尹蔚民部长视察天津12333

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1、尹蔚民部长视察天津12333卷首语9月14日，人力资源社会保障部部长尹蔚民在天津市委副书记、市长黄兴国等领导的陪同下，视察了天津市人力资源社会保障电话咨询服务中心。在宽敞明亮的咨询服务大厅中，尹部长听取了天津市人力资源社会保障局和电话咨询服务中心的汇报，详细了解了12333的座席规模和接听情况，对天津市优质、高效的12333咨询服务给予了充分认可和高度评价。抓住机遇 做强品牌自从2001年12333服务电话开通以来，人力资源社会保障电话咨询服务工作发展迅速。目前全国330多个地市中已经有近300个开通了12333服务号码，其中260个地市建成了有信息系统支撑的电话咨询服务中心，为社会公众提供信

2、息查询、政策咨询、受理投诉举报、开展基本业务经办等服务。据初步统计，目前全国12333电话咨询服务人员已接近3000人，2011年全年共接听电话6800余万个。随着业务的发展，我们对电话咨询服务工作及其规律的理解也逐步深化。在电话咨询服务大规模开展之初，12333被定位为“大厅和窗口的延伸”和“公共服务的重要手段”；2009年在广州召开了电话咨询服务工作座谈会，提出了“三个点”的概念，即：12333是技术和业务的结合点，是人社部门和社会公众的连接点，是政策是否有效的验证点；2011年全国12333电话咨询服务工作研讨班，总结了各地的实践经验，提出12333是寓管理于服务的成功探索，是一种创新的

3、社会管理方式；目前，我们对12333的理解进一步深化，12333成为人力资源社会保障全系统公共服务的重要品牌。以上关于12333的理解依次递进，相互补充，较为完整地勾勒出了12333工作的定位和发展方向。当前，12333的发展既面临着难得的机遇，也面临着巨大的挑战。一方面，随着政府职能的转变、公共服务理念的日益深入和对民生投入的增加，社会各界对电话咨询服务工作提出了更高的要求；另一方面，全国电话咨询服务一体化发展的架构尚未搭建完成，同时咨询能力建设的不足在一定程度上也制约了12333作用的发挥。目前，一些地方反映12333拨打难，尤其是一些大城市、中心城市在政策集中出台时段问题更为突出。为加快

4、全国12333咨询服务体系建设，未来几年，全国电话咨询服务要在以下几方面加快发展：一、坚持一体化的建设思路，构建全国12333服务体系。未开通12333的地区应尽快开通12333电话服务，到十二五期末，全国所有地区要建立基于信息系统的电话咨询服务中心；加强统一制度规范建设，完成人力资源社会保障公共服务信息资源库建设，进一步完善信息资源分类体系，继续出台电话咨询服务统一规范，完成全国12333短信平台的方案设计和实施等，加快部级电话咨询服务接转平台建设；在试点基础上，实现各地电话咨询服务系统的互联互通，支持跨地区电话咨询服务。二、做大、做强12333服务品牌。2012年3月30日全国成功举办了首

5、次“12333统一咨询日”活动，要以此为基础，把每年的统一咨询日活动搞好，进一步提高12333的社会知名度。标准化、规范化建设是工作的基础，过去，全国电话咨询服务的标志和用语不统一，目前正在开展全国统一标识的征集活动，要以此为契机，提高全国电话咨询服务的规范性；要不断加强对电话咨询服务工作规律的理解和把握，以理论研讨为载体，推动对电话咨询服务理论研究的开展。三、加强电话咨询服务队伍建设。近年来，12333电话咨询员队伍建设取得了长足进展。下一步要继续借助12333网站（）、人力资源社会保障电话咨询服务工作简报等加强日常工作交流，加强对电话咨询员和管理人员的集中培训；适时举办省间、城市间业务和服

6、务水平竞赛等活动，推动服务水平的提高；加强对咨询员的职业道德和服务理念教育，争取更多的电话咨询服务中心成为全国和地区的优秀窗口单位。十余年的发展经验表明，12333电话咨询服务是推动基本公共服务均等化的重要平台，是契合当前中国实际、满足百姓需要的方便、高效的手段。中国人多、事多，底子薄、发展迅速，电话咨询服务应用和发展潜力巨大。未来几年将是12333电话咨询服务工作在全国范围内实现大踏步规范发展的时段。只要做到心系百姓，勤于思考，勇于实践，人力资源社会保障电话咨询服务就一定能在民生工作中发挥更大的作用，为构建社会主义和谐社会做出更大的贡献。24人力资源社会保障电话咨询服务工作简报第6期目 录卷

7、首语1工作动态4第二期全国人力资源社会保障电话咨询服务培训班在杭举办4人力资源社会保障电话咨询服务工作座谈会在津召开4人力资源社会保障电话咨询服务标识（LOGO）征集阶段工作圆满结束5中国劳动保障报专版报道杭州市劳动保障咨询服务工作5北京市人力资源和社会保障局电话咨询服务中心喜迁新址5河北省加强“12333”电话咨询服务制度建设5浙江省积极推进电话咨询服务工作5江西省加强电话咨询服务工作6重庆市12333开通人工服务热线7近期全国12333咨询热点7工作交流8关于12333与12345关系的思考8本刊评论12规章制度13河北省人力资源和社会保障厅12333电话咨询服务管理办法13思索与感悟24

8、12333，我在这头，民声在那头24工作动态第二期全国人力资源社会保障电话咨询服务培训班在杭举办8月27日至29日，人力资源社会保障部信息中心在杭州举办了第二期全国人力资源社会保障电话咨询服务培训班。来自全国30个省、自治区和直辖市电话咨询服务中心的近百名学员参加了培训。培训班上，部信息中心、杭州市劳动保障咨询服务中心、山西省人社厅信息中心、上海市人力资源和社会保障咨询服务中心、江苏省12333咨询中心、成都市12333电话咨询服务中心的有关同志分别就电话咨询服务的现状及要求、电话咨询服务案例分析、电话咨询服务中心的建设和管理等做了专题讲解和经验交流。参训人员现场观摩了杭州市12333咨询服务

