现代饭店督导教案

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1、现代饭店督导教案主编:刘长英ISBN978-7-5047-4243-8中国财富出版社6月版项目一 督导的使命发明积极的工作氛围【一】学习目的1充足结识饭店督导的角色定位2理解饭店督导的素质和技能3理解饭店督导的管理职能4理解饭店督导的职责【二】教学重点、难点 重点：饭店督导的素质和技能难点：饭店督导的管理职能【三】学时安排 8学时【四】教法阐明（含教学手段的选择）采用互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段重要运用多媒体手段进行教学，实现计算机授课。【五】教学过程任务一 督导的角色认知一、督导的角色认知督导的角色是指督导在其职能运营中所处的地位和所起的作用。（一）

2、督导与员工的关系（二）督导与同级管理者以及其她管理人员之间的关系（三）督导与上级管理者的关系二、督导的地位三、督导的义务（一）对业主的义务1使公司获利2维系公司的运营体系（二）对客人的义务（三）对员工的义务任务二 督导的素质和技能一、督导的素质（一）善于自我管理（二）积极的思维（三）积极、乐观的情绪（四）良好的自我形象（五）效益意识（六）给员工以合理的机会（七）灵活性与发明性二、督导的技能（一）技术技能（二）人际关系技能（三）概念技能三、如何使自己成为优秀督导（一）要有明确的目的（二）用对的的措施做对的的事（三）要有全局观念（四）积极的心态（五）沟通无极限（六）以主人自居（七）追求卓越任务三

3、督导的管理职能一、筹划（Prevoyance）二、组织（To organize）三、指挥（To command）四、协调（To coordinate）五、控制（To control）任务四 督导的职责一、督导管理的基本原则（一）“个人影响力”原则（二）“执行、执行、再执行”原则（三）“一手抓业务，一手抓管理”原则二、督导者的职责【六】教学参照书1刘纯.饭店督导管理M.北京:清华大学出版社,.2侯明贤.饭店督导M.北京:旅游教育出版社,.3栗书河.饭店督导管理M.北京:旅游教育出版社,.4宿荣江.督导实操M.北京:旅游教育出版社,.【七】实训项目项目【实训名称】督导角色扮演【实训环节】1小组讨论

4、大概40分钟（个人应事先预习准备，并做好书面记录）2小组讨论的统一意见以书面形式上交，同步进行小组陈述和答辩。【实训点评】教师根据各组的书面报告及体现予以评价打分。纳入学生实训课考核之中。【八】教学后记项目二 领导团队动力的发电机【一】教学目的1结识领导2理解领导风格3理解领导方式和领导者影响力4学习和掌握领导艺术【二】教学重点、难点重点：领导方式和领导者影响力。难点：掌握领导艺术。【三】学时安排 8学时【四】教法阐明（含教学手段的选择）采用互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段重要运用多媒体手段进行教学，实现计算机授课。【五】教学过程任务一 结识领导 一、领导

5、的概念（一）领导的要素（二）领导权力的来源二、领导原则（一）愿景比管控更重要（二）信念比指标更重要（三）团队比个人更重要（四）授权比命令更重要（五）平等比权威更重要三、正式领导者和非正式领导者（一）正式领导者（二）非正式领导者（三）正式领导者与非正式领导者的关系任务二 领导风格一、领导风格（一）工作行为（二）关系行为二、领导风格的类型（一）远见型Come with me!（二）亲和型People come first!（三）民主型What do you think?（四）教练型Try it!（五）示范型Do as I do !（六）命令型Do what I tell you!任务三 领导方式和

6、领导者影响力一、核心的领导职能二、领导方式（一）专断独裁式领导方式（二）参与式领导方式（三）放任式领导方式 三、领导者的影响力（一）领导影响力是整个领导活动得以顺利进行的前提条件。（二）领导影响力影响着组织群体的凝聚力与团结。（三）领导影响力可以变化和影响组织成员的行为。四、领导影响力的构成（一）权力性影响力（二）非权力性影响力五、督导如何在员工中树立威信（一）工作干练是督导树立威信的硬指标（二）忠于职守是督导树立威信的保证（三）善解人意是督导树立威信的基本任务四 领导艺术一、指挥（一）指挥的含义（二）指挥的类型（三）如何提高指挥的有效性二、授权（一）授权的原则（二）授权方式三、协调（一）协调

