家居建材销售服务技巧

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1、向不同类型的顾客推荐家具根据我们的市场跟踪调查，可以根据顾客进店的体现特性总结为如下六种，每一种类型的顾客都需要不同的接待技巧：第一种：携子考察型顾客及其接待措施绝大多数家庭均有孩子，并且相称多的顾客，特别是女顾客在购买物品时喜欢带上孩子，以便于看守。对于带着孩子的顾客，导购员要特别注意看待孩子的态度，由于这往往成为影响顾客与否决定购买的因素。体现特性：听导购员简介产品时，眼睛还要盯着孩子，简介过程中常常被孩子打断；收集资料，受孩子影响。接待要点：热情接待，先夸奖小孩；如果有两位导购员店里又不是很忙的话，要有一位导购员用心照看小孩；如果是一位导购员，那你要拿出一半的精力放在孩子身上；以便让其父

2、母能用心听你简介产品。 如果顾客带着小孩上门，在招呼顾客的同步，别忘了亲切地跟小孩说几句话。但也不要奉承得太露骨了，由于这反而容易招来反感，成果适得其反；夸奖孩子尽量选用某些不太离谱又能让父妈妈快乐的措词，例如： “这孩子真有精神” “这孩子真聪颖伶俐” “小朋友，上幼儿园了吗？”先让我们来看两个例子：例：专卖店里，一位女顾客，带着3岁左右的小孩。女顾客正在看产品：女顾客说：“我家客厅有二十多平米，你看什么款式的沙发比较适合我？”导购员说：“您看这一款怎么样，它是最新上市的，款式颜色都很新颖。”顾客快乐地说：“那”话还没说完，察觉到一丝不对味，昂首一看。导购员正拿眼瞪看她的孩子，再定睛一瞧，本

3、来孩子正在撕扯一副招帖画。女顾客的脸顿时不好看了：“宝宝，过来!”孩子哭丧着脸走了过去。导购员有些不好意思了，又哄小孩：“小朋友，怎么了，不要哭啊”女顾客带着气说：“对不起，扯破了你的招帖画”导购员匆匆说：“没关系，没关系，里面尚有诸多备用”没等她说完，顾客拉走孩子：“谢谢您，我改天再来。”例二：一位年轻的爸爸牵着小女儿在看一款餐桌，一名导购员在为她热情地简介产品。小孩子忽然哭了起来。爸爸莫名其妙地一看，糟糕：孩子已忍不住尿出来了。年轻的爸爸楞在那里，又无助、又着急。这时，另一名女导购员走了过来：“先生，交给我解决好了，您继续看产品吧。”说完，抱起小女孩，来到店内的洗手间。没多久，小女孩欢欢喜

4、喜地被女导购员抱出来。女导购员满脸微笑地说：“好了，已经解决干净了，但是裤子有些湿，我用纸巾垫着，免得她不舒服。” 年轻的爸爸难掩心中的感谢之情，后来只要有朋友或同事购买餐厅类家具，她都推荐到这个店里。例一解决措施：导购员用瞪眼的方式看待孩子的小小动作，成果却使即将成交的生意泡汤。由于家具大都是大件耐用品，因此人们购买时都格外细心，比较费时。导购员最佳准备带有广告意义的玩具，如气球，圆珠笔等小礼物吸引小孩子。这样顾客就可以用心地听你简介产品，导购员与顾客的谈话也不会受到来自孩子的干扰，避免双方的尴尬。例二解决措施：一般遇上小孩尿在店里，一定没有好脸色看，这位女导购员却能当机立断迅速解决，的确值

5、得学习。任何人在困难时受到别人的恳切协助都会心存感谢的，女导购员的一次协助，得到了这位年轻爸爸的感谢和支持。一件小事也许打动一位顾客的心，使她成为你的忠实顾客并且会为你的产品做义务宣传。可以做到纯熟运用这一技巧的导购员一定可以成为顶尖的销售人员。导购员关照孩子，父妈妈用购买来答谢，这是父妈妈本能的反映。故意借助小孩增进导购员与顾客间的人际关系，这种措施屡试屡验，一种顶尖导购员不可不会此招!第二种：结伴购买型顾客及其接待措施家具作为大件耐用品，在购买时，顾客很少一种人来，结伴同行的多。结伴购买的重要因素，是顾客自己往往拿不定主意，需要同伴给自己当参谋。顾客有时候是朋友结伴、同事结伴、邻居结伴而行

6、的。体现特性：踌躇不定，意见不统一，时时互相商量 接待要点：认清谁是重要决定者，团结同伴，主推两款不要太多如下是典型的结伴购买型顾客：例一：顾客A和B结伴来到店里。顾客A为选择一种款式而踌躇不决，而B顾客则在柜台周边闲逛，心不在焉。顾客A招呼B说：“呀，我都不懂得选择哪一款好了，你过来帮我选一下嘛!”顾客B懒洋洋地应道：“好吧!”看了一下之后说：“我觉得人家营业员讲得都挺好，我选中的你不见得赞同因此还是你自己决定好了。”接待这两个顾客的诀窍，是设法使不购买家具的同伴B，站在自己一边，一起说服顾客A。这时，导购员可以对顾客B说：“小姐，您的朋和谐像难以决定，您来看看怎么样?依我看，这款最适合了”

7、。顾客B这时得意地说：“我刚刚就觉得这个不错，别再踌躇了，听这位姑娘的没错!”顾客A终于被打动了：“真的很适合我吗？好，就买它吧!”例二：晚饭后，两名中年妇女同步来到店里，经导购员判断两位顾客都要购买客厅家具，但还处在考察阶段。导购员：大姐，你家里几口人啊？客厅面积多大啊？顾客A：三口人，客厅有二十多平方。顾客B：我家里也是，我们是邻居。导购员：是吗，那太好了。你们可以选同样的款式了。你们看一下这一款怎么样，它是最新品顾客A：仿佛贵点了。这产品真有你说得那样好吗？顾客B:我看也是，这样贵的话就不如买的了。接待技巧：导购员一听懂得两个人的意见不统一，很难同步说服。于是，导购员就很简略地简介了一下

8、产品，准备了某些资料让她们分别带回去看。同步，导购员很巧妙地让顾客留下了她们的联系电话。然后，导购员分别电话拜访两位顾客，采用逐个击破的措施。实战案例：一种曾多次到我们店里的顾客，对我们的某件商品非常感爱好，并且带去了参谋，而参谋是个懂营销的高手，且掌握着顾客的成交权。我们对这个参谋接触很少，很难判断其真实意图，而我也意识到了这一点，其核心问题环绕着价格开始了，在这之前，顾客给我们的价格很低，而参谋给出了更低的价格，我始终咬住价格不放，此时参谋跟我聊起了家常，我也跟她们套好近乎；但最后话题还是转到价格上，我积极跟她们作了很大让步，此时观测顾客也仿佛已经心动，但参谋还是坚持最低的价格，此时我又把

