深圳市宇X物业管理有限公司环境管理手册目录

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1、深圳市宇X物业管理有限公司环境管理手册目录1.0 批准页 12.0 修改页 23.0公司简介 34.0 环境管理体系 34.1总要求 342环境方针（与质量方针进行整合） 443策划 5431环境因素控制策划 5432法律及其他要求 6433目标和管理方案 644实施和运行 7441职责权限和沟通 7442培训、意识与能力 184.4.3协商与交流 19444 环境管理体系文件 21445 文件与资料控制 22446体系运行控制 231）总则 232）废水的管理 233）废气的管理 244）噪声的管理 245）固体废弃物管理 246）光污染的管理 257）化学危险品 25447应急准备与响应

2、2645 检查与纠正措施 26451绩效测量与检测 26452事故、事件、不符合、纠正与预防措施 27453记录的控制要求 29454内部管理体系审核(简称内部审核) 294.6管理评审 301.0 批准页发布令 质量/环境是物业服务的生命线，是物业经营管理的永恒主题。为提高物业管理水平，依据IS09001：2000质量管理体系要求、ISO14001：96环境管理体系-要求的标准要求，结合物业行业的服务特性及物业经营管理的实际，于二四年一月组织编制了环境管理手册A/0版，现予批准颁布实施。 本手册是物业管理及环境管理的法规性文件，是指导物业建立、实施、保持和改进、环境管理体系的行动准则，物业所

3、属部门及全体员工务必认真学习，深入领会，切实贯彻执行。总经理：XXX二四年一月2.0 修改页序号 修改摘要 修改后版本/状态 修改人 审批人 生效日期 3.0体系简介31手册适用范围311 本手册是公司环境管理的纲领性文件，各项业务活动的程序规定及其执行，均须符合本手册规定要求。对质量管理活动的员工，本手册的规定都是强制性的。312本手册覆盖本公司范围为：公司各部门、欧景城管理处。32公司简介33手册持有人手册发放号 手册持有部门/人员 (正本) 经营管理部(存档) 01(副本) 总经理 02(副本) 行政部 03(副本) 专业运营部 04(副本) 服务营运部 05(副本) 经营管理部 A-0

4、6(副本) 管理处经理 A-07(副本) 事务部 A-08(副本) 工程部 A-09(副本) 安管部 A-10(副本) 服务管理部4.0 环境管理体系本章将对深圳市宇X物业管理公司的环境的文件化管理体系进行描述，主要包括有以下内容：4.1总要求依据ISO14001：96标准的要求，建立了环境管理体系并形成文件，物业全体员工将有效贯彻执行并持续改进管理体系的有效性。物业按照ISO14001：96的要求，建立由“规划（策划）、实施与运行、检查和纠正措施、管理评审”诸环节构成的动态循环过程的基础上。通过定期评审评价环境管理体系，寻求对其改进的可能性和可实施性。实现对环境行为的持续改进。物业通过以下活

5、动对过程实施控制：a)制定适宜的环境方针；b)确定过去、当前或计划中的活动、产品或服务中的环境因素，以判定其中的重大危险影响：c)确定有关的环境法律法规要求；d)确定优先事项，建立适当的环境目标和指标；e)建立组织机构，制定方案以实施环境方针，实现环境目标与指标；f)顺利开展规划（策划）、控制、纠正措施、审核与评审活动，以确保对环境方针的遵循和环境管理体系的持续适宜性；g)根据不断变化的客观条件作出修正。42环境方针（与质量方针进行整合）物业公司总经理负责组织制定环境方针，体现满足相关方要求及持续改进的承诺，并使其在各层次得到充分的理解及切实的执行。421环境方针的制定原则物业管理层负责制定环

6、境方针，方针应满足以下要求（但不限于）：a) 符合物业环境卫生风险的性质和规模； b) 包括持续改进的承诺；c) 包括遵守有关环境卫生法律和物业制定的其他要求的承诺；d) 形成文件，付予实施，予以保持；e) 传达全体员工，每个员工都认识到其在环境卫生方面的义务；f) 为相关方所获得；g) 定期进行评审，确保其适宜性。4.2.2方针让您满意是我们不断的追求。诠释：1. 建立和保持持续改进的质量/环境管理体系，遵守所有有关的法律法规的要求；2. 创建安全舒适工作环境，以人为本，为广大员工提供良好的职业培训和劳动保护，追求员工的满意。3. 以用户满意为衡量我们服务工作的最终标准，努力为广大顾客提供安

