景区服务质量管理

《景区服务质量管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《景区服务质量管理（64页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、第五章 景区服务质量管理景区服务质量管理是景区管理的核心内容之一，它直接关系到景区的经济效果甚至景区的生存和发展，也关系到旅游消费者合法权利的维护。因此，景区管理必须注重和抓好这项工作。要加强景区服务质量管理，就必须建立和完善景区服务质量管理体系，及时对其组织实行和评价，持续改善服务工作，提高服务质量，增强游客满意度。第一节 旅游服务质量管理的重要性服务是一种大的产业，它通过营造消费氛围，提供必要的设施设备，用多种服务满足顾客需要或运用顾客的心理需求，获得服务收益。服务就是协助别人达到某种愿望，帮别人做某事，给别人提供某些协助而收取报酬。精确地讲它是为满足顾客的需要，因供方接触的活动和供方内部

2、活动所产生的成果。景区服务是有形产品与无形产品的结合，是景区在旅游者观光、游览过程中提供的多种服务。景区服务因景区提供的服务产品较为特殊而与其她服务有所不同。1、景区员工自身就是景区服务产品的一部分景区员工的态度、行为、仪表仪态和形象，直接关系着旅游者的旅游体验。在旅游过程中旅游者直接接触到景区的方方面面，高素质、高水准的景区员工本来就是一道亮丽的风景线。2、旅游者参与服务产品过程旅游者消费服务产品的过程，反映出了她们的态度、盼望和经历。不同的旅游者对同一景区的见解不也许一致，她们凭自己的印象给景区服务定型。 3、不可贮存、无形的服务产品景区的服务和消费过程是同步进行的。景区满足旅游者需求的难

3、度较大，需求的季节性也较强。由于景区提供的是无形产品，无法像购买商品同样退货，服务过程一结束就无法恢复，服务工作不许一次把事情做好，否则就会留下诸多隐患。4、环境服务是一种重要内容景区提供的服务产品，重要是迷人的风光，良好的自然环境或人文环境。景区是一种集观光、游览、度假、康乐等功能为一体的独立单位，要明确景区服务的内容，先必须明确景区的功能设立。从景区功能设立系统来看，景区是一种综合繁杂的结合体，服务功能全面，是由行游、住、行、食、购、娱六大要素构成的综合载体。根据景区功能设立，景区的服务内容可概括为人员服务、游览服务和环境服务三大类。一、旅游服务质量的内涵（一）服务质量的概念GB/T 16

4、7661997旅游服务基本术语对旅游服务质量的定义是：旅游服务质量是指“旅游服务活动所能达到效果和满足旅游者需求的能力与限度”。景区服务质量的高下重要表目前游客在旅游活动过程中享有到服务后的物质和心理满足限度的高下。游客对旅游服务质量的满足限度可分为两个层次。第一种层次是物质上的满足限度，它通过设施、设备、和实物产品体现出来，如设施、设备的舒服限度、完好限度、安全限度、档次高下，饮食产品的色、香、味、形，服务用品的美观、完善限度等。第二个层次是心理上的满足限度。它重要是通过直接劳动方式所发明的使用价值体现出来，是服务质量的最后体现。旅游服务质量一方面取决于设施、设备和实物产品的质量，另一方面又

5、取决于服务劳动者的服务观念、服务态度、服务方式、服务技巧、服务内容、礼节礼貌、语言动作等。因此，景区既要注重有形的服务质量，又要注重无形的服务质量，两者不可偏废。（二）旅游景区服务质量的含义景区服务是为满足游客的需要，景区和顾客之间接触的活动以及景区内部所产生的成果。服务是以游客为核心展开的。景区服务质量是指景区服务满足明确的或隐含的游客需要的特性的总和。景区服务质量的评判具有很强的主观性：在一定的环境和道德前提下，游客根据自身的需要和盼望，来评判服务质量。景区服务质量具有变动性，当游客口味变化或提高后来，自身的服务质量应随之而变化或提高。Gronroos于1983年提出认知服务模式，觉得认知

6、服务质量是盼望服务与认知两者的差距而定。Parsuruman、Zeithaml和Berry三位学者提出了（图5-1）“服务质量模型”，重要论点为服务质量除了服务结识与服务成果外，尚应涉及服务的过程，必须消除五处差距，才干达到令人满意的限度。旅游景区服务质量分为旅游景区服务技术质量和功能质量。旅游景区技术质量是指景区提供什么给游客。重要指景区服务带给游客的价值。例如景区为游客提供可供欣赏的优美景观，可供游客使用的度假设施，餐馆为客人提供色、香、味俱佳的菜肴，酒店为客人提供干净卫生的床上用品等；功能质量是指如何给游客提供服务，指顾客接受服务时的感觉，即顾客对服务的认知限度。例如饭店服务人员上菜时的

7、动作、旅游服务人员结帐时的态度等。管理者必须加强对景区服务技术质量和功能质量这两方面的考虑，尽量缩短顾客盼望和实际受到的服务之间的差距（图5-2 ）。二、旅游服务质量的内容旅游服务质量的重要内容如下几种方面。（一）服务设施和设备质量在游客来到之前，设施、设备反映景区的服务能力，在游客到来之后，它是景区有形服务的体现形式。在为游客服务过程中，景区设施、设备的完好限度、舒服限度、美观限度都直接或间接地影响服务质量。因此，设施、设备是提供优质旅游服务的基本。（二）服务环境质量服务环境质量重要涉及景区绿化环境、空间构造、灯光音响效果，色调情趣。环境卫生、安全保障及设施和场合装饰等方面的质量。（三）服务

8、用品质量服务用品涉及服务人员使用的多种用品和供游客消费的多种产品。这些用品和产品的质量必须符合级别规范规定，以实现优质旅游服务。（四）实物产品质量实物产品质量重要体现为饮食产品和满足游客购物需要的商品质量。（五）劳务活动质量劳务质量是以劳动的直接形式发明的使用价值的质量。内容涉及服务态度、服务技能、服务方式、仪表仪容、言行举止、服务规范、礼貌修养及职业道德等方面。劳务质量是旅游服务质量的重要体现形式，也是最基本的体现。（六）游客满意限度游客满意限度是旅游服务质量高下的最后体现，它重要表目前游客在游览过程中享有到服务劳动的使用价值，得到物质和心理的感受、印象和评价。上述五个方面的质量高下最后都通

