团队管理真实案例分析

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1、个人与团队管理案例器目录第一单元自我规划,第二单元时间管理,第三单元工作沟通,第四单元团队简报,第五单元工作谈判,第六单元走出困境第七单元个人与团队第八单元个人与企业第九单元团队腾飞,第十单元团队学习,第十一单元实现目标第一单元：自我规划案例一在两年前，如果你问我是否有个明确的日标，我的冋答是“没有”。我整7着，事情一件接着一件，LI了一天又一天。这么说吧，我根木没有时间思考什么我一肓是一位称职的洒店经理，我整沢在自己的岗位上忙忙碌碌，我把酒丿匚井井有条。可是忽然有一天，我变成了一个多余的人。由于集团业务重纟R,洒丿匚我被解雇了。刚开始失掉丁作的时候，我曾经试图去应聘，但是并没令多少同P的职位

2、，我丿委麼碰壁。我开始沉沦和灰心散气，我報口无所事事，生活也变得-在口天看电视，酗酒，这样的I了持续了整整一年的时间n在亲友的帮助下，我开始出考白己的行为。我开始认真考虑自己的前途和H的找不到自己喜欢做的事情？难道真没有适合我从事的T作？我应该转变观念,同过去完全一样的工作，于是我开始考虑应聘其他类型的工作。我现在是一家休闲中心的会议和庆祝活动部助理，职位不如以前的高，但。喜欢这个工作。这里有我喜欢的团队和同事。新的工作更多的是策划和与客户占也不像以前那么紧张。我干得得心应手。冋头想想，我奇怪刚下岗的时候为什么没仔马上找到这样的工作？当时If成见的泥潭，需要一记当头猛喝，让白己摆脱定势。是挫折

3、给我上了真正的一1!现在我有了自己喜欢的工作，我会再次达到新的H标！知识点：思考H己日标的重要性血对职业选择时做出有效应对抛开思维定势和成见，开拓自己的思路分析白己的现状分析H己的职业和工作选择案例二十年前从学校走入社会，当时我们什么都不懂。许多年轻人一起，除了上戈内容同以往类似，但这个工作环境和工作方式却完全不同。经过-段时间的适丿喜欢上了这种有挑战有压力的工作。我现在的工作非常稳定，收入也不错，而丄时间与朋友们在一起。尽管现在我的丁作非常稳定，收入也不错，工作也不算太累。但我仍然觉卑求些什么。是的，我需要认真思考一下。我想做老板，我应该开创自己的事业。知识点：1=1标的变化性丨|标之间的联

4、系长期II标、中期II标和短期II标日标的明确性案例三机电专业的李小琴今年刚上犬一，因为父母希望自己以后可以上研究生，氏期间每天都白学英语和数学，感觉和高中-样紧张，她有时候也在想，难道非既吗？说实在的，她都有点厌烦在学校的生活了。但白己又不知道毕业以后该从习说现在择业时的竞争非常激烈，如果没仃比较高的文凭和学丿力，根本不诃能找f是，有了高文凭就-定能够找到好工作吗？小琴的同学却比较潇洒，她整天忙着打工，已经换过四、五份业余工作了。人人丰富了她的见识，开阔了眼界。她苦恼的是，学校的学业仍I口非常繁重，和考试使她疲于应付。她认为现在学校教的老是一些书木上的东西，非常陈I口,的价值都没佇。其实在学

5、校期间除了学习之外，还应该为将来的工作及时做好#对社会的认识、收集一些资料，提前训练白己各方面的能力。小琴的同学为暑假制订了一个计划。计划的内容包插：挣到2000元钱；社4于200小时；交3到5个朋友；外出旅行1次等等。知识点：自我发展规划职业规划要点我从来没有做丁作记录的习惯。丁作上的事情总是一件完了接着一件，整L我们的经理也要求我们只要一比在忙丁作就行，从来没有人思考过如何提高丁彳这样的状况持续了很久，玄到不久之前新来的老总提出提高工作效率的问题。彳t自己在工作中做的所有事情记录下來，记录在一个被他称做“活动跟踪表”的牙在做完这样的一个记录之后，我重新阅读了一遍活动跟踪表，结果我有一个序号

6、时间活动工作分析（有效/无效）工作优先级别（A/B./C/D）8：00-8：10收拾卫生C8：10-8：201二网浏览D8：20-8：30天T作计划有效A8：30-8：40给客户发邮件有效A8：10-8：50召开部门临时会议A8：50-9：00接朋友來电D9：00-9：15继续给客户发邮件有效A9：15-9：20喝水、上厕所D9：20-10：00分析客户投诉意见有效C10：0010：20和同事聊天D10；20-10：50与客户电话沟通有效B10：50-11：10帮助同事准备会议材料A11：10-11：30与客户电话沟通有效B11：30-11：50准备临时会议材料有效A11：50-12：00打电

7、话处理私事C分析了一天的活动跟踪表之厉，我发现|己做最有意义事情的时间很少，”地浪费。在实际的丁作中做了许多无效的T作。这使我认识到皿该采川新的管卫己利用时间的效率。知识点:书小李就风风火火地跑进来，兴奋地说“国家正式发布，非典得到全曲控制，除，要将重点转到恢复止常的经济工作上去。”张经理还没好好感受这好消息,就来了：1、上午9点有一个口木旅游团50人入住，其中45人是一家三口组成，需耍1!但客房部今天剩余的家庭套房只佇10间，12点之前肯定腾不出房。这个问览2、旅游局通知，今天上午9点召开全市酒店工作会议，会议议题是非典过后?生产，迎接可能到来的旅游高峰。总经理要求张经理代表酒店出席并准备发

8、3、总经理秘书来电话说，老总明天要出并，希望能有时间与张经理讨论客房咅年的营运II标的问题。4、公关部经理来电说，酒店准备与南方航空公司在广州、北京、上海推出“浪机票+洒店套餐”，广告稿U经设计出来，需要他来定。5、人力资源部来电说，小林咋天提出辞职，原因是另外一家酒店耍挖她过去；养了五年的爱将，做事认真负责，对待客人真诚，酒店各项业务都精通。6、老婆来电话，岳母人人上午10点到，要张经理开车去机场接一下。面对这么多的任务和冲突，张经理该怎么办？知识点：时间管理的技巧工作优先级重要性/紧迫性矩阵活动跟踪表案例三1、马先生终于领悟了他的一位同事说的“冋归生活”这句话了。人们一直E个话题，他却不屑

