酒店(KPI)绩效考核指标

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1、酒店各部门（KPI ）绩效考核指标1 前厅部关键绩效考核指标序 号KPI指标考核周期指标定义/公式资 料来源1客房营业额月/季/年度考核期内酒店宾馆中客房营业额总计财 务部2对客结账差错率月/季/年度对客结账出现差错次数X 100%当期所有结帐次数财 务部3预订信息差错率月/季/年度预订信息出现差错次数x100%当期所有预订次数刖 厅部4分房准确率季/年度准确分房数“8/分房总数X100%刖 厅部5行李运送 与保管差错率月/季/年度客人行李运送与保管出现差错次数X 100% 当期行李运送与保管总次数刖 厅部6客人有效 投诉数月/季/年度考核期内客人对前厅工作有效投诉数 量刖 厅部7紧急事件 处

2、理速度月/季/年度考核期内紧急事件处理总时间X100% 考核期内解决的紧急事件总数刖 厅部8部门协作满意度季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度 通过发放“部门满意度评分表”进行考核， 计算满意度评分的算术平均值总 经办2 客房部关键绩效考核指标序 号”KPI指标考核周 期指标定义/公式资 料来源1客房营业额月/季/年 度考核期内客房营业额总计财 务部2部门GOP值月/年度考核期内部门营业额总计一部门 营业支出额财 务部3部门GOP率月/年度营业利润营业利润X100%营业收入财 务部4经营成本节约率季度/年度经营成本节省额x 100%经营成本预算额财 务部5对客服务设 备设施完好率季度/年度

3、完好设备设施总数X 100%设备设施总数工 程部6客人满意度季度/年度接受随机调查的客人对服务满意 度评分的算术平均值客 房部7投诉解决率月度/季 度/年度解决的投诉事件数投诉总数X叫客 房部8卫生服务达标率季度/年度当期检查中存在卫生死角的次数“ x10 对客房卫生检查的总次数0%总经办3 管家部关键绩效考核指标号KPI指标考核 周期指标定义/公式资料 来源1部门GOP值月/季/年度部门营业收入一部门营业支出财务部2部门GOP率月/季/年度营业利润营业利润X100% 营业收入财务部3卫生合格率月/季/年度卫生打扫区域量一检查不合格区域量“x10 卫生区域总量0% 管家 部4衣物收发准确率月/

4、 季/年度应收发件数一遗漏及破损未发现件数“x10 应收发衣物总件数0% 管家 部5洗涤合格率月/季/年度应洗涤总件数一未洗净、损坏件数“8 x100z 应洗涤总件数3管家部6叫醒服务准确率月/季/年度正确叫醒次数“8/总叫醒次数X100%管家部7布草收发 准确率月/季/年度定额收发量一遗漏量“8/ 定额收发量X100%管家部8废旧布草 利用率季/年度废旧布草再利用价值X100% 领用废旧布草价值管家部9J成本节约率月/季/年度经营成本节省额X100%经营成本预算额财务部10设备设施完好率月/季/年度完好设备设施总数x 100%设备设施总数工程部4 餐饮部经理绩效考核指标量表被考核 人姓名职

5、位餐饮部经理部 门餐 饮部考核人 姓名职 位总经理部 门序 号7KPI指标权 重绩效目标值考 核得分1餐饮营业额15%考核期内餐饮营业额达到万元2部门GOP值15%考核期内餐饮部GOP值达到万元3餐饮销售计划达 成率15%考核期内餐饮销售计划实现率达100%4餐饮经营成本节 省率10%考核期内餐饮经营成本得到有效控 制，费用节省率达以上5菜品出新率10%考核期内菜品出新率 %以上6客人投诉解决率10%考核期内客人投诉解决率达100%7客人满意度10%考核期内客人对餐饮服务满意度评价 达到分以上8设备设施完好率5%考核期内设备设施完好率达以上9卫生清洁达标率5%考核期内卫生清洁达标率为100%1

