康佳呼叫中心项目实施方案

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1、康佳集团呼叫中心系统项目实施方案2008.0157 / 62目 录1项目组织结构21.1项目组织结构2项目人员组成21.2项目实施人员安排5项目经理： 1人5系统架构师：3人6软件工程师：8人6质量工程师：5人6系统工程师:3人6培训工程师：3人61.3需要康佳集团配合的相关事项61.4人员安排7中兴华通人员组织结构7中兴华通主要工程人员安排71.5项目实施管理10项目管理方法10项目质量管理12项目风险管理26项目验收管理351.6项目进度安排：40实施进度安排：40上线后支持期：411.7对康佳集团的人员要求412项目培训计划432.1培训目的43应用培训43维护培训43高级培训432.2

2、培训实施442.3客服系统培训44基本业务培训44高级业务培训452.4录音系统培训452.5IT培训462.6培训保证措施462.7培训职责分工47康佳集团职责47中兴华通职责473售后服务483.1保修期内服务响应483.2售后服务方案48售后服务范围48服务问题等级和响应级别50售后服务工作流程503.3系统维护方案52系统维护管理流程52系统版本管理流程52回归测试管理流程53系统维护类型53维护工作流程54维护支持管理55维护响应时间563.4软件升级方案57软件升级需求57升级版本控制58保修后服务响应603.5其他服务响应604初验和终验的标准61图表目录图表1.项目组织结构2图

3、表2.需要康佳集团配合的相关事项7图表3.中兴华通人员组织结构7图表4.中兴华通主要工程人员安排10图表5.GlobalPM项目管理方法11图表6.单元测试方案17图表7.集成测试方案18图表8.系统测试方案19图表9.用户测试方案20图表10.风险管理流程步骤29图表11.项目实施可能面临的主要风险30图表12.项目风险影响分析31图表13.项目决策制度34图表14.项目变化管理35图表15.实施进度安排41图表16.对康佳集团的人员要求42图表17.基本业务培训44图表18.高级业务培训45图表19.录音系统培训46图表20.IT培训46图表21.培训流程图47图表22.系统问题级别定义5

4、0图表23.系统问题响应级别50图表24.售后服务工作流程51图表25.系统问题管理流程52图表26.系统版本管理流程52图表27.回归测试管理流程53图表28.维护工作流程54图表29.维护支持方案57图表30.系统验收表621 项目组织结构为更好的实施康佳集团呼叫中心系统以下简称系统建设项目以下简称项目,结合中兴华通公司实施多个大型呼叫系统成功经验,系统实施由康佳集团和中兴华通公司共同成立项目组,采用项目领导小组下的项目经理负责制,并明确规范所属下级各组的职责与组间协调关系.为工程验收,设置了直属项目领导小组之下的双方共同组成的验收小组；根据招标文件要求,为监控项目的实施,保证工程的质量,

5、设置了项目监理组和质量监控组.这种结构是在多个大型项目中采用,并被验证为行之有效的项目组织方案.1.1 项目组织结构由康佳集团和中兴华通公司共同组成的项目组结构如下：项目领导小组项目监理组项目顾问组质量组开发组1开发组2开发组N测试组项目经理系统总体设计组图表1. 项目组织结构1.1.1 项目人员组成上述项目组织结构中的各小组职能与负责人如下：1.1.1.1 项目领导小组 人员构成：康佳集团与中兴华通双方高级领导人员各1-2人；康佳集团与中兴华通项目负责人各1人；组长由康佳集团方面担任,副组长由中兴华通方面担任. 职责：审核批准项目的总体方案,工程实施计划；负责项目实施过程中的重大事件的决策；

6、根据项目的进度、质量、技术、资源、风险等实行宏观监控；负责组建验收小组,主持验收工作；协调康佳集团与中兴华通各方工作关系.1.1.1.2 项目监理组 人员构成：由康佳集团指定的项目监理人员. 职责：监控整个项目的实施过程；工程实施中出现问题时,负责界定各方责任；参与到货验收、阶段验收、集成验收.1.1.1.3 项目经理 人员构成:中兴华通项目经理： 职责：对项目总体工作负责；根据项目进展与工作要求制定实施计划,并监督实施,控制进度；协调各项目组人员的分工合作,资源分配；负责制定系统平台验收标准,报领导小组审批.1.1.1.4 顾问组 人员构成：康佳集团和中兴华通高级业务顾问和高级技术顾问各一人

7、. 职责：对项目系统设计提供技术和业务顾问支持；对系统开发和集成提供顾问支持；对项目流程提供顾问支持.1.1.1.5 质量组 人员构成：中兴华通技科软件事业部质量部相关人员 职责：定期检查整个工程的进度和质量；与时指出工程施工过程中不符合我公司根据ISO9000标准制定的质量控制规范的地方,并监督工程项目组进行整改.1.1.1.6 系统设计实现组 人员构成：中兴华通软件设计师、安装、调试工程师、软件开发工程师 职责：设计、编码、调试、安装；各模块安装调试与定制化开发.1.1.1.7 系统集成组 人员构成：中兴华通系统工程师 职责：设计、编码、调试；应用集成、各模块统一集成.1.1.1.8 测试

8、验收组 人员构成：测试验收小组的成员由康佳集团和中兴华通双方组成；组长由康佳集团出员担任,副组长由中兴华通出员担任. 职责：配合技术小组进行软件测试；软件集成测试；根据验收标准进行工程验收；生成验收报告,提交领导小组审批.1.2 项目实施人员安排针对此项目,从项目签订到上线运营,我们将联合交换机供应商,共同安排以下人员参与项目实施和上线保障,在系统上线后,将安排1-2名系统实施工程师,继续辅导,以保证康佳集团掌握整个系统,顺利上线.具体人员的工作角色如下：1.2.1 项目经理： 1人 负责项目的进度控制,与集成商的协调 对康佳集团提出的需求进行分析,并进行实施方案设计1.2.2 系统架构师：3

