快递公司内部培训资料

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1、第二篇 实务篇一、客户服务80问1、项目支持应掌握的基本知识有哪些？572、接手新项目客户前应理解客户的哪些基本状况？583、第一次与客户会面应注意哪些问题？594、各行业项目客户的基本需求有哪些？595、公关礼仪要点？606、通过哪几方面打造客户忠诚度？617、你的客户向你投诉时，作为项目支持应如何解决？638、解决客户意见的几种重要措施。639、与客户沟通的基本原则？6410、客户服务沟通的六个重要环节。6411、常用的公关手段及实行措施？6612、如何作到协同维护？6713、定期项目分析的目的与重点？6814、如何理解和把握客户需求？6915、宅急送客户群体的需求分级。7016、如何通过

2、合理的分工满足客户新需求？7317、如何管理客户需求 ？7418、如何做到适度承诺？7619、“客户挖潜”的定义及措施。7620、预警客户的定义及分类。7821、预警客户的解决原则（危机解决原则）。7922、“二次开发”的合用范畴。8123、几种常用的招投标形式及流程。8124、如何制作标书？8225、如何做好解标工作？8326、谈判前的“三个理解”。8527、谈判技巧简述。8928、客户支持在续签合同过程中所起的作用。9229、网站VIP能为项目客户解决什么？9230、解读特殊价格形式。9431、客户支持人员在催收账款中应起的作用。9532、审核、签定合同的注意事项。9633、如何适时递送律

3、师函？9734、宅急送法务人员应掌握保险法中的哪些有关条款？9735、如何解读背书条款 ？9836、经济案件基本证据有哪些？9837、何种状况下，申请律师界入商务谈判？9938、几种法律文书的合用阐明。10039、宅急送常用的保险法律条文及合用范畴。10040、向客户出具书面材料的法律意义。10141、实际签收人与工作单上注明的收货人不一致，浮现问题怎么办？10142、当客户不满，提出通过法律部门解决或在媒体将我司曝光时，该如何解决？10143、当客户不满要找高层领导时如何解决？10244、对客户上门闹事的状况如何解决？10245、当客户在未有任何预警的状况下，已将对我司的不满告知给媒体、3.

4、15等，此类单位人员会对我司人员进行电话联系或是来我司进行采访，我们该如何对答？10246、客户规定补偿间接损失时如何解决？10347、网上投诉的解决流程及措施。10348、我们该如何面对已对我司进行有关报道的媒体？10449、平息客户的情绪，缓和她们不快心情的几种措施。10550、收货人在工作单上签收时未提出有破损、丢失问题，之后又提补偿问题，如何解决？10751、常常发生事故的重要业务环节。10752、如何判断责任部门？10753、如何记录及分析投诉问题？10854、承运时登记的货品名称与实物不符时，我公司与否承当责任？10855、对于到付款业务，在运送过程中出了一点点小问题，导致运费不付

5、，我公司能否采用扣货方式？10856、网络追偿到付款规定。10957、签收单丢失，委托人或收货人提出索赔规定，如何解决？10958、客服人员如何进行网络追偿和申请仲裁？10959、保险中的某些基本概念（投保人、被保险人、保险标的、保险金额、保险费率、局限性额投保等）。10960、客户投保信息及数据来源和采集。11061、宅急送的保险合伙伙伴及保险商定。11062、熟悉某些保险的基本原则。11263、美亚承保的范畴涉及哪些？11264、玻璃器皿保险、拉萨保险易碎品保险。11265、如何投保及投保时的注意事项。11366、如何为项目客户申请特殊保险费率？11367、客户拒上保险时应如何引导？113

6、68、理赔程序和时限。11369、当赔款因保险公司因素延迟赔付时，如何向客户解释？11470、如何向客户解释300元免赔额？11471、保险A条款、B条款的合用范畴？11472、货运险免责条款的运用。11473、出险后采用的首要措施有哪些？11474、保险理赔应收集的原则资料有哪些？11575、什么是代位追偿？11576、在合同中为什么要商定保险条款？如何与客户商定保险条款？11677、有关通过保险挽回公司资产损失的审批流程和审批原则？（此条款仅合用于通融赔付的案件）11678、仓储保险（财产保险）的承保公司？11779、仓储险的承保险种和承保范畴？11780、仓储保全的理赔程序。117二、参

7、照答案1、项目支持应掌握的基本知识有哪些？答：（1）服务理念知识 作为项目支持一方面应明确，作为项目支持你所支持的标的是什么？目前以客户为中心的营销哲学和文化越来越为众多优秀公司所注重。拥有客户就意味着公司拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想措施留住客户是公司获得可持续发展的动力源泉。这规定公司在广泛关注竞争环境的同步，必须加大投入关注客户。目前宅急送的核心任务是：一方面提高公司核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力（即我们的快运产品质量），另一方面以管理思想为引导，采用相应的技术手段，科学的解决宅急送与客户之间的关系来提高并维持较高的客户占有率（即客户维护）。项目支持即是针对宅急

8、送的项目客户并为达到以上两方面的目的而设。要懂得任何一家公司的产品均不是十全十美的，那么如何让客户的需求与宅急送公司服务产品链接起来，成为支持的重要工作。从宅急送的公司产品来说，项目客户的需求指引宅急送改善自身的服务产品品质，从客户方面来讲，与之相匹配的物流服务更增强了客户的竞争力。（2）物流专业知识 我们是物流公司，目的是为客户解决货品流转的环节问题，如果你的专业知识比客户还要差，那么从客户角度看来，你将无法为其解决她所面对的困难的。因此作为项目支持，应具有很专业的物流知识。它不仅规定你能精确的熟知宅急送公司自身的运营模式，同步还应理解国内及国际较先进的物流知识。涉及：国内、国际物流现状，先

9、进物流公司运作方式等。她山之石可以改玉，借鉴她人的先进理念及模式，结合客户的需求，从而改善宅急送公司服务产品，才是项目支持的追求境界。（3）营销知识 整个销售链条可分为售前、售中、售后三部分。项目支持重要完毕的是“售后”环节。既然它是销售体系中的一部分，那么项目支持人员也必然是一种营销人员，不同于营销（售前）之处在于两者侧重点不同，营销侧重于贴近并切入，支持侧重于保持并使两公司相融合。因此营销知识必不可少。2、接手新项目客户前应理解客户的哪些基本状况？ 答：接手一种新项目客户前应作好如下前期准备工作：（1）由于各行业产品对物流的需求也不同，如果你想更贴切的为客户解决最后物流问题，那么应学会换位