9、中心，并对机构设置、人员管理、服务开展、知识库建设、数据分析统计等进行了详细地了解。部信息中心对这次培训进行了总结，要求以品牌建设领衔系统建设，并具体提出了六点要求：一是以进一步提高系统覆盖面和服务水平为目标，争取年底实现全部省级地区开通12333；二是以“全国统一咨询日”为抓手，扩大12333电话咨询服务品牌的影响；三是以统一标识的评审和使用为契机，进一步规范电话咨询服务标准；四是以深入开展理论研讨为载体，打牢电话咨询服务的工作基础；五是以12333文化建设为方向，提高咨询员整体水平；六是以创建信息反馈机制为手段，打造12333电话咨询服务中心在人社系统内、外的形象。参训学员普遍认为，培训班

10、目标清晰、内容充实，通过专家讲解、案例分析、参观学习等方式，既找到了存在的不足，也明确了下一步工作的目标和任务，回去后将按照部里要求扎实做好基础工作，推动电话咨询服务工作建设再上新台阶。人力资源社会保障电话咨询服务工作座谈会在津召开11月1日至2日，部信息中心在天津组织召开了部分省市人力资源社会保障电话咨询服务工作座谈会。部信息中心对2012年全国电话咨询服务工作情况进行了回顾并提出2013年的工作设想，座谈会上通报了12333电话咨询服务全国统一标识（LOGO）征集活动的进展情况，听取了代表对作品的意见。会议代表参观了天津市人力资源社会保障电话咨询服务中心，并进行了座谈。与会代表就本地电话咨

11、询服务中心建设的情况、加强电话咨询服务工作标准化和规范化建设、电话咨询员情绪的舒解、社保卡服务对12333提出的新要求、2013年工作设想等几个方面的内容进行了探讨。部信息中心提出，要把行之有效的工作方法和手段形成制度，如：一网一刊，一会一训和每年的全国统一咨询日专题活动等。2013年电话咨询服务工作要有新的探索和突破，要积极开展理论研究和推动新LOGO的使用，要实现全国12333全部开通的大团圆。人力资源社会保障电话咨询服务标识（LOGO）征集阶段工作圆满结束人力资源社会保障12333电话咨询服务全国统一标识（LOGO）征集阶段活动于10月底圆满结束。在历时近4个月的时间里，共收到来自全国3

12、1个省（区、市）的410件作品，作品质量普遍较好。经过初选并听取地方的意见和建议，评选出比较有代表性的作品14件。下一步将对参赛作品进行初筛和专家评审等工作，最终确定唯一标识在全国范围内推广和使用，并同时开展电话咨询服务标识使用管理规范制定的相关工作。中国劳动保障报专版报道杭州市劳动保障咨询服务工作8月28日中国劳动保障报专版刊登深度报道文章品牌，是怎样造就的？杭州市劳动保障咨询服务中心加强管理纪实。记者采访了杭州市人社局领导、咨询中心一线员工和管理者、受惠于12333咨询专线的市民等，以生动的事例和数据，详细介绍了杭州市12333咨询专线扎实做好基础管理，为市民提供优质高效的咨询服务，并根植

13、于人社大系统，服务业务部门，担当了解民意、化解民忧的桥梁的事迹和经验。该报道深刻展示了12333咨询专线立足民生，为人力资源社会保障事业发展作出的贡献。北京市人力资源和社会保障局电话咨询服务中心喜迁新址10月8日，经过人员招聘、培训、系统开发、办公地址选定等工作，北京市人力资源和社会保障局电话咨询服务中心喜迁新址，12333热线在新址开始试运行，座席数由原来的40多个扩增到160个。正式运行后，将实行724小时人工服务。河北省加强“12333”电话咨询服务制度建设为进一步提升12333电话咨询服务功能，使12333服务系统与相关业务单位工作协调、流程规范、责任明确，树立全厅一体、共同创建服务型

14、政府的良好形象，河北省人力资源和社会保障厅于今年9月份制定印发了12333电话咨询服务管理办法（见本期刊物）。浙江省积极推进电话咨询服务工作根据浙江省委、省政府关于印发浙江省平安市、县（市、区）考核办法的通知（浙委20058号）和关于印发2012年度浙江省平安市、县（市、区）考核评审条件的通知（浙平安20126号）精神，2012年，浙江省12333咨询服务工作继续列入平安市、县考评体系，这对提升全省12333咨询服务质量、推动全省建设将起到积极的作用。省电话咨询中心结合近几年12333工作实际，借鉴兄弟省市的做法，并经充分征求各市咨询服务机构意见，制定了浙江省12333电话咨询服务规范（试行）

15、，编印成小册子，发到全省每一位咨询员手中。浙江省12333电话咨询服务规范（试行）作为咨询员开展服务工作的规范和行为准则，对于打造12333咨询服务品牌，树立人力资源社会保障部门为民服务的良好形象具有十分重要的意义。建德市人社局充分认识到开通12333热线的重要性和必要性，专门成立了12333咨询中心，配备一名主任、两名专职和一名轮岗的兼职咨询员，目前系统具备自动语音应答和人工坐席接听解答两大服务功能，可以为市民和用人单位提供方便快捷的劳动保障政策咨询、信息咨询、投诉举报受理等服务，内容涵盖劳动就业、社会保险、劳动保障权益维护等多个方面。江西省加强电话咨询服务工作今年7月，江西省12333新咨