9、人 协助项目经理完成需求分析； 协助项目经理完成业务方案设计；1.2.3 软件工程师：8人 协助系统架构师完成系统业务方案设计； 完成定制化业务模块的设计、编码与调试；1.2.4 质量工程师：5人 定期检查工程进度与质量； 对整个工程实施过程进行监控和跟踪；1.2.5 系统工程师:3人 负责设备安装、调试； 负责业务模型配置；1.2.6 培训工程师：3人 业务的具体配置 话务员、班长和二次开发人员的培训1.3 需要康佳集团配合的相关事项步骤中兴华通人员配合事项需求与接口分析3至5人康佳集团呼叫中心项目领导与SAP R3技术主管配合需求与接口确认3至5人康佳集团呼叫中心项目领导和公司呼叫中心、售

10、后体系负责人按需求进行软件开发与文档制作8至10人康佳集团呼叫中心项目、SAP R3人员配合,同时康佳集团开发供呼叫中心系统调用的接口程序对软件进行测试5人康佳集团呼叫中心项目建设人员参与设备开箱验货2人康佳集团呼叫中心项目建设人员共同验货设备安装3人康佳集团呼叫中心项目建设人员配合系统调试2人中继调通、测试开放系统集成3至5人康佳集团呼叫中心项目建设人员参与图表2. 需要康佳集团配合的相关事项1.4 人员安排项目经理质量管理项目评审委员会设计管理经理业务开发经理测试管理经理系统支撑开发经理用服管理经理1.4.1 中兴华通人员组织结构图表3. 中兴华通人员组织结构项目质量管理直接由华通技科软件

11、事业部质量部完成,项目评审委员会由华通科技软件技术事业部与华通呼叫中心项目专家组成.1.4.2 中兴华通主要工程人员安排在项目建设过程中,华通科技公司设项目经理1名,业务与技术经理多名,整个工程人员的具体安排如下：序号#职务作为主要人员参与过的项目职责和分工1蔡磊高级主任工程师,客服项目经理昆明电信客服项目项目经理,负责整体项目管理与实施#电信客服项目重庆通信客服项目重庆电信客服项目绵阳电信客服项目#移动客服项目2宋天峰项目技术专家熟悉制造业销售、售后、物流等业务负责维修业务和SAP系统接口先后从事过宇通客车ERP系统熟悉SAPPDM/PS/PP/MM/QM,CRM系统呼叫中心/售后服务/商机

12、/销售与客户分析/售中接待等实施工作,熟悉与SAP系统的接口开发3阳见龙项目技术工程师中兴ECC项目售前模块负责维修业务和SAP系统接口中兴ECC项目售后模块宇通售后服务项目熟悉与SAP系统的接口开发4许力多高级主任工程师客服系统能平台设计呼叫中心系统平台支撑5彭弥高级主任工程师客服系统能平台设计呼叫中心系统平台支撑6杨宏高级主任工程师,电信客服业务业务开发主管,设计管理经理#电信客服项目一线项目经理,负责项目实施管理重庆联通客服项目重庆电信客服项目绵阳电信客服项目7刘学鹏高级主任工程师,电信客服业务业务开发主管,质量管理经理#电信客服项目设计项目经理,负责项目的设计与实施管理重庆联通客服项目

13、重庆电信客服项目绵阳电信客服项目8余力高级主任工程师,电信客服业务业务开发主管#电信客服项目一线项目经理,负责项目实施管理重庆联通客服项目重庆电信客服项目绵阳电信客服项目9吕晓虎高级工程师昆明电信客服项目负责系统硬件平台的安装调试和技术支持#电信客服项目重庆联通客服项目重庆电信客服项目绵阳电信客服项目#移动客服项目10张茵高级工程师,人工业务开发经理昆明电信客服项目负责人工业务开发调试,协助项目经理进行人工业务开发方面的项目管理工作#电信客服项目重庆联通客服项目重庆电信客服项目绵阳电信客服项目云南移动客服项目11叶建峰高级工程师昆明电信客服项目负责座席支持与客户化开发#电信客服项目重庆联通客服

14、项目重庆电信客服项目绵阳电信客服项目云南移动客服项目12廖里高级工程师昆明电信客服项目负责座席支持与客户化开发#电信客服项目重庆联通客服项目重庆电信客服项目绵阳电信客服项目云南移动客服项目13栾璞工程师#电信客服项目负责系统平台安装和调试重庆联通客服项目重庆电信客服项目14余艳梅高级工程师,测试管理经理绵阳电信客服项目负责系统测试工作#电信客服项目重庆联通客服项目重庆电信客服项目湖南电力客服项目联通客服项目银联客服项目15程国璄高级工程师绵阳电信客服项目负责呼叫中心系统的用服工作#电信客服项目重庆联通客服项目重庆电信客服项目湖南电力客服项目联通客服项目银联客服项目图表4. 中兴华通主要工程人员

15、安排1.5 项目实施管理1.5.1 项目管理方法GlobalPM是一套符合ISO9000质量体系的、被实践证明了的、公认的、行之有效的项目管理办法,我们建议在本项目中运用.GlobalPM是一个全方位的、完整的项目管理程序.项目管理,用传统的解析,是对人事、时间和物质资源的调度、指挥和管理,以满足客户的期望并达到技术性能、时间和成本的要求,换句话说,是为了保证项目有序地进行,降低风险,提高效益.GlobalPM方法论是一个彻底的结构化的项目管理方法论,能完全满足市场需求.GlobalPM是一个完全文件化的方法,它提供给项目管理者一个从开始到结束的统一的项目标准,帮助制定项目计划和完成复杂的项目

