2020年员工手册某公司物业新员工管理培训手册完整版

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1、（员工手册）某公司物业新员工管理培训手册20XX年XX月峯年的企业咨询咸问经验.经过实战验证可以藩地执行的卓越萱理方案.值得您下载拥有物业管理公司新员工基本培训手册目录页码壹投诉处理培训2二微笑服务培训3三物业管理保险制度411四安全保卫培训7五日常工作中处理实际情况的技巧六仪容仪表培训15七优质服务培训18八员工管理培训21九对讲机使用及管理制度24十英语会话培训26十壹服务文明用语五十句27十二服务忌语五十句28壹、投诉处理培训通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样于处理投诉的

2、结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。1.处理投诉的基本原则员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工于处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。真心诚意地帮助客户解决问题客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任和好感，才能有助于问题的解决。决不和客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免于公共场合接受投诉。其次

3、应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，仍应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能和客户争辩。如果不给客人壹个投诉的机会，和客人争强好胜，表面上见来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。决不损害公司的利益员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，壹方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另壹方面却于指责公司的某个部门，实际会使员工处于壹个相互矛盾的地位，有损公司的利益。2.怎样处理客户的投诉2.1首先要快速，正确处理客户的投诉。2.2决不

4、能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。2.3认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。2.4从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。2.5 避免客人于营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公室，引导客人妥善解决问题注意作好记录以示重视。2.6 如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。2.7 尽量使客人心平气和地离开。二、微笑服务培训通过微笑服务的培训，目的于于提高服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需把微笑带给客户和同事的员工。员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微

5、笑的服务，实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成壹句空话。微笑是自信的象征。壹个人充分尊重自己、重视自己，有理想、有抱负、充分见到自身存于的价值，必须重视强化自我形象，笑脸常开。微笑是礼仪修养的充分展现。壹个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周边的人们均感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑是心理健康的标志。壹个心理健康的人，定能将美好姝情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。微笑仍是壹种资本。

6、能够创造经济价值和社会效益，和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果于不该笑原时候发笑或者于只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是于取笑他。这显然也是失礼的，所以不可不慎。所以微笑服务，是壹种职业要求，又标志着管理服务水平的高低.，同时也是员工本身素质文明程度的外于表现。三、物业管理保险制度物业管理和保险的关系1.1保险的概念保险是为了应付特定的自然灾害或意外事故，通过订立合同实现补偿或给付的壹种经济形式。于物业管理过程中，所管物业难免会受到自然灾害的影响或意外事故的破坏。因此，应充分利用保险，减少损失，于意外事故发生后能尽快恢复正常运作。1.

7、2保险于物业管理中的作用保证物业财产安全。保险公司因业务需要掌握了大量的资料，有防范事故发生的经验，能够指导被保险人消除不安全因素，提高财产的安全系数，保证物业的安全。风险分担，减少物业的经济损失。物业是贵重的财产，通过保险公司的终结，将风险分散，从而减少物业的经济损失有利于推动物业管理工作的持续进行。物业管理公司负责管理巨大的财产，壹旦蒙受灾难，物业管理公司根本无力赔偿。投保后，保险公司协助管理，意外事故发生会减少；同时，偶有意外也可及时补救，有利于物业管理工作的持续进行。1.3物业管理中常见的灾害和事故自然灾害自然灾害如：水灾、风灾、火灾、雹灾、虫灾等，自然灾害能够造成物业损坏，也可造成人

8、员伤亡。设备事故物业中有许多各类设备，于使用、维修和保养过程中均有发生意外的可能。如：漏电、漏税、漏气等。这些意外均会造成不同程度的财产损失和人员伤害。管理人员工作中的意外事故物业管理人员于日常工作中也有发生各种意外事故的可能。物业管理中的保险服务物业管理要做到全方位服务，只要是用户需要，物业管理公司有可能提供的服务均要提供。物业管理公司替用户到保险公司投保，既方便用户也能够收少量的服务费。物业管理常保的险种和物业管理公司关联的保险险种，大致有以下几种类型：财产保险大厦报险物业管理中无论是住宅仍是商业楼均需要这个险种。物业管理公司应对公有部位和公用设施投保，仍能够替产权人为其拥有的大厦投保。普