9、价格降了降，并且声明了价格底限，而参谋也把价格提到了接近的价格。此时我有点吃不准了，平时我曾放弃坚持，谋求成交，但成果却失败。此时我咬定价格体现出不能再让的样子，顾客也体现出承认的表情，但参谋坚持自己的价格，并体现出要走的样子，在这样的状况下，我却不知如何把握，成果参谋领着顾客走了。点评：成功之处：发现参谋是个懂营销的高手，且掌握着顾客的成交权，开始把重心转向参谋，并开始聊起了家常，拉近了关系；失败之处：顾客实际已经到了决策阶段，肯定今天会购买，一旦走了，一般不会再回来，不应当让其走，发现真想走时，可以去请示领导能不能再降点，由于价格已经接近，让顾客及参谋稍等；第三种：夫妻型购买顾客及其接待措

10、施购买家具这种耐用品，夫妻同步来购买的状况较多。仔细观测夫妻俩在做决定期所扮演的角色是不同的。体现特性：男士更多的关注技术性等理性方面的东西、女士更多的关注促销活动、产品外观、如何使用等感性方面的东西；两个人常有分歧，但一般最后决定权在男方。接待要点：一方面判断谁更具有决定权；给男士多简介产品技术优势、品牌优势、公司优势并且多用专业术语；给女士多简介产品外观、促销活动、翻看销售纪录并描述老顾客使用状况，并且多用感性词汇。举例：一对年轻夫妇来到店里选购床，经导购员判断两位是结婚不久还没有小孩。导购员：先生/小姐，想选用多大的啊？男顾客：就我们两人，小点一米半的就行。女顾客：不，我想要大点的，大点

11、的睡着舒服。男顾客：你不懂，大了太占地方，我们卧室本来就小。导购员（微笑着）：先生，我看还是小姐说的对。你想啊，将来你们有了孩子感觉还是大点的舒服。其实一米八的比一米半的也多占不了多少地方，等你们有孩子时就不用再换了，毕竟床是耐用品多少年不需更换。女顾客：仿佛贵点了。导购员： 小姐，目前我们这款正在搞促销活动，让利元的同步尚有丰厚的礼物赠送。女顾客（兴奋地）:是吗，尚有礼物啊，什么礼物？导购员：小姐，你跟我过来看一下。我们正在赠送太空被，像你们刚结婚肯定被子是最实用的了。女顾客：真是，我正需要一床太空被呢分析：这位导购员就较好地把握了男女顾客的不同心理，并且巧妙地解决了两个人的分歧，避免了三个

12、人的尴尬。第四种：特价购买型顾客及其接待措施如果说广告使人心动，则促销使人行动。促销是一种重要的竞争方式，合适搞些特价活动，悬挂在店前的“厂价、特价销售”的标语总是可以吸引住某些路人的眼光。在低价的诱惑下，她们会情不自禁地走进店里看看，这些人就是购买特价品的顾客。体现特性：直奔特价，现场购买率较高接待要点：热情接待，突出卖点，肯定质量下面两例，就是购买特价品顾客的典型：举例：一种男性顾客，急匆匆地走进店里，问导购员：“小姐，你们外面宣传的特价产品是哪一款啊？”导购员答道：“是这一款”（然后开始简介产品及特价活动）顾客听完后还是不甘心，又问：“这两款价格相差这样多有什么区别？”（顾客指着旁边的另

13、一款）导购员回答：“这款是新款式，特价产品是较老的款式。”顾客又问道：“那肯定是新款的好了，这种有无特价的。”（顾客指着新款）导购员（开始不耐烦）：“价格便宜的都没有新款”顾客最后拿不定主意失望地走了。分析：在上面的例子中，之因此不成功，重要是由于导购员没有掌握好购买特价品顾客的特性。她们既想买便宜的，又想买样子但是时的。你只要证明虽然是特价产品，但款式并不是过时的，只是风格不同，并且性价比最高就可以了。第五种：赠品购买型顾客及其接待措施便宜是人人都想占的，意外之财是人人都想得的，如果买款家具，还能得到额外的赠品，那是再好但是的了。事实上许多顾客就是在“赠品”的吸引下，才兴起购买意愿的。此类型

14、的顾客我们称作：“赠品购买型顾客”。每当举办促销活动时，常常云集某些来自四周八方的顾客，这里面就有诸多是“赠品购买型顾客”。体现特性：相信质量，喜欢赠品，当场购买率较高。接待要点：赞扬眼力，承诺服务，赠品感谢 。举例： 有一对夫妇听完沙发产品的简介后比较满意，但仍在踌躇不定。顾客：你们目前有什么赠品？导购：你们真幸运我们目前赠送高档茶几。顾客（眼睛一亮）：是吗，什么样的我看一下。导购：简介赠品，并且具体地简介了它的长处。顾客：嗯，还不错。但是人家其他品牌比你赠品还要多，你再多赠点别的吧，要不我们买其他品牌的了。导购：我们重要买的还是产品，赠品是次要的您说是吗？顾客：产品都差不多，我们肯定考虑哪

15、个更实惠，要不我们再到别的店看一下。（顾客做出要走的样子）导购：先生，要不我请示一下我们领导能不能多赠你点赠品，毕竟你们对我们的产品很满意。顾客：就是啊，我们就冲着你的品牌来的，用的好了再给你们做一下宣传。导购（假装去请示领导）：先生，我们领导说了为了结识您这样的忠实顾客，再多赠给你一块靠垫，虽然礼轻但情意重。顾客（笑了）：谢谢你，那我们就买这一款吧分析：以上案例中，导购员就充足满足了顾客这种占小便宜的心理，加赠些小的礼物还又让顾客感觉不容易得到（假装去请示领导）。这就是对付赠品型顾客的有效措施。第六种：杀价购买型顾客及其接待措施每个导购员均有这种感受，有的顾客生来就有杀价的天性，并且精于杀价

16、。正由于她们对于自己的能力深信不疑、并常为此而沾沾自喜，因此她们常常乐此不疲。此类顾客我们称之为杀价购买型顾客。体现特性：选好款式，坚持让打折，并且只要折扣合合适场购买。接待要点：赞扬眼力，突出质量，合适满足。其实，导购员应当欢迎杀价购买型顾客。由于她们正是有心购买才开口杀价，杀价是购买的前奏，因此导购员一定不能对她们敬而远之。举例：一位男顾客已在店里看过一段时间，对质量已经较为满意，正商量价格。顾客：你这价格还能优惠吗?导购：先生，对不起这款特价产品已经是最低价了，原价3280元，特价2680元。顾客：什么最低价，这东西我懂得利润大得很，人家品牌才卖2280元。导购：先生，我觉得你对家具也非

