华润万家门店收银工作手册

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1、一、目的及使用范围（一） 目的：本手册主要介绍收银工作职责及规范，为门店人员做好收银工作提供指导性的依据。（二） 使用范围：门店店长、收银组长、收银员。二、收银工作职责（一） 职务联系1、 直接上级：门店店长、收银组长。2、 工作联系：理货组长、理货员。（二） 工作目标准确收银，为顾客提供良好服务。（三） 工作职责1、 认真点算顾客购买的商品并清楚地扫描入机。2、 准确地做好收款及找赎工作。3、 礼貌待客，提供优良服务。4、 协助做好出入口的安全防盗工作。5、 做好收银机、收银台、包装台、购物车篮以及出入口范围的清洁工作。6、 协助做好理货工作。三、做好收银工作应具备的基本知识（一） 熟识门店

2、的主要商品。1、 熟识门店主要商品的分类及摆放位置。2、 熟识门店主要商品每期的特价和调价。（二）熟练掌握收银机、读卡机的操作。1、收银机操作（详情请参阅POS管理系统前台收银手册）。熟识收银机操作，熟练掌握：（1）输入商品资料扫描输入（包括掌握重复键和X“乘”键的操作）。按条码号或按货号输入（扫描不成功时使用）。按部门（大类）输入（除特许外不宜使用）。按预设键销售（收银机上有预设商品键）。（2）更正输入商品资料在未完成当次交易前（未按暂计键）作出更正。（3）退货、换货（由门店店长控制操作）在已完成交易后作出的退换（必须是本店售出的商品）。（4）取消整笔交易（顾客突然取消购买，由门店店长控制操

3、作）（5）更改售价（由门店店长控制操作）临时改价（残次商品销售）。原价销售（特价商品以原价售出）。（6）收款方式现金收款。各种储值卡、提款卡、信用卡收款（按公司规定接受使用）。礼券、现金代用券收款（按公司规定接受使用）。支票（按公司规定接受使用）。月结（按公司规定接受使用）。（7）其他操作功能开机关机。更换纸带。输入银头。收取大数。价格查询。（8）下班前结算2、读卡机的操作，要求掌握好：（1）各种卡的输入使用方法。（2）成功接受交易的操作。（3）不接受交易的操作。（4）各种卡的真伪鉴别。（三）现金找赎技巧1、收取大面额纸币的找赎先把收到的大额纸币压放一旁，找赎清楚后再把大额纸币存放好2、三唱一

4、单读出商品总价、读出顾客交款总额、读出找给顾客金额，把收银机票据连同找赎现金一同交到顾客手上。3、识别伪钞钞票可采用外观、声音、手感、机器检验等几种方式加以识别。（1） 外观：真钞印刷精致，图案文字清晰，伪钞则往往图案文字模糊，尺寸与同版真钞也不一致。99年新版百元人民币真钞票面可见不规则红蓝纤维，伪钞则见不到纤维。（2） 声音：如果钞票磨损程度不是很严重，捏住钞票一角快速抖动，真钞声音清脆响亮，伪钞则声音混浊沉闷。（3） 手感：真钞用手捻动票面手感发涩，“中国人民银行”字样盲文、水印部位有凹凸感，伪钞则往往票面光滑，无凹凸感。（4） 验钞机检验：市面上常见的验钞机，一般可从紫光、水印、磁性三

5、方面对钞票进行检验。 紫光：将待验钞票有水印的一侧呈长方形插入验钞机紫光照射范围内，真钞对紫外线有“吸收”现象，没有明显的光反射（新闻纸也有同样的效果），伪钞则会反射明显的青蓝光，验钞机会发出警示声音。1990年版人民币的50元和100元面额钞票正面在紫光照射下分别出现“50 WUSHI”，“100 YIBAI”字样的清晰金黄色荧光图案。99年新版人民币的50元面额钞票背面两侧分别出现“50”荧光字样，中间有大片的荧光图案，100元面额的正面出现“100”字样，背面出现人民大会堂天花的清晰金黄色光图案。这种荧光防伪油墨在自然光下肉眼看不到。还有一点，伪钞在紫光灯下显出水印，而真币是不呈现的。水

6、印：用验钞机白光透视时，真钞水印图像细致逼真有立体感，90版的50和100元有一条纤细深色的安全线，99新版100元的票面正面左下方和背面右下方均有圆形局部图案，白光透视时，正背图案重合并组合成一个完整的古钱币图案。伪钞多采用印刷方式伪造“水印”，图像模糊不清或粗糙失真。磁性：90版的100元正面“中国人民银行”“壹佰元”字样及四人头像上半部、反面右下角森林图案；50元反面深色山脉部分，几种少数民族文字部分等地方均带有磁性油墨加密标记。99新版50元和100元的横号码及微文字安全线均带有磁性油墨加密标记。使用时打开验钞机磁性按键，将钞票上有磁性暗记的部分在磁头上用手指压着左右擦动，真钞会使磁迹