9、一顾。他认为他有白己的生活方式。他认为自己做得很好己留在办公室，周末也不怎么加班。但他不能否认的是经常把工作拿冋家做。4始为尚未完成的工作而发愁，如果孩了靠近他，他就发脾气。晚餐之厉总是板律书房甲完成一些案头的文字工作，那时他匕经疲惫不堪，做事的效率比他想象斤时候我只是开车，听听广播，什么都不想，等我到家时，心态己经调整好了。3、确保每晚按时冋家，冋家照看孩子，这是我平衡工作和生活的方法。每天运动使我容易入睡。绝人多数周末我部在户外活动，比如去散步或做山地踏车运我的身体比过去好多了，很少生病，而且总感觉有使不完的力气。我觉得工作:得到充分的休息和放松。待到星期一I叫到单位的时候，我又能够精力充

10、沛地开女作。知识点：T作和生活的平衡自我调适有效应付工作压力不同的工作方式和习惯第三单元：工作沟通案例一迪斯尼公1.1的企业员T意见沟通制度迪斯尼包威斯公司，是一家拥有12000余员丁的人公司，它早在2(员工意见沟通的重要性，并且不断地加以实践。现在，公的员工意见沟通系纟和完善。特别是在80年代，血临全球性的经济不景气，这一系统对提高公励了巨人的作用。迪斯尼公司的员工意见沟通系统主要分为两个部分：是每月举行的员工屯每年举办的丄管汇报和员工人会。员工协调会议早在20年前，迪斯尼包威斯公司就开始试行员T.协调会议，员工协调三一次的公开讨论会。在会议中，管理人员和员工共聚一堂，商讨一些彼此关心斤公司

11、的总部、各部门、各基层组织都举行协调会议。这看起来像法院结构，从刘渐反映上去，以公司总部的首席代表协会会议为最高机构。员工协调会议是标”管理人员认为意见可行，就立即采取行动，认为惹见不可行，也得把不可行的理员工协调会议的开会时问没有驶性规定，一般都是一周前在布告牌上通知。为迅速逐级反映上去，基层员工协调会议应先开。同时，迪斯尼公司也鼓励员工参与另一种形式的意见沟通。公司在四处安装员丁可以随时将自己的问题或意见投到意见箱里。为了配合这一计划实行，公l一项奖励规定，凡是员丁意见经采纳丿丘，产生了显著效果的，公将给予优厚介慰的是，公司从这些意见箱甲获得了许多宝贵的建议。如果员工对这种间接的主满意，还

12、可以用更育接的方式來面对血和管理人员交换意见。员工大会都是利用上班时间召开的，每次人数不超过250人，时间人约F规模比较人的部门里召开，由总公司委派代表主持会议，各部门负责人参加。土告公司的财力状况和员工的薪金、福利、分红等与员工有切身关系的问题，然戶的讨论。这里有关个人问题是禁止提出的。员工人会不同于员丁协调会议，提出来G有一般性、客观性，只要不是个人的问题，总公司代表-律尽可能予以迅速解宰较欢迎预先提出问题的这种方式，因为这样可以事先充分准备，不过人会也接受迪斯尼公司每年在总部要先厉举行10余次的员工人会，在各部门要举行人会。在80年代全球经济衰退中，迪斯尼公司的生产率每年平均以10%以公

13、司员工的缺勤率低于3%,流动率低于12%,在同行业最低。知识点：工作沟通的要点员丁意见沟通沟通的重要性案例二许先生刚为一家人冇汕公司做完一个工程师离职率的原因调查项丨丨O报告不期可以完成。许先竺很满意，他认为项H的成功忘于管理层同意向员工公开报工们将这看成管理层正花人力气来解决他们所而临的问题，因而与许先生紧密丫方职位高的人，让这个人同总公开报告。许先生向白己公同的主管通报了情况，主管让他把这件事带到明天的业务同时告诉他公司口前正在同这个石汕公司谈另一项咨询业务，让许先生考虑一一|的这种情况下是否该接这一业务C知识点：沟通的要点沟通中的障碍沟通的技巧案例三吕艳1983年获得法学学士学位。毕业厉

14、就加入了事务所。作为律师，M事过，并和他们建立了亲密的合作关系。然而，她还是发现部门里两位合伙人q岁的公司稅收专家吴刚不好相处，吕艳认为他总是喜欢操纵一切。“表面上吴刚很合群，从不对人发火。但实际上他总认为自己正确，很难木和他共事过一段，他让我硏究一个问题，结果我到图书馆写了七页的备忘录给不想要这个研究结果，而私下却将我的看法半作他自己的。”吕艳曾和另个部门的年轻律师合作解决项公司的税收业务。当他们得日一个合伙人的意见。吕艳去找了一个合伙人，但他让找吴刚。由于知道吴刚一插同时也不想放弃对该项日的主管，吕艳开了一次例会，准备了分析报告和意见彳部门合伙人的批准n到开会那一天，这位合伙人病了，但会议

15、开得很好，吴刚乜果。然而，六个星期后，当他们与客户讨论时，吴刚打电话对吕艳说，他不同意这使客户很不高兴。吕艳觉得白己被愚弄了。“他总是不让你好过，让你在众人血前出TL每次我提前将事情办好，得f公司合伙人达成一致厉，他总是说你应该对这几件事多下功夫，并否决了我搞砸了几件他让我做的事，因为我总觉得不舒服、不安全。这使我厉来所能干的!“别人对他也有意见。我猜想在我刚开始工作时，他对自己的地位觉得担儿“我知道客户想要什么，他们想要最好的结果。我可以调整我的方法，如专得到确是信号的话。我真止有麻烦的是和事务所内部人的协调，我希望白己诚呂解释自己的分析过程,但却遇上了麻烦。”“曾有一个律师和我一道丁作，我

