53、用。(4)各类食品机械使用完毕以后,应去除食物残渣,及时清洁。2、配菜间(1)每日开餐前,彻底清理冰箱,检查原料是否变质。(2)清洁刀、础板、抹布、配菜盘等用具,做到无污迹、无异味。(3)配料、小料要分别盛装,摆放整齐,配料的水盆要定时换水。(4)在开启罐头食品时,首先要把罐头表面清洁一下,再用专用开启刀打开,避免金属或玻璃碎片掉人。破碎的玻璃罐头食品不能食用。3、炉灶区.(1)每日开餐前彻底清洗各类用品,检查调味罐内的调料是否变质。(2)在符合菜肴烹调要求的前提下,食品原料要充分烧透煮透,防止外熟里生,达不到杀灭细菌的目的。(3)切配和烹调要实行双盘制。(4)在烹调操作时,试尝口味应使用小碗

54、和汤匙,尝后余汁切忌倒入锅内。(5)营业结束后,清洁用具归位摆放,清洗汤锅,清理调料。4、冷莱间(1)冷菜间要做到“五专”,即专室、专人、专用具、专消毒、专冷藏。室内要有紫外线消毒设备。防蝇、防尘设备要健全、良好。(2)定期对冰箱进行清洗、消毒。(3)要坚持双刀、双板、双抹布制度。严格操作规程,做到生、熟食品的刀、砧板、盛器、抹布严格分开,不能混用。(4)冷莱间的员工应穿专制工作服上岗,进入操作间前要洗手消毒,有条件的厨房操作间的员工应戴口罩。(5营业结束后,要将各种调味汁和食品原料放置在相应的冰箱内贮藏,彻底清洗用具,归位摆放,工作台保持清洁、光亮、无油污。5、点心间(1)保证各种原料和馅料

55、的新鲜卫生,定时检查所属冰箱。(2)要保持刀、陆板、面案的清洁,抹布白净,各种花式模具、面杖随用随清洁,以防面粉油脂等残留物腐败而污染食品。（三）厨房生产人员的卫生控制(1)严格遵守食品卫生法规定,做到“四勤”。(2)在厨房生产中要避免以下不良行为: (3)厨房工作人员必须通过体格检查,持健康证才能上岗。（四）其他环节的卫生控制(1)原料采购控制。(2)原料验收控制。(3)原料保管控制。(4)厨房生产控制。(5)区域控制。(6)餐具用品控制。(7)人员控制。禁止闲杂人员进入厨房。四、厨房的火灾防范厨房是火灾事故最容易发生的地方,因此要特别加以重视。（一）厨房起火的原因(1)厨房员工在使用煤气或

56、液化石油气时,因设备破损、管道铺设不当、忘记关闭阀门等而造成可燃气体泄漏,遇到明火或高温发生燃烧。(2)厨师在操作时,因油炸食品锅内食油放得太满,以致食油溢出,遇明火后发生燃烧。(3)厨师操作时,因油锅加温过高,或厨师离开炉灶时间过长而发生燃烧。(4)因厨房内油渣等处置不妥,聚热后发生燃烧。(5)因各种烤箱使用不当或开关失灵而发生燃烧。(6)排烟管道油污垢太多太厚,一遇明火发生燃烧。（二）火灾预防措施(1)对厨房内的易燃气体管道、接头、仪表、阀门必须定期检查。 (2)使用瓶装液化石油气时,冬天不得使用明火烘烤气罐,以防发生爆炸。 (3)应指定专人负责各种灶具及煤气罐的维修与保养。 (4)必须制

57、定厨房各种电器设备的使用和操作规程,并严格执行。 (5)要保持炉灶清洁,定期擦洗、保养排油烟罩,保证设备正常运转。(6)正常使用火源的工作人员不得随意离开自己的岗位,不得粗心大意,以防发生意外。下班前,各岗位要有专人负责关闭能源阀门及开关,负责检查火种是否已全部熄灭。(7)厨房必须备有足够的灭火设备,每个厨房员工,知道灭火器材的摆放位置和使用方法。五、其他伤害预防及处理厨房是食品的生产车间,生产所使用的各种刀具、锐器、热源、电动设备等,在操作时如不采取安全防范措施,随时可能造成事故。厨房常见事故有割伤、跌伤、撞伤、烧烫伤、触电、盗窃等1、割伤 主要是由于使用刀具和电动设备不当或不正确而造成的。

58、2、跌伤和砸伤 由于厨房内地面潮湿、油腻,行走通道狭窄,搬运货物较重等因素,非常容易造成跌伤和砸伤。3、扭伤 扭伤多数是因为搬运重物的方法不正确而引起的。4、烧烫伤 烧烫伤主要发生在炉灶部门。5、电击伤 厨房中电器设备多,极易造成触电事故。6、盗窃厨房盗窃的主要目标:一是食品仓库,二是高档餐用具。要防止盗窃,就要加强安全保卫措施。第五章 餐饮服务质量管理第一节 餐饮服务质量管理的涵义【学习目的】使学生了解和掌握餐饮服务质量的涵义及其重要意义【教学重点】 餐饮服务质量的涵义 【导入新课】质量意识已成为餐饮管理者必须具有的一种观念，而对餐饮服务质量的涵义的正确理解就成了餐饮服务质量管理系统的基础。【讲授新课】一、餐饮服务质量的涵义餐饮服务是指餐饮部工作人员为就餐宾客提供食品、酒水饮料和一系列劳务服务行为的总