火锅餐饮食菋故事文档

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1、食菋故事 案 例食菋故事的“顾客界面”多种美食评价网站上，能看到食客们对在食菋故事的种种印象，有的甚至带有传说的味道，把这些评论、传说串起来，就能勾勒出食菋故事的“顾客界面”。等待，是食菋故事让人最刻骨铭心的印象，最受伤的记忆；服务员姑娘、大姐、小弟发自内心的真诚款待又让人不能自拔，再次踏进它拥挤的大门。在食菋故事顾客能享有到“星级服务”，真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。有人将食菋故事热情周到的服务称之为“变态服务”，也有食客在网上点评，“目前都是平等社会了，这种服务让人很不习惯。”但她们不得不承认，食菋故事的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在食菋故事的就

2、餐经历和心情发布在网上，这样会有越来越多的人被吸引到食菋故事，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。每家食菋故事均有专门的泊车服务生，只要你不是视车如命，不能忍受陌生人触摸你的爱车，大可以让服务生去帮你泊车。如果你有需要，离开食菋故事之前她们还会提车到店门口交给你。据说，如果你是在周一到周五中午去用餐，还能享有到免费擦车的服务。按照网友的话说，“泊车小弟的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖限度”。如果是在饭点，几乎每家食菋故事都是同样的情形：等位区里人声鼎沸，手持号码等待就餐的顾客接过免费的水果、饮料、零食，观望屏幕上打出的座位信息。这就是传说中的食菋故事等位场景。如果是一大帮子

3、朋友在等待，服务员还会积极送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供人们打发时间；或者趁等位的时间做个免费的美甲，擦皮鞋。虽然是提供的免费服务，食菋故事同样不曾模糊。一名网友曾讲述她的经历：在人们等待美甲的时候，一种女孩不断地更换指甲颜色，还不时地规定重新来过，反复地折腾了大概5次，一旁的其她顾客都看不下去了，但为其提供服务的阿姨却仍旧耐心十足。待你坐定准备点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会为披长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的朋友则可以得到擦镜布，这是为了避免热气模糊眼镜；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋为你装起，以防油腻。每隔15分钟

4、，就会有服务员积极更换你面前的热毛巾，如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪她/她在小朋友天地做游戏；抽烟的人，她们会给你一种烟嘴，并告知烟焦油有害健康，最佳使用烟嘴过滤；餐后会送上免费的水果和银耳羹；过生日的时候还会赠送某些小礼物如果你点的菜太多，服务员会善意地提示你已经够吃；随行的人数较少，她们还会建议你点半份。至此，食菋故事就不会再让顾客焦急地等待了，点菜后10分钟内就可以动筷子。服务员手脚麻利，有问必答。如果你是在包间用餐，会有一名固定的服务生为你服务。如果你想将菜品用相机拍下来，热情的服务生还会积极帮你托着菜盘，丝毫不会反感或严禁你拍照。（细节大部分顾客来到食菋故事都必点一道

5、菜，那就是抻面，不单为了吃，更为了看。年轻的师傅会把4元一根的抻面舞得像艺术体操的缎带，还不时抛向某个客人，与你互动，表演欲极强。你会很感动一种年轻人在卑微的工作中获得的发自内心的快乐。餐后，服务员立即送上口香糖，一路遇到的所有服务员都会向你微笑道别。一种流传甚广的故事是，一位顾客结完账，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”5分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”诸多顾客都表达，她们都曾有过类似的经历。有网友提到，她们同行里面有位孕妇，食菋故事的服务员注意到后，特意送了一坛泡菜给孕妇，

6、分量还不小；如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走这就是食菋故事的粉丝们所享有的，“花便宜的钱买到星级服务”的全过程。网友点评提前订了位，人真是多啊。呵呵，但是去了没地也没关系，可以先美甲，男生可如下下棋，感觉她家服务还是一如既往的好！抻面的小伙子还是那么帅，下次去就吃面算了，让她先跳100块钱的。猪头的小媳妇什么时候去什么时候都是排大队，生意怎么就那么好呢？朋友约会、过生日都是不错的选择，就是人太多，比较吵闹，说话得大声嚷嚷。过生日的时候尚有小礼物赠送，不错！美曦服务员“小油条”笑容可掬手脚利落，把我们服务得较好！我很喜欢吃等位时的虾片。让她给我加了几次，成果买单

7、的时候她打包了一大袋子给我带走！好感动啊这服务，怎能让人不再来？大宋同志食菋故事也算个传奇了吧这服务，这火暴，特别前几年刚兴起来的时候，京城似乎无出其右啊！最赞还是服务了，等位都是享有，去个洗手间也那么熨帖，的确是折服了，不怪人家价儿越来越高生意也照做不误啊，实在是牛晚安宝宝_牙刷食菋故事之因此做得成功，重要是由于服务太好。每次去吃食菋故事，没有不排队的时候，但是人们还是乐此不疲地在那里喝着柠檬水或者豆浆、聊着天等着吃火锅。期待爱的天使宝贝“食菋故事”的管理智慧 在过去两年里，食菋故事餐厅已经成为餐饮界的一种热点现象，吸引了众多媒体的关注。北大光华管理学院两位专家对食菋故事进行了一年多的进一步

8、研究，甚至派人“卧底”当服务员，总结出食菋故事的管理经验。中国的公司，有很大一部分属于劳动密集型的中小公司，员工工时长、工作累、报酬低，劳资矛盾突出，常常为人诟病。本篇中国特稿却告诉我们，虽然是在火锅这样技术含量不高的行业，同样可以发明出令人羡慕的高昂士气、布满激情的员工团队和杰出的业绩。1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，运用业余时间卖起了麻辣烫。过去，食菋故事在全国6个省市开了30多家店，张勇成了6,000多名员工的董事长。张勇觉得，人是食菋故事的生意基石。客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量

