影响你一生的销售l学

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1、要想钓到鱼，就要像鱼同样思考在生活中，如果想钓到鱼，你就得像鱼那样思考，而不是像渔夫那样思考。当你对鱼理解得越多，你也就越来越会钓鱼了。这样的想法用在销售中同样合用。要想做到这一点，销售员就要根据客户的心理变化来提问，学会问“有效的问题”。在展示资料时，懂得信息的“有效呈现”；客户心理发生变化了，要坚决调节简介的重点，切合客户的心理需求，这样才干使每次销售拜访都会有所收获。可以说，谁懂得洞察客户的心理，谁才干真正把握客户的内心，从而获取客户的青睐。二、客户的消费心理分析从心理学的角度看，在交易中客户的心理重要有如下几种。1求实心理这是客户普遍存在的心理动机。在成交过程中，客户的首要需求便是商品

2、必须具有实际的使用价值，讲究实用。2求美心理3求新心理4求利心理这是一种“少花钱多办事”的心理动机，其核心是“便宜”。有求利心理的客户，在选购商品时，往往要对同类商品之间的价格差别进行仔细的比较，还喜欢选购打折或解决商品，具有这种心理动机的人以经济收入较低者为多。固然，也有经济收入较高而勤俭节省的人，精打细算，尽量少花钱。有些但愿从购买商品中得到较多利益的客户，对商品的花色、质量都很满意，爱不释手，但由于价格较贵，一时下不了购买的决心，便讨价还价。5求名心理这是以一种显示自己的地位和威望为重要目的的购买心理。她们多选购名牌，以此来炫耀自己。具有这种心理的人，普遍存在于社会的各阶层，特别是在现代

3、社会中，由于名牌效应的影响，衣、食、住、行选用名牌，不仅提高了生活质量，更是一种人社会地位的体现。6仿效心理这是一种从众式的购买动机，其核心是“不落后”或“赛过她人”，她们对社会风气和周边环境非常敏感，总想跟着潮流走。有这种心理的客户，购买某种商品，往往不是由于急切的需要，而是为了赶上她人、超过她人，借以求得心理上的满足。7偏好心理这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。有偏好心理动机的人，喜欢购买某一类型的商品。例如，有的人爱养花，有的人爱集邮，有的人爱照相，有的人爱字画等。这种偏好往往同某种专业、知识、生活情趣等有关。因而偏好性购买心理动机也往往比较理智，指向性也比较明确，具有常

4、常性和持续性的特点。8自尊心理有这种心理的客户，在购物时既追求商品的使用价值，又追求精神方面的高雅。她们在购买之前，就但愿其购买行为受到销售人员的欢迎和热情和谐的接待。常常有这样的状况：有的客户满怀但愿地走进商店购物，一见销售人员的脸冷若冰霜，就转身而去，到别的商店去买。9疑虑心理这是一种瞻前顾后的购物心理动机，其核心是怕“上当吃亏”。此类人在购物的过程中，对商品的质量、性能、功能持怀疑态度，怕不好使用，怕上当被骗。因此，她们会反复向销售人员询问，仔细地检查商品，并非常关怀售后服务工作，直到心中的疑虑解除后，才肯掏钱购买。10安全心理有这种心理的人对欲购的物品，规定必须能保证安全。特别像食品、

5、药物、洗涤用品、卫生用品、电器和交通工具等，不能出任何问题。因此，她们非常注重食品的保鲜期，对药物有哪些副作用、洗涤用品有无不良化学反映、电器有无漏电现象等，只有在销售人员解说、保证后，才干放心地购买。11隐秘心理有这种心理的人，购物时不肯为她人所知，常常采用“秘密行动”。她们一旦选中某件商品，而周边无旁人观看时，便迅速成交。年轻人购买与性有关的商品时常有这种状况，某些出名度很高的名人在购买高档商品时，也有类似状况。可以说，客户的心理对成交的数量甚至交易的成败，均有至关重要的影响。因此，优秀的销售人员都懂得对顾客的心理予以高度注重。可以这样说，掌握了客户心理，就好比掌握了销售成交的钥匙。三、充

6、足的换位思考核心在于她用了心，作了充足的换位思考。她不仅用心去研究顾客的需要，还用心去研究顾客这种需求背后的心理，并挖掘出客户更深层次的需求。她只比别人多做了一步，却成就了一番伟业。对于销售人员来说，从客户的需求出发，而不是从自己的商品出发，是非常重要的。要想成为一名销售高手，就要永远把自己放在客户的位置上，探寻客户所有体现背后的心理，无论是成交还是回绝。你要明白，如果你是客户，你但愿如何被看待？你觉得钱值不值得花？你遇到问题如何解决？只有设身处地地为客户考虑，才干得到最精确的答案。客户关怀的只有自己。一、善用焦点效应销售人员应当明白，每一位客户都是唯我独尊的，她们永远是为了自己的利益而购买，

7、而不是由于你的因素去购买。如果想和一种客户成交，就应当善于运用客户心理上的焦点效应，不仅仅要以客户为中心去寻找她的需求，然后满足其需求，还要让客户在整个过程中感受被注重、被关怀。自己对自己的关怀和保护。但愿得到别人的关怀和注重。但愿得到别人的关怀和注重不要怀疑，在销售的过程中，所有的客户都具有这样的心理。她们会特别注重商品对于自身的价值，同步也但愿得到销售人员对自己的关怀和注重，如果商品不错，销售人员又对自己体现了足够的注重，那么客户就会很乐于购买其商品。二、把客户当成自己的朋友每一种销售人员在平时的工作过程中要多从心理学角度分析客户，多换位思考，多用朋友三、如何理解客户的购买价值观客户购买商

8、品的最后目的都是为了满足其背后的某些需求，但众多同类商品中选择哪一种、众多同款式的商品中选择哪一种，就波及到客户的购买价值观了。那么，如何找出客户独特的购买价值观，进而调节销售方式及商品简介过程，以便满足客户个性化的潜在需求呢？从心理学的角度来看，任何人购买商品都只有两个目的。追求快乐。逃离痛苦。而作为销售员，我们的工作就要从心理学角度出发，让客户明白：购买我们的商品能获得快乐或更多的价值，同步消除她们觉得购买商品所也许遇到的风险或损失。熟知销售心理学的人清晰，客户买的永远是一种感觉，而不是商品自身。只要能满足她们的这种感觉，无论你手中是哪家公司的商品，她们都会爽快购买的。因此说，要想成为顶尖

