优质的客户服务(PPT84页)

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1、卓越客户服务与沟通技巧2培训大纲v培养积极主动的服务意识v树立专业的服务形象v客户服务流程以及客户体验管理v与客户高效沟通的技巧 v电话沟通技巧和礼仪1.有效处理客户投诉的技巧 3客户服务企业利润的创造者精明的企业管理者都意识到了是优质服务的保证说服客户第一次购买我们的产品；然而让他们不断重复购买的是他们亲身体验到的优质服务。4现代竞争领域分析 面对竞争日益激烈的商业市场，每一家公司都在寻找独特的竞争契机，很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓

2、越而周到的服务是企业发展的重要策略，服务应该是企业基本经营理念的核心部分 企业必须重视客户服务,每个员工都要树立优质客户服务理念，掌握有效的客户服务技巧，提高客户满意度，只有这样才能迎接日新月异的变化与挑战,使企业在激烈的竞争环境中脱颖而出5服务意识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。6客户服务客户服务是根据客户本人的喜好使他满意而最终客户会感到他受到了重视，他将把与你们公司的交往铭记在心，并能够不断惠顾你们公司，购买你们的产品或服务。7来自客户的调查

3、我们享受到优质服务后，会向平均9-12人推荐 我们愿意为提供优质服务的相同产品多付10%的钱 我们受到劣质服务后，会告诉20多个人 只要能迅速妥善地处理我们的投诉，我们重复购买同一公司产品的概率为82%如果服务实在太差，我们中91%的人再也不会光顾你的公司8记住客户是受到过优质服务的，他们喜欢这种感觉并期望您能提供。他们评价您的服务时，会拿他曾经享受过的优质服务与您的服务相比，如果您不能提供这样的优质服务，他们以后就不会再次惠顾你们公司。9 记住满意客户口中的一句表扬之词远远胜过我们描述产品的一千个词。要树立良好的信誉需要多年的努力，但是要毁掉信誉只需一刻。10服务质量的衡量标准v 时间的迅速

4、性v 技术的准确性v 承诺的可靠性11形成服务印象的关键时刻关键时刻(Moments of Truth，MOT)这一理论是由北欧航空公司前总裁詹卡尔森创造的。他认为，关键时刻就是顾客与北欧航空公司的职员面对面相互交流的时刻，放大之，就是指客户与企业的各种资源发生接触的那一刻。在与每一位乘客的接触中，包含了上千万个“MOT”，如果每一个MOT都是正面的，那么客户就会更加忠诚，为企业创造源源不断的利润。关键时刻决定了企业未来的成败。12形成服务印象的关键时刻北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；在平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在乘客心中的印

5、象。与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。它是从服务人员的：A(Appearance)外表52%B(Behavior)行为33%C(Communication)沟通15%13对客户所持的正确态度所有提供优质服务的公司和个人都持有一种真诚的对待客户的态度，所谓真诚的态度就是把客户当作工作中最重要的部分，并由衷地感激他们与您合作。14提供优质服务要养成的好习惯v仪表整洁，表现职业化v礼貌待客，微笑服务v准确、及时v履行承诺v积极主动，乐于助人v设身处地v给客户选择的余地v把同事当成客户15我们往往根据第一印象来判断客户；而客户也是这样来判断你和你们公司的。每一位

6、员工的形象都是决定公司形象的重要因素专业形象是赢得客户信任的基础公司的形象是每天一点一滴的累积良好的公司形象有助于业务的推展良好的公司形象是产品及服务的附加价值第一印象的重要性16第一印象仪表礼仪言谈肢体语言姿势，面部表情你的形象代表公司的形象.7秒钟17个人卫生 头发：洁净、整齐、无头屑 眼睛：无眼屎、无睡意 耳朵：内外干净、无耳屎 鼻子：鼻孔干净 嘴：口中无异味、说话时不嚼口香糖 牙齿：早晚刷牙，饭后漱口 脸：洁净 脖子：注意清洁保养 手：经常修剪，洁净整齐，不留长指甲 脚：注意清洁，防止产生异味18面部女士：化自然、清新的淡妆选用适合自己皮肤性质的护肤品、化妆品根据脸型修正眉毛选用黑色、