17、常专业，你也懂得每个品牌的技术实力、产品质量不同价格肯定会有差别。我也很想给你优惠，但我们厂家为了维护每个消费者的利益均实行统一价销售。顾客：这样吧，你就把零头去掉，2600元吧。导购：先生，价格的确是厂家统一制定的，你不信可以看一下我们的顾客登记，全是2680元销售的。（导购拿出顾客登记给顾客看）顾客：姑娘，你去问一下你的老板，肯定能给我优惠，我就住在附近用的好了还给你推荐顾客呢。要不，我就去买品牌了。导购：先生，这样吧，我也很想交你这位朋友，你就交2600元，那80元由我来付。顾客（不好意思）：那可不行。导购：先生，那我们谁也别难为谁了，我再加送你两个靠垫吧。你再给我们推荐顾客的时候，为表

18、达谢意每次都送给你礼物，你看怎么样？一看就懂得先生是个爽快人，就这样吧，麻烦你留一下地址和电话，我给你安排送货。但是，加赠的礼物可不要给别人说啊，我是偷着给你的。顾客：谢谢，谢谢。（顾客边说边乖乖地留下了地址）案例分析：这个案例充足阐明，对于2680元的产品，对顾客来讲，多花80元的确不是问题，她们只是想证明自己的杀价能力。这名导购员就较好地把握了顾客的这种心理，看顾客坚持要杀价，就使出了“诚意”杀手锏，自己要为顾客付钱。几乎所有的顾客都会被这种诚意打动，这时再实行小恩小惠的措施成交。本案例中如果一开始就用加赠小礼物的措施未必奏效，必须给顾客一种杀价的过程满足她对杀价乐此不疲的心理。第二篇 吸

19、引和探测顾客需求技巧分析 第一部分第二篇 吸引和探测顾客需求技巧分析第一部分：吸引顾客的措施和技巧唯有当顾客来到我们店里并且将所有注意力放在我们产品身上的时候，我们才可以真正有效地开始我们的销售过程。一、如何吸引顾客来到我们柜台销售过程开始的第一步就是吸引顾客来到我们的卖场，通过大量的实践证明，最常用、最有效的措施如下：1、在店门口悬挂布幅、发放宣传单页；2、做两个充气膜卡通放在店门口，也是一种较好的广告效应；3、在新楼交楼牌的时候，代发自己品牌家具的宣传资料；4、在搞活动之前，给潜在顾客打电话联系，说我们将要举办大型促销活动，并且有丰厚的礼物，请顾客抽时间过来看一看；5、综合性专营店里购买过

20、其她产品的客户都留有档案，以回访的方式询问与否有购买其他类家具的打算；6、在店外的橱窗上张贴“家具提示您：天冷了，请避免感冒！”等字样，体现出店内的一种温馨感。二、顾客来到柜台后，我们如何吸引顾客的注意力并留住顾客这一点很核心，我们在家具城观测到，许多导购员缺少一种基本的意识，就是一定要想方设法留住顾客。我在某板式家具卖场外面的长椅上观测整整一上午，发现来到这个店里的顾客有三分之一走进去转了一圈，然后一言不发径直地又走了出去。而导购员除了在门口说一声“欢迎光顾”，然后一言不发像跟屁虫同样跟在顾客的背面，顾客也许被跟烦了，匆匆走出门口的时候，导购员还不忘在背面喊一声“慢走，欢迎再来。”为什么我们

21、多次强调家具终端导购的重要性，是由于来到家具商场的顾客，一般都是有需求或潜在需求的人，家具商场顾客本来比较稀少，因此谁抓住了这些有限的顾客，谁成功的也许更大。抓住顾客的第一步就是要留住顾客，顾客在你这里停留的时间越长，对你的产品越理解，对你产品的优势、给她带来的利益点理解的越多，因此，选择你的产品的也许性越大。可以这样说，顾客在你这里停留30分钟，一定比3分钟更有但愿，如果在其他店里停留了50分钟，那人家的但愿比你的更大。店内布置吸引人；要迅速切入产品的解说，从一般消费者关怀的家具的利益点引导，例如说：“先生，请您坐上去试试感觉，我再具体给您讲讲我们沙发的长处，您一定会感爱好的。”人要热情，但

22、又不要过度，不要让顾客感觉不买东西就会欠你似的；准备好气球、小礼物、小玩具、吸引顾客让她不想离开；先不要着急谈销售的问题。例如：济南的一位导购员在店里养了几条鱼，当顾客来到店里后一方面会被这些鱼所吸引，然后导购员就先从养鱼开始找到与顾客的共同话题，先解除顾客的戒备心理，与她在一种轻松的氛围下进行交流。销售心得我们都是用心接待每一位顾客的，虽然她们不买家具我们也会热情看待，让顾客有一种宾至如归的感觉，一杯水、一声问候，就是我们最基本、最诚挚的服务。三、如何接近顾客，迅速拉近导购员与顾客的关系礼貌服务、热情服务、给顾客倒杯水；先不谈销售、不谈产品、不谈公司，拉家常；由此可以判断顾客所能承受的产品价

23、位；先从其他与产品无关的东西谈起。例如可以夸奖女顾客的服装、发式等美丽。案例分析有一段时间，我的专卖店正在装修，有一位顾客进入我们的专卖店，由于她远道而来，对我们的产品更是不理解，我向她耐心解释，由于装修，等装完后你会看到一种更崭新店面。当时顾客并不因此而被吸引，后来她又来过，我用自己的真诚与热情周到的服务帮她排除疑虑与困惑时，她也并没有去购买，只是说下一次再说吧！过了一种月后，这位顾客再次光顾我们的专卖店时，我快乐又熟悉地与她说话，最后这位顾客很满意的购买了我们的产品，而后来这位顾客又简介好多她的亲朋好友来购买我的产品。点评：销售的成功是一种积累客户的过程，只有平时多积累顾客，多在顾客的心中

24、打下一份信任，才干最后有所收获；只要有顾客进门，我们要有一颗感恩的心，感谢顾客的到来，用我们的热心、诚心、耐心去对看待顾客，在顾客心中打下一份信任，一份美好，一份记忆；四、如何获取顾客信任1、要公正客观，不要袭击别人的产品不好，当顾客问及时也不要开口就说别人不好； 2、先不讲自己的产品，例如你是推销板式家具的可以先讲板式家具方面的知识以及选购板式家具的原则；3、讲技术、讲专业、讲使用常识；4、问顾客在哪里工作、在哪住，能不能找到共同结识的人；5、讲公司实力；6、用科学和证据说话；7、请顾客看营业执照、多种荣誉证书等证件。销售心得家具销售除了要有好的质量、新颖的款式，最重要的是要有一种对顾客的诚

