精选沟通案例分析

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1、精选沟通案例分析(第二期）-10-10出处：作者： 案例一：不会沟通，从同事到冤家 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不懂得为什么，同一部门的小李老是到处和她过不去，有时候还故旨在别人面前指桑骂槐，对跟她合伙的工作任务也均故意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几种老客户。 起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。 案例点评： 小贾所遇到的事情是在工作中常常浮现的一种问题。在一段时间里，同事小李对她的态度大有变化，这应

2、当是让小贾有所警惕的，应当留意是不是哪里出了问题了。但是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是一种好措施，更重要的应当是多沟通。 小贾应当考虑是不是小李有了某些什么想法，有了某些误会，才让她对自己的态度变得这样恶劣，她应当积极及时和小李进行一种真诚的沟通，例如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让她难堪了之类的。任何一种人都不喜欢与人结怨的，也许她们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消失了。 但是成果是，小贾到了忍不下去的时候，她选择了告状。其实，找主管来阐明某些事情，不能说措施不对。核心是怎么解决。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一种共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人

3、”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，她的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。对的的做法是应当把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来解决这件事，我想这样做的成果肯定会好得多。我们每一种人都应当学会积极地沟通，真诚地沟通，方略地沟通，如此一来就可以化解诸多工作与生活中完全可以避免发生的误会和矛盾。 案例二：同样的事物，不同的理解 前些日子出差，客户的公司门口有一家宠物店，看到宠物店中有一条小狗，通过一番讨价还价，把小狗买了下来带回家去。 晚上给二姐打电话，告诉她我买了一条博美，她非常快乐，立即询问狗是什么颜色，多大了，可爱吗？ 晚上，大姐打电话来询问我近来的状况，小狗在我接电话

4、的时候叫起来，大姐在电话里一听到有狗在叫，就问与否很脏，咬人吗？有无打避免针 同样是对于一条狗的理解，然而不同的人反映的确差别很大。二姐从小就喜欢狗，因此一听到狗，在她的脑海中肯定会描绘出一幅一条可爱的小狗的影像。而大姐的反映却是关怀狗与否会给我们带来什么麻烦，在脑海中也会浮现出一副“肮脏凶恶的狗”的影像。 案例点评： 看来，同样的一件事物，不同的人对它的概念与理解的区别是非常大的。在我们平常的谈话与沟通当中也是同样的。 当你说出一句话来，你自己觉得也许已经体现清晰了你的意思，但是不同的听众会有不同的反映，对其的理解也许是千差万别的，甚至可以理解为相反的意思。这将大大影响我们沟通的效率与效果。

5、同样的事物，不同的人就有不同的理解。在我们进行沟通的时候，需要细心地去体会对方的感受，做到真正用“心”去沟通。 案例三：张丹峰的苦恼 张丹峰刚刚从名校管理学研究生毕业，出任某大型公司的制造部门经理。张丹峰一上任，就对制造部门进改造。张丹峰发现生产现场的数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表上开始改造。借鉴跨国公司的生产报表，张丹峰设计了一份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一种细节。 每天早上，所有的生产数据都会及时地放在张丹峰的桌子上，张丹峰不久乐，觉得她拿到了生产的第一手数据。没有过几天，浮现了一次大的品质事故，但报表上主线没有反映出来，张丹峰这才懂得，报表的数据都是随意填

6、写上去的。 为了这件事情，张丹峰多次开会强调，认真填写报表的重要性，但每次开会，在开始几天可以起到一定的效果。但过不了几天又返回了本来的状态。张丹峰怎么也想不通. 案例点评： 张丹峰的苦恼是诸多公司中经理人一种普遍的烦恼。现场的操作工人，很难理解张丹峰的目的，由于数据分析距离她们太遥远了。大多数工人只懂得好好干活，拿工资养家糊口。不同的人，她们所站的高度不同样，单纯的强调、开会，效果是不明显的。 站在工人的角度去理解，虽然张丹峰不断强调认真填写生产报表，可以有助于改善，但这距离她们比较远，并且大多数工人觉得这和她们没有多少关系。 后来，张丹峰将生产报表与业绩奖金挂钩，并规定干部常常检查，工人们