16、询服务大厅建成，占地600平方米，设置24个坐席。省厅统一配备了咨询员的电脑、电话等设备，还安装了触摸屏、显示屏、监控等；按照“省市共建”的模式，将省本级、南昌市12333咨询员一并纳入省12333电话咨询服务中心统一管理。建立和实行了12333咨询服务大厅管理规定、12333服务承诺、服务规范、奖惩机制等新制度，以确保12333服务工作有章可循。为切实做好江西省人力资源社会保障政策法规知识库的采集录入工作，在厅政策法规处、办公室的大力支持下，省本级知识库已录入1411篇233万字，包括政策法规、办事指南、问题解答和业务专题。目前，凡通过自动化系统发送的主动公开和依申请公开文件，系统将自动推送

17、至12333，并第一时间将文件更新至政策法规知识库和厅门户网站。通过知识库建设，统一了对外服务口径。为进一步加强对12333电话咨询服务工作的宣传力度，扩大12333咨询服务的社会影响力，省12333印制了6000份宣传手册，发放到人社部门各业务经办大厅和部分社区，同时还拍摄了12333宣传片。为配合做好2012年江西省下半年省直事业单位招考相关工作，省12333电话咨询中心通过12333短信平台向公众发送招考信息一万余条，并加大了对咨询员的培训力度，增设事业单位招考专席。重庆市12333开通人工服务热线11月1日，重庆市12333服务热线人工服务启动试运行。试运行期间，12333服务热线为群

18、众提供了人力资源社会保障政策和业务经办咨询、社会保险信息查询、社保卡挂失和密码修改、劳动监察投诉举报和行风效能投诉举报等服务。重庆市12333服务热线采取全市大集中模式，现有咨询员41名，各区县不设立远端坐席。11月5日，重庆日报、重庆晚报、重庆晨报、重庆商报、重庆时报等媒体报道了12333服务热线人工服务开通试运行的消息，引起市民广泛关注。试运行以来，12333服务热线语音服务量14.15万个。其中，自动语音服务为11.9万个，人工服务为2.25万个。近期全国12333咨询热点根据各地反馈，近期全国12333咨询的热点问题如下：1生育保险新政受到持续关注生育保险新政涉及广大参保职工利益，受到

19、持续关注，占社会保险政策咨询量的比例明显增大，成为咨询重点。主要集中在两个方面：一是产假时间的享受；二是生育津贴的享受。2大学生参加城乡居民医保暑假后，不少大学生咨询新学期参加城乡居民基本医疗保险的缴费标准及缴费截止时间，担心错过参保影响待遇享受。3大病医疗保险政策近期，新闻媒体报道国家将出台有关大病医疗保险的新政策，其中包括城乡居民因患大病发生的医疗费，在基本医保报销基础上，可再次通过大病保险报销，以减轻患者个人医疗负担。咨询此项政策具体内容及出台时间的来电较多。4社会保障卡随着社保卡发卡数量增加，咨询社会保障卡有关问题，如办卡进度、卡的使用、挂失以及补卡等电话持续增加，在部分地区占到了12

20、333电话咨询量的40%以上。工作交流关于12333与12345关系的思考江苏省人力资源和社会保障信息中心（江苏省12333咨询中心） 任鹏一、发展背景与功能定位（一）发展背景随着经济社会的迅猛发展，社会公众对政府公共服务可及性和均等化的需求不断提高，政府工作的机制体制面临着突破和发展的关键节点。加强并完善公共服务体系建设，是加快政府职能转换、建设服务型政府的必然要求。党的十七大提出要推行电子政务，强化社会管理和公共服务，十八大报告更指出要“在改善民生和创新社会管理中加强社会建设”。12333与12345正是推进服务型政府转型、创新社会管理、畅通群众诉求渠道、营造良好的社会经济发展环境的重要手

21、段。（二）功能定位人力资源和社会保障部下发的关于加强人力资源社会保障系统电话咨询服务工作的指导意见指出：12333是人力资源社会保障部门开展公共服务的重要形式；12333是人力资源社会保障信息化建设的重要组成部分；进一步做好12333工作是适应形势发展的迫切需要；12333是全国统一的人力资源和社会保障公益服务号码。12333采用电话、短信、网站等一体化服务平台，为社会公众提供人力资源和社会保障政策咨询、信息查询、投诉举报受理等服务，宣传有关政策、了解分析民情民意、辅助决策。12345是政府处理行政机关职能范围内的非应急事务的公益服务号码，一般不包括110、119、122、120等各类应急求助

22、热线，以及国家面向全国统一设置的服务热线号码（如12315、12358等）和刑事侦查等涉及保密的电话号码。12345政府服务热线的主要职责一般是：受理市民通过各种电话、电子邮件、短信等手段提出的咨询、意见、建议、投诉、举报和一般性求助，了解社情民意，听取市民诉求和建言献策，密切党和政府与人民群众的联系，为市民排忧解难。12345政府服务热线的受理范围一般为：市民日常生活一般性求助；市民日常社会生活中的热点、难点问题及建议和诉求；对本市各级政府和政府部门领导及工作人员的办事效率、工作作风等方面的投诉和举报；对本市国民经济和社会发展各方面提出的合理化建议或意见；有关政府工作、行政审批及政策法规咨询

23、等。12345的运行方式一般为：“统一平台，分类处置”。统一平台是指向公众提供政府热线电话综合信息服务平台，集中受理公众咨询和诉求。分类处置是指将受理的问题按照政府职能划分，通过电话转接系统和政务网络系统分转到各分中心（或称成员单位），由分中心处理并向来电人反馈。二、12345发展情况及其与12333的联动（一）发展情况1发展历史1999年6月15日，杭州市在全国率先开通12345市长热线。之后，12345作为政务类公开特服专用的号码，成为全国其他城市市长公开电话共同使用的号码，目前全国多地开通了12345政府服务热线。2机构建制目前12345无统一的主管部门，一般由市委、市政府牵头，多个行政