10、思考，进一步理解客户行业，才干有针对性的提供切实有效的物流解决方案。同一行业中每一家公司又各有特点，如公司构造、产品特性、销售模式、售后服务模式等均是项目支持应理解的内容。（2）向营销人员理解前期开发过程中的所有细节，可以协助你抓住此客户的关注点，以指引后来的工作。同步，可以初步理解客户负责人的部分特性，如喜好、品性、思维方式等。（3）熟悉项目开发中营销人员提供的物流方案，由于项目客户的重要特殊操作规定会体目前物流方案中。（4）合同、价格体系。项目客户合同中一般会体现保险赔付、晚点减免、签单、结算等核心问题，因此在接手一种项目前一定要仔细通读合同，以免操作过程中产生与合同不符的错误而引起客户不

11、满，导致信任度减少而导致支持工作困难。（5）竞争对手状况，涉及客户此前和既有其他承运商，及其运作和价格的优劣势。（6）其他营销人员提供的信息资料和客户动态状况。如果你自信具有了项目支持的基本知识及技能，同步掌握了客户的具体状况，那么就可放心承办任务，相信自己一定会为客户为公司做得很优秀。3、第一次与客户会面应注意哪些问题？ 答：和客户的初次会面很重要，从心理学上说，第一印象在人的大脑中驻留较深，会对后来完整、成熟形象的形成产生很大的潜意识影响。因此一定要注意如下几点，避免导致不必要的阻碍：（1）初次会面，最佳请熟悉客户，客户信任的营销人员一同前去，这样，她在客户身上产生的较好影响会或多或少协助

12、你接近客户，减少客户的陌生与不信任感。（2）会面应拟定一种客户感爱好的主题交谈，不要只为会面而会面，客户会感觉在无意义的挥霍时间。（3）初次会面时，以客户与营销人员为主，项目支持多听少说，适度插入讨论，应言之有物，让客户慢慢理解你，不可一味谄媚客户。还应注意会面前与营销人员沟通到位，以免破坏谈话目的，适得其反。由营销人员引荐你，作为此项目的后续维护人员。（4）注意你的礼仪，如着装、动作、举止等。一种人的文化素养常常通过某些不经意的细节反映出来，而客户无论层次是高是低，你的素养体现均会被客户认定为公司形象的一部分。4、各行业项目客户的基本需求有哪些？ 答：医药：a货品价值较高，对货品的安全需求高

13、，要重点洽谈保险条款。b货品基本采用原厂包装，在运送过程中不容许有变形、污渍的现象，要予以充足的注重。c部分药厂以签单作为货款回收根据，因此规定我司提供签单返回业务，在承诺时要谨慎。d结款周期普遍偏长，合同中应明确结款账期。通讯：a货品价值较高，安全性需求高，应明保证险条款或赔付措施。b原厂包装，规定防潮防雨。c一般会有仓储需求，并需提供手机串号和包装箱条码管理规定。d大部分手机代理商会对库存手机向银行进行抵押或者担保以获得流动资金，在签定第三方担保合同步必需谨慎。E 通讯市场变化极快，对运送时限规定很高。电子：a货品价值较高，需明保证险及赔付条款。b货品怕震，对包装技术规定高，常会使用防震板

14、、木箱、木格等包装方式，及发泡、悬空、真空等包装技术避免货损。服饰：a品牌产品多，价值较高，要洽谈保险，明确赔付。b货品多属泡货在报价时需要明确计泡方式。c货品的原包装多数直接用于销售，不容许有污损，应保护外包装完好。广告：a货品多为宣传品或者小礼物，多数需要进行批量分拣。在报价时需将分拣等费用考虑进去。b对于时限规定极高，多为巡展和活动用品，严防晚点。c多以项目操作形式为主，业务完毕后务必及时跟踪结款，准时回款。5、公关礼仪要点？答：公关活动时礼仪方面的体现非常重要，它往往表目前某些细节方面，如：a）要提前预约，严格遵守商定期间，不能冒然拜访；b）着装要得体，不能佩带夸张饰物，不能浓妆艳抹；

15、c）会见客户时一定要把信息工具关闭或调成振动状态；d）一定要双手与客户互换名片，并当客户面放好，不能随意乱丢；e）给客户递交的资料不能有褶皱现象，要有正规的资料封面；f）与客户交谈时要注意耹听牢记不能抢话，不能打断客户的语句，眼神要专注，一定要让客户感觉到你的注重；g）离开时要把椅子归位，用过的纸杯拿走；h）告辞时可以有顺祝客户“工作快乐”或“周末快乐”之类的祝愿语体现；6、通过哪几方面打造客户忠诚度？ 答：有效的管理客户需求，分阶段的实行并满足客户需求，会使客户始终对公司存在着一种新鲜感和认同感。将客户服务工作从简朴的满足客户需求提高到打造客户的忠诚度，使客户为公司发明最大的效益。（1）理解

16、需求规律 每一种项目经理和客户服务人员都应当清晰的结识到，客户的需求是有规律性的。对于宅急送的客户而言，安全、精确的将货品送达到收货人手中是基本的需求，当这一需求得以满足的时候，客户会提出其他的个性化的附加服务规定。客户服务人员要充足理解客户，发现并评估新浮现的客户需要并采用措施将规定和相应环节排序。同步，明确客户购买宅急送服务的核心需求，这一需求是务必要予以保障的，在此基本上，将客户需求分阶段的实现。（2）有效的渠道把握客户需求 与客户的每一次沟通都是理解客户需求的有效渠道。拟定每次沟通所需要达到的重要目的。例如：本次沟通要理解客户对于安全性的认知或对于时间性的规定或宅急送目前哪些都市的运营