16、.GlobalPM方法论覆盖了项目生命周期中的每个阶段.图表5. GlobalPM项目管理方法GlobalPM管理过程主要包括以下： 组织结构划分 工作结构划分或工作分解 项目计划 集成计划 实施计划 安装计划 修改请求与控制 测试与验收计划 质量保证计划 风险管理计划下面我们将就项目管理中至关重要的项目质量管理、项目风险管理、项目沟通管理和项目验收管理做详细的介绍.1.5.2 项目质量管理1.5.2.1 质量管理计划有效的质量管理活动必须有良好的计划来规划,使质量保证活动集中在软件质量需求和项目风险上.建立质量保证活动的目的在于明确定义项目质量保证所需执行的活动.对于一个项目经理,当他获得了

17、足够的项目信息和质量保证资源时,他就可以制定项目的质量保证计划.质量保证计划必须与项目管理计划和软件工程的活动相关联,质量保证计划是在项目初始阶段就制定好的,例如在项目立项时制定.质量保证活动必须与项目各个阶段紧密相连,例如设计规范必须在设计开始之前就定义好.1.5.2.2 质量管理过程质量管理和控制是检查具体软件产品的结果,以决定它们是否符合相关的质量标准与确定排除不满意结果原因的方法.我们将向项目派出专职的质量人员,持客观的态度并具有领域内丰富的专业知识和行业知识,在以下几个重点环节对项目实施质量监督： 立项阶段：通过检查有关立项报告,与各种报告的产生过程,确认项目的技术可行性、计划的可行

18、性、成本经过有效评估,并按照各种规范产出合格的输出物； 阶段进入前的检查：上一阶段是否已经完成,涉与这一阶段的规范、方法是否已经确定,并对内进行了培训； 阶段过程数据收集与执行过程监控：通过收集项目过程产出物对项目过程进行监控和数据收集； 阶段结束：负责对全面的项目进展、项目成果、客户满意程度和风险管理方法进行质量检查,并输出审计报告和阶段报告给康佳集团有关人员与项目组,有关质量问题拿出具体整改措施,要求项目组限时完成.具体的质量管理和控制过程主要包括以下几个方面：(1) 评审评审包括技术评审、代码走查、文档检视等方法,通过第三者的角度发现产品或半成品中存在的问题并纠正.目的是扩大软件开发过程

19、的透明度,在软件最终产品产生之前发现系统中存在的缺陷.(2) 测试测试是软件开发中最有效的质量控制手段.针对不同的软件开发阶段,有不同的测试类型.如单元测试、集成测试、压力测试、系统功能测试、系统性能测试、用户验收测试等.(3) 技术评审技术评审的目的是由一组有资格的人员对软件产品进行评价,以判断确定软件产品是否适当地实现了其设想的用途,同时通过评审标识出与规格和标准的偏差.它向管理部门提供充足的证据,以证明：l 是否软件产品符合了其规格要求；l 与软件产品相关的规章、标准、指南、计划、和规程,对本项目是适用的；l 软件产品的更改得到了恰当地实施；l 软件产品的更改只对那些规格发生了更改的系统

20、区域有影响,没有引入新的问题.i. 技术评审的主要角色 主审人主审人是技术评审的指挥人员,他必须判断技术评审的目标是否已经得到满足,并须对技术评审活动负责,其职责包括： 负责技术评审计划和准备； 负责履行组织、实施技术评审的管理任务； 确保评审正常有序地进行,控制、保证技术评审的时间； 确保技术评审满足了评审的目标要求； 组织技术评审输出报告. 评审专家评审专家是技术评审中最重要的组成部分.评审专家有责任针对被评审的产品而不是作者提出产品中存在的问题.评审专家职责包括： 事先或评审会议上详细了解评审对象； 标识出评审对象存在的问题或缺陷； 跟与会专家与作者对发现的问题进行详细的分析和探讨,并争

21、取达成共识； 如果可能,对问题或缺陷的解决方案给出建议. 作者被评审产品的生产者.在评审过程中的职责： 在评审会议上对与会专家讲解被评审的产品； 解答或解释与会专家提出的问题； 与评审专家讨论解决方案； 更正评审会议上提出的问题. 记录员汇总记录会议上评审专家提出的问题和建议,以评审报告或会议纪要的形式发送给参会人员与项目相关人员.ii. 评审过程的主要活动 评审准备 主审人必须对以下技术评审准备工作负责 在适当的管理部门支持下,组成技术评审小组； 分配评审小组成员的特定的评审角色与其职责； 安排评审时间表,确定地点,并发布评审会议通知； 分发评审资料给参与评审人员,确保他们有足够的时间进行准

22、备. 软件产品介绍如果主审人认为必要,由作者为技术评审小组成员举办一次软件产品介绍会议.这个介绍会议可以作为评审会议的一部分,也可以采用一个独立的评审介绍会议的形式. 评审会议在技术评审的过程中,评审小组必须举行一次或多次技术评审会议.在技术评审会议上,与会专家对软件产品进行评价.评价软件产品与方案、规范和标准的一致性,对软件产品中存在的问题进行标识,并提出问题的解决方案.软件产品评审结束后,必须生成相应的评审会议文档评审报告或评审会议纪要,在文档中列出在软件产品中发现的软件异常,并明确写出评审结论,通过还是未通过.评审会议文档将作为该软件产品合格或不合格的证据.如果评审会议上发现的软件产品异

