手册内容中海(物业)管理手册全套建筑装饰管理手册

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1、 公共建筑设施的保养 WI/G-001 YGJYPM A/0 1/3 1.目的：通过对建筑有计划的保养，使建筑美观耐用，保持完好，延长其使用寿命。 2.原则：日常发现建筑有缺陷的，及时进行维修；并有计划地对建筑物实行系统的保养。 3.职责：一般情况下，建筑物的清洁保养由清洁班按照清洁绿化管理手册中有关规定负责执行，填写相应的清洁记录；其它保养内容由维修班负责执行，填写公共设施保养记录。维修班长每年初根据公共建筑设施保养计划标准，结合管理处实际情况，制定出公共设施年度保养计划。 4.内容： 4.1 屋顶。每年对隔热层进行保养一次，对面砖破碎或裂缝较大的应及时更换，并对面砖表面用白水泥勾缝。 4.

2、2 外墙饰面。每年对重点部位进行清洗；每年进行全面清洗；在清洗时，发现有外墙饰面脱落的应及时进行修补，恢复原样；对于外墙渗水的，请参考房屋维修加固手册修理。 4.3 内墙饰面。每年进行全面保养。对粉刷面发现有裂缝应修补；对磁砖面裂缝较大的应予以更换，对认为可疑部位用小铁锤轻轻敲击，发现有空鼓的地方，进行更换或在以后日常巡查中注意，发现有脱落及时修补。 4.4 楼梯间。楼梯间踏步每年进行保养一次，发现问题及时修理。楼梯间墙面粉刷，日常发现有裂纹、龟裂、剥落等应及时修理；每年进行一次全面保养，对粉刷内部有损坏的，用小铁锤在可疑的地方轻轻敲击，如发出空壳声，则有起壳现象，确定起壳范围后进行修补。 4

3、.5 门。对防火门日常发现有生锈或掉漆的，应及时修理；每年全面保养一次，对生锈、掉漆或起皮部位应重新刷漆；对防火门轴承上油一次。对其它类型门每年对轴承上油一次。4.6 防盗网、花园围栏。根据损坏程度确定重新刷油漆的周期，原则上每年应刷油一次，最长时间不超过4年。 4.7 窗。每年保养一次，对门窗框松动、翘曲，应将锚固铁脚的墙体凿开，将铁脚取出扭正，损坏的应焊接好，并将门窗框矫正后，用木楔固定，墙清理干净洒水润湿后，用高强度水泥砂浆把脚重新锚固，并填实墙洞，等砂浆强度达到要求后，撤去木楔，把门窗框与墙壁间的缝隙修补好。对断裂损坏部位可按原截面型号用电焊接换。翘曲或损坏严重的门窗扇，应卸下进行矫正

4、，焊接后重新安装。每年对配件上油一次。 公共建筑设施的保养 WI/G-001 YGJYPM A/0 2/3 4.8 公共地砖。日常发现损坏及时维修，每年进行全面保养一次，发现地砖损坏或裂缝严重的应更换。 吊顶。日常对吊顶进行检查，发现有破损的应及时更换，每年揭开石膏板查看吊顶钢丝，有生锈严重的应取下更换。人行道、车行道。日常发现有损坏的人行道、车行道应及时修补；每年保养道路一次，对表面起砂的应先用榔头把酥松起砂的部分敲松，然后用高压水枪冲刷干净后，用高强速凝水泥砂浆修复。管道。原则上管道每3年应全部刷油一次，但对重点部位，有必要时可以增加次数（如室外一楼地面的管道可以每年刷油一次，对室内管道，

5、严重污染的应随时刷油）。污水井。每年揭盖检查清理污泥一次。挡雨篷。每年全面检查一次，对螺丝部位进行加固，对脱胶部位进行补胶；在大雨或台风等天气来临前，应视情况增加保养次数。玻璃幕墙(包括玻璃门)。每年对玻璃幕墙进行一次全面清洗及保养，对玻璃幕墙（玻璃门）的玻璃胶进行检查，发现有脱胶的应补胶，对玻璃门轴上油一次。在台风、大雨等来临前夕，应对窗户、玻璃幕墙仔细检查，发现问题及时处理，以免发生意外。 5.相关文件及记录公共设施保养计划公共设施保养记录 公共建筑设施的保养 WI/G-001 YGJYPM A/0 3/3 附：公共建筑设施保养计划标准序号公共建筑设施名称保养周期备 注01屋顶每2年及时更

6、换破碎的隔热层面砖02外墙饰面每3年每年对重点部位进行清洗03内墙饰面每3年对于裂缝较大的及时予以更换发现有胶落及时修补04楼梯间每3年对粉刷损坏的及时修补05门每1年对生锈或掉漆的门应及时修理06防盗网、花园围栏2-4年根据损坏情况确定刷油漆时间07窗每1年08公共地砖每3年发现损坏或裂缝严重的应更换09吊顶每3年发现有破损的应及时更换10人行道、车行道每1年发现有损坏应修补11管道每3年有必要可以增加刷油漆次数12污水井每1年13挡雨篷每1年在大雨或台风来临前应增加次数14玻璃幕墙(玻璃门)每1年在大雨或台风来临前应增加次数 房屋维修标准 WI/G-002YGJYPM A/0 1/2 1、