7、才懂得认真填写报表。在沟通中，不要简朴地觉得所有人都和自己的结识、见解、高度是一致的。看待不同的人，要采用不同的模式，要用听得懂的“语言”与别人沟通！案例四：研发部的梁经理 研发部梁经理才进公司不到一年，工作体现颇爱主管赞赏，不管是专业能力还是管理绩效，都获得人们肯定。在她的缜密规划之下，研发部某些延宕已久的项目，都在积极履行当中。 部门主管李副总发现，梁经理到研发部以来，几乎每天加班。她常常第2天来看到梁经理电子邮件的发送时间是前一天晚上10点多，接着甚至又看到当天早上7点多发送的另一封邮件。这个部门下班时总是梁经理最晚离开，上班时第1个到。但是，虽然在工作量吃紧的时候，其他同仁似乎都准时走

8、，很少跟着她留下来。平常也难得见到梁经理和她的部属或是同级主管进行沟通。李副总对梁经理怎么和其他同事、部属沟通工作觉得好奇，开始观测她的沟通方式。本来，梁经理部是以电子邮件交代部属工作。她的属下除非必要，也都是以电子邮件答复工作进度及提出问题。很少找她当面报告或讨论。对其他同事也是如此，电子邮件似乎被梁经理当作和同仁们合伙的最佳沟通工具。 但是，近来人们似乎开始对梁经理这样的沟通方式反映不佳。李副总发现，梁经理的部属对部门逐渐没有向心力，除了不配合加班，还只执行交办的工作，不太积极提出企划或问题。而其他各年主管，也不会像梁经理刚到研发部时，积极到她房间聊聊，人们见了面，只是客气地点个头。开会时

9、的讨论，也都是公事公办的味道居多。 李副总趁着在楼梯间抽烟遇到另一处陈经理时，以闲聊的方式问及小主管和梁经理工作相称认真，也许对工作以外的事就没有多花心思。李副总也就没再多问。 这天，李副总刚好通过梁经理房间门口，听到她打电话，讨论内容似乎和陈经理业务范畴有关。她到陈经理那里，刚好陈经理也在说电话。李副总听谈话内容，拟定是两位经理在谈话。之后，她找了陈经理，问她怎么一回事。明明两个主管的办公房间就在隔邻，为什么不直接走过去说说就好了，居然是用电话谈。 陈经理笑答，这个电话是梁经理打来的，梁经理似乎比较但愿用电话讨论工作，而不是当面沟通。陈经理曾试着要在梁经理房间谈，而不是当面沟通。陈经理不是最

10、短的时间结束谈话，就是眼睛还始终盯着计算机屏幕，让她不得不赶紧离开。陈经理说，几次后来，她也宁愿用电话的方式沟通，免得让别人觉得自己过于热情。 理解这些情形后，李副总找了梁经理聊聊，梁经理觉得。效率应当是最需要追求的目的。因此她但愿用最节省时间的方式，达到工作规定。李副总以过来人的经验告诉梁经理，工作效率重要，但良好的沟通绝对会让工作进行顺畅许多。 案例点评： 诸多管理者都忽视了沟通的重要性，而是一味地强调工作效率。事实上，面对面沟通所花的些许时间成本，绝对能让沟通大为增进。沟通看似小事情，实则意义重大！沟通畅通，工作效率自然就会提高，忽视沟通，工作效率势必下降。 结束语：作为专业监理人员，不

11、仅需要夯实的业务技能和专业知识，并且需要良好的沟通能力，与内部人员沟通，与建设单位沟通，与施工单位沟通，解决各方关系等，都离不开良好的沟通技巧。但愿人们通过以上的小故事，有所思考和感悟，在实际工作中有目的的加以运用，提高沟通的能力。公司沟通交流案例：经理与下属案例二案例波及人员：主管：营销部主管马林下属：营销员小刘案例情景：小刘刚办完一种业务回到公司，就被主管马林叫到了她的办公室。“小刘哇，今天业务办得顺利吗？”“非常顺利，马主管，”小刘兴奋的说，“我花了诸多时间向客户解释我们公司产品的性能，让她们理解到我们的产品是最合适她们使用的，并且在别家再也拿不到这样合理的价钱了，因此很顺利就把公司的机