9、过游客满意度体现出来。因此，提高旅游服务质量必须从游客的消费需求、消费心理出发，有针对地提供各项服务，注重游客的满意限度，并随时掌握游客心理变化，不断地改善服务工作。只有这样，才干提高游客的满意限度，获得高水平的服务效果。三、 旅游服务质量的特点旅游服务质量与一般产品质量相比，除了具有一般产品质量的共性外，如质量的广义性、时效性和相对性，还具有旅游服务质量的自身特色。（一）质量构成的综合性旅游服务质量是由服务设施和设备质量、服务环境质量、服务用品质量、实物产品质量和劳务质量等构成。每一方面的质量都涉及诸多具体的内容，贯穿于旅游活动的全过程。因此，要提高服务质量就必须做到：第一，要有系统观念，把

10、提高服务质量当成一种系统工程来抓；第二，要有价值观念，把提高级别原则，实行优劣分档、按质论价；第三，要运用心理学原理，有针对性地提供多种服务，尽量让游客获得心理上的满足。（二）质量显现的短暂性在旅游服务过程中，每次具体服务所提供的使用价值，其质量的显现时间都比较的短暂，如导游服务中的接送服务、景点简介等。（三）质量内容的关联性旅游服务质量的具体内容涉及有形质量和无形质量两个方面。每一种方面又是由诸多具体因素构成的，这些因素互有关联、互相依存、互为条件。如导游服务中，接团质量不好，直接影响游客的第一印象；导游解说乏味，又影响景点质量的发挥。（四）对员工素质的依赖性旅游服务质量的高下，在很大限度上

11、取决于景区员工的素质。她们的积极性、积极性和发明精神的发挥限度以及服务态度、服务技能、专业技术水平和劳动纯熟限度，都直接影响旅游服务质量。因此，要提高服务质量就必须做到：第一，树立人才观念，积极引进和配合高素质的管理人员和服务人员；第二，加强员工培训，全面提高员工的综合素质；第三，切实加强服务过程的组织管理，充足调动员工的工作的积极性和发明性。四、旅游服务质量管理的重要性（一）景区服务质量管理的概念GB/T16766-1997旅游服务基本术语的定义是：旅游服务质量管理是指“旅游行政主管部门和旅游公司为提高旅游行业的服务质量而制定的质量目的和实现该目的所采用的多种手段”。由此定义可知，旅游服务质

12、量管理是指景区为提高旅游服务质量而制定的质量目的和实现该目的所采用的多种手段。（二）景区服务质量管理的内容景区是通过建立服务质量管理系统来进行质量管理的。因此，景区服务质量管理的重要内容涉及：制定景区服务质量的方针和质量目的；建立景区服务质量管理体系；组织景区服务质量管理体系的实行；对景区服务质量体系进行评价。（三）旅游服务质量管理的重要性管理者和员工素质的高下是风景旅游景区可持续发展的核心。由于景区（点）管理人员大部分直接面对旅游者，她们的体现就代表了旅游景区的服务质量和旅游公司形象，特别是员工，在建立与旅游者、本地居民及有关部门和单位之间良好人际关系方面员工具有不可替代的作用。服务质量也是

13、影响旅游景区竞争力的核心要素之一。一种好的旅游地，其员工队伍和管理者阶层应当是高素质并通过专业培训的。旅游服务质量管理的重要性重要表目前：1、是完善市场经济体系，规范市场行为的重要战略措施。旅游服务质量管理的市场规范和市场行为是旅游业市场经济体系的重要构成部分。服务质量是旅游业的生命。在一定的物质条件下，旅游景区管理的各项工作可以集中体现为提高服务质量，获得优良经济效益。2、体现服务质量差别，发明公开竞争市场环境的重要条件。3、是社会主义市场经济的客观规定。从旅游服务的角度来看，服务作为一种特殊商品，客人所追求的是它的使用价值，这种使用价值同实物产品的使用价值没有什么本质的区别，都是为了满足客

14、人的某种需求，但是这种使用价值的质量却是有区别、有级别的。4、是国内旅游业参与国际市场竞争，增强竞争能力的重要条件。一种国家、一种地区旅游业参与国际市场竞争能力的高下取决于多种因素，涉及旅游资源的吸引能力，接待能力的高下和旅游服务配套设施的完善限度、管理水平、服务质量、市场名誉和形象的好坏等等。从旅游服务质量管理的角度来看，则重要取决于两个条件：一是国家或地区整体服务水平的高下，它决定市场名誉和形象，二是公司服务质量管理与否坚持了实事求是，可以维护消费者的利益。第二节 建立旅游景区服务质量管理体系一、旅游景区管理者队伍素质的基本规定旅游业是国内与国际接轨较早的行业之一，而旅游景区作为旅游业的半

15、壁江山，也应当像星级酒店同样履行“星级”服务，以呈现中国风景区管理水平和形象。同步，旅游景区（点）作为国家的一种“窗口”，其管理者素质的高下更在一定限度上代表了国家的形象，反映出国家改革开放的力度和进展。因此，旅游景区（点）的管理者要具有较高的素质，并且通过不断的培训教育以适应现代旅游业的规定。（一）旅游景区管理者队伍的素质规定具体讲，管理者（不仅涉及一般意义上的旅游企事业单位的管理层，也涉及一般员工，由于后者也是维护景区（点）的旅游秩序和游客安全的管理员）的素质规定如下：1、职业道德素质：道德是人们在长期生活实践中所形成的行为规范。从事景区服务的员工，一方面应具有基本的道德观：有正义感，弃恶

16、扬善，是非分明，不感情用事；识大体，顾大局，不计较小事，深明事理；尊重人，不去伤害别人的自尊心；乐于助人；遇事分清主次，该妥协的妥协，该退让的退让，该坚持的坚持。景区员工职业道德的崇高与否，直接影响景区的服务质量，关系到景区的生存发展。旅游是对人的服务，员工素质决定了机构的形象，从业人员具有良好的职业道德，景区就能在剧烈的竞争中拥有一席之地。景区员工职业道德规定：(1)对的的人生观，爱岗敬业；(2)严守机密，贯彻“内外有别，不卑不亢，以礼相待，一视同仁”的原则；(3)服务技能纯熟，严格按服务规定、程序、原则作业；(4)自觉遵守劳动纪律，有强烈的集体荣誉感；(5)仪表端庄、文明礼貌、讲求礼节，做