7、主体工程: 屋盖、梁、板、柱、剪力墙等在修缮时应查清隐患。损坏、变形严重的，应加固、补强或拆换；不合理的旧结构、节点，若影响安全使用的，大修时应整修改做；对钢筋混凝土构件，如有轻微剥落、破损的应及时修补；混凝土碳化产生裂缝、剥落，钢筋锈蚀严重的，应通过检测计算鉴定构件承载力，采取加固或替代措施。装修工程2、装修工程 a.门窗修缮后应牢固、平整、美观，开关灵活，接缝严密，不动。门窗开关不灵活、松动、脱榫、变形、腐烂的，应修理更换，小五金应修换配齐；大修时，内外玻璃一次配齐，打好玻璃胶；门窗损坏严重、无法修复的，应更换，更换的门窗应与原门窗一致。 b.挂镜线、窗帘盒、窗台板等的装修，属一般损坏的，

8、应原样修复；严重损坏的，应更新或在不降低标准、不影响使用的条件下，用其他材料代用更新。 c.踢脚板局部损坏、残缺、脱落的，应修复。3、楼地面工程 a.木地板的损坏占自然间地面面积以下的，可修复；损坏超过以上或缺乏材料时，可改做相应标准的高级地坪。 b.普通水泥地面起砂、空鼓、开裂，应拆补、修补或重做；水磨石或块料地面损坏时，应尽量修复，实在无法修复的，应改做相应标准楼地面。 c.面砖地面损坏、破碎、高低不平的，应拆补或重铺，室内潮湿严重的，可增设防潮层或做块料地面。4、屋面工程 a.屋面结构有损坏的，应修复或拆换；不稳固的应加固；如因为原结构本身的原因造成屋面渗水、漏雨严重，按原样修复仍不能排

9、除屋漏的应翻修改建。 b.屋面上的压顶、泛水、天沟、水落斗、水管等损坏渗水时，应修复；损坏严重时，应翻做。 c.女儿墙、烟囱等屋面附属构件损坏严重的，在不影响使用和市容的条件下，可改修或拆除。 d.钢筋混凝土平屋面渗漏，应找出原因，针对破损情况采用防水材料嵌补或做防水层； 房屋维修标准 WI/G-002 YGJYPM A/0 2/2 结构损坏的，应加固重做。 e.玻璃天栅损坏漏水的，应修复，损坏严重的可翻修，但一般不新做。 f.屋面上原有隔热保温层损坏的，应修复。5、饰面工程 a.外墙饰面起壳、开裂、剥落的，应照原样修复；损坏面积过大的，可全部铲除重做，重做时，在不降低用料标准、不影响色泽协调

10、的前提下进行。 b.外墙勒脚损坏的，应修复。 c.内墙饰面起壳、开裂、剥落的，应修复；每面墙损坏超过一半以上时，可铲除重抹；原无踢脚线的，可加做踢脚线；各种墙裙损坏的情况应根据墙身的需要予以修复；因室内外高差等原因，引起墙面长期潮湿，如有必要，可加做防水层。 d.天棚损坏：抹灰层松动，有下坠危险的，须铲除重抹；原线脚损坏的，按原样修复；损坏严重的复杂线脚，应全部铲除后，原样修复或适当简略。6、油漆粉饰工程 a.木门、裙板、木栏杆等油漆起壳、剥落、失去保护作用的，应周期性地进行保养，上述木构件整件或零件拆换应油漆。 b.钢门、铁晒衣架、铁栅、铁围栏、空调架、上水管、雨水管、煤气管、铸铁污水管或其

11、他各类铁构件，其油漆起壳、剥落或铁件锈蚀，应先除锈，再刷防锈涂料或防锈漆，然后刷其他面漆；钢门或各类铁件油漆保养周期一般为年。 c.木地板原油漆褪落的，应重做。 d.室内墙面、天棚等修缮时可刷新，其用料应采取新型涂料，如胶白等；高级抹灰损坏应原样修复。 e.高层建筑外墙原油漆损坏的，应修复，其色泽应尽量与原建筑保持一致。 房屋完损等级评定 WI/G-003 YGJYPM A/0 1/8 房屋的完损等级是指对现有房屋的完好或损坏程度划分的等级，也就是现有房屋的质量等级。评定房屋完损等级是按照统一的标准、统一的评定方法，对现有整幢房屋进行综合性的完好或损坏的等级评定。这项工作专业技术性强，既有目观