7、能力（二）饭店督导协调的内容（三）协调的基本要领【六】教学参照书1刘纯.饭店督导管理M.北京:清华大学出版社,.2侯明贤.饭店督导M.北京:旅游教育出版社,.3栗书河.饭店督导管理M.北京:旅游教育出版社,.4宿荣江.督导实操M.北京:旅游教育出版社,.【七】复习思考题【实训名称】校园模拟指挥【实训内容】培养现场指挥的能力，培养应变能力。【实训环节】1设定一定的管理情景，由学生即时进行决策或指挥。2晚上11点多钟，男生宿舍三楼的卫生间上水管忽然爆裂，此时楼门和校门已经关闭，人们都沉睡在梦中，只有邻近的几种学生宿舍惊醒。水不断地从卫生间顺着东西走廊涌出，状况非常紧急，如果你身处其中，如何运用你的

8、指挥能力化险为夷。3先进行分组讨论，然后各小组分别表述本组应急方案，看看谁的方案最佳。【八】教学后记项目三 筹划提高督导效率的良方【一】学习目的1理解如何做好筹划2理解筹划的层次和类型3熟悉筹划的制定和实行【二】教学重点、难点重点：筹划的层次和类型难点：筹划的制定和实行【三】学时安排4学时【四】教法阐明（含教学手段的选择）采用互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段重要运用多媒体手段进行教学，实现计算机授课。【五】教学过程任务一 结识筹划一、筹划的含义（一）Why为什么做？（二）What做什么？（三）Where在什么地方做？（四）When什么时间执行？什么时间完毕

9、？（五）Who由谁执行？（六）How如何执行？采用哪些有效措施？二、筹划的性质（一）筹划的普遍性（二）筹划的预见性（三）筹划的目的性（四）筹划的效益性（五）筹划的约束性三、筹划的作用（一）筹划预测变化，减少冲击（二）筹划指明方向，协调活动（三）筹划是指挥实行的准则（四）筹划有助于有效地进行控制（五）增强饭店对环境变化的应变能力 任务二 筹划的类型一、按筹划的层次划分（一）战略层筹划（二）战术层筹划（三）作业层筹划二、按筹划的时间分（一）长期筹划（二）短期筹划（三）中期筹划三、按筹划内容的明确性分（一）具体性筹划（二）指引性筹划 四、按筹划由抽象到具体的层次分（一）目的或使命（二）目的（三）战略

10、（四）政策（五）程序（六）规则（七）方案（或规划）（八）预算任务三 筹划的制定和实行一、筹划的编制措施（一）滚动筹划法（二）目的管理（三）网络筹划技术二、编制筹划的基本程序（一）调查研究，发现问题，认清机会（二）拟定目的（三）拟定前提条件（四）拟定可供选择的可行方案（五）评价可供选择的方案（六）选择方案（七）制定派生筹划（八）编制预算 三、筹划的实行（一）浴盆曲线规律（二）筹划的执行【六】教学参照书1刘纯.饭店督导管理M.北京:清华大学出版社,.2侯明贤.饭店督导M.北京:旅游教育出版社,.3栗书河.饭店督导管理M.北京:旅游教育出版社,.4宿荣江.督导实操M.北京:旅游教育出版社,.【七】实