24、部门联动。据调查，各地12345的管理部门，有的在纪委监察局，有的在信访，有的在政府办，有的建立了直属于市政府的机构，如数字化城市管理监督指挥中心。3成效与不足12345的运作模式可以用“一号受理、部门联动、分类处置、归口办理、限时办结”来归纳。其优势在于：一是畅通了渠道，解决了号码多难以记忆、不同热线的职能交叉等问题。二是协调督办力度加大，相关部门作为联动单位参与，一般还会建立承办单位限时办结和及时反馈、跟踪督办等制度。三是及时反映社情民意，12345作为汇集民情民意的固定渠道，可以使各级党委、政府了解到市民“最真实”、“最迫切”的诉求。四是主动化解矛盾，维护社会稳定。12345拓宽了政府与

25、市民“双向互通”的渠道。12345热线的开通，更直接地把政府和人民群众联系在一起，搭建了一座双向互通的桥梁。同时，12345也存在一些不足。一是受理问题类别繁杂，一般都不能直接答复，需要反复询问再确定记录，影响直接答复率和满意度。二是问题流转环节多，会出现分类不明确、记录歧义等问题，导致重复流转办理，降低办事效率。三是知识库建设及人员培训难度大，由于知识涉及面太广，对于接线人员的培训往往仅限于最基础的知识和最热点的问题。四是有的地区因热线功能定位不明确、运行机制不健全、部门间推诿扯皮等问题，使群众诉求得不到及时有效解决和满意答复。（二）联动情况据对某省调查，该省所有地级市均已开通12345，目

26、前大部分市的12333以成员单位的形式参与全市12345联动，个别市尚无联动，没有出现撤销12333并入12345的情况。三、对比分析12333与12345有着很多共同点：同样是政府实现政务公开的重要途径和现代化公共服务的有力手段，同样在“以人为本，关注民生”的宗旨下开辟了创新社会管理的新渠道，使政府服务更为高效快捷。但两者还是存在着不小的区别，分析如下：（一）功能定位不同。12333侧重专业咨询和服务，12345侧重诉求办理。12333是人社部门的服务窗口，以人社政策咨询、信息查询为主，随着服务功能不断完善、服务效能不断深化、信息化进程的发展，逐步增加网上办事、投诉举报等服务项目，该服务平台

27、的功能定位以专业咨询为主，没有行政权。而12345是市委、市政府建立的公开电话综合服务平台，按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的原则，办理群众诉求事项和政风行风媒体监督单位提出的意见和建议。（二）服务范围不同。12345是涵盖所有政府职能的非紧急性事务性办理，而12333是对人力资源社会保障领域内相对专业化、精细化的咨询解答。如咨询劳动合同法相关专业性问题，拨打12333能直接得到有效解答，拨打12345也可以得到解决，但是要通过询问、记录再流转回人社部门，处理时间较长。但如遇基础性问题或涉及多部门的综合性事务，拨打12345则

28、更有效。由上分析，12333与12345服务各有侧重。12345作为综合性咨询热线，服务范围较大，辐射部门较多，各地人社部门经常是众多联动单位之一；而12333则专业性更强、业务精深，两者既有重合也有各有侧重。（三）发展程度不同。12333经过十多年的发展，在全国已经有了相当规模，为广大社会公众所熟知和欢迎，产生了一定的品牌效应。2012年是全国12333电话咨询服务“一体化建设年”，3月30日的首个“12333全国统一咨询日”取得了良好的社会效益。2013年将迎来全国12333“品牌建设年”，全国一体化的12333品牌将初具规模。而12345发展至今尚无统一部门管理，各地均根据情况自行发展，

29、缺乏全国性的顶层设计。由于12345服务对象多为本地市民，知识库的建设量也过于庞大，因此以省、全国为框架的整体联动需求并不迫切。（四）岗位要求不同。12333通常有严格的团队建设体系，所有咨询员都经过严格招聘程序选拔并接受6个月的培训才能上岗，上岗之后还需要参加本级日常的不间断的多层次培训和每年一次全省咨询员培训。一名成熟的12333咨询员，至少需要2年的培养。与12333全面培训政策不同，12345的培训主要侧重于政府各职能部门的职责分工以及最常见的热点问题，如何在广大社会公众和政府各部门间搭起有效的沟通渠道是一个12345话务员的基本素质。由于管理的着力点不同，在考评体系上，12333按照

30、统一的质量考核服务监督体系，纳入系统内部考核；而12345一般是将各部门处理结果与政绩考核和行风计分等紧密结合，由市委市政府指定部门督察推进工作。（五）服务量。一般来说，12333的话务量大于12345。以东部某市为例，12333日均话务量约8000个，未包含12333的12345日均话务量约2000个，打入12333与12345所咨询的问题性质不一样，12333对大多数问题能够直接答复，12345的单个问题答复成本要高于12333。四、发展建议（一）准确定位。12333和12345同为创新社会管理和政府公共服务的一部分，拥有共同的目标，追求共同的社会效益，都有着巨大的发展空间。两者的发展并无

31、实质性冲突，区别在于12333专业、12345面广，可以优势互补，相互依存和促进，取得双赢。要尽快统一认识，确立两者平等合作关系，研究共同发展的模式，提升公共服务整体效能。（二）建设模式。以东部某省为例，在全省统一建设12333，实现了管理上的四个统一，即全省统一的综合咨询服务平台，全省统一的服务规范和标准体系，全省统一的队伍建设体系，全省统一的质量考核服务监督体系。在全省统一联动的12333综合咨询服务体系建设完成后，地级市政府12345基本上没有了完全整合当地12333的可能性。建议继续推进12333集中建设，尽快将12333的管理服务框架体系上升到省一级。反观12345，由于其服务群体一