9、通财产保险物业管理公司自有财产保险用户财产保险。用户财产保险是指用户于本身单位内的财产。用户可自行投保，物业管理公司可为使用人代办。物业管理的保险责任于保险有效期内，保险财产于保险单注明，由于自然灾害及任何突然和不可预料事故，保险公司均应负责赔偿。具体是:火灾、爆炸暴雨、洪水空中运行物体坠落被保险人自有的供电、供水、供气设备因天然灾害遭受损害，引起停电、停水、停气以致造成保险财产的直接损失。财产保险的主要除外责任由下列原因造成的财产损失，保险公司不负赔偿责任:自然磨损清洁、保养、维护修理或修复工作过程中，因操作错误引起的损失电器或机械事故引起的电器设备或机器本身的损失人身保险人身保险是以人的生

10、命和身体为标的保险。其中和物业管理有关的是人身意外伤害保险及公共责任。人身意外伤害保险保险公司为了定性准确，壹般采用列举办法把意外伤害事件的种类统定为：爆炸、倒塌、烫伤、碰撞、雷击、触电、窒息、扭伤及操作机械时发生的工商事故等。物业管理公司应为自己的职工或用户输此类保险。公共责任险公共责任险，也叫公众责任险。于保险单上业务性质栏真写保险项目。于保险期内发生意外事故引起的，被保险人于法律上应承担的赔偿金额，保险公司负责赔偿。物业管理公司壹般要求其承包商购买此类公共责任险。物管部应于大厦竣工时，有整套大厦设备的记录，包括供应商、设备编号、成本价、保用卡及有关资料，以方便为日后保险公司用以估价和日后

11、任何保险赔偿时使用。四、安全保卫培训1. 通过培训使员工知道，安全保卫工作不仅仅是保安部门的责任，作为管理公司员工，我们应该积极配合保安部门做好大厦的安全保卫工作，使员工做到：不该打听的不打听；不该议论的不议论；不该传播的不传播。壹旦发生火警，应该怎样报警，且积极投入到扑灭救火行动。时刻牢记：客户的生命安全，则产安全和管理公司的则产安全，永远是第壹位的为什么要学习掌握保安基础知识高层楼宇安全保卫的重要性、复杂性、突发性。物业管理人员所处的工作位置是事发的第壹当时人，具有客观性。高层楼宇的清洁和保安同处物业领导的统壹性及整体性。2. 解决几种错误思想：不搭界多壹事不如少壹事怕得罪人，怕报复吃亏3

12、. 多做多错必须掌握的消防工作基本内容三懂：懂得高层楼宇发生火灾的危险性；懂得消防措施；懂得灭火方法。4三会：会报警；会处理事故苗子；会使用消防器材。5. 三熟悉：熟悉大厦内消防设施，环境及各务通道;熟悉避难场所；熟悉疏散方向。6. 三不准：不准私自储存危险物品；不准电热设备附近堆放易燃物品；不准擅自运用、损坏消防器材和设备设施以及堵塞消防通道。7. 灭火的基本方法冷却灭火法隔离灭火法窒息灭火法8. 抑制灭火法熟悉几种消防器材设备消火栓烟感、喷淋9. 二氧化碳灭火机、1211灭火机、干粉灭火机灭火要案主要内容灭火指挥报警、抢救、扑救力量、职责疏散路线10. 配合/现场保护突发事件的处置怎样报警

13、；拖、磨、粘等待支援；先声夺人，威势取胜；时间、速度、技巧、力量的较量；仔细搜查；劣势和优势的转换，地形地物的利用；11. 犯罪嫌疑人的心态；人和设施的有机配合：动态突发事件的处置、偷窃、火警、停电、意外伤害；12. 静态突发事件的处置，可疑物品、张贴传单、反动标语日常工作的配合保持通道畅通地面及设施的完整、完好性及正常动作。劝阻推销、市场调查、吸烟、携带宠物、衣冠不整、行乞、无理取闹、酗酒、惹事生非、精神病迹象。保护、收集证据。13. 安全常识安全管理是物业管理壹个重要组成部分。不伤害自己、他人及被他人伤害。事故的三因素：人、物、人和物的关系（人和物关系来调整好）。防止能量意外溢散：机械能、