12、检测，也有定量、定性的分析。根据城乡建设环境保护部1985年制定颁布的房屋完损等级评定标准，并结合我公司实际情况，制定对楼宇质量进行评定的标准。 一、房屋完损标准的划分和等级分类。 1、房屋完损标准的划分 各类房屋完损标准是根据房屋的结构、装修、设备三个组成部分的各个项目的完好或损坏程度来划分的。房屋完损标准共分成四个标准，即完好标准、基本完好标准、一般损坏标准和严重损坏标准。 房屋的结构组成部分分为：基础、承重构件、承重墙、屋面和楼地面；装修组成部分分为：门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚和细木装修；设备组成部分分为：水卫、电照、暖气及特种设备（如消防栓、避雷针装置、电梯等）。 、房屋完损等级的分类

13、 根据各类房屋的结构、装修和设备等组成部分的完好、损坏程度，房屋的完损状况即房屋完损等级分成以下五类： （1）完好房。是指房屋的结构构件完好，装修和设备完好、齐全完整，管理道畅通，现状良好，使用正常。或虽个别分项有轻微损坏，但一般经过小修就能修复的。 （2）基本完好房。是指房屋结构基本完好，用量构部件有损坏，装修基本完好，油漆缺乏保养，设备、管道现状良好，能正常使用，经过一般性的维修能修复的。 （3）一般损坏房。是指房屋结构一般性损坏，部分构部件有损坏或变形，屋面局部漏雨，装修局部有破损，油漆老化，设备管道不够畅通，水卫、电照的管线、器具和零件有部分老化、损坏或残缺，需要进行中修或局部大修更换

14、部件。 （4）严重损坏房。是指房屋年久失修，结构有明显变形或损坏，屋成严重漏雨，装修严重变形、破损、油漆老化见底，设备陈旧不齐全，管道严重堵塞，水卫、电照的管线、器具和零件残缺及严重损坏，需进行大修或翻修、改建。 房屋完损等级评定 WI/G-003 YGJYPM A/0 2/8 （5）危险房。是指承重构件已属危险构件，结构丧失稳定和承载能力，随时有倒塌可能，不能确定住户安全的房屋。 二、房屋完好率，危险率的计算 计算房屋完损等级，一律以建筑面积（m）为计算单位，评定时以幢为评定单位。房屋完好率是指：完好房屋的建筑面积加上基本完好房屋建筑面积之和，占总的房屋建筑面积和百分比。即: 完好房建筑面积

15、基本完好房建筑面积 房屋完好率= 100 总的房屋建筑面积 房屋经过大、中修竣工验收后，应重新评定调整房屋完好率（但是零星小修后的房屋不能调整房屋完好率）。正在大修理中的房屋可暂按大修前的房屋评定，但竣工后应重新评定；新接管的新建房屋，同样应评定完好率。 危房率：是指整幢危险房屋的建筑面积占总的房屋建筑面积的百分比。即： 整幢危险房屋的建筑面积 危房率 100 总的房屋建筑面积 三、房屋的各类完损标准。参考城乡建设环境保护部1985年制定颁布的房屋完损等级评定标准。 四、房屋完损等级评定方法。参考城乡建设环境保护部1985年制定颁布的房屋完损等级评定标准。 五、评定房屋完损等级的基本做法 房屋

16、完损等级的评定可分定期和不定期两类。定期评定房屋完损等级，一级每隔年（我公司规定为3年）对所管的房屋进行一次全面逐幢完损等级的评定，这种评定可以全面、详细的掌握房屋的完损等级情况。 不定期评定，分为以下几种情况： 1、根据气候特征，如雨季、台讯、暴风雪、山洪等，应对危险房屋、严重损坏房屋和一般损坏房屋等进行检查评定完损等级。 2、房屋经过中修、大修、翻建竣工验收以后，应重新进行评定完损等级。 房屋完损等级评定 WI/G-003 YGJYPM A/0 3/8 3、接管新建房屋后，要进行评定完损等级。 进行评定房屋完损等级，其基本做法大致可以分为组织准备，实施查勘，统计汇总等三个阶段。 1、组织准

17、备阶段 这一阶段的重点是制定评定工作计划，建立评定组织，组织评定人员进行培训，搞好试点。 （1）组织准备： 公司成立房屋质量评定领导小组，对评定工作进行全面组织和领导，这个评定小组要有公司分管领导，管理处、技术等部门的人员参加。 各基层物业管理处应成立评定小组。小组成员一般有人组成，即有经验管理处负责人1人，水工1人，电工1人，泥工1人，木工1人，电梯1人。 （2）培训、试点： 组织评定人员进行业务培训、培训方法要采取理论与实践相结合的方法，把课堂听讲与现场实际相结合起来。还可以把培训和试点结合起来。通过培训以达到理解标准，掌握方法，保证质量的目的。 通过学习了解评定房屋质量的目的意义，明解任

18、务范围、掌握评定的方法；其次要学习物业管理的有关政策、业务知识以及如何鉴定等基本常识、统计要求。另外评定工作的纪律也是培训学习的必要内容。试评时一定要按照标准逐项对照确定。通过试评必须达到二个基本目的：一是要达到统一方法、统一口径、统一目光（目测程度）以起样板示范作用；二是要摸索出一套评定房屋完损等级的工作规律，以取得经验，加以推广。消息页 （3）物质准备： 要根据评定工作的要求做好必要的物质准备，包括查勘工具，评定的各种统计表格 。查勘工具可备线陲、直尺、榔头、螺丝刀、试电笔及有关检查设备的仪器、仪表。还有必要的书写用具及安全器具。 各项准备工作要尽量做得细一点。物业管理公司要求对各管理处的

