中国移动服务管理创新之排队等候篇

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1、六合区六合区20201010年年0202月月服务管理创新服务管理创新之排队等候篇之排队等候篇创新背景：目前创新背景：目前 知识库的使用与一线工作相关密切，不仅仅是知识库的使用与一线工作相关密切，不仅仅是日常的知识要点查询和业务公告，更是直接与日常的知识要点查询和业务公告，更是直接与前台用户满意度提升工作息息相连。前台用户满意度提升工作息息相连。前期我们也尝试过频繁的抽查一线营业员的知前期我们也尝试过频繁的抽查一线营业员的知识库使用情况，但往往是练兵容易实战难，平识库使用情况，但往往是练兵容易实战难，平时掌握很熟练的员工在服务质量检查或用户咨时掌握很熟练的员工在服务质量检查或用户咨询时，知识库查

2、询超时，漏答要点等屡见不鲜，询时，知识库查询超时，漏答要点等屡见不鲜，导致服务方面的失分，很是可惜。导致服务方面的失分，很是可惜。创创 新新 背背 景景1知识库系统中业务知识种知识库系统中业务知识种类繁多，营业员虽会使用类繁多，营业员虽会使用路径查找或搜索的方式，路径查找或搜索的方式，但对于新进员工往往不能但对于新进员工往往不能够熟练掌握，在够熟练掌握，在CSP6.0中，中，“菜单菜单”目录下的目录下的“系统系统文件夹文件夹”下的下的“私有文件私有文件夹夹”如果把用户经常询问如果把用户经常询问的业务、营销活动文件进的业务、营销活动文件进行收藏，能够大大提高查行收藏，能够大大提高查找速度找速度具

3、具 体体 内内 容容2“11月重点业务知识月重点业务知识”文文件夹添加了件夹添加了11月份的各个月份的各个营业活动、主题检测要点，营业活动、主题检测要点，并且将重点业务和重点营并且将重点业务和重点营销活动进行标注，方便营销活动进行标注，方便营业员查找相应重点。业员查找相应重点。一般会保留近一般会保留近3个月的业个月的业务知识重点内容。务知识重点内容。具具 体体 内内 容容2“11月重点业务知识月重点业务知识”文件夹添加了文件夹添加了11月份月份的当月主推的营销活的当月主推的营销活动内容及重点业务，动内容及重点业务，方便营业员查找相应方便营业员查找相应重点。重点。具具 体体 内内 容容2知识库的

4、便利收藏夹梳理好之后，营业员可以使用统一的工号登录知识库系统，方便顺利的找到当月的主题检测要点，缩短了查询时限，提高了客户感知度提提 升升 效效 果果3ContentsContents具具 体体 内内 容容2提提 升升 效效 果果3创创 新新 背背 景景1第二篇第二篇 “硬硬”-流动服务小推车流动服务小推车制作背景制作背景原因原因1 1：流动咨询人员在客户咨询时经常需要往返拿取宣传资料递给有需求：流动咨询人员在客户咨询时经常需要往返拿取宣传资料递给有需求的用户，浪费时间又影响客户感知。的用户，浪费时间又影响客户感知。原因原因2 2：流动咨询人员在为用户进行预填单填写时，关怀方式过于单一，没：流

5、动咨询人员在为用户进行预填单填写时，关怀方式过于单一，没有相关的手段和介质进行关怀。有相关的手段和介质进行关怀。原因原因3 3：对于用户遗留在营业厅的杂物及时清理后距离垃圾桶较远。降低流：对于用户遗留在营业厅的杂物及时清理后距离垃圾桶较远。降低流动咨询人员的工作效率。动咨询人员的工作效率。u适用范围：适用范围：1 1、沟通、沟通100100店、动感品牌厅店、动感品牌厅2 2、营业面积较大的营业厅、营业面积较大的营业厅3 3、排队等候时间较长，业务量较大的营业厅、排队等候时间较长，业务量较大的营业厅具具 体体 内内 容容2小推车设计的特点小推车设计的特点 共三层设计共三层设计 第一层可灵活拆卸第