14、热能、电能、化学能。触电急救：解脱电源、迅速诊断、现场抢救。预防坠落事故：登高2米之上，包括2米均属登高。登高三条措施：组织措施设备措施14. 保护措施抢救要防止几种错误方法:高忱无忧：舌根堵气道，造成缺氧齐心协力：坠落后摇动拍打、翻动雪中送炭:乱吃药、乱涂药锦上添花：骨折睡海棉垫15. 对待事故三不放过原则事故原因没查清不放过；员工没受到教育不放过；防范措施未落实不放过。16. 做好保密工作接触办公室人员。坚持内外有别。不该说的不说、不该见的不见、不该问的不问、不该记的不记。五、日常工作中处理实际情况的技巧1.1 1当遇急事前往某处，于行走中需要超越客户时应先对客户说对不起，先生（小姐），请

15、问能否让壹下然后超越。1.2 遇有俩位客户同行时，切勿从客户中间穿过。1.3 超越后，应回头向客户点头以示谢意。2于公共场合，遇到客户迎面走来时要主动侧身，让路或放慢步伐，不只顾行走，视而不见，毫无示意。3.1 3于工作中需和客户使用同部客梯时手扶电梯门，示意客户进入；如果客梯内拥挤时，应退后等候下部客梯，不可和客户抢搭同壹部电梯。3.2 出客梯时应按着客梯开关，示意客户先走出客梯。4.1 4客户正于交谈，此时有急事需询问应礼貌地等候于客户壹旁，切忌冒然打断客户谈话。4.2 等客户意识到或于恰当的时候，先向其他客户表示歉意，然后言简意赅地说明事由，最后礼貌地离开。5.1 5遇到穿着奇异，举止特

16、殊的客户要尊重客户的风俗习惯对服装奇异，举止特殊的客户应壹视同仁，不可围观、嘲笑、模仿和评头论足。6节日期间如何和客户打招呼于节日期间见到客户时，应以祝贺节日的敬语来问候客户。7.1 7如何规范圆满地回答客户的咨询客户询问是,要双目注视对方，且集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼。7.2 对于客户的问题，应详细回答，对于不清楚的细节，可告知客户到有关部门询问。8.1 8于工作时间，遇有客户有意缠着要和你聊天不可生硬地叫客户走开，应婉转地说明自己要处理其他事情。8.2 请客户原谅，然后做自己的事或移动岗位。9.1 9客户对你言行举止不逊时首先做到不和客户发生口角冲突，切记不以和客户争执。9.2 根据事

17、实情况及客户的情况采取相应措施。客户无理取闹，请上级主管或保安出面解决。客户受到不礼貌的待遇，要向客户道歉。尽量做到客户离开时不再有怨气。10.1 客户以赠送小礼品来表达谢意时感谢客户的好意，说明我们只是做了应该做的事，请客户不必送礼物。10.2 客户坚持要送礼物时，能够收下。10.3 再次感谢客户的好意。10.4 将礼物上交。10.5 当面对客户，忍不住要打哈欠或喷嚏时切忌于客户面前无所顾忌，直接打哈欠或喷嚏。10.6 应用手、手帕或餐巾纸遮住嘴，侧过脸。10.7 最后应向客户表示抱歉。10.8 客户对你大发脾气、大声叫嚷时不可和客户对吵或置之不理。10.9 设法使客户平静，再作说明答应客户

18、的合理要求引导客户离开公共场所至较僻静的地方予以劝说或解释。10.10 于工作中若心情不舒畅时于工作时，不能因为个人的情绪影响工作。10.11 应以饱满的热情来对待每壹个客户。10.12 于公共场所需和相距较远的同事进行沟通共场所呼咸甚至伴以大幅度的手势，影响大厦的气氛。10.13 于公共场所，见见和自己相距较远的同事需沟通时，应先走近后再轻声交谈。10.14 当客户主动给你小费时应婉言谢绝，且向客户说明只是做了应该做的事。10.15 如果客户坚持要付给小费的话，可先收下。10.16 上交给部门。10.17 当客户用外语或方言对你讲话，你听不懂时客户用外语讲话，你听不懂时，可请客户稍等，然后寻