17、能力和客户规定有差距要得到客户的理解。目的明确后要选择以例证的方式来引导客户。同业内的运作经验是客户比较看重的，以此为切入点比较容易获得客户的认同。关注客户的产品和客户的有关信息也是获得客户需求的重要资源。同步客户与其他竞争对手的合伙过程或拟合伙意向都是我们有效把握客户需求的渠道。 （3）通过发既有高度的问题，打造客户认同度 对由于物流知识欠缺而对需求结识模糊的客户，就要开发客户的需求意识。开发客户的需求必须做到如下几点：a、明确开发需求意识的目的。b、列举与问题的同类例子。c、提出合适的问题观测客户对问题的反映。 d、拿出解决方案。运用自己的专业物流运作经验来告诉客户，应当如何做才干解决目前

18、存在的问题。这样的状况下，客户服务人员占有较大的积极性，承诺的适度显得尤为重要。不要由于客户的无知而沾沾自喜，过度体现使客户产生厌烦或者不满情绪。应耗费时间协助潜在客户找出潜在问题并告诉客户解决潜在问题的价值。（4）解决问题，打造客户忠诚度 客户的需求理解是为了满足需求、解决问题奠定基本，在提出了有效的客户需求后，客户服务人员要学会制定相应的解决方案并将解决方案变成可执行的规定，通过对公司内部的协调节治，使解决方案的作用得以发挥。从真正意义上为客户排解困难。此外客户需求是有其周期性和阶段性的，每一种客服人员应学会周期性的面对客户的需求。如果可以通过以上措施对客户的困难予以解决，客户的忠诚度也是

19、顺理成章的了。7、你的客户向你投诉时，作为项目支持应如何解决？根据投诉状况的轻、重、缓、急，大体分如下五种状况：答：（1）第一时间表达对客户的歉意，并承诺对此事件进行首问负责，全程跟踪、解决并准时反馈。（2）对于一般性问题，通过对事件的调查拿出解决成果给投诉部门，立即执行并反馈客户。（3）对于问题较为严重、解决时限较长的，交由投诉部门后要长期跟踪，并定期向客户反馈进展状况。（4）对于事故给客户带来较大影响的，需配合客户将损失降到最低，例如配合客户向收货人致歉等，如果有必要应当登门拜访并致歉。（5）由于事故产生合伙危机的要及时预警，并做好危机公关工作。8、解决客户意见的几种重要措施。答：从事客户

20、服务的人员一致觉得，解决客户意见是最困难的。并且对于客户意见的解决也是直接影响到客户满意度的一项重要内容，因此将解决客户意见的措施单独提出，但愿引起人们的注重。（1）体现服务意愿 作为一种优秀的客户服务人员，一定要时刻让客户感觉到，你的浮现是为了给客户提供服务的。只要客户服务人员乐于协助客户，她就会和客户和睦相处，就会营造非常和谐的氛围，而这种氛围是我们解决客户意见工作得以顺利开展所必须的。（2）体谅对方情绪 在问题发生时，客户的情绪是相称激动并且愤怒的。客户服务人员要对的解决客户的意见，必须学会站在客户的立场看问题，只有这样才干真正理解客户的抱怨，并由此而产生对意见的注重、关怀和积极看待。一

21、种优秀的客户服务人员要可以成为客户情绪的调节器，可以使一种客户在愤怒、质疑的状况下冷静下来，抱着解决问题的态度和我们一起分析解决问题，尽量的减少实际损失。还客户一种安静的心态，在快乐的氛围下解决问题。（3）承当解决问题的责任 在解决客户意见的过程中，勇敢的承当责任是最重要的，也是客户最为看重的，如果一味的为了给公司和个人开脱责任，态度推委模糊，会导致客户的不信任及更强烈的批评。我们要学会对顾客说“感谢您提出的意见，我们历来很注重自己的信誉。发生了您所说的事情，我们深感遗憾。我们一定要理解清晰，加以改正。同步，客户服务人员及时解决的态度可以减少因过去工作上疏忽而带给顾客的不良影响，事后最佳给客户

22、写一封表达感谢的或致歉的信函，体现出解决问题的诚意。9、与客户沟通的基本原则？ 答：可以对客户提供优质服务的人共有的一种素质就是她们对客户具有和谐的态度。她们把客户工作当作自己工作最重要部分。可以运用诚恳合适的语言与客户交流，对客户始终体现出热情的欢迎和诚挚的谢意，使客户感觉受到了尊重。因此，与客户进行沟通的原则就是保持和谐的态度，诚恳的与客户交流。10、客户服务沟通的六个重要环节。答：（1）定基调 每次与客户的沟通都应当有明确的目的。或者是平常性质的问候，以沟通感情为目的；或者是以解决合伙中的问题与投诉为目的；或者是为了更进一步的理解客户的需求等等。总之，要一方面明确沟通的目的，才干奠定沟通

23、的基调。为了沟通感情的目的，基调应当是轻松活泼的；为理解决投诉的，基调应当是严谨、坦诚的；为了邀请客户活动的目的，基调应当是亲切热情的。根据不同的出发点，率先拟定基调。对于初次进行客户服务的有关人员，甚至应当先打好沟通的草稿，对于棘手的问题，率先准备好方案，避免在沟通的过程中处在被动的地位，导致给客户留下不信任的印象。（2）诊断问题 诊断问题最应当注重的是听的技巧和说的技巧。听的技巧：你能听出顾客的弦外之音吗？ 客户在沟通的过程中，往往不会直接的表白出自己的意思，做为一种优秀的客户服务人员，必须学会从客户的语调、语态、肢体语言找出隐含在句中的意思。一句玩笑、一句调侃都应当引起客户服务人员的注重

24、，从中找出客户的语意。说的技巧：你能把话说到客户心窝里吗？根据客户的语意，要以对方可以理解和接受的方式将自己的见解与观点体现出来。诸多时候，我们常常听到顾客这样的抱怨，与某某人员简直无法沟通，我主线不明白她在说什么，常常是答非所问。究其因素，就是我们的客户服务人员没有按照客户的语言方式和技巧与客户进行沟通，不理解客户的弦外之间，没有做好充足的准备，不能把话说到客户的心窝里，引起客户的反感。因此，客户服务人员在沟通的过程中，一定要注意观测对方的反映，一旦对方有不断的看表、把笔盖盖好、合上笔记本或者左顾右盼等行为，阐明客户对你的语言不感爱好，你应当最快的转换话题，争取将客户的思想集中到你的对话中来

