总台综合服务知识题

《总台综合服务知识题》由会员分享，可在线阅读，更多相关《总台综合服务知识题（26页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、总台综合服务知识题一、前台术语解释(1)：1、Front office（前厅部）答： 1、指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。2、前厅部的重要任务有两个：一是经营，二是管理。3、前厅部的组织构造。2、Front desk（前台或总服务台）答：1、饭店设立在大堂为客人提供登记、问讯、结账等服务的区域。2、前台从属于前厅部。3、前台是饭店对客服务的窗口。3、Room status（房间状态）答：1、一般房间状态分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO）等。2、清晰地理解房态，有助于

2、为客服务和销售房间。4、Room type（房间种类）答：1、常用的房间种类有：原则间（标单、标双）、豪华间、商务房（行政房）、套房（豪华套），相连房和公寓等。2、不同种类的房间适于不同种类的客人。5、Double room（双人间）答：1、指房间里设立一张双人床或两张单人床。 2、双人间的入住对饭店的影响（增长饭店总销售收入）。6、Signal room（单人间） 答：1、指有一张单人床或一张双人床的房间。 2、入住特点。7、Suite（套房）答：1、指有客厅或休息厅和卧室连接在一起的房间。 2、套房的出租有助于提高平均房价，提高客房整体收入。8、Adjoining room（相邻房）答：1

3、、指相邻而不相通的房间。2、适于安排互相熟识客人。3、不适宜安排敌对或不同种类的客人。9、Reservation（房间预定）答：1、指饭店为有入住规定的客人所进行的预先安排。2、预定的内容。10、Confirmed reservation（确认订房）答：1、指酒店对客人的预订规定予以接受的答复。2、确认的方式。3、确认的内容。11、Amendment（更改预定） 答：1、指对预定资料进行修正。 2、应注意的事项。12、Advanced deposit（预付订金）答：1、指客人在订房时所交纳的订金。2、预付订金对酒店和客人双方均有益。3、收取预付金的几种方式。13、Arrival, depart

4、ure date（抵离日期）答：1、指客人入住和离开饭店的具体日期。2、理解的重要性是更好地安排预定，提高入住率、增长饭店收入。14、Expected arrivals list（预期达到表）答：1、可提前掌握将要达到客人的简朴状况。2、表上内容。15、Expected departures list（预期离店表）答：1、有助于结账工作的提前准备。2、表上内容。16、Room forecast（订房预测）答：1、有助于安排工作和做好销售工作。2、订房预测报表所反映的内容。17、pre-assign（预先分房）答：1、指客人达到前预先安排所需的房间。2、预先分房的重要性。3、预先分房的根据。18

5、、pre-registration（预先登记）答：1、在客人达到前，根据客人资料帮客人填好登记表，分好房间。2、为客人提供了服务，提高了工作效率。19、Early arrival（提前达到）答：1、指客人在预订时间之前达到。2、两种状况： A：是指在预订的日期此前达到。B：是在饭店规定的入住时间前达到。3、不管是以上哪一种状况，都应妥善安排客人。20、Check-in（入住登记）答：1、指客人住酒店办理登记手续的过程。2、散客登记的环节。3、团队登记的环节。21、Registration card（登记表）答：1、记录客人入住资料的印刷表格。2、使用的重要意义。22、Group（团队）答：1、

6、在饭店中，是指那些有组织地进行旅游活动的群体。2、它的几种特点，有别于散客。3、团队的接待工作。23、FIT（Free Individual Tourist散客）答：1、散客的特点。3、散客的接待工作。24、VIP（Very Important Person重要客人）答：1、接待重要客人的准备工作。2、达到时的接待。3、在住期间及离店的工作。25、Check-out time（退房时间）答：1、指客人在规定期间前办理离店手续。2、一般退房时间是中午12点前。3、推迟退房收费措施。26、Late check-out（延时退房）答：1、指在规定的退房时间后办理退房手续。2、延时退房的因素。3、如何

7、解决客人的延时退房规定。27、Day use（半天用房）答：1、指客人规定租用客房半天，但是夜。2、租用时间为六小时以内，退房时间在下午六点钟此前，房价是全价的一半。3、在房满时一般不予接受。28、Room change（换房）答：1、指为客人转换房间。2、客人转房的重要因素。3、转房手续。29、overstay（续住）答：1、。指客人在原定离店日期没有退房。2、客人续住可为饭店增长收入。3、续住时的注意事项。30、Sleep out（外宿）答：1、意思是“店外住宿”。2、注意两种问题：一是房租问题，二是客人财物的安全问题。31、Tariff（房价表）答：1、是向客人提供饭店的房间类型及房间价

8、格等信息的宣传资料。2、房价表的内容：房间种类、价格，附加费、加床费的阐明，退房时间，饭店接受的信用卡，饭店的重要服务项目，订房联系方式等。32、Room rate（房价）答：1、是饭店收取的住宿费。 2、房价的种类。33、Net rate（净房价）答：1、指房价中除去佣金、税收、附加费等余下的纯房间收入。2、一般用于房价表，签有关房价的合同。34、Occupancy（住房率）答：1、指饭店房间的入住比率。2、计算措施为所有售出房间数除以可卖房间的总数的比例。35、Up-selling（推销高价房）答：1、根据客人的特点，向她简介高价房间的好处，说服她购买比其本来所需房间价格更高的房间。2、推

