爱尔嘉木地板4S店服务导购人员的培训教材

《爱尔嘉木地板4S店服务导购人员的培训教材》由会员分享，可在线阅读，更多相关《爱尔嘉木地板4S店服务导购人员的培训教材（7页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、A&G爱尔嘉4S效劳导购人员培训序言第一局部：产品知识第二局部：导购知识第三局部：自由发问时间，共同探讨略序 言A&G爱尔嘉 4S效劳概念1展示Showroom:木地板消费不同于快速消费品的消费,消费者在决定购置之前往往会先了解行业的知识、咨询产品的特性及询价等，而且会在多个卖场多个品牌之间相互比拟，很注重购置前的信息收集和评价。制作精美的终端展示系统不仅可以充分地展示公司、品牌的形象，而且给消费者在第一时间留下美好的印象，形成先入为主的概念。为此我们必须做好售前的终端展示工作。2销售Sell：通过前期的一些铺垫工作，消费者已经产生了购置意向，这时需要我们进行最后的冲刺，也就是临门一脚。在销售

2、过程中，我们要注意一些销售技巧：A 推销自我：微笑 -传达真情赞美 -一句赞美的话可能留住一位顾客礼仪 -是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员倾听 -认真倾听顾客的意见，是导购员与顾客建立信任关系的最重要方法之一B 推销利益利益的分类：产品利益，企业利益，差异利益；强调推销要点激发顾客购置欲望；FABE推销法：F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点，B代表这一优点能带给顾客的利益，E代表证据技术报告、顾客来信、报刊文章、照片等C 推销产品D 推销效劳3安装Setting：木地板只是一个半成品，在完成现场销售之后还需要安装这个必要的环节。而且安装效果的好坏直接影响到产品的质量和使用

3、寿命，也直接影响到品牌的美誉度、忠诚度、对品牌的长期健康开展有着深远的影响。*如何打造一支卓越的安装队伍：过硬的专业知识、微笑的效劳态度、快速的反响速度、良好职业道德4效劳Servive：由于行业的竞争越来越剧烈，产品日益同质化，广告手段、销售模式日益同质化。因此，一个品牌如果想在众多品牌中凸显自我，超越对手，除了在技术、销售、传播、管理各个方面完善自身之外，还需要在效劳这个环节上下足功夫。消费者在决定购置之前会事先去收集一些相关的行业、产品、价格信息，但他们所拥有的知识和所获得的信息是很不全面的，也是很不专业的。因而在他们决定购置之前会对导购员进行详细的咨询，而且很依赖导购员给予的一些专业建

4、议。这是整个销售的关键点之一！这就要求导购员全力以赴。消费者会根据当地的气候、地形、房间面积的大小生活习惯等等问一些比拟细致的问题：如需要选什么样的品种？有什么样的优惠？安装应注意什么问题？应该如何保养？需要我们的导购员应具有专业的行业知识，包括行业走向趋势和关键的技术性知识。消费者从我们口中得到的应该是一个专业的、中肯的、满意的答复！*影响这个环节的关键因素主要有：知识-专业知识是一种力量，能使别人对你产生信任态度-态度决定一切，态度的好坏决定你生意的兴衰第一局部 产品知识一. 木地板的特点及类别1. 木地板的特点2. 目前市场上木地板的分类及各自的优缺点二. 木地板的开展趋势技术开展趋势及

5、市场开展趋势1 技术开展趋势2 市场开展趋势三. 实木多层地板的开展历史及特点1 实木多层地板的起源、开展概况及市场前境分析2 实木多层地板的组成材料3 实木多层地板的特点/优点 四. 实木多层地板的技术要求五.A&G爱尔嘉实木多层地板的品牌理念及注释六.A&G爱尔嘉实木多层地板生产工艺流程及市场竞争优势1 生产工艺流程1） 现代系列的39道最优化的工序流程。2） 古典系列的工序流程。3） 古典系列为什么要做成凹凸面？是怎样做出来的？有几种风格？2 产品的市场竞争优势七.A&G爱尔嘉实木多层地板的选购、铺装及保养常识第二局部 导购知识一. 什么是导购“导是引导、指导，“购是产生购置行为。导购是

6、店铺营业员利用自己丰富的产品专业知识,运用导购技巧激发顾客的购置欲望,最终完成购置行为。导购是一门艺术，需要良好的素质和良好的培训才能到达较高境界二. 导购人员的重要性地板市场的竞争越来越剧烈，正经历着一场来自行业自身开展和市场需求相结合的变革。从单一的品种到市场的细分化，从暴利到微利杂货店，从夫妻店到超市、连锁专卖店，从坐商到行商等变化。而在这其中，始终处在第一线的导购人员素质的好坏、能力的上下将会对品牌的开展和与行业的竞争的结果起到至关重要的作用。导购人员由于其岗位的前沿性和特殊性,近年来各厂家都十分注重提高导购人员能力。以到达产品决胜终端的目的。三. 导购人员的具体工作 概括来说：导购人