23、常相当的关键或数量较大,则主审人可以建议对软件产品进行修改后,再进行一次技术评审.再次进行技术评审时,作为最低要求,至少应当覆盖为解决软件异常问题进行了修改的所有产品区域,同时应覆盖受到这些更改影响的区域.(4) 代码走查代码走查是检查程序源代码的活动.目的主要有两个：一个是检查源代码编写是否符合编码规范；一个是检查源代码是否实现了详细设计.代码走查一般由开发人员完成.从项目组中挑选几个有经验的开发人员组成检查小组,对提交检查的源代码进行检查,识别出其中存在的不符合编码规范和偏离设计思想的缺陷.避免将缺陷带入到测试阶段.代码走查的重点对象是开发人员中的新手.(5) 文档检视文档检视是一中非正规

24、的技术评审.文档检视时不需要邀请项目组外部的评审专家参与,而是由项目组内部人员组成检查小组.被检视的对象可以是即将提交正式技术评审的软件产品也可以是半成品.目的是尽早发现产品中存在的缺陷并纠正.1.5.2.3 系统测试计划测试工作是软件开发项目中的重要环节,本节将介绍我们在本项目中所采用的测试实施方案,测试管理方法,测试技术与工具等.当软件编码完成后,首先根据应用系统的具体情况制定测试方案、测试日期、参加人员等.测试方法采用先进行模块测试,然后进行系统统一测试；每个模块测试包括功能测试、界面测试等.测试内容除应用功能外必须进行可靠性、安全性、可扩充性、可维护性,以与与其它系统的接口.测试地点在

25、用户所在地,针对用户的实际系统进行.在软件开发过程中,软件的测试工作至关重要,为保证系统的稳定运行,我们将在开发过程中,进行全程的测试和质量把关.整个软件系统的测试工作将分阶段进行,并参照国家规范分别制定相应的测试计划和测试报告,以确保软件可靠运行.(1) 测试方案根据不同阶段,制定相应的测试方案,即模块测试,子系统测试、系统测试、集成测试和验收测试方案,并制定出各自相应的文档资料,从测试计划、测试程序、到测试评判标准和测试报告.(2) 测试构成测试人员由项目负责人、测试工程师、软件编程人员、文档管理员以与用户组成.(3) 测试方法不同开发阶段的测试方法有所不同,模块阶段采用白盒测试,其他阶段

26、以黑盒测试为主.1.5.2.4 测试方案根据测试的实施阶段将整个测试工作分为单元测试,集成测试,系统测试与用户验收测试.下面针对不同的测试阶段介绍我们的测试组织,测试方法.1.5.2.4.1 单元测试测试目的验证程序功能模块的输入、输出、处理过程和运行状态的正确性,检查是否符合设计要求和编程规范.测试范围包括本系统的全部功能模块测试方法1.文档检查：检查所提交的文档是否完整,格式是否符合规范,同时进一步了解模块的输入、输出与处理过程2.程序代码走查：检查程序结构是否和文档相一致,算法是否合理,同时检查源代码的书写是否符合规范,执行策略是否合理、高效.3.运行测试：运行所测模块,并根据需要输入相

27、应的数据,包括实际业务数据、错误数据和非正常操作,检查模块对输入的响应.测试组织以软件开发小组中的编码人员为主,软件测试小组协助.涉与角色开发人员、测试人员测试环境单元测试环境使用软件开发环境测试实施要点1.对系统关键点,如平台建设,单元测试要求代码覆盖100%,路径覆盖100%.2.使用单元测试工具Junit,Jprobe,辅助进行测试.相关文档详细设计文档、编程规范、单元测试计划、单元测试报告图表6. 单元测试方案1.5.2.4.2 集成测试测试目的在单元测试的基础上,按照集成测试的计划,依据软件设计的要求,对系统各部分进行组装测试.验证各子系统之间的接口关系和数据衔接是否正确,组装后的子

28、系统、全局数据结构、系统运行效果是否达到预先设计的要求.测试内容1.内部各子系统之间的集成2.与门户平台等系统的集成测试测试方法1.对于系统接口测试,在通过建立接口stub进行2.通过各应用系统开发方提供的适配器与模拟系统进行测试测试组织以软件测试小组为主,软件开发小组中的编码人员协助涉与角色测试人员、开发人员测试环境独立于开发的测试环境测试实施要点1.集成测试方面一个关键点是,在子系统可以集成的时候尽早进行集成测试,因此项目组可能需要进行多个集成测试.在每个迭代周期中都需要安排集成测试2.在继续复杂的测试之前,先进行冒烟测试.使用测试用例数量不多的测试用例集来检验系统,确定是否可以继续后续的

29、复杂测试.可以选择一组针对重要需求的基本功能验证的测试用例集作为冒烟测试用例集.相关文档概要设计、详细设计文档、集成测试计划、集成测试报告图表7. 集成测试方案1.5.2.4.3 系统测试测试目的对软件的整体功能、性能、特性的有效性测试,并对软件配置与相关技术文档的内容进行复查,以验证被测软件是否满足需求分析说明书中的内容,以与软件配置与运行环境的效果确认.测试内容包括本系统的功能测试；性能测试；压力测试；数据完整性测试；业务周期测试；用户界面测试；安全性和访问控制测试；配置测试；安装测试和文档检验.在集成测试的基础上,模拟实际的用户运行环境,进一步按软件需求分析说明书定义的全部要求,对软件系

30、统内的所有部分、与外部系统与数据连接进行整体性测试.测试方法1.对于系统的功能测试,依据需求规格说明书,通过正交矩阵分析方法,建立完整的系统测试用例与数据2.对于本业务功能,在功能点测试的基础上,建立流程测试用例,模拟实际业务流程进行测试3.性能测试采用测试工具模拟系统压力情况,获取性能测试指标测试组织软件测试小组负责测试,用户参加测试.涉与角色开发人员、测试人员、用户协助人员测试环境独立于开发的系统测试环境测试实施要点1.用户参与系统测试用例和测试计划的编写,参与系统测试的运作.2.由用户组织实施对测试结果的评审,开发方提供协助并提交文档.3.按照完整的测试流程进行测试.4.针对不同的测试类

