第12章信息沟通

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1、思考题2信息沟通在管理中具有哪些作用？答：沟通的作用通俗地说， 沟通的作用就是在适当的时间，将适当的 信息，用适当的方法，传递给适当的组织或个人，以形成一个迅速有 效的信息传递系统，从而有助于组织目标的实现。具体而言，沟通有 以下几个作用。（1）为科学决策奠定基础组织内外存在着大量模糊、不确定的 信息，沟通可以澄清事实、交流思想、倾诉情感，从而降低信息的模 糊性，为科学决策奠定基础。（2）为组织创造和谐的氛围一个组织是否吸引人，组织的员工在 企业是否乐得其所， 甘愿为之奋斗， 并不仅仅在于有一个宏伟诱人 的愿景，还在于这个企业组织内部是否具有一种和谐的人际氛围。（3）促进组织员工行为协调当组织

2、的领导机构做出某一决策或制 定出某一政策时，由于组织内部成员或部门之间所处的位置不同，利益 不同，掌握的信息不同，因而对决策或政策的态度一般不一样的，产生 的行为也存在一定的差异。（4）架起组织与外部环境之间的联系桥梁企业组织必然要求和顾 客、政府、公众、供应商、竞争者发生各种各样的关系，它必须要按照 顾客的要求调整产品结构，遵守国家的法律、法规，担负自己应尽的社 会责任， 获得适用且廉价的原材料， 并且在激烈的竞争中取得一席之 地，这使得组织不得不和外部环境进行有效信息沟通。3. 信息沟通必须遵循哪些原则？答：沟通的原则体现在以下几方面：（1）准确性原则。由于信息沟通的目的是确保信息的准确传

3、递， 因此信息沟通必须遵循准确性原则。 由于信息沟通一般都涉及两个方 面，作为信息的发送者与接收者均应创造条件， 经过双方的努力使信 息在双方之间准确传递。（2）完整性原则。在管理工作中，沟通是手段而不是目的。因 此，在沟通过程中，应当注意传递信息的完整性，即在传递信息时将 完整、全部的信息传递给对方，以免影响信息传递的质量，影响组织 任务的完成。（3）及时性原则。在沟通的过程中，还应注意信息传递的及时性。 在实际工作中，经常会出现因信息传递不及时而造成工作延误的情况， 应当引起高度的重视。4简述信息沟通的过程。答：信息沟通的过程包括以下几方面：第一，信息发送者，需要信息 沟通的主动者把自己的

4、思想、观念、情报、意见、要求转换为信息发 送者自己与接受者双方都能理解的共同语言和符号， 这一过程就叫编 码。第二，信息传递渠道，编码后的信息必须通过一定的信息传递才 能传递到接受者处， 信息传递的去掉有许多， 如计算机、电话、电视、 互联网等。第三， 信息接受者，信息接受者先接受到传递而来的共同 语言或信号，然后按照相应的办法将此还原为自己的语言即译码。第 四，噪声与反馈，人们之间的信息沟通还经常受到噪声干扰，并 要 经常检验信息效果的再沟通。6什么是正式信息沟通？正式信息沟通通常有哪几种类型？ 答：所谓正式信息沟通一般是指组织系统内， 依据组织明文规定的原 则和程序进行信息的传递与沟通。包

5、括以下几种形式：（1）自上而下的沟通。自上而下的信息沟通是指在组织的管理层 次中，信息从高层管理者朝基层管理者方向的流动。 这种自上而下的 沟通的主要目的是使员工了解企业组织的经营目标， 改变员工的态度 以形成与组织目标一致的观点并加以协调， 从而消除员工的疑虑和不 稳定的心理。最典型的自上而下的沟通是口头沟通和书面沟通。（2）自下而上的沟通。自下而上的沟通是指在组织的管理层次中 信息从低层的员工流向高层管理者。 这种信息沟通的常见目的是提供 对正在进行的事情的信息反馈。它可使员工有机会在与其工作、组织 政策等有关的问题上表明自己的意见。（3）交叉沟通。交叉沟通包括两个方面：横向沟通与斜向沟通