17、到“敬语服务、微笑服务、站立服务、积极服务”；(6)真诚公道，对游客负责，维护游客的利益；(7)不断学习，提高个人修养和业务能力，有良好的素质。2、敬业精神敬业精神是看待工作时严肃认真的工作态度，是对完美工作服务的追求。有敬业精神的人，是一种对自己、对她人负责的人。不敬业、不爱岗、没有责任感，工作肯定做不好，既害了自己，又害了她人，严重的将会影响到景区的经济利益，影响到景区的形象。3、业务素质和管理技能：有履行职业规定的业务水平和服务技能；有适应游客需要和旅游景区发展的业务管理技能；特别规定每一位管理人员要具有一定的特殊技能（如文物保护、规划、市场分析等）。4、文化素质：具有较强的文化修养，较

18、高的知识层次，特别是对旅游产业及本旅游景区有较丰富的知识。5、语言素质：涉及外语、一般话和部分方言。能流利地体现自己的思想，与外国旅游者可以交流。6、服务意识和服务技能：“微笑是通用语言”，这一饭店业通用的语言在景区的应用还存在一定差距。因此加强国内旅游景区管理者的服务意识和服务技能是目前迫切需要解决的大问题。由于国内重点旅游景区还处在卖方市场，管理人员掌握一定“特权”（如免票权），缺少经营观念、市场意识和危机感，还是在“当官做老爷”自我感觉良好，势必导致服务意识淡薄的状况。这显然与市场经济的大潮背道而驰。国内特殊的旅游管理体制也助长了这种局面的形成。某些风景名胜区管理委员会规格高于本地旅游行

19、政主管部门（如黄山管理局是厅局级，黄山市旅游局是县处级；庐山管理局是副厅级，九江市旅游局是县处级 ）；虽然规格相似，也因这些风景区能给地方政府带来可观的经济收入，而旅游局的行业管理职能有限，两者在政府中的地位是不可同日而语的。7、团队精神：团队是一支不断变化的、有生命力和活力的队伍。一支优秀的团队具有较大的力量，团队的创新力量远远超过任何个人的能力，当她们接受到看似她们能力之外的任务时，她们会在摸索解决的过程中互相增进信心，超越简朴的、按部就班的运作，达到能力的奔腾。团队由日本人首创，在西方日渐增多。团队的灵魂是发挥集体力量，鼓励合伙。紧张的任务有助于团队成员之间的紧密合伙，也给队员们一种急切

20、感。当队员们集中精力在最短的时间内完毕任务时，官僚作风、家族色彩也会悄然拜别。团队中队员都是独立的个人，如果团队中有的成员过于霸道，那个团队也不能称为团队。一种多功能的团队为成员提供了学习其她队员工作和角色的机会，跨部门的团队可打破某些难以突破的障碍。团队精神是与她人协作，共同解决问题。每位成员应具有相应的技能、技巧和与她人共同合伙、互相信任的能力。景区是一种综合的服务部门，景区服务具有自身的特殊性与全员性，任何一种部门不到位，都会影响整个景区。对员工进行服务意识的培养是上岗前的一项重要工作。没有服务意识，缺少服务理念，景区服务工作就不也许做好，员工的敬业思想也难巩固。（二）旅游景区管理者应树

21、立的几种观念1、经济观念开发景区、景点，建设度假村、游览点重要目的是为了赚钱，有赚钱才干发展本地经济，解决就业，提供税收。景区发展需要资金支持，没有资金支持，就没有规模经济效益。资金对任何单位、公司和个人来讲都不可缺少，景区员工必须有较强的经济观念，注意节省、吸引游客、推销景区产品。景区经营好了，员工收入才会增长，景区发展不好，个人的前程将大受影响。不管形式如何，都只有一种计算公式：赚钱=收入支出扩大收入，减少支出。收入的扩大靠所有的员工提高服务质量，推出新的产品。支出的减少，也靠每一位员工注重节省，节省景区珍贵的资源。2、游客观念景区是靠游客来观光游览才得以生存的，游客第一，是景区经营的基本

22、观念。笑迎八方客，热情接待，周到服务，是景区员工上岗必须牢牢记住的，没有客人，就没有景区。3、生态观念大部分的景区是靠独特的资源吸引游人，景区的旅游资源是游客到景区的最后追求。资源景区开发游客如果说游客是景区经营收入的基本，旅游资源是景区存在的基本。保护景区资源，树立生态观念才干吸引游客，保住景区。4、民族观念只有民族的，才是世界的，缺少本地民族特色的景区，很难再次吸引游客光顾。景区服务中，应强化民族观念，尊重那些能吸引游客的生活方式和民族特性，保护那些千百年形成的民族生活方式及行为习惯。而保护的最重要手段是让旅游景区的文化传承者结识到其本土文化的世界性价值。三、旅游景区人力资源的管理与培训人

23、力资源是指一种国家或地区范畴内的人口总体所具有的劳动能力总和。它是涉及在人体内的、体目前劳动者身体上的、并以劳动者数量和质量表达的资源或资本，其总量体现为人口资源的平均数量和平均质量的乘积。它是多种生产要素中最积极最活跃的能动要素，是经济增长中最重要的经济资源。作为最重要最活跃的生产要素，人力资源在旅游景区发展中起着越来越重要的作用。（一）旅游景区现代人力资源管理理论随着管理理论的发展，旅游景区现代人力资源管理在景区管理中的作用发生了质的变化，该项工作开始从景区员工“保护者”和“甄选者”向景区发展的“规划者”和“变革者”转变。旅游景区现代人力资源管理以人为中心、而不是以事为中心；它更注重人的潜

24、能的开发，把人当作是一种资源而不是一种成本，强调在开发中不断增长资源价值，并且更着重于通过开发后的员工价值。旅游景区现代人力资源管理的职能发生了重要的变化，重要体目前参谋和征询功能的不断扩展、直线功能的增强以及在制定和执行景区战略方面作用的加大。老式人力资源管理仅仅涉及行政和事物管理两个方面，目前的景区现代人力资源管理不仅涉及了原有的内容，并且已成为景区战略管理的一种重要构成部分。现代的景区人力资源管理是指一种组织为有效的运用其人力资源管理而进行的制定景区人力资源管理战略和人力资源筹划，并在其指引下，进行人员安排、业绩评估、员工鼓励、管理培训及决定报酬和劳资关系的活动。以上定义充足概括了旅游景