11、训项目【实训名称】认知筹划【实训内容】1.培养创新能力与分析能力。2.掌握实际编制筹划的措施。【实训环节】学生3-6人构成一种小组，并推举小组负责人，各小构成员集体完毕实训。1通过多种渠道，获得一份公司近期筹划。2理解制定筹划的有关背景，分析制定筹划的措施，筹划的类别。3理解筹划的目的及实行状况，分析讨论筹划制定的优缺陷。4组织一次课堂交流，以小组为单位上台讲述，在课上进行交流与论证。【八】教学后记项目四 决策督导工作的核心职责【一】学习目的1充足结识决策的含义2理解决策过程3熟悉决策的类型4掌握决策的分析和制定【二】教学重点、难点重点：决策过程难点：决策的分析和制定【三】学时安排8学时【四】

12、教法阐明（含教学手段的选择）采用互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段重要运用多媒体手段进行教学，实现计算机授课。【五】教学过程任务一 结识决策一、决策的含义1决策要有明确的目的2决策要有两个以上备方案3选择后的行动方案必须付诸于实行二、决策的要素（一）判断决策与否必要（二）对问题进行分类（三）界定问题（四）判断什么是对的的决策（五）让别人接受你的决策（六）贯彻执行决策的具体行动（七）根据实际成果对决策进行检查任务二 决策过程任务三 决策的特性和类型一、决策的特性（一）目的性（二）预见性（三）选择性（四）主观性（五）实践性（六）动态性（七）优化性（八）风险性二、

13、决策的类型（一）战略决策、管理决策和业务决策（二）个人决策和集体决策（三）程序性决策和非程序性决策（四）拟定型决策、不拟定型决策和风险型决策（五）定性决策和定量决策任务四 制定决策一、影响决策的因素（一）环境（二）过去的决策（三）决策者的风险态度（四）组织成员对组织变化所持的态度（五）时间二、如何做出对的的决策（一）拟定决策目的（二）拟定备选方案（三）评价备选方案（四）选择方案三、决策分析（一）决策分析的环节（二）决策分析技术【六】教学参照书1刘纯.饭店督导管理M.北京:清华大学出版社,.2侯明贤.饭店督导M.北京:旅游教育出版社,.3栗书河.饭店督导管理M.北京:旅游教育出版社,.4宿荣江.

14、督导实操M.北京:旅游教育出版社,.【七】实训项目【实训名称】决策【实训内容】培养学生集体解决问题的能力【实训环节】1学生3-6人一组，每个小组提出一道饭店督导工作中的问题。2教师把这些问题分给其她小组来解决。3各小组对接受的问题进行研究，集体解决。再由小组推举1名主发言人陈述和答辩，其她成员辅助。4提出问题的小组把问题的讨论成果记录下来。【八】教学后记项目五 沟通督导绩效成败的核心【一】学习目的1掌握沟通含义2熟悉沟通的过程3掌握沟通的技巧【二】教学重点、难点重点：沟通的过程；难点：沟通的技巧。【三】学时安排8学时【四】教法阐明（含教学手段的选择）采用互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形

15、式开展启发式理论教学。教学手段重要运用多媒体手段进行教学。【五】教学过程任务一 结识沟通一、沟通的内涵（一）沟通的含义1要有一种明确的目的。2达到共同的合同。3沟通信息、思想和情感。（二）沟通的要素二、沟通的作用（一）沟通有助于提高决策的质量（二）沟通促使公司员工协调有效地工作（三）提高员工的士气三、沟通的功能（一）信息传递（二）情感交流（三）控制功能（四）鼓励功能 四、沟通的分类（一）沟通按构造分类（二）沟通按信息流动方向分类（三）沟通按沟通方式分类（四）沟通按信息发送者与接受者的位置与否变换分类（五）沟通按信息沟通的过程与否需要第三者加入分类任务二 沟通过程一、沟通过程的要素（一）沟通主体

16、（二）沟通客体（三）沟通介体（四）沟通环境（五）沟通渠道二、沟通过程解析 任务三 沟通的技巧一、沟通的技巧（一）自信的态度（二）体谅她人的行为（三）合适地提示对方（四）有效地直接告诉对方（五）善用询问与倾听 二、沟通障碍（一）个人因素（二）人际因素（三）构造因素三、团队沟通（一）团队领导者的责任（二）团队成员提高沟通的心理水平（三）对的地使用语言文字（四）学会有效的倾听（五）缩短信息传递链，拓宽沟通渠道 四、改善督导管理的沟通（一）必须懂得说什么，就是要明确沟通的目的。（二）必须懂得什么时候说，就是要掌握好沟通的时间。（三）必须懂得对谁说，就是要明确沟通的对象。（四）必须懂得怎么说，就是要掌握