32、般为辖区内的居民，全省联动的12345出现的可能性非常小。（三）打造品牌。根据对某省的调查，12333已被越来越多的人所熟知，90%的公众了解12333，当遇到人社问题时，有75%的人首先想到的是拨打12333；社会公众对12333的满意度达95.5%，这些数据表明12333已成为一个被公众认可的公益服务品牌。从全国12333统一咨询日、全国12333LOGO征集活动的开展来看，12333在众多政府公益服务热线中初现品牌效应。建议尽快完成打造全国性的、立体化的服务品牌，提升在社会公众中的形象，给人以一个完整行业的认同感。五、总结第一，12333与12345定位各有侧重，发展空间也不尽相同，不存

33、在谁整合谁。第二，建议在独立管理的基础上，以积极的态度与12345联动合作，深入研究共同发展模式，以期取得双赢，无需一味回避。第三，12333服务更深入、一体化建设更到位、品牌更响亮，才更有话语权，才更有可能与12345建立平等的合作关系。本刊评论以“123”开头的政府服务热线众多，至于是否需要整合，要进行成本和收益分析。整合的收益包括共享信息系统、避免公众记忆多个号码的不便、可对咨询员队伍进行集约化管理等，而产生的成本包括由于咨询员专业性不强导致服务质量下降、众多疑难问题由前台转向多个后台所带来的效率损失、知识库更新维护困难等。由此判断，对于那些以简单登记、受理、情况反馈等信息的单向流动为主

34、，业务量小，所需专业知识较为简单的热线，整合的收益大于成本，可以考虑归并；而对于偏重于政策解读，特别是涉及复杂政策，以信息双向交流为主，业务量大，需要较多专业知识积累的热线，整合的成本要远大于收益，适宜分设。过去几年，我们也确实看到了几个12333和12345分合的例子。几年前，南方某市执意将12333并入12345，由于来电量激增，12345的系统平台和咨询人员承受了极大的压力；更为严重的是，大量来电涉及就业、社保等政策问题，个性化强，有些甚至涉及多年前的政策，咨询员无法回答，情急之下，启动了原12333的力量在后台进行支持，由12345在前台进行转述，甚至被迫采取了三方通话和面谈等措施，效

35、率不可避免地大为降低。一段时间后，该市也认识到了12333热线在来电数量、所涉及问题及咨询员专业要求等方面的特殊性，重新开启了12333服务。有些地方可能会提出，能否通过加强对12345咨询员的培训解决问题？从事过相关工作的同志都知道，电话咨询服务工作的活力和难点就在于与业务部门实现信息的及时沟通和交流。对于政策复杂和调整频度较高的业务，在一个部门内部协调显然比跨部门协调更有效率。在这个问题上，只是理想化地提出通过建立交办制度解决问题是不现实的。兵无常势，水无常形，为社会提供最佳的服务渠道和实现方式才是我们的目标。政府整合资源和服务是大势所趋，但做事贵在因势利导，只要百姓满意，热线数量只是形式

36、，大可不必拘泥。规章制度河北省人力资源和社会保障厅12333电话咨询服务管理办法第一章 总 则第一条 为进一步提升我省人力资源和社会保障12333电话咨询服务功能，使12333电话咨询服务系统与相关业务单位工作协调、流程规范，责任明确，树立全厅一体、创建服务型政府的良好形象，特制定本办法。第二条 12333电话咨询服务中心为人力资源和社会保障部门通过电话、录音、传真、互联网等现代化信息技术手段为社会公众和用人单位提供政策咨询、办事指南的专业化机构。提供集政策咨询、信息发布、举报（投诉）受理、电话办事、舆情反馈为一体的多元化服务模式。第三条 12333电话咨询服务是人力资源和社会保障管理系统中的

37、重要组成部分，是全厅业务单位为民服务的延伸。积极配合12333电话咨询服务中心开展工作是人力资源和社会保障系统内各业务单位的义务和责任。第四条 12333电话咨询服务中心和厅相关业务单位均须按本办法规定的操作流程在文件信息提供、采编、流转；疑难问题的答复办理；举报投诉业务的受理；回访回复与群众建议的处理及协助对12333电话咨询员培训等方面，尽职尽责。第五条 厅相关职能部门对12333电话咨询服务中心转办事项（特别是重大、突发事件）要及时、认真处理，并将处理情况及时反馈给12333电话咨询服务中心。涉及两个以上业务单位的转办事项，由厅办公室指定专人负责协调处理。职能部门对转办事项应做到件件有着

38、落、事事有回音，对未及时回复的，厅办公室及12333电话咨询服务中心有权督促办理。12333电话咨询服务中心配合职能部门做好相关政策的宣传解释工作。行风部门要将转办事项的回复情况列入业务单位年度业绩考核内容，并定期予以公布。第六条 12333电话咨询服务中心坚持全省统一领导，省厅电话咨询服务中心负责全省12333电话咨询服务综合管理与监督。各设区市具体工作实行属地管理原则。第七条 明确12333电话咨询服务中心与劳动保障监察机构，信访、仲裁部门，业务单位在电话受理工作中的职责分工，建立联动工作机制，纪检监察部门监督联动工作机制运行情况。其中12333电话咨询服务中心负责解答政策、指导咨询者了解