7、褐色的睫毛液、浅色眼影不要佩戴五颜六色的隐形眼镜保持嘴唇的滋润，唇膏的颜色要与服装、眼影、腮红的颜色协调男士：每天早上剃胡须剪去长出鼻孔的鼻毛19女士衣着搭配 衣服要熨烫平整，洁净而无褶皱 职业装的最佳颜色是黑色、藏青色、灰色 衬衫的颜色最好是单色，最好不要有图案 衬衫、吊带背心要与外衣相称，不要太紧或透明 裙子的长度以及膝为宜，不要太短 穿着与服装颜色搭配的鞋子和丝袜 舒适的鞋子最重要，不宜穿拖鞋或太高的高跟鞋 鞋子要保持光亮整洁，擦得干干净净 确保丝袜没有破损，穿凉鞋不要穿丝袜20男士衣着搭配 合体，熨烫平整，纽扣齐全 不可有污点、脱线或磨损 衬衫纽扣扣好，领带松紧适宜 选择深色袜子，深色

8、皮鞋、皮带 除了结婚戒指，不佩戴其他首饰 选择款式简单的手表 每天更换内衣、衬衫，保持清洁21饰品v围巾：选择丝绸质地的围巾，围巾中的颜色要包含有服装的颜色v胸针：穿西装时，应别在左侧衣领v珠宝首饰：不宜佩戴太大、太多、太贵重的珠宝首饰v眼镜：保持镜片清洁、镜框要符合脸型、衣着及职业v手提包：选用皮革质地的手提包，最适用的颜色是黑色和棕色v香水：涂适量的香水在耳后、膝盖背后、手腕等位置可增添魅力22在客户面前应避免的身体语言v倚靠在某物体上v双手插腰，双手交叉于胸前、背手v嬉笑、打闹、聊天v挖耳朵、挖鼻子、剪指甲、化妆v避开眼神的接触、发呆、皱眉、低头、无表情v嚼口香糖、打哈欠、伸懒腰23职业

9、化的行为举止站姿宜挺直站立脚保持安静肩部放松双臂垂于体侧忌没精打采地站着身体来回移动不断晃动腿、脚两臂抱在胸前24职业化的行为举止坐姿宜坐直身体微微前倾忌东歪西靠，坐不安稳两膝分开太远翘二郎腿双腿不停抖动25职业化的行为举止走宜身体挺直步伐坚定抬头挺胸忌穿拖鞋走来走去脚步拖沓步履沉重迟缓与他人勾肩搭背26微笑微笑是较高的职业素质和修养的表现微笑是良好服务态度的重要外在表现形式微笑能缩小人与人之间的心理距离微笑是自信、礼貌、真诚、热情、友好、尊敬的表现真诚的微笑能打动人、感染人，令客户感到愉快27与顾客面对面沟通的礼仪 彬彬有礼，态度友善 措辞准确，表达灵活 善于提问，积极聆听 举止文雅，姿态得

10、体28 1 称呼对男性顾客称呼：先生对女性顾客称呼：女士或小姐2 问候：您好/早上好/下午好/晚上好3 答谢：谢谢4 致歉：对不起/请原谅/很抱歉/给您添麻烦了/请别介意5 请求：对不起，请问/很抱歉，拜托您/请您6 赞美，真诚、具体、符合实际礼貌用语29客户体验管理根据伯尔尼.施密特在客户体验管理一书中的定义，客户体验管理(CEM)是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差