7、全、文明、舒适、高雅的人居环境，成为顾客对我们服务质量满意的企业；4. 加强污染防治，减少以至消除现有的污染废弃物及其产生的污染，采取积极措施，消除和减少不良环境影响，建立社会对我们环境管理满意的企业。4.2.3支持性文件TP-1.1方针管理程序43策划431环境因素控制策划1）各部门相关人员综合考虑本部门各项活动中涉及的人员、设备、设施、用电情况、物资、顾客、特殊气候、工作时间等因素，对存在的环境因素进行充分辨识，并记录在部门环境因素清单中，报经营管理部。2） 经营管理部对各部门提交的部门环境因素清单进行检查，对描述不规范，遗漏，重复，错误的地方进行修改，将所有的环境因素按物理性、化学性、生

8、物性、生理性、行为性及其它环境因素共六种类型进行分类，并最终汇总成各部门环境因素清单，报管理者代表批准。3） 经营管理部组织相关人员，考虑下述方面，对环境因素进行评价，确定物业的重大环境因素：a) 事故发生的可能性；b) 人体暴露在危险环境中的频繁程度；c) 一旦发生事故会造成的损失后果。4）极其危险、高度危险、显著危险归结为重大环境因素。对于确定为重大环境因素的工作项目（场所、设备），应按照此性质，确定明确的控制要求，如建立环境目标，参照相关法律法规，规定指标值，编制环境管理方案，采取消除、限制、处理、转移等措施进行风险控制。 5）当物业活动或提供服务过程发生了变化、相关法律法规发生变化等情

9、况发生时，经营管理部应组织相关人员对环境因素进行重新辨识及评价。6）支持性文件EP-01环境因素识别与评价程序432法律及其他要求1）物业对标准与物业管理、生活活动、产品或服务要求有关的法律、法规及其他要求，进行有效控制，保证其使用场所是最新版本。2） 经营管理部负责法律、法规及其他要求的获取、发放、跟踪、换版、回收控制。3） 经营管理部应组织相关人员学习物业适用的环境法律法规。4）各有关部门负责适用法律、法规的运行实施工作。5）支持文件TP-1.4法律法规控制及重要资料控制程序433目标和管理方案年度目标：1. 确保质量/环境管理体系在公司本部及所属管理处持续有效运行，顺利通过第三方监督审核

10、认证。2. 巩固创优成果，确保有效运行3. 各管理处综合服务满意率达95%以上4 顾客服务有效投诉不超过3件6 全年无环境投诉及环境事故事件发生1）公司总经理应确保在物业内部相关职能和层次上建立环境目标系统，此目标充分考虑了标准要求：a) 法律和其他要求；b) 物业环境卫生危险源和风险；c) 可选技术方案、财务、运行和经营要求；d) 相关方观点；e) 持续改进的承诺。2）物业层面上的目标，在必要时尚需在各相应部门的层次上展开分解。次级目标/指标作为对物业环境目标的支持，应与总目标保持一致，目标应具体，指标应具可测量性。3）各项环境目标必须形成书面文件，并发布执行。对目标与指标的达成情况将在定期

11、的管理评审中进行审查，并在正式的内部沟通过程中进行总结交流，确保对目标达成情况的监控。4）每项环境的目标与指标均应编制相应地管理方案，包括：职责、行动步骤、时间表、成本预算等， 物业应在计划时间内定期对管理方案进行评审，如有必要，应针对物业的活动、服务过程的变化，对管理方案进行修订。5）支持性文件TP-2.1目标制订与评价程序44实施和运行441职责权限和沟通物业明确规定各部门的职责和相互关系，并针对每一工作岗位制订了职务说明书，对内、外部的联络作出规定。1） 组织机构公司组织架构图管理处组织架构图管理层（总经理）1.认真贯彻执行党和国家的各项方针、政策、法令和有关规定，努力搞好物业公司的经营

12、管理工作，使各物业项目创造良好的经济效益和社会效益。2.按照公司规定的经营管理权限，领导好各项工作3.对总公司负责，定期向总公司报告工作，认真贯彻执行公司的各项决议和策略。4.积极开拓物业公司经营业务，制定物业公司经营目标、经济指标、各项策略、远期发展目标及审批和颁布公司的质量/环境管理手册和程序文件。5.审核和上报物业公司的年度财务预算和决算，向各职能部门和管理处下达年度工作任务。健全各项财务制度，审阅分析每月、每季及年度财务报表，检查物业公司的经营情况，督导财务部门做好成本控制和开源节流工作。6.主持物业公司的各种行政会议，检查和督导各级管理人员的工作，协凋各职能部门之间的关系。有重点的定

13、期巡视各职能部门、各岗位经营及工作情况，检查管理服务质量，发现问题及时解决，并将巡视结果及时传达到有关职能部门。7.加强物业公司的全面质量管理、安全管理、思想品德、环境保护、职业道德和计划生育等工作。8.保持和发展物业公司与社会各界良好的公共关系，树立和完善物业公司的良好社会形象。9.检查、督导物业公司的培训工作，加强物业公司“软硬件”建设，重视选拔和培养人才，努力提高员工队伍的综合素质，不断提高管理、服务质量。10.坚持依靠广大员工办企业，重视和鼓励员工参与民主管理，以身作则，关心员工，奖罚分明，使物业公司尽快形成凝聚力。11监督指导下级部门工作,并负责处理公司重大应急事项的处理。12全面管