16、和他相处得并不好。我让他觉得紧张，4心。有一天我们和客户谈判时，谈到i些客户并不真正关心的小问题。我没在黑却抓住不放，问我是否不知道。我想他是害怕我压过他。”“我可以理解他们，我也可以改变自己的彳丁为方式，变得更专制，让别人于但我不想以这种方式工作，我喜欢自己的方式！”知识点：沟通的障碍和技巧第四单元：团队简报案例一陈兵前不久刚被提拔为车问副主任，主管车问的肩勤工作。尽管他以前从引的工作，但公司领导非常信任他的能力，认为这对他来说是一个不错的锻炼机由于生产规模的扩人，陈兵所在的车间去年从公司搬了岀去，搬到了离公左位置办公。厂房和设备都是新的，但一吐配套设施还不是非常完善。这不，由刁左货最的上升

17、，车间新雇佣了许多临时工，车间原有的食堂已经不能满足使用,堂进行扩建。公司领导让陈兵负责食堂扩建的丁作。这使得他非常忙碌。陈兵准备在本人车问人员参加的会议，就食堂扩建工作进行汇报并征询人家的意见。主要的问览扩建食堂必须占用现有的停车场，这会使木来就紧张的停车场更加不够使用，纟来比较人的麻烦；另外一点是，食堂扩建之片势必需要增加更多的服务人员，女门抽调，可能会影响现有的人员配备情况，这需要得到备部门的大力支持；如月聘，则会增加车间的开支和成木，影响到己经做好的年度预算。这个会议定在周四下午召开，丄要参加人员包括车间备部门的领导、车间乡团队简报中的准备工作案例二车间原有的仓堂己经不能满足使川，必须

18、尽快对食堂进行扩建。公司领导i任陈兵负责食堂扩建的工作。这使得他非常忙碌。陈兵准备在本周四的下午召丁的会议，就食堂扩建丁作征询人家的意见。为了取得有效的会议结果，首先必须赢得车间主任老王的支持。老王任主任在车间从来都是说一不二，因此，只要他认可了，其他人即使有不同的意见，t!前的汇报中，老王一盲强调车间预算有限、经费比较紧张，但是他也承认食堂山是怎样能够减少和利用现有的资源，衣尽最节约的前提下办事。主任如果不支持，这个食堂扩建项日就不可能获得成功。尽管他bl前还没持，但是老王从来不是一个固执的人。只要有相关的能够说明事实的数据、有可呼声，获得他的支持还是比较容易的事。获得群众支持是相对比较容易

19、的，I人1为食堂扩建肓接牵涉到他们的切身利益理由，他们都知道并且都深受其中之苦。如果说扩建食堂可能会影响到他们的他们也会做出选择和取舍，毕竟吃饭是更重要的事。但是，也必须告诉他们停勺车间的考虑当小，在不远的将来一定会得到解决。对参加会议的各方面情况和人员情况分析完成Z丿丘，陈兵就需要准备会议中他必须使人家在参加会议的过程中能够畅所欲書、能够积极提出有价值的建议。须想到怎样使用比较风趣和幽默的语言来召开这次会议，毕竞，下午人们是会才用备种方法提高人家参与的积极性。知识点：团队简报的准备分析听众抓住听众注意力的方法案例三以能够更加具佇针对性。他分析了下参会人员的知识背景以及各白的性格特#解这吐信息

20、的基础上，他就可以在演讲过程中取得听众的有效反馈。会议开始厉，刘总首先对他所演讲的内容做了一些介绍，随片又介绍了这Z时间安排。由于没有很好地把握好，这个介绍的过程时间有点长，下面的听众q窃私语，佇的人低下头想别的事情，这种情形让刘总很不高兴。他觉得需要发方人家兴趣的资料，随丿丘就把事先准备好的资料散发下去，随丿丘接着讲资料中所花然而人家越发不听他讲了，人部分人埋头阅读资料，还有一些人则互相讨论开】了小会。刘总邀请一些人发表观点，大家推来推去，会场中乱遭遭的，没有什么人申的观点。看来这次会议的日标是没法达到了，刘总觉得非常难堪。知识点：团队简报的准备如何做团队简报团队简报中遇到的问题障碍的排除如

21、何使团队简报更有效第五单元：工作谈判案例一令一个妈妈把个橙了给了邻居的两个孩了。这两个孩了便讨论起来如何夕个人吵来吵去，最终达成了一致意见，由一个孩子负责切橙了，而另一个孩了爻这两个孩了按照商定的办法乞白取得了一半橙子，高高兴兴地拿冋家去了。第一个孩了把半个橙了拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放到果汁的另一个孩了冋到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橙了皮留下来磨碎了，混在面湖从上血的情形，我们可以看出，虽然两个孩了各自拿到了看似公平的半,门得到的东西却为物尽其用。这说明，他们在事先并未做好沟通，也就是两个了全给我，你上次欠我的棒棒糖就不用还了”。其实，他的牙齿被蛀得塌糊纟就不让他吃糖了。另一个

22、孩了想了一想，很快就答应了。他刚刚从父母那儿要了五块钱，准羊次他对以川这尢块钱去打游戏，才不在乎这酸溜溜的橙了汁呢。两个孩了的谈判思考过程实际上就是不断沟通，创造价值的过程。双方都7大利益的方案的同时，也满足对方的最人利益的需要。商务谈判的过程实际上也是一样。好的谈判者并不是一味固守立场，追求、要与对方充分交流，从双方的最人利益出发，创造各种解决方案，川相对较小介人的利益，而对方也是遵循相同的原则来取得交换条件。在满足双方最人利益*还存在达成协议的障碍，那么就不妨站在对方的立场上，替对方着想，帮助扫涓切障碍。这样，最终的协议是不难达成的.知识点：谈判的概念谈判的H的谈判类型赢得好的谈判结果谈判

23、中的利益案例二我是一个印刷公司的财务人员.正是那个最难对付的客户，让我学会了如朮很怕跟他打交道我知道这个人脑了比我快、心眼儿多，总在算计我。每次我的感觉就是“乂按他说的办了！”其实，我们之问的许多合作和订单都是重复以前的项日，可是他却非常认头重来，不厌其烦地一次次和我砍价，提出备种新的要求，比如预先看样、免务把交货口期提前。跟这人打交道的时间久了之后，我也渐渐琢磨出八些窍门。我承认他有很敏我的反应不如他快.问题的根木在于谈判过程总是被他主导，我一玄得跟随他斤Iffaa%4aI融洽，许多事情也不得不按照我白己喜欢的方式来进行了。更巫要的是，这样I?获得对我白己的公国更有利的结果。他可能不喜欢这种