31、型采用相对应的测试策略.5.开发方需配合用户的测试和文档验收中出现的问题,与时进行修改和完善.相关文档概要设计、详细设计文档、系统测试计划、系统测试报告图表8. 系统测试方案1.5.2.4.4 用户测试试运行测试测试目的以用户为主组织和准备现实业务中的实际用例和数据,在用户点的实际运行环境中,对软件系统的功能需求和非功能需求进行全面的复查和测试.测试内容本系统功能验收测试；本系统性能验收测试.具体包括：功能是否符合需求分析说明,实际运行环境下的新系统能否达到预期的效果,系统的可靠性、安全性等性能是否有保障,用户对新系统的掌握和使用是否符合上岗要求等.测试方法同系统测试测试组织用户主导测试,各应

32、用系统开发方参加,本软件产品提供商涉与角色用户测试组,各应用系统开发方,本软件产品提供商.测试环境独立于开发的用户现场测试环境；实际的系统环境.测试实施要点1.用户验收测试前,完成对用户的操作培训；使参与测试人员熟悉本系统实现功能与操作.2.测试环境要与实际运行环境一致,可以考虑与试点运行结合进行.3.验收测试时涉与到的厂商较多,对测试的组织与协调提出更高的要求,需要提前规划,明确各方职责.相关文档软件分析与设计说明书、用户手册、验收测试计划、验收测试报告、用户使用报告等图表9. 用户测试方案1.5.2.5 测试管理1.5.2.5.1 测试原则测试是寻找软件问题、发现错误的主要手段,也是开发方

33、和用户方沟通的重要途径之一.软件中所有程序都必须经过严格的测试和确认后,才能提交给用户验收.根据本项目的特点,并考虑到用户方的要求,制定以下原则用以指导整个测试工作. 制定规范和完整的测试计划,严格按计划组织测试,排除测试活动的随意性； 预先组织和准备好各种测试用例和测试数据,以保证测试活动的顺利开展； 测试输入数据应与对应的预期输出结果配套； 测试用例中不仅有合理的输入条件,还要有不合理的输入条件； 妥善保存各种测试文档与测试用例与数据,为以后软件重测和维护提供方便； 对每一个测试结果要做全面的分析和检查.1.5.2.5.2 测试组织在项目组中建立独立的测试组.测试组工作职责： 组织、实施、

34、协助整个项目组各阶段的测试活动； 在项目组综合计划范围内,负责制定详细的各阶段软件测试计划； 协助项目经理,负责对本组人员的日常管理和工作安排； 严格按照软件测试规范和测试计划来开展测试活动； 对所承担的测试结果负责,并有责任与时将测试结果传递给有关人员； 了解软件需求和设计等方面的技术文档内容,掌握软件测试方法和工具的使用； 负责准备单独的测试环境,并对测试环境实施安装、验收和管理； 负责设计和准备、收集和保存各种测试用例和测试数据； 负责记录与跟踪测试中发现的问题和错误的纠正情况,统计和分析测试结果,并编写测试报告； 协助用户、开发人员、项目经理参与有关软件验收和其它测试方面的活动.1.5

35、.2.5.3 测试准备(1) 培训测试人员 有关软件的业务培训； 软件测试方法、测试技术、测试规程、测试工具的培训； 本系统软件需求分析、软件设计、软件开发、软件操作方面的培训； 测试用例和测试数据的设计和组织方面的培训； 测试活动中的文档编写、质量记录、测试报告方面的培训.(2) 编写测试计划初步确定软件编码阶段的单元测试计划含在软件开发小组的工作计划中,测试小组重点是制定以下三种测试活动的计划. 编写集成测试计划. 编写系统测试计划. 编写验收测试计划.(3) 建立测试环境测试环境的建立是测试准备的重要环节. 测试环境必须与开发环境分开； 测试环境应尽可能模拟用户的使用环境,这样做有利于尽

36、早发现被测软件在今后用户的使用环境下效果如何； 准备和安装好测试环境用的硬件设备,硬件设备的规模和数量应略大于测试小组的人员规模,并配置必须的输出设备； 安装和调试好测试环境用的系统软件,按照测试工作的计划,在测试活动开始之前,必须要以开发环境的系统软件为依据,对操作系统、数据库系统、网络通讯、开发工具等系统软件进行安装和调试,其中包括测试用的工具软件等； 对测试环境实施配置管理,安排专人对测试环境的软、硬件配置项进行初始状态记录,并为今后的配置管理做好准备.(4) 设计和准备测试用例能否有针对性地编制实用、有效的测试用例与测试数据,取决于对业务、软件功能、软件产品,数据库结构等方面的理解和把

37、握程度,这是软件测试中最难做的部分.针对软件的不同阶段的测试活动,需设计和准备侧重点不同的测试用例与测试数据.1.5.2.5.4 测试执行测试人员应按既定的测试步骤,选用测试实例和测试数据进行测试,根据测试情况,编写测试日志.根据测试中发现问题填写测试问题报告单.实行封闭式完整测试,一次测试过程中不允许对软件编码作任何修改和调整,以保证当前测试的有效性.测试全过程中的软件项和测试项均纳入配置管理.1.5.2.5.5 测试问题跟踪所有测试问题通过缺陷跟踪工具clearquest 进行建立问题,问题分析与分配,开发修改,回归测试直到关闭整个过程跟踪.测试问题按照问题严重级别进行分类,分为 致命问题