14、理安全生产、消防管理工作，建立健全安全管理责任制、相关制度及贯彻落实、安全生产、消防管理工作法律、法规和相关制度。13质量/环境目标的制定、分解方案批准。14任命管理者代表。15批准服务分包商、合格供应商名单。代表公司签定各项合同。16. 完成总公司领导临时交办的其他工作。管理者代表1 照标准要求建立、实施和保持质量/环境体系。2 向管理层汇报管理体系的业绩和改进的需要。3 确保所有人员质量/环境意识的提高。4 对外联系管理体系的有关事宜。5 任命内审组长。6 完成领导交办的其他工作经营管理部1在总经理、副总经理的领导下，努力完成布置的各项工作任务。2.实施公司经营管理方针和目标，完成体系文件

15、规定部门的工作。3.负责经营服务项目信息收集处理。4负责客户管理处管理。5负责公司各项经营工作拓展（家政、中介项目）。6.调查市场行情，掌握市场信息，发布物业经营信息，联系洽谈经营项目。7.拟订或审核公司和各二级核算单位的经营项目合同，解决有关经营项目中出现的各种投诉及经济或其他纠纷。8.负责公司质量环境管理体系的建立实施保持和改进。负责法规资料外来收集、整理、发放、更新。9.负责组织、策划新的物业经营项目，并编制可行性研究报告，项目策划、标书编制、管理处筹备。负责各管理处考核。10.负责公司多种经营项目的管理的启动初期的洽谈、可行性论证、合同拟定等各个环节的工作。11建立公司多种经营项目的管

16、理档案，提交多种经营的分析报告，为公司领导提供决策依据。12.组织物业经营、投标策划以及市场信息的收集、整理、汇总工作。13负责组织识别公司内部环境因素，并进行统筹控制，组织对重要环境因素的控制，并采取有效措施控制部门内环境因素。14负责公司顾问项目管理。15.完成总经理、副总经理临时交办的其它工作。行政管理部1.在总经理、副总经理的领导下，努力完成布置的各项工作任务。2.实施公司经营管理方针和目标，完成体系文件规定部门的工作。3.负责公司办公文档、固定资产、宿舍、车辆等行政后勤工作的管理，组织本部门的工作会议，及时发现问题并解决问题。4.掌握国家有关人事劳资、劳保等各项政策、法令，结合公司实

17、际情况，协助总经理制定公司劳动、人事、培训、考核、奖惩等项规章制度和实施细则，并组织实施和做好上传下达工作。负责公司OA办公系统管理。5.根据企业发展和经营需要，确定和调整机构和人员配备，掌握并控制好各部门的定岗定编，协助各部门经理制定人员需求计划，合理调配人员，监督并参与员工的任免安排。负责及时为物业项目招聘符合条件的员工。6.负责物业公司VI形象策划的整体管理工作，以及形象策划方案的提供和实施以及监督检查工作。 7.负责对外联系解决与业务有关的事宜，积极协调各职能部门、管理处的对外工作。8.负责主管各职能部门、管理处的建制和培训工作，不断提高员工的业务素质。负责主管各职能部门、管理处人员的

18、业绩考核、职务聘任及解聘工作。9.负责对公司各部门、管理处的人员培训考核和每月的监督检查，以确保公司的有效运转，负有监管责任，安排环境检测工作，负有监管责任。10.认真贯彻执行国家和本市有关安全生产、劳动保护法规、规章和各项制度，制定本公司的相关制度，参与重大事故的调查、统计及上报工作，对出现的违章指挥、违章操作等情况，有权即时制止，并上报总经理。11负责公司和二级核算单位的经济核算工作，协助总经理编制项目年度经营计划、会计报表、统计报表、财务综合预算报表、决算报表，以及日、月、季、年度等经营活动报表，定期向总经理提供物业项目经济活动的分析报告。12.负责审查各项开支计划，做好资金的计划平衡和

19、运用，合理掌握、控制成本和费用水平。控制物业项目各个环节的财务收支情况，督导检查现金管理，努力减少和杜绝差错事故、套汇、挪用、贪污、盗窃等违法乱纪行为。妥善管理财物，严防失窃。13.负责检查、督促财务人员认真执行各项财务规章制度。搞好会计核算，正确、及时、完整地记账、算账、报账，给公司领导及时提供真实的会计核算资料。14.经常调查研究各职能部门和管理处的经济状况以及同行的经营信息，为公司开拓搞活经营项目，提高经济效益积极献计献策，参与公司重大合同的协商签订，做好总经理决策的参谋。15.负责处理好公司与财政、税务、工商、金融等有关部门的关系，随时掌握财、税及外汇动向。16.负责搞好财务方面的文件