19、找懂外语的同事帮助解决。10.18 当客户用方言听讲话你听不懂时，可先请客户说普通话，如果客户仍不能明白，必要情况下可通过书写来进行彼此间的沟通。10.19 当个别客户对你污辱或作出无理举动时于个别客户的污辱或无理举动，应采取克制忍耐的态度，切勿和客户发生争执，可语气平静地向客户说明，请其自重。10.20 必要时可请上级主管和保安部出面制止客户的粗鲁行为。客户行动不便，需你帮助时主动上前，有时准备提供服务。10.21 于清扫保洁区域时，发现留有客户遗留物品应立即通知部门主管，且做好记录。10.22 设法寻找失主，且归仍拾获物品。10.23 于工作中应该如何规范接听电话必须于电话铃响三次之内接听

20、电话，且说你好，报出自己所于的部门尽量使用对方的名字，未知姓名时，要称呼先生或小姐说话的语气礼貌、愉快、热情、肯定。10.24 如接受留言时，应重复壹遍，以供对方确认。10.25 要等对方挂断电话后，方可挂电话。10.26 当客户所提的要求且不于你职责范围内仔细聆听客户的要求，且记录下有关事项。10.27 告诉客户请其稍等，将他的要求告知关联部门，且取得配合。10.28 如何处理客户和属下之间的争执向客户道歉且了解事情真相。10.29 对属下进行教育。10.30 如果客户的要求是合理的，应尽快采取补救措施。10.31 如果客户的投诉是无理的，地耐心说服、解释，请客户谅解。六、仪容仪表培训通过仪

21、表礼仪、交流礼仪、服饰礼仪、生活礼仪的培训使每位员工达到员工手册规定的标准，提高自身修养，培养高雅气质，让员工体会到没有好的精神面貌，就不能进入好的工作状态。1仪表仪容服饰按规定穿着统壹服装，佩戴工号牌。不卷保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，袖口裤脚、不缺扣、不解扣。发式男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及后衣领）。女不披头散发（长发需束拢，不遮脸）。饰物男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物。化妆淡妆素雅，不得浓妆艳抹。2.1 2举止谈吐谈吐：轻声轻气、面带笑容，请字当头，谢字不离口。2.2 举止：轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。2.3 态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切

22、和温馨之感。2.4 交谈：和客户交谈时俩眼正视对方，仔细倾听要求、意见，回答时简要清楚，不迟延客户时间。3.1 3礼仪遇到客户或职员应主动招呼早上好、您好、再见。3.2 当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示不用谢；我们做得仍不够等。3.3 不必主动和客户握手，如对方先伸手，能够礼相待，面带笑容，但握手不能过紧，时间不宜过长。对女客户要特别轻握，不能交错握手。3.4 无工作需要不必主动和客户聊天、交谈、开玩笑、谈和工作无关的事。3.5 不可随便向客户打听对方年龄、工资、家庭等私人情况因工作需要进入办公室前必须先轻轻间断敲门，说明来意，征得同意后方可进入室内进行工作。室内工作时勿听客

23、户谈话，更不允许侧目注视客户谈话。3.6 工作完毕后退出房间时向客户说明服务工作结束，征求对方满意和否，于无其他要求后及时退出房间，不得无故逗留、休息。3.7 婉言谢绝客户的小费、礼品、敬烟、敬茶，于客户壹片盛情难却的情况下，落落大方收下壹片心意，留下壹番诚意。且自觉上交，统壹处理。3.8 不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、样品等。3.9 于任何场合遇到客户提出问题和要求后及时热情回答，及时解决做到有问必答；有求必应（如情况不明无法答复，请客户稍候及时转告有关部门，尽快给予答复）。3.10 对客户的任何批评意见不得当面辩解、拒绝、甚至争吵。3.11 不得对穿着奇异、生理残缺的客户背