6、0部门员工 技能提升率5%考核期内下属员工工作技能提升率 达以上本次考核总得分考核指标说明1.餐饮销售计划达成率餐饮销售计划达成率-实际完成的餐饮营业额xlOO%L计划元成的餐饮营业额2.部门员工技能提升率I部门员工技能提升率-年末员工绩效考核得分二上一年度绩效考核得分X100% 上一年度绩效考核得分被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：5 工程部经理绩效考核指标量表被考核 人姓名职 位工程部经理部 门工 程部考核人 姓名职 位总经理部 门序 号$KPI指标权 重绩效目标值考 核得分1工程计划 目标完成率15%考核期内工程部各项工作计划目标100%实现2设备设施完好率15%考

7、核期内酒店宾馆内各系统设备设施完 好率达到以上3设备设施正 常运转天数15%考核期内各系统设备设施正常运转 天以上4系统运行 成本节约率15%考核期内各系统运行成本有效控制， 成本节约率达以上5设备设施 维修及时率10%考核期内各系统设备设施维修及时率达100%6平均故障 间隔时间10%考核期内各系统设备设施平均故障 间隔时间不超过天7故障停机率5%考核期内故障停机率低于%8部门管理 费用节省率10%考核期内工程部管理费用节省率 达以上9部门员工 技能提升率5%考核期内下属员工技能提升率 达以上本次考核总得分考 核指标说亍工程计划目标完成率,十工口、丄4【口匕宀实际完成的工程项目数I工程计划目

8、标完成率=100%工程计划项目总数明被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：6 康乐部经理绩效考核指标量表被考核 人姓名职 位康乐部经理部 门康 乐部考核人 姓名职 位总经理部 门序 号7KPI指标权 重绩效目标值考 核得分1康体娱乐 业务营业额15%考核期内康体娱乐业务项目营业额 达到万元以上2部门GOP值15%考核期内康乐部GOP值达到万元以上3部门GOP率15%考核期内康乐部GOP率达以上4经营成本节约率10%考核期内经营费用成本有效控制，成 本节约率达到%5卫生清洁达标率10%考核期内卫生清洁达标率为100%6客人满意度10%考核期内客人对康乐服务满意度评价 达到分以上

9、7客人稳定率10%考核期内客人稳定率%以上8客人有效 投诉件数5%考核期内客人有效投诉件数不超过 件9健身娱乐设备 设施完好率5%考核期内各健身娱乐设备设施完好率 达以上10部门员工技能提 升率5%考核期内下属员工工作技能提升率 达 以上本次考核总得分被考核 人姓名职 位大堂副理部 门刖 厅部考核人 姓名职 位前厅部经理部 门刖 厅部序 号KPI指标权 重绩效目标值考 核得分1酒店GOP值5%考核期内酒店GOP值达到万元以上2客房营业额20%考核期内客房营业额达到万元以上3客人对前厅服务 的满意度评价20%考核期内满意度评价达到分以上4受理客人 意见处理率10%考核期内客人意见处理率达%以上5

10、客人有效 投诉件数10%考核期内客人有效投诉件数不得超 过件6管理费用节省率10%考核期内管理费用有效控制节省率 达以上7前厅工作 记录差错率10%考核期内出错率为Q8下属员工 技能提升率10%考核期内达以上本次考核总得分1客人对前厅服务的满意度评价客人对前厅服务的满意度评价=接受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的算术平均值2.受理客人意见处理率考r受理客人意见处理率一实际处理件数.X100%核受理客人意见总数指13.前厅工作记录差错率标.前厅工作记录差错率=前厅工作记录出现差错次数X100%说前厅工作记录总次数明被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：8 客房部绩效考核管理

11、制度制度名 称客房部绩效考核管理制度受控状 态编 号第1章总则第1条目的为规范化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能，提供酒店经济效益， 特制定本方案。第2条原则本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示。客房部绩效考核的原则考核原则说明公平、公开客房部所有员工都要接受考核，对冋一岗位执行相冋的考核标准定期化与制度化作为制度定期施行，员工必须遵照执行定量与定性 相结合定性化指标权重占4。，定量化指标权重占60%沟通与反馈考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评 结果告知被考核者第2章绩效考核的实施第3条考核周期本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核二种。 第4条