17、沟通的措施。 【六】教学参照书1刘纯.饭店督导管理M.北京:清华大学出版社,.2侯明贤.饭店督导M.北京:旅游教育出版社,.3栗书河.饭店督导管理M.北京:旅游教育出版社,.4宿荣江.督导实操M.北京:旅游教育出版社,.【七】实训项目【实训名称】就职演讲【实训内容】增强学生对沟通的感性结识，培养沟通能力。【实训环节】1模拟饭店中层或基层管理者到一种新的部门任职后，第一次在部门全体员工面前发言。2每个学生准备一份演讲稿。3以模拟饭店公司为单位，组织演讲训练。4再以班级为单位组织演讲比赛。【八】教学后记项目六 鼓励点燃员工激情的法宝【一】学习目的1充足结识和掌握鼓励的内涵2熟悉鼓励的理论3理解和熟

18、悉鼓励理论的应用【二】教学重点、难点重点：鼓励的理论；难点：鼓励理论的应用。【三】学时安排8学时【四】教法阐明（含教学手段的选择）采用互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段重要运用多媒体手段进行教学。【五】教学过程任务一结识鼓励一、什么是鼓励（一）鼓励的定义（二）鼓励的内涵二、鼓励的作用（一）吸引优秀的人才到公司来（二）员工鼓励可以提高公司绩效（三）开发员工的潜在能力，提高人力资源质量（四）造就良性的竞争环境三、鼓励的类型（一）物质鼓励与精神鼓励（二）正鼓励与负鼓励（三）内鼓励与外鼓励 任务二 鼓励的理论一、鼓励的过程二、鼓励的机制（一）鼓励时机（二）鼓励频率（

19、三）鼓励限度（四）鼓励方向 三、鼓励理论（一）马斯洛的需要层次理论（二）双因素理论（三）盼望理论 任务三 鼓励理论的应用一、鼓励的原则（一）目的结合原则（二）物质鼓励和精神鼓励相结合的原则（三）引导性原则（四）合理性原则（五）明确性原则（六）时效性原则（七）正鼓励与负鼓励相结合的原则（八）按需鼓励原则二、对的运用鼓励原则（一）精确地把握鼓励时机（二）相应采用鼓励频率（三）恰本地运用鼓励限度（四）对的地拟定鼓励方向 三、员工的鼓励需求和员工鼓励的措施（一）员工的鼓励需求（二）员工鼓励的措施四、几种错误的鼓励理念（一）单纯的物质鼓励便可以（二）让员工保持快乐就能带来更高的生产力（三）忽视冲突便万事

20、大吉（四）某些人简直无药可救（五）响鼓无需重锤五、如何有效地进行鼓励（一）以员工需要为基本进行鼓励（二）有效鼓励的保障是科学的评价系统（三）人岗匹配（四）解决好保健因素和鼓励因素的关系（五）制定鼓励性薪酬和福利制度（六）实行人性化管理【六】教学参照书1刘纯.饭店督导管理M.北京:清华大学出版社,.2侯明贤.饭店督导M.北京:旅游教育出版社,.3栗书河.饭店督导管理M.北京:旅游教育出版社,.4宿荣江.督导实操M.北京:旅游教育出版社,.【七】实训项目【实训名称】饭店鼓励调研【实训内容】调查一家饭店，研究这家饭店在员工鼓励方面有哪些经验与局限性，局限性之处应当如何改善。【实训环节】1学生3-6人