39、办事流程、登记转移举报（投诉）来电；纪检监察部门，劳动保障监察机构，信访、仲裁部门负责案件的受理与处理，负责对案件处理状态及时反馈；相关业务单位负责提供业务支持和培训等工作。第二章 文件的提供、采编与流转第八条 建立电话咨询信息联络员制度，厅属各单位须设立一名信息联络员，具体负责本单位文件的传递联络工作。12333电话咨询服务中心须设立专职信息采编人员。第九条 厅机关各行政处室、事业单位要及时向12333电话咨询服务中心提供人力资源和社会保障政策法规文件和办事指南（以下简称“文件”）。由业务处室信息联络员和12333电话咨询服务中心专职信息采编人员共同填写“文件传送单”（见附件一），以确保采编

40、渠道畅通，及时编辑、入库。第十条 编入咨询服务资料库的文件必须为非涉密文件，文件范围包括：全国人民代表大会颁布的有关人力资源和社会保障方面的法律；国务院颁发的有关人力资源和社会保障方面的行政法规和文件；河北省人民代表大会颁布的有关人力资源和社会保障方面的地方法规；河北省政府发布的有关人力资源和社会保障规章、文件；人力资源和社会保障部发布的部颁规章、有关政策文件；省人力资源和社会保障厅或省人力资源和社会保障厅与其他部门联合发布的政策性文件；厅属各单位发布的有关操作性文件和办事指南等；其他需要向社会公布的有关文件和信息资料。第十一条 为了保证新出台文件的发布时间与能够提供咨询的时间同步，厅发文件（

41、含厅属事业单位发布的有关操作性文件和办事指南等）、厅转发和省人力资源和社会保障厅牵头与其他单位合发文件，文件起草单位须在文件加盖厅印章的同时向12333电话咨询服务中心提供签发文件的电子版和就该文件涉及的主要问题编写的问题解答稿电子版。同时，信息联络员要认真填写文件传送单，由单位领导签字后连同纸介文件送12333电话咨询服务中心。12333电话咨询服务中心在接到文件和问题解答稿电子版后一个工作日内将该文件及问题解答稿加载到资料库并开始提供咨询。第十二条 对上级发布的有关人力资源和社会保障文件、省人力资源和社会保障厅与其他单位合发文件（非省人力资源和社会保障厅牵头），业务归口处室须在接到文件的当

42、日，向12333电话咨询服务中心提供纸介文件。第十三条 对尚未签发但已经媒体提前发布部分内容、涉及职工群众利益、易引起职工群众关注的重要政策性文件，应提前向12333电话咨询服务中心提供涉及该文件主要内容的背景说明或要点综述的纸介资料及电子版，以便电话咨询员提前领会文件精神，做好咨询前的准备。待文件正式签发后，按本章第十一条办理。第十四条 为确保咨询员对新文件背景的了解和对文件主要内容的理解，信息联络员应通知12333电话咨询服务中心有关人员参加以讨论出台新文件为主要内容的厅务会；参加厅属各单位组织的文件研讨和文件出台准备等会议。第十五条 对因未提供文件或提供文件时间滞后造成咨询员无法解答的群

43、众来电，受理咨询员可提供相关业务单位电话，由相关业务单位负责解答。第三章 疑难问题的答复与办理第十六条 12333电话咨询服务中心对咨询者提出的问题无法解答时，要及时登记，填写疑难问题登记表（见附件二）。设立专职人员将疑难问题登记表送达有关业务单位。第十七条 相关业务单位的信息联络员负责疑难问题登记表的转接和疑难问题的承办，并在五个工作日内将回复完毕的疑难问题登记表经相关处室负责人签字后反馈12333电话咨询服务中心。第十八条 12333电话咨询服务中心收到有关业务单位反馈的疑难问题登记表后，按回访回复规定，将答复意见回复给咨询者。第十九条 12333电话咨询服务中心对咨询者提出的涉及两个以上

44、业务单位的疑难问题无法解答时，将疑难问题登记表送厅办公室，由厅办公室指定专人负责协调，统一答复。12333电话咨询服务中心收到厅办公室反馈的疑难问题登记表后，按本章第十八条处理。第四章 投诉、举报业务的受理与处理第二十条 省、市之间对举报（投诉）来电的处理应遵循联动受理与依法管辖相结合的原则。即将举报（投诉）来电呼转至有管辖权的咨询员接听受理，咨询员应根据来电人描述认真做好记录，转交相关单位，由相关单位在规定时限内处理并反馈处理结果。第二十一条 劳动保障监察机构应设立专线对接电话，明确专职监察员负责与12333电话咨询服务中心举报（投诉）专席对接，畅通咨询员与专职监察员之间的交流渠道，实现举报

45、（投诉）登记信息的即时转送，案件办理情况的即时反馈，工作人员的适时互动。第二十二条 劳动保障监察机构负责提供各级劳动保障监察机构的案件受理管辖信息、机构地址、专职联系人、对接固定电话号码、劳动保障监察举报（投诉）登记表下载网址、重大紧急情况处理负责人、联系方式等信息查询一览表，供咨询员查询。第二十三条 劳动保障监察机构负责安排咨询员到本级劳动保障监察机构实习，为咨询员提供监察业务培训，安排监察员到12333电话咨询服务中心现场受理投诉、对咨询员进行带教等。第二十四条 对举报（投诉）人举报（投诉）用人单位违反人力资源和社会保障法律、法规和规章，投诉职业介绍机构、职业技能培训机构和职业技能考核鉴定

46、机构违反国家有关职业介绍、职业技能培训和职业技能考核鉴定的规定的情况的电话，受理咨询员可告知当事人携带身份证复印件及相关证据资料，下载并填写劳动保障监察举报（投诉）登记表，向有管辖权的劳动保障监察机构递交。第二十五条 举报（投诉）人明确要求回复的，受理咨询员填写举报（投诉）来电处理单（见附件三），提交班长坐席复核是否符合受理条件，如果不符合，由班长坐席回复用户，并作相应记录；符合受理条件的，转劳动保障监察机构处理。处理单上应载明：受理咨询员工号、受理时间、受理事件类别标识、编号；投诉来电还应载明投诉人的姓名、工作单位、联系方式、被投诉人的名称、详细地址、法定代表人或主要负责人的姓名、职务、联系