25、区人力资源管理所应具有的功能、所应涉及的内容和所起到的作用。人力资源是景区最重要的资源。是知识的载体，具有一定质量（智慧、技艺和能力）且能在数量上满足景区需要的人力资源是景区的生命之源。人力资源管理可以协助景区实现其重要的战略目的。从战略的角度上讲，人力资源是景区的一种长期财富，其价值在于发明公司与众不同的竞争优势。在知识经济浪潮汹涌的今天，人力资源在公司整个资源构造中处在活跃的状态，人力资源及其发明力成为价值发明之源，在景区发展中的奉献越来越突出，因而人力资源管理自然成了现代景区管理的焦点。“人本主义”、“人性化管理”等管理新理论的提出及其在景区管理中的运用，正是这一趋势的写照。景区竞争范畴

26、迅速扩大，竞争的限度日趋剧烈，而这种竞争说究竟是通过人力资源的开发与配备，以赢得有利的竞争地位。在21世纪和将来，国内旅游景区经济效益的提高必须依托人力资源整体素质的提高。在知识经济时代，人力资源管理的发展趋势重要体目前人力资源资本化、职业教育终身化、管理措施人性化、管理手段科学化、薪金报酬绩效化，这些变化引起国内旅游景区人力资源工作者的高度注重。为此，对人力资源管理，要树立以人为本的管理态度，加强从业人员的培训与“借用外脑”并举，坚持科学化、系统化、制度化与创新的原则。旅游景区要适应人力资源管理新趋势。1、人力资源资本化在知识经济社会里，核心资源是知识，技术和信息，而人是发明知识和应用知识的

27、主体，因此，人力资源是知识经济时代的核心资源。旅游景区人力资本已经成为景区发展的重要资源，成为推动旅游经济增长的重要动力。2、职业教育终身化对景区员工进行终身培训是将来人力资源管理的一项重要内容。在知识经济时代，无论是从知识的重要性还是从知识的创新性速度来看，景区员工都面临着需要不断更新知识和技能的压力，这种状况随着现代旅游景区管理中日趋明显。旅游景区只有不断加强对景区员工的培训，并增进员工自觉学习，才干适应社会的发展规定。学习将成为景区员工的终身需要。旅游景区应结识到对员工进行培训的重要性，并制定具体的培训筹划，将员工的学习状况纳入员工的工作绩效考核中。3、管理措施人性化将来经济的发展取决于

28、人的智能开发、创新能力的发挥和活动力的激发。只有通过发挥人的能动性和发明性，开发人的潜能，才干推动经济的发展，因此，必须实行人性化管理。旅游景区的人力资源管理工作者要转变工作观念和工作措施，要充足理解员工的心理需要、价值观的变化及自我实现的需要；要给员工足够的自由度，充足调动她们的工作积极性和积极性。此后，景区人力资源管理的职责，将由过去的对景区员工严加控制、发布命令的上级组织，转变为对员工充足授权和服务，以激发她们自觉努力干好本职工作的主观能动性，尽管景区员工分布分散，但均能自觉规定自己，为景区的发展作奉献。4、管理手段科学化科学技术的飞速发展，为管理工作带来了一场前所未有的革命。人力资源管

29、理将由过去的被动方式、经验方式的人事管理，步入科学化、专业化、技术化的人力资源管理时代。与其她专业同样，人力资源管理也有许多专门技术知识，如人才预测规划技术、人事诊断技术、鼓励管理技术等等。如果一种人事工作者缺少这方面的知识技能，不懂得有关的技术措施，将难以胜任本职工作。这应引起国内景区人事工作者的高度注重，以适应时代发展的客观规定。5、酬金报酬绩效化在知识经济时代，由于景区成员以及工作模式的变化，薪资的分派模式也要发生变化。将来旅游景区的组织模式将是由全职职工和临时工、兼职工、组织以外的工人等多种形式的。在这种职工构成多样性的组织中，为保存核心竞争力，在薪资予以方面，全职职工与组织以外的工人

30、将享有有不同的待遇。全职职工的薪资予以，除考虑工作岗位和工作责任的大小外，还应考虑实际工作的绩效及给景区发明的实际价值。这种景辨别配模式的特点是基本薪水占收入的比例较少，而多种奖励所占比例较大。其长处是把景区员工的工作绩效与景区发展的业绩联系起来，从激发员工的工作热情和工作的责任感。（二）旅游景区人力资源管理的基本原理1、旅游景区人力资源系统化原理旅游景区人力资源系统化具有关系性、目的性、社会性、有序性等系统的共性。景区人力资源系统化优化原理是指景区人力资源系统通过组织、协调、运营、控制、使其整体功能获得最优功能的过程。景区人力资源系统面对的系统要素是人，管理者、旅游者都是具有复杂性、可变性和

31、社会性的人。因此，要达到人的群体功能最优，必须注意协调、倡导理解、反对内耗，通过系统优化，达到整体的最优。2、旅游景区人力资源系统动力原理旅游景区人力资源系统动力原理是指物质、精神、信息对系统的动力作用。它强调通过物质的鼓励，以满足人类对基本物质需要和物质享有的追求，可以达到激发景区员工的工作热情的目的。景区可通过用表扬、精神鼓励、提职等多种形式，体现组织的友爱、信任和对其能力、工作业绩的肯定，达到鼓励景区员工内在的工作动力和热情，增进朝着预定的盼望目的努力。信息是一种超越物质和精神动力，景区员工通过有用信息的收集、获取和交流，也会找到自己的局限性，明确努力方向。3、旅游景区人力资源能级相应原

32、理景区人力资源能级相应原理是指景区员工有能级的差别，景区的人力资源管理的能级必须按层次形成稳定的组织形态；不同能级应体现为不同的权力、物质利益和荣誉；景区工作人员的能级必须与其所处的管理级次动态相应，同步，这种能级也不是固定和一成不变的。景区能级原理承认能级自身的动态性、可变性和开放性；景区人员的能级与管理级次互相间的相应限度标志着景区人才使用的状态。在大多数状况下，权级和能级是不相相应的。旅游景区稳定的组织构造必须达到景区各级管理人中的权级和能级互相相应。4、旅游景区人力资源弹性冗余原理人的劳动能力是有限的，劳动强度是适度有弹性，不要做力不能及的事情，以保持旺盛的精力，清晰的智力，敏捷的思维