7、员应围绕以下流程开展导购工作。让顾客了解地板常识，并认可A&G爱尔嘉产品 顾客选配品种 协调时间，为顾客测量 为顾客核算本钱 签订定货合同单 收取余款 送货、安装、提供售后效劳单据即导购人员用真诚的态度，利用技巧性语言和对顾客细致的心理分析，找到购置的阻力点，再运用专业的地板知识和蔼变的导购技巧来逐步消除顾客的疑虑，同时利用换位思考的方式，为顾客消费找到理由。导购的目的就是为顾客找到购置理由，让顾客消除顾虑，最终让顾客产生购置行为。四. 店面的标准用语语言是人与人之间交流的工具，亲和力的语言，可以对顾客的消费心理产生较好的推动。使用标准的店面效劳用语，不仅可以加强顾客对品牌的信任度，而且也会是

8、一个好的沟通的开始。常用的标准用语如下：1 接听 -你好！A&G爱尔嘉地板4S效劳中心！2 迎客用语-你好！欢送光临A&G爱尔嘉地板4S效劳中心！3 成交后送顾客-多谢您选用A&G爱尔嘉产品！4 未成交顾客-欢送再来！五. 导购人员的礼节要求1 着装：统一店装、干净整洁、大方得体；2 仪表：头发整齐、行为庄重、个人卫生良好；3 表情：精神饱满、精力充足、接待客户时面带微笑、举止大方得体；4 谈吐：吐字清晰、语调平缓、表达通俗；5 气质：稳重、谦虚、自信、平和。六. 一般A&G爱尔嘉地板4S效劳中心专卖店的店务工作及要求店堂是销售的前沿，也是销售形象的窗口。不仅表达公司品牌的形象，更是客户最初信

9、心的来源。店堂的整齐有序,是每一个导购人员的职责。因此搞好店务是每位导购人员每天必须的工作。店务工作包括以下内容：1 店面形象整洁维护工作： 要求：店面清洁、外表干净无灰尘；光线明亮，空气流通，货物摆放整齐有序，产品标签完整；字迹清楚；收银台整齐洁净。2 货物库存管理：要求：每日统计货物库存情况,防止积压和脱销状况的产生。3 店内资料的管理工作：要求：1所有价格单据及库存、统计等禁止公开的的资料注意保存和放置整齐。对客户的资料：如效劳跟踪、客户意见反响单等，应放置在顾客便于检阅的位置以供翻阅。2其他店面管理表格，应注意保管使用情况。七. 店面导购人员的工作纪律标准:1. 上班不迟到,不早退,不

10、矿工,不脱岗。2. 不在店内闲聊打闹,做与工作无关的事。3. 熟悉产品价格规定，财务制度和效劳制度并严格执行。4团结同事,互相协助,配合工作。5热情接待每一位顾客。6信守承诺，认真预算。7尊重同行，公平竟争，特色经营。八. 接待顾客的要求1 顾客进店，须主动打招呼，并顺其意进行展示讲解。2 主动询问，针对答复，切不可滔滔不绝，自我解说。3 正确引导顾客选择其中意的产品及品种，不可以貌取人，在接待顾客时不准带有个人情绪。4 顾客意向较强时，可请顾客坐下喝杯茶水，慢慢洽谈，争取生意成交，签定单，付款。九. 导购工作质量的要求1 顾客咨询的问题，必须清楚正确的答复。暂时解决不了的,可以求助于同事或领

11、导。如果还不能作答，应作好记录，待搞清楚后再答复客户。2 针对顾客合理要求，应尽量满足。3 对顾客提出的过份要求,切不可意气用事,一定要耐心解释,以理服人.4 为顾客核算本钱必须准确迅速,并力求对方明白.5 为顾客开票,必须计算准确无误,字迹清楚,并妥善保管.6 收款时钱票应当面点清,平安保管.十. 导购人员对顾客(终端用户),施工者和装饰公司的接待 这三种不同的对象有着不同的心理特征与消费需求,因此导购员应该有不同的接待方法和说辞。具体问题具体分析，要善于应变。1 对木工：谈施工性能，省工省时，施工奖励，互利互惠可以介绍工程给他做和产品的环保性能。2 对顾客：谈地板本钱，综合性价比，产品的环