9、的作用毋庸置疑，但同步也压抑了人性，由于它们忽视了员工最有价值的部位大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了她的双手。大脑在什么状况下才有发明力？心理学家的研究证明，当人用心的时候，大脑的发明力最强。于是，服务员都能像自己同样用心就变成张勇的基本经营理念。怎么才干让员工把食菋故事当成家？答案很简朴：把员工当成家里人。食菋故事的员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，可以免费上网，步行20分钟到工作地点。不仅如此，食菋故事还雇人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单。食菋故事在四川简阳建了食菋故事寄宿学校，为员工解决子女的教育问题。食菋故事还想到了员工的父母，优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的

10、父母。要让员工的大脑起作用，除了让她们把心放在工作上，还必须给她们权力。200万元如下的财务权都交给了各级经理，而食菋故事的服务员均有免单权。不管什么因素，只要员工觉得有必要，都可以给客人免费送某些菜，甚至免掉一餐的费用。聪颖的管理者能让员工的大脑为她工作，当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，她就是一种管理者了。按照这个定义，食菋故事是一种由6,000名管理者构成的公司。人是群居动物，天生追求公平。食菋故事懂得，要让员工感到幸福，不仅要提供好的物质待遇，还要让人感觉公平。食菋故事不仅让这些处在社会底层的员工得到了尊严，还给了她们但愿。食菋故事的几乎所有高管都是服务员出身，这些大孩子般的年轻人，

11、独立管理着几百名员工，每年发明几千万营业额。没有管理才干的员工，通过任劳任怨的苦干也可以得到承认，一般员工如果做到功勋员工，工资收入只比店长差一点。食菋故事把培养合格员工的工作称为“造人”。张勇将造人视为食菋故事发展战略的基石。食菋故事对每个店长的考核，只有两个指标，一是客人的满意度，二是员工的工作积极性，同步规定每个店按照实际需要的110%配备员工，为扩张提供人员保障。食菋故事这种以人为本、稳扎稳打的发展战略值得不少中国公司借鉴。2月，一家名不见经传的四川火锅店也进京凑热闹来了。起初，她就像所有新店同样主线没有引起业界的注意，人们对不知死活的新进入者已经司空见惯。可没过多久，同行们发现这家火

12、锅店的门外，三伏天既然有食客排长队！要懂得，北京的三伏天，温度常常高达30多度。这是火锅生意最淡的季节，诸多火锅店这时要么提供别的菜式，要么让部分员工回家歇着。可是这家店居然还要“翻台”，这不能不说是一种奇迹。这个其解的缔造者就是-食菋故事。食菋故事是何方神仙，竟有如此能耐？她靠什么招数赢得“见多识广”的首都火锅爱好者的青睐？问那些三伏天在门外排队的食客，你们为什么喜欢食菋故事？“这里的服务很“变态”。在这里等着有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费啊！”“这里跟别的餐厅不同样：吃火锅眼镜容易有雾气，她们给你绒布，头发长的女生，就给你猴筋套，还是粉色的；

13、手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。”“我第二次去服务员就能叫出我的名字，第三次去就懂得我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了，居然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里同样。”。仅凭这些，就能在北京站住脚？开餐馆的人都说，开一间店容易，开二家店难，开三间店不死才算有本领。有人满心疑惑，有人等着看戏。不久食菋故事第二间店开业了，同样火爆，第三间店、第四间店。短短四年、食菋故事一口气在北京开出了11间店，并且没有一间加盟店。俗话说，外行看热闹，内行看门道。，百胜中国公司将年会会餐放在食菋故事北京牡丹园店，并说这顿饭的目的是“参观和学习”。百胜是世界餐饮巨头，旗下的肯德基和必胜客开遍全球，而当

14、时食菋故事总共但是20家店，食菋故事的创始人张勇说：“这简直是大象向蚂蚁学习”。次日，在百胜中国年会上，张勇应邀就“如何激发员工工作热情”做演讲时，被这些“大象学生”追问了整整三个小时。这些都吸引了我们的研究爱好。在过去的一年里，我们对食菋故事各个级别的管理人员进行了进一步访谈，列席该公司的管理例会，安排研究助理进店当了一种星期的服务员，亲身感受食菋故事的管理和公司文化，核算某些核心问题。我们还拿了北京此外几家餐饮进行参照研究，以此发掘食菋故事的独特的管理智慧。用心发明差别化1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了四张桌子，运用业余时间卖起了麻辣烫。“我不会装修、不会炒料，店址

15、选在了街的背面，刚开始连毛肚是什么都不懂得，想要生存下去只能态度好些，别人要什么快。点，有什么不满意多陪笑脸。刚开张时，不懂得窍门，常常出错，为了让顾客满意，送的比卖的还多。”张勇回忆道，“成果人们都说我的东西不好吃，却又都乐意过来。”半年下来，一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了一万块钱。这家麻辣烫就是食菋故事的前身。“客人吃得开心，就会夸你味道好，但要是觉得你态度淡漠，就会说很难吃啊。”从做麻辣烫起，张勇就意识到，做餐饮，服务是取胜的核心。麻辣烫变成正式的火锅店之后，生意由于与众不同的服务不久红起来。1999年的一天，张勇的火锅店来了一位西安人，觉得味道较好，吃完后对张勇说：“到西安开一家吧，西安

16、人爱吃火锅的诸多。”张勇就这样开了第二家店，食菋故事从此走出四川。过去，食菋故事在全国6个省开了30多家店，拥有6000多名员工。张勇从麻辣烫和第一种火锅店的经营中悟出，火锅生意不同于其他生意，在这里每个客人都是半个大厨，不仅自己配调料，还亲自根据自己的口味煮多种食品，因此吃火锅的客人需要更多的服务。此外，由于四川火锅浓重的麻辣刺激，吃到最后绝大多数客人事实上已经分不出不同火锅店的口味。因此，在地点、价钱和环境相似的状况下，服务好坏是食客与否回头的最重要因素。管理真是一门实践的艺术，没读过大学，没受过任何管理教育的张勇，在主线不懂得竞争差别化是何物时，竟在偏僻的四川简阳发明出自己的服务差别化战