38、,严重问题,一般问题,建议；测试组长每天通过clearquest工具汇总测试问题,生成测试情况报表,向项目组进行汇报, 项目根据问题严重级别、紧急程度安排修改. 1.5.2.5.6 测试结果分析对于集成测试、系统测试和验收测试这三种测试活动所产生的测试结果,必须采用统计分析方法和技术进行处理.每一次整体的测试过程完成后,必须对测试结果提出分析意见,确定测试结论,形成测试分析报告,并按修正的结果对应地修改相关的文档.测试分析报告需要对测试范围、测试方法、测试实例与数据、测试进度和测试结果进行综合评价,具体指标有： 指出各项测试结果与预期结果之间的差异并分析差异的原因； 指出未被充分测试的特性或特

39、性组合,并说明原因； 对致命问题和重大问题的排错与修改情况进行综合考察和评价； 对有关文档资料的齐全性进行审定,并对重要文档特别是用户操作说明书内容的适用性进行评价； 测试小组归纳已解决和尚未解决的问题,对照测试计划中所规定的通过准则确定此次测试是否通过.1.5.2.5.7 文档核查在软件测试活动安排和实施过程中,必须结合软件开发各阶段产生的技术文档包括业务需求资料和项目开发计划,来制定各种测试计划、测试用例和测试数据,以保证测试活动的针对性和有效性.通过测试发现的软件问题,往往不一定是程序问题,很可能涉与到前面阶段的软件设计或需求分析工作,为此,必须在测试活动中,对各种相关的技术文档进行再一

40、次的核查,以体现测试的完整性.在的开发过程中,可以根据用户的实际要求,结合开发和测试的具体情况,扩充或调整某些测试类型,例如增加界面测试、可靠性测试等.1.5.2.5.8 测试技术与工具(1) 测试用例设计技术在系统的测试设计中,我们主要采用直角排列法,进行测试用例设计,同时在测试数据设计上兼用等价类划分和边界值法.i. 直角排列法：直角排列法是一种黑盒测试方法,主要用在集成测试、系统测试阶段.使用直角排列法的优点： 比穷举法、正态分布法简单易懂； 是一种半自动化设计测试例的方法,大大减少了设计测试例的工作量； 有助于测试人员分析被测对象的属性与属性取值； 确保每个属性值都被取到,保证了测试的

41、全面性； 已最少个数的测试例,覆盖最多的路径和功能点.ii. 等价类划分法：等价划分是一种黑盒测试测试方法,它将程序的输入域划分为若干数据类,然后从每一个数据类中选取少数有代表性的数据作为测试用例.等价划分的测试用例设计基于输入条件的等价类评估,首先要对输入条件划分等价类,然后根据等价类选取测试用例.等价类是指某个输入域的子集合,在该子集合中,各个输入数据对于揭露程序中的错误都是等效的.测试某等价类的代表值就等价于对这一类其它值的测试.等价类可分为如下两种情况：有效等价类：由那些对于程序的规格说明来说是合理和有意义的输入数据构成的集合.无效等价类：由那些对于程序的规格说明来说是不合理或无意义的

42、输入数据构成的集合.在设计测试用例时,要同时考虑有效等价类和无效等价类.iii. 边界值法：由于某些未被完全知道的原因,输入域的边界比中间更加容易发生错误.为此,可以使用边界值分析boundary value analysis,BVA选择一组测试用例,检查程序处理边界数据的能力.这里所说的边界是指,相当于输入等价类和输出等价类而言,稍高于其边界值与稍低于其边界值的一些特定情况.边界值分析是一种补充等价划分的测试用例设计技术.使用BVA设计测试用例时,首先应确定边界,然后选取正好等于、刚刚大于、或刚刚小于边界的值作为测试数据,而不是选择等价类的任意元素.BVA不仅注重于输入条件,而且也从输出域导

43、出测试用例.(2) 测试工具i. 单元测试工具：在单元测试中我们采用测试工具JUNIT,JUNIT是一种开放源码的用于面向对象的JAVA程序开发的单元测试工具.它是针对程序代码进行单元测试的一种Java框架.使用JUnit单元测试框架,第一可以简化测试的编写,这种简化包括测试框架的学习和实际测试单元的编写；第二可以使测试单元保持持久性；第三个则是可以利用既有的测试来编写相关的测试.ii. 性能测试工具：公司在性能测试上使用Mercury Interactive 公司生产的 LoadRunner进行.LoadRunner是一种预测系统行为和性能的负载测试工具.通过模拟成千上万名用户和实施实时性能

44、监测来确认和查找问题.LoadRunner 是一种较高规模适应性的,自动负载测试工具,它能预测系统行为,优化性能.LoadRunner 强调的是整个企业的系统,它通过模拟实际用户的操作行为和实行实时性能监测,来帮助更快的确认和查找问题.使用LoadRunner 的VirtualUser Generator 引擎,能很简便地创立起系统负载.该引擎能够生成代理或虚拟的用户模拟业务流程和真正用户的操作行为.它先记录下业务流程,如下订单或机票预定,然后将其转化为测试脚本.利用虚拟用户,可以在Windows ,UNIX 或Linux 机器上同时运行成千上万个测试.所以LoadRunner能极大的减少负载

45、测试所需的硬件和人力资源.另外,使用了LoadRunner 的TurboLoad 专利技术,能获得最高的规模适应性水平.1.5.2.6 系统变更控制1.5.2.6.1 变更管理项目发生变更时,如果管理不好,就会直接导致项目延期或失败,所以变更管理在整个项目的管理中处于重要位置.康佳集团涉与到的承建方比较多,业务部门也非常多,因此变更管理的控制直接对各方的沟通和项目成败有非常大的影响.中兴华通将在变更管理方面,积极配合康佳集团对项目过程中的变更进行有效的记录、跟踪、协调和管理.大型复杂项目的变更往往会导致项目建设目标的偏离,造成投资的浪费和成本的不可控.因此对于项目的变更要严格控制,尤其对于重大