6、。 横向沟通指有效协调同一部门不同科室之间， 同一层次不同部门之间 的行动；斜向沟通指发生于不同部门不同层次的成员间的信息沟通。 9简述信息沟通障碍产生的原因。 答：信息沟通是信息由发送者向接收者传递的过程。在此过程中，任 何一个步骤出现障碍都将导致沟通无法有效进行。 在信息沟通中， 障 碍的产生有三种来源：一是信息发送者的原因；二是接受者的原因； 三是环境的原因。沟通过程中一旦出现障碍就会使信息沟通成为空 话，甚至造成双方的误会。（ 1 ）来自于信息沟通发送者的沟通障碍在现代企业管理中， 企业管理者通常作为主动的信息沟通的发送 者与部属进行沟通，沟通的效果如何，很大程度上取决于信息发送者，

7、即企业管理者的自身素质和在信息沟通中的表现。 以下是由于沟通者的 原因导致的沟通障碍。 信息沟通技能较差。 人们的沟通能力有相当 大的差别，这种差别往往影响有效的情感沟通和信息沟通。 沟通技能的 一些差别源于个人的教育和训练水平， 有的则起源于更为重要的个人秉 性。例如有的人很健谈，擅长辞令，善于劝服并取信于人，善于激发对 方的兴趣，说的中肯，或者说的动听，能真正地打动接受者的心，其沟 通效果更为显著。 人的个性如果精于审势度势也会对沟通效果产生积极 影响。 语言表达能力欠佳。 绝大部分的沟通是借助于语言起到传播 信息和交流信息作用的，语言包括书面语言和口头语 言。一份逻辑混乱、语无伦次的报告

8、或者情况介绍很难迅速、准确地传 达所包括的信息。 同样，一句模棱两可、含糊不清的话也很难明确、 清晰地表达说者的含义。 我们知道在沟通的程序中， 信息发送者在传 递信息之前是确立概念和编码的过程， 确立概念即明确自己所要表达 的内容和含义，编码即组织语言来传递自己所要表达的内容和含义。这 两个步骤都非常重要， 否则，都会直接影响沟通中的语言表达能力或 造成信息传递困难，或编码、译码困难，或理解困难。如果发送者根本 就不太明确自己想表达什么意思， 组织出来的语言再正确也恐怕难以 符合他的本来意愿。 再者，即使发送者很清晰地知道自己所欲表达的 内容，但如果其组织语言的能力太差， 其结果仍可能是词不

9、达意。在 日常语言表达中， 确立概念的过程和编码的过程通常是混合在一起进行的，很难把二者分开。 语言表达在不同情境下有不同的要求。在 正式的、严肃的场合就应该使用比较正式的语言， 而在非正式的条件 下，比较随便的用语可能会使气氛更和谐随意。个人信誉不好。信息 传递中，接受者对信息不重视， 常常是因为信息发送者的能力或人品 经验等不被接受者信任，甚至被接受者厌恶。对不可信的信息，接受者 不会接受。 对信息的不信任， 实际上是对信息的发送者的不信任。因 而个人信誉不好，将会严重地影响沟通的效果。信息发送者不被信任的 原因之一是爱说空话、 假话，即对不真实的事情作出真实的描述，欺 骗别人；原因之二是

10、沟通者不能履行自己的诺言。沟通对象和时机 选择不合适。 沟通是在至少两个人之间发生的事， 只有一个人无法进 行沟通， 因而沟通中就存在一个对象选择问题。 如果沟通的对象选择 不合适， 或者选择的时机不合适， 都会严重地影响沟通的效果。与一 个陷于个人烦恼的部属大谈特谈公司的发展， 必然会引起他的反感和 厌恶；在一个艺术爱好者面前漫骂某些艺术家的庸俗和浅识也不会讨得 他的喜欢。 沟通对象的选择要考虑其心理状态和对某种事情的态度， 及其兴趣、爱好、愿望等。（2）来自于接受者的沟通障碍 企业管理者和员工之间的信息沟通不能产生良好的效果，除了信息发送者的原因外， 还有作为接收者在接受时因为自己本身的问