9、销高价房能提高酒店的收入。36、Complimentary (免费接待)答：1、指饭店免费接待能带来影响和效益的客人。2、接待时的注意事项。37、Check-out（结账）答：1、指客人办理结账离店手续。2、散客结账环节3、团队结账环节。38、Master folio（总账户）答：1、两人或两间房以上，发生的所有费用用一种特定账户来记录，结账时统一结算，此账户称总账户。2、一般用于旅行团。3、客人多时便于结算。39、Deposit（押金）答：1、指在客人入住时预先收取的费用。 2、押金按房费的1.5-2倍收取。 3、收取押金以便店内消费签单，离店一次结算。40、Credit card（信用卡）

10、答：1、指由银行或专门公司发行的可在金融机构提取钞票或消费场合直接消费的一种信用凭证和支付工具。 2、信用卡的作用。41、Skipper（故意逃帐者）答：1、特性：无行李或少行李者，使用信用卡和假支票者等。2、避免逃帐者的措施。42、Information（问讯服务）答：1、能口头迅速、精确地回答客人提出的问题。 2、问讯信息范畴。43、Operator（总机接线员）答：1、在总机房进行话务接线工作的员工。2、从属于前厅部。3、重要工作范畴。44、Wake-up call（叫醒电话）答：1、叫醒服务的重要性。2、如何提供叫醒服务。45、Luggage tag（行李牌）答：1、指挂在行李上的标牌

11、。2、其作用。46、Lost and found（失物招领处）答：1、做好失物的记录。2、领取失物的手续。47、Tips（小费）答：1、指客人为感谢服务员所提供的服务而予以服务员的赏金。2、按规定不能收取小费，婉言谢绝。3、如盛情难却，应将小费上交上级部门统一解决。48、complain（投诉）答：1、客人对酒店的服务不满而产生抱怨，向饭店当局提意见。2、认真解决客人投诉，设法进行补救，消除客人怨气。3、根据反映的问题，对管理和服务进行整治。49、Log book（工作日记本）答：1、用以记录工作期间发生的重要事件。2、它是内部沟通的有效途径。3、记录应清晰明了，使她人易于明白。50、Cros

12、s-training（交叉培训）答：1、员工到其他与本岗位有关的岗位接受培训。2、有助于理解有关岗位的工作，加深对本职工作的全面结识和提高业务水平。二、前台术语解释(2)：1、Paid in advance答：1、预付金。指客人在入住登记时已预先支付了其房费。2、客人提前预付费用可使饭店正常收入得到保证。3、客人在店消费签单的注意事项。2、Coupon答：1、凭证。指客人已支付费用的住宿凭证。2、在饭店业中的使用、所涉及的内容。3、Booking lead time答：1、预订提前期。2、客人订房日期到达到日期之间的天数，也可称订房提前量。3、一般散客订房的提前量较小，而团队则较大。4、理解各

13、类客人的订房提前期有助于做好预测和房间的销售工作。4、Guaranteed booking答：1、意思是保证订房。2、“保证订房”对一宾馆是最抱负的订房。3、遵守合约，任何时候，保证客人的订房。4、如果客人规定的房间已售完，应将高价格的房间降为一般房价出租。5、Cutoff date答：1、留房截止日期。指旅行社同饭店确认和贯彻预报订房的最后期限，如过期饭店则视同其自动取消预订。2、用途：有助于订房的控制。3、做法：与旅行社签订合同，拟定留房截止日期的期限。在此日期前与旅行社确认。6、Late arrival答：1、晚到。指预定的客人没有提前告知饭店于预定保存时间外达到。2、晚到对饭店影响。3

14、、妥善解决晚到客人。7、No-show答：1、没有预先告知取消又无预期达到的订房2、“订房不到”对宾馆的影响3、如何对付“订房不到”8、Cancellation答：1、取消预订。2、取消预订的因素。3、对付取消预订的措施。9、Waiting list答：1、等待名单。2、用途：当饭店房间已满，仍有客人规定订房或入住，可做等待名单。3、它可以补足客人临时取消或预订不到而导致的损失。10、Walk-in答：1、指没有预先订房而前来入住的客人。简称“无预订散客”或“步入散客”。2、“无预订散客”对饭店的意义。3、如何接待“无预订散客”。11、Over booking答：1、意思是超额预订。2、如何做

15、好超额预订。3、解决客到无房的措施12、Arrival, departure time答：1、Arrival:指客人到宾馆的时间。2、Departure：指客人离开宾馆的时间。3、有助于对房态预测。4、有助于安排工作，提高服务质量。13、Free sale答：1、自由销售。它是指旅行社，航空公司或其她代理公司无需得到饭店的确认，直接代售该饭店的客房。2、自由销售多用于饭店的淡季。3、在旺季，自由销售要控制。14、Full house答：1、房间客满。2、客满饭店的收益。3、客满给饭店带来的问题。15、Closed date答：1、停止发售房间的日期。2、一般出目前旺季。3、与否停止订房应由订房

16、经理决定。16、Rooming list答：1、意思是团队名单，它作为旅行团预订和入住登记时分房之用。2、团队名单反映的内容。3、如何使用团队名单。17、Connecting room答：1、相连房。指相邻且相通的房间。2、适于安排关系密切以及需互相照顾的客人。3、不适宜安排敌对或不同种类的客人。18、Commercial rate答：1、商务房价。指饭店为争取更多的商务客人而与某些公司签订合同，予以她们优惠的房间价格。2、商务房价比较固定，便于公务客人报销。3、为享有商务房价的客人提供良好的服务。4、做好记录工作，检查商务房间的销售效果。19、Family rate答：1、家庭价。指父母和孩