11、异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。30CEM的目标 CEM的目标是在各个客户接触点上（例如，销售人员，呼叫中心，代理商，广告，活动，收账人员，客户接待，产品使用手册和网站），产品、服务以及一系列感受（例如，视觉，语气，味觉，气氛，细致入微的关怀与照顾）产生“利好因素”的综合产物，使客户关系最优化、客户价值最大化。3132优质客户服务的特征v对客户表示热情、尊重和关注v迅速响应客户的需求，将客户想象为你在尽力帮助的新朋友v始终以客户为中心，设身处地的为客户着想v与客户

12、建立信任和融洽的关系v意识到每个客户的独特性，提供个性化的服务 1.帮助客户解决问题，及时跟进33优质客户服务的益处v满意的客户v大量的客户群（包括回头客）v良好的信誉v高利润v高收入的员工v34客户对服务的期望v客户希望他们提出的问题能迅速答复v客户要求个人及公司诚实可靠、言出必行v客户希望从服务中得到产品知识v客户希望得到尊重和关注35提升客户满意度的秘诀v定期做客户满意度调查v利用所有的机会获取客户信息v询问客户，更多地了解他们的工作和生活v与客户建立良好的人际关系36服务制胜的秘诀 100-1=01%的错误会导致100%的失败我们的成功表明，我们竞争对手的管理层缺乏对细节的深层关注。麦

13、当劳总裁 弗雷德特纳37沟通的三要素语言，文字非语言，肢体语言语调，语气55%38%7%38语言沟通与非语言沟通沟通语言非语言口头 书面声音语气肢体语言面部表情39与他人沟通的目的v我们希望他人采取某些行动v我们希望他人能得到一些信息v我们希望他人能为自己提供一些信息v我们希望他人同意某事v我们希望能加强与他人之间的联系v我们希望他人能更了解自己40沟通的障碍 没有正确阐述信息 没有积极反馈 没有集中注意力聆听 没有提出正确的问题 插话打断 误解，过早下结论 情绪化41如果别人不理解你，你有50%的错，因为可能是你没有花足够的时间，没有用他/她能理解的方式解释这件事。如果你对他/她所说的话感到

14、不理解，你还是有50%的错，因为你没有问足够的问题，或者没有积极地聆听，没有真正地尽力去理解他/她说的话和说那些话的原因。沟通是双向的42清晰表达的技巧v简单明了v做必要的解释v使用常用词v尊重接收者v重复要点v检查对方是否理解43要得到信息有两种基本的技巧,即提出适当的问题和积极聆听。一个人提出的问题比他的回答更能让人评价他的素质。提问问题的技巧44设计问题须知v 每个问题只包含一个内容v 问合适的问题v 用挑战性的问题引起思考45避免问的问题 威胁性的:你为什么？你为什么不?引导性的：难道你不觉得？,这难到不是真的？难道你不认为?挑衅性的：你没看见？你不知道?46培养良好的聆听技巧v集中注

15、意力v设身处地v重复v记录v问问题v不要打断47真正聆听客户的讲话如果你只是听到而没有真正去倾听客户的话，他会马上知道的。没有什么比感到他人没有真正聆听他的讲话更令人恼火的事了。因为，如果你没有真正去聆听他讲话，而去解决他的问题，他一定会感到你的解决方法不合适48多用客户爱听的语言 少用客户不爱听的语言 我来说几句1.我认为应该 我有个建议2.我的看法是 我搞错了3.我没错 我没说清楚4.你没听清楚/你听错了 我了解你的意思5.我知道你想干什么?我了解你的担心6.你的担心是没用的1.我了解你的感受7.你说了也没用客户爱听的和不爱听的49给予积极的反馈与客户交谈时，不要使用否定的语言，诸如“我不