11、题 造成沟通中的障碍。 心理因素。 由于管理者和部属地位的不平等 或者由于部属对管理者的主观理解所造成的部属在沟通中的担忧、畏 惧、紧张等心理反应，从而使部属不能正确地理解管理者的意图，也不能真实地表达自己的情感和态度，这便形成一种沟通障碍。例如， 在部属过分紧张的状况下， 注意力分散，没能听进管理者所表达的全 部内容。理解障碍。由于沟通双方在知识水平、社会经历等方面的 差异，信息发送者传达的信息到了接受者那里， 发生了理解上的偏差， 从而使沟通出现障碍。 理解障碍在于理解的差异性， 理解的差异不在 于语义的差异。 由于语言不是客观事物的实体， 它只是通过人的思维反映客观事物的背景而已。因此它

12、与客观事物之间只存在间接的联系， 在沟通中使用语言，常常会由于客观事物的变化，个体的变化，以及个 体的差异，使语言的表达和理解范围受到了局限。另外，语言之所以是 多义的，是因为接受者理解的差异，会引起许多误解，以至于阻碍沟通 例如，某厂车间主任老林对小李说： “小机灵，你去一下财务科。” 老林愿意以“小机灵”称呼是对小李的赞许和爱称，而小李却理解为对 他的批评。 这样，小李对老林的信息是由于感情原因而打折扣。 错 猜。 由于人们思想里存在着某种偏见或者是某些先入为主的观念，对 接受来的信息加以过滤、区分甚至是曲解，从而产生沟通障碍。例如， 接受信息的人只听他自己想要听的话，往往在没有全面听完别

13、人的话时 就想当然地以先入为主的观念来理解别人的话；或者是接受者对信息发送者发出的信息进行区分，分为真实的、虚 拟的或于自己有利的， 于自己不利的等， 区分之后只接受其中部分的 信息内容，而对于其他部分置之不理。以貌取人也可能引起错猜、曲解 信息发送者的真实含义和完整内容，以至形成沟通障碍。（3）来自于环境的原因沟通的障碍团体气氛不和谐。 一个组织的气氛对信息接收的程度也会产生 影响。信息发自一个相互高度依赖和开诚布公的组织， 它被接收的可 能性要比来自那些气氛不正、相互猜忌、提防的组织大得多。如果一个 企业的管理层内部矛盾重复， 管理者的信息必定要被企业员工斟酌一 番，员工之间的讨论和猜疑会

14、使信息失真， 也会加深管理者和员工之 间的误解。影响信息沟通是否顺利的另一个组织气氛是命令和请示是否 拘泥形式。如果有的组织，除例行公事外，任何工作都必须下达正式命 令来完成， 那么在这个组织中， 一般性的或不是正式传达的信息则比 较难被接受。 渠道不通畅。 沟通过程中由于存在的各种环境的干扰 使信息的传递渠道不通畅而影响沟通的效果。 信息传递渠道的复杂化 是渠道不通畅的重要因素。 如果信息在达到接受方前经过的层次越多 沟通效率就会降低， 误差会增大。反馈渠道不能有效运作也能影响沟 通的效果，如有的企业设置了领导信箱，但从来不打开，这样的反馈渠 道还不如不设， 惹人笑话；反馈过程中还可能出现信