20、、资料、合同、协议、账册、报表、凭证、原始单据等的归档管理工作。17.负责对部门员工的思想品德、法制观念教育和专业培训、工作考核评估，不断提高员工队伍的综合素质。负责对本部门人员职务的聘任及解聘。18.合理制订各职能部门、管理处的费用预算，严格控制费用开支，精打细算，确保公司的经济效益。19.控制部门内环境因素。 20负责公司物料供应商的评审，负责公司物料采购。21.完成总经理、副总经理临时交办的其它工作。服务运营部1 在总经理、副总经理的领导下，努力完成布置的各项工作任务。实施公司经营管理方针和目标，完成体系文件规定部门的工作。2 负责监管管理处的服务工作状况。3 负责对管理处的监督检查，组

21、织各管理处实施公司工作标准。4 负责组织各管理处实现质量目标要求。5 负责管理处业务管理事项投诉处理。6 负责协助各管理处物业疑难事项处理。7 组织指导各管理处服务改进工作。8 负责各管理处的成本控制。9 按各种体系要求，建立本部门工作场所的环境因素的统计控制工作，对员工进行相关的环境管理培训，负责物业项目重大设备安全事故的处理。 10 完成总经理、副总经理临时交办的其它工作。专业运营部11 在总经理、副总经理的领导下，努力完成布置的各项工作任务。实施公司经营管理方针和目标，完成体系文件规定部门的工作。12 负责公司各管理处保安、工程、环境、绿化等业务工作技术支持。13 负责公司各管理处保安业

22、务监管、保安员聘用审核、保安员日常训练培训实施。14 负责监管公司保安、工程、环境、绿化工作合作公司的监管工作。15 负责公司保安、工程、环境、绿化方面分包方的选择评审。16 负责为公司物业内所有系统和设备建立全面的维修保养计划，并负责组织实施。 17 按各种体系要求，建立本部门工作场所的环境因素的统计控制工作，对员工进行相关的环境管理培训，负责物业项目重大设备安全事故的处理。 18 完成总经理、副总经理临时交办的其它工作。管理处经理1在服务运营部经理的领导下，努力完成布置的各项工作任务。2. 实施公司经营管理方针和目标，完成体系文件规定部门的工作。3 负责编制年度经营管理计划，编制年度工作总

23、结。4 负责采取有效措施控制部门内部环境因素。5 做好与业主、公司各内部职能部室、政府相关部门的沟通与联系工作。6 做好与业主交流，沟通工作，开展各种社区文化活动，并安排做好资料收集工作；负责组织实施有关管理处的纠正和预防措施。7 及时处理各种有效投诉，满足业主的各种合理要求。 8 审核本管理处的记录。 9 审核本管理处员工培训计划，落实员工业务知识培训，所有员工应具备处理火灾、电气事故等基本知识及各种专业知识10 成公司领导安排的其它工作任务管理处事务部1 负责贯彻公司质量环境方针和目标，完成体系文件管理方案规定的内容2 根据公司的方针和目标，结合辖区的实际情况，制定物业部各项管理制度。3

24、负责采取有效措施控制部门内部环境因素4 负责物业管理服务等费用的收取、催收工作，并进行汇总分析编制报表。5 负责处理管理处行政文件的处理等文书，负责管理处行政后勤工作。6 组织物业管理处培训工作。7 负责做好来访、参观、考察人员的接待工作；8 负责用户、工程技术档案资料的搜集、完善和管理工作。9 负责物业节日装饰布置的组织、安排、监管工作。10 负责经审批后的计划采购的落实。负责管理处二级仓库管理工作。11 负责突发事件和紧急情况的处理。12 完成领导安排的其它工作任务。管理处物业部1 负责贯彻公司质量环境方针和目标，完成体系文件管理方案规定的内容2 根据公司的方针和目标，结合辖区的实际情况，

25、制定物业部各项管理制度。3 负责采取有效措施控制部门内部环境因素4 负责对与本部门业务相关的分承包商工作进行监督、检查、评定。5 负责入退伙、装修手续的办理。6 负责物业范围内单元装修的巡场管理工作。7 负责做好用户意见调查工作，听取、收集用户对管理服务工作的意见，及时研究改进措施，尽可能地为业户提供更多、更好的服务。8 定期走访业户，加强与业户的联系沟通，了解业户需求，及时解决他们所需的服务和其他问题。对管理处提供的管理服务进行有效性的评估，并将情况向管理处经理汇报。9 负责处理用户来电、来访及投诉的接待、跟进和回访工作；10 负责受理报装报修工作，并向相关部门传递信息；11 负责策划、组织