19、评定工作准备认真检查落实，避免临阵忙乱，影响工作。还要建立各级评定人员的各项工作责任制，以 房屋完损等级评定 WI/G-003 YGJYPM A/0 4/8 保证评定工作的质量。 2、实施查勘阶段 在充分做好各项准备工作以后，可进入实施查勘阶段。在这一阶段评定领导小组要帮助和指导各管理处做好评定查勘的各项工作，及时掌握情况抓质量、抓进度、总结经验，发现问题要及时解决。 （1）分工明确，职责分清： 各管理处的评定小组人员分工明确，各司其职。如：泥工负责评地基基础、钢筋砌体等承重结构，非承重结构、屋面、楼地面、内外饰面等项的完损程度。木工负责评定非承重墙、木地面、门窗、顶棚、细木装修等项的完损程度

20、。水工及电工负责水卫、电照、空调和特种设备（电梯除外，电梯由电梯工负责评定）等。 管理处负责人是评定小组的负责人，也是评定工作的技术质量负责人，主要负责安排查勘评定任务，技术指导，质量监察，上下联系；负责评定房屋完损等级，解决评定过程中遇到的疑难问题；保管评定中的资料和表格。 （2）评定顺序： 为了使工作有秩序地进行，提高工作效率，保证评定工作质量，应按以下顺序进行： 在室内先填写好房屋分幢完损等级评定表中的有关资料，如房屋名称、结构类别、建筑面积、现在用途等项。 在填写好房屋分幢完损等级评定表中的有关资料以后，实地进行逐幢评定。在评定等级确定并填好表后，评定小组负责人要签注姓名和日期。 房屋

21、分幢完损等级评定工作结束后，经复核抽查无误，符合质量要求后，方可进行房屋完损等级汇总和统计汇总工作。 （3）评定方法：评定小组先将填好的房屋分幢完损等级评定表带到实地，经核对房屋 的名称、幢号后，泥工、木工、水工、电工、电梯工按各自分工进行评定，其方法如下： 查：查看是评定的主要方法，查看时应先查外后查里，先查下后查上。 泥工先沿着房屋外形查看一遍，熟悉情况，接着查看外承重墙（柱）、非承重墙、外饰面等项的完损程度，然后进入屋内，按照先查下后查上的原则顺序，查内承重墙（柱），钢筋砼的梁、柱、板、楼地面、非承重墙、内饰面等项的完损程度，再查看屋（楼）面 房屋完损等级评定 WI/G-003 YGJY

22、PM A/0 5/8 渗漏水迹情况和上屋面查看完损程度，若遇墙体、柱有倾斜、弓凸等损坏，可以用线陲吊测倾斜、弓凸值，以便进一步确定损坏程度。若遇承重结构有裂缝、风饰面有破损，还可以用尺量测裂缝宽度或饰面破损面积，以进一步确定其完损程度。 木工先查看外门窗的完损程度，然后进入屋内，按照先查下后查上的原则顺序，查看非承重墙、木地面、顶棚、细木装修等项的完损程度。查看时可以用螺丝刀探凿腐朽的深度。对遇到顶棚和经常受雨水侵入的部位，一定要详细查看，顶棚一定要钻进去查看。 水、电工及电梯工对设备部分的完损评定，也应按照先下后上的顺序逐间逐层检查，必要时带检查测试仪器来测定设备和性能好坏及电器、线路绝缘情

23、况，据此来确定完损程度。 管理处负责人从外到里，从下到上对各项都要目测完损程度，做到心里有数，若遇到危险、严重损坏的承重结构，可以同泥工或木工一起查看完损程度。 在查看过程中要按房屋的部位循顺序进行，每查看一处把所有的项目全部查看到，不能有遗漏，不走回头路，以节省时间。 问：对有些项目的损坏情况查看不到或情况不清的，可以询问住户，如白蚁危害，屋（楼）面漏水，水管跑、冒、滴等情况。 报：泥工、木工、水工、电工、电梯工在各自查看项目后，就分别向管理处负责人报出各个项目的完损程度。 议：管理处负责人首先根据房屋分阁完损等级评定表上记载的各项完损程度，按照房屋完损等级评定方法，提出整幢房屋应评定完损等

24、级的建议，再经过评定小组评议后确定其完损等级。如果评定小组对评定的完损等级意见不统一时，要发扬民主、充分进行商议，必要时对争论的项目可进行复查后才确定等级。对评定过程中遇到情况复杂，个人难于确定时，需评定小组集体查看，经商议后再确定。 记：管理处负责人把评定小组评定的房屋完损等级记在房屋分幢完损等级评定表中的“ 评定等级”一栏内，填写时可简定写为“完好”（即完好房），“基本完好”（即基本完好房），“一般”（即一般损坏房），“严重”（即严重损害房）、和危险（即危险房）。在评定过程中发现危房、严重损坏房和一般损坏房的承重结构损坏的情况，还要在表中“附记”栏内简明记载损坏的内容、程度、数量、部位等，