16、能”，“我不会”。而要用表示肯定的词语，告诉客户你能做什么：“我们能为你做的是50专注于客户的感受和需要只要我们专注于他人的感受和需要，所有的批评、攻击、辱骂和嘲讽就会消失。有时我们认为自己受到了指责，实际上，那些话是他人表达需要和请求的方式，如果意识到这一点，我们就不会觉得受到伤害。51三种行为模式被动的行为：只尊重别人的权利，而违背了自己的权利咄咄逼人的行为：只尊重自己的权利而违背他人的权利坦诚布公的行为：既尊重自己的权力又尊重他人的权利.52一个坦诚布公的人v充满自信，自尊并尊重他人v不会瞧不起或排挤他人，或被他人排挤v即便是在引起争议的情况下，也用平和、清晰的方式表达想法v把自己的需求

17、、欲望和权力置于同他人相等的位置v靠影响他人、倾听他人、与他人协商而取胜，别人很愿意和他们合作53坦诚布公的肢体语言v无胁迫性的、舒适的、直接的眼神接触v适当时候的温暖如春的微笑v保持静止和放松，肩膀放平v适当时候点头，来显示正在倾听v不晃动身体或紧张地动来动去v声音适中，坚定的、热情的v语句流畅54了解不同类型客户的沟通风格DISC Steady 稳定Compliant 循规蹈矩稳重、深思熟虑、支持性 循规蹈矩、仔细、顾问性、和蔼可亲、很好 有系统性、逻辑性、的倾听技巧准确性 Influential 影响 Dominant 控制有影响力、主动、直接、好问、强烈、表达力强、积极、竞争性、强制有

18、说服力工作人际关系慢快快55与D型客户沟通的技巧D 控制型（快，以工作/结果为导向）：直接、好问、强制清楚、具体、击中实质有所准备，安排有序注重事实和结果问具体的问题56与I型客户沟通的技巧I影响型（快，以人际关系为导向）积极主动、有影响力、说服力多询问他们的看法给他们时间谈他们自己刺激他们的冒险欲望与他们讲话时富有表情，说话节奏快57与S型客户沟通的技巧S稳定型（慢，以人际关系为导向）稳重、深思熟虑、支持性、顾问性、和蔼可亲、很好的倾听技巧 不带威胁性对他们做出保证给他们时间思考随便、非正式地提出建议58与C型客户沟通的技巧C循规蹈矩型（慢，以工作/结果为导向）循规蹈矩、仔细、有系统性、逻辑

19、性、准确性直截了当、单刀直入具体说明你所能做的事情引用数字和事实有所准备、不慌不忙59 电话沟通技巧和礼仪 如果你在电话上的声音听起来不礼貌，客户会认为你们公司的对客服务态度很糟。如果你处理客户要求的效率不高，客户就会认为你们公司的运转就是拖拖拉拉。60语音语调的重要性你的心情和态度通过语音语调，声音的高低，语速都可以让客户感受到你的态度。无论何时你在打电话，你所表达的信息不外乎两种：要么你乐意并希望谈话继续，要么你让对方觉得你厌烦，不感兴趣或想做别的事情。61在电话交谈中应遵循的原则 微笑,坐姿端正 把作记录用的纸、笔、日历等用品放在电话旁 使用礼貌称呼 与客户的谈话速度保持一致 避免音量过

20、大或过小 态度友好，乐于助人 表达清晰，善于倾听、提问62接听电话 3声铃响内接起电话 问候 说出你的部门、名字 询问是否需要协助例如：你好!客户服务部我是Jenny.需要帮忙吗?63结束通话v重复相关信息，确保你和致电者客户都清楚明白。v将一些重要的信息写下来，防止遗忘。v询问客户你是否可以提供其他的帮助。v如果他是因为投诉或有问题来电，感谢他能将这些问题提出。v等候客户先挂电话。v用愉悦、专业的声音结束谈话，最好用客户的名字v“感谢您打来电话。”是一句非常好的结束语！64在接听电话时不应该做的v不要用“喂!”来接听电话v在接电话时不要吃东西，口香糖，香烟。v不要在讲电话的同时，又和同事讲话

