客户关注点分析

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1、 客户：中国联通江苏分公司供应商：鼎华客户也许关注点：随着近年来电信行业的基本设施建设基本完毕，设备硬件投资将逐渐萎缩，取而代之的是支撑网络建设和服务网络建设的时代的到来。电信运营公司是时候把注意力从资源和网络的扩张转移到业务和开拓创新，以及如何保证业务和服务的运营与管理上来。固然，在这一时代，管理好数据网络、提高网络的运用率是运营商投资和建设的新方向；同步，在运营商们经历了高速扩张的千头万绪之后，减少内耗、提高内部管理水平、合理高效节省精确的管理规定被提上议事日程。电信运营商的下一种发展高峰和需求高峰不久就会来到，这个高峰不再是以网络扩展为核心，而是以满足市场和顾客需求的网络运营特色服务为核

2、心。随着中国电信业逐渐打破垄断，为国内的电信运营商提供了一种逐渐市场化的合理竞争环境。同步，世界经济的全球化、市场的国际化和国内加入WTO步伐的加速，也规定国内的电信运营商在经营管理上向国外先进的电信运营商看齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。国内、国际电信业的日益加剧的竞争态势，对国内电信运营商的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识，提出了严峻的挑战。国内电信运营商必须变化过去那种“等着顾客送上门”的被动服务，建立新的以客户为中心的经营模式和服务体系。新的经营模式和服务体系需要新的运营支撑系统来保障。老式电信运营商的运营支撑系统基本采用以运营网为中心来架构，电信运营商具有多种运营

3、网（市话、长话、移动、数据等），因此在每个运营商内部具有多种运营支撑系统来满足多种运营网的规定。而新的经营模式规定电信运营商必须以客户为中心，必须以客户的价值取向和消费心理为导向，需要一种统一的运营支撑系统为顾客提供一致的服务，真正体现“发明需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念。在国际上，电信管理出名的原则化组织电信管理论坛（TMF，TeleManagement Forum）始终专注于电信运营支撑系统OSS(Operation Support System)的原则与规范的研究，TMF对于OSS的功能定义，提出了自己的功能模型，这个模型被国际的电信运营商和设备制造商以及电信OSS系统开发

4、商广泛接受，成为国际原则与事实上的规范。在TMF的模型中，从功能上来看，OSS重要涉及三大功能：业务开通（Service Fulfillment）；业务保障（Service Assurance）；计费，又称业务计量（Service Usage）；OSS系统的三大功能，业务开通（Service Fulfillment）的定义是，电信运营商接受客户有关订购电信运营商提供的服务的订单，并通过对电信资源的分派、配备、安装和部署，使电信运营商可觉得客户提供其需要的服务，并可觉得客户使用这种服务进行计费的一系列的操作和活动。业务保障（Service Assurance）的定义是，提供量化的测量指标，保证网

5、络服务可以达到客户所订购的规定。（Service Usage）的定义是，测量电信网络中多种业务的使用状况，计算解决使用电信业务的应收费用，并对电信业务的收费过程提供支持。这是从纵向的角度来看，而从横向的角度来看，从电信管理的角度来看，OSS重要处在三个管理层面：客户服务层；业务管理层；网络管理层。TMF根据TOM业务模型，提出了OSS系统的实现模型，被称作SMART TMN模型，下图所示。从这个模型可以看出，整个SMART TMN的设计都是基于以客户为中心的思想，符合市场对新一代电信运营商的规定。因此，在OSS的实现模型中客户服务层的地位是至关重要的。二、新一代电信运营商的客户服务在SMART