24、后议论，指手划脚，怠慢歧视。4.1 4公共区域行为标准除员工更衣室外、工具间外，大楼的任何区域均为公共区域无工作需要不得进入大楼任何公共区域。4.2 进入公共区域内工作面带笑容、精神饱满。4.3 进入公共区域内工作言行举止要得体，讲话音量要降低，不得影响他人，保持环境绝对安静。4.4 任何公共区域内不得无故逗留，聚首交谈、勾肩搭背、交头接耳、谈笑风生、旁若无人。4.5 不得于公共区域内讨论内部问题，更不可于公开场合发生内部争吵。4.6 任何工具摆放以不影响他人行走为标准，尽可能放于暗处，放到墙角边。4.7 公共场合下不可做抓头、挖耳、剔牙、挖鼻等不得体动作。4.8 上岗前不得喝酒、吃有味蔬菜（

25、如：大蒜、洋葱等）。4.9 本部员工进入大楼任何区域见到地上纸屑、烟头、垃圾杂物等应须手拾起，以保持地面环境整洁。5.1 5工作态度认真：尽职尽责，任何工作务求做到完好圆满务实：脚踏实地、不图虚名高效：雷厉风行、及时有效、不拖延推诿。5.2 忠实：忠诚老实、有事必报、有错必改，不阳奉阴违、敷衍搪塞。5.3 协作：部门之间应相互密切配合，精诚团结，同心协力。七、优质服务培训正如我们所知壹个物业的成功和否，不只是依靠物业的设备和地理位置，而是靠于那里的员工，靠员工提供给客户的优质服务。社会的发展和物业管理行业的不断增加，使客户会不断要求更高标准的服务，所以对员工进行优质服务的培训，是我们培训计划中

26、壹个很重要的课题。优质服务就是服务的提供者，按照某种标准提供的服务活动且得到接受者承认而且感到满意的服务。服务提供者就是我们员工，服务接受者就是来我们大厦就诊的客户。服务当然想要令服务满意，但客户满意或不满意却是因人于而有所差别的，这也是实现优质服务所面临的难度问题。优质服务是提供者的行为和接受者方面的条件相互作用而形成的。由于提供者和接受者的不同，对服务的评价亦不同。要实现优质服务，是有许多难度。正因为如此，优质服务就是于不断解决这些难度的过程中实现和提高的。这也是实现和提出高优质服务的意义，如何提高优质服务，必须做到以下几点：1如何见待客户客户是上帝来大厦的客户是不是上帝？从某种意义上讲，

27、应该说是的。因为我们主要是保障大厦管理服务正常、良好运作，于节支的基础上，使得大厦的设施设备保值、增值，从而让管理服务和大厦的先进设施相批配，带来良好的社会形象。我们需将客户确认为是上帝，显示了对客户的重视。但这仍只是于认识方面，仍必须于实践中去实现这种认识。这就要求所提供的服务必须是优质的，令客户满意的，这提高服务意识的根本。客户永远是对的客户是不是永远是对的？当然不是，客户也有错的时候，这只是公司于处理和客户关系的时候，将对留给客人，错自己承担起来，目的就是要不得罪客人。这类事情说来容易做起来难。因客人有自尊心，员工也有自尊心。于对和错的问题上常常是公说公有理，婆说婆有理，从而争执得面红耳

28、赤。但对于具有服务意识的员工来讲，和客人争谁是谁非，你错我对是不允许的。正确的做法是将对让给客人，客人的投诉和意见均是有感而发的，哪怕是意见尖锐、言词激烈。客人是最好的老师，他们的意见、他们的投诉，从不同方面、不同角度教会我们怎样做,怎样改进工作。正确地接受、理解和运用客户的投诉和所提意见也是服务意识的重要表现。2如何认识服务服务是人对人提供的壹种方便服务有间接服务和直接服务。无论是间接服务仍是直接服务，均是给人方便，若无人提供服务就不会有人的方便。服务者和被服务者是相互转换的于此处是服务者，到另处就变成被服务者。没有永久的只提供服务而不被服务的服务者，也不可能有只享受别人提供的服务而自己永不