21、，客户可以在电话中听到，应该在讲电话时盖上听筒。v不要讲任何有关客户不好的话，即便你认为你已经摁了“等候”键。因为你不知道你是否选择正确的键。v不要先问客户的姓名，然后告诉他他要找的人不在。v不要讲关于身体健康，迟到，在洗手间等涉及私人的问题。65转接电话没有任何一件事比将电话转来转去能够激怒客户的了。对客户来说，部门之间推卸责任表明没有人愿意为他服务。很多人没有认真聆听客户的需求，对他们的需求太快作出错误的判断，因此转到错误的部门。66转接电话 向客户解释为什么要转电话，转给谁询问客户是否介意被转确保转去的部门有人接电话你才挂断告诉新的部门 a)客户的姓名b)来电原因例如对不起,那个人应该是

22、Mike Zheng,他是销售部的员工，专门负责我们的团体预订，我把电话转给他好吗?67留言电话 用善意的借口解释你的同事不在的原因：“她现在无法接听电话,您愿意留言吗?在询问客户姓名之前，先告诉他/她所要找的人是否在办公室，给予同事估计回来的时间亲自提供帮助，留言，或将电话转给另一个人记下所有重要信息(姓名，电话号码,来电原因,来电时间)附上相关的资料重复你记下的名字和号码(尤为重要)确保准确无误 68让客户等候问客户是否愿意等候告诉客户为什么让他们等候给一个时间限制感谢客户的等候例如“我用一分钟的时间找到你要的文件”“Joan 现在正在回另外一个电话”“这个问题我和主管可能会花2-3分钟的

23、时间商量一下，不知道您愿在电话上等候还是我过一会儿打给您？”69电话常用语v请问，在吗?v请问您是哪一位？v对不起，他她正在接听电话.v您想要留言吗?v请让他给我回电话v非常感谢您所提供的资料我现在手头上没有资料,可不可以今天下午给您答复？您能告诉我有关 我感到很抱歉“感谢您打电话来。”70抱怨的客户是最好的客户v多数不满意的客户不抱怨，而是叛离你们公司，惠顾你们的竞争对手v抱怨的客户可以促使你们的公司发现存在的问题，使你们的服务不断提升v使抱怨的客户满意，他们会再次惠顾你们公司71客户投诉认知你应该问自己：“我处理这个客户投诉存在什么困难，”而不是“为什么这个客户如此难缠？”客户之所以变得难

24、缠，是因为他们遇到的困难使他们的情绪变坏保持清醒：客户并不是针对你个人，也许是客户自身出了问题，而这个问题与你无关72处理客户投诉的原则v切忌用你自己的或公司的正确观点来说服客户，这样很可能激化矛盾v避免试图向客户证明他是错误的v通过控制自己的反应，而让客户冷静下来，使你不受客户的愤怒感情所影响的有效方法是将注意力集中在事实上。73处理客户投诉的步骤v聆听，让客户把怒气发泄出来v道歉，向客户表达你的同情和理解v解决问题v让客户了解所需要的时间v向客户说明解决问题的过程v感谢客户将投诉说出来v跟进服务74聆听v体会客户的心情，表现出同情、体贴v优质服务要求你不受客户情绪的影响，注重事实v聆听，让

25、客户把怒气发泄出来v不要打断，不要说：“你一定弄错了”“这违背我们的政策”“你不明白”“这不是我负责的”75道歉对客户说“对不起”并不意味着是你或你的公司做错了，它仅表示你对客户的经历表示理解：“我对发生的延误十分抱歉”“我很抱歉这项规定影响了您的业务”“我明白您的意思”“我能理解您的感受”76积极解决问题v问开放式问题v重复核对事实v找到一个既使客户满意也不使公司受损失的办法v不要承诺你无法做到的事77告知客户大致所需时间向客户如实说明,解决问题或寻找信息的过程需要多长时间如果无法在答应的时间内回复,应该及时向客户解释所需时间比预期的要长一些78向客户说明解决问题的过程向客户说明解决问题的进