6、 TMN模型中，客户服务是针对顾客的唯一接口，涉及了业务开通、业务保证和业务计量的所有环节，必须完毕市场营销、定单解决、问题解决、客户服务质量管理和发票与催缴等多项功能，这种客户服务的外延大大超过了老式电信运营商客户服务中心的职责。新一代电信商的客户服务必须涵盖电信产品销售的全过程从售前到实行，乃至售后，是一种完整的闭环流程；并且规定在客户服务的过程中，建立客户信用度管理系统，完善反欺诈系统。同步，客户服务中心的服务对象进一步扩大，按照与否已经使用该电信运营商提供的电信业务将客户划分为：潜在客户、已有客户。这里的潜在客户并不针对某一具体的电信业务，而是针对电信运营商整体而言。其中，已有客户又分

7、为个人客户和集团客户。集团客户内部存在多种业务使用者，这些业务使用者自身也是客服系统的客户。分销/代理商代为发展电信运营商的客户，同步她们也可以单独作为一种特殊客户享有客服系统提供的服务。在个人客户和集团客户中，均会有一部提成为特殊的VIP。此外，对客服系统来说，电信运营商的员工和管理者也是“客户“；同步，从网间互联和网间结算的角度，其他运营商也应当按照客户来看待。客户服务系统的外延和内涵的扩大，对整个客户服务提出了新的规定1）建立统一客户信息管理系统是新型客户服务系统的必要条件。目前，客户资料是与运营网绑定的，本地网系统有一套顾客资料，移动系统顾客有一套顾客资料，数据网系统有一套顾客资料，V

8、oIP系统有一套顾客资料；同一顾客如果从同一电信运营商申请四项业务，电信运营商很也许将其看作是四个顾客；因此，必须变化目前一种运营网一套顾客资料的现状，建立统一的客户信息管理系统，才干满足新型客户服务系统对“顾客“的定义，提高客户服务的质量。同步，目前对于某些顾客数量较多的电信运营商，顾客资料的存储处在一种分散的状态，往往营业一套顾客资料，计费一套顾客资料、号码查询一套顾客资料；这就客户导致顾客资料的不一致，由于没有统一的顾客资料中心库，在各套顾客资料之间的及时同步就成为一种十分头痛的问题。因此，统一的客户信息管理系统的建设最佳采用集中式方案，成为一种独立的系统。2）积极服务是新型客户服务系统

9、的一种重要特性。老式的电信客户服务涉及话费查询、投诉申告、业务征询和业务受理等，基本是一种被动服务，或者是等待顾客到营业柜台来办理业务，或者是等待顾客打电话到呼喊中心（Inbound Call）。而新型的客户服务系统则规定电信运营商进行积极的服务，或者派业务代表积极上门服务，在顾客现场就可以通过VPN访问客服系统进行业务办理，发展新客户；或者通过呼喊中心积极呼出(Outbound Call)，进行市场营销，进行满意度调查；或者通过呼喊中心实现搭车销售（Cross Selling），即根据顾客的来电和历史资料，通过电话向顾客推销电信新产品。3）呼喊中心是客户服务的一种重要环节。呼喊中心一方面对于

10、顾客增长了与公司联系的以便性，另一方面也减少了公司进行客户服务的成本。通过呼喊中心，顾客足不出户就可以申请多种电信服务，而公司也减少了营业柜台的数目和上门服务的次数。前几年，随着CTI技术的引进，大大提高了电信呼喊中心的工作效率，增长了管理的灵活性。而随着新技术的进一步引入，电信呼喊中心将具有如下几种特性。2由于呼喊中心在客户服务中的地位日益重要和电信公司的特殊性，呼喊中心的坐席的数目将高速增长；但由于物理位置和场地的限制，此后电信公司的呼喊中心将是一种分布式构造，几种物理上分离的呼喊中心将协同工作，完毕话务分担，形成一种虚拟的呼喊中心。而对于电信运营商说，基于智能网的分布式呼喊中心将是将来的