9、的销售人员，必须要懂得客户购买你的商品是想满足哪些背后的感觉，进而适时调节商品的简介方式，以满足客户的购买价值观。建议在找出客户真正的需求及其购买价值观前，先不要简介你的商品，由于你主线不懂得该如何简介。此时最应当做的，就是提出恰当、合适的问题。在此过程中，销售员从目的出发，可以从各个角度精确地提出问题。归纳起来有如下几点：请问您购买商品的因素和目的是什么？您与否购买过类似的商品？当时是什么因素让您购买这样的商品？您对商品的经验或印象是什么？您与否曾考虑过换一种商品或供应商？谁有决定权？从这几种问题出发，将客户的回答对号入座，统一整顿，不久你就能理解到客户的购买价值观。如果客户回答得不明确或者

10、临时无法沟通，销售员可临时搁置但不应放弃，一定要此外寻找合适的时机，以恰当的方式再次提出，直到得到明确答案为止。这一点，在大客户销售中尤为重要。要懂得，人们做任何事都是为了满足其不同心理需求，当心理需求得不到满足时，内心就会处在“饥渴”状态，迫切地但愿可以通过多种途径得以弥补。而这种心理需求正好给销售人员销售自己的商品带来了一种较好的突破口，销售人员可以运用客户这一心理，巧妙地促使客户购买自己的商品。聪颖的销售人员在面对客户时，有时候会故意先向她推荐档次较低的商品，成果客户渴望被注重的心理需求没有得到满足，她反而会购买中高档的商品，以得到销售人员的注重。这时销售人员再加上几句“您真是好眼力”、

11、“这款最适合您但是了”等赞美的话，客户会更快乐地付钱，并且也许下回还会购买你的商品。究竟是买的精，还是卖的精劳伦斯（20世纪杰出的英国故事家，被称为“英国文学史上最伟大的人物之一”）的代表作之一 查特莱夫人的情人目前已经是公认的杰作，但此书创作完毕时，不能为当局所接受，并被列为非法出版物严禁出版。但令人惊奇的是，当人们得知此书被严禁出版的消息后，反而激起了更大的爱好。成果这本未能公开出版的作品立即以盗版书的形式出目前黑市上，很短时间内就卖了好几千册。其实这样的事例在现实生活中比比皆是。由于人们往往均有这样一种心理，得不到的永远是最佳的，吃不到的永远是最香的。正如西方出名社会心理学家罗伯特恰尔蒂

12、尼所说的：“我们对稀罕货的本能占有欲直接反映了人类的进 化史。”这个道理销售中同样合用。诸多客户往往对那些买不到的稀罕物爱好比较浓厚，越买不到，越想得到。销售员可运用客户“怕买不到”的心理，牢牢地抓住你的客户。一、销售中的物以稀为贵根据现代经济学的理论，价格是商品和资源的稀缺性的信号。供不应求时，价格上升；供不小于求，价格下降。也就是人们所说的“物以稀为贵”。下面来看这样一种有趣的案例：在某超市里，促销员将某些饼干免费拿给顾客品尝。她先从一种满满的盒子里取出某些饼干给她们吃，顾客说“味道不错”；然后又从一种快空了的盒子里取出某些饼干给她们吃，顾客说“这种饼干味道更好” 于是乎，客户便纷纷去购买

13、这种吃起来味道更好的商品。资料来源：周小来超级导购北京：清华大学出版社，（有删改）其实，促销员拿的是同一种饼干，只是形状略有差别罢了。然而，人们往往觉得稀缺的东西价值更高。顶尖的销售人员都懂得，在销售过程中如果能较好地运用客户这种“物以稀为贵”的心理效应，商品往往会被客户一抢而空。因此你所要做的，便是要让客户觉得你手中的商品“机不可失，时不再来”。使用这一招式，客户往往会更加爱惜这次机会。再来看这样一种案例。有个商人拿着三件稀世珍宝到一种大型拍卖会上发售，三件开价5000万美金。第一次出价，主线没人回应。这个商人当机立断，打碎了其中一件，人们在震惊之余都感到很惋惜；第二次出价，两件仍开价500

14、0万美元，可惜还是无人回应，接着商人又打碎了一件，众人大惊，情绪波动十分强烈；第三次出价，只剩一件珍宝了，商人仍开价5000万美元，众人皆抢资料来源：（美）崔西销售中的心理学王有天，彭伟译北京：中国人民大学出版社，（有删改）按照我们平时的思维，面对这样的稀世珍宝，真正的买家是不也许再容忍其破坏的。案例中的商人对自己的东西很有信心，又运用了人们“物以稀为贵”的心理，最后实现了交易。如果她降价的话，很也许还卖不到5000万美元。这就是一种销售中的“匮乏术”，目的是让客户感觉到货品奇缺，错过这个店就再也买不到了。从心理上看，人们都是胆怯失去又渴望拥有的，销售员若掌握了客户的这种心理，还用紧张你的销售

15、不能成功吗？二、给客户占便宜的感觉在销售员的群体中流传着这样一句话：客户不是要得到便宜，而是要觉得占了便宜。销售中一旦客户有了占便宜的感觉，那么很容易就会接受你销售的商品。诸多商家就是配合客户的这种渴望占便宜的心理，成功地使自己的商品成为市场上的“抢手货”。例如某些女士在购买物品时，常常规定卖家降价才乐意购买。诸多卖家遇到这种状况后，会告诉女士“就快下班了，我不赚钱卖你就是了”、“我这是清仓的价钱给你的，你可不要和朋友说是这个价钱买的”、“今天你是第一单生意，算是我图个吉利吧”，然后在价格上做些小的让步，然后成交。这些女士自觉得独享低廉的价格满载而归，其实那些卖家早就在庆祝自己的又一笔生意了。

16、此种状况并不少见，精明的商家总能找出理由卖出东西并让客户觉得占了便宜。由此可见，大多数客户不喜欢对商品的真实价格进行进一步研究，在她们的心中，更但愿买些更便宜的物品。占便宜对客户很重要，如果能在占便宜的同步再得到一件有价值感的东西，就更好了。下面就是一种很故意思的案例：美国的服装商克里兄弟开了一家服装店，她们的生意十分红火。每天，弟弟都会站在服装店的门口向过往的客人进行销售。但是，这兄弟俩的耳朵均有些“聋”，她们常常听错彼此的谈话。弟弟常常是热情地把顾客拉到店中，并向顾客反复简介某件衣服是如何的物美价廉，穿上后是如何舒服美观。大多数顾客经她这样劝告一番之后，总会故意无意地问：“这套衣服多少钱？