21、为一小组，其中一人为督导，其他为员工。2小构成员共同讨论，形成调研方案。3小组通过多种途径，获取目的饭店在员工鼓励方面的经验与局限性。4小组集体讨论和研究，分析该饭店员工鼓励的局限性之处应当如何改善。5每小组形成书面报告材料，并上台向全班报告有关成果，回答教师和其她同窗的提问。【八】教学后记项目七 团队建设构建饭店发展的基石【一】学习目的1充足结识团队2熟悉团队的形成与发展3理解和掌握团队建设4熟悉团队精神【二】教学重点、难点重点：团队建设；难点：团队精神。【三】学时安排8学时【四】教法阐明（含教学手段的选择）采用互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段重要运用多

22、媒体手段进行教学。【五】教学过程任务一 结识团队一、团队和群体（一）团队和群体的差别（二）群体和团队的实例辨别二、团队的特性（一）清晰的目的（二）有关的技能（三）互相的信任（四）一致的承诺（五）良好的沟通（六）谈判技能（七）恰当的领导（八）内部支持和外部支持 三、团队的类型（一）问题解决型团队（二）自我管理型团队（三）多功能型团队任务二 团队的形成与发展一、团队的构成要素（一）目的(Purpose)（二）人(People)（三）团队的定位(Place)（四）权限(Power)（五）筹划(Plan)二、团队发展的阶段（一）组建期（Forming)启蒙阶段（二）激荡期 (Storming)形成多种

23、观念，剧烈竞争、碰撞的局面（三）规范期(Norming)规则、价值、行为、措施、工具均已建立（四）执行期 (Performing)人际构导致为执行任务活动的工具，团队角色更为灵活和功能化，团队能量积聚于一体（五）休整期(Adjourning)任务完毕，团队解散任务三 团队建设一、团队建设的要素（一）优秀的组织领导（二）共同的事业愿景（三）清晰的团队目的（四）互补的成员类型（五）合理的鼓励考核（六）系统的学习提高二、成功团队的重要特性（一）凝聚力（二）合伙（三）组织无我（四）士气三、团队建设的环节与措施（一）明确团队目的（二）建立好团队内部规则（三）学会宽容（四）确立团队成员原则，选对人上船（五

24、）选择一种好的团队领导（六）加强学习四、团队建设的措施与技巧（一）组建核心层（二）制定团队目的（三）训练团队精英（四）哺育团队精神（五）做好团队鼓励任务四 团队精神一、什么是团队精神（一）团队精神与群体、集体主义的重要区别二、团队精神的功能（一）目的导向功能（二）凝聚功能（三）鼓励功能（四）控制功能 三、团队精神的作用（一）团队精神能推动团队运作和发展（二）团队精神培养团队成员之间的亲和力（三）团队精神有助于提高组织整体效能（四）团队精神提高员工的整体素质 四、如何打造团队精神（一）建立明确的共同目的（二）营造互相信任的组织氛围（三）态度并不能决定一切（四）在组织内慎用惩罚（五）建立有效的沟通

25、机制（六）树立全局观念和整体意识【六】教学参照书1刘纯.饭店督导管理M.北京:清华大学出版社,.2侯明贤.饭店督导M.北京:旅游教育出版社,.3栗书河.饭店督导管理M.北京:旅游教育出版社,.4宿荣江.督导实操M.北京:旅游教育出版社,.【七】实训项目【实训名称】结识你真好【实训内容】每一种团队成员通过彼此的结识，建立一种比较融洽的氛围，为团队精神的培养，合伙氛围的营建奠定基本。【实训环节】1学生3-6人构成一种小组，交叉进行分组练习。2每个成员简介自己有代表性的三件事情，其中有两件真的，一件假的。3其她成员来猜想，究竟哪一种是真的，哪一种是假的，并说出理由。4由陈述者简介一下，哪个真哪个假，