25、。（3）谋求解决方案 大多数状况下，我们与客户的沟通是以就某些问题达到合伙意向为目的的，因此，在把握好客户的意思和需求的基本上，可以共同谋求出解决方案是至关重要的。在谋求解决方案的过程中，要注意与客户的双向努力，不要一味的以我公司的能力为根据，大谈特谈，而是应当让客户参与到整个的谋求解决方案的过程中。（4）达到共识 达到共识是一种沟通中重要的环节。对于所达到的共识要用简朴明了的语言进行具体的论述，对于内容较多的，最佳是逐条列出，一一阐明。（5）总结回忆 在沟通结束前，不要草率结尾，最佳对本次沟通的过程进行简要的回忆，涉及沟通的目的、过程中探讨的问题及答成的共识，这样便于做好后来的沟通纪要，也便

26、于指引双方的下一步工作。最后，有礼貌的结束本次沟通。不管是电话沟通、面谈还是其他的书面方式与客户进行沟通，基本上都采用以上几种环节，各客户服务人员在掌握的基本上，灵活应用。牢记以诚恳的态度和微笑的服务来打动客户，实现良好沟通。11、常用的公关手段及实行措施？答：宅急送常用的公关手段涉及如下几种1）礼仪性上门拜访2）遇客户公司庆典、特殊节日上门拜访3）平时E-mail沟通，特别是客户负责人生日等特殊节日应附送小礼物4）邀请客户考察公司、基地以及操作流程5）邀请客户参与业务协调会，一起解决服务流程。对存在的问题以及服务事故进行解决和整治。6）高层会面。建立和保持伙伴关系，使双方在愉悦的氛围里加强沟

27、通与合伙，向客户更有效地表达感谢、培养客户的忠诚度。7）制度化会面会。善于倾听客户的意见和建议；建立并加强督办系统，迅速解决目前工作中所存在的问题，保证客户最主线的利益；8）组织大客户俱乐部活动9）组织年末答谢会以上公关手段分为常规活动、公司活动和特殊活动，常规活动涉及礼仪性拜访、节日拜访、电话邮件沟通等等。此类公关方式的实行是以客户经理的平常工作需要展开的。公司活动是指大客户俱乐部活动和年末答谢等，需根据客户的规模和下一步的合伙目的来选择性的邀请。某些特殊活动如考察公司、基地以及操作流程等，多发生在招投标活动的前期；高层会面及业务协调会多为理解决合伙中的某些严重问题。根据与客户的合伙状况由客

28、户经理自行把握其实行措施。12、如何作到协同维护？答：协同维护分为客户支持团队内部维护和公司全体维护两部分（一）大客户项目支持团队中协作维护（纵向维护）维护团队成员涉及：驻站员、受理员、维护专人、操作地营业所经理、客服经理、高层维护领导。相应不同的维护层面和需要的维护力度由各级维护人员进行相应的维护支持工作。（二）全国性合伙的客户网络公司维护团队中的协作维护（横向维护）1）网络间的协同维护：涉及对进港货品的注重、客户特殊操作规定的注重、异地大客户的优先保障等等。2）针对项目客户明确各地的业务操作规定，特别是特殊规定，做好与运营部门的协调配合，并做好操作规定的贯彻，必要时可以通过质控部门监控执行

29、状况，做好协同维护工作。13、定期项目分析的目的与重点？ 答：定期项目分析的受众：一方面报送你的上级领导；另一方面提交运营操作部门及结算部门。目的：让你的上级理解此项目客户的动向，同步理解你所做工作及下一步工作重点；请操作部门注意操作突出问题；让结算部门理解应结算月内发生的事故状况及操作状况，归避坏账风险，提高结算速度。报告重点内容：（1）发货量动态分析，如：与上月比较、与去年同期比较波动状况（2）当月发生的重大事故（发生经济损失的，未发生经济损失但影响较长远的）（3）服务质量状况，如晚点率、出险率、破损丢失率等等（4）客户需求变化及下月状况预测，一般项目客户需求变化不大，但一旦有变，应分析其

30、主因，有时是由于我们的服务质量达不到客户规定而产生，例如：因我方签收信息不能如实反馈而规定增长签单原件返回服务，此种需求可与客户协商解决措施，以减低操作难度。（5）当月重要支持工作小结及下月工作重点，简朴罗列，突出重点。（6）其他承运商动向或客户内部动态。14、如何理解和把握客户需求？ 答：针对物流是个新兴行业，从业人员的认知理解缺少系统性的状况，物流公司客户的需求是建立在物流服务的理解和认知的基本之上的。但最简朴的仍然是基于物流的基本功能如运送、仓储、包装、分拣等。如何能理解和把握客户的需求并引导客户通过专业的物流服务来提高效率、发明效益是物流公司的目的和追求。（1）站在公司的角度看客户：公

31、司所有的行为，公司所有的资源，无非是要满足客户的需求。而我们的客户公司要满足消费者的需求、终端的需求、经销商的需求、销售代表的需求等。宅急送公司只有从公司的角度来分析理解客户，满足客户公司不同环节的需求。同步，不以一时之利益得失而实行筹划方案，“长期地赚钱”意愿才干得到满足。（2）站在客户的角度看公司：我为什么和这个公司合伙呢？她用什么来满足我的需求呢？客户这时看到的是价值！公司和客户的关系也是这样，这时客户是老板，公司变成员工的角色。公司提供产品、售后服务、培训支持、促销、价格管理等等，对客户来说都是价值。公司管理就是不断发明价值，提高价值来满足客户需求的过程。如图： 对于客户需求的认真态度

32、是非常重要的，一定要从思想上端正客户的需求是公司生存和发展的依托，客户的需求都是基于现实基本上的，要予以充足的注重与引导。15、宅急送客户群体的需求分级。答：根据物流行业的调研报告的内容，客户公司在选择物流公司的时候第一重要的是质量，第二是价格，第三是可靠性，第四是速度，第五是个性化。理解客户群体的投诉特点和不满所在是我们分析客户需求的出发点。将客户的需求分为三类，基本需求、附加服务及价值需求，价值需求涉及：体验、关系、成功三个方面。同马斯洛需求层次理论同样，根据宅急送公司的状况，我们将客户需求分为五个层次，它们从低到高依次是：基本需求、附加服务、体验需求、关系需求、成功需求。见下图： 基本需