17、略，并且把这个战略成功灌输到所有一线员工。怎么才干让顾客体会到差别？就是要超过客人的盼望，让人们在食菋故事享有在其他火锅店享有不到的服务。要做到这点不能仅靠原则化的服务，更要根据每个客人的喜好提供发明性的个性服务。从洗菜、点菜、传菜、做火锅底料、带客人煮菜、清洁到结账，做过火锅店每一种岗位的张勇深知，客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同步也压抑了人性，由于她们忽视了员工最有价值的部位-大脑。让员工严格遵守制度和流程，等于只雇了她的双手。这是最亏本的生意，由于人的双手是最劣等的机器，论力气和每个动作之间的偏差

18、，主线比但是机械。人最值钱的是大脑，由于她有发明力。服务的目的是让顾客满意，可是客人的规定不尽相似。有人要原则的调料，有人喜欢自己配；有人需要两份调料，有人连半份都要不了；有人喜欢自己涮，有人喜欢服务员给她涮。有人不喜欢免费的酸梅汤，能不能让她免费喝一碗本该收费的豆浆？遇到牙口不好的老人，能不能送碗鸡蛋羹？让客人满意不也许完全考原则化的流程和制度，只能靠一线服务员临场靠自己的判断完毕。如果遇到流程和制度没有规定的问题，就需要大脑去发明了。例如客人想吃冰激凌，服务员要不要到外面给她买？大脑在什么状况下才干去发明？心理学证明，当人用心的时候，大脑的发明力最强。于是，让食菋故事的服务员都能想自己同样

19、的服务就变成了张勇的基本经营理念。把员工当成家人可是，如何让服务员也想自己同样用心呢？毕竟，自己是老板，员工只是做一份工作而已。张勇的答案是：让员工把公司当成家，她们就会把心放在工作上。为什么？一种家庭不也许每个人都是家长，但不阻碍人们都对这个家尽量作出最大的奉献，由于每个家庭成员的心都在家里。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同步也压抑了人性。那么，又要如何才干让员工把食菋故事当家？张勇觉得这简朴得不能再简朴：把员工当成家里人。如果员工是你的家人，你会让她们住城里人不住地下室吗?不会。可是诸多北京餐馆的服务员就是住地下室，老板住楼上。食菋故事的员工住的都是正规住宅，有空调和暖气

20、，电视电话一应俱全，还可以免费上网。公司还雇人给宿舍打扫卫生，换洗被单。公司给员工租房的原则是步行20分钟到工作地点，由于北京交通太复杂，服务员工作时间太长。如果你的姐妹从乡村初次来北京打工，你一定紧张她们路不熟，会走丢；不懂规矩，会遭城里人的白眼。于是，食菋故事的员工培训不仅仅有工作内容，还涉及怎么看北京地图，怎么用冲水马桶，怎么坐地铁，怎么过红绿灯.我们在采访时，食菋故事员工骄傲地说：“我们的工装是100元一套的好衣服，鞋子也是名牌李宁！”做过服务员的张勇懂得：服务员的工作表面看起来不累，可是工作量相称于每天走10公里的路。你的姐妹千里迢迢来打工，外甥和侄子的教育怎么办？不把这个也安排好，

21、她们不也许一门心思扑在工作上。于是，食菋故事在四川简阳建了寄宿学校，由于食菋故事三分之一的员工来自四川。食菋故事不仅照顾员工的子女，还想到了员工的父母。优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母。谁不想孩子有出息？可是衣锦还乡的毕竟少数，而公司每月寄来的钱让这些父母的脸上有光彩。中国人含蓄，中国的农民更含蓄，心里骄傲不好直说，却说：“这孩子有福气，找到一家好公司，老板把她当兄弟！”难怪员工都管张勇叫成张大哥。如果你的姐妹结婚了，你能眼看着年轻的夫妇分居吗？如果妹夫没有工作，你能不替她着急吗？于是食菋故事的人事政策又让人力资源专家大跌眼镜鼓励夫妻同步在食菋故事工作，并且提供有公司补贴的

22、夫妻房。食菋故事的招工程序也别具一格，倡导内部推荐，于是越来越多的老乡、同窗、亲戚一起到食菋故事工作。与此相对，许多公司把亲属回避当作铁律。张勇为什么要这样做？由于她懂得家人之间不仅有亲情，更重要的是信任。打仗亲兄弟，上阵父子兵。社会学告诉我们：绝大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高。看，无师自通的食菋故事又胜了一筹。把员工当成家人，就要像信任家人那样信任员工。如果亲姐妹代你去买菜，你还会派人跟着监督吗？固然不会。因此，食菋故事200万元一下的开支均由副总负责，而她们同张勇都无亲无端。大区经理的审批权为100万元，30万元如下各店店长就可以签字。40多岁的张勇，如今已经“半退休”。授

23、权如此放心大胆，在民营公司实属少见。如果说张勇对管理层的授权让人吃惊，她对一线员工的信任更让同行匪夷所思。食菋故事的一线员工均有免单权。不管什么因素，只要员工觉得有必要就可以给客人免费送某些菜，甚至有权免掉一餐的费用。在其她餐厅，这种权利起码要经理才会有。聪颖的管理者能让员工的大脑为她工作。为此，除了让员工把心放在工作上，还必须给她们权利。张勇的逻辑是：客人从进店到离店始终是跟服务员打交道，如果客人对服务不满意，还得通过经理来解决，这只会使顾客更加不满，因此把解决问题的权利交给一线员工，才干最大限度消除客户的不满意。当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，她就是一种管理者了。按照这个定义，食菋故事

