蒙牛学生奶售后服务方案计划

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1、蒙牛学生奶售后服务计划我公司本着“为每一位孩子的身心健康提供优质产品和服务”的 公司经营宗旨，坚持“配合学校工作是公司的第一要务”，提倡“诚 信、团结、敬业、奋斗”的公司精神文化，努力不懈地为每一个学生 提供优质的产品与真诚、专业的服务，现将我们的售后服务计划向您 汇报如下。一、入校前饮奶培训为了更好的开展学生饮奶工作，同时也为了加强各学校饮奶的 安全性，在进入每所学校进行推广前，都要进行一个标准化、专业化、 规范化的培训，培训共分为以下三个步骤： 针对学校领导：入校前，各个区教育局组织召开启动会议，针对各推广学校校长布臵工作，主要内容：学生奶基础知识， 国家学生奶饮用计划，学校推广学生奶的规

2、范流程等； 针对班主任：入校后，各学校召开说明会培训各班主任，主 要内容：国家学生奶饮用计划，教育孩子正确识别问题牛奶， 从检查外包装到喝完空包压扁指定奶筐回收，如何克服乳糖不 耐受症等； 针对学生：主要内容：学习如何识别问题牛奶，如何更安全更健康饮用学生奶，做好饮奶前的末道自检，以达到国家实施学生奶计划之目的。二、入校配送服务1、配送方式：采用每日配送一次的方式，保证在 2个小时内送到（市 区），配送时间尊重学校按派；2、配送数量：本学校每天饮奶数量；3、配送流程：a. 口味的轮换为了满足学生对口味多样化的要求，蒙牛学生奶准备了多种口味 的学生奶，让孩子们更加喜欢饮奶，我们全力保证从星期一至

3、星期五 学生每天都可以喝上不同口味的学生奶。b. 配送流程图：接单员一出货单一（中转库）一人员、车辆、货物-学校（服务 中心）一检查、验收、分发一处理废包c. 配送要求：（ 1）配送人员要严格按照规定线路规定时间准时送奶到校，不得 拖延，若发生车辆损坏等意外情况，应及时通知校方，妥善处理；（ 2）若遇台风、暴雨等意外情况发生，配送人员应主动与学校联 系，确定是否送奶。4、学生奶存放仓库要求以及学校验收方法a. 由于学校存放场地有限，所以每日配送可以大大减少学校对于 存放牛奶的压力，学校只需要提供一个能够分发的场所即可，按品种 分类存放，防止相互混杂。存放成品的仓库不得存储有毒、有害或其 他易腐

4、、易燃品。b学生奶产品到达学校后，入库应轻堆轻放，严禁碰撞、脚踩， 箱上严禁堆放其他物品。c 学校收货时要清点好数量、查验好质量，查看每格（箱）的出 厂日期、品种、外包装质量，有否格（箱）缺损等情况。对不符合要 求的及时与我公司联系解决。校方验收合格在送货单上签收。三、突发性事件的预防与处理（一）预防突发事件的产品检验流程：我们设立四个主要环节检验学生奶产品，确保学生喝到放心的牛 奶。分别是：产品在生产车间出库检验，产品入深圳仓库检验，产品 入学校仓库检验，学生饮用前检验；1、产品在生产车间出库检验：学生奶在产品出库前要进行 3 天 常温保存试验，经过质检部门的多层检验，在确保质量、填写质检报

5、 告后，方可出厂；2、产品入深圳仓库检验：产品从内蒙古运输到深圳后，要进行 严格的产品入库检查，将外包装有破损、有污渍的特殊产品，单独拿 出进行二次检验，确保入库存放的均是合格产品；3、产品入学校的检验：产品配送到学校后，由学校负责学生奶 的专管员，进行开箱检查，确认产品无破包、胀包、脏包等，如果有 问题马上向我公司反应，我们将及时给学校更换；4、学生饮用前的检验：老师将学生奶下发到每个同学之后，同 学们进行饮用前的最后检查，再次检查是否有破包、脏包、胀包，如 果发现者及时和老师反应，并且更换一包牛奶；学生饮用牛奶时，发 现如果有异味的牛奶，及时和老师反应并且更换一包，同时，发现问 题牛奶的同

6、学将会获得一包牛奶的额外奖励，这样可以提高学生检查 坏包牛奶的兴趣；通过上述四个环节的检查，以及蒙牛公司对产品质量的高度负 责，确保学生喝到放心奶。（二）预防突发性事件的方法1、培养学生良好的饮奶习惯，饮奶前洗手，并且定时、定点、集中 在学校饮用。2、教会学生如何识别“问题产品”教会学生识别和处臵“问题产品”是预防突发性事件的有力措施。 一般情况下，“问题产品”有以下几种：一是“学生奶”外包装污染 的产品（有霉斑、虫咬等）；二是“学生奶”外包装被损坏的产品（吸 管外露、包装破损等）；三是“学生奶”产品异常（胀包、苦味、酸 味、异味等）。应教育学生拿到学生奶先检查外观，再插吸管饮用， 先轻轻吸一

7、口，如发现异常应立即把产品退给老师，更换一盒新的。3、教会学生判断“乳糖不耐受症”。乳糖不耐受症是一种隐性遗传缺陷，是因为人体内分解乳糖的乳 糖酶缺乏所引起的。我国大部分人是属于“后天减退型”缺相，准确 有效的采取措施。（三）突发性事件的处理 处理突发性事件的主要原则：及时、有效、准确。 第一、在第一时间了解事件真实情况，把身体不舒服的学生单独 带到办公室，了解身体不适的原因，问清楚学生是否吃了不卫生的食 品，或者昨天是否着凉等；第二、判断学生身体不适的原因，如果因为乳糖不耐受症状引起， 喝一些热水,休息片刻即可。第三、如果出现其他问题，蒙牛公司第一时间协助校方进行调查； 同时，蒙牛公司也再次