26、依次进行。5提供足够的时间，让人们互相结识。【八】教学后记项目八 督导措施饭店管理的有效工具【一】教学目的1充足结识和掌握现场督导2充足结识和掌握现场会议3充足结识和掌握时间管理【二】教学重点、难点重点：现场会议；难点：时间管理。【三】学时安排6学时【四】教法阐明（含教学手段的选择）采用互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段重要运用多媒体手段进行教学。【五】教学过程任务一 现场督导一、服务现场督导存在的重要问题（一）忘掉了自己的首要任务（二）管而不严，缺少维护质量原则的强烈愿望。（三）督而不导，忘掉了持续改善的原则（四）就事论事地解决问题，缺少系统思维（五）缺少

27、对自身角色的全面设计（六）控制随意，缺少对监控规范的认真设计与执行。二、现场督导不力的后果（一）物料的挥霍（二）人力的挥霍（三）其她挥霍三、饭店现场督导的作用（一）可以更快地解决现场管理中存在的问题（二）现场督导可以提高现场管理质量四、如何发挥现场督导的作用（一）督的有效性与针对性（二）导的教育性和楷模性（三）督与导的协调与平衡任务二 现场会议 一、班前会（一）召开高效率的班前会（二）如何召开班前会（三）高效召开班前会的技巧二、班后总结现场会（一）要明确班后会与班前会之间的联系与区别（二）要明确班后会的重要内容（三）要全面、精确地理解实际状况，使总结讲评具有说服力（四）要注意做好个别人的思想工

28、作 任务三 时间管理一、什么是时间管理？（一）第一代的理论（二）第二代的理论（三）第三代的理论（四）第四代的理论 二、最新的时间管理概念GTD（一）收集（二）整顿（三）组织（四）回忆（五）行动 三、时间管理的原则（一）设立明确的目的（二）学会列清单（三）做好“时间日记”（四）制定有效的筹划（五）遵循80/20法则（六）安排“不被干扰”时间（七）确立个人的价值观（八）严格规定完毕期限（九）学会充足授权（十）同-类的事情最佳一次做完 四、时间管理措施（一）筹划管理法（二）时间“四象限”法（三）德鲁克时间管理法（四）时间abc分类法（五）考虑不拟定性五、时间管理的技巧方略（一）有筹划地使用时间（二）

29、目的明确（三）将要做的事情根据优先限度分先后顺序（四）将一天从早到晚要做的事情进行罗列，今日事今日毕【六】教学参照书1刘纯.饭店督导管理M.北京:清华大学出版社,.2侯明贤.饭店督导M.北京:旅游教育出版社,.3栗书河.饭店督导管理M.北京:旅游教育出版社,.4宿荣江.督导实操M.北京:旅游教育出版社,.【七】实训项目【实训名称】督导工作技巧【实训内容】学会督导管理技巧和领导措施【实训环节】13-6人为一小组，每人扮演一次督导，召开一次班前会和班后会。2小构成员共同协商，设计出有关的会议要点，以及注意事项。3小组当众演示，其她小构成员观看。4集体讨论。分析督导的领导方式和管理技巧与否符合规定。

30、 【八】教学后记项目九 服务质量饭店发展的生命线【一】教学目的1充足理解服务质量的内涵2理解客人对服务质量的评价3熟悉饭店服务质量管理4掌握饭店服务质量管理的措施【二】教学重点、难点重点：客人对服务质量的评价；难点：饭店服务质量管理的措施。【三】学时安排8学时【四】教法阐明（含教学手段的选择）采用互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段重要运用多媒体手段进行教学。【五】教学过程任务一 服务质量概述一、饭店服务质量的内容（一）饭店服务质量的内涵（二）饭店服务质量的构成 二、饭店服务质量的特点（一）综合性（二）短暂性（三）主观情感性（四）关联性（五）依赖性 三、饭店全