17、”“耳聋”的弟弟把手放在耳朵上大声问客户：“您说什么？”顾客误觉得她耳聋，便又提高声音问一遍：“这衣服多少钱？”“噢，您是问多少钱呀，十分抱歉，我的听力不好，您稍等一下，我问一下老板。”小克里转过身去向那边的哥哥大声喊道：“这套某某牌的衣服卖多少钱呀？”大克里从座位上站起来，看了一眼那边的顾客，又看了看那套衣服，然后说：“那套呀，70美元。”“多少？”“70美元。”哥哥再次高声喊道。小克里回过身来，微笑着对顾客说：“先生，40美元一套。”顾客一听，赶紧掏钱买下了这套物美价廉的衣服，而后就溜之大吉了。资料来源：（美）崔西秒杀：博恩崔西的迅速成交法杨彬，吴孟儒译北京：中华工商联合出版社，（有删改）

18、为什么顾客会作出这样的反映呢？因素很简朴，由于她们觉得值，没花多少钱就穿上了名牌衣服，不仅占了便宜，她的自尊感与身份感也油然而生。其实，克里兄弟俩的耳朵一点也不聋。她们深知，行销不光是销售的艺术，不是仅仅说服客户来买就够了，而是要为客户营造一种心理迎合的条件，这是极其核心的一点。事实上，克里兄弟店里的客户的确从销售中获得了占便宜的感觉，也得到了商品的价值感，心中自然感到十分得意。固然了，两兄弟采用这种措施经营得非常成功，赚了不少钱。虽然每个客户均有占便宜的心理，但是又均有一种“无功不受禄”的心理，那么销售人员要怎么做才干让客户觉得占了便宜呢？最直接的方式有下面三种：周周变。每天有。时时新。你可

19、以去看看商场中最畅销的商品，它们是不是常常如此呢？从本质上看，促销的目的就是让客户有一种占便宜的心理。这也是为什么一旦某种此前很贵的商品开始促销，人们就觉得很实惠的因素。因此精明的销售人员总是能运用心理学的观点来观测客户的这种心理，在简介商品或者刚刚开始沟通商品的时候拉拢一下客户，送客户某些精致的礼物或请客户吃顿饭，以此来提高双方合伙的也许性。赠送礼物等方式也可以参照上面三种措施来进行。三、让环境来帮你成交在生活中，人们设想一下，你与否会感觉在自己的家里或亲人面前不用那么拘束，感觉很自由随意，而在其她场合就会有一种拘束、压抑的感觉，进而影响到了你的行为？对此现象，心理学家通过进一步的研究发现，

20、虽然房间内部的安排和布置也会影响人们的知觉和行为。例如，颜色可使人产生冷暖的感觉；家具的摆放、布局可使人产生开阔或挤压的感觉，进而影响人际交往。一位心理学家曾做过这样一种实验：她让10个人穿过一种黑暗的房间，在她的引导下，这10个人都成功地穿过去了。然后，心理学家打开房内的一盏灯，在昏黄的灯光下，人们都惊出一身冷汗，本来地面是一种大水池。水池里有十几条大鳄鱼，水池上方搭着一座窄窄的小木桥，刚刚她们就是从小木桥上走过去的。这时，心理学家问：“目前，你们当中尚有谁乐意再来一次呢？”成果没有人敢站出来再走一次。过了一会儿，有两个胆子比较大的人站了出来。这两个人小心翼翼地走上小木桥，速度比第一次慢了许

21、多，并且个个都很小心，生怕摔下去送了性命。终于，这两个人走到了桥尽头，但都是满头大汗，心还在怦怦乱跳。后来，心理学家又打开房间的几盏灯，人们看见小木桥下方装有一张安全网，由于网线颜色极浅，她们刚刚没看见。“有谁目前乐意通过这座小桥呢？”心理学家问道。这次站出来的人比上次多了某些，站出来6个人。由于她们懂得，桥下有安全网保护，危险性就减少了诸多，虽然掉下去也不会有什么大事。虽然6个人还是比较小心，但是速度快了诸多，一会儿就顺利地通过了小木桥。最后还剩余两个人没有站出来，心理学家问：“你们为什么不乐意呢？”此时，两个人异口同声地问道：“这张安全网牢固吗？”这时，心理学家笑了笑，把房间里所有的灯都打

22、开了，光线更足更亮，人们这才发现，本来水池里的大鳄鱼都只是模型而已，并不是真的鳄鱼。其实，敢不敢通过小木桥，除了个人心理素质的影响外，环境的影响也是显而易见的。在不知情的状况下，10个人都很轻松地通过了小木桥，而当发现环境其实是布满危险的时候，人们的选择就会发生变化，由于她们受到了一种环境威慑力的影响。但随着环境中危险因素的减少，其威慑力也逐渐减小，人们采用行动时所受的影响也就变小。如此一来，我们销售员就可以通过对环境的变化给人们的心理导致一定的影响，从而增进她们产生某种倾向，采用某种行为，达到我们销售的目的。为此，销售员应当善于运用条件，营造一种让客户感觉温馨、舒服的环境，增长客户的归属感，

23、从而使其放松警惕，更容易和销售人员打成一片。在这种心态下，客户更容易说出自己的真实想法和需要，与销售人员真诚以对。在我看来，客户往往均有这样的心理，那就是乐意花更多的钱享有更好的服务或商品。由于好的服务和商品可觉得其带来更多的舒服和价值，客户内心的满足会使其心甘情愿地掏腰包。那么在销售中，销售人员如果能运用好环境因素满足客户的这种心理需求，就更容易实现销售。这里所说的环境涉及大环境和小环境。大环境指的是进行交易的场合，如在商场、店铺、客户家中、办公室、咖啡馆等。小环境则是销售人员与客户之间交谈商讨的氛围，如销售人员与否积极热情、说话与否得体、举止与否得当等。这些环境有诸多是可以控制的。在销售进

24、行中，销售员应积极发明出一种舒服、和谐的环境和氛围，要从细节着眼。例如，常常到餐厅吃饭的人一定懂得，有的餐厅把用餐的环境设计得十分幽雅、舒服，播放着优美的音乐，服务生穿着干净，态度热情、礼貌，其目的就是让客户吃得舒服、吃得开心，下次再来。好的环境，会让客户有一种宾至如归的感觉，使其感到更多的舒服和自由，从而促使她流连忘返，并可产生再次享有的欲望。固然，销售人员仅注重环境对其客户的积极影响是远远不够的，还要适时地运用环境的威慑使客户就范。由于就像上面那位心理学家的实验成果同样，环境给人带来的往往不只是舒服、惬意和随性，更多的时候是对人的一种警示、一种劝阻、一种威慑，对人们的行为产生某种约束。这就