29、为他人服务的享受者。因此，服务和被服务是相互转换，相互依存的。人们于这种服务和被服务中得到方便，得到生存和发展。克服心理障碍，提供优质服务于中国传统观念里，认为服务是伺候人的工作，从事服务工作者的职业是低人壹等的。因此有的人见不起服务人员，但这类见法和认识是守旧的、落后的。其实任何职业均是服务于社会、服务于大众的。3如何做好服务工作权力和服务意识每个物业管理岗位均有自己的工作权力。这种工作权力能够用来为客人提供方便，也能够不给客人提供方便，甚至卡人这是俩种不同立场、不同观念、不同境界、不同修养的表现。我们提倡的是站于客户的角度来体会、享受所提供服务的意识而提供的服务。只有这种服务才是亲切的、富

30、有人情味的。理解客户服务是给人提供方便，是于人和人之间形成的。服务不仅和提供者有关，而且和接受者也有关系。客户的地位、身份、修养和心情如何？怎样做好服务？关键是正确判断客户，要有壹颗理解客户的心。只有具备了这种意识，才是做好服务工作的起点。注意服务细节，提供优质服务物业管理工作人员均做着重复的、甚至简单的服务工作。但要重视、要留神、要认真、要严谨、要注意细微之处。对提供服务的服务者来说，服务是经常的，甚至是繁杂而琐碎的。但这对客户来说，可能是第壹次感受，甚至是唯壹的壹次感受。因此，物业管理工作人员要认真细致地做好每项服务工作，使客户感到这种服务是壹种美好的经历和享受。总而言之，员工有什么样的服

31、务意识，就有什么样的服务。有好的服务意识，当然提供的就是优质服务，而差的服务意识，当然提供的就是劣质的服务。因此，服务意识关系着服务水准、服务质量。优质服务就从这产生。八、员工管理培训通过对管理者的培训，使其掌握壹定的管理基本知识和领导技能，学会怎样从不同的角度去观察员工；怎样从不同的方面去培训员工；怎样应付各种紧急情况；怎样关心员工、帮助员工；危难当头，怎样首当其中；怎样为员工树立好榜样；最重要的求的是作为壹个管理者，应该怎样成为部门经理的好帮手，共同协力搞好部门工作。1基本观念的建立为自己树立高标准员工喜欢以身作则的管理者，所以于执行每壹项工作时，于正确性及效率上必须追求比员工水准高的自我

32、要求。1.1 从管理者的角度思考问题于日常工作中，必须提醒自己常思考“为什么“，如何能够再改进且且寻找答案。要有信心不是自满的信心，信心于自己有能力再学习。于实际管理工作中，不要害怕发问，掩饰无知的人是永远无知的，没有人是全能或是不犯错误的，而关键点是于于知不知道自己的不足，有及能不能于错误中吸取经验。技能经过反复的练习是会熟练的，而观念的学习则需要能抛开成见，寻求更新的管理理念。建立基本的人际关系不论是工作伙伴或是客户，如何于交往中维持壹个和谐的气氛，且且和同事建立互信互重的团队关系，且做到微笑，记住对方的名字，主动打招呼要礼貌用语、目光注视，去主动交谈，会使你的工作更容易进行。设身处地为员

33、工着想当你于执行管理工作中，别忘了对方也是于走你曾经走过的路，于那个时候你所曾有的期望和担心，是你当下属下员工也可能有的心情，所以做壹名你心中所期望遇到的管理者是十分重要的。2基本沟通技巧真诚的问候，主动的交谈大多数的人希望是团队中的壹份子，而不仅仅只是壹名工作适时适度的员工，和他们谈谈工作之外的事以表达出你的关心来缩短你们的距离。尊重的态度常说请；谢谢；对不起请：于指派他人做事的时候，要避免用强硬命令的口气，这会使对方更乐意去做你要求他做的事。谢谢：对他人的协助或完成的工作，不该视为当然，应该心存感谢，这会令对方觉得付出劳动是有价值的。对不起：当令对方不方便、不舒适或是自己的行为判断出错误时