33、和身体健康；劳动时间要适度，有弹性，应有合适的休假时间；时间、工作定额要适度、有弹性，不要使人感到巨大的压力；中、短期的工作要适度，不要使景区员工精神疲倦。景区人力资源弹性冗余原理规定景区管理者根据劳动者的体质适度安排劳动强度，根据景区人员的智质进行劳动分工。根据景区员工的年龄、性别等人文特性，其劳动时间、劳动强度应有不同的弹性；根据工作的不同，弹性冗余也应有所不同。弹性冗余原理是景区每一种领导者在安排景区员工工作时间、劳动强度、岗位调节等方面时所必须考虑的尺度。5、旅游景区人力资源互补增值原理景区人力资源互补原理强调知识互补、气质互补、能力互补、性别互补、年龄互补、技能互补。互补增值，能使整

34、个景区人才系统的功能最优，达到互相补充，扬长避短的功能。在旅游景区人力资源开发中，选择互补的一组人必须有共同的抱负，事业和追求；规定合伙者诚意待人，对周边的合伙者必须理解，互相沟通，有共同的目的。追求动态的平衡，要容许景区人员的流动，互相选择和重新组合，容许景区员工的更新和彼此职位的变换；在动态中去求平衡，去求完美。6、旅游景区人力资源竞争强化原理景区人力资源管理的竞争强化原理是指通过多种有组织的良性的竞争，培养景区职工的进取心、毅力，使她们能全面施展自己的才干，为景区发展服务，涉及景区间的竞争、景区内管理人才的竞争、景区各类技能的竞争等等。景区管理者在使用竞争强化原理时必须注意竞争优胜的相对

35、性，竞争失败，检查自己局限性，予以修正；竞争获胜，要注意充实自己。在竞争中，要注意保护新生事物。竞争要善于把握时机，注意阶段性。竞争的阶段性体现为竞争失败再发展竞争胜利的过程。旅游景区的人力资源管理在运用这一原理的过程中，要注意对竞争双方的引导，增进竞争双方改善自己，增强自身继续竞争的能力，使得双方真正在竞争中强化自己。在各类竞争中，要倡导和支持与时间的竞争，要科学而合理地运用时间、支配时间，提高景区员工的时间价值观。7、旅游景区人力资源利益相容原理景区人力资源利益相容原理是指当双方利益发生冲突时，需谋求一种方案，该方案在原有的基本上，通过合适的修改、让步、补充，使双方均能接受从而获得相容。利

36、益冲突的各方，也许因解决得当而获得相容；利益相容必须有一方或多方的让步，谅解与宽容；利益相容必须是矛盾的各方都到场进行协调以求得解决。景区利益相容原理规定原则性和灵活性的统一。8、旅游景区人力资源反馈控制原理控制是指按照给定的条件和预定的目的，对其中一种过程或一种序列事件施加某种影响的行动。反馈是指一种系统将信息输送出去，又将其作用的成果返送回来，并对信息的再输出发生影响的过程。控制与反馈互相作用，互为前提，同步并存。反馈是实既有效控制的必要条件。景区人力资源管理系统是一种控制反馈系统。运用控制反馈原理可以使景区人力资源管理的调节工作科学化、高效化，减小与景区发展目的值的偏差，排除外部因素的干

37、扰，使景区人力资源管理系统处在稳定状态，以利于旅游景区在人力资源支持上的良性发展。国内的旅游景区要在日趋剧烈的国际竞争中赢得更加有利的地位，必须注重人力资源开发。旅游景区应树立“以人为本”的观念，将人才看作最重要的财富，以实现知识价值最大化为目的，构建引进人才、汇集人才、留住人才、培养人才和人尽其才的人力资源管理体系，发明公开、公平、竞争、择优和能使景区员工充足发挥自身潜能的用人环境，最大限度地发挥人的知识潜能。通过运用新型的人力资源管理措施和手段，造就一支高素质的景区员工队伍，使其成为旅游景区全面、稳步和可持续发展的主线保证。（三）景区人力资源的管理与培训旅游景区的人力资源开发要把提高结识、

38、提高质量、完善制度、完善构造作为进一步搞好景区人力开发、全面提高旅游景区人力资源素质的指引思想，努力调动地方、公司和院校的积极性，全面推动学历教育和成人培训。参照国际惯例和某些部门的成功做法，建立景区教育培训专项基金，用市场化的方式筹集、使用和积累。实行高档人才培养筹划，解决国内旅游业高档合用人才紧缺及后备来源局限性的问题。除大力培养、吸取熟悉专业的有关人才外，还要通过在岗锻炼、国内脱产培训、在职攻读工商管理研究生、出国深造学习等方式，培养一批政治业务素质过硬，适应知识经济时代、熟悉国际惯例和有经营管理或科研业绩的管理人员。通过整合社会各类教育资源，努力调动各类旅游学校、办学单位培养旅游人才的

39、积极性，形成社会化、开放性、多层次、多形式的旅游教育体系。建立能上能下、能出能进、有效鼓励、竞争择优、布满活力的景区用人机制，建立符合教育规律和景区用人特点的景区运营机制。旅游景区应自觉而有效地开发人力资源。实行领导人才建设工程、导游人才建设工程、营销人才建设工程、紧缺人才建设工程。（四）旅游景区人力资源开发方略1、 突出重点，分层次有针对性地进行教育培训培训要有筹划性和连贯性；不提供原本属于员工责任范畴内的基本技能的培训；向有潜质的员工、不符合工作规定的员工、新进员工、转换工作岗位的员工提供有效的培训；向自发规定培训的员工提供选择性的培训；运用一切有效的现代化科技向员工提供多元化的先进的学习

40、条件和环境；培训要有效果，并在目前或将来的工作中体现出来；通过培训要达到提高管理水平和层次，改善管理形象，增强公司竞争力的目的。加大宣传力度，提高景区所在地旅游有关行业人员的旅游意识对于那些不直接从事旅游服务工作，但与旅游行业密切有关的各行业服务人员，如出租车司机、商店售货员、餐馆服务员等，应通过积极宣传、正面引导，培养她们的旅游意识，使其自觉规范自己的言行，以维护旅游景区的整体形象。采用有效手段，重建景区人力资源管理者自身的知识体系旅游景区的人力资源管理应实现从老式人事管理到现代人力资源管理的转变，这种转变归根结底要靠一批既懂旅游理论又懂实践的人力资源管理专门人才来完毕。人力资源管理者肩负着