24、的员工都是管理者，食菋故事是一种由6000名管理者构成的公司！难怪张勇说：“创新在食菋故事不是刻意履行的，我们只是努力发明让员工乐意工作的环境，成果创新就不断涌出来了。”如果你是食菋故事的同行，想想看，你怎么跟这6000个总是想着如何创新的脑袋竞争？尊敬 但愿 和公平有人会问：难道张勇就不怕有人运用免单权换取个人利益？这种状况的确发生过，只但是很少，并且那些员工做第二次的时候就被查处开除了。两个因素决定食菋故事一线员工不会滥用免单权。第一，管理层除了财务总监和工程总监外，所有从服务员做起。这条政策极端到涉及厨师长的职位，理由是不管你的厨艺有多好，没有亲自服务过客人，就不会懂得服务员需要什么样的

25、后厨支持才干把客人服务好。管理3000多员工的北京和上海大区总经理袁华强，就是从门童、服务员一路做起来的。至今她还骄傲地说，我是超一流服务员，可以一种人同步照顾4张台。她和手下每一层的管理者都非常清晰，什么时候必须用免单的方式才干让客人满意。因此，作弊的人怎能骗过她们？第二，人的自律。人均有邪恶和正义两重性，两者谁占上风常常是生存环境使然。孟子有言：君视臣如手足，则臣视君如腹心；君视臣如犬马，则臣视君如国人；君之视臣如土芥，则臣视君如寇仇。食菋故事把员工视为手足，员工自然把食菋故事当作自己的心脏来庇护。那些被偷垮的餐馆，员工在那里也许受到了土芥般的轻视。设身处地想想看，如果你既喜欢这个工作，又

26、感谢这个公司，特别是你还在乎亲戚朋友、同窗和老乡对你的见解，你乐意用几百元钱去互换它们吗？如果对员工连这样的信任都没有，你怎么能盼望员工把心给你？固然，更重要的是食菋故事的晋升制度让她们看到了真切的但愿。任何新来的员工均有三条晋升途径可以选择： 管理线-新员工合格员工一线员工优秀员工-领班-大堂经理-店经理-区域经理-大区经理； 技术线新员工合格员工一级员工先进员工楷模员工劳模员工功勋员工后勤线新员工合格员工一级员工先进员工办公室人员或者出纳会计、采购、技术部、开发部等。学历不再是必要条件，工龄也不再是必要条件。这种不拘一格选人才的晋升政策，不仅让这些处在社会底层的员工有了尊严，更是在这些没上

27、过大学的农民工心里打开了一扇亮堂堂的窗户：只要努力，我的人生就有但愿。对她们来说，袁华强就是一种较好的楷模。她是农村人，高中毕业，19岁加入食菋故事，最初的职位是门童，目前是北京和上海地区总经理。她说：“只要正直、勤奋、诚实，每个食菋故事的员工都可以复制我的经历。”这样的事例的确不少。区域经理林忆今年只有21岁，掌管食菋故事西单、牡丹园等三个店店长王燕只有22岁，这些大孩子同样的年轻人独立管理着几百名员工，每天接待上千名顾客，每年发明几千万的营业额。她们不曾读过大学，但是她们脸上有着名牌大学毕业生未必能有的自信。没有管理才干的员工，通过任劳任怨的苦干也可以得到承认，如果做到功勋员工，工资收入只

28、比店长差一点。不要忽视一种扫厕所大叔的作用，如果她每天都乐呵呵的，那是对所有员工都是一种鼓励和教育。不仅如此，她还会不断带出能让洗手间达到食菋故事清洁水平的徒弟。千万不要觉得，让一种中国餐馆的洗手间一年365天没有异味是一件容易的事。人是群居动物，天生追求公平。幸福与否重要来自和同类的对比。如果追求公平的天性遭受挫折，例如老板的小舅子对人们呼来呼去，一种同事靠美丽脸蛋拿了最高奖金，刚来的大学生连上菜程序都不懂就当上经理。员工一定不会感到幸福。人不幸福，对别人就不也许友善，更谈不上发明。食菋故事懂得，想让服务员对客人态度好，就必须让服务员感到幸福。让人感到幸福，不仅要提供好的物质待遇，还要让人觉

29、得公平。晋升制度是食菋故事服务差别化战略的核心保障。由于管xp理者要是没有做过服务员，再换位思考也是近台看戏。看戏的哪怕是票友，也不能完全体会真正靠唱戏为生的压力与追求。食菋故事的晋升政策除了能保证管理层懂得服务员的冷暖外，也让一般员工感到公平，于是她们笑得自然，笑得灿烂。社会动物是有移情能力的，笑与哭都会传染。这就是为什么诸多顾客说，到食菋故事吃饭不久乐，由于她们的服务员都乐意笑。看，食菋故事的超值服务体现出来的：食菋故事不仅有火锅，还能让你笑，千金难买一笑！造人优先人必须一天一天长大，成功的公司也历来不是一步登天。从偏僻的四川简阳一路开到北京和上海，张勇发现食菋故事很有竞争力，于是她的战略

30、目的变成了“把食菋故事开到全国的每一种角落，做中国火锅第一品牌。”按照一般的连锁经营的商业逻辑，发展势头这样好的食菋故事要成为中国第一火锅品牌似乎并不难，由于商业模式、管理团队、中央厨房，原料基地、物流系统和服务流程都已日趋成熟，只要有充足的资金或者通过发展加盟店，就可以实现迅速扩张。可是，食菋故事不仅一分银行贷款没有，就连找上门的投资银行和私募基金的钱都不要。张勇说，用人家的钱就要按照人家的筹划开店，可是做生意跟做人同样，该吃饭就吃饭，该睡觉就睡觉，要的是一种境界！因此，食菋故事从第一天起到目前30多家店，资金都是从火锅生意上一分一分赚来的。用投资银行家的话说，食菋故事是纯正的内生增长。张勇

31、觉得扩张这事急不得，由于她有一块“心病”没解决。那就是：食菋故事的所有做法别人都可以复制，只有食菋故事的人是没法复制的，而这恰恰是食菋故事的核心竞争力。可是上哪找这样多余色的员工啊？不要觉得都是农村出来的打工妹，哪同样的工资就能干同样的活。一种人在食菋故事可以干12小时，还笑着说不累，在别的餐馆干10个小时就愁眉苦脸。年仅28岁的袁华强是食菋故事北京和上海区的总经理，食菋故事一共30多家店，在北京和上海就有16家，可见袁华强在公司受注重的限度。袁华强是四川宜宾人，由于家穷没能上大学，19岁离乡谋生，偶尔的机会进入食菋故事，从门童做起。袁华强就是食菋故事董事长张勇“造人”工作的硕果之一。别人问张