25、信。顾客是上帝，要善待每一们客户，耐心细致的简介产品，让顾客快乐而来，满意而去。有一位客户来看家具已经多次了，只看不买。每次来我都热情的打招呼，不厌其烦的给她讲她提出的种种问题。我并没有着急让她赶紧定下来，而是让她货比三家，在简介产品时我就只简介自己的产品优势。这位客房很受启发，她说你这个人心眼真好。从不贬低别人的产品，这种值得信任。最后这位客户订下1万多的产品。目前这位客户又简介她的朋友来又签订了定货合同。这种事情让我感触很深，只要你对顾客诚信就会故意想不到的效果。 之 顾客购买过程分析第四部分：顾客购买过程分析一、产生需要当消费结识到对某种产品有需要时，购买过程就开始了。消费者的需要通过两

26、种途径产生：1、内在积累：例如一种人随着时间的推移，会由于体内营养的消耗，而逐渐感到饥饿，从而产生对食物的需要，这就需要内在积累。2、外在刺激：例如一种人由于看到电视中床垫的广告，或由于同事或邻居说使用某床垫效果较好，她会对这种产品产生爱好，从而进一步产生潜在需要。二、收集信息消费者产生需要后，会有下面三种状况产生：1、不采用行动：感到需要并不迫切或没有满足的也许，会忽视这种需要而不采用任何行动。2、直接采用购买行动：对需要的产品十分熟悉，且需要强烈、产品容易获得，就会直接采用购买行动。3、开始收集信息：需要比较迫切，但对产品不熟悉，就会开始收集有关信息。三、判断评估通过收集信息，顾客逐渐缩小

27、了选择的范畴，最后只剩余了几种品牌的产品作为购买的候选对象。评估过程如下：1、拟定购买原则：根据自己的需要，拟定应当评价的若干产品特性，作为评价产品的基本原则。2、进行综合评价：根据这个原则，对几种候选品牌进行评价。3、拟定购买品牌：形成对多种品牌的态度和对某种品牌的偏好，拟定所要购买的品牌。分析：尽管这个阶段是顾客的一种心理活动过程，导购员仍然可以通过努力影响顾客。例如，可以说服顾客变化评估产品的原则，变化顾客对我们产品特性的结识，从而使顾客的评估过程有助于我们的产品。四、购买决策通过评价过程，顾客决定了将要购买的品牌，形成了购买意向。然而，在购买意向和购买行动之间往往尚有很长的距离。如果顾

28、客没有采用购买行动，重要因素也许是：受她人态度的影响，例如她的家人反对购买；受预期心理的影响，例如顾客估计该产品的价格会下降等等；受其他意料之外状况的影响，例如经济条件不容许。五、购后感受与评价消费者的购买过程并不随着购买行动的结束而结束。而是通过产品使用和她人评判，把产品的实际性能与购买前对产品的盼望值进行比较。消费者会建立起购后感觉，作为此后购买决策的参照。消费者若发现产品实际性能与盼望大体相符，就会产生良好的购后感觉；如发现产品性能与购前盼望不一致，就会感到失望和不满。第五部分：顾客购买心理产生过程案例分析 下面根据销售人员的论述对销售过程进行分析（括号内为销售过程分析）：案例之一我曾经

29、接待过一位宁津的顾客，这位顾客在我的货位转了两圈后，对款式和颜色没有表达异议，（接近顾客）但感觉尺寸不合适（探测消费者需求），我在理解了状况拿着我的元素组合图，根据产品的元素给她组合（提供产品），有诸多产品都是图册上没有的，这位客户非常满意（排除异议）。通过议价后顾客下定决心购买（促使成交）。家具安装完后来，我打电话回访，她非常满意（售后的跟踪服务）。这件事后来，她多次带着她的朋友，在我的货位选购家具。这阐明只有导购员完全的理解自己的家具知识后来才干充足的给客户解说。我很感动，走时给她的孩子带了点小礼物。因此我们只要用心去工作为顾客着想，收获绝对不小于自己的付出。 案例之二有时商场下班时正碰上

30、司机给顾客送货，我有时会跟着去，理解顾客的户型，尺寸，对我后来的工作会有协助。一次我和司机去送货（接近顾客），到了顾客家，我一看顾客今年已经30多岁，肯定有小孩了，我心里想她们只送了大人的家具，孩子呢？我站在顾客身旁和她聊天。孩子放学了吗？谁去接她呢？顾客说，她奶奶在家去接她。那她今年几岁了，你们放心吗？顾客说，我们的孩子让大人特省心，今年七岁了。我一听应当是女孩，女孩一般都让人省心（拉近与顾客的距离）。我摸清了顾客就直接问；你没有给孩子买家具吗？（探测顾客需求）顾客说；我都看了，不知是什么的好，你看孩子这样小，我紧张家具的环保问题；（拟定顾客需求）。我底气更足了，问你看过我们的小朋友家具吗？

31、它是专门为孩子设计的，它采用的都是进口板材、进口的PU漆，并且颜色多，适合不同年龄段的孩子。你们的小朋友家具在哪啊？我怎么不懂得呢？顾客问。（提供产品）我告诉她地址和电话。然后和顾客一起看了孩子的房间，我简朴给顾客设计了摆放家具的位置，心里面已经为顾客设计好了一套完美的组合样式。（促使成交）顾客听了不久乐，连声说谢谢。第二天顾客到了我的货位，我们互相看了看对方都笑了。我帮顾客选了几套，都是女孩用的，顾客反问我你怎么懂得我是女孩？我笑了，顾客买了七千多元的产品，摆到家里也很满意。点评：这是同一种导购员的成功案例，从中我们基本可以看出销售的过程。之 顾客购买过程分析第四部分：顾客购买过程分析一、产

32、生需要当消费结识到对某种产品有需要时，购买过程就开始了。消费者的需要通过两种途径产生：1、内在积累：例如一种人随着时间的推移，会由于体内营养的消耗，而逐渐感到饥饿，从而产生对食物的需要，这就需要内在积累。2、外在刺激：例如一种人由于看到电视中床垫的广告，或由于同事或邻居说使用某床垫效果较好，她会对这种产品产生爱好，从而进一步产生潜在需要。二、收集信息消费者产生需要后，会有下面三种状况产生：1、不采用行动：感到需要并不迫切或没有满足的也许，会忽视这种需要而不采用任何行动。2、直接采用购买行动：对需要的产品十分熟悉，且需要强烈、产品容易获得，就会直接采用购买行动。3、开始收集信息：需要比较迫切，但