11、一种发展趋势。基于智能网的呼喊中心的的最重要的特点就是Pre-routing。Pre-routing是指当客户呼喊客服中心且在呼喊未被接续到呼喊中心之前，系统运用电信智能网和呼喊管理器分派呼喊。运用整个公司网的计算机与电话的集成技术，根据动态变化的信息或最后顾客定义的规则，如主被叫号码、呼喊客户所在地、主叫输入号码、客户数据检索、业务代表的技能、时间、工作组、工作量、电话费等等，智能化地动态选择呼喊路由。使整个网络中的资源得到最合理的运用，有助于在全网内多点客服中心之间平衡业务代表之间的呼喊。2近几年来，随着Web技术的发展以及Internet应用的普及使客服中心前端的技术，即桌面技术，得到了

12、空前的进展，使人们对呼喊中心的结识不再局限于一台ACD、CTI服务器和几部电话的概念。人们的通讯手段已不仅仅局限于老式的电话方式。在多种通讯手段技术的推动下，老式意义上的呼喊中心逐渐被客户联系中心所替代，因素是客户不仅可通过电话还可通过传真、e-mail、Internet甚至是多媒体手段与客户联系中心联系。此后，一种崭新的开放式平台“IP Contact Center”将成为将来客户服务中心发展的方向。结合“虚拟客服中心(Virtual Contact Center)”，即网络化的客服中心，实现多种客服中心的资源共享，使客户随时随处感受到以便的服务；同步，提高公司的服务质量和公众形象，增强公司

13、的竞争能力。三、电信运营商客户服务的将来客户关系管理系统(C-CRM)从长远角度讲，客户服务系统不仅作为老式营业与服务手段的延伸，更要针对客户的消费心理、价值取向与消费行为，在客户服务、计费帐务的基本上，使用决策支持系统（DSS），引入客户关系管理（CRM）的联机分析和挖掘功能，为客户提供多层次、个性化和多样化的服务以维持既有客户、发展潜在客户。此外，通过将呼喊中心和客户关系系统有机的集成，为电信运营商的运营支撑系统OSS和经营决策支持提供强有力的数据和信息支撑，为其提供一种集服务、管理和经营决策分析与支持为一体的综合服务网络平台，提高其整体的社会经济效益和市场竞争力。一手抓好信息化解决方案建

14、设，一手抓好信息化支撑网建设，才干真正满足社会各界的信息化需求，在推动社会经济信息化的大潮中把公司做大、做优、做强。只有发明了客户价值，才也许提高自己的增值空间技术能力行业经验解决方案（软件）的专门性、可移植性（减少风险）可行性、实效性作业流程的规范性团队构建等管理能力售后服务承诺目前的系统集成商的工作能力正在接受进一步检查，涉及其质量、成本、时间和价值等等 评估的原则将更加地严格，涉及：措施的改善、工作组的联合、资源的认证和成本透明度的提高四个方面值得注意 在选择CRM系统集成商时应当对如下四个方面的内容予以特别的注意： 工作经验 从CRM系统集成商中去研究、参照具体的事例是对其作出客观、公

15、正评价的一种最佳的措施。这固然也正是解决系统供应环节（如：生产商、发行商、批发商和零售商）和商业模式（如：B2B、B2C和B2B2C）等问题的一种较好的途径。还是评价一种公司产业经验丰富与否的一种有效手段。在这方面拥有大量产业经验的公司将可以在成功选择和使用软件包方面做出积极并且直接的影响。 例如说，在B2B2C商业模式的供应环节中占据领先地位的公司常常拥有独特的复杂的渠道系统集成商和一系列的问题，这些都需要高档合伙关系管理应用软件的支持。与此同步，一种B2C零售商需要在协同工作和分析技术之间架起一种使之联系更快密的桥梁，并且这种联系可以有效地调节单一顾客的行为。产业经验对于摸索、制定合适有效