32、勇你的生意这样好怎么不快点扩张？张勇有事会举例说：我目前只有一种袁华强，食菋故事“造人”需要时间。其实，“造”一种袁华强需要的不仅是时间。我问袁华强，每个店的选址也是你决定吗？她说：对我望着这张娃娃脸，上面有时还冒出一点农村孩子常用的那种羞涩，心想，在诺大的北京和上海，要找一种合适开饭店的地方，就算对本地人也不是件容易的事。做饭店的都懂得：地点对了，赢了一半。食菋故事每个店都是上千平米，装修至少几百万，有时上千万。我又问：你们老板提不提意见？袁华强说：老板只参与和批准每年开多少店的总筹划，至于具体在哪儿开店，什么时候开，装修原则，都由各大区经理负责。我又问：选址是个挺难的事吧？袁华强笑了，说：

33、对，刚来北京时，不信邪，在租金便宜的南边一下子开了两个店，生意就是不行，两年都收不回投资。目前学乖了，就在东边和北边参观扎堆的地方开，由于餐馆多的地方，一方面证明地点没错，虽然租金高，竞争剧烈，只要我们做得比对手好，还是能赚钱的。成果，我们后来在北京开的店，最长一年，有的半年就收回了投资。我一下子喜欢上了这个小伙子。她居然能自嘲！一种人能积极揭自己的短，这是自信的体现。可是我更欣赏能给她这样的权利，让她能这样出错误的张勇。像食菋故事这样规模的民营公司敢于把这样大的权力交给无亲无端的家属，绝对是凤毛麟角的，正是这样的授权，袁华强才干犯这样的错误，正是这样的错误，才干让袁华强刻骨铭心；正是这样的刻

34、骨铭心，才干让袁华强飞速成长。袁华强就这样“造”出来了。一种成熟的管理者必须敢承当风险，由于任何商业决策均有不拟定性。不能承当风险的，就不能做决策。我相信袁华强的胆量和自信就是在这样的授权下，通过体验自己决策的失误和对的，体验自己的失败和成功中练出来的。幼时谁没有听过玩火的教导，但又有谁没玩过？只有烫过手，才懂得火的厉害，让人成熟的不是岁月，而是经历，难怪袁华强这样年轻就能挑如此一副重任，由于她早早让火烫过手。不亲自管理公司，永远不懂得公司管理是什么。因此我历来主张对管理者最佳的培训就是使用，最佳的使用时给她们全力让她们被火烧，然后凤凰涅槃。可惜，大部分公司虽然明白这个道理，也不会这样做，由于

35、这是要成本的，把权力交给一种经验少的干部就意味着承当她们决策出错的成本。因此，大部分公司，除了老板之外，就很难浮现这样年轻能干的袁华强，信任别人是一种能力。这种能力同仁的心胸大小有关。可惜，诸多公司家胸怀远大却心胸狭小，这就难怪她们费了毕生精力，公司最后还是默默无名。为什么？食菋故事的员工是在用“双手变化命运”，而她们的同行仅仅是为了挣钱糊口。人的思想成长和转变都需要环境和时间。做参观的人都懂得，任何一家餐馆一旦做成连锁，流程和制度就至关重要。食菋故事员工在入职前也要通过严格的培训，也有要员工死记硬背的服务流程和手册。但是，食菋故事的环境不仅仅是那些成文的制度和流程，尚有从心里相信双手能变化命

36、运，大脑能想管理者那样做判断的老服务员的言传身教。尽管大多数员工都是通过熟人简介来的，但裁减的仍然不少，由于食菋故事不仅劳动强度大（翻台次数差不多比同行高一倍），更要紧的是食菋故事规定员工用心服务客人，对服务的积极性和发明性规定高，这让诸多新员工感到无所适从。因此，食菋故事员工不仅仅要通过统一的培训，还必须通过一对一“师徒式”的单兵教练。食菋故事服务的原则化规定每一种服务员都让客人觉得她们在尽心竭力的服务，高快乐兴的工作。例如，有的服务员不善言语，但她可以一溜小跑的给客人买烟；有的服务员喜欢说话，她可以陪客人海阔天空，这种原则化容易学不来，由于她规定每个服务员都是管理者。食菋故事的诸多具体服务

37、方式，例如眼镜布、手机套、免费电话等等，这几年被诸多餐馆效仿，可是细心人一看就会发现形似神离，由于她们的员工只是用双手为客人服务。食菋故事把培养合格员工的工作称为“造人”。张勇将造人视为食菋故事发展战略的基石。如何储藏更多拥有食菋故事思维的管理者和一线员工，占据了她目前绝大部分的精力。食菋故事对店长的考核只有两个指标，一是客人的满意度，二是员工的工作积极性；同步规定每个店按照实际需要的110%配备员工，为扩张提供人员保障。公司考核什么，员工就关注什么，于是人们每天都在努力“造人”，完全不知平衡计分法为什么物的食菋故事，竟把平衡计分法的精髓发挥的淋漓尽致。看到这里一定有读者会问，难道食菋故事不考

38、核单店的利润吗？没错，不考核。张勇觉得，利润是客户满意和员工满意的成果，客户和员工满意了，利润自然就来了。单店的利润更多跟选址有关，不是店长能决定的。事实上，食菋故事不仅不考核单点的利润，在整个公司也不把利润列入考核指标，由于在张勇看来，考核利润同把食菋故事开到中国每一种角落的战略目的是相冲突的。如果硬要考核利润，不仅劳民伤财，还会分散管理层的注意力，那么食菋故事就不会有目前这样健康和沉着的发展步伐。做过服务员的张勇懂得，按目前的方式“造人”，速度达不到那些拿着钱要入股食菋故事的投资银行家的规定。这就是为什么她回绝了多家创业投资抛出的绣球。她懂得，当人力资源还没准备好，拿大把资金迅速开店的做法