26、开展物业的社区文化活动并做好总结和记录。12 负责物业公共地方设备设施及建筑物外观完好情况的巡查工作。13 负责完成业主停车协议、IC卡等工作的办理。14 负责突发事件和紧急情况的处理。15 完成领导安排的其它工作任务。管理处工程部1 负责贯彻公司质量环境方针和目标，完成体系文件管理方案规定的内容。2 负责采取有效措施控制部门内部环境因素。3 负责辖区设备设施的运行等管理工作。4 负责辖区设备设施分承包方的日常管理及参与分承包合同的评审。5 负责制定辖区内建筑物及设备设施的管理制度和管理规定。6 负责编制辖区设备、设施维修保养计划。7 负责拟制辖区工程改造、设备更新的编制方案及预算方案。8 负

27、责对维修设备的保养进行验收，负责对设备保养维修工程款进行审核。9 协助查验用户装修报批手续及审批装修方案、巡查、监督装修方案的实施并协助装修验收。10 负责制定有偿维修服务收费标准，为用户提供有偿维修服务，并根据实际情况定期对收费标准进行调整与修改。11 配合物业部做好用户入退伙时房屋设施、设备的交验、记录工作。12 负责辖区设备设施发生突发事件，必须全力以赴投入抢修工作，直至恢复运行和正常使用。13 负责公共部位的水电等基本数据的采集、分析、汇总，并负责与相关部门的协调。14 辖区发生紧急情况时，必须配合其他部门，直至紧急情况排除。15 完成领导安排的其它工作任务。管理处护卫部1 负责贯彻公

28、司质量环境方针和目标，完成体系文件管理方案规定的内容。2 负责采取有效措施控制部门内部环境因素。3 做好管理处保安队伍的管理和培训工作。4 维护辖区的公共秩序，保护辖区内客户的生命财产安全。 5 做好物业内防火、防盗、防爆炸、防自然灾害事故等安全防范工作。6 做好义务消防队伍的管理工作。7 负责物业范围内消防安全的管理及宣传工作。8 负责物业停车场及其车辆的管理工作。9 负责物业范围内物品出入控制。10 负责物业范围内外来人员来访登记，装修施工人员留宿巡查工作。11 配合管理处各部门处理各类突发事件。12 负责报刊杂志信件的登记分发。13 完成领导安排的其它工作任务。管理处环境部1 责贯彻公司

29、质量环境方针和目标，完成体系文件管理方案规定的内容。2 负责采取有效措施控制部门内部环境因素。3 做好管理处清洁绿化队伍的管理和培训工作。4 维护辖区的清洁管理工作。 5 做好物业内绿化管理、防自然灾害事故等安全防范工作。6 完成领导安排的其它工作任务。442培训、意识与能力1）行政部定期组织对各岗位员工的能力保持和实际工作表现进行考核评价，定期评价的结果应全面反映各岗位员工的实际工作能力、接受的培训、专业资格、服务意识。2）各部根据考核评价结果对员工培训需求进行识别，并形成相应的员工培训计划。培训需求的类型包括：a) 员工的入职培训；b) 环境意识教育；c) 环境业务知识和专业技能培训；d)

30、 环境特殊工作所需的资格培训等。3）培训工作必须按计划、有组织地进行，各部均有责任配合行政部开展培训工作。各项具体培训活动都必须明确培训的目标、内容、方式及负责组织的部门/人员，行政部负责监督控制并审查认可培训效果。4）行政部负责结合培训考核、意见反馈和实际工作表现，定期对培训效果进行评估，以利改进培训活动。5）培训活动的开展及效果评价应包含：a)遵守环境方针和满足物业环境管理体系要求的程度；b)各岗位员工的作业活动对环境可能产生的现实或潜在影响；c)提高个人能力的好处；d)在遵守环境方针和程序以及满足物业环境管理体系的要求方面，各岗位员工的角色和职责；e)背离规定的程序可能导致的结果。6）物

31、业各项培训活动结束后均应按员工培训管理程序的规定进行记录。7）员工工作绩效考核：行政部制订完整的员工绩效考核制度，每年在规定的时间对所有正式注册的员工进行工作绩效考核。10）支持性文件TP-3.1员工招聘考核程序TP-3.2员工培训管理程序4.4.3协商与交流1）为确保环境管理体系的信息进行有效传递，本物业采取下列方式进行部门与部门或者部门内部之间以及与其他相关方的沟通以及本物业对与重大环境因素有关的外部信息a)定期或不定期的会议；b)书面文件的传阅；c)书面环境记录的传阅；d)宣传栏的布告；2） 经营管理部负责与本物业重大环境因素有关的外部信息的接受、传达、记录。3）各部门对供应商/服务承包