12、 考核内容与指标的设计（1）考核内容绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示。 考核内容评估内容权重指标示例工作态度10%考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等服务技能30%专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等工作业绩60%工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、 准确率等（2）客房部关键绩效指标体系 客房部关键绩效指标体系如下表所示。客房部关键绩效考核指标体系一览表指标类别绩效指标单 位指标（值）设备设施管理客房整洁度与舒适度客房设施设备合格率客房设施设备安全率配套设施合理性客产服务质 量客房清扫是否及时及卫生合格 率是否符合客房服

13、务规范化要求宾客委托事项办理及时性宾客个人情况熟悉度宾客紧急意外情况处理是否及 时综合服务质量宾客关系维护宾客遗失物品处理是否及时服务态度与礼仪礼貌是否符合 要求第3章 绩效考核实施第5条 考核实施主体考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行，即采取36。度考核法进行如下评估。 自我评估。 上级领导评估。 同事评估。 客人满意度评估。第6条评估工具客房部人员考核采用量表法进行，具体如下表所示。客房部人员绩效考核表被考核 者姓名考核阶 段所在岗位年 月曰至 年 月 日填表日入职时间年 月 日考 核内容考核项重权考核要点评估得 分工作态度考勤状况%2出勤率的高低，迟到、早退情况工作主动性%4积极、

14、主动地完成本职工作工作责任感%4工作认真，勇于承担责任服务技能及工作业绩卫生合格率0%90%R100%8o%sR9。7O%R8o%6o%R70%服务设备 设施完好率0%95%Rioo%85%R90%75%R85%70%R75%客人委托 服务及时率0%在规定的时间内完成对客服务 差错次数0%不得高于次经营成本节省率0%经营成本节省率达到以上客人有效 投诉件数0%不得低于件艮 匕匕厶冃务 力专业知识水 平%5全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范语言表达能 力5%辞能达意，有条理，具有一定的 谈判技巧综合分析能 力0%对工作中出现的问题做出准确的 分析与判断第7条绩效申诉期被考核者若认为考核结果不

15、符合实际情况，可于绩效反馈后7个工作日内向直属上级或 人力资源部申诉。被考核者进行绩效考核申诉时，需填写“绩效考核申诉表” “绩效考核申 诉表”如下所示。绩效考核申诉表申诉人所在冈位所属申诉部门日期申诉事由处理意见或建议受理人签字：受理日期：处理结果申诉 人意见第4章 绩效考核结果的运用第8条 本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等 方面提供依据和具体应用。（1）培训酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果，吸取教训，总结经验，寻找员工工作 中的不足之处，编制相应培训内容，适时提供培训，提高工作技能。（2）调动调配管理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效

16、考核结果，把握员工适应工作和 适应环境的能力。（3）提薪及奖励根据员工的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。 第5章附则第9条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。相关说明编制人员审核人 员批准 人员编制日期审核日 期批准 日期9 餐饮部绩效考核管理制度制 度名称餐饮部绩效考核管理制度受控 状态编 号第1章第1条目的为了适应市场竞争的需要，进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保 持规范性，确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务，以不断提高酒店 经济效益和社会效益，特制定本制度。第2条范围本考核制度适用于酒店餐饮部各班组人员。第2章

17、 考核内容与指标设置第3条 考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作现 范、工作纪律、环境卫生等。第4条 考核指标设置根据考核内容，特设置如下表所示指标。餐饮部人员考核指标一览表号KPI指标指标定义/公式绩效目 标值得 分1餐饮营业额考核期内餐饮部所辖各餐厅营业额 之和2部门GOP值部门营业收入一部门营业支出3部门GOP率营业利润营业利润X100%营业收入4经营成本节约率经营成本节省额100%x 100%经营成本预算额5设备设施完好率完好设备设施总数X 100%设备设施总数6菜品出新率实际新菜品每月收入x 100%计划新菜品每月收入7客人满意度接受随机调查的客人对服务

18、满意度 评分的算术平均值8客人有效投 诉件数客人有效投诉总数9卫生清洁达标率当期检查中存在卫生死角的次数X 100% 对客房卫生检查的总次数10退菜发生率考核期内退菜发生次数x 100%考核期内卖出菜品总次数11仪容仪表 检查合格率员工仪容仪表检查合格次数x 100%员工仪容仪表检查总次数12出勤率按照酒店考勤管理制度规定1责任心上级结合工作表现进行评价3第3章考核方法第5条 由餐饮部经理根据酒店绩效目标管理规定建立具体考核指标，设计考核表单。 第6条 对各餐厅主管、领班、服务员进行每日工作情况考核。第7条采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的 方法。第8条 考核