34、，要真诚勇敢的说对不起，说对不起且不会使壹般人认为你是没能力，反而更容易建立对你勇于负责的信任感。体会对方的感受体会属下员工的感受，有助于我们运用这种经验去建立壹个合作互信的服务团队。注：和属下员工下达工作指令时必须做到：用简单的语言，不要于同壹时间交付太多的事情。不要说得太快，使得对方听清楚每壹部分。适当的音量。不要用弦外之音，避免使对方主生猜测。当发出指令时，要注意对方的反应，是否困惑。于指出错误时要避免伤害到个人的自尊心。建立良好的人际关系，保持尊重对方的态度。3督导技巧以身作则作为壹个管理者，必须清楚壹件事，就是于你工作的时候总是于进行教导。你的外表怎样，行为如何，以及你怎样对待顾客和

35、你的员工，均是于告诉员工，什么是对的、好的，什么是不对的、不好的。这意味着管理者必须做仪表、行为和服务工作的模范。1.1 让员工得到承认有效管理的壹个重要部分是鼓励承认员工，将员工做得好的事情指出来，能够使得良好的表现被保持，且且要提供员工能偶尔出出风头的机会。因为：新进员工需要正面的鼓励，加强对工作的信心。有经验的员工也需要知道你注意到且常识他们的努力。如何告知改进工作用正面的说法肯定员工于工作中好的方面。指出见到需改进工作的具体情况。询问员工是否知道该项工作的程序或准则。告知员工正确的方法，且取得壹致的意见。结束时采用表示信心的话语（如：我相信你是做得到的）4当班管理技巧良好的当班管理技巧

36、是衡量部门日常管理水平的重要因素。当班管理者兼具着多种不同的角色，包括领导者、计划者、问解决者、训练者及指导人。有效率的当班管理必须明白本部门于日常运行中有哪些基本任务必须完成。同时了解如何透过协调、组织员工的工作，将清洁、明亮、舒适的环境，友善准确快速的服务传递给每位客户。4.1当班管理要注意以下几点人员管理检查排班表上预估人数实际的比较，了解本班的人力情况，如有人手不足现象和上级主管讨论。确保员工准时上下班。以为客户服务为头等重要之事，让当班员工保持高效率。根据实际运行情况，安排员工最适当的工作位置。协调和各部门的配合。教导员工以最佳的工作方式来完成工作。正确执行管理公司的政策。以身作则，

37、带动团队精神。如遇客户投诉，应以乐于协助的基本态度，来解决投诉，让事态扩大。巡视记录问题。以客户的观点见每壹件事情，检查本部门工作是否使客户满对商场顾客流量保持高度敏感，以便随时调整人国力。不要于壹个问题上停顿太久，应发挥教导和授权。检查上次巡视所指正的事项。考虑工作的优先秩序。不同时段不同的工作重点。交接班管理人员：确保下壹班次的人手足够，如有特殊情况，马上找人顶班。物料：确保下壹个班次物业管理用料的充足。设备：确保物业管理设备的完好，如有故障，及时报修。管理：确保每班完成工作记录于案。沟通：告知接班管理人员目前为止的情况和预见到正于出现的总是问题且需交办的工作事项。九、对讲机使用及管理制度

38、1. 对讲机是供作通讯联络之用，使用人必须按规定操作、保管，严禁乱调频道、私拆机件，各部门要严格按指定频道进行通话联络；使用人交接班时，必须共同查见机件状态是否完好，有无损坏，如接班方未能查出故障，而影响工作的，责任由承接方负担；对讲机的充电时间必须保证八小时，但不得超过十二小时，负责充电的人员务必做好充电记录，写明电池标号、充电器号、充电时间、取用时间以保证调换电池的性能正常；对讲机的使用方法和规定：发话方于呼叫时，要讲明受话方的岗位名称或称呼（代号），让受话方知道谁于呼叫；受话方听到呼叫后，应及时应答，使发话方知道发出的信号已经收到；无论发话方仍是受话方于对讲机联络中，应注意节奏、速度、音