12、保性和完善的售后效劳。3 对装饰公司：谈本钱，施工性能和质量的稳定性。十一. 顾客的分类和特点1 温饱型家庭特点：经济实力有限，特别关心价格，质量要求一般。* 建议使用：普通产品2 小康之家特点：关心价格，注重质量。 * 建议使用：中档以上产品。3 富足之家特点：非常注重品牌，注重质量，看重环保性能。 * 建议使用：高档地板系列。十二. 顾客的需求及满足一般来说每个人的需求分为：根本需求，满意需求，惊喜需求1 根本需求：满足最根本需要的局部。2 满意需求：令人满意地满足最根本的需要。3 惊喜需求：没有想到的意外惊喜的收获。例如：一个人吃饭，吃饱是根本需求。如果饭菜可口，同时又没多花钱，那么是满

13、意需求。假设同时获得饭店的一碗免费赠果盘，那么是惊喜需求。每个人不同时期的根本需求，满意需求，惊喜需求的目标会不同，但一定会逐步提高，今天的满意需求可能会成为下一阶段的根本需求。 因此导购人员要充分的分析每位顾客不同的需求，加强顾客心理分析，促成最终生意的成交。十三. 顾客购置商品时常表现出的心态1 从众心态特点：自己没主意，盲目跟从；2 求新心态特点：追求新奇多数人会这样；3 求名心态特点：社会地位身份的象征；4 求廉心态特点：不太关心质量，更注重价格；5 求实心态特点：稳重，实在。十四. 对顾客心态和需求的探求1 询问法：询问其家庭装修情况和装修进程。2 可大致了解其购置量和需求方向3 赞

14、许法：赞扬穿着，形象，社会地位等。4 可了解经济状况和购置心态5 开门见山法：直接报价，给人以干脆爽快的感觉。6 对某些干脆的顾客此法较有效7 好奇法：利用新东西，新产品特点吸引顾客的注意。8 对求新心态和求名心态的客户较有效9 故事法：举一些施工实例引导顾客购置。10 对从众心态的顾客较实用十五. 介绍产品的要求1 站在客户的角度，帮其精打细算，对客户负责就是对自己负责。2 抓住产品的特点与卖点，并加以强调。3 有针对性介绍，在了解客户需求是什么样的前提下的介绍会更有效率，更容易成功。4 不攻击其它品牌和公司，否那么会给客户带来不良影响，导致成交失败。5 了解基材和工艺流程的更多知识,会使你

15、成为产品推广的专家。6 要让顾客知道技术效劳对地板的效果起重要作用。7 在介绍新产品的过程中，一定要让顾客感觉到导购人员对顾客负责任，讲信誉，让顾客踏踏实实地消费。十六. 地板的用料是导购的一个重要环节，对这项工作的根本要求首先导购人员对所要介绍的每个产品的施工特性应十分了解，同时要了解基材的特性，只有平时多问，多学，多记才能做到心中有数。有时我们的地板价格较高，但要向客户解释我们的综合本钱高，性价比优！十七. 分析判断顾客购置意向1 顾客开始思考，在心里作思想斗争；2 顾客开始看价格表，追问能不能打折扣等；3 顾客开始关心售后效劳等问题。十八. 向顾客提问1 向顾客提问有很多技巧，不同的提问

16、方式会到达不同的效果。 如：顾客进门后，你用以下二种不同的方法提问：1“要买什么地板？2“先生，你需要什么地板，我可以帮你推荐适宜的品种与型号。2 把握提问的时机，明确你想知道什么。3 对顾客的私事和私生活尽量不去涉及。4 提问不要用审问式的语言，要语气平缓，不正面否认顾客的意见和看法。十九. 引导客户思维许多顾客在选定地板之前，实际上已经听说了一些关于产品的信息，他们有时是有目的的了解和询问。他们的信息可能来自与木工的推荐，朋友同事介绍，广告促销和其他途径。这时导购人员的任务就是要加强这些信息的影响，并进一步的引导他向你预期的目标前进，有时不改变顾客的原有意思是很难的，但如果我们的导购人员能

17、充分利用现有的根底和顾客的信息与之交谈，尽量使用顾客预想的答案来答复他的问题，这样就容易使顾客朝你设定的方向来走，最终在不知不觉中做出你所希望的决定。二十. 聆听客户的需求1 聆听顾客的谈话，可以从顾客的言辞中获得许多珍贵的信息，了解其需求和疑虑，把握其思路和心态特点，可以为问题的答复和说服客户找到话题和思路。2 在顾客说话时要耐心的聆听，不要轻易的打断他，直到顾客讲完再进行解释，这样他会感到你对他的尊重。3 当顾客的陈述，你未明白或未听清，你可以参加提问以确定，有时对顾客的忧虑点也可以询问以确定顾客的阻力点是否在此。4 耳朵在听，脑子总结客户的需求和疑虑是什么。二十一. 顾客只看不买怎么办导