25、是环境的约束力。一般客户在面对布满不舒服或者略带威胁性的环境时，会变得紧张，如果有选择或者建议浮现，就但愿尽快达到一致并结束这种感觉。这样，销售人员就可以借助环境的力量，在合适的时候使对方感受到一定的威胁或者警示。在这样的状况下，其行为就会有所顾忌，或者有所妥协和让步，从而使我们可以占据优势，而不是受制于人。固然，销售员应当谨慎地使用环境的威慑效应，由于当客户处在这种环境中后，也会选择停止沟通，立即逃避，致使销售中断甚至失败。因此，销售员一定要把握好环境威慑效应使用的时机和度。永远不要把客户当笨蛋有诸多刚刚从事销售的销售员，在向客户简介商品的过程中，似乎很紧张准客户听不懂她所讲的，而不断地问：

26、“你懂吗”、“你懂得吗？”、“你明白我的意思吗？”她也许真的是在为客户着想，但愿能更好地简介自己的商品。但是她忽视了一种很重要的问题，这种疑问甚至是质问，很容易给客户带来一种被质疑的感觉。从心理学来讲，始终质疑客户的理解力，客户的第一反映就是不满，感觉受到了轻视，逆反心理立即会随之产生。一旦导致这种成果，还谈什么销售？一、不要觉得客户什么都不懂在一次约会上，一位朋友给我讲述了一段有趣的购物经历。我的这位朋友准备给6岁的儿子买一套合适的书桌和书柜。她选择了一家全国出名的家具代理商。这天，她来到这家公司的品牌店。朋友一进门，一名销售人员就热情地迎了上来，迫不及待地说：“欢迎光顾，一看您就很有眼光。

27、本店的家具质量上乘，设计一流，豪华高档，摆放在您的客厅里，一定可以大大提高您的品位。”朋友很有修养地笑笑：“谢谢，但是我对这些倒不是很注重。对了，你能给我讲讲这套家具的具体构造吗？”她指着一套家具说。销售员的脸上堆满了笑容：“非常乐于为您效劳，这套家具的边角是充足体现了欧洲复古风格，设计十分独特，还可以当作梳妆台用，非常适合您这样高雅的女士 ”朋友很有经验，坚决地打断了她的简介：“是这样啊，仿佛这也不是我最感爱好的。我比较关怀的是 ”销售员紧紧地跟在她的身边，立即就接过了她的话：“哦，我懂得了，您看看！这套家具采用的都是上乘木料，外面还配备了保护层，我敢保证它的使用寿命绝对在以上 ”这不是朋友

28、关怀的内容，她不得不再次打断她：“不好意思，有关这些，我都相信。但是我想，你是误会我的意思了，我更关怀孩子 ”但还没等她的话说完，那位销售员觉得理解了，就抢过了她的话说：“这位女士，这样的担忧，在我们店里，您完全可以省略。我们会为您的家具特别配备某些防护措施，可以避免小孩子在上面乱涂乱画。对了，您再看看，这件家具还是一件非常有价值的收藏品。如果您买全套的话，我们还可以给您优惠价 ”朋友实在听不下去了，只得说了句：“对不起，我想我真的不需要，再会！”转身拜别。销售员只得满腹疑惑地道别。这是个很有趣的案例，从过程上看，这位销售员向顾客推荐了品位、质量、价格等一系列商品的卖点，可最后没能做成这笔交易

29、，还惹得我这位朋友一肚子怨气，因素在哪里？这样的销售人员错在不明白客户的心理，觉得自己理解顾客，是想顾客之所想；而客户嘛，都是行外人，不专业。其实，我的这位朋友就是一家家具公司的设计师，对家具的构造和性能了如指掌，这次是想为孩子选购一套家具，就由于这个销售员一副不懂装懂的样子而选择了别的商家。尚有某些销售人员觉得顾客什么都不懂得，自己什么都懂，在与顾客交流的过程中，把顾客当成了笨蛋。自己在那边自吹自擂，其实顾客已经恨得牙都痒痒了。在销售的时候，牢记不能把顾客当成笨蛋，有了这样的心态，就算顾客不懂，也不会买你的东西。让我们来看此外一种案例：张小姐想要购买一台空调，但在看到价格后脸色变得十分难看。

30、这时，站在一旁的销售员小李注意到张小姐的脸色变化，上前向其说道：“小姐，我们的空调是采用最先进的技术，质量绝对有保证，并且与其她牌子的空调相比，我们的商品更省电，用电量只有一般挂式空调的一半，虽然价格略微贵点，但是每月能为您省下不少电费呢。”张小姐听完之后，脸色缓和了诸多。小李观测到这个变化后继续说道：“我们的商品保修期很长，如果您购买了我们的商品，我们将免费为您维修，是不收取任何服务费用的。其她品牌的商品虽然一般也不要维修费，但是需要付服务费，这服务费也是一笔不小的开支啊！”听完小李的描述，张小姐略微思考了一下，便决定购买这款空调了。资料来源：袁良弹无虚发的高效销售北京：中国铁道出版社，（有

31、 删改）人们应当注意到，在这个销售过程中，销售员小李并没有进一步地向客户简介商品优势、核心技术之类的信息，而是从心理上抓住客户最关注的点，态度诚恳地简介此商品是如何的省钱，从而赢得了客户的信任，最后顺利成交。作为一名销售员，为客户着想最为实用的一点就是可觉得客户提供附加价值和更加省钱的方案，这样你才干受到客户的欢迎。要时时刻刻为客户着想，站在客户的立场上看待问题，帮客户思考如何才可以省钱，然后才是自己的利益。其实这样想并不矛盾，由于当客户非常信任你之后，才有也许与你进行交易，在多次成交之后，你从中获得的利润要比“一锤子买卖”大得多。因此，销售人员与客户之间的关系不是对立的，也不是此消彼长的，而

32、应当是互利的。在进行销售时，销售人员一定要为长远的发展着想，认真看待你的客户，诚心诚意、亲切和谐，不斤斤计较，这样才干使彼此之间的交流更加融洽。二、销售员应注重的言谈举止在生活中，人们几乎每天都会“被推销”，已经习惯于迅速接触、迅速抉择。在这种销售节奏中，人们已经学会从销售员的言谈举止等行为体现，来定位你手中的商品、你所在公司的价值观和文化理念。很难想象让客户接受一种礼数不周或让人产生反感的销售员所推销的商品。分析那些顶尖销售员的成功经验，我们会发现她们诸多成功的诀窍并不是那些强而有力的说辞，也不是那些独到的销售方略，而是她们在与客户接触中言谈举止之间散发出来的真诚与风格。销售员注意自己的言谈