16、的规章制度和行为管理来说也是非常重要的。 征询经验 CRM系统集成商有时候会把曾经在ERP中使用过的措施拿回来重新使用，这也会促使它们把更多的注意力放在提高操作能力和生产水平方面。恰当的CRM解决措施不一定总是最有效的解决措施（例如：一种拥有巨额财富的银行客户应当受到个人帐户管理员的支持和协助，不应当被逼迫使用一种在线银行帐户）。因此，找到一种系统集成商非常核心，由于它可以提供一种设想，那就是及时理解公司和顾客个人在整个过程中的各自需要，并为解决这两者的矛盾提供协助。 我们还应当对CRM系统集成商与应用软件包销售商关系的密切限度予以格外的关注。例如说，在开发特殊的功能和装置时销售商有特别的影响

17、能力，特别是对那些被列为是“众矢之的”的产业目的来说更是如此。但是状况不完全是这样的，由于诸多CRM销售商们尚处在不成熟阶段，还不能足以胜任提供解决措施的任务。 工作组联合 由于销售商们提供了有先前CRM经验的工作组而受到了外界的一致好评，这些工作组不用提供应用软件包，但需要提供更多的、平时会常常遇到的商业问题。我们发现这对整个筹划的实行大有协助。除此之外，由于CRM筹划常常要到截然不同的技术领域（如：运营、分析和协作等领域）中去挖掘专业技术人才和专业技术知识，因此销售商们应当可以具体地说出不同的技术水平将会为不同的筹划阶段、进程、工作任务等提供如何的在线或下线的支持。 打个比方：如果要给工作

18、小组提供应用软件销售商的系统集成商，那么这样的状况将会如何发生、为什么会这样、工作小组将使用哪个销售商的产品？我们将在整个的实际工作过程中去寻找这个答案。值得注意的一点是：由于有大量的不完善的产业顾客软件的存在，因此系统集成商、销售商的存在是一件积极的事情，觉得它们可以提供在线筹划的信息、提供更直接的技术支持和更迅速的顾客化发展进程。既有20%的工作小组来自应用软件销售商一方，这样的比例是最为合适的。 筹划执行和战略措施 作为公司来讲，应当寻找某些措施，这些措施可以予以CRM筹划的风险以格外的关注。随着着系统集成商筹划的出台，还必须提供有关这个筹划的风险评估报告。这个报告中应当在如下几种方面有

19、所论述：顾客对这个筹划的影响作用（如：顾客满意度、忠诚度等等）、减少商业损失的风险、商业领域中的必要裁人、在筹划实行过程中的负面经验。 我们发现了一种问题：CRM应用软件销售商所提供的系统集成商和它们所设计的措施都被安装到一种应用软件当中，它们所做的这一切可以说是欲速则不达。我们还发现，一般这种系统所面临的失败危险要比独立系统集成商高四倍。就是从开始，SI真正进入了提供以软件为主的专业化服务的阶段，扎根政府、电信、金融等行业的各个大型集成商开始明确地将产品化的行业应用软件和方案作为自身的核心竞争力，公司的战略目的也完全转向了以软件为核心的专业服务。据此，于立山觉得，3年之内，最多5年，中国的集

20、成商将走向两极，一方是有自己核心软件、能提供专业服务的SI将脱颖而出；而另一方没有核心软件研发能力的SI则也许退化到跟代理分销相似的下游服务商。产品化方有出路 软件的产品化是说一种行业应用软件达到相称成熟的地步，以至于复用性很高，对类似的应用终端和客户来说就向成熟的产品同样，只需稍作修改就行了。对SI来说，拥有一种行业的成熟产品化软件方案，不仅意味着开发成本和人力资源的大幅节省，更重要的是它代表了一家SI的实力，而客户也更信任那些有成熟的、在运营的软件方案产品的SI，她们将产品化软件拿过来就可以用，而不必紧张重新开发也许带来的50%失败的风险。 而从针对一种项目开发软件到如今走软件产品化之路，