25、必要时可画图示 房屋完损等级评定 WI/G-003 YGJYPM A/0 6/8 意，以便复核或作为修理查勘时的依据。 （4）填写房屋分幢完损等级评定表： 房屋分阁完损等级评定表是评定的基础表格，为了保证质量，填写内容要正确，方法要一致。每幢房屋填写一张评定表。一般填写方法如下： 名称：指大厦名称。 地址：指大厦所在的地点。 编号：编号的目的是为了便于汇总统计和装订资料，防止散失，以供查考，以每张表编一个号码，应顺序编号。 幢号：同一大厦中有几幢房屋的，应分别按每一幢编写幢号。 产别：是根据房屋所有权和管理不同而划分的类别，如公产、代管户、拨用户、私产等。 结构类别：如钢筋砼及其它结构等。 现

26、在用途：如住宅、商场、写字楼、酒店等，是指房屋目前的实际用途，并非房屋原建时的用途。 附记：主要记载说明的问题，如承重结构损坏的部位、数量、程度等。 评定等级：是指整幢房屋的完损等级。 （5）评定的质量要求： 评定房屋完损等级的目的，是为了使物业公司及管理处掌握房屋的完损情况，并为房屋技术管理和修缮计划的安排提供基础资料和依据。因此要把评定工作的质量放在首位。为了保证质量，必须做到以下几点： 加强对评定人员的培训和业务指导，提高业务工作素质，使每个评定人员对房屋完损标准和评定法弄懂，并在实际工作中能正确掌握使用。 在评定过程中出现特殊情况和疑难问题没有把握时，要及时汇报上一级评定组织。上级评定

27、组要经常到现场指导，及时解决评定中存在的问题。 建立工作责任制，评定人员承担评定质量的责任,对质量好的要给予表扬,对质量差的要批评,并限期改正。 上级评定组织要严格把关，加强抽查指导，及时发现差错，给予纠正。检查质量的方法： 房屋完损等级评定 WI/G-003 YGJYPM A/0 7/8 评定小组自查。评定小组每天实地评定结束后，要及时整理表格，检查是否有遗漏，如有遗漏一定要及时补上。对评出等级要自检一下，是否符合评定方法和评定标准，对不符合者，要及时纠正。 上级评定组织抽查。上级评定组织要经常派人去基层检查工作，了解进度，抽查质量。抽查质量方法，一是抽查房屋分幢完损等级评定表，从表上检查评

28、定方法是否正确，分析正确程度；二是到实地复查，查一查评定出来的等级是否符合房屋完损的客观实际情况。抽查数量一般在10%左右，允许误差率控制在千分之三以内。 （6）评定中应注意的事项 参加评定工作的人员一定要有高度的责任感，要严格组织纪律，既做房屋质量评定员，又做宣传员；随时向住户宣传房屋评定的目的、意义和方法，取得住户的支持配合。 查勘评定工作要做到现场查勘，现场评定，日查日评日清。对该幢房屋被评定为“危险房”和“严重损坏房”二个等级时，不要当着住户评定或自作主张随意解答与评定无关的问题，以免产生不必要的麻烦。 在现场查看时，必须十分注意安全工作，以防止发生意外事故。 对查看时，隐敝部位被破损

29、的地方，应通过管理处及时安排修补，以免影响住户。 （7）评定员应遵守的纪律： 评定工作必须到实地，依顺序逐幢进行。若遇住户不在家，应下次再补查，做到不遗漏、不复查。 工作时必须佩戴标志或携带证件，以明确身份，接受群众监督。 对待群众态度和气，尊重群众的风俗习惯，注意文明礼貌。不随意向无关人员传播资料和数据。 妥善保管评定资料和表格，不得遗失、污损，做到日评日清。 坚持岗位，不擅离职守，认真执行各种规章制度。 、汇总统计表 这一阶段的工作重点是抓好汇总统计表的统计质量，搞好复核、核正工作，并在搞好统计汇总工作的同时，切实做好资料装订工作。房屋完损等级的汇总统计工作是最后一道工序，也是评定完损等级

30、出成果的阶段。 房屋完损等级评定 WI/G-003 YGJYPM A/0 8/8 汇总统计采用逐级的，自下而上的方法进行。 （1）房屋完损等级汇总表是管理处建筑面积和各类房屋结构完损等级的汇总，从此表可看出房屋结构和完损等级的情况。 此表由管理处汇总。 此表汇总是根据房屋分幢完损等级评定表复核无误的基础上进行汇总。 （2）公司房屋完损等级汇总表是各管理处房屋完损等级的统计汇总，反映房屋各类结构的面积和完损等级，并用百分率表示。 此表由公司汇总。 此表根据房屋完损等级汇总表来统计汇总。 临时用电管理规定 WI/G-004 YGJYPM A/0 1/1 为了加强楼宇修缮和业主装修工程的临时施工用电