33、举止，要从下面几种方面入手。说话要真诚。给客户一种购买的理由，要让客户为购买你的商品而万分快乐，觉得花钱是值得的。让客户懂得不是她一种人购买了这款商品。以最简朴的方式解释商品，不要在客户面前夸夸其谈。一定不要自觉得是，觉得自己什么都懂，把客户当成笨蛋。让客户觉得自己很特别，客户需要人格的尊重，需要你给她信心。注意倾听客户的话，理解客户的所思所想。你可以给客户提供什么样的服务或商品，请说给客户听，做给客户看。不要在客户面前诋毁别人。巩固关系在八小时之外。销售人员在面对客户时，你的行为举止与否符合客户的期待，将决定她能否从心底里接受你。如果可以做到以上几点，想客户所想，真诚看待你的客户，客户就会自

34、然而然地感受到你的真诚，无疑会增进彼此之间的信任，这样同客户之间的关系也将更加稳固，销售也会更加顺利。一般状况下，每个人的智商都相差无几，销售员与客户之间是这样，销售员与销售员之间也是这样。只但是那些成功的销售员善于从心理学的角度分析每一种客户，她们态度诚挚、自然，无论面对什么样的客户，都会从内心布满着尊重，并且善于通过言行举止让客户感觉到这种尊重，在心理上得到极大的满足，从而赢得客户的信赖，成果自然就会促成销售的成功。因此销售人员牢记，千万不要把客户当傻瓜。决定销售成败的30秒当今世界推销训练大师汤姆霍普金斯曾说过：“顶尖的销售人员在进门 的那一瞬间，就可辨别出来。”这就是心理学中所说的“首

35、因效应”。“首因效应”是指在人际知觉中，我们对她人的第一印象。第一印象不管对的与否，总是鲜明、牢固的，往往左右着对对方的评价。我们在生活中一般根据第一印象将她人归类，然后再根据这一类别系统的特点对此人加以推论、作出判断，面对销售员时也是如此。一般所说的“先入为主”，便是这个意思。对任何一名销售员来说，成交与否很大限度上决定于与客户最初接触的30秒。如果不能在30秒内的核心时间内消除客户对你的疑惑、警戒和紧张心理，接受你的沟通的建议，虽然你再努力，也很难得到抱负的成果。心理学家研究发现，第一印象一旦形成很难变化，甚至可以保持七年之久。由于一旦形成第一印象后，每个人都会自然倾向于找更多的证据来拟定

36、她们已形成的结论，而不会去找证据来辩驳它。目前，人们的生活、工作节奏越来越快，当销售员在拜访客户的时候，客户是没有太多的时间去理解你的，她对你的感觉和认知都是通过短暂的接触来拟定的，“以貌取人”已经成为销售员必须接受的事实。在销售行业中，有一种流传很广的比方：客户的心就像快干的水泥，从她见到你的一刹那，就开始形成印象，并长期烙印在她心上。不管你与否乐意，第一印象总会在后来的决策中起着主导的作用。心理学家觉得：形成第一印象的时间只有30秒。也就是说，从销售员浮现那一刻起，客户会在短短的30秒内对面前的这个人作出一种全方位的判断。在这30秒的心理博弈中，客户最大的压力就是唯恐作出错误的判断，购买了

37、不抱负的商品；而销售员的压力在于如何迅速建立起客户的信任感。由于这样短的时间内，销售员可以展示的只有自己的仪表和态度，其她的几乎都来不及做。为了给客户留下这“瞬间的辉煌”，销售员必须从下面三个方面入手。一、得体的仪表出名作家马克吐温曾说过：服装建造一种人，不修边幅的人在社会上是没有影响的。第一印象会给客户一种直觉，使她觉得面前的这个人与否可信。当你出目前客户视野中时，客户一方面看到的便是你的仪表。如果销售人员穿着不当，客户的注意力就会一下集中在你的服装上。客户就会想：“这个人连穿着都不注意细节，她的商品真的会有那么好吗？” 我们都懂得这种以貌取人是不对的，但从心理学的角度看，任何人都免不了以貌

38、取人。要懂得，无论是在工作中还是在生活中，你的服装无时无刻不在协助你与人交流，你在穿上服装之前应先想一想你要给客户展示一种什么样的形象和个性。对一种追求职业成功的销售员来说，你穿着的第一目的不应是为了自己的舒服，而是发明一种你渴望的、有助于事业成功的形象。一位出名的形象专家说过：“形象犹如天气同样，无论是好是坏，别人都能注意到，但却没有人告诉你。”服装是自我展示和体现成就的工具。我们在购买任何一种商品的时候，都喜欢和有经验并很优秀的人交流，由于她们会给我们提供更好、更有价值的建议，而得体的仪表恰恰能给人的心理带来信任和专业的感觉。销售员在去见客户之前，一定要在个人形象上做好充足的准备。据调查，

39、深蓝色西服、白衬衣被觉得是最可信的搭配，是走遍世界不出错的商业原则制服。这也是为什么蓝、白色最常用于公司制服的因素。每天收拾停当后，一定要在镜子前检查一下：头发与否整洁，衬衣与否有褶皱，裤子与否有印痕，皮鞋有无擦亮，身上有无异味，牙齿与否洁白，脸上有无成功的自信和轻松的微笑，自己像不像最优秀的销售人员，自己的皮包与否擦干净，所有有关销售的资料与否带齐 一种立志于在销售领域获得成功的销售员，一定要养成这样良好的职业习惯。具有近年经验的老销售员都懂得，每次销售成功的概率和前期准备的限度成正比，每一种细节的疏忽都也许导致销售的败局。除了仪表得体外，在拜访客户时，销售员要体现出自信、干练、专业、可以信

40、赖的职业形象。要刻意地修正你的站、坐、行、走。例如姿势，无论你站着或坐着的时候，都要注意保持姿势笔直。举手投足之间要显得仪态高雅，布满自信和活力。职业的体态和动作是可以通过专门的训练实现的。例如，当你起身迎向客户的时候，假想身后有一条绳从头顶拉住你的身体，让你的头部抬高，身体垂直吊在脖子下面。如果你练习这种姿势，就会发现自己在走路及坐下的时候都非常挺直。二、良好的心态世界寿险推销高手弗兰克贝格说：“我始终深信热忱是销售成功的最大要素，也是唯一要素。” 不错，什么样的心境，就会作出什么样的行为，产生不同的成果。因此，销售员要想获得最佳的效果，在短短30秒内给客户一种职业、自信的感觉，一定要把自己