21、SI经历了一段结识和摸索过程。鼎天软件公司的销售总监王浩曾对记者描述过系统集成商只顾做具体项目、不注重软件产品化的发展怪圈。她说得很有代表性：在应用软件的开发方面，此前诸多公司的出发点都是仅仅从具体项目出发，把项目波及的软件开发当成一种任务，实现目的就行了。而没有考虑到要把从一种项目中得到的软件和开发经验融合倒下一种项目中去，最后将它成一种通用的产品化软件。因此，过去诸多公司开发的软件都是个案，换个顾客就不能用了，同一行业不同区域的顾客还得再次开发，仍然周期长、成本高、质量差。 目前各大SI都在提产品化，也都在大力宣传浓缩其行业从业经验和IT技术实力的产品化行业应用软件。虽然至今也没有哪个SI

22、敢声称自己的产品化软件已经完全产品化了（神州数码于立山觉得在中国应用软件的产品化能做到30%-50%就不错了），但产品化仍是每家SI努力的目的。朗新信息科技CEO徐长军说：要在竞争中胜出，就一定要加强内部管理，减少成本，就一定要使软件方案产品化，服务变得通用化，解决方案变得程序化。 由于IT行业发展迅速，产品的更新换代和客户的需求变化都不久，因此在SI致力于形成产品化软件的过程中要注意随时调节公司的产品化战略与定位。长天控股CEO王伟觉得，在产品化时公司一方面要有明确的行业拓展和发展方略，另一方面要明确市场需求。预测要精确，响应要及时，不能预测是热点，等研发完了，都过时了。在这方面不仅需要不断

23、跟顾客去探讨，还要根据方略投入建立专门的队伍不断去完善，同步，还应有一套应用考核体系和内部核算体系做引导，让公司的销售和研发队伍都往这方面走，公司才会逐渐成为产品化的公司。 北京合力金桥公司副总裁曲维枝形象地描述过软件开发的黑盒子现象-好多应用软件开发商拿到一种软件开发项目，但由于开发过程受顾客需求变化的影响，外部环境变化的影响，内部管理效率的影响等等，最后的成果就是整个开发过程成为了一种黑盒子。开发商只懂得软件何时开始，何时结束，中间的过程漆黑一片，主线不懂得软件最后会变成什么样子，也无法控制工期，这是系统集成商下一步提高软件研发水平致命的环节。于是，某些SI通过思考，开始敢于对软件高手说不

24、！她们试图在公司内部树立一种不是在找软件高手，而是在做软件工程的风气，建立一套可供人们遵循的开发制度。打破作坊构建工厂 在软件对系统集成商来说只是一种附属产品的时候，签一种单子做软件只是为了把硬件卖出去，至于软件做多长时间，陪多少钱没关系，拿硬件的利润补上就行了，最后算一算还是赚钱的，因此此前系统集成商在软件管理方面的意识不强。随着竞争的加剧，硬件利润越来越低、整体利润空间越来越小的时候，用一位老总的话说软件管理不好，就赔进去了！这时候，加强软件管理的价值就凸显出来。 此前，SI的软件研发团队是缩在项目小组里为打单服务的，自己没有独立编制，管理也是在项目管理的光环下。一种项目来了，公司就抽调张

25、三李四构成一种项目小组，软件开发完全环绕这个项目，事实上是构建了一种个的小软件作坊。成果就像一位SI的总经理所说的：一种公司被提成几种小公司，因此对外竞争的时候，就变成了几十个人而不是全公司的几百人跟别人竞争，很难形成合力。 并且，如果完全以项目赚钱为目的来进行绩效考核，就会重蹈软件无法产品化的覆辙，导致战役性胜利、战略性失败的惨重后果。因此，在公司内部建立一套软件管理体系来协调项目管理显得尤为重要，它的作用是把整个公司的软件开发资源整合成一种软件工厂，就能浅消单纯的项目管理把整个工厂拆成若干个小作坊的力量。 如果能做到这一点，就能在项目中形成并完善有自己知识产权的的软件产品，避免因小作坊式的