41、为旅游景区选才、育才、用才的重任，其自身必须具有较高的素质，才干胜任工作，为此，必须抓好人事干部队伍的建设。一方面要通过多种形式的进修，提高她们的学历档次，丰富其专业知识，提高其专业技能；另一方面，要让她们从多方面进一步理解旅游景区的实际状况，以顺利地完毕从“行政增援人员”到“方略性筹划及设计者”的转变。加速教育培养进程，切实提高景区从业人员的综合素质旅游从业人员是旅游业发展的主力军，也是旅游人力资源开发的核心所在，对她们的教育培训应把着力点放在综合素质的培养上。在景区从业人员中，应严格建立岗前培训、岗位培训、资格认证考核、登记认证考核等制度。可继续开办景区管理人员持证上岗培训班，使持证上岗率

42、达到100%；制定完善的培训筹划，明确培训目的，对上岗职工进行岗前严格培训，并结合晋升、奖惩等鼓励手段，提高职工工作技能与综合素质。培训方式可由景区内部培训向参观学习、脱产进修等转变，以充足挖掘人力资源潜力，使整个景区从业人员构造、人力资源储藏进入良性循环状态。与各地区有关旅游院校联合开办成人教育系列的多种学历教育班，鼓励、支持并组织景区在岗在职人员采用脱产或半脱产的形式参与学习，让更多的员工有接受系统教育的机会，使其在职业道德意识、政治理论素养和专业技能水平等方面有明显的提高；完善岗位培训制度，全面推动岗位培训工作，积极组织景区管理人员参与各类岗位培训，加强对参训人员的动态跟踪管理，保证岗位

43、培训质量；委托有条件的中档、高等职业学校开办景区服务与管理专业职业教育培训班，景区可与学校开办“旅游职业技能培训中心”、“旅游职业技能鉴定所”，充足运用学校既有教育资源开展景区从业人员的技能培训，并积极发明条件，建立景区人才培训基地。景区职工教育培训体系。 “走出去，请进来”，塑造具有景区特色的高档专门人才景区制定吸引高档专门人才的特殊政策和措施，如提高待遇、提供优良的工作环境等；旅游景区与行业行政管理部门和人事管理部门加强合伙，派专人到大中都市等人才充足地区招揽人才；选拔优秀员工到国内有关旅游学院或国外出名大学旅游学院脱产学习，培养自己的高档景区专门人才。2、调节充实，建立一支高素质的景区人

44、才队伍景区领导人才队伍建设领导人才是景区开拓迈进的核心因素，因此，要把对旅游景区各级领导干部的培养作为大事来抓，这是旅游景区可持续发展的组织保障。积极参与旅游景区负责人培训班，并作为对领导人才培养的一项制度坚持下去；与高校联合主办旅游高档研讨会、研究生班、MBA培训班等培训形式，建立起一支既有管理理论又有实践经验的职业经理人队伍；参与不同层次的旅游景区协会组织，加强旅游景区管理人员之间的交流与沟通。景区导游人才队伍建设导游员是旅游业的生力军，其素质的高下关系到旅游景区服务的质量和景区形象，要采用措施，抓好导游队伍建设。结合国家导游考核改革，完善景区导游人员资格考核的管理；采用有效措施，变化多数

45、导游员获得资格证书后不想再参与级别考试的现象，形成一支政治素质高、业务能力强、职业道德好、构造合理、数量充足的景区导游人才队伍；坚持导游人员年审培训制度，加强导游人员的平常培训和管理，特别是要强化对导游员的爱国主义、思想政治素质、职业道德和服务意识的教育，提高其精神文明素质；选送一批基本条件好、综合素质高的导游员到旅游院校学习，为培养高层次导游人才作准备；开办景区十佳导游竞赛，并作为对导游人才培养的一项制度坚持下去。景区营销人才队伍建设客源是旅游景区发展的生命线，建立一支素质精良、组团能力强的旅游营销人才队伍是旅游景区客源充足和旅游业持续发展的重要保证。引进和培养相结合，充实完善旅游景区营销人

46、才队伍，可在高校委托培养、定向培养旅游景区营销人才；加强对景区营销人员的业务培训和思想，特别是要注重其职业道德和营销技能的培训，努力提高营销人员的综合素质。景区紧缺人才队伍建设随着知识经济的到来，旅游竞争的加剧，人才紧缺的问题会越来越突出。为此，要早做准备，搞好景区人才队伍的建设。采用“短平快”的方式，委托有关院校根据用人需求举办短期的紧缺专业人才研修班和其她形式的培训班；选送景区优秀的从业人员去高校学习新专业，做好旅游紧缺人才的准备工作。3、创新景区用人机制，优化人才环境景区人才建设要解决好培训、吸引和使用三个核心环节。旅游景区要充足结识人才建设的重要性。要有识才的慧眼、用人的气概、爱才的感

47、情、聚才的措施，善于用事业来吸引和凝聚人才，为人才提供发挥聪颖才智的天地。要花大力气，做好“栓心留人”的工作。要用事业留人、用感情留人、用合适的待遇留人。使人尽其才，人尽其用。建立使人的聪颖才智得到充足地发挥的竞争机制、鼓励机制，因此一套严格而科学的考核措施，择优汰劣制度是必要的。要大胆使用人才。要有全新用人观念，广开渠道，对有开拓创新精神、外语好、业务能力强的管理者，要放手使用。要加快培训年轻优秀领导人才，给她们压担子，为其成长、选拔和使用发明条件。发展旅游人才市场，使市场在人才配备中起到基本性作用。如建立“景区人才库”、“导游人才库”等，增进人才双向选择、有序流动、合理配备。4、建立景区员

48、工的绩效考核制度旅游景区应当建立多层次、多维度、多措施的整合的绩效考核体系，对景区员工的工作绩效进行系统评价。要在充足考虑景区员工的岗位职责、工作成果、综合素质和发展潜力的基本上，以考核成果来决定分派，以分派来增进景区员工学习积极性和工作积极性的提高，改善工作绩效。以加强鼓励为出发点，实现景辨别配形式的多样化，通过试行经营者年薪制、岗效工资制等，建立景区员工收入能增能减、有效鼓励的分派制度。5、完善对景区员工的鼓励机制在旅游景区的管理过程中，对景区员工的重要的鼓励方式涉及物质鼓励、目的鼓励、尊重鼓励、参与鼓励、工作鼓励、培训和发展机会鼓励、荣誉和提高鼓励，以及负鼓励如裁减、罚款、降职和开除等。