12、器，推销出去一百台。”“不错，”马林赞许的说，“但是，你完全理解了客户的状况了吗，会不会浮现反复的状况呢？你懂得我们部的业绩是和推销出的产品数量密切有关，如果她们再把货退回来，对于我们的士气打击会很大，你对于那家公司的状况真的完全调查清晰了吗？”“调查清晰了呀，”小刘兴奋的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在网上理解到她们需要供货的消息，又向朋友理解了她们公司的状况，然后才打电话到她们公司去联系的，并且我是通过你批准才出去的呀！”“别激动嘛，小刘，”马林讪讪地说，“我只是出于对你的关怀才多问几句的。”“关怀？”小刘不满道，“你是对我不放心才对吧！”案例分析：1、 谁的错误？很明显主管

13、马林做错了，关怀下属的业务，被下属觉得怀疑自己的业务能力，而业务能力是下属吃饭的主线，不容任何人怀疑的，因此产生了冲突，影响了双方的心情，不利于工作的开展。如果把下属进行分类，按照能力和意愿来分，下属有高能力低意愿的、有高能力高意愿的，有低能力高意愿的，有低能力低意愿的四种类型。对于高能力高意愿的员工就不要过多干涉，她完全可以自己搞定，只要授权给她就可以了，当作果不要看过程。对于高能力但是意愿比较低的员工，重要是老员工，可以和她一起规划她的职业生涯，充足鼓励，时刻关注对方的工作积极性，也要当作果、看人而不是看过程。对于低能力并低意愿的下属，她们把工作看作生活，追求“睡觉睡到自然醒，拿钱拿到手抽

14、筋”，每天准时上班，准时下班，这样的人不要给机会，“该出手时就出手”。对于低能力而高意愿的下属，要关注对方工作的过程，事先指引，事中询问，事后检查的方式，尽量多某些指引。很明显马林主管觉得小刘的意愿较好，但是能力也许不能达到她的规定，因此过多的询问了，而引起了小刘的不满。其实马主管是有权力，询问下属有关工作方面的一切事情的，只是没有考虑到小刘是个“小心眼子”，引起来误解。对于小刘也有很严重的错误，上司询问你的工作状况，是上司的工作职责，如果上司连这点权力都没有，做上司尚有什么意思？因此要平和地看待这个问题，不要把上司询问工作状况作为对你工作的怀疑，或许上司只是好心地提示，或许上司对这个客户更理

15、解，或许上司此前犯过类似的错误，想给你提某些建议，还或许上司对自己信心局限性。连上司询问工作状况，都要产生逆反，怎么和上司相处，怎么和其他同事相处？一定在这家公司得不到重用。此外有些话也不要说破：“你是对我不放心才对吧！”这样的话就没有给上司回旋的余地了，上司怎么回答？如果她批准你的观点，就证明她不相信你的能力，后来的工作没有措施开展。如果她说相信你的能力，可你又不这样觉得，她也询问了工作的状况，短时间变化你的观念很困难。因此小刘最后一句话是带着很强烈的情绪，上司将很为难。2、 上司的做法：从上面的对话可以看出来，小刘没有多少工作经验，把情绪带到工作上，情绪是个人化的东西，工作是公司的事情，两

16、者不要搞混乱。当你能较好地运用情绪来感染别人，带动别人，争取别人的支持时，情绪才干起到正面的作用，否则会起到背面的效果。如果马林直接和小刘谈信任的问题，诸多话会不好讲，建议马主管找一位自己信任，同步小刘信任的老员工来带一下小刘，让她结识到上司询问工作进展是正常的，并在工作中不要太情绪化。在一周之内马主管不要搭理小刘，开会不要点她发言，平常也不要和她打招呼，她如果有工作报告，简朴地应付一下，让小刘感到上司对她是冷落的。然后找老王，协助解决小刘的问题。一天小刘感到很苦恼，找到了老王，想沟通一下。在一种快餐店里面，小刘请客，开始请教老王。“近来我感到很苦闷，我懂得我得罪马林了。”小刘说。“哦，怎么会

17、呢？你们相处没有多长时间。”老王笑眯眯地看着小刘。小刘挠挠头说：“也许是我上司说她对我不放心，惹她气愤了，她目前都不理我了。”“上次的事，我也据说了，你们当时好象搞得很僵。我觉得没有必要，工作就是工作嘛，那来那么多想法，更不能有情绪呀。”老往还是微笑着。小刘委屈地说：“我最后带着情绪，这是我不对，但她问得那么细，就是不相信我，还说万一这个单子反复，会影响士气，当时我就气愤了。”“那么你说如果这个单子反复了，会不会影响士气？马林说的有无错呢？”老王说。“如果反复了就一定会影响士气，其实她说的都没错，但我感觉她不相信我。”小刘说：老王笑着抬起头说：“她为什么要相信你？你凭什么被别人相信？她相信你，