32、商施加环境影响时，可根据调查表的相关信息，考虑以下方面：a)要求供应商提供对环境无不良影响的较具环保性的产品，并正确处理生产及运输过程中产生的各类气体、液体、固体废弃物；要求或鼓励供应商采用清洁生产技术，或尽可能在生产过程中消除使用危险原材料。b)要求供应商在保证所供货品的质量与数量前提下，尽量少用包装材料，节约原材料和自然资源；c)要求相关方在送货或收货时，运输车辆要尽量减少尾气排放或噪声污染，并遵守公司相关规定。公司根据实际的情况制作“小区区内车辆缓慢行驶”、“禁鸣喇叭”、“停车后请关闭发动机，减少尾气排放”的告示牌，树立在各小区适当的位置上，并定期进行监督、检查。4）对于为公司提供服务的

33、承包商，如机电设备维修承包商，建筑物工程承包商、垃圾清运承包商，消杀防疫承包商等除按上述要求管理外，还应考虑：在服务承包商合同中，明确其保护环境及注重员工及相关人员安全的义务，必要时应进行资格审查或现场跟踪，以保证其环境行为的合法性及合理性。5 ）对相关方施加影响的形式可以是电话、书面、网络、会议等多种形式，施加影响分为建议、警告、严重警告三个等级。各相关部门对相关方所施加的影响及措施，应报经营管理部，经营管理部据此编制对相关方施加影响措施清单，经营管理部每年应对影响效果进行检查。6）支持性文件TP-2.2协商与交流管理程序TP-5.1顾客意见调查与分析程序TP-5.3投诉处理程序TP-4.1

34、采购及物料供应商管理程序TP-4.2分包方管理及施加影响管理程序444 环境管理体系文件1）ISO14001：96要求，结合物业的特点，建立和维持文件化的整合管理体系，以保证物业通过规范化的管理，实现物业的环境目标，向顾客提供满意安全的服务。整合的文件化管理体系覆盖物业所有影响物业环境的业务过程。物业制订书面程序，明确规定各类文件和资料的发放范围和控制方法，确保与整合管理体系有关的各个场所都能得到相应文件的有效版本，并防止误用。物业对文件系统控制的职责明确如下：a) 公司总经理任命管理者代表，管理者代表负责组织环境管理体系文件的拟制，发布和更改控制；b) 行政部负责与物业有关的外来文件接收、收

35、集和发放控制，并负责对相关法律法规的有效性进行跟踪。2 ）文件化环境管理体系物业环境管理体系文件的构成包括：a) 环境管理手册b) 通用程序文件、环境程序文件及业务管理程序c) 环境作业指导书、技术文件；d) 环境记录、表格3）支持性文件TP-1.2体系文件资料控制程序445 文件与资料控制1 ） 文件的控制范围物业需进行控制的文件包括：a) 环境手册 b) 通用文件及环境程序文件c) 环境作业指导书d) 环境表格e) 有关的法律法规及其它要求等外来文件f) 公开文件2 ）环境管理体系文件的控制a) 文件的控制环境管理体系文件分为受控和非受控两种。受控文件加盖受控文件章，发放给物业环境管理体系

36、相关的部门。非受控文件发放给需要了解物业的外部客户及机构，非受控文件加盖非受控文件章。需发放非受控文件时，报物业管理者代表批准。 b) 文件和资料的批准、发布所有控制范围内的文件和资料在正式发布前须按规定的程序经过授权人员的审批，每一份文件或资料也应按规定的程序以适宜的方式标明其版本号，各类文件由其责任部门按文件类别建立有效的文件清单，防止误用作废、过时的文件。文件发放范围、发放手续和保管要求均在相关程序文件中明确规定。相关责任部门按文件规定的要求进行文件的发放，以确保物业各部门都能得到相应文件的有效版本。c) 文件适宜性评审及更改物业应定期对体系文件的适宜性进行评审，以保证体系文件的有效性。

37、文件的修改通常由该文件的原审批部门进行审批，当专门指定其它部门审批时，该部门应获得审批所依据的有关背景资料。根据实际使用需要，更改的文件应按程序规定的方式进行标识。对作废的文件应按规定的要求收回处理、或进行适宜的标识。3）外来文件的控制物业经营管理部将按规定的程序和途径接收或获取外来文件，包括与环境有关法律法规，对所接收或收集的外来文件将按类别建立外来文件清单，并定期对外来文件的有效性进行跟踪。根据各部门的特点发放相关的外来文件，以确保物业均使用有效的外来文件。4 ）公开文件的控制物业的公开文件包括对外广告、网页、物业内广播稿、节目通知及介绍等。行政部负责对各类公开文件内容的适宜性、准确性、合