47、方式，投诉人的劳动保障合法权益受到侵害的事实、投诉请求事项。第二十六条 本级劳动保障监察机构的专职监察员收到12333电话咨询服务中心转入的举报（投诉）案（事）件后，应即予签收。并在规定时限内将是否受理及受理后的处理情况反馈给12333电话咨询服务中心。第二十七条 班长坐席收到劳动保障监察机构的回复后及时将情况反馈给举报（投诉）人，并做相应记录，结束该举报（投诉）流程。第二十八条 对举报（投诉）后欲查询案件办理情况，受理咨询员认真核对来电人员身份后，将有管辖权的劳动保障监察机构电话告知投诉人，让其自行拨打电话查询；举报（投诉）人明确要求回复的，按本章第二十五条处理。第二十九条 为预防和妥善处理

48、因违反人力资源和社会保障法律、法规和规章行为引起的群体性事件，对来电反映内容存在以下情形之一的，启动重大紧急情况绿色通道：1劳动者已经采取或者即将采取非理性方式维权的；2已经引发或有可能引发群体性、突发性事件，影响社会稳定的；3劳资矛盾纠纷现场聚集人数在30人以上的；4其他需要立即报告的内容。第三十条 重大紧急情况处理流程：受理咨询员详细了解具体情况，填写重大紧急来电处理单（见附件四），标注属重大紧急事件处理，报中心主管副主任、主任批示后，转交相关单位，相关单位收到重大紧急事件处理单后即予签收处理，由相关单位在规定时限内反馈处理结果。第三十一条 来电举报（投诉）人力资源和社会保障系统工作人员存

49、在违法违纪事实或线索的，咨询员详细登记举报（投诉）来电处理单，标注类别、编号，经中心主管副主任、主任审批后备案，转纪检监察部门处理。第三十二条 劳动保障监察机构应对12333电话咨询服务中心转移的举报（投诉）来电，重大紧急事件来电进行处理，并将处理结果及时反馈12333电话咨询服务中心，由受理咨询员回复来电者。第五章 回访回复与群众建议处理第三十三条 12333电话咨询回访回复与群众建议处理工作是充分体现以人为本的服务理念，建立健全服务规范，提高社会公众对政府工作满意度的重要一环。各业务单位要密切配合12333电话咨询服务中心做好这项工作。第三十四条 需要采取回访、回复方式的几种来电包括：11

50、2333电话咨询服务中心数据库暂时无法查到相关政策，或属于政策边缘问题，须与业务单位协商再给予咨询者答复的疑难问题；2查询业务单位事件处理状态，12333电话咨询服务中心承诺回复的来电；3查询劳动保障监察、信访、行风案件办理情况，12333电话咨询服务中心承诺回复的来电；4对通过12333邮件、网站在线咨询，咨询员需进一步了解具体情况，需电话回复、回访的；5对我省人力资源和社会保障工作、相关政策提出异议、建议，并明确要求回复的来电；6其他需要回访、回复的来电。第三十五条 受理咨询员在填写相关业务处理单时，对需要回复、回访的要进行标注，转班长坐席审核后协调相关部门认真处理，业务单位须在规定时限内

51、进行处理，并将处理结果及时反馈给12333电话咨询服务中心。由12333电话咨询服务中心班长坐席根据反馈信息回复咨询者，并了解咨询者对问题处理结果的满意程度。第三十六条 班长坐席建立电话回访、回复工作日志，归档管理。第三十七条 社会公众与用人单位对我省人力资源和社会保障工作及相关政策提出合理化建议和意见的来电，其中人力资源和社会保障政策暂不能解决的问题，受理咨询员应耐心做好解释工作，对具有代表性或共性的问题，受理咨询员应详细记录来电人姓名、联系方式、工作单位、来电日期，并根据来电内容撰写群众呼声或热点关注。上报给专报编辑员，专报编辑员汇总归纳后编入12333热点问题专报，上报中心主管副主任、主

52、任审批。并以热点问题专报的形式上报给厅领导和相关业务单位。第三十八条 专报编辑员应建立建议、意见登记日志，对来电人明确要求给予回复的，受理咨询员须注明。登记日志与每期热点问题专报均需归档。第三十九条 来电内容属于第三十四条第1、5款规定的需回复、回访来电，相关业务单位在五个工作日内负责解答或给予明确意见；对属于该条第2、3款规定的需回复、回访来电，相关业务单位或劳动保障监察机构、仲裁、信访部门须将处理状态变动情况反馈12333电话咨询服务中心。涉及人力资源和社会保障系统工作人员违法乱纪的，回复、回访前须征求纪检监察部门处理意见。第四十条 业务单位负责人要对电话咨询中心发送的热点问题专报签署意见

53、，并反馈12333电话咨询服务中心。第六章 咨询员业务培训第四十一条 各业务单位要积极协助12333电话咨询服务中心提升咨询员的业务能力、加强对咨询员的业务和技能培训，建立长效培训机制，将咨询员业务培训工作制度化。第四十二条 培训对象为12333电话咨询服务中心全体工作人员。培训内容属于人力资源和社会保障基本理论、常用知识、人力资源和社会保障法律、法规、业务经办流程、疑难案例学习时由专业部门协助培训；文明服务用语、忌语，服务能力、服务技巧培训，系统功能介绍、系统操作培训等其他培训由信息中心负责。第四十三条 培训方式应以定期培训为主、不定期培训为辅，坚持授课答疑与代培制度相结合；分散轮训与集中培