18、谁相信她？等你坐到了那个位置就懂得了，我们部门出了问题就是她出了问题，老板不会骂你，只会骂她，她的压力比我们都大。你看我们已经下班了，在这里吃饭，她还在加班，又没有加班费，工资比我们高不了多少，也不容易，你有无站在她的角度想想？”小刘在低着头沈思，老王接着说：“人都是一方面相信自己，另一方面才干相信别人，你也同样一方面相信你自己，相信凭你的能力，那个客户一定没问题。但你的上司相信自己也没有错，因此她对你的工作问得仔细一点，自己来判断，这些都是正常的。她信自己没有问题，你作为下属，盲目地相信自己就有问题了，毕竟她是主管为公司负责呀，出了问题你的责任大，还是她的责任大？这个问题你想过没有？”小刘点

19、点头：“你说的有道理，她是主管，为部门负责。”“因此对我们员工来说，核心是要争取到她的信任，怎么争取是个问题。你看我目前要到客户那里，打个招呼就可以了，签回来单只要说一下也可以了，她都不管我，为什么呢？我刚来和你也同样，每次她都问得很仔细，但我每次都能让她满意，后来她就不问了，只当作果。因此我觉得要争取到信任，还是要从自己做起。”、小刘豁然开朗似得说：“那我应当怎么做？我目前一点头绪都没有，头发蒙。”老王吃了一口饭，慢慢咀嚼完说：“我当年为这个问题付出了很大的代价，碰了诸多壁，换了几家公司，才发现“天下乌鸦一般黑”，上司都是这样的，也有某些体会。后来你要请我吃大餐，不是今天的快餐就可以打发的，

20、至于在哪里吃就看你的诚意了，哈哈。”小刘不要意思地说：“今天是简朴了点，下个月发工资，我请个大的。”“我的经验很简朴，就是一句话，从自己做起，提高自我价值。你要让你的上司满意，你给她的要超过她的盼望，刚开始她一定是不信任的，但你的成果每次都超过她的盼望，她怎么还会不信任呢吗？其实她没有太多的时间关注细节，那个时候她就只问成果，而不问过程了。如果还问过程，只能阐明她有点变态，哈哈，马林不是这样的。”管理沟通案例分析-我与公司总经理的一次错误交流一、案例简介： 12月，作为分管公司生产经营副总经理的我，得知一较大工程项目即将进行招标，由于采用向总经理电话形式简朴报告未能得到明确答复，使我误觉得被默

21、认而在情急之下便组织业务小组投入有关时间和经费跟踪该项目，最后因准备不充足而成为泡影。事后，在总经理办公会上陈述有关状况时，总经理觉得我“报告不详，擅自决策，组织资源运用不当”，并当着部门面予以我严肃批评，我辩驳觉得是“已经报告、领导注重不够、故意刁难，是由于责任逃避所致”。由于双方信息传寄、角色定位、有效沟通、团队配合、认知角度等存在乎见分歧，致使公司内部人际关系紧张、工作被动，恶性循环，公司业务难以稳定发展。从该案例分析，这事实上是一种上下级没有有效沟通的典型案例。二、推敲与分析 个性上来说我是一种精力充沛，敢作敢为的人，且具有敏锐的市场敏感度，由于此前工作的成功经验，自觉得具有了一定的创

22、新能力和影响力。但是由于角色转换，新任分管领导，缺少一定管理经验和沟通技巧，最后导致了总经理对我的偏见结识，分析因素有三： 第一：我忽视了信息组织原则，在得知公司有一种很大机会的时候，我过于自信和注重成绩，在掌握对方信息局限性及总经理反馈信息局限性的状况下盲目决策，扩大自己的管理幅度，并没有有效地对人力资源信息进行合理分析，发挥公司最强的竟争优势，致使准备不充足谈判失败。 第二：我忽视了对的定位原则，作为分管副总经理，没有努力地去争取上级总经理的全力支持，仅凭自己的主观和经验，而没有采用合理有效的分析，拿出具体的实行方案获得沟通批准，使总经理误觉得抢功心切，有越权之嫌疑。 第三：我没有运用好沟