49、从物质鼓励方面来说，必须反对平均主义。改革的措施是根据工作的难度、重要性、业绩大小来决定工资和奖金的分派。目的鼓励重要是在工作中启发和引导景区员工对更高目的的追求，使其在实现自身奋斗目的的过程中，为景区的发展做出更大的奉献。尊重鼓励规定景区上下建立开诚布公、互相尊重、关怀、协作的工作环境，以此形成景区的高凝聚力。参与鼓励规定发明和提供一切机会让员工参与管理，调动其工作的积极性。景区工作鼓励重要是通过丰富景区工作内容，增长工作的挑战性和发明性，按照员工的特长与爱好调节岗位，使更加热爱本职工作。培训和发展机会鼓励重要是为了满足景区员工自我实现的需要，并使之与景区的发展目的相融合。荣誉和提高鼓励是对

50、体现好和才干突出的员工进行表扬鼓励，予以荣誉称号和更高的职位，促使其有更杰出的体现与奉献。负鼓励作为正向鼓励的补充手段，也是不可缺少的，核心是不能以罚代管，不能不教而诛，严格掌握惩罚的尺度等。四、景区质量管理体系的原则和PDCA模式（一）景区质量管理的基本原则1、“以顾客为关注焦点”原则“以顾客为焦点”原则指出：“组织依存顾客。因此，组织应当理解顾客目前和将来的需求，满足顾客规定并争取超越顾客盼望。”。应用“以顾客为焦点”原则，景区应建立对市场的迅速反映机制，发明竞争优势，增强顾客的满意度。因此，景区应做到如下几点：辨认并理解顾客的需求和盼望；保证景区的质量目的体现顾客的需求与盼望；保证在整个

51、景区内沟通顾客的需求与盼望；监视、测量顾客满意度并据此采用相应的改善措施。2、“领导作用”原则“领导作用”原则指出：“领导者确立组织批准的宗旨和方向。她们应当发明并保持使员工能充足参与实现组织目的的内部环境。”。应用“领导作用”原则，达到员工积极理解并自觉去实现景区目的，领导者应做到如下几点：辨认并理解所有有关方的需求和盼望；清晰描绘景区将来的远景，拟定富有挑战性的质量目的；建立适合于景区、鼓励进取的景区文化；为员工提供所需的资源与培训。3、“全员参与”原则“全员参与”原则指出：“各级人员都是组织之本，只有她们的充足参与，才干使她们的才干为组织带来收益。”。应用“全员参与”原则，景区应做到如下

52、几点：让每个员工理解自身奉献的重要性及其在景区管理中的角色；建立以员工为本的景区文化；根据员工各自的目的及时评估其业绩。4、“过程措施”原则“过程措施”原则指出：“将活动和有关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到盼望的成果。”。应用“过程措施”原则，景区应做到如下几点：系统地辨认景区所有的过程；明确管理的职责与权限；测量和分析核心过程的能力；辨认并管理过程间的互相作用；注重改善过程的资源、措施等因素；应用“过程措施”建立服务质量管理体系，形成以过程为基本的服务质量管理体系模式。5、“系统措施”原则“系统措施”原则指出：“将互有关联的过程作为体系加以辨认、理解和管理，有助于组织提高实现目的的

53、有效性和效率。”。服务质量管理体系的构成要素是过程。景区内的所有过程构成一种服务质量管理体系。将构成体系的过程作为系统予以辨认、理解并管理，可使过程互相协调，使职责、权限、能力相应，以便最大限度地实现预期的成果。应用“系统措施” 原则，景区应要做到如下几点：建立一种健全的服务质量管理体系；系统地辨认、理解并管理服务质量管理体系内在过程间的互相作用；拟定如何系统地运作服务质量管理体系中的过程；通过测定和评估，持续改善服务质量管理体系。6、“持续改善”原则“持续改善”原则指出：“持续改善总体业绩应当是组织的一种永恒的目的。”。持续改善是“增强满足规定的能力的循环活动，”由一系列的改善过程（PDCA

54、循环）构成，是景区的发展战略。其对象可以是服务质量管理体系、过程、产品等。其目的是提高景区服务质量管理体系的有效性和效率，实现质量方针和质量目的，增进顾客和其她有关的满意。应用“持续改善”原则，景区应要做到如下几点：在整个景区范畴内使用一致的措施持续改善景区业绩；将产品、过程和服务质量管理体系的持续改善作为景区每位成员的职责；运用培训使员工掌握持续改善的技能；测量、评审持续改善。7、“基于事实的决策措施”原则“基于事实的决策措施”原则指出：“有效决策是建立在数据和分析的基本上。”。应用“基于事实的决策措施”原则，景区应做到如下几点：保证数据和信息的足够与可靠；让需要者得到数据与信息；使用对的的

55、措施分析数据；基于事实分析，权衡经验与直觉，作出决策。8、“与供方互利关系”原则“与供方互利关系”原则指出：“组织与供方是互相依存的，互利的关系可增强双方发明价值的能力。”。应用“与供方互利关系”原则，景区做到如下几点：平衡短期与长期利益，确立与供方的良好合伙关系；与供方共享专门技术与资源；辨认与选择核心供方；与供方及时沟通；评价并鼓励供方的改善。（二）PDCA模式PDCA是英语Plan（筹划）、Do（实行）、Check（检查）、Action（处置）4个单词首字母的组合。PDCA模式就是按照筹划、实行、检查、处置四个阶段的顺序来进行质量管理工作，它一方面是由美国管理学家戴明博士提出，因而也称戴

56、明环。PDCA模式既是一种质量管理措施，又是一种科学的通用工作程序。PDCA从起点筹划，通过实行、检查和处置，回到更高起点的筹划。它是一种动态的“闭环”，并且环环相接，大环内可有若干小环，小环内可有更小的环，旨在持续改善，螺旋式提高。持续改善是一种循环的活动，不管是对过程还是对服务质量管理体系的持续改善，一般都以PDCA方式来实现。例如某过程的持续改善，景区一方面根据其目的设定该过程的目的、拟定该过程；然后实行该过程，并测量该过程的成果；最后将测量的成果与设定的目的对照以评估该过程，找出差距，采用措施，改善该过程的业绩。五、建立旅游服务质量管理体系（一）有关“全面质量管理”的理念全面质量管理是