17、子同住一间房的价格。2、此价格不含加床费用。3、多配备一套房间用品。20、Average room rate答：1、平均房价。计算措施：客房总收入除以总住房数。2、是衡量经营效益的原则之一。3、影响平均房价的因素。4、房间数有限，提高平均价有助于增长总收入。21、Upgrade答：1、将高价格种类的房间按低价格的发售。2、用途： A、用于房间紧张时，给有预订的客人。B、提高接待规格给重要客人。22、Package答：1、包价服务。指宾馆将几种项目构成一种整体，一次性发售给客人。2、包价服务对于客人的好处。3、包价服务对于宾馆的好处。23、Rack rate答：1、房间的门市价格，是指客人直接在

18、饭店购买客房商品的价格。2、体现形式。3、对饭店的影响。4、合理地制定房价。24、Settlement答：1、付账或清账。2、将赊欠饭店的款项付清或签报。3、付账的方式有几种：钞票、信用卡、支票、报账等。25、Direct billing答：1、报账2、饭店与客人或公司达到合同，客人离店时不用立即付款，在某一指定期间将这一段时间在饭店的消费一起结算。3、以便并增进了客人的消费。4、增长了饭店的应收款。26、Express check-out答：1、迅速结账。2、时限为3分钟。3、迅速结账的准备工作。27、House credit limit答：1、赊账限额。2、饭店容许客人在酒店内消费赊账的最

19、高数额。3、赊账限额保护酒店利益。4、针对不同的客人制定不同的限额。28、House account 答：1、公司账户。指饭店为有信誉的公司设立的签单账户。2、以便客户消费、结账，为饭店增长总收入。3、注意及时收款。29、Night audit答：1、意思是夜间稽核。2、重要负责复核各营业点的营业收入报表、单据、客人房租与否对的，各类特殊价格的审批与否符合规定，发现错误立即更改，以保证宾馆营业收入账目的精确。3、制作全店营业日报表。30、House use 答：1、饭店人员用房。2、饭店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作。3、要控制好数量。31、Foreign currency exc

20、hange 答：1、外币兑换。指设立在前台进行人民币与外币兑换的银行服务。2、兑换工作程序。32、Turn down 答：1、夜床服务。是饭店在晚间为入住的客人提供的一项铺床服务。2、开夜床的意义。33、Room service 答： 1、送餐服务。是指饭店为客人提供的在房间就餐的服务。2、送餐服务的预定方式和意义。34、Pick up service答：1、接车服务。2、饭店派人和车到车站、机场、码头，把客人接回酒店。3、必须明确客人的达到日期、航班车次、时间等资料。4、接客要准时。35、Drop off service 答：1、送机（车）服务。饭店在客人离店时派车送客人到车站、机场、码头。

21、2、必须明确客人的房号、离店日期、时间、航班车次时间等。3、注意送客要留出充足时间，以免误机（车）。36、Concierge答：1、委托代办。2、委托代办的内容和原则。3、委代的注意事项。37、Message答：1、留言服务。它是一项酒店协助客人传递口信的服务。2、留言的情形有两种：访客对住客，或住客对访客。3、留言的解决步聚。38、IDD答：1、INTERNATIONAL DIRECT DIAL的缩写，意思是，国际直拨长途电话。2、IDD与一般电话的区别。3、打IDD的措施。39、DND答：1、请勿打扰，DO NOT DISTURB的缩写。2、用途：客人避免外界打扰而出示的标志。3、DND的

22、种类（门铃、挂牌、电话）。40、Rollaway bed答：1、折叠床，又叫“加床”。2、入住人数超过固定床位时要加床。3、加床的做法。41、Emergency key答：1、应急钥匙。可以打开涉及双锁的客房门的钥匙。2、保管部门。3、使用程序。42、Safe deposit box 答：1、保险箱。是指饭店为客人提供的贵重物品寄存服务。 2、保险箱的使用程序。43、Handicap facilities答：1、残疾人设施。指专为残疾客人设计的具有特殊接待功能的设施。2、饭店残疾人设施的种类。44、Guest history答：1、客史档案。2、如何做客史档案。3、客史档案的意义。45、Dou

23、ble occupancy答：1、两人占用房比例。2、一间客房同步有两位客人入住，称两人占用房，两占用房在出租房中所占的比例，叫两人占用房比例。3、两人占用房比例大，阐明在住客人多，这将会为饭店带来较多的收入。46、Executive floor答：1、行政楼层，也叫商务楼层。2、酒店将一层或几层的客房相对划分出来，用以接待高档商务行政人员，这些楼层称行政楼层。它设有自己的总台、收款处、餐厅、休息室等，为客人提供细周到的服务，其房间也比一般客房豪华。3、行政楼层能为饭店招徕高档客源，提高营业收入和名誉。47、Out of order(O、O、O)答：1、指那些由于需要维修而不能出租的房间，简称

24、“坏房”。2、导致“坏房”的两种重要因素。3、如何避免“坏房”。4、如何减少“坏房”对客人的影响。48、Night clerk report答：1、客房每日出租收入报表。2、报表反映的内容。3、如何做好夜间报表。49、Daily operations report答：1、营业日报表。指饭店每天各个营业点收入的报表。 2、用途是让饭店管理层理解每天的经营状况，为决策提供信息。50、Hotel chain答：1、旅馆连锁。2、拥有、经营两个以上旅馆的公司或系统。3、在这一系统里，各旅馆使用统一的名称，同样的标志，实行统一的经营、管理规范、服务原则。4、与独立的酒店相比，旅馆联号具有财政、促销、采购