23、通管道。事后对成果没有与总经理提迈进行面对面及时有效沟通和总结，而是直接在总经理睬议上体现自己的想法，导致总经理在不知情的状况下言语误会，慢慢的通过领导者的影响力导致了公司内部的关系紧张。 第四：我缺少组织团队意识。公司是一种团队，而我的小部门成员只是一种工作组，当我获得了一种给公司发明利润的机会时，我没有发挥团队协作精神，运用公司最有效资源，也没有让员工有一种明确的团队目的，就凭着干劲去工作。这样一来，不仅没给公司带来好的绩效，并且损伤了下属的工作积极性。 而在该事件的另一主体，总经理作为决策者的身份也犯了某些严重的沟通障碍。导致了公司的凝聚力下降，公司经营业绩不佳。重要体既有： 第一：总经

24、理缺少同理心倾听。沟通是双方面的，当我给总经理电话报告工作方向信息时，总经理没有核核对我所传达信息的理解，也没有积极的回应，让我觉得默认做出不对的判断。事后，我给总经理陈述我的想法时，她也没有认真从我的角度去倾听我的工作思路，只是主观的觉得我的过错。导致后来把这种负面情绪带到整个组织中。 第二：总经理缺少对下属员工理解和信任。沟通的有效性又一次遭到破坏。如果我们双方都处在一种公平的位置进行沟通，总经理就不会对着下级部门对我进行严肃批语，挫伤自尊和积极性。这样我们之间就会在整个沟通过程中保持坦诚，并以换位思考的方式把自己放在对方的位置上，而采用宽容涉及对方的这次过错，以鼓励我在后来的工作中汲取教

25、训，更努力的工作。 第三：总经理缺少建立有效团队技巧。通过总经理办公会争执后，公司的小领导班子里引起了小小的波浪，但是总经理没有及时的采用合适措施去构建和谐团队，对整个事情引觉得鉴，做出更好的公司在传递信息方面的有效机制，而是听之任之，不和下属员工交流，使事态尽一步扩大。三：改善筹划 沟通也是一种互动的过程，实既有效沟通需要沟通双方共同努力。基于上述事件的分析，我觉得，沟通双方可以在如下几种方面作出改善。 我应作出的改善：（1）、在沟通前作好信息准备工作。这些信息涉及电话报告、详实的书面报告、经营分析、因素分析、可行性分析、经费分析、总结分析等报告，做到有备而战；（2）、改善和完善沟通方式。除

26、电话请示报告外，可以采用面对面或者进一步的书面分析报告材料，供于决策及反馈；作为下级，应事先及时与总经理对投标失误进行沟通，争取理解，而不该在办公会上让双方下不了台。（3）自我认知度的加强。由于公司是一种整体，要及时进行角色的换位思考，从总经理角度去想每件事的对的与否，及时调节自己的位置作出相应的工作对策，同步由于角色转换，而不应过度依赖以往成就，而更多的是应当以创新方式从对方的心态去尝试配合好总经理工作。 总经理应作出的改善：（1）培养充足有效的授权艺术。作为总经理，日理万机，应尽量的掌握好授权艺术，充足发挥领导班子整体功能，而不应当权力过于集中，明知信息状况下，却忘掉决策指引，使下属左右难

27、以充足发挥自己的智慧和领导能力。（2）加强对下属宽容，减少指责的心态培养。作为主管领导，应对事不对人，不能在下属已经出错误或者失误的状况下，再去过于指责，导致人心松散，影响团队稳定性和团队效应的发挥。（3）同理心倾听技巧的培养。作为领导，不能过于看重自己的权力，让员工在惧怕或者防备的状态中去工作，而更多的是从对方的心理去分析倾听来自不同方面的建议，以便更好的改善工作和机制。（4）加强解决问题和决策能力的培养。对于公司内部浮现的多种矛盾问题，要通过不同的手段和方式去化解矛盾，同步要学会坚决和科学决策意识，增进公司全面健康发展。四、结束语 从这个案例我们看出，一种错误交流给人们心灵和组织带来的是巨大伤害和损失，而有效的交流沟通可以实现信息的精确传递达到与其她人建立良好的人际关系，借助外界的力量和信息解决问题的目的。因此，组织成员在工作中必须掌握好有效的沟通技巧和沟通方略，以适应不同的人和不同的情境，为公司发展续写新生。