24、方式和风格，但是这种丿真是太有用了！知识点：谈判中的技巧秒缓冋应的好处谈判过程案例三在某商店，一位顾客在某服装摊位前驻足，并对一个款式的风衣多看了儿RI将这一切看在眼甲的摊主前来搭话说：“看得出你对这件衣服比较感兴趣，这是7式，血料是从韩国进口，你是否试试？”察觉到顾客无任何反对意见时，他又继标价750元，你如果真有兴趣，就580元给你，怎么样？”看到顾客仍I口没有“这样吧，我今天还没有开张，交个朋友吧，560元给你，怎么样？”顾客此II摊主乂接着说：“好啦，你不要对别人说，我就以580元卖给你。”这时顾客往乍说：“你刚才不是说卖560元吗？怎么又涨了？”此时，摊上通常会煞有介事地刚才说了这个

25、价吗？啊，这个价我可没什么赚啦。”稍做停顿，又说，“好吧，京那我也讲个信用，除了你以外，不会再有这个价了，你也不要告诉别人，560元,话说到此，绝大多数顾客都会成交。这里，摊主假装口谋将价涨了上去，诱使M巧妙地探测并验证了顾客的购买需求，收到引蛇出洞的效果。在此之后，摊主让出去，就会很容易地促成交易。知识点：谈判中的技巧谈判中的冲突解决谈判的过程1、内部转岗人员（1）转岗人员指因机构调粥、双向选择、岗位精减或职工自身原因，在集巨的人员。（2）转岗人员的人事关系转入录用单位，从报到的次月起按录川单位的分西报酬。（3）转岗人员丁资等费用原则上由录用单位承担。录用单位因录用转岗人方净增加的，集团根据

26、实际情况酌情予以承担增加人员的基木工资及养2保险金。当录用单位自然减员时，转岗人员补入缺额，人员费川由录川2、内部待岗人员（1）待岗人员指暂无明确任职岗位或由于某种原因衣现岗位不能履行岗位此下人员一般不列为待岗人员： 患病或负伤，在规定的医疗期内的； 女职丁在孕期、产期、哺乳期内的。（2）待岗人员可随时丿应聘集团提供的各种工作岗位，可以在校内转聘，也石校、辞职、停薪留职。（3）待岗人员待岗期间的工资待遇：待岗人员有3个月的转岗期，转岗期|时的标准发放；第4个月起停发津贴（30%部分）；第13个月起发放职分），当其职级工资低于济南市城镇居民最低生活费标准时，按最低生:从第19个月起按济南市城镇居

27、民最低生活费标准发给）。（4）待岗人员在待岗期间亨受在职时的医疗、养老保险等福利，但不参加卡资。（5）待岗人员在待岗期问应遵纪守法，参加管理部门组织的学习和活动，I时性工作的，应到管理部门备案，未备案者，一经杳实，将作自动离用（6）待岗人员无正当理由两次拒绝推荐上岗，或经两次试用不合格的，集也或自动离职处理。（7）待岗人员人事关系可转入集团，待岗期间所需经费原则上由原单位承丸3、长病假人员（1）杀疝假人吊梧申疝戒韭庆1公务伤冻綁疝假八个曰Ll卜.木能咚抹7P栄I4、木规定适用于淫校编制职丁.，如洋校政策变化及后勤社会化改节的实际情况彳调整。5、木规定由集团人事部负责解W,|发文之丨1起执行。知

28、识点：公司的规章制度工作中的权利屣佣双方的利益案例二腾飞公4成立已经快3年时问了，不过这也是比较小的公口1。在公司成立2都是由老总马黎明一个人说了算。好在前两年的形势不错，公司的经营业绩也女司的规模几乎扩大了一倍。人一多，管理的问题就来了。由于历史的原因，腾飞公司的许多规章制度念许多规定不切合实际，有许多事情没有规则可循。公司最近业务非常繁忙，因11不时需要加班按照惯例，公山不鼓励加班，因此也没有加班费。如果确实有丿加班的时间换成倒休。虽然对于加班没令特别的规定，但腾飞公司一贯实行员工打卡制度，要求方时候都必须打卡。如果迟到10分钟以上，就要被扣丁资。另外对于员工因事假耳的情况，也有相应的规定

29、会被扣掉工资。对于无偿加班和请假就扣丁资Z间的杲菲常有意见。有人认为不是能不能加班的问题，而是需要有个说法，不一定就卡班费，关键的一点是自己得不到尊重。也有的员T认为努力工作完成白己的职孑了，既然公m那么在乎有效的上班时间，迟到儿分钟都扣丁资，那么加班就没乍费。而公司却认为员工没有严格要求白己，在工作的事情上斤斤计较，没有表卫和奉献精神。于是矛盾和不解便由此产生。有人认为工作压力大，任务比过去更多了，z有人认为不是a己丁作职责中的事情被强加给自己；也有人认为以后再也不用丈出，得过且过了。人家之间的合作气氛也羌了，一些鸡毛蒜皮的小事也往往引走案例三王总刚上班，就被员工小吴堵在了办公室。尽管他今天

30、下午还要参加一个彳I木来准备上午再整理整理资料和思路，但小吴却眼圈通红，说有事情要马上和他小吴來到自己的团队刚刚一个月的时间，但她非常聪明又廿钻研，因此短矢务搞得非常熟，而且已经找到了两个很有价值的客户。她平常很活泼，和同事的为什么一人早就来到王总的办公室，而且情绪如此低落？王总给她倒了一杯水，让她坐下慢慢说。小吴清清嗓了，开始了她的叙述。入销售部之斤，同事小郑对她就非常关注，时不时地和她套近乎。刚开始的时P同事之间的正常交往，但随着口了一天天过去，他表现出来非同一般的热情。M郑有了别的想法，也许是想和白己交朋友。于是采取比较巧妙的方法告诉他她以为这样一来，他就会对自己散失兴趣。没有想到的是，