39、，只会让食菋故事风光一时，却会让品牌不久死掉。诸多投资银行家的逻辑是，只要有了好的品牌、制度和流程，加上她们的资金就可以迅速扩张占领市场。可惜，这些手握大把资金，满脑商业模型，一心想迅速发明赚钱奇迹，但没有任何实体经济操作经验的名牌商学院毕业生们，恰恰不懂得：人和生意，成长都需要时间。是一种个具体、不同的人影响了一桩桩具体的生意的成败。人能发明流程和制度，也能变化流程和制度；人能聚财也能散财；人才是生意的灵魂。流程、制度和资金都只但是是工具。有人也许会说，如果对手比你的发展速度快，把市场占满了，你的机会不就没有了吗？这是教科书里的理论，现实中永远不会是这样。人类社会生生不息，人类的错误也不断反

40、复。领跑者的错误永远会给后来者让出空间。按理说，生意大了，张勇应当日理万机才对。可是这个把追求人生境界看的比生意更重要的董事长，目前每月只在公司开一次总经理办公会，其她时间都是个“甩手掌柜”，常常一种人带着司机在四川的大山里转悠。只是高中毕业，第一次创业就成功，不到40岁就开始“游山玩水”的张勇怎么有这样多管理智慧，难道她是一位高人？固然不是。张勇坦诚地告诉我们，在开第一间店时，她并没有想到这样多，全都是凭直觉做，这些管理措施是食菋故事的团队十几年来一点一滴摸索和积累下来的。的确，在我们对食菋故事一年多的跟踪研究中发现，食菋故事的管理者在决定每一项管理政策时，更多靠的是对人性的直觉理解；靠的是

41、对农民工这个特殊群体的直觉理解；靠的是对餐馆服务员这种特殊工作的直觉理解；靠的是对成千上万不同顾客的直觉理解。这些简朴直觉的背后，涉及了她们对人生和世界的思考。毫无疑问，创始人张勇在这里起到了决定性的作用。作为一种公司家，她在经营公司的风风雨雨中，特别是在累、烦或兴奋得睡不着觉时，一定会不断地问自己：人活着为什么？为什么人人都追求公平，可是世界到处是不公平？我办公司为什么？望着顾客那张不满意的脸，给不给她免单？看着一年辛苦到头赚来的利润，我应当拿多少，员工应当分多少？还应当投多少到布满风险的生意中去？公司亏钱了，员工要回家过年，除了路费，还应不应当再给她们买年货的钱？我们不清晰张勇的思考过程，

42、也不懂得她是不是已经把这些问题想清晰了，但是从食菋故事目前的管理做法中我们可以清晰地看到；张勇没有把赚钱放在首位，起码目前没有。由于她没有像一般公司那样把利润作为考核指标；没有像一般劳动密集型行业的老板那样尽量节省员工开支；没有像一般民营老板那样紧紧把握财权；没有一般公司那样迅速扩张的冲动。相反，她的管理措施更多体现了“以人为本，追求公平”的抱负主义，这在崇尚实用主义的公司家群体中实属少见。有关公司目的的争论由来已久，两大阵营的零头任务都赫赫有名。一位是20世纪最伟大的思想家之一、诺贝尔经济学奖得主米尔顿弗里德曼，她觉得公司的目的就是赚取利润。另一位是管理学界唯一一位获得美国“总统自由勋章”的

43、彼得德鲁克，她觉得公司的目的是发明顾客。我们觉得，这两位大师的观点都没有对错，只但是阐明了两个并存的事实：第一，大部分公司家开办公司的目的是赚取利润，并且是最大利润。什么是最大利润？那就是今天的利润，由于今天的利润是现值。第二，有些公司家开办公司的目的是想创一番事业。要想事业继续，就必须不断发明顾客。要想发明顾客，就必须让顾客今天尝到甜头，于是就要减少今天的利润。公司同人同样，都遵循正态分布规律，平庸的永远是大多数，优秀的永远是少数。正由于如此，尽管公司的整体平均寿命不超过，却总有凤毛麟角的百年老店挺立不倒，仍然活力无限地发明着顾客。张勇的食菋故事显然是想成为少数优秀的一族。想成为百年老店，根

44、基自然就要扎得更深某些，步伐自然就要迈得更沉着某些。最佳实践潘洋是北京大学光华管理学院的在读研究生，今年24岁。为了真实体会食菋故事服务员的感受，她在那里做了一种星期的服务员。下面是她的记述：我在食菋故事的“苦”与“乐”从铁杆食客摇身变成为服务员，我真正体会到了冰火两重天的滋味，作为一名食菋故事服务员的苦和乐都远远超过了我的想象。下面是我的所见，我会极也许少掺杂自己的主观判断在食菋故事工作的苦之一 纯工作12个小时，还不能按正常时间吃饭食菋故事的服务员每天8点到8点半之间会陆续到店里，打扫卫生、摆台，一切收拾妥当之后，各小组按不同步间吃早餐，10点上早课，11点迎接第一拨客人。从2点半开始，自

45、己服务的客人离店，我们便可以回宿舍休息3点半回到店里，4点左右吃饭，餐盘自取，速度要快，否则来不及接待顾客4点半开例会（也叫晚课），总结中午的营业，交代晚间的服务要点5点食客们就陆续到了晚饭一般要到10点多，累了一天，饥肠辘辘，狼吞虎咽之后只想赶紧美美的睡上一觉，这对肠胃绝对是一种考验中午十一二点和下午六七点是人最饿的时候，一饿就没了力气，可我在最饿的时候，不仅要出力，俄日企鹅还要看着别人大快朵颐。眼睛盯着羊肉进了别人的喉咙，我咽口水还得偷着咽之二 工作强度大，每天要走10公里店里对新人的体力和耐力均有周到的考虑，尽管如此，我虽然备受优待，但仍然感到体力不支。粗略计算了一下我这个一般服务生每天