26、人员累加导致的公司机构和人员臃肿，避免因作坊式运作导致的员工惰性心理，同步能最大限度地在客户端整合公司资源，带给客户更大的价值。 因此，目前诸多SI在加强项目管理的同步，都在公司内部设立有一种独立的软件研发中心或者资源规划中心，其目的就是要在软件管理和项目管理中找到平衡点，构建一种更专业、内部分工更细的软件工厂，来牢牢锁定以软件实现核心价值的战略目的。 软件明珠不再暗投 随着软件在系统集成业界的地位日渐重要，越来越多的集成商对SI（System Integration）这一称谓感到不满了。诸多集成商在接受记者采访的时候，曾表达过类似的意见：你姑且还把我称为集成商吧，但我更乐意称自己为软件厂商或

27、者解决方案提供商。有些商家建议不妨把SI的内涵该为Solution Integration，即解决方案集成商，或者Software Integration，软件集成商。更有的商家更是觉得：干脆别叫集成商了，就叫软件公司。 很有趣的是，与这些在行业内有自身核心软件的大集成商相反，诸多软件和研发能力有限、只具有简朴硬件叠加能力的小公司却乐意于称自己是一家系统集成公司！诸多小的经销商和二级分销商也纷纷声称自己不仅是搬箱子的，而是在做系统集成！因此，有一种说法是，系统集成行业之因此很不规范、鱼目混杂，就是被那些披着系统集成外衣、却没有相应能力的公司做乱的。因此，某些大集成商开始有了要摈弃SI这一称谓的

28、意思，她们不但愿再躲在集成的背后做软件和服务，她们但愿软件明珠不再暗投！ 这需要集成商的整体觉悟，更要依赖客户市场的成熟。据说，美国顾客采购用途的比例用在服务和软件占40%多，而在中国却有90%多都是硬件。我们期待这两个数字的比例发生转换，让软件焕发出其美丽的光彩。不同行业的业务差别和管理的成熟度存在着不同，于是相应用软件的需求体现出多样性。除ERP外，CRM、SCM、HR、知识管理、工作流与业务协同等也将有较好发展，百花齐放应当是中国市场的写照。我们可以发现，目前诸多顾客更多地是规定公司应用软件能满足她们的业务需求，同步也规定供应商能用她们听得懂的方式进行沟通。因此产品的符合度和沟通的有效性

29、，已成为目前业务的核心。而要想达到这个规定也很简朴，就是明确聚焦目的市场和使用更加客观的工作态度。业务定位的更明确，业务发展的更精细化，将在很大限度上协助应用软件供应商的发展。 面对高品位集成性应用，目前国内供应商们的资源恐怕尚有着种种局限；而低端应用的特性是“工具化”，公司应用对市场成熟度的依赖性很高。因此，中端应用将是竞争的核心。中端应用的核心是对客户核心业务的满足，因此对不同业务形态的公司，核心应用的综合将成为产品发展的核心。同步，还要可以支持关联应用的集成并支持业务需求的迅速变化，产品架构的扩展性和数据原则也是产品发展的核心。因此，中端应用一方面对客户核心业务提供支持，应用效果容易呈现

30、；另一方面，虽然中端应用相应用技术和it技术的规定虽然较高，但目的对象是中国本土公司，国内公司在竞争中更容易争取客户。技术上落后于人的尴尬让国内的系统集成商们谈到外包时总显得有点底气局限性，袁波始终觉得外包服务是一种发展趋势，但目前各方面条件还不太成熟；詹滨则直言不讳：“外包是所有IT服务中发展前景最佳的，但也是最难卖的。外包规定客户对你高度的信任，你必须有强大的技术实力来赢得这种信任。坦率的说，我觉得目前国内具有这种实力的公司没几家。由于银行基本上用的是IBM的主机系统，技术规定非常高；而国内公司熟悉的是UNIX系统，很少人懂IBM主机技术。至少在目前，我还没看到技术上成熟的公司。”高阳CE