57、质量管理与控制的第三个阶段（前两个阶段为质量检查阶段、记录质量管理阶段），已经从狭义的产品质量扩展到广义的工作质量的管理。它强调以质量为中心、全员与质量管理、全方位质量管理、全过程质量管理和着眼于长远的发展。全面质量管理、全方位质量管理、全过程质量管理和着眼于长远的发展。（二）旅游景区旅游服务质量的具体构件旅游属于服务业体系，服务质量是公司发展的生命源泉。风景旅游景区从属于旅游业，管理质量与服务质量是统一的。提高旅游服务的最后目的是通过旅游的需求在合理的基本上得到最大满足，从而获得良好表5-1 全面质量管理的特性永远进取：没有最佳，只有更好提高质量：采用最广泛的质量定义，不仅指最后产品，并且覆

58、盖和最后产品有关的一切精确衡量：运用精确的数理记录衡量实绩，比照原则，纠正偏差放权雇员：授权员工、技术管理人员，动员和鼓励她们参与质量管理工作资料来源：周三多编，管理学，北京：高等教育出版社，的经济和社会效益。旅游景区为游客提供尽善的服务，“以质量求生存，以质量求效益，以质量求游客”。旅游服务质量是指旅游服务活动所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力和限度。其具体构件涉及“六要素”：服务观念、服务技术、服务态度、服务设施、服务项目、服务价格。因此，构成旅游服务质量的要素既有软件的，也有硬件的，它是物质上的客观性和管理上的主观能动性的有机结合。老式观念觉得服务质量仅仅涉及员工服务态度和服务技术的

59、结识是不全面的。只在服务设施、项目和价格固定的状况下，服务的观念、技术和态度发挥主导作用。服务质量体系一般涉及3个构成部分：质量管理职责（含质量方针、质量目的、质量指责和权限、质量措施等）；人员与物质资源；服务质量体系构造（建立服务质量环、建立质量文献体系、内部质量审核）。(三)服务质量管理体系的建立建立服务质量管理体系是旅游景区的一项战略性的决策。服务质量管理体系的建立一般涉及准备与筹划和文献编制两个阶段。1、服务质量管理体系的准备与筹划这一阶段具体涉及如下几种环节。（1）领导决策领导层应明确顾客的需求，分析旅游景区的服务质量管理现状，经讨论研究，作出建立服务质量管理体系并实行认证的决策，并

60、形成决策。（2）组织安排成立领导小组(或质量管理委员会)。领导小组由最高管理者任组长，各重要科室及职能部门的领导为成员。其职责重要是审批工作筹划、拟定质量方针和目的、调节管理职能、组织审查体系文献、协调体系运营所需的资源等。领导小组在体系建立并正常运营后即可终结。任命管理者代表。由最高管理者任命旅游景区内主管质量管理工作的副总经理为管理者代表，负责协调体系的管理工作，贯彻管理职责。建立工作机构。在体系的建立过程中，需要组建一种工作机构来组织贯彻领导小组的决策，牵头旅游景区服务质量管理体系的建立。工作机构的重要职能是：制定工作筹划，组织安排有关的培训，组织开展过程辨认、过程分析与拟定，组织协调体

61、系文献的编写，组织开展体系的试运营等。体系建立并正常运营后，工作机构可转化某一常设的管理部门成为体系运营的综合管理协调部门，或者将其有关工作并入正常的管理职能，临时工作机构解散。（3）动员发动颁发正式文献，召开员工大会，表白领导决心，使全体员工理解建立服务质量管理体系并实行认证的目的、意义及有关决定。 （4）制定工作筹划在明确了建立服务质量管理体系的基本环节后，工作机构在管理者代表的领导下制定具体工作筹划，明确目的、贯彻责任、突出重点、控制进度。工作筹划可按照筹划的时间，采用倒排时间表的措施。筹划制定好后报领导小组审查，最高管理者批准后即发给各部门。（5）培训骨干组织中层以上人员及有关管理人员

62、学习有关原则，理解服务质量管理体系的规定，结识自身的差别，明确努力的方向，提高对服务质量管理体系的结识。（6）制定质量方针和质量目的质量方针是由旅游景区的最高管理者正式发布的该旅游景区总的质量宗旨和方向。质量方针应与旅游景区的总方针保持一致，并为制定旅游景区的质量目的提供框架。质量方针的制定要结合旅游景区产品、过程和体系，突出本旅游景区的特点，最佳能通俗易懂。如某景区拟定的质量方针是“优质、优美、安全、守法、发展”。优质：为游客提供优质服务，使公园成为游客满意的地方。优美：通过我们的努力，使公园的自然景观与人文景观和谐，为游客提供优美的旅游环境。安全：加强管理，严格执法，杜绝一切安全隐患，保证

63、游客人身、财产安全。守法：严格遵守国家的法律法规。发展：不断改善服务意识、采用现代管理措施、开拓新的旅游项目，使景区持续向前发展。 质量目的是在质量方面所追求的目的。它分为总体的质量目的、产品的质量目的、旅游景区的质量目的以及部门或班组的质量目的和岗位的质量目的。质量目的应建立在旅游景区质量方针的基本上，其制定要考虑产品规定或保证上一级质量目的的完毕。这里所说的上一级，涉及层次上的上一级和时间上的上一级两个方面。此外，质量目的的制定还要考虑旅游景区存在的问题点(涉及不合格、缺陷、局限性、与先进水平的差距等)以及旅游景区的现状和既有的业绩及有关方的满意限度等多方面的因素。旅游景区质量目的拟定后来

64、还要将其分解到有关职能部门和层次。在贯彻质量目的时，可采用目的管理的系统措施，做到自上而下展开，下层的目的要涉及上层规定，不能互相矛盾，以保证上层目的实现为宗旨。同步，要分清主管部门及有关部门，使目的明确，协调有序。质量目的具体分解到哪一层次，要视旅游景区的具体状况而定，核心是能保证质量目的的贯彻和实现。在贯彻目的时，可制定每个层次目的的相应指标与保证措施，作为业绩评估的一项重要内容，从而保证质量目的的实现和可检查性，为管理评审质量目的的实现状况及改善提供可靠信息。（7）过程辨认质量管理归根究竟是对过程的管理，过程的成果就是产品，而对过程的管理取决于资源和活动的管理。因此，建立服务质量管理体系必须辨认过程，拟定资源和活动，保证资源和活动的质量。过程可大可小，大过程中可有小过程，小过程中可有更小的过程。服务质量管理体系涉及管理职责，资源管理，产品实现以及测量、分析和改善四大过程。每一过程