46、变更必须由项目各方都参加的联席会议评审通过,对于重大的技术变更,可考虑由专家评审通过,并通过SCCB软件变更控制委员会的审查,最后经过项目领导小组的签批认可.项目变更管理主要是控制影响项目变更的因素,并有效控制变更的影响.下面针对本项目提出对变更管理的流程.1.5.2.6.2 变更控制的流程(1) 提交变更请求：首先由康佳集团提出范围变更请求,提交给中兴华通公司和监理方.(2) 中兴华通公司技术评审：中兴华通接收到范围变更请求后进行技术评审,审阅范围变更的技术影响和初步的成本影响.并确定是否为重大变更；(3) 专家评审：如果变更为重大技术变更,建议组织专家进行技术评审.专家评审结果作为业务决策

47、的入口；(4) 重大变更管理评审：如果为重大变更,中兴华通公司和康佳集团要通知变更影响的相关各方参加对变更请求的总体变更评审；通过联席会议评审的入口条件为开发方的技术评审结论和专家组的评审结论.并提交给SCCB审查,最后由项目领导小组决定是否同意变更执行；(5) 变更执行实施：如果项目领导小组通过评审,将变更交给中兴华通执行和实施变更,并同时通知相关的受影响的各方；(6) 变更备案：变更由康佳集团和中兴华通归档备案.1.5.2.6.3 工具和技术的使用项目经理在开发计划中应指明所使用的工具和技术,在评审活动中应对项目组选用的工具和技术的合理进行评审.(1) 对需求跟踪使用需求跟踪矩阵(2) 对

48、需求变更使用变更申请表和变更跟踪状态表项目的变更管理要结合项目管理信息系统的变更管理工具,变更的提交、评审、跟踪、实施以与变更相关配置文档的修订更改等都需要记录.变更的管理工具有Rational公司的Clear Quest,并结合配置管理工具Clear Case使用.(3) 相关文档记录 软件配置管理过程 需求跟踪矩阵 变更申请表 变更通知单 变更状态跟踪表 需求管理过程检查表 项目变更评审报告等1.5.3 项目风险管理风险管理是项目进行中非常重要的部分,目前随着项目规模的不断扩大,项目的风险也越来越大,一旦项目失败造成的经济损失也越来越显著.本节首先讨论了风险管理模型,也就是项目采用的风险管

49、理方法的理论基础.1.5.3.1 风险管理模型基础风险可以被定义为遭受损失的可能性.一个小组承担的每个项目都有风险.因此,成功的管理风险对一个项目的成功至关重要.风险管理模型用于连续地估计什么会导致错误,决定那些风险必须处理并实施处理它们的策略.1.5.3.1.1 风险的特点风险在每个项目中都是固有的.风险是机会的一个基本成分存在于每个项目中.他是遭受损失的可能性不是确定性.损失可能是最终产品的质量降低,费用增加,延期完成或项目失败. 风险本身既不是好的也不是坏的 风险是不可避免的.有风险就有机会,因此风险本质上既不是好的也不是坏的. 不要惧怕风险要处理它 成功的项目团队通过识别和最小化不确定

50、因素来处理风险.1.5.3.1.2 成功风险管理准则风险管理应该是每个项目的一部分.风险不仅包括技术还包括人员和流程.成功的风险管理包括以下原则：在整个项目的生命周期不断的估计风险.成功的风险管理不只是在项目的开始阶段识别风险；它要求持续地估计整个项目周期中的风险.因为在项目的过程中会不断地出现新的风险而以前意识到的风险的可能性和严重性也在变化.一个项目的正在进行的风险管理引入一定程度的对于变化的顺应力.使用基于风险的决策制定.成功的风险管理要求所有的决策都要依据它们的风险制定.小组行为的先后顺序同风险的状态有关风险最大的最先处理.建立一定标准的形式.成功的风险管理需要一个能被小组理解和使用的

51、流程.这不意味着流程必须是一个严格的方法论,但是一定数量的准则和步骤还是需要的.如果风险管理流程太难,风险管理不能实现.如果流程没有结构,它也没有用.覆盖所有的关键人员和流程.成功的风险管理要求小组在项目各处寻找风险.小组必须确保覆盖关键人员和流程,否则很有可能错过重要的风险.积极对待风险.为了使风险管理有效,小组成员必须愿意识别风险而不要害怕惩罚或批评.意识到一个风险就意味着少一个意外.识别了风险后,小组就可以为风险做准备或阻止它发生.1.5.3.1.3 预见性的风险管理预见性的风险管理意味着项目团队有一个可见的、可测量的和可重复的风险管理流程.风险管理方法强调创建一个环境,在这个环境里小组

52、预见性的检查什么有可能出错并且对什么样的风险需要处理做出选择并处理它们.团队将带着风险前进,直到风险影响或可能性减少到0或达到了100%或已经发生了,这就意味着除了在的损失不再有损失的可能性了.处理这些问题包括最小化损失.相反,有些项目组只在最初的项目计划评估风险一次,识别和提出主要风险,而它们以后不会再明确地回顾这些风险.这种方法能够生成在项目最初提出风险的计划,但不能帮助项目组队它在整个项目过程中遇到的变化做出反应.1.5.3.1.4 风险管理策略风险管理模型使用三个策略管理风险：约简、转移和避免.其中没有哪个策略比另外两个好.对某一风险最好的策略依赖于风险本身.预见性的风险管理包括事先识