25、、预订等优势。三、疑难问题解决（1）：1、作为前台接待员，你觉得应具有哪些能力？答：1、纯熟前台业务；2、理解饭店设施设备和服务项目；3、迅速精确地提供有关问讯服务；4、运用心理学知识，针对身份不同的来宾选择不同的沟通方式。2、良好的服务意识重要表目前哪些方面？答：1、热爱旅游事业，热爱旅游工作；2、有责任心和荣誉感，关怀和体贴每一位来宾；3、自觉地加强自身的业务素质和思想修养。3、总台服务中有哪些具体的推销措施？ 答：1、根据不同对象、不同来宾适时推销； 2、运用优势、特色进行推销；3、运用包价内容协助推销；4、积极询问，及时向来宾提出合理建议；5、带领客人参观设施，进行现场推销，吸引来宾；

26、6、适时向来宾推荐饭店的其他服务项目。4、按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记时需填写哪些内容？答：1、姓名，性别，年龄，有效证件号码，工作单位，家庭住址，何处来，何处去，达到及离店日期，同住人及关系，本人签名。2、外国客人此外还需填写护照号码、签证号码、种类及有效日期，入境日期等。5、客人嫌入住手续太繁琐，不肯填写登记卡时你怎么办？答：1、解释入住登记的有关规定。2、帮客人填写，并请其签名。3、将客人资料存档，后来在入住前帮客人填好登记表。6、一位语无伦次、精神明显不正常的客人来总台规定入住，你应如何解决？答：1、婉言回绝其入住。2、请保安人员将该客带离公共场合。3、联系派出所协助

27、解决。7、在你当班时，有一位身着奇装异服、举止特殊的男士前来问讯，你该如何接待？答：1、尊重客人的个人爱好和风俗习惯。2、不进行围观、讥笑、议论、模仿或起外号。3、具体理解客人的问讯范畴，并提供对的、快捷的问讯服务。8、客人规定加床时怎么办？答：1、迅速答复客人，并告知加床收费原则。2、告知房务中心将床加进房间。3、加床前应检查床与否牢固好用，避免发生意外事故。4、配备床上用品及增长一套用品。9、客人规定在房间摆放鲜花、水果时怎么办？答：1、理解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放形式，并记下房号和姓名。2、按规定进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。3、尽量理解客人摆放鲜

28、花水果的因素，进一步做好细致的服务，如是客人生日，则向客人表达祝贺等。10、当入住登记时懂得当天是客人生日，你应怎么办？答：1、应告知公关部，以便及时为客人准备生日蛋糕和鲜花。2、客人在房间时将蛋糕、鲜花及总经理名片一同送往房间，以示祝贺。3、送蛋糕要跟上餐刀、叉、碟等，如遇其她客人前来祝贺要热情接待，及时撤换和补充茶水、茶具等，让客人度过欢乐的生辰。11、一客人中午11：00AM来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何解决？答：1、向客人道歉，阐明退房时间是12：00AM，因此许多房间还将来得及整顿。 2、建议客人先办登记手续，然后请她们先用餐或休息，我们立即告知服务员尽快打扫房间。3、对客

29、人的合伙表达感谢。12、如果客人上房后，打电话来说她不喜欢这间房，规定转房，你应如何解决？答：1、理解客人不喜欢的因素以及她喜欢什么样的房间。2、条件容许，则按客人规定帮其转房并更改资料。3、不能满足客人规定，则向其道歉、并解释因素。4、做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮她转房。13、一位客人前来登记入住，她说她的朋友李先生已订了房，而李先生迟一点才到，她自己先入住李先生的房间，你应如何解决？答：1、查清李先生有无交代。2、如李先行无交代，在有房间的状况下，可请该客另开一间房。3、李先生达到时，与其确认。14、某日，一客人打电话订下个星期六的原则房，但根据预测显示，那一天的原

30、则房间已订满，此时你如何解决？答：1、向客人阐明那一天的原则房已订满。2、向客人推销其她种类的房间。3、将客人纳入“等待订房名单”中（即WAITNG LIST）。4、留下客人通讯号码，一有原则房空出，立即与客人确认。5、如客人实在不乐意，可向客人简介其她酒店。15、某公司秘书张小姐打电话帮其公司几名职工订房，但她不懂得该职工的姓名，你如何解决这一订房？答：1、向张小姐阐明无客人姓名订房给客人所带来的不便。2、请张小姐尽量去理解客人姓名，并及时告知我们。3、建议张小姐先用公司订房，并告知其公司职工。16、一位客人退房时，规定预定下一年同期的房间，你应如何解决？答：1、记下客人的具体规定。2、提示

31、客人来年的房价有也许变化。3、请客人留下联系地址或通讯号码，届时好确认。17、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类她均不喜欢，规定按七折收费，你应如何解决？答：1、原则上应婉言回绝其规定，阐明入住时是征求客人意见才安排房间的。2、建议客人下次若对房间不满意，应尽早告知我们换房。3、问客人对房间有何意见，以便我们此后改善。4、向客人简介酒店其她类型的房间，欢迎她下次光顾。5、若是淡季或该客曾住过我店，可视状况予以一定的优惠。18、饭店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间里诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结账离店，你有什么措施既能让客人交出饭店之

32、物品、使饭店不受损失，并且不至于令客人感到难堪？答：1、婉转地请客人提供线索协助查找。2、请客房服务员再次仔细查找一次。3、告知客人物品的确找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在行李里面了。4、客人不认同则耐心向客人解释饭店的规定，祈求补偿。5、若客人的确喜欢此物品，可设法为其购买。19、客人到了退房日期但仍未拜别，作为接待你应如何解决？答：1、积极与客人联系，理解其确切的离店日期。2、注意语言技巧，避免客人误会我们赶她们走。3、客人续住的房租若有变化，应向客人阐明。4、若当天房满，则向客人讲明状况，并帮其联系其她酒店。5、对打扰客人表达歉意，并更改有关资料。20、客