6、一层可灵活拆卸 两则配有推拉杆两则配有推拉杆 底部配有滚轮设计底部配有滚轮设计 制做成本低制做成本低具具 体体 内内 容容2小推车设计结构小推车设计结构 共三层共三层 第一层有相应的隔档设计，共四格，第一层有相应的隔档设计，共四格，可存放营业厅的名片，宣传单页等物可存放营业厅的名片，宣传单页等物品。品。第二层空间较大，可以摆放五本服务第二层空间较大，可以摆放五本服务手册，方便主动发放给用户。手册，方便主动发放给用户。第三层可摆放垃圾袋，及时进行废纸、第三层可摆放垃圾袋，及时进行废纸、饮料瓶等杂物的清理回收。饮料瓶等杂物的清理回收。两侧的拉杆和底部的滚轮设计方便工两侧的拉杆和底部的滚轮设计方便工

7、作人员在营业厅内流动使用。作人员在营业厅内流动使用。具具 体体 内内 容容2营业厅使用现场风采展示营业厅使用现场风采展示 图一：流动咨询员在客图一：流动咨询员在客户等待区进行客户关怀，户等待区进行客户关怀，并向用户递送单页并向用户递送单页 图二：流动咨询员在自图二：流动咨询员在自助服务区进行服务，并助服务区进行服务，并递送营业厅名片信息递送营业厅名片信息提提 升升 效效 果果3 流动服务小推车创新小结：流动服务小推车创新小结：通过近三个月的使用，营通过近三个月的使用，营业员确实觉得在现实工作中业员确实觉得在现实工作中有所帮助。并且在环境卫生有所帮助。并且在环境卫生方面起到一定作用。方面起到一定

8、作用。但一线人员建议在美观方但一线人员建议在美观方面再进行一些改进，我们也面再进行一些改进，我们也正在设计制做一些正在设计制做一些G3logo的的展板、中国移动的标识等进展板、中国移动的标识等进行完善。行完善。提提 升升 效效 果果3业业务务服服 务务服服 务务业业务务在一线营业厅这个大平台上服在一线营业厅这个大平台上服务与业务环环相扣，本月务与业务环环相扣，本月“硬硬”“”“软软”结合的服务创新结合的服务创新提案积极推动了业务营销。提案积极推动了业务营销。知识库中收藏夹的梳理和流动知识库中收藏夹的梳理和流动服务小推车都为一线良好的营服务小推车都为一线良好的营销环境创造了诸多有力的因素。销环境

9、创造了诸多有力的因素。我们会积极的贯彻和实施服务我们会积极的贯彻和实施服务创新，待发掘下一个创新小点创新，待发掘下一个创新小点子。子。ThanksThanks！9、静夜四无邻，荒居旧业贫。22.8.322.8.3Wednesday,August 03,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。10:23:3710:23:3710:238/3/2022 10:23:37 AM11、以我独沈久，愧君相见频。22.8.310:23:3710:23Aug-223-Aug-2212、故人江海别，几度隔山川。10:23:3710:23:3710:23Wednesday,August 03,202213、乍见翻

10、疑梦，相悲各问年。22.8.322.8.310:23:3710:23:37August 3,202214、他乡生白发，旧国见青山。2022年8月3日星期三上午10时23分37秒10:23:3722.8.315、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年8月上午10时23分22.8.310:23August 3,202216、行动出成果，工作出财富。2022年8月3日星期三10时23分37秒10:23:373 August 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。上午10时23分37秒上午10时23分10:23:3722.8.39、没有失败，只有暂时停止成

11、功！。22.8.322.8.3Wednesday,August 03,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。10:23:3710:23:3710:238/3/2022 10:23:37 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。22.8.310:23:3710:23Aug-223-Aug-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。10:23:3710:23:3710:23Wednesday,August 03,202213、不知香积寺，数里入云峰。22.8.322.8.310:23:3710:23:37August 3,202214、意

12、志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月3日星期三上午10时23分37秒10:23:3722.8.315、楚塞三湘接，荆门九派通。2022年8月上午10时23分22.8.310:23August 3,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2022年8月3日星期三10时23分37秒10:23:373 August 202217、空山新雨后，天气晚来秋。上午10时23分37秒上午10时23分10:23:3722.8.39、杨柳散和风，青山澹吾虑。22.8.322.8.3Wednesday,August 03,202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。10:23

13、:3710:23:3710:238/3/2022 10:23:37 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。22.8.310:23:3710:23Aug-223-Aug-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。10:23:3710:23:3710:23Wednesday,August 03,202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。22.8.322.8.310:23:3710:23:37August 3,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月3日星期三上午10时23分37秒10:23:3722.8.315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我

14、。2022年8月上午10时23分22.8.310:23August 3,202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022年8月3日星期三10时23分37秒10:23:373 August 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午10时23分37秒上午10时23分10:23:3722.8.3MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