41、调节到最佳的状态，给客户最佳的感觉。在各大公司培训时，诸多销售员都问我：说她刚做销售，对商品、行业理解还不够多，在面对客户时如何做到自信满满？对此我的回答是：回忆、模仿、成习惯。其实这是一种自我生理、心理的积极调节。做这种训练时，销售员要多回忆：当你布满自信的时候，你是怎么站着的？走路的姿势是如何的？开口的第一句话常常说什么？当时的脸上是什么样的表情？语调有多高？只要能找到当时的生理状态，就能找到你要的心理状态，这时你就会有“自信满满”的心境。在后来的销售中，故意地去“调出”这种状态，多多模仿当时的状态，习惯成自然，便可游刃有余。行为是心境的反映。当一种人心情愉悦、神清气爽的时候，见到每个人都

42、很喜欢，做每件事都很顺利；当一种人心情郁闷、心浮气躁的时候，事事不顺，到处碰壁，本来很容易成交的客户，却出乎意料地离你而去。因此，情绪的掌控能力对于销售人员来说至关重要。从心理学上看，情绪是一种复杂的心理状态的组合，也是一系列心理状态变化的集中体现。而对于情绪，我们每个人都是可以掌控和及时变化的，只要你乐意调节自己，就能在极短的时间内变化自己的心境。做销售每天会接触诸多的客户，这些客户出身于各行各业，各有特点 有的冷静、有的热情、有的爱开玩笑、有的淡漠、有的喜欢聊天、有的不善言辞 为了适应不同的客户，销售人员就要及时调节自己，适时体现不同的情绪，才干适应不同客户的心理特性，满足她们个性化的心理

43、需求。人的心理和生理是互相影响的，变化心境最快的措施就是立即变化你的生理状态，涉及你的动作、表情、姿势、呼吸。只要变化你的生理状态，你就会变化自己的情绪。例如，在见客户和参与谈判前，如果感觉到紧张和不适，你可以走出办公室，伸直腰杆，挺胸昂首，来个深呼吸，并做些你最喜欢做的动作。动作变化了，你的大脑会从你的生理状态上得到机警活跃的讯息，舒服和自信的情绪便随之而来。所有的成功皆来源于你的热情。在销售的过程中，始终都要让客户感受到你的热情，并且享有到你的热情。这样，她们就会觉得如果不接受你的商品就似乎对不起你这一片热情，这样你的销售就成功了。三、打动人心的开场白好的开始是成功的一半，开场白是销售人员

44、与客户会面后30秒内要说的话，可以说是客户对销售人员第一视觉印象的再次定格。在这里需要注意的是，如果这次会面是销售员积极提出的，那么你的开场白就更加重要；而如果是客户积极约见你，销售员的开场白要根据客户的开场白而定。从内容上看，开场白一般来讲涉及几种部分：感谢客户接见你并寒暄、赞美。自我简介或问候。简介来访的目的。转向探测需求。30秒的迅速体现，决定了客户和你沟通的最后效果，甚至影响到客户最后与否乐意和你成交。如果你的开场白没有引起客户的注意，那么后来的谈话也很难再引起客户的爱好。因此，在见到客户最初的30秒内，对自己所说的每一句话、每一种字，甚至是语调和腔调都要仔细推敲。心理学上分析，如果销

45、售员不能在30秒的时间内锁定客户的注意力，客户的精神就会有些发散，如果任由其发展，30秒后客户就会考虑如何才干让你从这里离开，由于她不想再与你挥霍时间。根据近年销售实战和培训经验，在推销拜访中，笔者觉得下面几种开场白值得每个销售员学习。1提问式开场白曾有一名某图书公司的销售人员总是沉着不迫、平心静气地以提出问题的方式来接近顾客。“如果我送给您一套有关个人效率的书籍，您打开书发现内容十分有趣，您会读一读吗？”“如果您读了之后非常喜欢这套书，您会买下吗？”“如果您没有发现其中的乐趣，您把书重新塞进这个包里给我寄回，行吗？”这位销售员的开场白简朴明了，使客户几乎找不出说“不”的理由。后来这三个问题被

46、该公司的全体销售员所采用，成为原则的接近顾客的方式。提问式开场白的重点是提问的内容，销售员一定要精心提炼，并根据客户的具体状况而定。但无论面对什么样的客户，销售员都要保证所提的问题或能激起客户的爱好，或能引起客户的注意力，并竭力做到让客户印象深刻。例如，“您有无看过一种破了但不会碎掉的玻璃？”一位销售安全玻璃的业务员问，然后递给客户一把锤子，让客户亲自敲碎玻璃，以此引起客户极大的爱好。2建立期待心理式开场白这种开场白的目的是激起顾客的好奇与爱好，并且抓住准客户的所有注意力。你可以这样说：“您看了我带来的东西后，一定会感谢我的！”“我带来给您看的东西是一套最具行业特性的管理措施！”“我们公司研发

47、了一套能在3分钟内解决所有公司常用网络故障的程序！”这种开场白，不管你用哪一句，都会激起对方不自觉的心理反映：“哦？究竟是什么 ”或是“是吗？看一下！”，如果对方具有一定采购决定权，她会更想理解你的商品。3假设问句开场白和直接提问式开场白不同的是，假设问句开场白是指一方面将商品最后能带给客户的好处及利益假设出来，然后再询问客户的意图，借此让客户在你一开始进行商品简介时，就能产生好奇心和等待感。举例来说：“你好，如果我们推出一种理财工具，可以协助您每月增长1000元的利润，请问您会有爱好理解吗？”使用这种假设问句法，客户最直接的反映往往会是：“只要 ，我就会买。”这样，销售员只要能证明商品是有效

48、的，客户购买的意愿就会浮现。4以赞美开始每一种人都喜欢别人的赞美，适度地运用赞美，会达到意想不到的抱负效果。固然赞美应当是适度的赞美。过度的赞美也许会引起对方的反感，甚至会引起别人对你的回绝。例如：销售员：“主任，您好！我看到一篇有关您的那篇医药体制改革的分析，很专业，很受启发。”销售员：“总，您好！不久乐参与贵公司这次论坛，您昨天的演讲非常精彩。”销售员：“教师，您好！我对您真是慕名已久，在大学读过您好几本书 ”5以感谢开始式开场白在初次会面的时候，你可以这样开始：“先生，不久乐您可以接见我。我懂得您很忙，也非常感谢您在百忙之中可以给我几分钟，我会很简要地阐明。”当你凡事都向人道谢的时候，你