33、求关系需求体验需求附加服务价值需求成功需求 下面对上述五个层次的需求进行简要论述。（1）基本需求客户的基本需求以产品需求为主。产品重要是指物流公司所提供的功能性服务，涉及：运送、仓储、包装、装卸、分拣等，其中，以运送服务和仓储服务最为普遍。目前，国内物流公司针对客户基本需求的竞争手段以价格尺度为主，谁能提供更高性/价比的产品，谁就能成功。（2）附加服务随着行业竞争的不断剧烈，服务水平也不断的提高，客户的需求也“水涨船高”。除了规定物流公司提供基本的运送、仓储等服务外，提出了某些附加服务需求。以宅急送为例，则涉及物流服务方案的提供、物流服务过程中的信息采集与反馈、条码扫描、库存报表等增值服务的提

34、供、专业的物流合伙培训、仓储、运送保险等等。此类附加服务，视不同客户的不同状况而定。重承诺讲实效是宅急送的服务风格，客户不欢迎、甚至反感那些服务承诺良好、但不能及时有效解决问题的服务商。（3）体验需求时代的大潮已将人们从工业经济、服务经济时代步入了体验经济时代。客户逐渐从单纯被动地采购，转为积极地参与产品的规划、设计、方案的拟定，“体验”创意、设计、决策等过程。一种电话、一份E-mail、一次技术交流、一次考察、一顿晚餐等，对客户而言，都是一种体验。可以看出，客户在体验方面的需求不是产品、服务所能替代或涵盖的，是在产品、服务需求被满足后产生的更高层次的情感需求。宅急送公司在为客户制定服务方案及

35、提供服务的过程，已不仅仅是基于自身的硬件状况进行筹划与实行，更多的是将客户引入整个服务的全过程，组织客户到我司参观、共同讨论服务方案，召开制度化会面会等等，诸多活动的目的，就是将为客户提供服务的过程成为客户体验的过程，以互动的方式来提高服务水准。（4）关系需求没有人会否认关系的重要性。客户在购买了称心如意的产品、享有了舒服的服务、得到了快乐的体验的基本上，若能同步结交朋友、扩大社会关系网，一定会喜出望外。“关系”是客户十分珍视的资源。这也阐明，为什么客户乐意与熟悉的服务商长期交往，而不乐意与一种也许产品、服务更优的新的服务商接触；为什么两家产品、服务质量相称，而客户关系不同样的服务商在项目竞标

36、时的境遇会有天壤之别。事实上，这是客户的关系需求在起作用。针对客户在关系需求上的诉求，宅急送也采用了相应的满足方案，涉及通过大客户俱乐部使客户彼此之间有所认知和理解，建立一种密切的关系网，使客户感到宅急送所予以的归属感。同步，通过组织人们到国外去研讨、旅游，邀请物流行业的资深人士授课、培训等等活动，以此来拓展和客户的接触层面，形成“宅急送关系资源”。同步，必要的高层公关也是建立关系网的重要一种方面，在高层公关中的“对等”原则是要引起人们注意和注重的。（5）成功需求获得成功是每一种客户的目的，是客户最高档的需求。客户购买产品或服务，都是附属于这一需求的。服务商不能仅仅只看见客户的产品、服务需求，

37、更重要的是，要能辨认和把握客户内在的、高层次的需求，否则，不也许赢得商机。谁能协助客户真正解决问题，向客户提供获利的行动，谁才干赢得客户。与宅急送直接接触的人员多为客户公司的物流经理，可以辅助其做好公司的物流服务工作，提高其工作能力和效率是成功需求的基本，同步，通过宅急送为客户提供的服务可以让客户的核心竞争力得以体现，以此为契机与客户建立起真正的战略合伙伙伴关系，实现“双赢”。16、如何通过合理的分工满足客户新需求？答：（1）通过及时向客户提供我司新的服务项目，迎合客户的需求，让客户感觉到她们是第一位受益者；通过现代信息技术分析客户差别，把握客户需求特性和行为爱好；建立完整、系统的客户数据库，

38、提高公司的服务质量。（2）维护专人拜访客户，反馈客户的新需求，看新需求波及的业务范畴和部门。将新需求中的报价问题提交营销部门核算，并由客服人员与客户协商拟定；将需求中的服务问题提交业务部门，业务部门出具新的业务保障方案，由客服人员和客户沟通并执行；将价风格节和返佣问题提交客服部门领导，并由客服人员和网络间进行沟通协调。（3）以上任何新需求的提交以及后续贯彻分工必须拟定到专门的人员身上，有专人负责跟进执行。17、如何管理客户需求 ？答：与客户进行常规沟通的人员都会有这样的感觉：客户的需求是在不断的膨胀的，有时候甚至其需求超过了公司所能提供的范畴。为什么会产生这样的现象呢？（1）签订合约的时候，项

39、目范畴描述不清晰。这是最常用的问题之一，也正是初期的这些问题没有引起项目组的足够注重，导致后期项目无穷无尽的修改。（2）客户和项目组对写成纸面文献的需求理解不一致。这种状况也较常用，虽然客户已经确认了项目组提交的项目范畴阐明书，但在实际执行的过程中，客户往往提出这样那样的质疑，通过项目组的人员沟通后才发现客户也承认这需求，但是同一件事情，客户的认知和项目组的认知完全不同。（3）客户总是有“但愿一次性解决问题”的想法，但是在实际的执行过程中，需求的实现是需要一种认知过程的，在执行中进行分类、调节。因此，必须要善于引导客户逐渐的按轻重缓急的原则分环节解决问题。（4）项目组人员总是无条件迁就客户，客

40、户有求必应。这种做法的出发点是好的，目的是要客户完全满意，但是事实上这种做法不一定能达到目的。一般的客户需求都是无底洞，这样做对整个项目常常也会带来诸多负面影响。固然，如果过度控制客户的需求，客户肯定也不会满意。那么，如何解决这样的问题呢？针对上述项目问题以及发生的因素，结合宅急送客户服务的具体状况，提出了如下几种解决措施，措施的核心在于执行者的把握，也但愿各位同事在实际工作中进行补充。（1）未雨绸缪：项目初期一定要制定清晰的目的和项目范畴，与客户进行充足的、有效的沟通与交流，以书面的形式对客户的需求进行确认，并且让客户的重要负责人进行确认。在客户需求理解的阶段必须要结识到，“客户为什么选择宅