7、灯闪亮，伪钞无磁信号则磁迹灯不亮，若磨擦纸币的任何部分都使磁迹灯闪亮，也表明是伪钞。使用验钞机辨别伪钞时，必须使用全部三项功能，并结合外观、声音、手感等判别手段，才能较准确鉴别，只要有一项标准与真钞不符，则伪钞的可能性就比较大。按中国人民银行有关规定，发现伪钞一律没收上交银行。硬币可从花纹、做工、金属质地等方面辨别真伪。超市原则上不得收取残损钞币。（四）为顾客装袋技巧1、 边扫描入机边装袋这样可以防止多入或漏入机的情况出现。2、 较重、较大件的商品先入袋，较轻、较细小、易碎商品应放在最上层。3、 冻品、鸡蛋以及有散发气味的商品如杀虫水、香皂应分别加小胶袋分隔或独立装袋。（五）收银待客服务技巧1

8、、 收银服务时不应有的表现（1） 脸上无任何表情，只顾埋头入机收银，不说一句话。（2） 没有把找赎零钱及收据交到顾客手上，只摆放在收银台上。（3） 为顾客装袋时，随意地乱丢乱放。（4） 不耐烦地回答顾客的询问，如“不知道”“你去问别人”“卖光了”“没有了”“货架上看不到就没有了”“你自己再去找”“那你想怎么样”等。（5） 与同事互相聊天嬉戏，不理会顾客。（6） 当顾客询问时，只告诉对方“等一下”再没有回复。（7） 当众批评议论或取笑其他顾客。（8） 在还有顾客等候结帐时，停止收银，关机离去，让顾客到另一台机重新排队等候。2、收银服务应对技巧（1） 需要顾客短暂等候时，应说“请您稍等一下”，重新

9、服务时应说：“真对不起，让您久等了”。（2） 自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”“对不起”。（3） 提供意见让顾客决定时，应说：“若您喜欢的话，请您”。（4） 当顾客买不到想要的商品时，应向顾客致歉，并给予建议：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，要不要选其他牌子试一试？”或“如方便可留下电话，等新货到时通知您”。（5） 不知如何回答顾客询问时，不可以说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请门店店长为您解答”。（6） 招呼顾客到本收银台结帐时应说：“欢迎光临，请您到这里来结帐好吗？”。四、收银工作规范（一）日常收银工作1、上机前准备工作（1） 点核银底，准备足够的找赎辅币零钞。

10、（2） 检查并备足收银机纸带。（3） 检查收银机能否开启，能否正常操作。（4） 检查读卡机、验钞机能否正常运作，读卡机收据是否足够。（5） 检查并备足购物袋，随商品附送的吸管、汤匙、卫生筷子等。2、接待顾客，把商品扫描入机（1） 扫读条码入机，或按预设商品键入机。（2） 扫读不成功可输入条码号或货号入机。（3） 除特别规定外一般不采用按大类入机。3、为顾客装袋（1） 边扫描入机边装袋。（2） 按装袋标准要求进行装袋。4、结算找赎（1） 当扫读完最后一项商品后按“暂计键”，然后询问顾客还有没有其他需要，如不需要则向顾客读出结算总金额并按总计键（现金、信用卡）。（2） 读出客人交来币值金额并入机，

11、然后按找赎键，按机上显示的找赎金额，把找赎现金取出，交到客人手上，并读出找给客人金额及道谢。（3） 注意识别伪钞，大面额纸币需通过验钞机检查，如有疑问可请收银组长或门店店长一起鉴别。（4） 接受信用卡付款一定要通过读卡机验证，当读卡机显示成功接受交易后，还需客人在读卡机收据上签上与信用卡上相同之签名。（5） 结算找赎一定要认真仔细点算检查清楚，如出现错漏短欠，收银员需负全部责任，赔偿全部损失。5、更正、退换、取消交易当发生输入错误或顾客看错商品价或突然改变主意，取消购买，则应分别按预定的“单项更正”“立即更正”“退货/换货”“取消交易”等程序进行处理（见POS管理系统前台收银手册），不能勉强顾

12、客购买，严禁通过收银机进行扣数填补。6、工作期间暂离岗位（1）报告收银组长或门店店长。（2）关锁好收银机。（3）关上通道小门并用购物车堵塞好。7、兑换零钱当发现零钱不够，应提早在顾客较少时通知收银组长兑换。8、交收“大数”当收银机收取达一定数额现金后，应按规定通知收银组长收取“大数”（大额现金），收银主管按收取“大数”金额输入收银机打印出收据，双方签名后由收银员保留，待结帐时一并计算。9、下班前结帐下班前收银员应先把钱箱点算好，由收银组长把点算好的现金、信用卡、提款卡、礼券、支票等资料输入收银机内，再打印出收银员报表，如有多收、短收情况应及时查清楚后在报表上签名确认。（二）待客服务工作1、 保