49、就会引起她们的自我肯定心理，并让她们对你心生好感。此外需注意，不管准客户为你做了些什么，你都要说声“谢谢”，这样会让准客户更喜欢你，更尊重你。从心理学的角度看，笔者不建议销售员选用二选一等操纵意图很明显的开场白。目前的客户对这些问题已经开始过敏，甚至浮现反感。而销售员一旦引起客户的逆反心理，是很难挽回的。帮客户做笔划算的买卖有经验的销售员都懂得，价格对于客户而言是个很敏感的词汇。事实上，只要提及与钱有关的问题，客户的心理就会变得敏感起来。商品适合，但价格与否适中对客户来说非常重要。因此，销售人员在解决价格这个问题时，不仅要懂得价值和价格之间的关系，还要设法理解客户对商品和价格的心理反映，最后的

50、目的是要让客户从心里得出这样的结论 销售人员所说的价格是合理的，这次购买是划算的。想要让客户感觉到划算，就要从“提高”客户的收益心理方面入手，让客户感觉到“物超所值”。要实现这一点，就要从两个方面入手：强化客户的收益心理从心理学的角度看，客户面对推销时会有两个心理反映：但愿获益和胆怯损失。想要让客户感到这笔交易很划算，“物超所值”，销售员就要找出核心的突破口，从心理上来提高客户的收益感，减少客户的投入感。国内一位出名的销售专家提炼出四种方略，在此从心理学的角度重新作了整顿和提炼，但愿能给广大的销售员某些参照。一、乘法方略：给客户的“伤口上再撒上一把盐”例如，如果在销售的过程中发现客户有问题需要

51、解决、有烦恼，销售人员不妨试着将这些麻烦和痛苦放大某些。就好比把同一种数字做几次“乘法”后，就成了一种客户无法接受的天文数字。此时，当客户得知只需要一丁点的投入就可以解决这个天文数字般的痛苦，我们再与其谈商品、谈解决方案，客户就会有“实在很划算”的感觉了。我们来看看下面这个销售案例。这个案例的背景为一家IT公司，销售人员与客户之间的对话重要是环绕其最新研发的软件而进行。销售人员：刚刚您提到，您目前的问题重要有两点：一是解决资源占用太多时间；二是解决零散数据占用太多时间。就是这些因素让您的部门每月损失约20万元，每年近乎损失240万元吗？（第一次做乘法，将每月损失扩展为每年，即放大了12倍。）客

52、户：是的。销售人员：您这个项目筹划是5年，也就是说，总体损失也许高达1000多万元了！（第二次做乘法，将20万元每月损失放大为1000多万元。）客户：可以这样说，毕竟这个问题已经存在很长时间了。销售人员：顺便问一下，除了您所在的部门以外，其她部门也由于这一问题而受到影响了吗？例如人力资源部、管理部、广告部等。（第三次做乘法，将一种部门的问题放大到多种部门。）客户：这固然有影响。销售人员：明白了，问题在您的部门，但已经影响到公司整体。那么，公司高层对此是如何看待的？（第四次做乘法，将痛苦关联放大到公司重要领导层。）客户：责任重要在我身上，公司市场总监韩总以及公司副总经理王总，对此非常关注，也正在

53、寻找解决方案。销售人员：嗯，很能理解您的感受，那您准备如何解决这个问题呢？客户：此前我们也采用过某些措施，但不是很有效，这也正是我和你谈这样久的因素所在。销售人员：非常感谢您的信任，根据您的问题，我来简介一下我们的商品资料来源：（美）崔西秒杀：博恩崔西的迅速成交法杨彬，吴孟儒译北京：中华工商联合出版社，（有删改）在这个案例中销售人员协助客户做了多次乘法，将客户的问题逐渐清晰化，逐渐放大，其中特别值得我们学习的地方是将问题延伸至多种部门和领导层，这是属于放大问题对公司将来前程的影响，此种方式对客户公司的领导层最为有效。做“乘法”的方式我们要这样理解这种做“乘法”的方式，就是将客户的麻烦变成燃眉之

54、急的问题，如果客户还不能及时将它解决掉，后果将不堪设想。从心理上看，这种方式就相称于我们在客户的“伤口上再撒上一把盐”，这样客户的心理就会感觉痛苦不堪，那么赶紧寻找解药就成了客户的必然选择。二、加法方略：帮客户进行利益汇总“加法效应”，顾名思义，就是将有关因素作一汇总，提高商品带给客户的价值感。其中，销售员要从两点入手。汇总你的商品能给客户带来的利益。合计客户面临的种种问题。下面是一种成功的电话销售案例，销售员推销的商品是电子传真，为了简洁省略了开场部分。销售员：王经理，不懂得目前我们公司大概平均每天要收发多少份传真？客户：我们负责整个华中市场，让我想一想 大概每天发传真的数量应当在100份左

55、右，至于收传真应当会少某些，但是50份应当还是会有的！销售员：传真多代表业务好啊！您刚刚说负责整个华中市场，那么在发传真的时候，大部分是长途电话吧？客户：那固然！销售员：那每月花在传真上的电话费用大概有多少？客户：各个月都不相似，但是要是平均起来的话，每月六七百左右。（第一次做加法，起点是一般传真的电话费为六七百元。）销售员：除了电话费之外，在发传真的时候，我们还需要相应的纸张和打印等费用，您说呢？客户：是的，传真都需要这些费用。销售员：目前A4纸平均每张在七分钱左右，加上打印损耗，打印单张资料的成本差不多是一毛五分钱，按照您那边每天的传真数计算，一天下来就是15元，一种月就接近500元的成本

56、了。（第二次做加法，电话销售人员将发传真的耗材成本清晰化定义为500元。）客户：你算的很精确，差不多就是这个费用！销售员：也就是说，王经理，单就发传真而言，您这边每月的费用支出就是700加上500，总共1200元，是吗？（将两次加法作一汇总，得出发传真每月需要1200元。）客户：应当是的，你算得很具体！销售员：谢谢您的夸奖！从细节上看，其实除了发传真之外，收传真也是有成本的。之前您提到您这边用的是松本F系列传真机，根据我的印象，它是需要传真纸和色带的，对吗？客户：对，那台传真机的传真纸和色带要定期更换！销售员：按照您所说的传真量，每月购买专用传真纸和色带估计需要400元左右，不懂得我说得对不对