8、承诺，由蒙牛学生奶造成的任何经济、法 律的问题，由蒙牛公司承担。附件：蒙牛学生奶危机管理手册为保证学生的饮用安全，规范管理，及时、有效地处理各类突发 事件，做好危机应对措施，根据国家“学生饮用奶计划”暂行管理 办法的有关规定，特制定本管理手册。一、危机的定义 所谓“危机”，系指学校在实施国家“学生饮用奶计划”过程中，由 于出现各类不可预知的事件，有可能对学生身体造成伤害，并严重影 响蒙牛集团的声誉和正常运作，必须立即处理的事件。二、危机的特点危机具有突发性、普遍性和严重性的特点。三、危机管理的定义危机管理是针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危 机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机

9、，就能有条不紊地将危机 化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。四、危机管理的重要性 企业形象的塑造，一靠平时所下的功夫，二靠危机当时的处理。在大 多数情况下，企业面对危机时所采取的不同的态度和方法，对塑造良 好的企业形象将会产生“差之毫厘，谬以千里”的效果。具体而言， 危机管理的重要性主要体现在以下三个方面：1、一个企业或组织处理危机的态度和采取的行动，远比危机本身更 能决定最后损失的程度；2、危机发生时必须要应付的事物中，有一半可以事先做好准备；3、行之有效的策略能够减少危机的影响，“虽然不能改变事件，但可 以改变大众对此事件的看法”。五、危机管理的三个阶段 根据危机的发展过程，可将危机管理

10、分为三个阶段： 防范：危机管理要从危机发生前的预防做起。为此，建立一套规范、 全面的危机管理预警系统十分必要。处理：危机发生后，当事人应当冷静下来，本着学生至上和维护声 誉的原则，采取有效措施，不让事态继续蔓延，并迅速找出危机发生 的原因，进行化解处理，减轻危机带来的负面影响。善后：危机结束，企业应当对危机管理进行认真而系统的总结，在 完善工作的基础上，密切保持与公众的沟通与交往，开展弥补形象缺 陷的公共关系活动。六、危机管理六个关键部分：*潜在危机的分析；*评估目前危机处理的方法（如果有的话）；*成立危机处理小组；*拟订危机公关计划；*“买保险”；*危机公关培训及模拟训练。七、危机处理的宗旨

11、保护学生的健康和安全；保护品牌。八、实施“学生饮用奶计划”中，企业经常遇见的问题 学生饮用奶的饮用对象是广大中小学生，其常见的问题归结起来包括 四大类：（一）竞争对手的恶意破坏1、制造谣言2、蓄意投毒3、仿冒伪造（二）产品自身的质量问题1、包装破损2、原料过期3、产品过期4、产品污染5、原料有毒6、卫生安全不达标（三）配送过程中的事故1、由于野蛮装卸而导致包装漏气、破包、胖包；2、由于保管不善被老鼠或白蚁咬破包，导致牛奶变质；3、利乐包装自身的问题；4、学生奶分发人员在分发过程中责任心不强，没有及时发现问题， 将有问题的牛奶发给学生，导致饮用事故。（四）学生自身原因引发的不适反应1、学生本身有

12、乳糖不耐受症等症状；2、学生由于食用了不卫生早餐其他零食后引发的呕吐、腹痛、头晕 等不良反应，而这类反应一般都在饮用学生奶后的出现，极易被误认 为是牛奶质量问题引起；3、周围的环境或人员的心理暗示导致的学生从众心理。九、实施“学生饮用奶计划”中应注意的问题 学生奶饮用过程中，出现的问题，主要体现在以下三方面： 亚洲人的乳糖不耐受症发生率高达 16.7%（中国预防医学科学院 1998 年调查）；学生在校时，同时食用的其他产品的质量问题； 周围的环境或人员的心理暗示导致的学生从众心理。 这几类问题容易导致集体恐慌，使小事化大。在这类由非质量引起的 危机问题处理过程中需注意以下几点：平时在对学校开展

13、销售业务的同时，注意培训和辅导教师如何处理 突发事件公司销售、技术和公关代表在第一时间赶到事发现场 协助安排学生的同时，保护好在校的所有食品，包括学生自带食品 安抚学生，消除学生存在的心理暗示，缓和校园紧张气氛 取得当地质检和卫生部门的配合，及时找出问题的真正原因 保持与学校、家长、学生奶管理部门、媒体和其他相关管理部门的 良好沟通，及时公布事件调查进展答复学生的投诉及学校老师的抱怨 然而，对学生饮用奶而言，最有效的危机防范办法是：对校医，教师 和学生进行牛奶知识，食品卫生知识和正确饮用方法的教育，提高乳 糖不耐受症的认知度。同时，生产学生奶的企业要取得当地学生奶机构的支持，协同卫生、 质检、教育和新闻等部门建立一套学生奶危机处理系统，即：“防火 系统”。内蒙古蒙牛乳业股份有限公司作为国家学生奶定点生产企业，一 定会严格按照国家颁布的标准，用优质奶源和先进工艺生产合格的学 生奶，并建立专门的学生奶配送队伍，做到只有通过严格质量检验的 产品才能进学校，决不把存有隐患的产品送进校园。