31、面质量管理（一）饭店全面质量管理的含义（二）饭店全面质量管理的内容（三）饭店全面质量管理的原则四、提高饭店服务质量的举措（一）服务设施的有效保证（二）饭店产品的不断创新（三）服务流程的规范与优化（四）对的解决客人的投诉（五）公平的员工考核与奖惩制度的建立（六）员工培训的有效实行（七）员工、管理者与客人的有效协作与沟通 任务二 客人对服务质量的评价一、饭店服务质量衡量原则（一）服务质量衡量原则（二）服务质量衡量的专项原则二、服务质量评价体系（一）饭店服务质量评价体系的构成要素（二）饭店服务质量的三方评价三、IS0质量管理体系（一）IS0质量管理体系概述（二）饭店如何通过IS0质量管理体系认证 任

32、务三 服务质量管理一、制定饭店服务规程（一）饭店服务规程的含义（二）饭店服务规程的制定 二、建立饭店服务质量管理体系（一）组织领导体系（二）质量原则体系（三）服务程序体系（四）制度化管理体系（五）质量管理信息体系 三、开展全面质量管理教育（一）采用有效的服务质量管理措施（二）对服务质量的管理效果进行评价四、饭店服务质量管理的重要环节（一）制定明确质量原则和严格的质检制度（二）强化公司全员服务意识（三）努力提高员工素质（四）运用质量反馈信息，不断完善、提高服务质量任务四 饭店服务质量管理的措施一、ABC分析法（一）ABC分析法实行环节（二）ABC分析法注意事项二、因果分析图法（一）因果分析图分析

33、过程（二）因果分析图法注意事项三、PDCA循环工作法（一）工作程序（二）PDCA 管理循环的特点（三）实行 PDCA 管理循环的注意事项四、ZD 质量管理法（一）实质与特点（二）措施环节五、交互服务质量管理（一）饭店交互服务质量管理的基本内容六、QC小组法（一）QC 小组法的内涵（二）QC小组法的实行环节七、其她质量管理措施（一）对策表（二）“末日管理”法（三）专项质量管理（四）优质服务竞赛和质量评比（五）服务质量控制（六）现场管理【六】教学参照书1刘纯.饭店督导管理M.北京:清华大学出版社,.2侯明贤.饭店督导M.北京:旅游教育出版社,.3栗书河.饭店督导管理M.北京:旅游教育出版社,.4宿

34、荣江.督导实操M.北京:旅游教育出版社,.【七】实训项目【实训名称】服务质量管理认知【实训内容】学生3-6人构成一种小组，并推举小组负责人。每个小组找出一家服务质量优秀的饭店公司，探讨其质量管理的方式措施。【实训环节】1每个小组到本地一家星级饭店参观考察它们的服务质量管理措施。2根据本项目所学内容，分析所调查饭店公司的服务质量管理措施的利与弊。3每个小组在课堂上进行陈述和答辩，与其她小组一起分享成果。【八】教学后记项目十 教练和辅导领导员工的第一要务【一】教学目的1结识公司教练2熟悉教练式管理3理解和掌握绩效辅导【二】教学重点、难点 重点：教练式管理。难点：绩效辅导。【三】学时安排4学时【四】

35、教法阐明（含教学手段的选择）采用互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段重要运用多媒体手段进行教学。【五】教学过程任务一 公司教练一、什么是公司教练公司教练（Corporate Coach）衍生于体育，是将体育教练的理念、措施、技术应用到公司管理实践而产生的一种全新的公司管理理论、措施、技术和顾问流派。 二、公司教练的特点（一）从领导关系上看，教练与队员之间的关系可以是正式的或非正式的，但这种关系一定要是平等的。（二）从领导决策根据上看，以需要甄别的事实为基本。（三）从领导效果上看，以实际工作绩效为导向。（四）从领导发明性发挥上看，一方面依赖于哺育队员自主决策能力

36、与敢于承当责任的心态，另一方面要靠教练能真诚地奉献自己的才智并拥有但愿队员进步的心态。（五）从领导实行内容上看，关注的领域是全方位的。 三、公司教练的目的（一）清晰被教练者的目的。（二）反映她的心态。（三）引导她自己找出解决措施。（四）支持她订出实际行动。（五）发明卓越的成绩。四、公司教练的分类（一）专业公司教练机构与公司内部的教练（二）汇才式教练技术与NLP式教练技术五、公司教练技巧（一）理清目的（二）反映真相（三）迁善心态（四）目的行动六、教练在公司中的具体作用（一）清晰员工或团队的目的，协助签订业务发展方略，提高管理效益。（二）激发员工的潜能和创意，提高解决问题的能力，冲破思想限制，发明