54、训相结合。建立新政策定期学习培训制度。每周抽出一定时间，针对新近出台的人力资源和社会保障政策，由业务部门负责安排专家讲解，解答咨询员不理解的政策要点和疑难问题。咨询员针对各业务单位回复的疑难案例进行认真学习，统一答复口径。建立不定期授课答疑培训制度。针对咨询工作中存在的比较集中的问题或涉及职工群众切身利益，易引起职工群众广泛关注，比较敏感、重要的政策性文件，由相关业务单位安排专家集中进行讲解；并解答咨询员工作中的相关问题。业务单位在开办业务培训班前应通知12333电话咨询服务中心，在不影响日常工作情况下，12333电话咨询服务中心可抽调咨询员参加业务单位开办的业务培训班。建立轮训、代培制度。不

55、定期组织电话咨询员到厅业务受理大厅或处室单位跟班实习，使12333咨询员深入了解人力资源和社会保障法律、规章，业务知识和办事流程。双方商量人次、时间。搭建省内交流平台。每年举办一次全省咨询员培训班。培训要求重点突出、针对性强，邀请省相关业务单位的同志就相关政策及业务做详尽介绍。搭建全省交流互动平台，针对系统运行和咨询工作中遇到的困难向有关领导提出，当场解决疑难问题。第四十四条 以授课为主要形式的培训应形成视频资料，分发各设区市。第四十五条 业务单位负责人负责指派熟悉相关业务的专家、领导对咨询员进行授课、答疑；负责配合12333电话咨询服务中心做好代培咨询员的有关工作。业务单位信息联络员负责在本

56、单位开办业务培训班前，提前将培训时间、地点、培训内容等信息通知12333电话咨询服务中心，并将培训资料提供给12333电话咨询服务中心。第七章 附 则第四十六条 本办法自2012年10月1日起执行。第四十七条 人力资源和社会保障电话咨询服务内部规章制度，由信息中心另行制定。附件：一、文件传送单二、疑难问题登记表三、举报（投诉）来电处理单四、重大紧急来电处理单一、文件传送单文件标题文件号发文单位信息类别主动公开依申请公开能否在厅网站发布其他提供信息单位信息联络员信息采编人员领导签字信息录入人提供日期入库日期备注二、疑难问题登记表时间： 编号：涉及处室送达处室问题内容问题解答承办人负责人反馈时间月

57、 日咨询服务中心联络员回复时间月 日回复咨询员注：承办处室可留存本表复印件三、举报（投诉）来电处理单事件编号：受理时间：来电号码：受理咨询员工号受理事件类别举报（投诉）举报（投诉）人姓名联系电话工作单位被举报（投诉）人名称法定代表人或主要负责人姓名职务联系方式详细地址投诉人劳动保障合法权益受到侵害事实、投诉请求事项或举报内容领导意见年 月 日处理情况领导签字： 年 月 日回执单事件编号送达单位送件人签收人联系电话联系电话领导签字签收日期四、重大紧急来电处理单事件编号：受理时间：来电号码：受理咨询员工号受理事件类别属重大紧急事件来电人姓名联系电话工作单位主要内容主管副主任意见年 月 日主任意见年

58、 月 日重大紧急来电回执单事件编号签收单位签收人联系电话签收日期思索与感悟12333，我在这头，民声在那头年少时，我们拉着长长的头绳，套上两个纸杯，便能和隔壁的同伴喊话玩闹“喂，我在这头”是啊，童年在那头。稍大些，喜欢去奶奶家写作业，奶奶总是护着我，每每想起，最怕的就是接到母亲的电话“喂，我在”，“不要看电视，不要贪玩，早点写作业！”是啊，严厉在那头。上大学了，我一个人独自在外，偶尔会打电话回家报平安，谈一些琐事，可无论多晚，父母的关爱都在那头“要穿暖，要吃好，要多休息”不厌其烦的这几句。如今，耳麦，书本我还是在和电波打着交道，我走上了一个平凡的服务群众的岗位，我用知识、智慧去对话，用情感，责

59、任来解答。是的，12333，我在这头，民声在那头！我永远都记得7月12号下午的那个电话。电话接进，我礼貌地问候，半晌，没有声音。“你好，您的电话已接通，请问有什么可以帮您吗？”沉默我起初还以为是恶作剧，等待了1分钟准备挂断。“喂”粗狂而又低沉的一声拉了很长。“唉，我得了胃癌啊，儿子女儿一个也不管了”我安静地听着，老人患病，子女不管的故事新闻里听多了，却不知从一个老人嘴里讲述是那么淡然、无助和悲哀。我听得眼眶有些许湿润。巨额的医药费和子女的冷漠让这位老人言语中透着对生命的无奈，他是多么渴望生命啊！他说如果报销得多，他就继续治疗，如果报不了多少他就放弃了，他说他不怕死亡，他怕丢下老伴一个人没人照顾。也许在那一刻，我是唯一可以给他希望的人。我首先安抚了他的情绪并告诉他相关政策。他说自己不会查阅南通市劳动保障网。我便联系到护士把相关政策发到邮箱，护士也热情地答应打印出来给他慢慢了解。我清晰地记得他低低地说了两遍“谢谢，谢谢！”。那一刻,我突然重新理解了电话那头不仅仅是一些小问题，而是民声，是更多需要帮助的人！电波温暖你我他，情系百姓千万家。是啊，12333承载的是一份光荣与梦想。放飞青春梦想，服务百姓民生。而我将深深地扎根于12333这片沃土中，时刻铭记：12333，我在这头，民声在那头！（江苏省南通市人力资源和社会保障局 陈璐）