13、持仪表端庄、清爽，给顾客一个良好的形象。2、 对待顾客态度友善和蔼。（1） 微笑地面对顾客，目光要与顾客接触，说“欢迎光临”时，嘴角往上挑，最后一个字音调要往上走，不能冷面对客。（2） 做到与顾客见面有招呼声；收银找赎有唱收唱付声；顾客离开有道谢声；商品送到顾客手；钱票递到顾客手。3、 主动协助和照顾顾客对伤残、年老、携婴儿的顾客以及孕妇应主动给予协助。4、热情有礼地回答顾客询问掌握好收银服务应对技巧，随时回答顾客的询问，如需顾客合作时，应有礼貌地请求合作，如令到顾客有不便之处时，应马上道歉。5、熟悉本职工作，提高工作效率，减少顾客等候的时间。（1）准确地计价，准确地找赎，避免出错。（2）迅速

14、地入机收银，减少顾客等候的时间。（3）熟悉商品价钱及摆放位置，随时回答顾客询问。6、处理好客人的投诉，避免与顾客发生冲突。（1） 当客人投诉时，应仔细倾听了解，尽量协助解决或作出适当道歉。（2） 如遇本人不能解决的问题，应请收银组长或门店店长协助解决。（3） 无论在任何情况下都不能与顾客争执冲突。（三）商品防盗工作1、 禁止没有经过入机收款的商品带出门店。2、 对顾客、送货员以及本店职员携带的手袋物品有怀疑时，应立即告诉防损员或门店店长查看。3、 经常留意门店内情况，如发现有可疑应立即通知防损员或门店店长。（四）清洁工作1、 营业前应做好收银机、收银台、包装台以及出入范围的清洁工作。2、 经常

15、收拾整理好顾客用完的购物车篮、清扫收银台周围的收据垃圾。3、 把顾客遗留在收银台附近的商品放回原位。4、 做好收银机、扫描器的保养清洁工作。5、 及时做好分配的其他清洁工作。五、收银日常操作程序及内容 (一)营业前的准备工作内容1、 清洁、整理收银作业区。包括： 2、整理、补充必备的物品。包括： * 收银台、包装台 * 购物袋（所有尺寸）、包装纸* 收银机 * 点钞油 * 收银柜台四周的地板、垃圾桶 * 卫生筷子、吸管、汤匙 * 收银台前头架 * 必要的各式记录本及表单 * 购物车、篮放置处 * 胶带、胶纸座 * 干净抹布 * 笔、剪刀 * 钉书机、钉书针 * 收银机纸带 * 读卡机收据 3、

16、补充收银台前头架的商品 4、准备好放在收银机的定额备用金。包括： * 各种面值的纸钞 * 各种面值的硬币 5、检验收银机。 6、收银员服装仪容、仪表的检查。包括： * 收据纸带的装置是否正确，是否已 * 制服是否整洁，并合乎规定 用完须更换。 * 是否配戴职员证 * 开机后各项显示是否正确。 * 发型、仪容是否符合规定 7、熟记并确认当日特价品、调价商 8、早会礼仪训练 品的价格以及重要商品所在位 置。 （二）营业中的工作内容1、 站立招呼顾客 2、为顾客做结帐服务 3、为顾客做商品入袋服务 4、 特殊收银作业处理： * 赠品兑换或赠送 * 现金券或信用卡的使用 * 抽奖券或印花的赠送 5、无

17、顾客结帐时： 6、收银机款项的抽查作业 * 整理及补充收银台各项必备物品 （由收银组长或店铺经理负责抽查） * 整理购物车、篮 * 整理及补充收银台前头架的商品 * 兑换零钱 * 整理顾客的退货 * 擦拭收银台，整理环境 7、留意店内情况协助做好防盗工作 8、收大数 9、保持收银台及周围环境的清洁 10、协助、培训新员工及兼职员工 11、回答顾客询问 12、收银员交班结算 （三）收银入机结算作业程序步骤收银标准用语配合动作1、欢迎顾客 *欢迎光临*早上好、午安*您好*站立准备为顾客服务*面带笑容，与顾客目光接触*协助顾客一起将购物篮或购物车上的商品放置在收银台上*将收银机的活动荧幕面向顾客2、

18、结算商品总金额，并告知顾客*总共XX元*一边扫描商品入机，一边装袋*检查购物车底部是否还留有未入机商品*按暂计键显示商品总价3、收取顾客支付的金钱*收您XX元*确认顾客支付的金额，并检查是否有伪钞*把现金摆放好*若顾客未付帐，应礼貌性地重复一次，不可表现不耐烦的态度4、找钱与顾客*找您XX元*找出正确零钱*将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同收银机收据交给顾客*待顾客没有疑问时，把收银机的抽屉关闭好5、商品入袋*根据入袋原则，将商品依序放入购物袋内6、送客*谢谢！欢迎再来 *一手提着包装袋交给顾客，另一手托着包装袋的底部；确定在顾客拿稳后才可将手放开*确定顾客没有遗忘物品*面带笑容，目送顾客离开