46、的重要工作：倒饮料无多次，为锅底加水无多次，为客人发围裙、手机套、橡皮筋多次，跑吧台打单买单20余次，跑传菜房送菜单10余次。相对于我师父，这还算轻的，她还要为客人点菜，为客人盛餐前汤，打沫子以及解答多种问题。相比传菜和清洁人员，那我就更轻松了，由于她们必须一溜儿小跑，传菜的服务员一天要走10公里。一天下来，我总是两腿发直，它们主线不听使唤。午休最多只有一种小时，我体验到了什么叫“一沾床就睡着”。之三 对反映力规定极高我的经历告诉我：一种好的服务员不是谁都能做到的，虽然你是个优秀的大学毕业生。客人进店，就要立即判断它们是新顾客还是老顾客，是家庭约会、朋友会餐还是恋人约会，这样才干用合适的方式打

47、招呼。我刚刚机械地说出“欢迎光顾”，许多同步却能像见到老朋友同样与客人谈笑风生了。店里鼓励我们用多种自然的方式迎接客人，没有原则，但对我这样的新人会有些提示。接待只是对反映力最简朴的一种考验，最重要的是当客人有规定或者故意见时，让客人满意是唯一的原则，对达到目的的措施则没有任何限制。最初这真让我无所适从之四 没有好的记忆力是不行的一种优秀的服务员必须有良好的记忆力，不仅要精确记录客人点的菜，还要记清晰每个客人的临时规定。照顾一桌客人还不太难，但是这一桌客人规定结账，那一桌有客人提出帮忙下菜，这时就非得有良好的记忆力和流程执行能力不可。 然而在食菋故事工作，仅仅做到这些还远远不够。第一种星期有堂

48、早课是“客户交流会”，重要内容是回忆本周有哪些因素影响顾客满意度。 诸多人能信手拈来诸多案例，让我瞠目结舌，而我一周下来只记得都是一张张同样狼吞虎咽的嘴。她们会说，那天中午4号台那个胖子叫张哥，四川人，爱吃鸭血；杨哥爱吃切得很厚的土豆片；那天晚上喝多了的是烟草局的副处长。有了这些生动的特性和偏好等等，更有助于其她人记住，后来便能为这些老顾客提供个性化的服务。尚有一天，上午摆好台之后，一位同事忽然拿起预留牌，把上面写的信息挡起来笑着问我：订座的客人叫什么名字？什么时间来？几种人？我忐忑的回答完之后，她说可以给你打80分，这桌客人下午1点来，不是12点，望着她那张笑嘻嘻的脸，我愣了，这样累，居然还

49、玩这种小孩子的游戏？后来才懂得这是她们店发明的培训措施。之五 约束多多对我来说，最大的苦恼也许就在于这里的约束太多。例如工作时不能带手机，不能接电话。可是我正值找工作的疯狂阶段，有些电话不得不回，几次偷偷在洗手间打电话，被打扫洗手间的大嫂看到，她说：“小盘啊，上班时间不能打电话。”服务员不能聊天，不能在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰；女服务员上岗前要花淡妆。我原觉得，服务员只用得起比较便宜的化妆品，虽然化妆是爱美之心使然，但相比对皮肤的伤害甚为不值。我有一天起得晚，没顾上化妆就要走，师傅看见了就说，你应当化妆，虽然公司没有规定，但这样你在客人面前会更加自信，看着她小心翼翼，动作娴熟的往脸上抹化

50、妆品，我很是感动，刹那间我明白了让顾客满意真的要用心。在食菋故事工作的乐之一 我从一堆笑脸中探出头，不由地也笑了虽然很累，可每天我均有迫不及待见到同事的冲动。在食菋故事，我特别能体会相亲相爱中的那句歌词：“我喜欢一起床，就看到人们微笑的脸庞。”我们组一种已婚大姐对我说：上班很开心，有时候在家里吵架了，心情不好，但一来店里，就会变得很开心。有了亲身经历，我相信她说的是真心话。在食菋故事，每个人都很忙碌，但每个与你擦身而过的同事，结识的、不结识的都会想你笑一下。这种笑容不是礼节性的，倒是想特别为你准备的，每每这时，我心中总是涌过一阵莫名的暖流，并为自己没有及时回报以微笑感到内疚。微笑会传递的。在她

51、们的感染下，我也学会了朝迎面走过来的人在第一时间报以微笑。之二 时刻心怀感谢我的这些同事，绝大多数没有受过高等教育，有些连小学都没有读完，但这并不阻碍我从她们身上看到诸多美好的品质，例如时刻心怀感谢。我不是一种很伶俐的人，因此常常站在那里，找不到合适的事情，有时候还会阻碍同事们的工作。例如传菜组的同事要上菜，我正好挡住去路；同事想把盘子放到回收柜里，而我正好站在柜门口。我只得赶紧躲，但我总是得到一句真诚的“谢谢”，没有不耐烦的表情，也没有责怪的眼神，我很难用语言描述当时的感受，只是很感谢她们给了我这样的体验。心理学中有两个典型理论操作性条件反射和强化理论。意思是当你的行为获得某种成果，如果这个

52、成果让你满意，你便会加强这种行为，而这种行为会再次产生好的成果，再次强化行为，于是产生良性循环。“谢谢”这两个字，无论是真心的，还是训练出来的，都会换来合伙。食菋故事的服务员正是用行动实践着这个典型理论。之三 我受到注重在食菋故事，每个员工均有很大的“权利”，只要最后是为了提高顾客满意度的行为，都会得到鼓励。有创新的点子，随时可以提出来，如果被广泛采用了就会有奖励。例如，手机袋叫“包丹手机袋”就是一种叫包丹的服务员发明的。作为一般的服务员，我有权给客人赠送小料或者饮料，如果客人不满意，我甚至可以整桌免单。最让我感动的是我的师傅，她事无巨细不厌其烦的一遍一遍教我，有时她不在我身边，就会叮嘱其她同