41、急送为之提供服务”“宅急送可觉得客户做什么”“项目组及有关的操作人员应当怎么做”。以上的三点“为什么、做什么、怎么做”在项目的实行方案中必须具体具体，让所有的有关人员都可以一目了然。（2）灵活应变：遇到变更要与客户沟通在遇到服务方案中所波及的内容与公司实际的运作状况不符的时候，要第一时间与客户进行沟通协调。例如：客户规定在宅急送的某一分公司进行平台操作，方案中也已明确规定了操作方式，但是，由于分公司的实际能力限制不具有平台运作能力。此时，应当第一时间和客户沟通此状况，并以书面的形式提出预备解决方案，灵活面对实际问题。不要胆怯暴露问题，问题发生后双方应当以各自的能力来共同解决问题。18、如何做到

42、适度承诺？答：适度承诺是指根据公司的运营服务能力针对客户的需求对客户的规定进行适度的答复，以有效的需求管理打造客户忠诚度。（1）做好客户的需求分析，在与客户谈判的过程中，客户提出的需求是有主次之分的，通过有效的分析客户需求，对于某些非重点且操作难度大的，可以不予以承诺，而对于客户的重点需求应当竭力的通过对运营的分析和调节予以满足。（2）承诺应把握的原则，承诺时一定要保证“有诺必达”的原则，谨慎考虑不要容易许诺。在承诺客户需求的时候需要考虑的涉及：航班状况、铁路能力、市内物流班车时刻、干、支线班车、物货的实际状况和操作难易度，对方网络的实际操作能力、考虑天气、道路状况、提货能力、基地口岸能力等等

43、。19、“客户挖潜”的定义及措施。答：当营销人员将签订了合同、合同（必须是法务审查过的，条款合理的）的客户移送客服部后，我们的维护工作就正式开始了。每个新开发的客户特别是项目客户从试运作、签订合同到成熟需要一种相对的过程，一般需要三个月以上，而在此过程中营销就已经将客户转到客服了。至此，新客户的开发转变成老客户的挖潜。客户挖潜的实行：（1）准备工作 为了做好客户挖潜工作，客服人员应在接手后与相应的营销人员充足理解该客户的信息，建立初步的客户档案，保险、回款期、有无个人返款、目前客户与其上下级的关系甚至客户的喜好、生日、家庭环境等等，为与客户的初次会面做好准备。（2）前期接触中初次约见客户应与相

44、应营销人员一同前去，重要目的是在客户面迈进行当面交接，将联系方式、工作职责告知客户，并对客户目前的满意度进行初步调查。如果状况容许还可以对客户目前的组织构造、部门职能、运营状况进行理解，为进一步的挖潜做准备。初次会面后，对所记录收集的信息加以整顿判断，初步断定该客户可挖的潜力和挖潜的时机。（3）长期跟踪一般来讲通过前期接触就挖潜成功的也许性不大，需要长期的跟踪，通过与客户不断的沟通交流使之对客服人员、对我公司产生信任感后会逐渐将其业务转移到我方。这当中就需要制定一套筹划性和非筹划性的沟通方案。（4）筹划性沟通方案见第二部分：“岗位职责与鼓励机制，第三项考核与鼓励机制中的第三点晋升与裁减和大客户

45、工作量考核原则”。（5）非筹划性沟通方案对于突发事件（如服务事故、客户临时需求），如果能在最短时间协助解决，虽然解决不了及时反馈或给客户提供好的建议，这样在客户心中的信任度会迅速提高。如果有条件的话，在我们部门约会、同事约会、部门或公司举办的小型体育竞技比赛中也可以考虑就客户感爱好的项目上邀请客户参与等等。（6）获得信息通过长期维护中运用相应的沟通措施获得的信息应迅速作出反映。根据获得信息的不同所作的后续工作也是不同的，如获悉竞争对手浮现重大服务事故，我们可以针对其浮现服务事故的种类来突出我们的优势；获悉客户的其她部门也产生了需求，积极地与该部门接洽。但无论获得何种需求，一定要考虑到我们与否可

46、以满足或能满足到什么限度，这就需要拿到需求后与运营部讨论（商量），制作出有针对性的可行方案。（7）所提供的方案得到客户承认后还需要加快推动环节，尽快使项目试运作，并对前期运作进行逐票跟踪（可以动用我们客服部的全体力量来保障，受理追踪、支持协调、投诉理赔反映迅速），这样客户的潜力就会在工作单上得到充足体现挖潜成功！20、预警客户的定义及分类。答：定义：对于稳定合伙半年以上的客户，在无异常的状况下营业额同期减少20以上；浮现较大的服务事故；浮现强有力的竞争对手；及举办新的招投标的客户称为预警客户。预警客户按其性质分为：（1）服务事故预警服务事故预警又分为常规事故预警及媒体等曝光预警。常规事故预警是

47、指由于货品的晚点、破损、丢失、价格问题或服务态度等事故导致的客户满意度减少、客户投诉甚至客户有终结合伙的也许。媒体曝光预警是指客户在与我司的投诉、客户服务或其别人员沟通的过程中，由于不满意我司的服务质量提出要通过媒体、消费者协会或其他公共组织解决问题的状况。（2）竞争对手预警（招投标）竞争对手预警是指由于竞争对手的界入导致我司在客户处的市场份额有下降或者丢失的危险。竞争对手的界入方式有常规的状况下的客户公关与合伙，也涉及在客户对承运商进行招投标过程中，对我司的服务竞争有威胁的状况。（3）客户业绩下滑预警客户业绩下滑预警重要是针对大客户而言的。客户的业绩下滑的因素有多少的面，也许是由于服务事故或

48、竞争对手的因素所导致。但是此种状况的特殊性是通过服务事故和有关问题的解决，辅以高层攻关等手段，可以使客户业绩有所回升；甚至是通过危机公关等形式可以获得更紧密的合伙关系。21、预警客户的解决原则（危机解决原则）。答：一般而言，危机解决是指当公司面对与社会大众或顾客有关的重大事故，在解决这些重大事故时所采用的态度和过程。公司的危机解决基本上是一场公司形象保卫战。公司形象的塑造，一靠平时所下的功夫，二靠危机的及时解决。在大多数状况下，公司面对危机所采用的解决方式，对公司形象有着更为重要而深远的影响。换言之，公司在面对危机时所采用的不同的态度和措施，对塑造良好的公司形象将会产生“差之毫厘，谬以千里”的