15、息失真，传递技 术和编码存在问题等， 如有人利用反馈渠道将虚假信息反馈上去造成 许多麻烦，现实中的“打小报告”就是很好的例子。10 信息沟通障碍排除，沟通关系改善需从哪些方面做起？ 答：沟通的改善尽管每个组织不可避免地存在着沟通障碍， 情况也不 是令人悲观的， 因为许多沟通障碍是可以防止和排除的。 沟通障碍的 排除、沟通关系的改善，是有效沟通的必要环节。企业管理者可以从 以下几方面去有效排除问题中的障碍，达到改善沟通关系之目的。（ 1 ）提高信息沟通技能和信任度管理者的信息沟通技能的高低严重地影响着他与部属之间的沟通。或者是部属不愿意与之沟通， 或者沟通的效果极差甚至是适得其 反，这都不利于管

16、理者与下属之间的信息交流和情感沟通。 沟通技能 的提高要求管理者平时加强口头表达能力和文字表达能力的锻炼， 加 强与人交往技巧的训练， 不断从多次的沟通失败中吸取经验和教训并 努力加以改进。一个有效的管理者，不仅要取得下属对他的信任。而 且还必须保持这种信任， 提高这种信任。 作为管理者要特别注意以行 动加强言词，口头上说明的意图，不过是沟通过程的开始。只有在管 理方面建立了以行动支持语言的信誉之后， 所阐述的政策和将要采取 的行动才能取信于人。 坚持按书面或口头表达的信息采取相应的行为 可以缩短“信任差距”，并有助于建立相互信任的气氛。（2）认清沟通的目的和意义 管理者在沟通之前应检查沟通的

17、目的，经常自问一下， “为何要 进行这次沟通”， “我希望在这次沟通中获得什么”，切忌毫无目的的 沟通。在认清沟通的自我目的时， 还应该认清这次沟通对沟通对象的意 义何在，即这次沟通对部属来说有何意义， 他能从这次沟通中获得什么 要了解沟通对于部属的意义， 就应该认清部属 “需要什么” 。沟通最 基本的原则是认识到组织中其他人需要了解什么并对此做出响应，相对而言其他原则是次要的。一般而言，最容易记忆的信息是一 些与接受者息息相关的信息， 所以管理者在沟通时， 应该尽量站在对 方的立场上，多考虑对方的利益和需要。这样，沟通的效果就会好得多。 又如，部属在受到管理者的批评之后情绪比较低落，这时管理

18、 者若能主动地与下属进行谈心， 自己的错误自己改正， 对方的错误应 表示谅解。这样， 主管与部属之间的沟通关系得到加强，不至于落到相 互间隔阂越来越深的地步。 认清沟通的目的和意义， 有助于信息发送 者清晰地表达自己的意图和感情， 也可有效地防止沟通中的盲目倾向， 便于信息发送者检查沟通效果从而更好地提高沟通技能， 使每一次的沟 通都达到所预想的目的。（3）慎用语言和文字语言和文字是沟通中信息传递的重要工具， 语言文字使用的好坏 影响着信息是否能准确迅速的传递， 方言过重的语言表达和拙劣的文字 表述都不利于信息的有效传递， 不利于沟通的有效进行。 管理者在信 息沟通中应尽量使用通俗易懂的语言。

19、 发出的信息能否被接受者理解， 在很大程度上依赖于信息的发出所用的语言是否通俗易懂。 鉴于接收信 息的人各不相同，所以信息发送者所使用的语言也应因人而异，总之， 必须使用接受者最易理解和懂得的语言。对容易产生歧义 的话语应尽量避免使用， 或者对于产生误解的话语， 作再三的解释说 明，表明自己的真实态度和情感，以澄清误解。写文章也是管理者沟 通的一个重要手段，不少管理者都忽视这一点。他们把精力集中在读、 听、说上面，当迫不得已写时，就感到困难了，阻碍了沟通的顺利进 行。因而提高书面语言表达能力， 写出一手好文章也是管理者改善沟 通的重要途径。要提高写作技巧首先是多实践，强迫自己多写；其次 是在组