33、人对账单有异议时怎么办？答：1、检查异议处，发现差错及时改正。2、若账单上的实际费用高出客人的预算，具体解释。3、针对房租外的费用、加急服务要阐明清晰，让客人明白所支出的费用是合理的。4、确属错漏，立即查核改正。21、一位出名人士入住你的饭店，某人自称是某某报社的记者，她规定懂得该客人的房号，并想对其进行采访，对此你应如何解决？答：1、婉言回绝告知房号，并解释有关规定。2、请该记者出示有关证件，核算身份。3、联系接待部门或客人的助手、随从，请她们安排。22、深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何解决？答：1、向客人表达歉意。问清房号（涉及嘈杂的）。2、打电话或是上房间，劝告嘈杂的客

34、人。3、可以帮肋客人转房。23、一位女客人来报，她晚上常常受到某些不明身份的电话骚扰，你如何解决？答：1、理解详情。2、建议客人转房或对客人房号保密，所有电话通过总机转接。3、告知保安部采用安全措施。24、某星期日，你接到楼层服务员报，有十几种团队客人在楼层走廓里做祷告。作为大堂副理，你应如何解决？答：1、立即到现场劝止客人。2、建议客人到市内教堂做祷告。3、如无教堂，可向客人提供会议室。25、楼层服务员打扫房间时发现客人生病了，立即告知正在当班的你，你该怎么办？答：1、对客人表达关切，简朴询问一下病情。2、客人行动以便，引导她去医务室，行动不便则叫医生到现场诊断。3、运送客人要避开公共场合。

35、4、传染病做好隔离和消毒工作。5、慰问病人。26、你饭店的一位住店客人因在房间的椅子上摔绞而受伤，你应如何解决？答：1、道歉并安慰客人，立即联系医生。2、向上级报告，告知有关部门进行特殊照顾。3、陪伴上级到房间探病问候。4、对所发生的事情向客人表达歉意，必要时进行补救措施。5、告知维修部门对该房的设备进行检查维修。6、做好事发通过记录，查事故发生的因素，吸取教训，避免类似的事情再发生。27、客人反映在客房失窃时怎么办？答：1、具体理解客人丢失物品细节。2、协助客人寻找。3、的确找不到的话要及时向上级报告。4、如果是重大的失窃（价值较大）时，应立即保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人的外出

36、、该房间的来访等状况提供有关部门协助调查解决。28、当发现客人一夜未归时怎么办？答：1、检查该房间有否异常。2、理解客人有无在其她房间。3、联系接待单位，理解与否有外出安排。4、如不知其去向或无法打听时立即向上级报告，并密切注意该房间。5、如房间没有任何物品时要考虑客人与否逃帐。29、当接到客人在房间休息规定任何人不要打扰并不接电话时怎么办？答：1、确认房号、姓名和时间段。2、告知总机做电话DND（免打扰）和房务中心做人工DND。3、做好记录工作。4、过时同客人联系取消DND。30、当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办？答：1、一方面向客人表达歉意，不能嫌弃和嗤笑客人。2、向客人作具体简介，耐

37、心向客人阐明用法。3、说话要注意态度和语言艺术，使客人不至于不懂使用房间设备感到有失面子而觉得难堪。也不能因此瞧不起客人，觉得客人土气，更不应当有此情绪流露以至引起客人的不快。4、如果客人仍不清晰，则叫人去现场示范。31、当客人提出的问题，你不清晰难以回答时该怎么办？答：1、仔细倾听，详尽回答。2、不懂或不清晰，回答没有把握的问题，请客人稍等，向有关部门理解后再做答复。3、因无法一时弄清晰的问题，请客人回房稍候，弄清晰后再答复。4、经努力仍无法解答时也要给客人一种回音，并耐心解释，表达歉意。32、客人正在谈话，你有急事找她时怎么办？答：1、应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。2、当

38、客人积极停下谈话时，向其她客人表达歉意。3、简要扼要讲述要找客人事由，待其答复后再次向其她客人表达歉意。4、如果用上述的措施，客人仍未察觉到你要找她时，应掌握在客人谈话的空隙征得客人批准，陈述打断理由。33、圣诞节、春节等节日期间遇到客人时怎么办？答：1、节日期间以快乐的心情与客人打招呼，使用“圣诞快乐”“新年好”“恭喜发财”等节日敬语。 2、应注意，任何时候在客人面前都不应当有不快乐的表情流露。34、客人浮现不礼貌的行为时怎么办？答：1、有理有节，不卑不亢。2、分清状况，无意的，不与计较，歹意的，建议客人心平气和地商量解决问题。3、如果是客人过激语言或行为，应保持冷静和克制的态度，不能以粗言

39、回敬，要用礼貌来感染客人。4、如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员可迅速回避，男服务员应积极上前应付。5、如果情节严重或动手打人，应立即向上级报告，同步记录具体通过。35、当你在岗位上工作时，一位客人缠着你聊天，你应如何解决？答：1、询问客人与否有事需要帮忙。2、礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈。3、如客人不罢休，可借故暂避。36、为表达谢意，客人向你赠送小礼物或小费时，怎么办？答：1、对客人的盛情表达感谢。2、对客人的赠送婉言谢绝。3、盛情难却的话，则将小费及礼物交上级解决。37、客人请你出去玩或看戏时怎么办？答：1、表达感谢。2、婉言谢绝。3、注意谢绝的语言技巧。38、客人规定

