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1、客户投诉实战案例分析【内容提纲】结合实际，列举、分析客户服务中的某些案例，以增长实战经验极端客户投诉解决的实战练习案例客户:我已经排了二十分钟的队了！你们究竟在做什么？！这样一点事情需要那么长的时间吗？！【点评分析】极端客户有些也许是难缠的客户，是很严重的挑战。根据我们讲到的投诉解决的对的措施和环节：第一步，要受理投诉，一方面要道歉。第二步，对事情做出合理的解释，阐明因素。第三步，需要对由此给顾客带来的不便表达同情和理解。第四步，迅速告知顾客问题的解决方案，并付诸行动。第五步，再次向顾客表达歉意，表白我们要改善服务的诚意和决心。第六步，要谢谢客户对公司的惠顾。这六步做下来就是一种原则的投诉的有
2、效解决。客户：你们又把我的电话费算错了！我自己算的这个月的电话费最多200元，可你们的电话单上居然有500元，你们是不是抢钱啊！我一定要你们给我解释清晰不可。否则我就上消协告你们去！【点评分析】第一步是立即受理，真诚道歉，缓和氛围，让顾客感到受注重。第二步对由此给客户带来的不便表达同情和理解。第三步迅速对事件作出合理的解释，阐明因素，争取客户的理解。第四步告知顾客解决方案，并付诸行动。第五步再次向顾客表达歉意和此后改善服务的诚意和决心，最后感谢顾客对公司的惠顾。客户：你们的服务太差劲了！你们在三个星期前就说不久能修好，可是到目前还没有任何消息！你们究竟有无信用啊?我不管！我今天一定要取到机子，
3、否则你们就补偿我的所有损失！【点评分析】(1)受理，道歉，缓和氛围，让对方受到注重。(2)对由此给顾客带来的不便表达同情和理解，这是很重要的。(3)立即告诉客户解决方案。(4)最后再次表达歉意，感谢她的惠顾。客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我目前要见你们经理，把你开除掉！【点评分析】环节、原则和前面大体相似。不同的地方是，需要向客户陈述自己的因素，争取顾客对自己工作的同情和理解(1)不是去理解和同情客户了，由于她规定把你开除掉。这时候，需要争取她对你的同情和理解。例如你可以说：“非常抱歉，我刚刚做这项工作时间不长，经验局限性，但愿您能理解我。的确是由于我的工作给您带来了损失，我
4、再次向您表达歉意。”然后，告诉她解决方案。(2)再次体现歉意和改善服务的决心：“我后来一定努力改善我的工作，谢谢您对公司的惠顾。”这个投诉案例解决的核心就是想方设法不让她见你的经理，然后争取她对你的同情和理解。【总结】客户服务人员的服务经验在投诉解决中是至关重要的。如果客户服务人员很杰出，可以运用对的的解决措施，诸多客户投诉都能得到有效的化解和平息。【心得体会】_客户服务热线案例分析找出错误之处并指出对的措施：拨打热线客户为客户服务人员为：喂！你好。A：你好，我是的一种顾客：我懂得，请讲！A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线：那你是不是在地下室，因此收不好呀。A：不是，我在大街上都断线，好
5、多次了：那是不是你的手机有问题呀？我们不也许浮现这种问题！A：我的手机才买了三个月，不也许出问题呀。：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。A：我的手机是爱立信的，不也许有质量问题：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！A：不也许！如果是手机有问题，那我用的卡怎么就不断线呀？：是吗？那我就不清晰了。A：那我的问题怎么办呀，我的手机每天断线，你给我交费呀！：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗!A：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！：挂断错误之处：_对的回答：_【点评分析】这是一种投诉失败的案例。在整个这段对话当中，客户服务人员都犯了哪些错误呢？服务用语不够规范
6、。“喂，您好!”这是很一般的接听电话的礼仪，而作为客户服务电话的接听，应比这个礼仪要更近一步，就像我们刚刚说到的，她应当报出自己的工号和单位。投诉的解决过程当中，都在不断打断客户的谈话，违背了倾听技巧的原则。客户需要一种倾诉机会，需要有一种倾听者，可以理解她，同情她，协助她，客户服务人员没有做到。开始时客户还是比较有理智的，应当说这个客户属于“分析型客户”。客户服务人员在接待她的时候，没有给客户一种倾诉不满的机会，而是推卸自己的责任，把手机故障归咎于产品而不归咎于网络。极端客户投诉解决的实战练习案例客户:我已经排了二十分钟的队了！你们究竟在做什么？！这样一点事情需要那么长的时间吗？！【点评分析
7、】极端客户有些也许是难缠的客户，是很严重的挑战。根据我们讲到的投诉解决的对的措施和环节：第一步，要受理投诉，一方面要道歉。第二步，对事情做出合理的解释，阐明因素。第三步，需要对由此给顾客带来的不便表达同情和理解。第四步，迅速告知顾客问题的解决方案，并付诸行动。第五步，再次向顾客表达歉意，表白我们要改善服务的诚意和决心。第六步，要谢谢客户对公司的惠顾。这六步做下来就是一种原则的投诉的有效解决。客户：你们又把我的电话费算错了！我自己算的这个月的电话费最多200元，可你们的电话单上居然有500元，你们是不是抢钱啊！我一定要你们给我解释清晰不可。否则我就上消协告你们去！【点评分析】第一步是立即受理，真
8、诚道歉，缓和氛围，让顾客感到受注重。第二步对由此给客户带来的不便表达同情和理解。第三步迅速对事件作出合理的解释，阐明因素，争取客户的理解。第四步告知顾客解决方案，并付诸行动。第五步再次向顾客表达歉意和此后改善服务的诚意和决心，最后感谢顾客对公司的惠顾。客户：你们的服务太差劲了！你们在三个星期前就说不久能修好，可是到目前还没有任何消息！你们究竟有无信用啊?我不管！我今天一定要取到机子，否则你们就补偿我的所有损失！【点评分析】(1)受理，道歉，缓和氛围，让对方受到注重。(2)对由此给顾客带来的不便表达同情和理解，这是很重要的。(3)立即告诉客户解决方案。(4)最后再次表达歉意，感谢她的惠顾。客户：
9、这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我目前要见你们经理，把你开除掉！【点评分析】环节、原则和前面大体相似。不同的地方是，需要向客户陈述自己的因素，争取顾客对自己工作的同情和理解(1)不是去理解和同情客户了，由于她规定把你开除掉。这时候，需要争取她对你的同情和理解。例如你可以说：“非常抱歉，我刚刚做这项工作时间不长，经验局限性，但愿您能理解我。的确是由于我的工作给您带来了损失，我再次向您表达歉意。”然后，告诉她解决方案。(2)再次体现歉意和改善服务的决心：“我后来一定努力改善我的工作，谢谢您对公司的惠顾。”这个投诉案例解决的核心就是想方设法不让她见你的经理，然后争取她对你的同情和理解。【总结】客户服务人员的服务经验在投诉解决中是至关重要的。如果客户服务人员很杰出，可以运用对的的解决措施，诸多客户投诉都能得到有效的化解和平息。【心得体会】_
重点客户管理基础与相关概念介绍20