33、对产品不熟悉，就会开始收集有关信息。三、判断评估通过收集信息，顾客逐渐缩小了选择的范畴，最后只剩余了几种品牌的产品作为购买的候选对象。评估过程如下：1、拟定购买原则：根据自己的需要，拟定应当评价的若干产品特性，作为评价产品的基本原则。2、进行综合评价：根据这个原则，对几种候选品牌进行评价。3、拟定购买品牌：形成对多种品牌的态度和对某种品牌的偏好，拟定所要购买的品牌。分析：尽管这个阶段是顾客的一种心理活动过程，导购员仍然可以通过努力影响顾客。例如，可以说服顾客变化评估产品的原则，变化顾客对我们产品特性的结识，从而使顾客的评估过程有助于我们的产品。四、购买决策通过评价过程，顾客决定了将要购买的品牌

34、，形成了购买意向。然而，在购买意向和购买行动之间往往尚有很长的距离。如果顾客没有采用购买行动，重要因素也许是：受她人态度的影响，例如她的家人反对购买；受预期心理的影响，例如顾客估计该产品的价格会下降等等；受其他意料之外状况的影响，例如经济条件不容许。五、购后感受与评价消费者的购买过程并不随着购买行动的结束而结束。而是通过产品使用和她人评判，把产品的实际性能与购买前对产品的盼望值进行比较。消费者会建立起购后感觉，作为此后购买决策的参照。消费者若发现产品实际性能与盼望大体相符，就会产生良好的购后感觉；如发现产品性能与购前盼望不一致，就会感到失望和不满。第五部分：顾客购买心理产生过程案例分析 下面根

35、据销售人员的论述对销售过程进行分析（括号内为销售过程分析）：案例之一我曾经接待过一位宁津的顾客，这位顾客在我的货位转了两圈后，对款式和颜色没有表达异议，（接近顾客）但感觉尺寸不合适（探测消费者需求），我在理解了状况拿着我的元素组合图，根据产品的元素给她组合（提供产品），有诸多产品都是图册上没有的，这位客户非常满意（排除异议）。通过议价后顾客下定决心购买（促使成交）。家具安装完后来，我打电话回访，她非常满意（售后的跟踪服务）。这件事后来，她多次带着她的朋友，在我的货位选购家具。这阐明只有导购员完全的理解自己的家具知识后来才干充足的给客户解说。我很感动，走时给她的孩子带了点小礼物。因此我们只要用心

36、去工作为顾客着想，收获绝对不小于自己的付出。 案例之二有时商场下班时正碰上司机给顾客送货，我有时会跟着去，理解顾客的户型，尺寸，对我后来的工作会有协助。一次我和司机去送货（接近顾客），到了顾客家，我一看顾客今年已经30多岁，肯定有小孩了，我心里想她们只送了大人的家具，孩子呢？我站在顾客身旁和她聊天。孩子放学了吗？谁去接她呢？顾客说，她奶奶在家去接她。那她今年几岁了，你们放心吗？顾客说，我们的孩子让大人特省心，今年七岁了。我一听应当是女孩，女孩一般都让人省心（拉近与顾客的距离）。我摸清了顾客就直接问；你没有给孩子买家具吗？（探测顾客需求）顾客说；我都看了，不知是什么的好，你看孩子这样小，我紧张家

37、具的环保问题；（拟定顾客需求）。我底气更足了，问你看过我们的小朋友家具吗？它是专门为孩子设计的，它采用的都是进口板材、进口的PU漆，并且颜色多，适合不同年龄段的孩子。你们的小朋友家具在哪啊？我怎么不懂得呢？顾客问。（提供产品）我告诉她地址和电话。然后和顾客一起看了孩子的房间，我简朴给顾客设计了摆放家具的位置，心里面已经为顾客设计好了一套完美的组合样式。（促使成交）顾客听了不久乐，连声说谢谢。第二天顾客到了我的货位，我们互相看了看对方都笑了。我帮顾客选了几套，都是女孩用的，顾客反问我你怎么懂得我是女孩？我笑了，顾客买了七千多元的产品，摆到家里也很满意。点评：这是同一种导购员的成功案例，从中我们基

38、本可以看出销售的过程。第一篇：顾客购买家具分析第一部分顾客购买家具的心态分析一、人们究竟在买什么？人为什么会购买某种产品，许多人会觉得，由于产品的价格低，由于产品的品质好，因此才购买。事实上大部分购买行为的发生，并不仅仅是由于产品的价格或者是产品的质量，每一种购买某种产品的目的都是为了满足她背后的某些需求。而这些需求的满足大多数时候并不是产品的表面所提供的功能，而是这些产品所能满足顾客消费背后的利益或感受。顶尖的销售员最重要的工作就是找出顾客购买这种产品背后的真正需求，然后，调节自己的销售方式及产品简介过程。销售行为的第一步就是找出顾客内在或潜在的真正需求。请记住：在我们找出顾客的真正需求之前

39、，我们永远不要谈论我们的产品，由于在我们不理解顾客的真正需求之前，我们主线不懂得该如何简介我们的产品来满足顾客的需求。二、追求快乐、逃离痛苦人们购买产品的目的不外乎只有两个：一种是追求快乐，另一种就是逃离痛苦。人们之因此会购买某种产品是由于购买这种产品所带来的快乐会比购买所导致的损失或痛苦来得大；人们之因此不购买某种产品，重要因素也是由于她觉得购买这种产品所冒的风险损失或者痛苦比它所带来的快乐大。任何一种顶尖销售人员，所需要做的事情就是让顾客理解，购买这种产品会给她带来哪些快乐或好处，同步消除掉在她内心之中觉得购买这种产品有也许导致的风险损失或者是痛苦。请记住：人们购买的永远都是一种感觉，只要

40、可以满足那些她们内在所需要的感觉，那么任何人都乐意花钱去购买东西。一般状况下人们都会追求如下几种感觉：1、富有的感觉例如人们想买“奔驰”，想买“劳力士”，就是想满足这种富有的感觉。2、成功的感觉许许多多的高档商品或名牌商品就是满足了人们的这一感觉。3、健康的感觉因此我们在简介产品时别忘了强调它所带来的健康，家具的环保性能。4、受欢迎的感觉人们都但愿自己不落伍，可以跟上时代。因此我们在简介产品时，要强调自己的产品是一种发展趋势，然后列举它的使用状况。5、舒服的感觉其实人购买家具就是为了舒服，因此我们要从舒服的角度去简介产品。任何人所买的任何东西，事实上都在满足背后的某些感觉。第二部分：顾客购买不