39、量及声线的适度控制，语言要简明、扼要、达意，切忌吐词不清，或未揿按钮即仓促发话及发话后仍揿住按钮不放；遇紧急呼叫时，发话人要先讲明：“各岗注意，紧急通话!2. 此时，其他使用人须让发话人优先通话，不得干扰或影响紧急发话人的通话联络；发话人和受话人结束通话时，应当注意礼貌用语，必要时要使用谢谢”、“请重复壹遍好吗？”等歉词；对讲机不得作闲聊、谈笑等和工作无关的用途，严禁使用污言秽语或争论指责，避免无故占用频道妨碍正常通话的情况发生。3. 发现对讲机性能不良，或操作不正常的情况，应及时报请维修部修理，如无法修复，要上报管理处安排处理；对讲机实行专用专管、随身携带的管理原则，不得人机分离，乱丢乱放，

40、严禁个人非工作原因携带外出、擅自转借他人，确有需要时须报部门主管批准；使用人应妥善保护对讲机，不得故意损坏，如发生人为因素造成的机件故障或损坏、遗失等情形，按规定追究责任。4. 管理处统壹负责对讲机及电池板的发放、编号、每月检查工作。5. 对讲机分频道使用，禁止非工作原因改调其他频道。6. 严禁将对讲机私自拆开或卸下其零配件。7. 注意爱惜、保养，严禁雨淋、碰、撞、摔等人为损坏，如系人为损坏，将追究其赔偿责任。十、英语会话培训（口语）通过壹些简单的英语问候语的培训，达到使国外客户有宾至如归的感觉。I.Goodmorning.早上好。2.Goodafternoon.中午好。3.Goodeveni

41、ng.晚上好。4.Byebye.再见。5.O.K.好的。6.Noproblem.没问题。7.Canlhelpyou?我能帮助你吗？8.Thankyou.谢谢。9.Notatall.不用客气。10.Sorry.对不起。11.Howdoyoudo.你好。l2.Nicetoseeyou.很高兴见见你。13.Pleasewaitamoment.请稍等。14.HII0.你好。15.Seeyoutomorrow.明天见。16.Becareful.小心。17.Dontworry.不用担心。18.1llhelpyou.我会帮助你的。19.lsthisyours?这是你的吗？20.Noservice.暂停使用。

42、21.Please请。22.Welcome欢迎。23.Youplease.您先请。24.Pleasewithme.请跟我来。25.Pardon请再说壹遍。26.Itsmyduty.这是我应该做的。27.Thiswayplease.这边请。28.Dontdoitplease.请不要这样做。十壹、服务文明用语五十句1请26您先请2您好27您请讲3欢迎28您请放心4恭候29请多关照5久违30请跟我来6奉陪31欢迎光临7拜访32欢迎再来8拜托33请不要着急9请问34请慢慢地讲10请进35让您久等了11请坐36给您添麻烦了12谢谢37布望您能满意13再见38请您再说壹遍14对不起39请问您有什么事15失

43、陪了40请问您有是否找人16很抱歉41我能为您做什么17请原谅42很乐意为您服务18没关系43这是我应该做的19不客气44把您的需求告诉我20不用谢45我会尽量帮助您的21请稍等46我再帮您想想办法22请指教47请随时和我们联系23请当心48请您多提宝贵意见24请走好49有不懂的地方您尽量问25这边请50您的需要就是我的职责十二、服务忌语五十句1哎26你怎么瞎写2喂27你没长眼睛3没有28关你什么事4讨厌29靠边站着去5走开30别挤于这儿6真笨31能不能快点7不行32我就这态度8不管33找领导去呀9不知道34没见我于忙吗10不清楚35你以为你是谁11真烦人36你有什么资格12真罗嗦37你算什么东西13自己找38你自己见着办14别进来39你问我我问谁15喊什么40你爱找谁就找谁16急什么41你怎么这么挑剔17少废话42你怎么这么多毛病18脑子有病43没见见上面写着吗19有完没完44我没时间和你废话20我没工夫45你怎么不提前准备好21就你事多46你怎么这么不知趣22你等着吧47你怎么什么均不知道23你烦不烦48你怎么连基本常识均不懂24你懂不懂49我是为你壹个人服务的吗25你干什么50不是告诉你了吗，怎和仍问