40、与你合影留恋怎么办？答：1、向客人表达谢意，但应婉言谢绝。2、如客人出于善意且执意规定合影，则要征得上级批准，在不影响工作和饭店风格前提下，可以与客人合影。3、但要避免单独与客人合影。39、在服务中，自己心情欠佳时怎么办？答：1、要记住我们的工作是为客人服务，而不是为自己服务，因此不能将自己的不佳情绪带到工作中。2、自己的不良情绪会导致工作失误和客人不满，要竭力去克制。3、如实难控制，应临时回避，等情绪稳定下来再为客人服务。40、当你遇到下级与客人争执时怎么办？答：1、本着“客人总是对的”的原则。2、制止员工的争执，请她回避。3、向客人道歉，问明状况，为客人解决问题。4、事后教育员工。41、对

41、特殊来宾如何服务？答：1、尊重客人，服务耐心，周到。2、积极协助客人，优先满足客人规定，并予以特别照顾。3、对伤病和残疾来宾的服务要迅速体贴，对饮酒来宾的服务要耐心细致，对小朋友要掌握小朋友的特点。 4、记录客人特点，传达到有关部门，随时为客人提供服务。42、对挑剔的客人如何服务？答：1、以礼相待，认真耐心地听清晰客人所挑剔的事情，绝对不容许与客人争论2、不将自己的愿望、想法与店方的规定强加于人，也不能为此影响工作情绪； 3、对客人提出的问题，坚持在饭店利益不受损害的状况下，尽量满足客人的规定; 如是无理规定或无法满足，则要婉转地回绝。4、对挑剔客人服务的水准要保持一致性，不得打折扣。5、记录

42、挑剔的客人姓名、特点等状况，以便有针对性地提供服务。43、发现客人行动不便时怎么办？答：1、积极上前为客人服务。2、举例：如扶客人、帮提行李等。3、安排房间应接近电梯或服务台。4、告知有关部门，对客人特殊照顾。44、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？答：1、同情和安慰客人。2、询问客人有何需协助。3、避免刺激客人的行为。4、让客人有个安静的环境。5、作好防备，保证客人的安全。45、行李已到，客人未届时怎么办？答：1、根据团队名单上预先分派的房间号码先送进房间。2、如行李牌上没有客人姓名时，点清件数，集中在大厅，用行李网网罩住，以保证安全。3、等客人达到，请客人认领，并为客人将行李送入房间

43、。46、当团队客人已到，并催促要行李时怎么办？答：1、理解客人的行李状况，行李达到，立即送往房间。2、如未到，陪伴理解行李未到因素以便答复客人，行李一到，先送给催促行李的客人，以免客人久等心急。47、团队行李已到，但行李上没有客人姓名时怎么办？答：1、点清件数，集中在大厅。2、与陪伴核对行李并系上行李牌写上房号及时送入房间。3、如陪伴不在，将行李送至房间请客人自己认领，并将行李的件数，做好记录，以备查核。48、当客人规定取回寄存行李时怎么办？答：1、核对行李寄存牌，如有必要时还要询问所寄存行李的形状、大小、颜色等。2、确认无误，请客人在存根上签收。3、如果行李较大较重，应积极协助客人运送行李。

44、49、某客人寄存了五件行李在饭店，但遗失了行李寄存卡的提取联，现她规定取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能具体说出行李状况，你应如何解决？答：1、请客人回去拿了证件后再来领取。2、如果客人一时拿不出证件，又赶着取行李，应当：A、请其出示信用卡，核算签名并复印。B、请客人再填一张入住登记卡，与本来的进行核对。C、此外还要核对其寄取行李的时间，以及行李的详情与记录与否一致。3、核对无误时，请客人写下收条。50、客人外出回来后发现将一手提包遗忘在出租车上，你应如何解决？答：1、询问客人所乘出租车车号和与否索要发票2、理解手提包形状、颜色、大小及内装物品。3、联系出租车公司。4、及时反馈信息。51

45、、客人反映在外遗失物品时怎么办？答：1、理解物品的特性、到过的地方、接触过的人、遗失时间等详情。2、根据客人提供的状况与有关单位（部门）联系，尽快协助客人寻找。3、如查不到下落，必要时应向有关部门报告，协助查找。52、一位离店的客人打电话给你说早上退房时由于匆忙将手机充电器忘在房间了，你应如何解决？答：1、询问客人姓名、房号、充电器品牌及联系方式。2、查找客房失物招领。 3、找到后立即联系客人，拟定如何解决。53、客人规定我们代办事项时怎么办？答：1、理解委办事项的详情，办理手续。2、竭力去办，没把握的事不能乱下保证。3、立即办理，及时将成果反馈给客人，并交清账目、票据。4、办不成要向客人道歉

46、，阐明状况，并提出积极的建议，必要时向领导报告。54、客人规定在饭店外订筵席时怎么办？答：1、一方面表达乐意代办，问清晰筵席主人的姓名、性别、房号和饭店名称、厅房名称及筵席的日期、时间、邀请的对象、人数、原则、类型、对菜式的规定喜好及忌讳等。2、打电话到酒店联系贯彻。3、如需交订金，具体告诉客人交订金的手续、时间、地点、数目和经办人。4、在交班本上记录通过和成果，以备客人不清晰时再来查问。55、客人离店时留下物品委托我们转交亲友怎么办？答：1、理解物品状况。有无易爆易燃或禁品，与否有已开盖露空及易腐易变质食品等。2、填写委托书，写明物品内容、数量、领取人的姓名、时间、领取方式等。3、当其亲友来