41、同家具的心理分析一、顾客购买卧室家具的心理分析在人们追求健康睡眠，注重生活质量，关爱生命健康的今天根据自己工作、学习、生活特点，选择一套适合自己使用的卧室家具显得尤为重要。根据我们的跟踪调查发现顾客在选购卧室家具时心理分析如下：关注环保不小于关注价格。近两年来，人们对环保型卧室家具的规定成为长时期的消费热点。给顾客解说时要讲清使用的板材、胶粘剂等与否是环保材料，甲醛、苯等的释放量与否达到了国家规定的原则，有那些检测报告可以证明。关注床具的舒服度。床垫的质量、床底架的构造决定床的舒服度，成为顾客的选购原则。关怀与否搬运以便。随着人们生活方式的变化，人们会不断调节卧室家具的布局，因此与否拆卸以便成

42、为人们的关注因素。特别是大件的家具，要积极讲清晰如何搬运，如何拆装等。关怀储物与否以便。因北方四季明显，换季被褥需要超大空间进行储存，因此气动式启动的箱式构造受到北方人的欢迎。二、顾客购买客厅家具的心理分析客厅是家庭待客、活动的重要场合，因此客厅家具的选择尤为重要。客厅家具重要涉及沙发、茶几、影视柜等。沙发在客厅中起到“画龙点睛”的作用，最能彰显主人个性和品味。根据我们的跟踪调查发现顾客在选购沙发心理分析如下：一方面考虑舒服度。如今人们讲究生活质量，坐沙发固然以感觉舒服为主，沙发坐面与后靠背均以适合人体生理构造的曲面设计为好。另一方面考虑它的辅助功能，即坐卧两用型，同步兼顾安全性和耐脏性。考虑

43、房间大小。房间小的但愿摆放后能使房间空地大些，房间大的但愿摆放后有气派。注重客厅家具与客厅的装饰风格的协调性。中式或西式，在同一风格中呈现一种协调中的美感。三、顾客购买厨房家具的心理分析常言道：开门七件事，柴、米、油、盐、酱、醋、茶。这七件事无一不与厨房紧密相联，虽然随着时代的发展，这七件事也起了细微的变化，但厨房这个家庭加油站的重要作用还是没有什么变化。在市场上我们可以看到各式各样的成套厨柜，价格也相差很大，那么，顾客在选择厨房家具时重要关怀什么呢？根据我们的跟踪调查分析如下：规定工艺精细。封边后外表整洁牢固，厨柜耐用。顾客还觉得辨别厨柜好坏的一种重要条件是看它的五金配件如何。五金配件和厨柜

44、柜身、柜门的结合限度，在使用时开拉与否以便，与否无噪音，与否能经得起多次开关而不变形损坏。规定设计高度适中。人们在平常使用厨柜时与否以便，工作动线与否快捷，高度与否适中，这些都是顾客关怀的地方。使用起来以便。如何有效地运用时间，在最短的距离中实现整个工作流程等。此外，有些顾客还要将某些家电也设计到厨柜中，让整个厨房的空间得到有效运用，并且看起来和谐美观。要采用环保材质。环保材料对人身体的危害小，是人们的一方面。体目前所用板材、台面和封边的胶粘剂上。要有好的服务。细致全面的服务，也是顾客选购厨柜的重要条件。这个服务不仅涉及售前的上门量房设计，售中的上门仔细安装，还涉及售后的服务。良好的售后服务可

45、以解除消费者的后顾之忧。如建立顾客档案，及时回访，有问题及时解决等。顾客在选择厨房家具时，除了功能、款式外，色彩也是重点考虑的内容。顾客选择厨房家具的色彩，重要应从家具色彩的色相、明度和厨房家具的环境、使用对象的家庭人口、成员构造、文化素质等几种方面来考虑。这是由于厨房家具色彩的色相和明度可以左右使用对象的食欲和情绪，而厨房的使用对象的家庭人口、成员构造、文化素质又决定了它对厨房家具色彩的喜好限度，因此对于家具色彩的选择顾客一般从以上几种方面来考虑。注重色相。顾客对厨房家具色彩的色相规定可以体现出干净、刺激食欲和可以使人愉悦的特性。厨房家具色彩的色相是指厨房家具的颜色倾向是什么颜色的。一般，可

46、以体现出干净的色相重要有灰度较小、明度较高的色彩，如白、乳白、淡黄等，而可以刺激食欲的色彩重要是与好吃食品较接近、或在平常生活中可以强烈刺激食欲的色彩，如橙红、橙黄、棕褐等。可以使人愉悦的色彩就复杂多了，不同的人、不同的生活环境对色彩的喜好有很大的变化，但并不是所有的人都在厨房操作。因此我们只要弄清厨房的重要操作对象就可以拟定有关的色彩。四、顾客购买书房家具的心理分析对于居住面积大的家庭来说，可以有专门的书房；面积小的家庭也可以一屋两用。书房家具重要有书柜、电脑桌或写字台、坐椅三种，根据我们的跟踪调查发现顾客在选购书房家具时心理分析如下：三种家具的造型、色彩追求一致配套，从而能营造出一种和谐的

47、学习、工作氛围。对色彩有规定。一般说来，学习、工作时，心态要保持沉静平稳，色彩较深的写字台和书柜可帮人进入状态。固然有一部分消费者追求个性风格，喜欢选择另类色彩，觉得有助于激发想象力和发明力。同步消费者在选择色彩时都要考虑整体色泽和其她家具和谐配套的问题。对坐椅的选择。由于坐在写字台前学习、工作时，常常要从书柜中找某些有关书籍。带轮子的转椅和可移动的轻便藤椅可以给顾客带来以便。根据人体工程学设计的转椅有效承托背部曲线，应为消费者的首选。注重强度与构造。书柜内的横隔板应有足够的厚度，以防日久天长被书压弯变形。有的消费者会对写字台、书柜规定量身订做。五、顾客购买办公家具的心理分析选择合适的办公家具

48、，满足办公的多种需要，成为人们最关怀的问题。根据我们的跟踪调查发现顾客在选购办公家具时心理分析如下：规定布局紧凑 。一般的办公家具涉及工作台、工作椅、书架、资料柜等。电脑、打印机、扫描仪等办公设备及大量的书籍和文献，需要一种合理的安顿，因此选择合适的办公组合家具，制造有效的工作空间，达到提高工作效率、感觉舒服的目的尤为重要。为此顾客都爱选择集成多功能的家具，在居室面积不大的状况下，尽量充足运用有限空间就显得特别重要。沿墙可以选择一组壁柜；而有些折叠办公家具可收可放，多种抽屉、格架应有尽有，工作时往外一拉，即可使用，不用时可以收回，一点不占用空间。规定尺寸合适 。顾客根据不同的工作性质选择不同的