57、？（第三次做加法，客户收传真每月的耗材需要400元。）客户：平时不是很注意，应当差不多！销售员：那收发传真两方面的费用加起来的话，每月就是1200元加上400元，就是每月1600元了。一年合计起来就接近2万元吧？（汇总成一种月之后，趁势运用乘法效应，将所有的损失数字化。）客户：可以这样理解，这样算起来一年的确也要2万元这样多！销售员：是呀，如果您使用电子传真的话，全年的成本加起来还不到5000元，对比一下您就会发现资料来源：李羿锋，钟震玲精细化服务营销北京：人民邮电出版社，（有删改）按照这样的销售方式，客户会很自然地将电子传真与老式传真进行对比，就很容易得出电子传真是物超所值的结论。由此可见，

58、销售人员要充足运用心理学的观点去洞悉客户亟待解决的问题，并运用一定的心理战术去迎合问题所产生的需求，将问题对客户的收益和损失两方面的影响清晰化、具体化，成交就会变得轻而易举。三、除法方略：将客户的投入进行分解在笔者的工作团队中，负责市场推广的同事在与公司客户洽谈培训合伙的时候，常常向我反映，前期谈得都挺好，但是只要一听到价格，客户不是说考虑就是一口回绝。每当这时，我都会跟她们讲除法方略。同事们拿去活学活用，效果果然大为改观。其实，除法方略就是一种将客户的成本进行分解的技巧。例如，某些中小公司客户，员工人数大概在50100之间，每年均有员工培训筹划，但是每次一听报价不是打退堂鼓，就是一味地讨价还

59、价。掌握了除法方略后，我的同事常常向客户建议把报价分解到每个学员身上再考虑一下。例如说报价为2万元，客户分析之后，就会发现其实每个学员只需要投入200元就可以了，而这200元虽然对员工来说也仅仅是一顿饭钱而已。一顿饭钱就可以得到一次系统培训的机会，得到让业绩倍增的措施，无论从哪个角度看都是物超所值的。这种将客户的投入进行分解的方略，要根据客户的具体状况灵活运用。分解的方式也有诸多种，例如按照时间（每年每月）进行分解、按照使用人数分解、按照多种部门进行分解等。这种方略可以在潜移默化之间让客户感觉到合情合理的划算。四、减法方略：将附赠价值从客户投入中扣除目前诸多商品，都会附带诸多赠品和免费的服务。

60、例如IT商品，一般都会有免费升级、免费安装、加送礼物、延长保修、终身维护等。客户心里想要的，除了商品自身的价值之外，还涉及这些额外的价值。销售员应当明白，这些附加的赠品和服务，都可以用数字来形容，而销售员在帮客户计算最后投入的时候，应当运用减法方略从商品价格中减去这些数字，让客户感觉自己的投入实际并不高。例如，在诸多手机电视直销广告中，对商品价格的形容总是会运用减法方略。如：原价1680元的手机，现价仅仅是780元，并配送价值150元的无线蓝牙耳机，再加送价值100元的存储卡，再加送价值100元的原装锂电池，此外前100个电话预订的客户，还可得到价值100元的品牌手机外套一种，相称于仅仅需要付

61、出280元，你就可以轻松地拥有这部高科技、智能化的高品位手机 。人们应当注意到，在上面手机广告中所提到的赠品中，有些是手机的原则配件，如无线蓝牙耳机、锂电池等；有的的确是额外附赠品，如存储卡和手机外套等。这种方式只是一种心理上的引导，并不存在对客户的欺骗。其实客户心里面都清晰，那些附赠品的成本都已经算在了手机的价格之内。但销售员应当注意到，通过这样的方式，的确可以让客户得到非常超值的感觉。因此，如果你所销售的商品的确有诸多额外的附赠价值，让客户得到了许多附加利益，就可以帮客户做做“减法”。由此可见，如果能结合销售和心理学的有关技巧，帮客户做一次划算的买卖，让客户在成交后拥有物超所值的感觉并不难

62、，只需要按照我们上面所讲的“加、减、乘、除”四种方略即可。在具体运用上，对客户的付出，建议销售人员应多使用除法方略和减法方略，收益则多使用乘法方略和加法方略，然后引导客户对两种状况进行对比。只要销售人员可以灵活地运用这些措施，让客户产生“物超所值”的心理效应，觉得自己所付出的代价不不小于商品给她带来的收益价值，这就是划算的买卖。很显然，这样的买卖应当尽早做、尽快做，最后客户与销售人员迅速成交也就成了一件顺理成章的事情了。如何应对客户的“防火墙”在平常生活中，人们所做的每一件事情，不是为了获得某种“利益”，就是为了逃避某种“伤害”。从心理学的角度来讲，“趋利避害”对于每个人的影响，就像是看不见的

63、指南针那样。当某件事来临到自己身上时，我们的第一反映就是分析这件事对于自己是有害的还是有利的，进而再决定自己后续的行为方向。销售人员在销售的过程中，遇到客户的心理“防火墙”其实也是这个道理。其本源在于客户在与销售人员长期打交道的过程中，形成了一种“经验”判断。这种“经验”是如此的深刻，以至于客户只要发现是销售人员来进行销售，特别是在刚刚开场阶段，客户都会本能地竖起自己的“防火墙” 先回绝了再说。在生活中，我们每个人均有这种“自我保护”的意识，均有自己的“心理防火墙”。但是从心理学的角度仔细分析，就会发现这种“心理防火墙”并不是时时存在的。它不仅仅有启动的过程，并且都是在某些明显的刺激下才干产生

64、，这些刺激可形象地称之为“触发点”。例如，当同事不小心碰翻你桌上的水杯时，你的第一反映是不是先规避一下？当背后书架上的书忽然砸向你的头，你的第一反映是不是立即缩头？从心理学上看，我们可以把水杯倾倒、书忽然落下等类似的状况统称为“触发点”。这些“触发点”被触发后，会立即唤醒你内心某处深藏的记忆与经验，进而给你发出“立即规避”、“立即缩头”指令。客户心中的“防火墙”也是如此。不管是什么类型的“心理防火墙”，它的浮现肯定是其“触发点”被“触发”的成果。同理，销售员在与客户进行沟通的过程中，之因此客户启动了“心理防火墙”，肯定是销售人员在沟通中触发了客户“心理防火墙”的触发点，引起了客户某些痛苦的记忆，进而销售就这样以失败而告终。因此，从心理学的角度看，销售员如何避开客户自我保护的触发点显得格外重要。要做到这一点，笔者觉得应当从下面几种方面着手。一、在开场白中避开“触发点”在拜访客户的时候，销售人员开口前应当审时度势，先弄清晰客户的心理再说。不妨就简朴地自我简介为：我是