53、别风险并通过约简、转移和避免阻止它.(1) 约简风险风险约简是要尽量最小化风险发生的可能性或在风险发生的时候尽量减少它的影响.一个减少风险发生可能性就是构建一个安全性很高的系统减少丢失数据的风险.一个减少风险影响的例子就是给你的硬盘按一个不掉电的电源.(2) 转移风险风险转移通过确保它由最胜任的组织处理来减少综合风险.例如,当一个公司同一个第三方公司签约发布软件,这个客户决定同一个外界的实体签约风险要比他们自己人员来做的风险小.一个公司也可以通过转移结果转移风险.例如,数据备份.(3) 规避风险规避风险是要通过作风险性较小的事来尽量消除风险.最坏的情况就是取消项目.另外就有可能是牺牲某些功能,

54、或者是避免使用没把握的技术.例如,对一个基于网络的应用公司可能选择建一个虚拟的私有网络而不是用Internet来提供更大的安全性.1.5.3.1.5 风险管理流程步骤风险管理包括5个步骤.依据这5步,小组通过识别风险并采取相应的措施来减少风险.这个过程应该是整个项目管理的一部分.图表10. 风险管理流程步骤简单地说这5步是： 识别风险：把风险提到表面使小组能够在风险影响项目前处理它们； 分析风险：把风险数据转化成信息使小组能够做出决策； 计划风险：设计计划用来支持决策制定和行动； 跟踪风险：监控风险的状态和任何减轻它们的行动； 控制风险：把风险管理放入到每日的项目管理中,这对于保证风险管理保持

55、一个具有远见的活动至关重要； 每个项目风险管理的结果被纳入到未来的风险管理中以提高组织的风险知识并提高在未来的项目中识别和分析风险的效率.1.5.3.1.6 风险评估文档一个风险评估文档是对许多风险评估块的编辑,包括如下部分有风险陈述、风险可能性、减轻计划、可能性计划和风险所属.他是一个现存的文档,小组将在每一个重要的里程碑回顾它.风险评估文档用于： 优化投入解决风险的精力 驱动决策 突出风险从属性 确定进度表 训练管理能力1.5.3.2 主要风险列表本项目可能面临的风险主要包括下表内容：风险分类风险列表业务风险1、需求的不确定性.2、业务政策或管理规定突发重大变化.项目管理风险3、项目管理能

56、力、管理的稳定性、连续性不足.4、资金风险对运行维护不利.5、项目所涉与的供应商配合不力.系统性能风险6、系统可伸缩性不强.7、系统自适应性差.技术风险8、技术基础设施不适当.9、关键技术点出现阻碍.10、核心技术人员流失.11、系统运行维护不当.外部风险12、网络运行风险.13、协作机构的配合不力等.图表11. 项目实施可能面临的主要风险1.5.3.3 风险影响分析风险列表对项目影响发生概率1、需求的不确定性高高2、业务政策或管理规定发生重大变化高低3、项目管理能力、管理的稳定性、连续性不足高中4、资金风险对运行维护不利高高5、本项目所涉与供应商配合不力高中6、系统可伸缩性不强中中7、系统自

57、适应性差中中8、IT技术设施不适当中高9、关键技术点出现阻碍高高10、核心技术人员流失中高11、系统运行维护不当高中12、网络运行风险高中13、协作机构的配合不力高高图表12. 项目风险影响分析1.5.3.4 关键风险分析系统需求的不确定性是很明显的,这种情况也很正常.系统中呼叫中心部分业务相对较为成熟,且业务领域仅涉与呼叫中心自身业务管理规范,但对于售后业务,涉与到康佳集团多个部门,且部门之间相互协作,业务联系比较紧密,致使系统业务需求的确定难度增大.系统涉与到与康佳集团SAP R3系统的无缝衔接,两者之间存在数据同步与交互,系统间的接口规划要适应今后的业务变更需要,也为系统的建设带来不确定

58、影响.1.5.3.5 风险控制计划我们的风险管理举措致力于在项目开始之前和进行过程中对风险不断进行论证和监控.在项目准备阶段就由经验丰富的成员与康佳集团一起进行风险识别,并且明确规避风险的战略与方法.我们在大量的呼叫中心系统开发与推广的实践过程中,为确保我们进行风险评估的精确性、有效性与其风险防范方面,积累了不少的经验.我们评估风险、并确定其优先次序,并把规避战略与防范方法融入我们的项目计划中以减少项目风险.我们的风险报表方法可以让我们实时观察那些显现的项目风险与这些风险的规避情况,那些识别出的风险就成为了风险识别计划中的一部分.该计划记录风险、影响、规避战略、采取的行动与当前状态.这种评估计

59、划在一定程度上可以看作是一种风险管理工具,包括风险的当前状态、对风险的解释、追踪日期与联系人.风险评估计划由所有的组员进行评估,使他们能够对风险规避状况与进程进行监控.它能够对新的项目风险进行识别、评估与规避.公司的团队会致力于使风险管理成为一个持续的共享的过程,而不仅仅是一个由项目领导层操作的一次性的工作.在实施项目的开始阶段,我们将会和康佳集团对风险评估计划进行审查、修改与确认.在整个项目中,该计划将会被用以规避或消除风险的影响.我们将会根据进程与康佳集团一起对计划进行评估和更新,以使该计划与双方的月状况报告匹配.1.5.3.6 风险应对措施1.5.3.6.1 风险应对措施 建立高效的项目管理机构、管理制度、流程和标准,对参与项目的各方人员进行足够的项目管理制度、流程、标准与开发规范的培训； 尽可能维持项目管理机构的稳定性和延续性； 需要选择具有丰富的进行过大系统开发经验的软件开发方.这种经验必须得到多个成功项目的验证； 在项目开始的准备阶段和执行阶段,对项目计划与管理流程进行很好的规划,同时在项目执行过程中对项目进行严格管理和监控； 尽快规范业务需求,减少业务需求不确定性的因素对一体化企业级信息集成平台总