20、织构思、确定材料正确性等方面勤下功夫；第三，请写作好的 人评阅你的文章，并提出意见，再修改。语言和文字的运用是沟通中 的重要内容。管理者应在不断的实践中提高语言及文字表达能力， 多锻 炼、多学习是其重要途径，平时多向别人学习，从别人得体、风趣的谈 话中找到要点，提高自己的表达能力。（4）注意面谈的细节在面对面的双向沟通中， 是否能注意到面谈双方的细节通常能反映 出一个人的沟通技能的高低。面谈的细节包括声调、语气、节奏、面部表 情、身体姿势和轻微动作等。对面谈细节的注意，一方面要求管理者给予 对方合适的表情、 动作和态度， 并与所要传达的信息内容相配合，如轻 松的交谈应面带笑容， 真实的立场态度

21、的表达应该显出严肃庄重的样子 在对方陷于忧思时应减缓语速。 不同的坐姿、站相、手势也潜在地反映 着一个人的个性、 气质和态度。 在严肃的场合跷着二郎腿与部属交谈， 会给对方一种压迫感，有碍于情感的平等交流； 在集体会议上或者正式的讨论中， 衣冠不整、姿势不雅都会影响员工对 管理者的评价， 从而对信息的传递也发生阻碍作用。 对面谈细节的注 意，另一方面要求管理者根据对方口头语言和身体语言作出灵活机动的 反应，使沟通对象所潜在表现出的需要得以实现。 如根据对方频频看表 之动作推断其另有他事， 这时应主动中断沟通。 又如根据对方对某一 问题所表现出来的兴趣和喜欢或者无奈和厌恶， 来决定是否进一步对该

22、 问题发表自己的观点见解。 以满足对方需要的适应性来指导沟通的进程 是改善沟通的重要原则和方法， 对面谈细节的注意是了解对方需要的窗 口。 管理者在沟通中应该随时注意面谈的细节， 调节沟通进程，以达 到有效沟通的目的。5）充分利用反馈信息双向沟通只有在信息发送者收到表明信息已由接收者收到反馈信号之后才 算完结。在沟通过程中， 应尽量多听取信息接收者的反馈意见，以 了解接收者对传递的信息是否真正了解， 以便于及时调整复述， 使接 收者完全而准确地掌握和理解。 相互沟通的个人能接到口头的和书面 的两种反馈。通常书面提出反馈信息的机会微乎其微， 一般人不愿意 自发地做出书面反应， 特别是对于那些胆小

23、怕事或腼腆羞涩的沟通对 象，要引出反馈信息就得付出更多的力量。 反馈是信息沟通的重要保 证措施，没有反馈，管理者无法知道信息是否传递到了沟通对象那里。 因此，管理者应尽量鼓励反馈，只有这样，接受者才乐意把反馈信息 表达出来。另外，信息发送者也应善于从接受者的表情中获得反馈信 息，接受者的表情是接受者潜在意识的感情流露， 这种反馈信息有时 是最真实、最确凿的，沟通者应该充分利用。面谈对象的眼神、面部 表情、身体姿势通常都暗含着无法用语言表达的态度和心理倾向。 如 听话者眼睛的随意转动表明他无心听话， 或者他认为无关紧要， 这时， 沟通者就应该调节沟通的进程，如转移话题等。（6）掌握“倾听”的艺术

24、和技巧 管理者要与员工之间形成有效的沟通， 很重要的一条是要学会倾 听。认真的倾听不仅能更多更好的掌握有价值的信息， 同时也体现了 对信息发送者的尊重和支持。 日本企业家松下幸之助把自己的经营艺 术概括为“细心倾听他人意见”。倾听的艺术倾听是一种工作艺术，也 是一种生活艺术，作为管理者，倾听要注意以下几个问题。倾听 时不要随意打断对方的谈话。 不仅要善于听取对方的谈话内容， 而 且要善于观察分析对方的感情和态度。 让对方有充分的安全感。 倾 听的技巧提高倾听技巧需要把握十个关键点： 寻找兴趣点。 评判 内容而不是传送内容。沉着。注意领会要点。灵活应变。集中 注意力。训练自己的大脑。保持头脑开放