31、管理，确保楼宇电源线路安全和电气设施设备安全运行，维护用户正常的工作秩序和生活秩序，特制订本规定。 1、管理处对楼宇进行重大修缮工程使用施工电动设备和电动工具的用电量，必须限度在不影响大厦正常运作和在大厦供电负荷量允许范围内。维修班在报修缮计划时，必须同时上报用电设备，经管理处批准后，才能组织施工。 2、临时用电必须符合消防和安全用电要求。 3、用户在进行房屋装修时使用电动工具的名称、数量和规格，必须在装修登记表中写明，同时管理处要派专业人员对其电动工具进行检查核实。 4、凡进入楼宇内进行施工的单位和个人使用电动设备、工具及电源线等器材，必须符合国家有关产品质量规定和安全要求，并安装漏电保护开

32、关，配备分线电闸箱和安装电表，电动工具、临时照明线路应有合格插头插座，并在管理处专业人员指定地点接线，禁止乱拉乱接电线。 5、进入楼宇的临时施工人员使用的电动设备和工具，必须在管理处规定时间内使用，禁止在其它时间内使用，以防发出各种噪音影响住户和邻居的正常休息。 6、管理处专业人员有权对违章操作的人员和电动设备工具进行检查，有权制止违章电动设备及工具的使用。对不听劝阻者，应立即报告管理处，停止施工。7、本规定与“装修管理规定”同时执行，互为补充。 供水管理规定 WI/G-005 YGJYPM A/0 1/1 为保证向用户供应符合卫生标准的生活用水，加强供水管理，达到节约用水、满足用户需要之目的

33、，特规定如下： 1、由管理处指派一名责任心强、作风正派、身体健康的水管员负责对楼宇水池、水箱钥匙的保管和水池、水箱的清洗工作。 2、在非限水季节（以市政府通知为准），管理处应尽力保证随时向住户供水。在确实需要临时停水时，应先通知住户；停水后必须采取临时供水办法，向住户供水。 3、地下贮水池、天面水箱每年应彻底清洗两次（特殊情况由水管员向管理处建议增加清洗次数），并送水质样品（或由水务局取样）到市政府有关部门检验，水质必须合格。水箱人孔应加盖、加不锈钢纱网密封并加锁。 4、水管员在巡查中发现跑、冒、滴、漏现象，应立即向管理处报告，由管理处组织人员进行抢修，杜绝浪费。 5、抄表员每月要对每户用水量

34、进行分析，发现用水异常应进户查询，帮助解决用水浪费现象。 6、随时向住户进行节约用水、计划用水宣传教育，提高全体用户节约用水意识。 7、执行市政府分段收费规定，用经济手段管理，加强节约用水。 房屋维修管理规定 WI/G-006 YGJYPM A/0 1/1 为了认真解决用户入伙后房屋维修问题，在本着“实是求是，划清责任，合理收费，服务用户”的精神，特制订本规定。 1、用户在入伙时同管理处人员共同验收房屋发现的质量问题，要在交验单上分项注明整改项目并签字，由管理处负责联系地盘组织专人维修。维修后管理处实行消项验收，维修所发生的人、工、材料等费用由地盘负责。2、用户房屋自入伙起一年内发生的房屋质量

35、问题，均属于建筑施工质量保修期保修内容，管理处在接到用户投诉和反映情况后，如果工程较小，涉及金额不大，则维修班自行维修。如发生重大的质量问题或涉及金额较大，应立即报告工程部和主管领导，联系发展商，由发展商找施工队保修，所发生的有关费用在施工质量保证金中摊销。3、用户入伙满一年后发生的质量问题，属于入伙后未整改的遗留问题，原则上同第2条。属于用户在使用和改建或装修中发生的问题，由用户自行负责。 4、如用户需要进行一般性的维修，可直接向维修班提出维修申请，由管理处维修班进行维修，维修后由业主签名验收，维修班按成本价合理收费。5、如用户提出大的维修申请，维修班应上报管理处，管理处派专职人员核实情况，

36、制订维修计划，组织人员维修，维修后由用户验收并在派工单上签字。 6、凡楼宇内、外公共部位发生的维修，由管理处负责完成，维修所发生的一切费用均在管理费中开支，不再向用户收费。 维修工作流程图 WI/G-007 YGJYPM A/0 1/2一、维修全过程1、按规定/约定时间带齐工具、材料用品到达现场，进门前，必须先摁门铃或敲门（每次轻敲不超过三下）。2、待用户开门后，用规范语言说明来意。征得用户同意后，方可进门。3、先向用户询问情况及要求，然后仔细检查需维修的部分，判断维修难易程度，估计工时及所需材料后，按公司统一规定的收费标准，向用户说明应收多少费用，待用户确认后方可进行维修。 4、维修过程中，