31、他竟然表现得更经常开一些非常不适中I的玩笑，在同事曲前表现出和自己关系很铁的样了。有主约她起出去吃晚饭或玩玩。尽管被她明确地拒绝，但他仍I口不死心。经常不it她认为这简肓无法忍受。LI了久了Z后，她听同事们说小郑一直有这方面的毛病，前不久也曾经追习一个女孩，后来被拒绝之厉，便到处造谣中伤那个女孩。她于是有意识地尽量身接近的机会。想不到的是，昨天晚上他不知道从哪里搞到了小吴家里的电话，了小吴家里，罗罗嗦嗦讲了许多话。小吴表示她已经无法忍受，请求公司介入这个事情。省则的话，她是没有才门呆下去了。知识点：如何处理申诉歧视、骚扰和欺凌的问题中诉程序及要点防止和解决员丁的申诉要对每个会议进行计划和审查。

32、罗先住给予小吴很高的支持。对于苏小姐，罗先生则需要使用不同的领导方式。苏小姐非常热情，但是?无章的论点，就能知道让她丄持任何会议可能祁将是一场灾难。罗先生觉得他寻令的方式让苏小姐注意一下她的论点。罗先生说他希望苏小姐能把她的论点集q苏小姐立刻表现出接受的态度。罗先生表扬苏小姐对自己的t作负责，他很快京的进步，并与苏小姐达成了第一个她主持会议的协议知识点：领导方式如何选择领导方式下属的准备状态（下属的能力和情愿程度）领导的角色案例二情形一、某企业销售团队人员小张提出了一个建议，为了加强人员之间的信任和团纟部人员应该定期的举行一次聚会，这个聚会的地点应该在公司。团队领导李总L的建议，但是对于聚会的

33、地点和时间，他觉得应该讨论下。李总准备下午下吾进行讨论。讨论会上人家非常积极。李总首先说，他认为聚会是应该的，但是时间要甲定，地点不应该在公司，因为人家工作了一周，应该找一个较轻松的地方聚会,人家的沟通和交流，并对小张的主意表示赞扬，同时鼓励人家提出更好的观点。下，各团队成员纷纷提出许多有益的建议，虽然小张的建议没有被全盘接受，做法得到鼓励，所以他白己也非常高兴。情形二、在沃尔玛，每一个经理人都用上了镌有“我们信任我们的员工”字样的钮扌员工包括最基层的店员都被称为合伙人，同事之间因信任而进入志同道合的合彳主意来|这些介伙人。而把每个创意推向成功的，也是这些受到信任的合伙人,案例三1、见习官制度

34、有些人在公司呆不了多久就想走，因为他不知道这家公司要不要重用他。官制度，在打仗时，如果舰长牺牲了，见习官马上就能胜任其职地顶上去。这彳个很人的启示，在公司里也可设见习它制度，如果某个员工符合条件、够资格,这个空缺也给他安个见习官、见习厂长、见习副厂长、见习经理、见习副经理、这有两个作川：提醉那个在位的人注意，他如果不尽职尽责地T作，这个见替代他；安稳这个见习官，既然是见习官就表示随时准备有机会马上升上去。不会离开公司，因为他自己已经知道他被首肯，可能被接受为个合格的管理升有空缺，一旦有空缺他就上去了。2、公文栏练习般批公文都是-层一层地批上去，副经理批给经理，经理批给副总，副但是如果副总准备做

35、总经理的接班人，就应该学总经理批公文。可以在公司拟员习制度，秘书会把重要公文上交两份：一份给总经理，另一份给副总。副总批,看看批得好不好，再提点意见，这样练习一段时间麻副总就会胜任这个贵任了,放心地交位了。这个主意最初其实是从历史上武则天的做法得到启示的，有-刁痛，武则天让唐高宗休息，自己代唐高宗批奏折。从此以丿订就是武则天经常代斥最后就越批越像，终于当了皇帝。这给我们一个很人的启示：一个人要想当皇月如何批奏折；要安排一个副经理接班一个经理，就要让他先学会如何批公文。3、1丿j元费用的批示老板也许会向会计说，1力元以下的费用店长就可以批，1力元以上的则由发现这名店长批了一个1万零5元的费用。于

36、是老板做了一个决定，告诉会计,元以下的也是我批。知识点：授权需要营造的氛囤授权的步骤医院有数位患者死亡。“死亡”加剧了人们的恐惧,i时之间流言四起。2月9L4于广州召集齐路媒体，发布了广州发生的疫情可能是禽流感及其产品“达菲”明显的消息n之厉，这条信息在网络和手机之间广为流传，社会上开始充斥“勻禽流感，达菲是特效药”的说法。人们的恐慌继续加深，111此也导致广东省家禽据媒体报道，谣言传出之后，广东省最人的肉鸡工产和供应筒肉鸡销售最减少餐馆与家禽有关的菜肴也乏人问津。而罗氏制药公同的医线促销人员也以“达2为由四处游说各人医院进货。“达菲”在广东省内的销暈伴随谣言的传播骤增，：省内销量仅1000盒

37、，2月9口斤飙升到10丿j盒。在整个事件中，罗氏公司的所彳方都市报的怀疑。2月15南方都市报发表文章指责罗氏制药制造谣言以促销其药品,安厅举报。焦点主要集中在三方而：一、政府已经辟谣，广东的非典型肺炎并耳权威专家认证，“达菲”只是甲型乙型流感的特效药，对禽流感无效，对治疗非显效果；三、“达菲”传播了有利于其销售的虚假信息，从而取得了巨人的销售市报还认为罗氏制药涉嫌违反药品管理法有关条款，中华人民共和国药品管上定，制药厂不得召开以介绍处方药性能为主要内容的备种形式的发布会、咨询4不得在人众传播媒介发布广告或者以其他方式进行以公众为对象的广告宣传。29日邀请广州市各大传媒记者,并向其散发材料，其中

38、有部分内容涉嫌夸大其夂品“达菲”的药效。除了可能的法律责任，罗氏制药还将血临严重的市场危机，頁接的结果是肓线下跌，南方都市报的消息发岀厉第二天，广州某医院“达菲”的销竝就粒（以前每天要伟出100多粒）。更有消费者提岀了退货要求。而且，罗氏制药*个缺乏诚信与社会良知的企业，这给企业带来的损失是难以估最的。知识点：组织的经营价值观组织的外部环境的机遇和威胁PESTLE因索分析3、客服中心保证全国3天快速服务，省内24小时信后服务质量4、采购部门承诺说服供应商将原材料成木压缩20%5、物流部门同意将库存周转提高33%6、生产部门同意将产品质量控制加强，废次品控制在千分之三左右7、人力资源部承诺对技术