26、展如实告知客户在解决问题过程中发生的任何意外79记住当客户知道你为什么让他这样做的原因时，就会按照你的意见去做。要使客户接受某个做法，你必须告诉他这样做的理由。80感谢客户将投诉说出来欢迎客户提意见，这样才能不断改进你的服务感谢那些想要帮助你提高产品或服务质量而提出意见的人81跟进服务你可以通过跟踪服务，如电话、邮件等跟进事情进展的情况总结经验教训，采取预防措施，防止再次发生82正面与负面的情绪正面的情绪负面的情绪快乐、喜悦、高兴、幸福、期待、关怀、自信 忧虑、愤怒、生气、难过、哀伤、害怕、无助感、罪恶感83改善负面情绪的方法v先觉察并接受自己真正的情绪v转移注意力，暂时远离引起情绪的情境v勇

27、于面对问题v选择适当的情绪宣泄方式，适当抱怨、倾诉v转换想法，改变心情84管理压力v自我调节，保持心理的平衡与宁静v合理安排自己的工作和生活v培养多种兴趣，转移压力v亲近自然、休闲娱乐（象小孩一样玩耍）v让读书学习填补空白v改进优化生活方式（每天运动30分钟）v每天给自己安静放松的时间v9、静夜四无邻，荒居旧业贫。2022-8-42022-8-4Thursday,August 04,2022v10、雨中黄叶树，灯下白头人。2022-8-42022-8-42022-8-48/4/2022 10:25:31 PMv11、以我独沈久，愧君相见频。2022-8-42022-8-42022-8-4Aug

28、-224-Aug-22v12、故人江海别，几度隔山川。2022-8-42022-8-42022-8-4Thursday,August 04,2022v13、乍见翻疑梦，相悲各问年。2022-8-42022-8-42022-8-42022-8-48/4/2022v14、他乡生白发，旧国见青山。2022年8月4日星期四2022-8-42022-8-42022-8-4v15、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年8月2022-8-42022-8-42022-8-48/4/2022v16、行动出成果，工作出财富。2022-8-42022-8-4August 4,2022v17、做前，能够环视四周；

29、做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。2022-8-42022-8-42022-8-42022-8-4v9、没有失败，只有暂时停止成功！。2022-8-42022-8-4Thursday,August 04,2022v10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。2022-8-42022-8-42022-8-48/4/2022 10:25:31 PMv11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。2022-8-42022-8-42022-8-4Aug-224-Aug-22v12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。2022-8-42022-8-42022-

30、8-4Thursday,August 04,2022v13、不知香积寺，数里入云峰。2022-8-42022-8-42022-8-42022-8-48/4/2022v14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月4日星期四2022-8-42022-8-42022-8-4v15、楚塞三湘接，荆门九派通。2022年8月2022-8-42022-8-42022-8-48/4/2022v16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2022-8-42022-8-4August 4,2022v17、空山新雨后，天气晚来秋。2022-8-42022-8-42022-8-42022-8-4v9

31、、杨柳散和风，青山澹吾虑。2022-8-42022-8-4Thursday,August 04,2022v10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。2022-8-42022-8-42022-8-48/4/2022 10:25:31 PMv11、越是没有本领的就越加自命不凡。2022-8-42022-8-42022-8-4Aug-224-Aug-22v12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。2022-8-42022-8-42022-8-4Thursday,August 04,2022v13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。2022-8-42022-8-42022-8-42022-8

32、-48/4/2022v14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月4日星期四2022-8-42022-8-42022-8-4v15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2022年8月2022-8-42022-8-42022-8-48/4/2022v16、业余生活要有意义，不要越轨。2022-8-42022-8-4August 4,2022v17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2022-8-42022-8-42022-8-42022-8-4MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