19、评分表由专人进行统计，每月写出考核情况分析报告,报餐饮部经理审阅。第4章 考核表格的设计第9条 餐饮部餐厅主管日考核表（略）第10条 餐饮部领班日考核表（略）。第11条 餐饮部服务员日考核表（略）。第5章 考核结果处理第12条 考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进 行培训，培训合格后再上岗；对各方面表现较好的员工进行适当奖励。第13条 将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容，每月在进行服务质量分析的同时 分析评估考核情况，使考核工作制度化、规范化。第6章附则第14条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。相关说明编制人员审核人员批准人员编制 日期审核日期批准 日期1

20、0 前厅部人员绩效考核方案方案名称前厅部人员绩效考核方案受控 状态编 号一、总则（一）目的为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。（二）范围本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。（三）原则定性与定量相结合，公开、公正。二、考核内容本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。三、考核指标与评分标准根据前厅各岗位工作特点，分别设置相应绩效考核指标，如下表所示。前厅各岗位人员绩效考核指标一览表冈位类别绩效指标评分标准分值得分行李 服务行李运 送工具管 理行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完 好，摆放位置得当，检查中每出现1次扣1分

21、25行李接 送接送行李迅速、清点件数准确、交接手续 清楚、暂存堆放整齐、运送行李细心，无任何 损坏、丢失、差错等责任事故发生。每发生差 错1次扣2分25行李寄 存主动热情，件数点清，发放准确，手续完 善，每发生差错事故1次扣2分25服务态 度热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。 每发生1次客人投诉扣2分25前厅 接待 服务入住接 待手续办理不超过3分钟，记录准确，每发 生客人投诉或出现差错，扣1分30分房熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1 次，扣1分30特殊情 况处理对客人换房、降低房费等要求及时请示， 及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错 或客人投诉扣2分20服务态 度礼貌、热情、周到

22、，每发生一次客人投诉 扣2分20总机服务接转电 话迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发 生，每发生差错1次或引起客人投诉扣0.5分25接听电 话语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间 无人接听或占线，1次扣0.5分25接受留.言应准确记录客人姓名、房号、留言内容， 并及时转告，发生1次漏转现象扣2分25叫醒服 务准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间， 输入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工 叫醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投 诉扣2分25商务 中心 服务服务意识态度热情，微笑服务,语言运用准确得当， 每出现1次客人投诉扣2分25传真、 打印、复印 等服务操作准确、迅速，符合客人要求，差错

23、率0,每出现差错1次扣2分25订票服务准确、及时，符合客人要求，每出现差错 1次、发生客人投诉1次均扣2分25工作记 录完整、准确，无人为差错，每出现差错1 次扣1分25离店 服务客人离 店手续办理办理结账手续快速准确，提取寄存行李准 确无误，每出现差错一次扣1分35欢送客人主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人 旅途愉快等，每发生一次客人投诉，扣2分30离店信 息记录迅速将离店信息输入电脑，调整预订、分 房及查询信息，迅速通知客房中心整理房间， 为继续迎接新客人提供优质服务，每出现差错 1次扣2分35四、考核实施1. 前厅部经理制定各岗位绩效考核指标及评分标准，制定绩效考核表。2. 根据各岗位员工日常工作记录、工作报表、客人评价及投诉情况等对员工进行考核评分。3.员工在考核期内填写“员工自评表”作为绩效考核参照依据。牛前厅部考核周期分为：月度、季度、年度考核三种。五、考核结果应用本部门各岗位员工绩效考核结果为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依 据，其具体应用如下表所示。绩效考核结果的运用等级2等级定义分值结果运用S优秀9。100分薪酬上调3个等级或升职1级A良8o89分薪酬上调2个等级B好7079分薪酬上调1个等级C一般6o69薪资待遇保持不变分D差60分以下减少5%的工资相关 说明编制 人员审核 人员批准 人员编制 日期审核 日期批准 日期