39、开发和生产一线工人分别实施不同技能培训，对营琳培训和渠道建设8、人力资源部承诺一线部门人才缺U需求在一周内招聘上岗9、市场部门承诺对经销商进行产品和售厉服务培训10、总经理承诺管理层加强服务效率，对重要决策24小时答复11、客服部门将建立与客户信息沟通渠道，如新增开通800电话，客户满意度丈12、市场部门将展开针对老客户增值服务，如旧机换新机，免费正版软件升级令13、公关部和广告部将通过媒体宣传，组织人型活动，赞助，加强与政府、股矣及时沟通联系14、财务部承诺配合生产、采购、市场部门延长工作时间,并承诺每月10口将贝发到备重要部门，资金周转率从现在120天提高到90天，2004年总成木控95%

40、105%幅度15、财务总监承诺与11-网银行商谈获得产品出口美国和口木的1000丿j美金授信:知识点：组织战略和部门战略的关系平衡记分卡的概念（企业推行了什么管理方法）平衡记分卡的内容平衡记分卡的最化指标案例三曼联足球俱乐部丿M取悦于哪个集团？对球迷而言曼联足球俱乐部是世界上-个伟人的球队，但它同时还是家功的上市公司。最近，曼联队足球倶乐部的CEO正在为一些问题而烦恼:全和环保却不允许它们扩张，可是地方上的商家却很希望这样。5、球迷喜欢兴奋和发汕，地方官员不得不考虑健康和安全方面的威胁，他们察数址和增添防暴设备，同时要增加医院的床位。6、球员想耍更多的钱，所以他们会转会，尤其BECKIIAM的

41、转会激怒了球迷,部没有在球员身上花钱。知识点：组织的经营口的组织的利益相关者（外部、内部利益相关者）企业最重要的利益相关者利益相关者之间的冲突第九单元：团队腾飞案例一团队人才让浪潮软件快速发展2002年,浪潮软件全年实现主营业务收入5.56亿元,净利润6725.95力万长了67.32%和28.5%。衣通信软件业务取得平稳增长的基础上，电了政务和刃T利润增长的两人亮点，其中在烟草行业信息化领域的市场占有率达到20%,3浪潮软件董事长兼CEO王柏华在接受记者采访时说：“浪潮软件推崇并侶W人才为木的理念。团队合作精神和团队人才是浪潮软件核心竞争力的重寻场竞争中重要的价值体现。”浪潮软件董事长兼CEO

42、王柏华说，“团队人才并不是浪潮软件的独创，ri上认可的一种先进的管理理念。哈佛商学院的第五项修炼特别推崇“团队”非常强调“team”,强调提高每个“teammember”的基本素质。王柏华认为,二软件企业的“团队人才”，第一类是懂技术、行业知识和管理的“软件金领”；分析及设计人员的“软件白领”:第三类是能够熟练编程的“软件蓝领”。三才基于对“团队人才”的深刻认识，浪潮软件近年来通过与韩国LG-CNS的彳迎介绍，浪潮软件从成立之初起，就建立了i套科学有效的“以团队人才为木”在浪潮软件的管理思想中，“创新”是主旋律，整个团队都要不断地进行战略、观念和市场创新。兆迎介绍，浪潮软件还建立了适丿、订|身

43、发展的扁平化的纟R多浪潮软件副总裁肖成锋说：“浪潮是我，我就是浪潮”，这是EIS产品部彳作凝结的语言，从2001年的一个分销系统，扩展到分销物流、呼叫中心、专卖乍管理、资金结算和电子商务多个系统，无不来白于这种共同的价值理念。浪潮在队伍管理方ffi,EIS团队已经开始在人连研发中心试彳丁项|=|任务书件制度，对每一个项日成员的工作进行最化，为员工的评价提供参考数据。现在,不再绘简单-地遵守规则，而己经成为建立和实施规则的积极推动者。浪潮软件副总裁肖成锋认为，“用好人才的关键是要做到岗位合适和对其乡合适分为三方而，一是根据个人的特点安排合适的岗位，二是个人要喜爱岗位,要具有一定的挑战性。”行业信

44、息化的快速发展，使得在EIS产品部，具有挑占创新的岗位不断出现，每个想在ETS发展的员工，都能找到足够人的舞台。ETS企业需要和个人惹愿多次调整工作岗位，部分原来表现并不出众的员工在调岗后就得益于岗位的转变。肖成锋认为，“以团队人才为木”，就是要求在企业文/整体利益、团队价值。EIS管理层承认每一个为团队做出贡献的员工的成绩和彳任何个人以为团队离不开白己，而发工不顾及整体利益的现象。存浪潮软件领导年轻的EIS团队正处于蓬勃向上的发展中。知识点：团队工作的优势优秀团队的特征团队发展的阶段团队的类型案例二下面是一个企业的一次季度会议：营销部门的经理3说/最近销售做的不好，我们有一定责任，但是最主要

45、的a、b、c、d：“哦，原来如此呀,这样说，我们大家都没有多少责任了，哈人力资源经理说：“这样说来，我只好去考核俄罗斯的矿山了！”知识点：团队的分工与合作团队的沟通团队会议案例三某团队召开会议，意在解决H前产品质最不佳，无法满足客户需求的问题。某准备用六顶帽了思考的方法让团队成员各抒己见，找出解决问题的方法。参力代表一种颜色的帽了，每种帽了代表一种思考方法。在会议的过程中，小李只关心产品的数最，他认为满足了数量的耍求，就/量问题。小王认为只要在产品设计时，大家认为产品的外观、性能好，就可以采纳逅小张在讨论的过程中总是反对别人的观点。而小李则认为丨I前产品的质量是不错的，不川再做设计方面的修改，

46、只是彳I还没有真正的认识到产品的特点。小赵则认为他们应该创造出一种新的产品，这种新的产品能够满足各种消强刘某在讨论的过程中，经常控制和调节一些人员的討语和观点，使讨论能份去=知识点：团队会议六顶思考帽第十单元：团队学习案例一杰克韦尔奇：你们的丁作就是每天把全1比界各地最优秀的人才延揽过来。断获胜的队伍中的一员，最佳团队中的一员，全世界最推崇的团队之一员。你彳i员工，拥抱你的员匚奖励你的员工，激励你最好的员工。如果失去最好的20导的失职。如果留下最茅的10%员工，同样也是领导者的极大错谋。2、关于“全球化的学习公司”GE年报：GE.变成了一家学习的公司。今天，我们真正的“核心实力”d服务，而是在