18、购常会遇到一些高明的顾客对每个店的产品和价格进行反复比拟，他们只看不买。对于这样的顾客，导购人员如果让其在离店时留下深刻的印象，其回头购置的时机就大大增加。1 发现该客户对什么产品，哪个卖点感兴趣，并大加赞扬其优点。2 尽力探询其购置阻力点，并针对性说服。3 当其感兴趣时，把握时机，尽力促成销售。如果当时他未做出购置决定，也不要灰心，要知道不是每次推销都能成功，只要有一线期望，导购人员都应全力以赴，千万不要放过任何一个推销产品的时机。二十二. 感到顾客确有购置欲望，但自己就是搞不定的方法这时你可以考虑把顾客交给其它导购人员或你的上级经理主管，也许顾客会感到被人重视，会在使用一些必要的措施后挽救

19、该笔生意。注意这是一定要讲究技巧的！二十三. 同时接待几位顾客的方法有时导购人员不得不同时接待二个以上的的顾客，这就要求导购人员根据具体情况，合理分配时间和巧妙运用接待语言。 如第一位顾客快但还未成交，第二位顾客又走了进来，在没有其他导购人员的情况，你只能是继续接待第一位顾客，并点头微笑着与第二位打招呼； 如果第一位顾客快成交了，你可以说：“你好，请稍等，你先看看，我马上过来。 如果第一位顾客还没决定，你又必须接待第二位顾客，这时你应向第一位顾客抱歉，并说明你马上回来。 有些顾客可以暂不用接待的，你可引导他们去注意样板或说明单等资料，并加快手头的业务处理。 当一位顾客满意的成交离去，你可向剩下

20、的顾客表示抱歉说：“让你久等了！没方法，实在太忙了。利用顾客肓从心态激发顾客兴趣从而到达两个顾客都不误的目的。二十四. 顾客带朋友与施工者结伴应采取的策略通常这意味着这个生意要比单独接待顾客难做很多，顾客带他们来的目的就是期望他们来参与决策，来做参谋，在这种情况下，导购人员应保持谨慎和沉默，然后再摸清情况，搞清楚谁的决定权最大，抓住重点，选择正确的导购方式：对于施工者应先说服，适当的赞扬施工者的意见可以获得买方的认同和合作；对于买主的朋友，可以想方法把他们支开，或可以让其他导购人员过来替你导购，去分散买主朋友的注意力。 总而言之，导购时常会遇到许多不同的复杂局面，运用各种实际手段，力争掌握处理

21、问题的主动权，是每位导购人员应努力学习和研究的二十五. 当顾客有怨愤、不快乐、不满意时的策略这种情况对导购人员来说是极大的考验，如果处理不好，就有可能使顾客不再光临我们的商店，同时也会影响顾客周围的朋友，并造成对我们品牌不好的声誉。导购人员这时应保持冷静，不管冲动的顾客如何出口伤人，导购人员都不应与顾客争吵，并与同情的心态，表示愿意从顾客的角度考虑问题，搞清楚引起顾客不满的根本原因是什么，再对症下药。特别说明的一点就是：导购员应力求让顾客相信，我们导购是真诚地来为顾客处理问题的，会尽全力使其满意的，这样就会给其留下一个极好的印象，有利于问题的解决。二十六. 顾客上门就直接问价格的策略如顾客一上

22、门就直接问价“多少钱一平米，其实这是一种招呼式的提问，你可以不作正面答复。对策一：你可说“先生，你好！家里在装修吗，这是我们的样板。如果顾客看样板，或顺着我们的思路答复，那我们就按正常的程序来导购。对策二：如果顾客还是问价格，你就可以说“哦！那就要看你用的是什么样的地板，需要什么材质。 然后通过顾客的答复，把他引向正确的导购程序，介绍产品的性能和优点，帮顾客选配品种-核算本钱-强调单组与综合本钱的概算不一样，让顾客更注重性价比-开票、收款、发货-送客程序。二十七. 当木工与顾客一起来店，顾客经导购工作后想买而木工尽力阻止的策略尽最大努力，大量使用我们的各种优势来说服顾客，要让顾客明白买地板是给自己装修房子，并向其郑重承诺：“我们是保证质量的！售后效劳也到位！同时也要适当的提示木工暗示让其配合点，不要捣乱。第三局部 自由发问时间，共同探讨略