37、如非必要，不得主动与用户交谈，不得随意到维修现场以外的房间参观。 5、维修完工并清洁现场后，礼貌地提请用户验收，待其确认后，再请其支付商定的费用，并请用户在派工单上签署意见和姓名。6、维修中和离开时，均不得食用用户的饮料、食品、香烟等，不得收受用户的礼物、小费。 7、接过用户支付的维修费用、派工单后，必须向用户致辞谢。 8、离开用户房屋时，须使用规范语言与住户告别，返回维修班或按上述规定进行下一个维修项目。 维修工作流程图 WI/G-007 YGJYPM A/0 2/2业主提出维修 二、维修工作流程图 一 般 维 修管理处维修班 大的维修 难度大 发派工单公司工程部 约时间查对修理保修项目非保

38、修项目简单办公室复杂解释并估价 修理工程部修 理 修理完后 业主签收通知施工队修理完后，由业主验收并签名，按规定收费施工队修理交回维修班长会同业主验收交回维修班长 验收单交回管理处消项 维修语言流程图 WI/G-008 YGJYPM A/0 1/1接到住户 接待住户来访“您好！我能帮您什么忙？”“您好！维修班。您有什么要求？” 询问需要维修的内容及地点，判断有否能力及人手及时去维修。有能力没有能力“对不起，我们没有此项服务。”并作适当解释。 有 人 暂时没有人手 手“我们马上派人去维修。”“对不起，我们暂时没有人。”约定时间去维修。 再向住户确认一次维修内容、地点及时间后，“请问您还有什么要求

39、？” 电 来再 见！ 话 访您走好！ 上住户家中维修“您好，我是维修班的。请问是否您家的.需要维修？”检查损坏情况，若是有偿服务应向住户声明：可能要适当收取费用。 与住户意见一致后进行维修，维修完后做到工完场清。 “请您验收签意见。” 住户满意并签字完毕后谢谢，再见！ 房屋维修的回访 WI/G-009 YGJYPM A/0 1/1管理及维护好业主的房屋，达到结构完好、设备常用常新的要求，在及时维修、确保质量的同时，要善于发现问题，以便及时改进维修工作，不断提高管理水平及服务水平。特制定房屋（含水电）维修回访制度如下：一、各管理处指定专人（房管员）负责组织每月定期的维修回访工作。 二、对房屋大的

40、缺陷（如屋面漏水、外墙开裂等）维修后，应随时观察效果，专人定期仔细检查，并作专项记录。三、对业主室内的一般维修，房管员每月按维修班提供的业主维修派工单随机抽样回访并作记录。派工单在20张以下的，均按固定值5张回访；派工单在20-50张之间的，抽取派工单总量的30%进行回访；派工单在50-100张之间的，抽取派工单总量的15%进行回访；派工单在100张以上的，均按固定值20张回访。回访至少一半是上门回访，其余可以是 回访。四、对公共部位的维修保养状况，除维修班长需每周巡视外，各管理处维修主管仍应对公共设施的维修保养情况进行回查。公共部位维修派工单在30张以下的，均按固定值6张回查；派工单在30-

41、50张之间的，抽取派工单总量的20%回查；派工单在50-100张之间的，抽取派工单总量的15%进行回查，派工单在100张以上的，均按固定值15张回查。回查时仍填写回访记录表，表中业主签名栏由各管理处主任签名确认。五、各大堂值班员收到小业主对维修后仍存在缺陷的再次投诉时，应填写投访来访记录，并应立即报告管理处办公室，办公室应在小时内安排特殊回访与返修。 维修过程的检验 WI/G-010 YGJYPM A/0 1/4 1.目的：确保业主（住户）提出的服务要求得到满足，使楼宇各部分能安全、长久、有效的使用。 2.适用范围： 2.1 楼宇各公共部分的维修过程的检验。 2.2 业主（住户）室内维修过程的

42、检验。 3.职责： 3.1 维修班长每日对派工单进行检验。 3.2 维修班长负责大厦公共部分的周巡视。 3.3 管理处房管员负责每月维修工作的回访，管理处主任负责每月工作的检验。 3.4 工程部在每月月检（或设备年检）时查验工作记录。 4.内容： 4.1 维修过程的检验规则：服务及时性的检验：从接到维修要求起至到达目的地的时间不超过25分钟。维修时间视工艺复杂程度而定：一般性维修不超过小时；对于特别困难的，从接到维修要求到维修完成最多不超过小时(工艺要求特殊的例外)；不能当天完成的，应向业主（住户）解释原因。 4.1.2 服务质量的检验：按维修服务标准进行检验。功能性维修，以恢复原有功能为准；

43、外观性维修，表面应无色差、高低不平现象，与原有部位相比较，应无突兀感；满足业主的合理要求；严格按工作手册执行。 4.2 检验： a.日检：维修班长对每日的派工单要及时收回，以检验服务的及时性和住户对维修服务过程是否满意，并查找当日未解决项目原因，及时监督解决。 b.周检：维修班长依据维修服务标准，每周对大厦公共部分情况进行周巡视，有问题及时反馈到维修班，并督促解决。 c.月检：每月由管理处房管员根据派工单量按房屋维修的回访规定抽取30对住户 维修过程的检验 WI/G-010 YGJYPM A/0 2/4进行回访，以检验维修服务过程的质量。管理处主任对维修班工作的情况进行检查，工程部在月检时查验