53、事带我。尽管她懂得我只在这里呆一周，可是仍安排我参与所有正式员工的活动，我怕她麻烦，她却说：“你哪怕在这里一天，我都会把你当正式员工看待，无论你后来到社会上干什么工作，都会觉得在食菋故事的工作是故意义的。”她才19岁，读书不多，是从四川大山里来的。我对她说出这种话感到好奇，问她“这些话是你自己想的吗？”她说：“我师父就是这样带我的”。之四 仿佛回到童年食菋故事的制度不是贴在墙上的，而是在晚课上由店长同人们一起讨论解说。12月1日晚课，店长陈姐说：今天公司出了一种新规定，叫第一负责人制度，任何员工接到客人的规定后，她就成了第一负责人，然后，她停下来让人们解释什么叫第一负责人？小白站起来说：“例如

54、我路过张姐负责的4号台，如果客人跟我提出再加一盘鸭血，我就要尽快满足这个规定，我可以立即告知张姐，张姐要是忙，我可以自己给她们加，如果我也忙但是来，可以找别人给她们加。如果服务员都忙不开，我可以告诉组长。”店长问：“小白的责任完毕没有？”一种小伙子站起来：“小白作完这些事后，还要回到四号台，去问加的鸭血来了没有？如果没来，她还得负责解决，否则客人投诉，她作为第一负责人也应当受罚。”店长又问：“我们此前的制度是什么？”好几种姑娘抢着回答：“告知直接负责人”店长接着问：“为什么把本来的告知制度改为第一负责人制度？”我们组的小丽大喊：“我们都是食菋故事的主人”人们一起笑了。店长又问人们：“什么是第一

55、负责人，人们都明白了吗？”我不由和其她人同样拉长了声音回答：“明白了。”看着身边这些同事，有人举手，有人略带腼腆，有人迫不及待的喊出答案，氛围异常剧烈，恍惚回到了幼儿园。这样讲尚有不明白的？这种学习方式很适合我这种读倦了书的人，更适合那些没怎么读过书的人。为了奖励小白和小丽的发言，店长给她们每人两个橙子。人们毫不敷衍的鼓起掌来，为了鼓励人们发言和思考，食菋故事每天晚课都会有些奖品，也许是水果、饮料、毛巾或者10元的钞票。之五 不骂不成长我新来乍到，每天小心翼翼，生怕做错什么，事实上我的确常常做错，但我的师傅和领班都不会怪我，并且人们都耐心得教我。食菋故事规定，员工犯了错误，责任由领班承当，或挨

56、批品或罚款，我有一天忍不住问这里总是这样和谐吗？“不，我们常常挨骂的，你没见过我们挨骂的时候，陈姐骂的可恨了，我那时眼泪都在眼里打转”领班回答说，接着领班和我师父几乎异口同声“不骂不成长啊”在场的其她同事也纷纷表达赞同。挨了骂反而心怀感谢，未免让人觉得有些奇怪。本来，这是食菋故事的文化，人们觉得，骂你是由于注重你，是对你负责任，她们说，此前在学校里，好学生是不会挨骂的。可是在食菋故事不行，越好越骂你，由于越骂你才会越进步。固然先骂你，再给你讲道理，最后还会安慰你。之六 在家也但是如此想想家均有哪些特点？例如，人们彼此熟悉，生活习惯和生活方式差不多；尊敬长辈；不会事事分工明确；每个人都但愿这个家

57、更美好，为了自己的抱负和家人的幸福而打拼。这些感觉，在食菋故事都能找到，让我有点乐不思蜀。在我实习的这家店，不少员工有家人或者亲朋好友在一起工作；虽然没有亲人也会有老乡。生活和语言习惯接近，不会让你感到身在异地的孤单。虽然你只是一种一般的员工，如果想家了，只要条件容许，店长都会准假。等你成为优秀员工，公司会把父母接到北京来玩，一切费用公司承当。这里每个人都会给你亲人般的温暖。天气冷了，会有人熬姜汤；晚上回来迟，宿管阿姨会始终等你；过生日，会有人第一时间想着为你祝愿。在这里，人们会真心实意的互相协助。我是服务组的，原则上不负责收拾桌子，刚来时我往往站在一边看传菜组人收拾。有一次，我却被传菜组人教

58、育了一通：“你还在那站着，你看人家年龄那么大的阿姨都帮我们收。”这名阿姨也是服务组的，是顺手帮她们的忙。我开始很难受，但心情立即那个就好了，由于她们语调很亲热，也不是为了讨好那位阿姨或者真的让我帮她们做什么，由于这时阿姨已经离开，桌子也已收拾干净。我这时终于明白真正的团队是什么了分工虽然明确，责任却不做辨别，这不就是家吗？在食菋故事尽管只有短短一种星期，可是她已经让我很难割舍。从昨天开始，我不去上班了。晚上10点，忽然感到心里很空，此时正是人们下班回宿舍的时候，拿出手机，想给师傅发条短信问候，忽然收到一连串的短信，她们都来自食菋故事她们想我了！一位比我早些天上班的新员工说：“是不是觉得太累了？

59、没关系的，过几天就好了。”宣传下重庆火锅： 我将来源于网络的火锅、餐饮资料整顿收集，并传到百度文库编辑成文集，免费供人们下载，参照使用。无论你是想开火锅店还是目前正在经营火锅店而在收集资料，但愿我整顿的资料对你有所协助。我将不定期更新我的收集到的资料。同步欢迎为我提供有关的火锅、餐饮资料，我将一一上传免费为人们享用，共同努力，人们受益！更多免费资料请访问我的百度文库的火锅资料文集！欢迎收藏、下载、评论。百度ID: cqluofei E-mail: 郑重声明:本资料来源于网络，由网友收集整顿并提供，仅供学习参照用，请勿用作商业目的，若单位或个人不批准刊载您的信息请速与我联系， 我将尽快按您的规定修改或删除。