31、O袁波曾经谈到，外包服务与系统集成的区别就在于系统集成是在技术或信息层面上，而外包服务则多是在业务层面上。系统集成是根据客户某一方面的技术或是在形成了业务想法之后，协助客户去完毕某一项任务；而外包呢，是从客户的业务层面上拟定要达到什么目的，为了达到这一目的，把实现这一目的的手段外包给此外一家公司去做。因此，外包是业务和技术的有机结合，它需要对行业非常精确的把握，这一步是最难跨越的门槛。为此，系统集成商们正在用多种各样的方式向银行这个最大的客户靠拢。亚信新一代电信业务综合管理系统 AINGOSS -基于对新电信格局的竞争环境的理解，环绕电信运营中的五个核心业务流程，即大客户管理流程、计费和帐务管

32、理流程、业绩考核体系流程、网络投资管理流程和网络资源管理及调配流程，亚信提出新一代电信业务综合管理系统AINGOSS解决方案。 -在AINGOSS解决方案的研发过程中，亚信秉承了如下重要设计理念： a. 建立基于营销中心和网络中心的前/后端组织架构，在市场营销和网络建设之间建立完整的考核和监控机制； b. SLA管理是实现端到端管理的核心，除了客户级别，服务水平要素以外，SLA管理还涉及前/后端服务流程执行、市场预测、网络成本预算、风险保护等要素； c. 全面建立了KPI指标及考核体系； d. 整体系统架构突出前端营销的作用，前端不仅仅是一种简朴的营业受理，应当涉及能提供多种接入方式的销售、客

33、户服务、大客户分析、产品管理、营销管理、合伙伙伴管理等等方面的CRM系统； e. 充足考虑公司ERP或BPR的建设需求，运用EAI、WorkFlow技术将各业务子系统独立出来。另一方面，通过建立统一的信息总线，完毕和其她各系统例如帐务等的统一接口。 中国移动 “移动梦网”的成功，可以说正是价值链上两个角色运营商与内容提供商完美合伙的典型之作。今天这种价值链的合伙开始向更进一步、更核心的环节发展，亚信和爱立信服务于相似的客户都在为中国各大运营商提供解决方案，但分别处在电信价值链的不同位置。她们的这种基于互补的合伙有益于电信运营商，而对于这两个原本在自身行业就非常成功的公司来说，这种合伙模式显然具

34、有强强联合、资源互惠的优势，将增进两个公司的将来发展。针对WTO后的电信竞争格局，凭借对市场变化敏锐的洞察，以及对顾客需求的深刻理解，亚信积极地向电信全业务不断延伸、渗入，全力打造全电信解决方案。基于自主版权的核心软件，亚信致力于为客户提供从数据到语音、从固定到移动全电信业务的以软件为核心的整体解决方案和技术服务，积极为中国电信业的深刻变革推波助澜，提高中国电信公司的国际竞争力，成为与客户一同拓展无限价值空间的最有力量的伙伴。亚信技术支持中心概况 - 亚信公司所提供的技术支持服务是目前Internet行业中最丰富、最全面、最灵活的。在北京TSC和PSO（专业软件服务部）有专职的客户支持工程师，

35、她们对亚信公司集成的网络和开发的软件有着丰富的知识和经验。这些客户工程师可以通过热线电话为客户提供技术支持。在必要的时候，我们的客户工程师还可觉得客户提供现场服务。例如，在安装软件的升级版本或修补版本(patch）时，以及遇到了那些在电话中无法体现清晰或无法解决的问题时，我们的支持工程师可以到现场去解决问题。 - 总之，高效迅速地为客户解决多种问题，最大限度的节省和保护客户的投资，为客户排忧解难；保证客户的网络系统持续、稳定、高效地运营，是我们服务的最后目的。 亚信技术支持中心（TSC）网站简介 - 为了可以更积极、更及时、更以便地提供亚信的各项支持服务，亚信提供了专门的服务网站（），借助于I