44、工作记录。 d.对以上检验中发现的严重不合格应立即查找原因，及时采取纠正措施，并填写纠正措施报告上报管理处主任，处理不了的应上报公司相应部门，在检验过程中发现隐患应及时采取预防措施，并认真填写预防措施报告。 5.相关记录： 5.1 维修记录表 5.2 派工单 5.3 回访记录表 5.4 周巡视表 维修过程的检验 WI/G-010 YGJYPM A/0 3/4附1：维修服务标准序号内 容服 务 标 准备注01上楼时间接到维修要求，跟用户约定好维修时间，准时按预约时间到达目的地。维修及时率达到99%。如暂没有此项维修人员，应向住户解释，再约定时间。02维修服务时 间一般不超过小时，复杂的最多不应超

45、过小时。服务效率满意率应达到98%。如超出上述时间，应向住户说明原因。03服务态度热情、谦虚、使用文明用语。服务态度满意率达到99%。04维修材料应向住户提供合格的维修材料。05维修工作满 意 率应达到。对不满意的10应尽快组织二次维修，使住户满意。06洗 脸 盆漏 水应达到原先标准，经反复试用，不漏水，服务对象满意，此项维修不超过小时。 洗菜盆漏水同此项07洗 脸 盆堵 塞达到畅通标准，对切口处的修补应尽力恢复原样，维修时间不超过小时。洗菜盆堵塞同此项08浴缸堵塞及 漏 水 达到畅通，对切口处的修补尽力恢复原样，经反复使用达到畅通、不漏水。维修时间不超过小时。09疏通马桶使之相当畅通，即使往

46、马桶里扔少许纸巾也不影响畅通，维修时间不超过小时。严重堵塞除外，如马桶内掉进梳子、洗发水瓶等。10疏通地漏使之相当畅通，并对切口恢复原样，清出异物并清理干净。维修时间不超过1小时11维修墙内水管应摸准管路，打墙时尽量少破坏磁片，维修完毕后外观应恢复原样，做到工完场清。维修时间不超过2小时12接头漏水应达到紧固、密封、不滴水。维修时间不超过小时13楼 上 水漏到楼下尽快找到漏水原因，以达到处理好不漏水为标准，并对墙地面等污染处清理干净。维修时间不超过小时（上层住户不在家除外） 14马桶漏水以不漏水为标准，如需拆马桶安装，应恢复原样，维修时间不超过小时。 15水 龙 头漏 水维修后应达到原来标准，

47、密闭、开关自如，维修时间不超过分钟。 16房间没水使之通水，应在小时内解决住户用水问题。（市政停水除外） 阀门、滤网、高位水箱等都可能造成住户家中没水。 17房间无电以恢复房间正常用电为标准，在维修完毕后应尽量保持原状。维修时间不超过小时，比较复杂的不超过小时18灯不亮应达到原来照明标准，住户提供的物料还需进行严格的验证。 维修时间不超过分钟。 19门铃不响以达到清脆悦耳为标准维修时间不超过分钟20修理电器使电器能达到正常使用,保持原有外观,试用效果使住户满意。小维修不超过2小时，较难的不超过72小时21房间插座无电使用方便、安全为标准。并把故障原因告诉住户。维修时间不超过小时，比较复杂的不超

48、过小时22换 锁应按住户要求安装，并反复试用使之灵活，开关自如，紧闭性好。木门不超过分钟，铁门不超过小时。23修理门窗使之能开关灵活自如，密封性能良好。维修时间不超过小时，如玻璃损坏的不超过小时 维修过程的检验 WI/G-010 YGJYPM A/0 4/4附2：维修服务项目收费标准编号序号服务项目单位收费标准（元）备 注 安装类1空调（窗式）台5080有预留孔2空调（窗式）台80120无预留孔，不含支架3空调（分体）台150250不含支架、配件4空调支架副150250铝合金材料，其它材料另计费用5洗衣机台1020含调试6抽油烟机台5080含调试7排气扇台20308热水器（电）台80100含调试9热水器（气）台100150含调试10玻璃平方米80100含料，普通5厘白玻11灯具、门铃等个3012012防盗门扇15030013水（电）表块305014水管米203015阀门个103016洗脸（菜）盆个8010017门锁个305018室内电路米2030维修类1浴缸堵塞个/次3080根据工作难易程度及工时确定2浴缸漏水个/次3080根据工作难易程度及工时确定3洗脸（菜）盆堵塞个/次2080根据工作难易程度及工时确定4洗脸（菜）盆漏水个/次2050根据工作难易程度及工时确定5马桶堵塞个/次10100根据工作难易程度及工时确定6马桶漏