49、效果。那么在解决预警客户时，应当有遵从哪些原则呢？ 根据有关的资料，对于预警客户的状况解决应当遵守“5”原则，即真诚沟通原则（）、速度第一原则（）、系统运营原则（）、承当责任原则（）、权威证明原则（）。真诚沟通的原则是解决事故的第一要素，必须以真诚的心态来面对客户。特别是在预警发生后客户的心态和心情均有了很大限度的伤害，态度难免暴躁，我司的人员一定要布满耐心，真诚沟通。所有的问题都是要通过有效的沟通来解决的。速度原则是指要在第一时间理解客户的事故解决规定，并第一时间将问题反馈到有关领导处，得到解决结论后，要竭力与客户进行沟通，第一时间解决客户的问题。客户的不满意的重要因素诸多状况下并不是由于事

50、故自身，而是由于事故发生后，我司的反映速度滞后，不能及时的解决问题所导致的。因此，解决预警客户的状况，速度是第一的。必须在第一时间拿出解决方案，给出解决问题的意见和态度。系统运营原则是指任何事情的发生都是一系列的，想要对事故进行整治有效的改善客户服务能力是一种系统工程。必须与业务部门、监察部门等进行协调，针对服务事故预警拿出整治方案，避免类似的事件再次发生。承当责任原则涉及二方面 ，一方面，属于我公司的操作不当导致的服务事故，有关责任应当有我公司来进行补偿，而不是一味的找借口，拖拉。另一方面，对于事故的负责人，也应当予以一定的惩罚，以引起有关人员的警醒。权威认证原则是指在我司的事故解决人员的成

51、果受到客户的疑问时，应当由有关的领导来与客户进行沟通和确认。让客户感觉到我公司解决事故态度的同步，也让客户感觉到自己受到了注重。同步，通过有关的权威机构的书面文献来证明事件的解决原则和成果，更容易被客户所接受。例如宅急送的限额补偿，如果可以引用航空、铁路或者有关的部门的文献来予以阐明，则更容易被客户所承认。总之，当公司面对危机时，应当以社会公众和消费者利益为重，迅速作出合适反映，及时采用补救措施，并积极的、故意识的以该事件为契机，变坏事为好事，因势利导，借题发挥。不仅可以恢复公司的信誉，并且可以扩大公司的出名度和美誉度。正如人们所说的：一种优秀的公司越是在危机的时刻，越能显示出它的综合实力和整

52、体素质。一种成熟的、健康的公司与其她公司的区别就在于此。22、“二次开发”的合用范畴。答：因多种因素已停止与我公司合伙的客户均合用于“二次开发”。因我司此前服务质量局限性导致的停止合伙客户，重新开发重点落点在我们的新业务技术应用及信息技术的提高方面。并拿出此前与目前水平的数字比较指标，使客户能理解目前的宅急送；因我们此前维护局限性导致的停止合伙客户，可从我们目前的维护与管理构造变化简介起。一切的开发，一方面明白客户最但愿得到的是什么？对症下药。23、几种常用的招投标形式及流程。答：（一）Lenovo式招标。Lenovo的招标方式是最常用的招标方式之一，许多公司（例如HP）都采用这样的方式。程序

53、如下：（1）通过面谈判初步断承运商基本状况；（2）向“面试合格”的承运商发书面的或电子版的招标书；（3）承运商在商定的时间内完毕标书并封好、盖章交付招标方；（4）抽签决定解答标书的顺序；（5）现场解答标书，我方两至四人参与，用PPT简介公司和方案，评标小组现场提问；（6）招标方评标，210天内宣布招标成果。（二）Haier式招标。这种招标方式比较少见，众多承运商现场同步竞价，需要一定的技巧和决策能力，程序如下：（1）通过反复面谈判断承运商基本状况；（2）向“面试合格”的承运商发书面的或电子版的招标书；（3）承运商在商定的时间内完毕标书并封好、盖章交付招标方；（4）入围承运商同步到场，针对不同线

54、路，以现场竞价的方式优胜劣汰进入第二轮报价；（5）反复上一步，直至最后一轮报价（一般是三次）；（6）当场宣布中标成果（三）GE式招标。操作方案在竞标前就被审核，采用网上竞价的形式，需要纯熟的操作电脑，可以打电话给后方领导协助决策。（1）通过反复面谈判断承运商基本状况；（2）向“面试合格”的承运商发书面的或电子版的物流需求；（3）承运商递交解决方案，不涉及报价；（4）方案审核通过的承运商被邀请到指定地点（一般是客户的一种办公室）上网竞价；（5）系统在指定期间内自动关闭，最低的报价中标，立即懂得成果。常用的投标流程第一步 投 标 邀 请第二步 接受标书（内容：投标人须知、阐明、投标资质、招标有关文

55、献）第三步 制作标书第四步 递送投标文献第五步 招标方组织评标第六步 定标第七步 签订合同24、如何制作标书？答：（1）仔细阅读招标文献。制作招标文献的人也许并不专业，里面的内容有时会前后反复，只是换了一种问法。要从招标文献中发现客户真正的需求。如果有疑问，应当及时向招标小组指定的人员提出；（2）编写标书。标书的内容可以参照合伙过程中与客户进行招投标时的文献。同步，按照客户招标书的格式设计投标文献的格式和顺序；二是有些公司需要我们提供各个部门的管理规定和岗位职责，需要在标书中予以明确；三是需要提供公司的各项资质证明甚至近来两年的财务报表，根据招标文献的规定在指定位置加盖印章；四是参与解答标书的

56、人员需要授权委托书；（3）打印与装订。按照公司原则，使用绿色专用封皮纸打印封皮，外套塑料皮，在左侧采用多孔装订；标书的装订一定要整洁、美观。（4）封装。按照招标文献的规定，封装标书，加盖印章，保证标书安全。25、如何做好解标工作？答：解标前的准备（1）与客户保持沟通；（2）理解解答标书现场的具体状况和程序，涉及现场的设备状况、房间的大小、座椅布局的设立、对方参与评标的人员构成、解答时间的长短规定等；（3）准备需要携带的设备并检查状况；（4）准备解答标书时也许会用到的所有文献；（5）拟定参与竞标的人员（最佳有一位领导帮你决策，一位业务骨干提供业务解答），做好具体分工，让所有的人提迈进入状态；（6