47、全球招募并培养世界上最好的人才，使他们心中有一种永不满足的去提高，一沢比一天做得更好。过去20年來最人的转变就是成为一家学习的公丘公司学习。从内部学，从外部学，从上到下，从下到上学习。世界上精华才智Z是因为我们无时不衣追寻。很多年前，丰II公司教我们学会了资产管理。摩托2了我们学习六个西格玛。思科和Trioloy帮助我们学数字化.知识点；团队学习的意义员工发展案例二麦当劳为人们所熟知的，并不仅仅是它那著名的大写“M”。在企业界，管戈!师们一个经常提及的词汇是：麦当劳培训模式。麦当劳是无可争议的国际品牌,餐的消费者都知道，在任何一个麦当劳餐厅，你所得到的汉堡都是一样的这京锁标准化管理。麦当劳的员

48、工培训，也同样有一套标准化管理模式。培训从一位新员丁加/天起，可以说他就进入到了一个培训的世界和王国。新员工对业务不熟悉，采耳培训呢？有些企业选择了培训班，麦当劳却不是，这里的新员工宜接走向了工彳员工都由一名老员工带看，一对一地训练，肓到新员工能在木岗位上独立操作。这位新员工在这个岗位上的工作就合格了，他还耍通过Itl经理负贵鉴定的岗血(SOC),上面有岗位丁作操作步骤以及各类注意事项。麦当劳的每名员工都必彳的SOC,而且必须在最初的一个月内通过，以片再慢慢地通过其他的SOC,最终精的学习速度终是要快上许多，衣T作、培训-体化中将企业文化逐渐沉淀到麦Y的口常行为中。培训体系科学完备对普通员工来

49、说，晋升对每个人是公平合理f规定，也不设典型职业模式。适应快、能力强的人能迅速掌握各个阶段的技术,到晋升。忤先，面试合格的人耍做4-6个月的见习经理。在此期间，他们以普ii入到餐厅的各个基层丁作岗位，如炸蓉条、做汉堡包等。同时，他们将参加培训|课程（基木营运课程），课程着重于基木应用，主要采用开放式、参与讨论、右能力，使得见习经理学会最佳的楼血管理。经过考核的见习经理可以升迁为第后，他们将负贵餐厅的I常营运，在此期间，他们将参加BMC（慕木管理课程）；理课程），经过这些培训后第:副理就已经能独立承担餐厅的部分管理工作，女训练等。表现优异的第一副理在进行完TOC课程培训之后，将接受培训部和？H核

50、通过厉，将被升迁为第一副理，即餐厅经理的左膀右臂。以后他们的培训，全部市在美国和香港的汉堡人学完成。汉堡人学都配备彳备及资深的具有麦当劳管理知识的教授，并提供两种课程的培训，种是基木去另一种是高级操作讲习课程（AOC）o美国的芝加哥汉堡人学（HamburgerUniver劳餐厅经理和重要职员进行培训的基础，是一所名副其实的人学，也是国际培刃待来自全世界的企业和餐厅经理。知识点：在职学习脱产培训在职学习的优点各种学习方法案例三实战方式是海尔培训的一人特点。比如海尔集团常务副总裁柴永林，是创夂发展急需人才的时候入厂的。一进厂，企业没有给他出校门进厂门的适应机会,许。一上岗，在他粧嫩的肩上就压上了重

51、担，从国产化、引进办，后又到进出口昂斗们君毎中来仙彳P岂一战仝氐袒仙喘Xvhl行虫右一齢瞪佐用I-X、土了一/I后他不停地创造奇迹，被海尔人誉为你给他一块沙漠、他还给你座花园|丫知识点：个人发展学习周期从经验中学习训练第十一单元：实现目标案例一某机床厂推行口标管理：为了充分发挥各职能部门的作用，充分调动一千g员的积极性，该厂忤先对厂部和科室实施了目标管理。经过一段时间的试点后,厂各车间、丁段和班组。多年的实践表明，日标管理改善了企业经营管理，挖扌力，增强了企业的应变能力，提高了企业索质，取得了较好的经济效益。按照bl标管理的原则，该厂把日标管理分为个阶段进行。其中第一个阶E段，下面是II标制订

52、阶段的过程。1、总目标的制订该厂通过对国内外市场机床需求的调査，结合长远规划的要求，并根据企力，提出了19XX年“三提高、三突破的总方针。所谓三提高，就是提高纟管理水平和提高竟争能力；三突破是指在新产品数口、创汇和增收节支方面要在此基础上，该厂把总方针具体化、数最化，初步制订岀总日标方案，并发动占论、不断补充，送职工代表人会研究通过，正式制定出全丿T9XX年的总H标。2、部门目标的制订企业总口标由厂长向全厂宣布厉，全厂就对总目标进行层层分解，层层落呂目标由各部门和厂企业管理委员会共同商定,先确定项II,再制订各项目的指审依据是厂总日标和有关部门负责拟定、经厂部批准下达的各项计划任务，原则卡口标

53、值只能高于总口标中的定紫口标值，同时，为了集中精力抓好1=1标的完成,日标卡片，由部门白行负责实施和考核。要求各个小组（个人）努力完成各白日$目标的如期完成。阂-部门口标的分解是采用流程图方式进行的：具体方法是：先把部门I职能组，任务级再分解落实到工段、丁段再下达给个人。通过层层分解，全厂n到了每一个人身上。知识点： 1=1标的制定 SMARTH标组织II标的分解工作分解结构案例二某机床厂推行日标管理：为了充分发挥各职能部门的作用，充分调动一千乡员的积极性，该厂首先对厂部和科室实就了日标管理。经过一段时间的试点后,厂各车间、工段和班组。多年的实践表明，日标管理改善了企业经营管理，挖扌丄力，增强