25、。利用思维速度的优势。 努力去听。（7）克服不良习惯企业管理者在沟通中， 应努力克服各种不良习惯， 以下是不良习 惯的十种表现。 对沟通对象所谈的主题没有兴趣。 被对方的姿态 所吸引，而忽略了对方所讲的内容。 当听到与自己意见不同的内容 时，就过分激动，致使不愿再听下去，把其余的信息也都忽略了。仅 注意事实，而不肯注意原则和推理。过分重视条理，而对欠条理的人 的讲话重视不够。过分注意造作掩饰、装腔作势，而不重视真情实质。 分心干别的事，心不在焉。对较难的语言不求其解。当对方的语 言带有感情时， 则听力分散。 在听别人讲话时还要思考别的问题， 顾此失彼。（8）良好沟通的十项建议美国管理协会提出了

26、一套被称为 “良好沟通的十项建议” ，现介 绍如下：沟通前把概念澄清，对一项信息能做一个系统的分析，则沟 通才能明确清楚。 沟通者要确定沟通目标。 要研究环境和人的性 格等情况。 听取他人意见， 计划沟通内容。 所选用的沟通时间， 所用的声调、词句和面部表情适当。 及时获取沟通对象的各种反馈信息。保持传送资料的准确可靠。既要注意切合当前需要，又要 注意长远目标的配合。言必行，言行一致。听取他人的意见要专 一，要成为一名“好听众”，只有这样才能真正明了对方的原意。案例分析沟通差错导致了悲剧 当管理者或员工出现了信息沟通失误时， 可能给组织和工作带来 一些问题，但在大多数情况下不会因为这一沟通错误

27、造成严重的或空 难性的后果。然而，在航空业，沟通失误会造成致命性的灾难。有太 多的航空事故说明了这一点。请看下面几个例子。2002 年 2 月，阿拉斯加航空公司的 261 航班在加利福尼亚海岸 上失事，导致该航班上的 88 名乘客全部死亡。事故调查结果表明： 失事原因是有关维修记录填写得不详细。事实上， 1997 年，对该飞 机的一个水平飞行稳定器检查的结果已经警告该飞机不能再进行飞 行了。1997 年 9 月，加鲁达 ( Garuda) 航空公司的一架飞机撞入了苏门答腊岛梅达 ( Medan) 机场南部 20 英里的丛林中， 导致该飞机上的 234 名乘客全部死亡。 该事故的原因是在当时恶劣

28、的天气条件下， 当飞机 降落的时候，飞机驾驶员和空中交通指挥员混淆了 “左”和“右”。1995 年 12 月 20 日，美洲航空公司 ( American Airlines)的 965航班在接近哥伦比亚卡利机场时，飞机驾驶员希望听到 “按计划飞 行”或“直接飞行 ”的指令，但是空中交通指挥员却把 “按计划飞行” 误说成“飞向卡利” 。结果飞机驾驶员认为是直接飞行。当他复查的 时候，交通指挥员却说“确定” 。最后，当飞机接近机场时，该飞机 撞到了一座山上，导致 160 名乘客死亡。1993 年的一个大雾天气， 中国的一架麦道 -80 飞机试图降落在乌 鲁木齐机场时， 驾驶员被来自地面指挥系统的电

29、波信号弄糊涂了， 这 个信号告诉他该架飞机接近地面时太快了。 但是，飞机驾驶员的黑匣 子则显示了一个机组成员对另外一个人说： “爬升是什么意思？ ”结 果，该飞机撞在了高压线上，导致 12 人死亡。1990 年，当哥伦比亚航空公司的一架波音 707 飞机正在接近纽约 肯尼迪机场时， 该飞机的飞行员告诉机场空中交通指挥员， 在当时的 恶劣天气条件下作了几次着陆尝试的该飞机的燃料快耗尽了。然 而，由于空中交通指挥员经常听到这些话语， 他们对该架飞机的情况没 有采取特殊的措施。 尽管该飞机的机组成员都清楚这是一个很严重的问 题，但是他们却没有向空中交通指挥员发送 “燃料情况紧急 ”信号， 而这个信号