57、）告知操作部门，严格控制和该客户已合伙部分的服务质量。解标中的注意点（1）迅速判断对方谁是真正的决策者，有时并不一定是职位最高的说话算数。（2）面向重要决策者，但也要兼顾到每一种人。（3）笔记本电脑中要有投标书及招标书word或excel文档，在演示PPT后，也许会需要针对标书进行解说。（4）氛围掌握很重要，最佳是专业、轻松的氛围。（5）按分工回答问题，直至最后总结陈辞。（6）对现场遇到的突发事件，当机立断，有“将在外君命有所不受”的气魄。（7）结束时与每一种人握手道谢，为后续沟通奠定基本。解标后应作好哪些工作解答标书结束后，并不是就无事可做、等待宣判了，而是应当在评标结束前抓紧时间做如下事情

58、：（1）立即给评标小组发一封E-mail，表达感谢提供了参与竞标的机会，同步表达乐意随时解答问题以及欢迎来公司考察。（2）运用合适的关系和方式，探听竞标信息，但不要引起对方的反感。（3）寻找合适的机会，再与决策者单独沟通，以影响她的决策行为。（4）做好投标的公关工作 由于此类客户都属于公司的老客户，通过一年多的合伙形成了一定的感情基本，诸多高层领导都与客户有一定的沟通，因此在招投标的前期、后期都要做好公关工作，保证合伙的感情因素在投标工作中发挥作用。26、谈判前的“三个理解”。答：（一）理解客户 （1）客户关怀的五大问题问题一：品质能否匹配客户关怀承运商的品质与否与公司层次相匹配。例如西门子、

59、诺基亚、摩托罗拉等国际出名的公司，她们在选择承运商时非常注重承运商的品质。她会考察承运商的品牌、社会形象与否与之匹配，如果不匹配，她们一定不会与之合伙。由于一旦合伙，承运商不仅代表自己，更重要的是代表她们去面对她们的客户，代表的是她们的服务水平，她们把承运商当作了自己的一部分，因此非常注重承运商的品质。问题二：价格与否合适价格是合伙的一种重要因素，但不是决定因素。每每在成立一种新的分支机构时，我们的经理、我们的市场人员反馈意见和信息就是价格高，客户说宅急送的价格是“天价”。有一种不争的事实，宅急送正是在这种天价下成长壮大起来的，这阐明不是我们的价格高，而是我们没有找到定位客户，没有找准我们的市

60、场。宅急送的价格水平与否合适，是针对规定提供相应服务水平的客户来衡量的。宅急送的价格是贴近市场但略高于市场。问题三：与否有操作同行业经验在接触初期，客户比较关怀她想要与之合伙的承运商与否有操作同行业的经验。例如，在与摩托罗拉谈判时，她关怀你与否有操作手机的经验；与韩美药业谈判时，她关怀你与否有操作药物的经验；与联想谈判时，她关怀你与否有操作IT产品的经验等等。如果我们有操作相似业务的经验，很容易获得客户的承认并达到合伙。因此市场人员一定要对与我们合伙的各类客户状况和个性化规定做到心中有数，对我们实现客户这种规定的操作流程做到心中有数。问题四：信息技术能力信息是客户关怀最多的问题，几乎所有客户均

61、有信息方面的需求。目前比较集中的有两方面：一是基本需求：可以通过Internet查询货品的业务状态；二是更高层次的需求：重要是有仓储业务的客户可以通过网络查到货品的在库状况和状态等其他有关的资料。总公司已经为爱普生、西安杨森、天士力等大客户制作了VIP界面，西安杨森还可以将客户的发货指令直接转换成我们的工作单。从客户对信息的关怀限度上可以看出，客户对供应商信息技术能力的规定，已经成为一种合伙的基本条件。问题五：售后管理系统一提到“售后”，许多市场人员不肯面对，也不敢面对，她们总是想到补偿问题。这是一种思想误区，公司有很完善的赔付条例，市场人员可以根据赔付条例大胆承诺，其他公司可以承诺的，我们也

62、可以承诺，更何况我们有品牌、信誉良好的国际出名的美亚保险公司作后盾。“售后”不仅仅是赔付，它还涉及质量管理系统、涉及投诉、解决投诉的监督机制等等。在接触松下客户的时候，客户就想理解我们能提供什么样的售后服务。我们的信息反馈、问题的协调、服务质量的保证、事故发生之后的解决和解决时限，以及全国提供售后服务构造和体系等等，都是可以提供应客户的售后服务。良好的售后服务体系可以较好的解决客户的后顾之忧，固然在谈判当中承诺给客户的是实实在在的我们可以提供的售后服务，而不能信口开河。（2）客户货量及重要流向理解客户的货量和重要流向是介入客户的最基本条件，如果不理解这两方面的资料，我们的谈判是没有任何意义的。

63、理解客户的货量不是它整个的发货量，而是适合我们价格水平、符合我们提供的服务水平的那一部分货量，这部分有也许是客户的部分发货，也也许是客户的所有发货。如果客户发货量很大，但是符合我们规定的发货只有一小部分，这样的客户不仅我们操作困难，并且利润较小。客户货品的重要流向也是非常重要的，理解了客户货品的重要流向，我们可以分析哪些货品可以直达、哪些货品需要中转、哪些货品可以走航空、哪些货品可以走铁路、哪些货品可以搭载物流班车等等。以此为根据，我们可以有针对性的筹划、设计我们的方案书，可以更好地为客户提供最优质的服务。（3）操作的个性化需求 宅急送的发展是客户和市场逼出来的，客户、市场的需求是我们发展的主线。客户需求是多种多样的，大部分客户除了正常的操作规定外，尚有某些个性化的需求：有的规定网上查询、有的规定网上下订单、有的规定串号管理、有的规定干冰包装、有的规定特殊结帐方式，中山日先公司还规定将货品送到后，进行拍照并将照片返回。如果在接触客户前