47、领取时，核对证件与委托书，写好收据备查。56、一位王先生到前台要留下口信给前来看望但此时不在的一位住店客人，你应如何解决？答：1、留意王先生的相貌特性，以便客人回来问起时能具体描述。2、留言。3、客人回来，立即转交客人。57、当接到客人传真、电报时怎么办？答：1、用打时钟打上（或写上）接件时间。2、根据传真上的客人姓名查找房号，用信封装好，做好记录。3、立即以电话形式告知客人。4、如客人不在，写下留言，启动留言灯，告知客人来取。5、深夜收到传真应于早上7时后联系客人，如急件可立即以电话形式告知客人。6、如客人已离店，可电话联系客人。如仍然联系不到，近期内每日都要查一次与否有此客入住。58、电话

48、是总服务台最常用的工具，在工作中你应如何接电话？答：1、铃响三声内应答。2、向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙。3、认真倾听，做好记录。4、音量适中，语调亲切，吐字清晰。5、如有几种电话同是响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐个解答。6、保持端正的姿式。59、总机应如何做叫醒服务？答：1、听清客人姓名、房号、叫醒的日期、时间、做好记录。2、复述一次，进行核对。3、准时叫醒客人，若客人久无反映，则请客房服务员敲门，直到客人被叫醒。60、在你的工作范畴内忽然起火，你应如何解决？答：1、保持镇定。2、呼唤附近的同事援助。3、告知消防中心、电话总机和领导，清晰地说出火警的地点、燃烧物质

49、、火势状况、及本人姓名。4、在安全状况下，运用就近的灭火器试行将火扑灭。一、前台术语解释：四、疑难问题解决（2）：1、作为一种有几百间房间的饭店接待员，在为客人分派房间时应注意些什么？答：1、原则上根据客人规定和饭店房间状态来分。2、有特殊规定的客人预先分房。3、重要客人预分最佳的房间。4、团队房应预分，且尽量集中。5、敌对的客人不要分在一起。6、散客与团队客尽量不要分在同一楼层。7、考虑离店客人与到店客人在时间上的衔接。8、考虑客人禁忌的数字。2、团队入住时没有团队签证，怎么办？答：1、团队客人旅途十分劳累，我们应从以便客人出发？2、核算团队资料，无误则先安排客人入住。3、如客人是以个人形式

50、入境，则与领队或陪伴一起收齐客人证件，按规定填写团队入住登记表。4、若是团队签证遗失，则请领队和陪伴到有关部门补办3、一位外宾在前台办理入住时筹划住一种星期，并预付了所有房费。客人入住三天后因故回国，但她规定不退房，说她公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何解决？答：1、可以答应客人的规定，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。2、请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。3、问她的信件如何解决。4、其同事来时，办理登记手续，阐明费用如何付。5、更改资料，原住客的资料一般都要保存。4、一位张先生来入住，她订了两间房，但其朋友迟些时候才干到。张先生说两间房的费用都由她自己来付

51、，她想帮其朋友登记并帮她拿钥匙，你应如何解决？答：1、向张先生解释，登记卡是规定本人填写和签名地。2、安排张先生入住，可预分其朋友的房号。3、请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由她付。4、其朋友入住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。5、一位外国客人入住你饭店，但在交订金时却说身上没带足够的钞票，其朋友晚上会带钱来，你应如何解决？答：1、建议客人用本店接受的信用卡或旅行支票付订金。2、若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金，待其朋友届时再补足。3、对于少行李或无行李者，要注意其消费状况，避免逃帐。6、某客人由旅行社代订你酒店的房间，由于太匆忙，记不清酒店名称，记忆中仿佛是你们饭店，但懂

52、得团号和抵离日期，怎么办？答：1、安慰客人2、问清客人姓名，旅行社名称、团号和离店时间，据此先在本饭店的团队中查找。3、若本饭店无此团，则打电话与旅行社以及其她饭店联系查找。4、如一时找不到，可以散客形式安排客人住下，然后继续查找。7、一位姓陈的非住客对你说，住在你店的某客人欠了她许多钱，现陈先生无钱回香港，但愿你帮忙查询及告知房号，以便她可把欠款退回，你与否同情此客？应如何解决陈先生的规定？答：1、对陈先生表达同情。2、向陈先生解释，无住客的批准是不能将其房号告知外人的。3、建议陈先生通过法律途径解决。4、与住客联系，问与否可将房号告知陈先生。5、告知保安人员注意陈先生和住客的动向，避免发生

53、争执。同步注意住客的消费状况，避免逃帐。8、你饭店一位客人入住后规定在第二天晚上8点左右才退房，但又不肯多付房租，理由是她要乘当晚10：30的飞机，并且退房前还会在饭店的餐厅消费。对此你将如何解决？答：1、要视当天客房出租状况和客人身份而定。2、一般客人，不肯多付房租，在房间不紧的状况下，可延迟到下午5：00此前，并可帮其寄存行李，若坚持要到8：00PM，则起码收半天房租。3、对于年老体弱，行动不便，VIP、熟客等，可请示值班经理签免其逾时房租。9、你饭店某某房间客人外出未回，既有一位自称是与她同公司的人来取这间房的钥匙，她说是这一房客约她有要事商谈，并叫她先入房间等待的，你会如何解决？答：1

54、、查清住客有无交待此事。2、若住客没交待，则回绝其进房，阐明饭店规定，请她等待住客回来。3、留言给住客，住客回来时告知状况，并建议下次预先交待一下。4、告知该客人住客已回，并向其道歉。10、一位前来入住的李小姐自称是北京一家外企公司的经理，她的公司与你店有合同，已让秘书帮其预定了你饭店的原则间，但你却查不到预定，你将如何解决？ 答：1、向李小姐表达歉意，并理解公司名称、合同价格、合同签订人姓名和预定人姓名。2、如无异议，则按合同价格入住。3、如核对有误，先按散客形式安排客人入住。4、向李小姐讲清房价的差别，请她同公司和预定人联系，核对后可调节房价。5、同步联系营销部，贯彻预定。6、作好交班，以