36、nternet网，亚信的客户服务将走进各地机房，走到各个系统管理员身边，使亚信技术支持服务更加接近客户。 - TSC的在线服务系统使亚信的服务走向透明化、积极化，并能及时接受客户的监督和反馈，一切从客户的需求和利益出发，使客户能快捷地享有亚信的各项专业服务。 基于Web上的在线支持服务，我们将以便的向客户提供下列服务： - 亚信客户服务、亚信设备返修管理系统、亚信技术手册、管理员网上交流等等。 - 通过不同的服务管理系统，您不仅可以理解亚信的TSC，还可从中得到TSC的各项在线支持服务。（具体内容请到网上浏览） 客户认证与网上自我服务 - 只有亚信的合同客户，才有权限使用TSC提供的各项服务。

37、如果您是亚信合同内的客户，可以以电话（62501895）或EMAIL（）的方式获得TSC帐号，从而进入在线服务系统，实现客户的网上自我服务。 IQ：中国联通除了推出IP电话服务外，还采用了用于公司内部管理的互联网商务解决方案。该方案给中国联通带来如何的竞争优势？ 王建宙：我们正在采用用于内部管理的互联网商务解决方案，与此同步，我们也在实行被称为UNIT的一种有关内部IT系统的实行筹划。我们但愿可以在其中采用世界级的措施，对我们目前的系统做更多的改善。不同之处在于，许多公司只有一种IT部门，而对我们来说，每个部门都是一种IT部门，由于我们想建设一种更加全面的系统。UNIT系统涉及三部分：第一部分

38、是公司资源规划（ERP）；第二部分是客户关系管理（CRM），；第三部分是办公自动化系统。 我们最后的目的是，尽量建立基于互联网的最先进、最有效的商务系统。 支持1500万顾客 浙江移动BOSS系统正式运营6月19日凌晨，随着浙江移动BOSS系统项目中舟山市30万顾客数据的顺利割接，由亚信公司(NASDAQ:ASIA)承建的可支持1500万顾客、业务月解决量达到50亿条话单的浙江移动BOSS系统正式开始运营。 据亚信公司首席技术官张振清简介，目前全球最大的BOSS系统是德国电信的TMobile OSS系统，可以支持万个顾客，而浙江移动可支持1500万顾客的BOSS系统堪称全球第二大，同步也是目前

39、国内最大的BOSS系统。 亚信是国内领先的电信软件供应商，也是国内最大的BOSS系统供应商，亚信共承建了涉及浙江移动在内的9个省(自治区)的BOSS系统。浙江移动公司移动电话客户总数已突破1200万户，网络规模和客户总数持续七年位居全国第二位，长途来话接通率、掉话率等指标位居全国前三位。根据浙江移动的业务特点和发展需求，按照移动总“一体化、两级体系、三层构造”的建设原则，亚信为浙江移动量身定制的BOSS解决方案分为8个功能模块：计费、结算、帐务解决、帐务管理、综合客服、业务管理、系统管理和记录，将全省各分公司相对独立的系统集中成一套系统，实现全省集中统一的业务管理和监控。 浙江移动业务支撑中心

40、的项目负责人沈女士表达：“通过多方的共同努力和协助，浙江移动BOSS系统的建设得以顺利完毕并已开始运营。在这一庞大而复杂的系统建设中，浙江移动与亚信等一批有实力的通信系统和服务提供商建立了紧密的合伙关系，人们合力合伙，共求发展，这为浙江移动的将来发展提供了保证。” 亚信公司CEO兼总裁张醒生先生对系统顺利完毕割接表达振奋，她兴奋地说：“中国四大电信运营商下面每个省的业务量都相称于一种国家的规模，能为这样的客户服务是我们的荣幸。中国的电信市场已进入一种以服务为核心的时代，OSS、CRM等系统的建设将关系到运营商核心竞争力的提高，亚信乐意与中国的运营商共同努力，把中国的通信运营水平提高到一种新的高度。”在完毕了诸多大型系统集成项目的基本上，积累了丰富的工程经验，形成了售前技术征询、方案设计、产品销售、设备安装、应用开发、售后跟踪维护和支持等完善的服务体系。