49、办公家具，需要接待大量客户的办公室要选择大的接待客人的沙发和会客的桌子；独立工作的办公室则顾客一般选择大的办公桌。规定氛围统一 。办公室的家具选择还要解决好家具氛围与办公氛围的矛盾，尽量将两者协调起来形成统一的基调，再结合办公特点在家具式样的选择和墙面颜色解决上作某些调节，使办公间庄严大方，避免过于私人化的色彩。六、顾客购买小朋友家具的心理分析随着近年来人们居住条件的日益改善，许多孩子已有了属于自己的房间。对于家中这惟一的“小皇帝”，家长们总是但愿她们生活得更舒服。因此，在小朋友居室的布置上父母往往投入很大。小朋友家具一方面要有供休息的床，一般以木板床或不太软的弹簧床为好；此外，要有专供小朋友

50、使用的储藏柜、玩具箱和书柜，最佳只盛放孩子的东西；除此之外，居室中应设立写字台（书桌）和椅子，以提高孩子的学习爱好。根据我们的跟踪调查发现顾客在选购书房家具时心理分析如下：一方面，由于孩子缺少自我保护意识，因此在选购小朋友家具上，就要避免意外伤害的发生。如最佳不要使用大面积的玻璃和镜子；家具的边角和把手应当不留棱角和锐利的边。另一方面，小朋友居室的家具设立，应当符合小朋友不断成长的需要。从生理上，孩子身体在不断生长，家具的尺寸也应随之变化；目前在绝大部分家庭中，孩子们使用的都是成人使用的家具。家长往往不乐意为自己的子女购买适合目前身高的小朋友家具。由于随着孩子的长大，这些家具就会和衣服同样“变

51、小”，而无法继续使用。在这种心理的影响下，目前市场上浮现的可调节高度、长度的小朋友家具，非常受家长们的欢迎。“无污染、易清理”是小朋友家具的核心。目前，在市场上发售的多种家具，基本都或多或少地具有对人体有害的物质。有的有害物质由于含量比较少，因此很容易被人们忽视。但对于正在成长的孩子来讲，却是非常有害的，容易诱发多种疾病，甚至会影响到小朋友的正常发育。因此，家长在为小朋友挑选家具时，尽量挑选天然材料，并且加工的工序越少越好。这样就可避免多种化学物质在室内导致污染。家长会根据孩子的喜好，装饰小朋友居室。一方面听取孩子的意见，然后再加入自己的爱好。 七、顾客购买酒店家具的心理分析酒店家具重要涉及餐

52、饮系列、大堂系列、客房系列，根据我们的跟踪调查发现顾客在选购酒店家具时心理分析如下：家具的款式和色彩规定温馨舒服，给顾客一种宾至如归的感觉；款式与否潮流潮流，颜色与酒店装修与否搭配协调，整体效果与否抱负；规格大小与酒店面积与否适合摆设，原则上不影响人的行动；家具的材质与否防火、防潮。酒店的安全尤为重要；家具与否做工精细、与否牢固，油漆和解决工艺与否到位；价格与否合适。八、顾客购买餐厅家具的心理分析餐厅是一家人用于进餐的空间，也是家人最常汇集的地方。舒服的进餐环境以在独立的餐厅为佳，但由于空间的关系，诸多人将餐厅与厨房连成一体，中间的隔断用于制作餐柜和吊橱，这也是一种不错的设计方案。餐厅家具重要

53、涉及餐桌、餐椅、餐柜等，根据我们的跟踪调查发现顾客在选购餐厅家具时心理分析如下：注重形式与尺度。餐桌的形式以桌面形式分重要有矩形桌与圆形桌两大类，矩形桌涉及正方桌、长方桌、多边桌等，圆形桌涉及圆桌、椭圆桌等。以支撑桌面的构造分重要有独柱支撑式、双片支撑式、四脚支撑式等几种。顾客会根据自己的喜好及规定进行选择。顾客一般规定餐椅不设扶手，这样在用餐时会有随便自在的感觉。但也有在较正式的场合或显示主座时使用带扶手的餐椅，以呈现庄严的氛围或使人感觉坐得舒服某些。讲究餐椅的座高。顾客规定一般应保持在420-440mm之间，且椅在至桌面的高差应保持在280-320mm之间。此外椅的座前宽应不不不小于380

54、mm，座深在340-420mm之间，椅背总高在850-1000mm之间为宜。 顾客对餐柜的规定多采用两个单体上下组合式设计，上端采用玻璃透门构造，以呈现餐具与饮酒器具优美的造型，其深度一般在260-350mm之间。下端为低柜，较上端稍深某些， 以400-450mm为宜。餐橱高度与宽度没有一定的尺寸，只要与整体空间比例协调即可。规定餐柜的设计要精致细腻，功能划分合理得体，同步上端的玻璃门应尽量的使用8mm 厚的玻璃搁板，并在每扇透视门与顶板的相应位置设立聚光石英筒灯。这样，通过造型灯光与材料的完善配合， 一种氛围热烈，布满情趣的餐区场景就会展目前眼前。 第二篇 第二部分推销家具产品语言技巧第二篇

55、 吸引和探测顾客需求技巧分析第二部分：推销家具产品语言技巧一、如何设计推销家具时的30秒钟开场白根据销售心理学的记录，最佳的吸引顾客注意力的时间就是当你在接触顾客的头30秒。在你一开始接触顾客的前30秒钟，你的行为或者你所说的话，会让顾客决定是不是要继续听你说下去。用问题吸引对方的注意力，永远是比较好的措施！举例：“您好，欢迎光顾！先生/小姐，您不介意告诉我目前家里用的什么样的橱柜吧？您有爱好让我简介一下我们的产品与您目前所用产品相比，能为您带来哪些好处吗？”二、如何运用10分钟原理推销家具目前人都很忙，她们都很胆怯挥霍时间，同步都不喜欢逼迫式的推销。因此，在你与顾客谈话时，要清晰地告诉她不会

56、占用她太多的时间。举例：如果有一天一位顾客急匆匆地来到店里，她只是想先匆匆地理解一下状况，这时你牢记不要罗嗦，要采用10分钟原理：“先生/小姐，我非常但愿可觉得您简介一下我们的产品，由于有些资料我必须亲自向您解说才可以让您完全理解，在这个过程我只会占用您10分钟的时间，当我用10分钟的时间向您简介完了后来，我相信您可以自我鉴定我们的产品是不是适合您。”分析：在这个过程中，你一方面提前告诉顾客你不会占用她太多的时间，同步你又不断地强调顾客你可以自己做决定，不会对她进行逼迫式销售。三、接触顾客六法1、在你每天开始工作之前，先运用几分钟的时间，回忆近来一次或曾经一次让你感觉到最成功的销售成果和过程。