55、便第二天更改有关资料。11、一位客人入住时嫌房价太贵，说前几次是通过旅行社买房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收费，你应如何解释？答：1、门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与饭店签有合同，每年为饭店销售大量的房间，故有较大的优惠。2、由于客人入住过多次，可视情予以一定的折扣。12、一位客人来登记入住，说她是旅行团的客人提前一天达到，因此没预订，当时饭店尚有空房，你应如何解决？答：1、先按散客形式安排客人入住。2、向客人讲清房价的差别。3、问清团号，在团单上注明该客已入住。4、如客人现住房与团队所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房。5、作好交班，以便第二天更改有关资料。在团

56、队达到时，及时告知客人、陪伴及领队。13、一客人在填写登记卡时，只签了姓名而不肯填写其她内容，说她可以交一大笔押金，饭店完全可以信任她。对此应如何解决？答：1、向客人解释，入住填写登记卡是公安局的规定，并非不相信客人。 2、填写登记卡有助于我们为客人提供良好的服务。 3、如果客人不想外人知其身份。我们可以对客人的一切资料保密。 4、若客人嫌麻烦，我们可代其填写其她内容。 5、做好客史档案，以便下次入住时为客人预先登记好有关内容。14、客人自称在旅行社订了房，且已付了所有费用，但我们一时又查不到预订资料，你应如何处得？答：1、向客人理解具体的订房状况。2、进一步检查与否是我们漏订房。3、客人若有

57、旅行社的订房凭据，且旅行社与我店有合同，视情可先安排客人入住再与旅行社联系确认。4、若客人无任何凭据，则与旅行社联系确认。15、一位客人说她今天离店，但过几天还会回来，想保存现住的房间，你应如何解决？答：1、问清客人与否照付外出几天的房租。2、如照付，请客人交纳房租，保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。3、如客人不肯付外出几天的房租，则问清其回店的确切日期，做好订单，注明房号。4、作好交班，此房只可分给在原住客回店前离店的客人。16、一对外国夫妇在前台办理入住登记手续时，她们的三个孩子却在大堂内大声喧闹、追逐，作为大堂副理你应如何解决？答：1、小孩在大堂喧闹追逐会导

58、致不良影响。2、礼貌地劝阻小朋友。3、请其父母看守好小孩。17、一位此前曾经逃过账的客人又规定入住你饭店，你应如何解决？答：1、请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧。2、收取该客人消费保证金。3、注意此客人的动向，避免再次逃帐。18、根据饭店规定，进入饭店须衣冠整洁。一位外国客人背着背囊，穿着托鞋走进大堂，对此应如何解决？答：1、礼貌地向客人解释饭店的规定，劝客人换鞋后再进饭店。2、如客人是来进餐、购物或参观，可请客人将背囊寄存。3、对给客人带来的不便表达歉意。19、一位来饭店参观的旅客到大堂副理处投诉，说保安员态度不好，不许她坐在楼梯的栏杆上照相，对此应如何解决？答：1、向客人表达歉意。2、

59、向客人解释饭店的规定。3、查清状况，如是保安员的态度不好，应对其进行批评教育。20、某日早上，你接到美国一家公司打来的长途电话，规定为她们公司一位筹划当天入住你饭店的职工订房，但愿饭店安排人员接机，并在该客人的房间内放鲜花、水果、及她公司的致敬信，以示庆祝该客人的生日。你如何解决？答：1、多谢客人对我们的信任。2、问清其详情和具体规定。3、确认对方如何付款。4、安排接车、放置鲜花、水果及致敬信。5、饭店对住客表达生日问候。21、一位刚入住你饭店的客人规定对她的房号保密，提出凡国内电话一律不听，只听香港及国际长途。既有一自称香港长途的刘先生来电话找此住客，你当时又无法证明状况与否属实，你将如何解

60、决？答：1、尽量多理解刘先生的状况。2、打电话给住客，由她决定与否接此电话。3、住客不在: A、应先回绝刘先生，留言给住客阐明状况。B、住客回来后，问清与否可告知刘先生其房号。22、某日早上，由于行李员大意，漏收了旅行团其中一间房的行李，发现时，该旅行团已飞往A都市并在该城逗留两晚，你应如何解决？答：1、与该团全陪联系，查出该团在A城所住酒店。2、运用最快的航班将行李托运到A都市。3、告知该团全陪，请其领取行李，并向客人转告我们的歉意。4、对行李员进行教育和解决。23、当你在前厅范畴发现两件无人认领的行李，你会如何解决？答：1、先向前台人员理解状况。2、为保护客人财物，可先放在保管处，检查寄存。3、根据行李上的某些线索查找失主。4、告知各有关服务部门捡获行李的事宜，以便及时告诉来寻者。5、失主来认领时，要认真核对，写下收条。24、当将行李送入房间时，客人说尚有欠差时怎么办？答：1、问清所差行李的状况。2、立即理解有无送错到其他房间。3、一旦找到立即送到房间来。25、某日，一刚刚入住的团队客人打电话说她房间的行李搞错了，你应如何解决？答：1、理解客人行李的大小、形状、颜色等特性。2、回忆有无送过类似行李到其他房间。3、尽快将行李调节。4、如无法找到，告知陪伴，查找因素，尽快解决。26、某日中午，一位已预订你饭店房间