38、法性进行审批。相关部门根据公司总经理的审批意见对外公开信息，公开信息的修改或更新均应在公司总经理重新审批后实施。5）支持性文件TP-1.4法律法规控制及重要资料控制程序446体系运行控制1）总则根据公司的方针，指标和目标，确定重大环境因素的运行和活动，针对这些活动制定计划，使这些活动在规定的条件下运行。公司将尽可能采取清洁生产技术，使用无污染式少污染的原材料，减少废弃物和产生，控制废弃物质的排放。2）废水的管理由各服务中心负责组织对化粪池定期清理一次。 所有雨水排口、生活污水排口禁止人为排入机油或其他有机物。对发电机、空压机、水泵、空调机组等所有机器设备，由各管理处负责定期巡检，以杜绝跑、冒、

39、滴、漏现象。对设备维修时产生的废机油，应进行安全储存，由有资格的机构回收，不能随意排放。3）废气的管理公司废气排放主要有：柴油发电机排出的柴油燃烧烟气；汽车尾气排放； 食堂油烟排放。所有废气排放必须为有组织排放，并且均应符合相应国家环保标准的要求。管理处对不能满足环保标准的废气排放，应及时报管理者代表，由管理者代表组织相应人员制订相应的环境管理方案进行专项治理。对汽车尾气的管理，监测车管所检测中心统一管理。对进入公司物业管理范围内的本公司或相关方的汽车，均要求其停车后尽快关闭引擎，减少尾气排放。4）噪声的管理公司内主要环境噪声源是发电机房及装修，所有的噪声排放均应符合相应环保标准的要求，对不能

40、满足标准要求的噪声排放，管理者代表应组织相应人员制订环境管理方案且已按方案实施，保证噪声排放的合法性。对汽车噪声，将按苏州市有关交通法规要求实施。进入公司物业管理范围内的汽车，禁止鸣放喇叭。5）固体废弃物管理固体废弃物：指在生产建设、日常生活和其它活动中产生的污染环境的固态，半固态废弃物资。固体废弃物分为三类：普通固体废弃物、危险固体废弃物、可回用固体废弃物。普通固体废弃：指在城市日常生活中或者为城市日常活动提供服务的活动中产生的固体废弃物以及法律、法规、行政规定视为城市生活垃圾的固体废弃物。危险固体废弃物：指列入国家危险废弃物名录或者根据国家规定的危险废弃物鉴别标准和鉴别方法认定的具有危险特

41、性的废弃物。可回用固体废弃物：指具有回用价值的固体废弃物。对其控制详见固体废弃物污染控制程序。6）光污染的管理对夜晚发出的强光，应该由专人进行有效管理，不得将强光对人体或楼房进行照射。7）化学危险品化学危险品指物理、化学性质活泼、容易发生反应，造成人体伤害或环境污染的化学物质。公司对常见化学危险品建立MSDS（ Materials Safety Data Sheets 指危险化学品安全技术说明书）对其控制详见化学危险品管理程序8）支持性文件EP-02污染控制程序EP-03化学危险品管理程序EP-04能源和资源管理程序EP-05固体废弃物污染控制程序447应急准备与响应1）物业编制文件，确定潜在

42、的事故和紧急情况，进行预防和应急。将安全影响降低到最小的程度。2）控制要求火灾、台风、暴雨、洪水等作为潜在的事故和紧急情况应对应急物资进行检查确保物资足够应当进行演习，确保紧急情况发生时，抢救工作有序和有效3）支持性文件 TP-4.3消防及应急事件管理程序45 检查与纠正措施物业应规定、计划和实施测量、监控、分析和改进过程，以确保职业卫生安全管理体系、过程以及产品和服务符合要求。对环境污染物的排放进行监测并对总体环境绩效进行评估。对检查的类型、场所、时间和频次以及记录的要求作出规定。定期评估检查的有效性。组织应识别和使用适当的统计技术。数据分析的结果和改进活动应作为管理评审过程的输入。451绩

43、效测量与检测1 ）经营管理部根据重大环境因素的控制要求，制订相应的监测计划并组织实施。对于委托监测项目，由经营管理部指定专人跟踪。2 ）经营管理部须定期对监测结果进行评价，对违反法律法规、物业环境目标指标和其它要求的情况给予纠正。3） 管理者代表定期对环境绩效、有关运行控制、目标和指标、法律法规和相关要求管理方案实施情况进行跟踪评价，并编制环境绩效评价报告，报公司总经理批准。4）支持性文件TP-5.5质量/环境督导程序452事故、事件、不符合、纠正与预防措施1）事故事件处理将事故事件分为三类：a) 未遂过失；b) 一般事故；c) 严重事故。事故的报告：当事故发生后，当事人应按规定的要求，针对不