54、了企业的W变能力，提高了企业索质，取得了较好的经济效益。按照日标管理的原则，该厂把日标管理分为三个阶段进行。其中第二个阶E段，下面是日标实施阶段的过程。该厂在H标实施过程中，主要抓了以下三项丁作。1、自我检査、自我控制和自我管理:日标卡片经主管副厂长批准后、-份存企业管理委员会，一份由制订单位E个部门、每一个人都有了具体的、定量的明确目标,所以在目标实施过程中,）努力地实现这些日标，并对照日标进行自我检查、H我控制和自我管理。这种充分调动各部门及每一个人的主观能动性和匸作热情，充分挖掘门己的潜力，P了过去那种上级只管下达任务、下级只管汇报完成情况，并由上级不断捡杳、i办法。2、加强经济考核：(

55、1) 建立工作质最联系单来及时反映工作质最和服务协作方面的情况。尤!生丁作纠纷时，厂管理部门就能从工作质最联系单中及时了解情况，经过深/以解决，这样就人人提高了工作效率、减少了部门之间不协调现象(2) 通过修正|标方案来调整|标:内容包括目标项II、原定II标、修正I因等，并规定在工作条件发生重人变化需修改日标时，责任部门必须填写以修交企业管理委员会，由该委员会提出意见交主管副厂长批准麻方能修止1=1标。该厂长在实施过程中由于狠抓了以上三项工作，因此，不仅人人加强了对I了解，更重要的是加强了备部门的责任心和上动性，从而使全厂备部门从过去黄的被动局面，转变为积极寻找和解决问题的丄动局面。知识点：

56、自我监督系统采川修正措施信息反馈授权案例三某机床厂推行日标管理的第三个阶段是日标成果评定阶段，下血是日标成月M标管理实际上就是根据成果来进行管理的，故成果评泄阶段显得I分重我自我评价和上级主观部门评价相结合的做法，即在下一个季度第一个月的ioI门必须把份季度丁作H标完成情况表报送企业管理委员会(在这份报表上，要彳对上一阶段的丁作做一恰如其分的评价)；企业管理委员会核实后，也给予恰当丫目标为30分，一般日标为15分。每一项日标超过指标3%加1分，以后每增加一般H标有-项未完成而不影响其他部门口标完成的，扣一般项kl中的3分，影完成的则扣分增加到5分：加1分相沟于增加该部门基本奖金的1孰减1分则扌

57、l%o如果仔项必考1=1标未完成则扌II至少10%的奖金。该厂在口标成果评定工作中深深体会到：1=1标管理的基础是经济责任制，t案例一坦丁姆计算机公的激励制度美国加州北部硅谷(S订iconValley)地区有一个飞速发展的计算机公壬机公司(TandemComputers)o该公司是詹姆士特雷比格(JamesTreybig)191980年，它每年的销售最已达到3亿多美元。1985年它的销伟量已达到10亿多普遍认为，坦丁姆公司的管理是很有特色、极为成功的。坦丁姆公司地处加州硅谷高科技地区，来自各方面的有力竞争相当激烈,争坏境使公司面临着生存与发展严峻的挑战。也由于詹姆士本人的管理天才和$一套有效而

58、独特的管理自己员工的方法。他为员丁创造了极为良好的工作环境。在公司总部设有专门的橄榄球场地,阅览室，还有供职工休息的花园和宁静的散步小道等。他规定每周伍下午免费为公司还经常定期举办备种酒会、宴会、员工生口庆祝会，同时还举办由女T为苦美比赛等活动，并通过这些活动倾听员丁.对公司的各种总见和建议；除此之外,有自行选择机动灵活的工作时间和自由o詹姆士很注意利用经济因索来激励员工，他定期地在员工中拍卖木公山的乎公同的每个员工都拥有公司的股票。这样就人人地激发了人家为公司努力工哲詹姆士还要求每个员工都要制订出个具体的了解公司、学会和掌握公司卩计划，以及1己期望能得到的培训和进修、发展的五年战略计划。这样

59、，每个方解公同、结合培训和进修学会和学握公呵及木行业中先进的科学技术。为此，丿强烈的感情和责任心，平时用不着别人来监督就能I【觉地把工作搞好，就门觉岀益和发展前途。因为公司的绝人多数员工都拥有公司的股票,所以人家对公司11都极为关心。詹姆丄木人乂是一位极为随和、喜欢以非止式的身份进行工作的有才能的窄他在公司内对广人管理人员、技术人员和工人中部平等地采用了上述一系列的扌i多数人都极为赞成他的做法，公司绝人多数员工都把自己的成长与公討的发展If此而感到满意和自豪。知识点:案例二资料一：1、我们年轻的时候迁居到了美国，居住在波士顿的一个公寓里。在一个漫寸发现自己既没有食物也没有现钞（没有信川卡或存款

60、卡，而且银行也早已停止营好等到下周银行重新营业。我确实认识到基木需求的重要一一沖你遭受饥仑注其他事情是非常困难的。2、在顶楼上饿得要死的艺术家的悄况又会怎样呢？有些人为了创造传世2伴。还有一些人似乎想尽能放弁友谊或社交，以使他们自己能够全神贯注于4事情。资料二：在学年开始的时候，校长告诉位老师他们是学校里最好的老师，将给最聪校长解释说根据智商测试，这些学生将在一年的时间里，将他们的成绩提高20%些老师保守秘密。事实上,整个过程都是一个实验。学生的智商一般,而老师也是随机挑选“特别好也不是特别坏。年末，取得了预计的成绩。知识点：马斯洛的需求层次理论生理需求、自我实现需求 X理论 Y理论皮格马利翁效丿V案例三资料一、在一个冇汕加工厂里成立了一个维修组，每一个团队成员负责维修设备的另说个人负责维修汕泵，另一个则负责阀门，依次类推。但是，随着成员对白己丁作的熟悉、掌握稈度，团队领导也听到很多关于J互对团队中的其他团队成员负责等等。团队领导采取的第二个方法就是强调和麦精神。资料二、某咨询公司就“激励员工的因索”做了一次调杳，发现参加调查的年轻人!薪水是最重要的，而很多人都不会用白由的时间去交换更高的薪水和使人筋疲才根据调杳显示：91%的英国工人将减少丁作时问或薪水来挽救他们的丁作并丄任何不景气的经济条件下进行发展。知识点：工作轮换激励员工的因素赫兹们格的理论如何处理员工对薪水的不满