30、却可以迫使空中交通指挥员安排该飞机在其他飞机降 落之前降落。而且，该架飞机飞行员的声音和语调也没有显示出燃料 问题的紧迫性。肯尼迪机场的空中交通指挥员没有意识到这架飞机的 真实情况不佳。最后，当该架飞机的燃料耗尽时，它坠毁在了距离机 场 16 英里远的地方，导致 73 人死亡。还有， 1977 年，加那利群岛的特内里费岛机场发生了一场历史 性的航空灾难。在一个雾天的晚上，KLM航空公司的一架波音747飞 机的机组长认为已经听清楚机场空中交通指挥员给出的该架飞机起飞的信号了。但是，空中交通指挥员却仅仅给了该飞机准备起飞的信号。 经管该机组长和西班牙空中交通指挥员都说的是英语， 但是由于重音 不同

31、和不正确的术语系统导致了信号混乱。 最后该飞机在跑道上撞在 了泛美航空公司的一架波音 747 飞机上，导致 583 人死亡。所有这些例子都证明了， 沟通失误可能导致悲剧性的后果。 尽管 大多数管理沟通的情形不像这些事件那样后果严重， 但是，事实依然是 对任何小组或组织来说，有效的沟通是其工作绩效的基本保障。资料来源：斯蒂芬罗宾斯，玛丽库尔特管理学.7版.孙健敏，译北京：中国人民大学出版社， 2004.根据案例所提供的情况，回答下列问题：1 这些实例在沟通中存在哪些障碍？如何克服这些障碍？2 在飞机飞行员和空中交通指挥员之间的沟通失误中，非语言沟通因素起了什么样的作用？请解释。3 请具体说明积极

32、倾听怎样有助于防止这些事件的发生？案例解读：1. 案例中体现的沟通障碍主要有以下几方面： 第一，来自信息发送 者的沟通障碍， 一方面是信息发送者沟通技能较差， 如加鲁达航空公司 的事故中，飞机驾驶员和交通指挥员居然混淆了“左”和“右” ，另一 方面信息发送者的语言表达能力欠佳， 如美洲航空公司的空中交通指挥 员把“按计划飞行”误说成“飞向卡利” ，这是口头语言表达能力欠佳 的表现， 再如，阿拉斯加航空公司的是失事的原因时有关维修记录填写的不详细，这是书面语言表达能力欠佳的表现。第二，来 自于接受者的沟通障碍， 主要体现在理解方面的障碍， 如中国麦道 - 80 飞机的驾驶员被来自地面指挥系统的电

33、波信号弄糊涂了， 无法正确 理解最终导致事故的发生， 再如加那利群岛特内里费岛机场的事故也是 由于机组长对空中交通指挥员信号的理解错误造成的。2. 在飞机飞行员和空中交通指挥员之间的沟通失误中， 非语言沟 通因素起了十分重要的作用。 如哥伦比亚航空公司的例子中提到飞机飞 行员的声音和语调没有显示出燃料的紧迫性， 导致空中交通指挥员没有 意识到这架飞机的真实情况， 从而丧失了最佳的施救时机， 飞机不幸 失事。如果飞行员能够合理利用非语言来进行沟通， 也许就能避免此次 惨案的发生。3. 积极倾听具有以下方面的作用： 第一，倾听能够了解不同方面 的情况和看法，能够集思广益，开阔领导的眼界和思路，为正确的决策 做准备。案例中的飞行员和空中交通指挥员若能积极倾听， 便能了解不 同方面的情况和看法，从而避免错误的决策。第二，倾听能够发现领导 自身、工作群体和员工个人工作中存在的问题， 及时地加以解决。案例 中的飞行员和空中交通指挥员若能积极倾听， 便能及时发现沟通中存在 的各种问题和障碍，及时解决从而避免事故的发生。