37、更多的也许性。 （三）使员工的心态由被动待命转变为积极积极，素质得以提高。（四）把所有的能量都集中在团队的目的上。七、教练技术的措施（一）聆听（二）发问（三）回应（四）辨别任务二 教练式管理一、教练式管理的内涵教练式管理就是通过有效对话，运用聆听、观测、强有力的问题等专业教练技巧，协助员工清晰目的、激发潜能、发现也许性、充足运用可用资源，来完毕公司目的的管理方式。 二、授人以鱼不如授人以渔三、教练应具有的素质承诺（Commitment）同情（Compassion）沟通技巧（Communication Skills）四、导师制：教练式管理的高档形式1导师获得晋升的次数较未参与导师筹划者多六倍。2

38、受指引者获得晋升的次数较未参与导师筹划者多5倍。3参与导师筹划的受指引者和导师的留职率分别为72%和69%，远高于未参与筹划的员工留职率（49%）。五、导师和教练的区别（一）关注点（二）角色（三）关系（四）影响力（五）回报（六）范畴 任务三 绩效辅导 一、辅导正式辅导常常在岗位之外私下进行，重要波及影响员工工作体现的知识、技能或态度问题。非正式辅导一般发生在员工的实际工作岗位上。它可以贯穿于平常工作的始终。 二、绩效辅导（一）绩效辅导的含义（二）绩效辅导的作用三、绩效辅导对管理者的规定（一）所定工作目的进展如何？（二）哪些方面进行得好？（三）哪些方面需要进一步改善和提高？（四）员工与否在朝着既

39、定的绩效目的迈进？（五）为使员工更好地完毕绩效目的，需要做哪些改善？（六）在提高员工的知识、技能和经验方面，管理者需要做哪些工作？（七）与否需要对员工的绩效目的进行调节，如果需要，如何调节？（八）管理者与员工在哪些方面达到了一致？（九）管理者与员工需要在哪些方面进行进一步的沟通探讨？四、绩效辅导的沟通（一）员工报告工作进展或就工作中遇到的障碍向主管求助，谋求协助和解决措施。（二）主管人员对员工的工作目的和工作筹划之间浮现的偏差进行及时纠正。五、绩效辅导沟通的方式（一）书面报告（二）会议沟通（三）一对一面谈沟通六、绩效辅导沟通的注意事项（一）力图通过面谈使得员工理解组织的目的和方向。（二）多让员

40、工谈自己的想法和做法。（三）及时纠正无效的行为和想法。（四）让员工结识到部门经理的角色。七、绩效辅导沟通的必要性 （一）管理者需要掌握员工工作进展状况，提高员工的工作绩效（二）员工需要管理者对工作进行评价和辅导支持（三）必要时对绩效筹划进行调节【六】教学参照书1刘纯.饭店督导管理M.北京:清华大学出版社,.2侯明贤.饭店督导M.北京:旅游教育出版社,.3栗书河.饭店督导管理M.北京:旅游教育出版社,.4宿荣江.督导实操M.北京:旅游教育出版社,.【七】实训项目【实训名称】员工教练与辅导 【实训内容】 设定员工教练与辅导的目的、掌握员工教练与辅导的方式和环节。 【实训环节】13-6人一组，其中一人为督导，其他为员工。2员工分别完毕一项工作，然后自己评价记录完毕工作的环节和质量。3督导对员工的工作分别做出评价。4督导分别与员工个别互换评价意见，找出差距。5员工再次表演自己完毕工作的环节和方式。6集体讨论。收集反馈意见。7请督导讲述自己的辅导思路和理念。8请员工陈述自己的工作原则及差距。【八】教学后记