57、借此来增强你的自信心，让自己完全保持一种积极的、正面的、布满热诚和自信的心态开始你的销售行动；2、请记住：在与顾客谈话过程中，脸上永远挂着笑容。让顾客始终处在一种最佳的购买环境中；3、在你和顾客接触的过程中，你的某些体现会影响顾客的购买决定，你需要注意你的外表及穿着，你的外在形象是不是让人感觉专业、整洁、清洁，会影响顾客对你的印象；4、你的声音应当宏亮并且清晰、布满自信，让你的发言速度同顾客的发言速度处在同一频率上。如果让顾客感觉到你的声音和语调缺少自信，她们就会觉得，你对产品也缺少自信；5、你的肢体动作会影响顾客对你的印象，同步也体现出你的自信心与否足够；6、你的产品和资料的摆放要整洁、清洁

58、。如果你的产品或资料脏乱不堪，会显现出你对产品的不自信，让顾客对你产生出极差的印象。四、如何迅速与顾客建立亲和力相信人们均有这种体会，当人们之间相似之处越多时，彼此就越能接受和欣赏对方。你喜欢跟哪种人交往？你会不会喜欢结交事事与你唱反调，想法和爱好都和你不同的人呢？相信不会。你应当会喜欢结交同你个性、观念或志趣相投的人。你们有共同的话题，对事物有相似的见解或观点，不管如何，你们或多或少有某些相似之处。沟通也是如此，彼此之间的共同点越多就越容易沟通。因此在进行产品简介前，最重要的环节是，必须在最短的时间内与顾客建立最大的亲和力。一种被我们接受、喜欢或依赖的人，一般对我们的影响力和说服力较大。下面

59、简介5种建立亲和力的有效措施。1、情绪同步情绪同步是指你能迅速进入顾客的内心世界，可以从对方的观点、立场看事情、听事情、感受事情。做到情绪同步最重要的是“设身处地”这4个字。许多销售人员都懂得，每天要保持活力，笑容要常挂在脸上。可为什么有时不奏效呢？由于你所遇到的顾客，未必都是笑容满面，很兴奋的人。当遇到一种比较严肃、不苟言笑的顾客时，若要和她建立亲和力，你需要和她在情绪上类似。当遇到一种比较随和，爱开玩笑的顾客时，你要同她同样比较活泼、自然。下面的案例，会协助你更深切地体会到，如何用情绪同步的方式建立亲和力。案例：有一天，一位顾客来到东亚商城选购床垫，各个品牌的导购员都在争取这位顾客。品牌的

60、一位导购员小王发现顾客对棕床垫非常感爱好，就是不看弹簧床垫。小王非常着急，当顾客一转身她就笑脸相迎地递上一张宣传材料“先生，您好，欢迎看一下品牌床垫，弹簧床垫与棕床垫不同”没等小王说完，顾客就一脸不耐烦严肃地说：“我不要弹簧床垫，不用给我简介”。最后，顾客手里拿着几种品牌的棕床垫宣传材料离开了商场。过了几天，这位顾客又来到了商场，小王心里想这次顾客肯定是来购买了。小王还是想争取到这位顾客，当顾客通过她的柜台时，小王面带微笑地说：“先生，欢迎光顾，这里是品牌床垫”顾客又不耐烦地说：“我不要弹簧床垫。”一般的人也许这时就会放弃，但小王立即想到了“情绪同步”四个字。于是小王用几乎与顾客同样的口气说：

61、“先生，你怎么对弹簧床垫这样反感，能说一下为什么吗？”顾客停了下来，小王立即搬过椅子很和气地说：“先生，我看您对弹簧床垫仿佛有偏见，请您坐下来，我们聊一下好吗？您的意见将有助于我们改善产品。”顾客也变得和气了好多：“姑娘，你别提了，我此前家里用的就是品牌的弹簧床垫，夏天主线没法用感觉又热还不透气，睡着一点都不舒服。这立即天就热了听朋友说棕床垫舒服，因此我想买一种棕床垫。”小王一听就懂得顾客用的这个品牌当时技术不成熟，采用的床网及布料弹性、透气性差。接着很同情地说：“先生，真是挺让人窝火的。我们家几年前也用过品牌的弹簧床垫，也遇到过您说的状况。当时，我妈也赌气地说再也不买弹簧床垫了。后来，我们才

62、理解到弹簧床垫通过了几年的发展，产品也更加趋于完善。目前技术领先的厂家都在不断创新生产出了软硬面设计的床垫，硬面加入天然环保椰棕垫层满足夏天凉爽透气的需求，软面采用软硬适中的床网及密织健康海绵加上抗菌布料，满足了冬天温暖舒服的需求。因此，我劝您在购买时还是应当多理解一下多种床垫，毕竟一用就是十几年。况且您此前用的床体肯定是低的，单独换个棕床垫睡着也不舒服。我这里有某些有关软硬面床垫的简介以及如何选购等方面的资料，您不妨拿回家再仔细看一下。”顾客接过资料后连声地说：“谢谢，谢谢你，姑娘！我再回家商量一下。”过了几天，顾客真是回来购买了这个品牌的一款软硬面设计的弹簧床垫。案例分析：其实在整个谈话过

63、程中，小王从头到尾没有推销产品。事实上，她花了大部分的时间来建立亲和力，先获得顾客的信任，从而获得了成功。2、语调和速度同步要做到语调和速度同步，一方面要学习和使用对方的表象系统来沟通。所谓表象系统，分为五大类。每一种人在接受外界信息时，都是通过5种感觉器官来传达及接受的，它们分别是视觉、听觉、感觉、嗅觉及味觉。在沟通上，最重要的是通过视觉、听觉、感觉3种渠道。视觉型：特性：说话速度快；音调比较高；说话时胸腔起伏比较明显；形体语言比较丰富。听觉型特性：说话速度慢，比较适中；音调有高有低，比较生动；在听别人说话时，眼睛并不是专注地看对方，而是耳朵偏向对方说话的方向。感觉型特性：发言速度比较慢；音调比较低沉，有磁性；发言有停止，若有所思；同人发言时，视线总喜欢往下看。接待技巧：对不同表象系统的人，我们需要使用不同的语速、语调来说话，换句话说，你得使用她的频率来和她沟通。例如对方说话速度快，你得和她同样快；对方发言声调高，你得和她同样高；对方发言时常停止，你得和她同样时常停止。若能做到这一点，对我们的沟通能力和亲和力的建立将会有很大的协助