44、同等级的事故第一时间报告给不同级别的领导。事故的调查：发生事故后，当事人要保护好现场，并配合有关部门人员进行原因调查，物业任何人不得阻碍、干涉事故调查组的正常工作。事故的处理：事故调查组应向相关部门提出事故处理意见和防范措施建议，并以整改通知书的形式要求责任部门限期整改，物业行政部应跟踪整改的有效性。2）不合格纠正预防措施公司制定并执行不合格/纠正预防措施控制程序，对各类不合格进行控制。公司应识别、记录和评审所发现问题的类型和程度。公司所指的各类不合格包括：a)硬件产品的不合格；b)服务结果的不合格；c)服务过程的不合格。公司对不合格进行控制的职责为：a)主管领导、部门经理对本部发生的不合格进

45、行报告和控制；b)管理者代表负责严重不合格的控制。不合格的评审及处理：公司硬件产品不合格主要针对采购货品、物业设备、设施、建筑物。服务过程或结果不合格主要指：a)服务人员在服务过程中违反程序或服务规范的要求；b)服务结果不能满足规定的要求；c)服务结果不能满足顾客需求，导致顾客不满。不合格的控制要求包括：a)明确记录方式和不合格的隔离方式；b)明确处理的职责、权限和方式；c)明确对处理结果的确认要求服务过程和结果不合格的处理：a)纠正或调整至符合要求；b)进行适当的处罚。采购货品不合格的处理：a)纠正或调整至符合要求；b)纠正或不经纠正或调整作为让步接受；c)改作另一种有效的使用；d)因不适用

46、而拒收。物业设备、设施、建筑物的不合格的处理：a) 立即进行维修；b) 进行标识，提示顾客；c) 更换设备。部以上管理人员应对不合格进行评审，以确定这些不合格是否具有某种趋势性。评审人员应监控不合格对过程效率所造成的影响，尤其应监控不同的处置方法对过程效率的影响。服务改进或纠正或调整的情况应进行记录。3）支持性文件TP-5.4不合格/纠正预防措施控制程序453记录的控制要求1） 总则物业建立文件化的程序，明确对业务过程中产生的各类环境记录（包括电子媒质产生和保存的环境记录）的控制要求，包括对各类记录的标识、收集、归档、保存、查阅和销毁的控制要求。物业对记录管理的职责明确如下：a) 行政部负责明

47、确规定记录的控制要求； b) 各部门负责相关记录的收集、保管。2）经营管理部根据环境记录的性质，规定各类记录的类别。对各类记录的收集、归档规定明确的控制要求。各相关部门按照规定，对形成的各类记录进行收集并归档。 经营管理部规定各类环境记录的保存期限，各相关部门按规定期限收集并移交相关记录。各部门将保证各类记录在保存过程中避免因保管条件不足导致记录的损坏，严格按照程序要求进行记录的归档和保管，并确保各类记录能及时查阅，对已超过保存期限且没有保存价值的记录应立即销毁。对电子媒质保存的环境记录的控制应按程序规定的要求执行。3）支持性文件TP-1.3 记录控制程序454内部管理体系审核(简称内部审核)

48、1）物业公司应定期进行客观的内部管理体系审核，以评价物业的管理/环境管理的所有相关过程和结果是否符合审核准则的要求，整合体系是否有效实施和保持并符合标准要求，识别潜在的改进机会。a)物业建立并执行文件化程序内部审核管理程序，明确内部管理体系审核的要求；b)内部管理体系审核由管理者代表组织实施；c)审核过程，包括时间表，应基于所审核活动和区域的状况、重要程度以及以前审核的结果；d)进行内部审核的人员应经过相应的培训并合格，且应独立于受审核部门；e)内部审核应按规定的程序或计划进行，审核的结果应形成书面记录并妥善保存，审核中发现的问题应按规定的程序采取必要的纠正措施，以避免问题的再次发生；f)内部

49、审核的结果应作为管理评审中评价管理体系有效性的依据。2）支持性文件TP-5.2内部审核程序4.6管理评审 物业公司制定并实施管理评审程序，由公司总经理负责定期组织环境体系的管理评审，对环境管理体系的持续有效性、适宜性和充分性进行正式评价。1）公司总经理按照计划的时间间隔评审物业的环境管理体系，评审包括评价环境管理体系改进的机会和变更的需要。管理评审应按规定的程序提前通知相关人员，以保证评审所需资料完整、准确。2）管理评审的输入包括：a） 内部审核结果；b） 顾客反馈；c） 环境管理体系运行的情况；d） 过程运作和服务符合性分析；e） 纠正和预防措施的实施状况；f） 以往管理评审纠正措施的跟踪情况和有效性；g） 可能影响环境管理体系的变化；h） 改进的建议。3）管理评审应形成书面结论和意见，对不适宜之处提出改进要求，包括：a） 改进环境管理体系及其过程；b） 改进与顾客要求有关的服务过程；c） 资源需求。4）管理者代表负责编制管理评审报告，并报公司总经理审批，并保存相关记录。5）有关整改措施应由相关责任部门分析原因，及时启动纠正预防措施，管理者代表负责跟踪验证工作。6）支持性文件TP-2.3管理评审程序