专柜（促销）管理培训001

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1、专柜（促销）管理培训APEXSteven Gu1营业前准备 第1个关键时刻营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门之前，作好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，促销员应随时注意有否顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。就象等待心上人的到来2服务标准（事务）*保持地板、墙壁、天花板清洁。*保持专柜及陈列架上产品整洁。*陈列货品及价钱牌齐全，并根据产品陈列指引，将产品及宣传品摆放整齐。*配备足够的宣传品。*保证有足够的产品库存。*储物柜内的物件整齐摆放、柜门关好。*工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。*开启专柜灯光、灯箱。3服务标准（个人）*保持整洁的仪容：发式整洁（女士长发过肩

2、须束起）；女士需要清淡化装及涂上口红。*保持个人卫生，身体不可有异味。*衣履整洁、仪表必须庄重、男士不可留胡须。*穿着深色皮鞋、女促销员必须穿着丝袜。*佩带专门促销用胸牌或公司形象标志。*精神抖擞、正确及端庄的站立姿势。*站立于适当的位置、随时留意顾客的举动。4服务标准（备注）*不要在专柜及工作桌上摆放食品/饮料及任何私人用品。*男促销员头发长度不可触及衣领。*不可戴夸张的耳环。*不可染怪异的头发。*不可聊天/谈笑/吃东西。*不可留长指甲或涂不同颜色指甲油。*不可从事与工作无关的私人事务。*不可穿着凉鞋或露脚趾款式的皮鞋。5初步接触第2个关键时刻初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用

3、与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会。6服务标准*站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。*站立在适当的位置上，让顾客能看见。*随时注意顾客动向。*掌握适当时机、主动与顾客接近。*与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。*与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。*慢慢退后，让顾客随便参观。7最佳接近时刻*当顾客长时间凝视某一产品时；*当顾客触摸产品时；*当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时；*当顾客突然停下脚步时；*当顾客目光在搜寻时；*当顾客与销售员目光相碰时；*当顾客与朋友谈论某一产品时；*当顾客寻求促销员帮助时。8接近顾客方法*欢迎光临！*早安/你好

4、！请随便参观！*你好！有什么可以帮忙的吗？*请随便看看，有需要请叫我！*有兴趣的话，可以拿出来看看。9揣摩顾客需要第3个关键时刻不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，促销员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最适合的产品，促成销售的达成。10服务标准*注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣。*向顾客推荐产品，观看顾客的反应。*询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的问答。*精神集中，专心倾听顾客意见。*对顾客的谈话作出积极的回应。*了解顾客对产品的要求。*揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。11语言技巧*你是准备自己用，还是送给别人？*你想看哪一个款

5、式呢？*你以前用过什么牌子？*你需要什么样的功能？功能多一点，还是简单一点的？*这个价钱的产品比较适中，很多人买的，你看怎么样？*你以前用过这种产品吗？用后的感觉怎么样？12备注*不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。*切忌态度冷漠。*切忌以衣貌取人。*不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。*不要打断顾客的谈话。13产品介绍过程 第4个关键时刻向顾客介绍产品，让顾客了产品的特性，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。14服务标准*介绍产品的特性，优点及带来的好处。（FAB销售法）*根据顾客需要，重点介绍产品的特性。（USP销售法）*展示产品，并附上说明书加以引证。*让顾客了解产品的使用情形

6、，示范使用及解释使用方法。*鼓励顾客触摸产品。*鼓励顾客实际操作产品（如果情形许可）。*让顾客了解产品的价值。*给予顾客更多选择。*让顾客感觉促销员的专业性。*引导顾客比较自己产品的优势。*实事求是对顾客进行购买劝说。15语言技巧*让我试给你看吧，很容易的，还很方便的！*请你来试试看吧！*我觉得这产品挺适合你用的，你觉得怎么样？*这种产品很好用，销量最高，很多顾客都买的！16备注*不要说“你决定买，我才拿给你看”*切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问。*避免使用专业名词，令顾客不明白。*切忌顾客问一句，答一句。*不可诋毁其它牌子。17处理异议第5个关键时刻顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对

7、销售员的介绍持有异议，在这一时刻，促销员应耐心听取顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。18服务标准*对顾客的意见表示理解。*对顾客意见表示认同，用“是但是”的说法向顾客解释。*仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释。*认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因。*站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑。*耐心解释，不厌其烦。19语言技巧*价格问题我们信誉很好，很注意售后服务。我们的产品有 年的免费保用，年内有任何损坏，凭发票和保修证，到我们的维修中心修理都可以，有这么多功能，信誉又那么好，功能又优越，可以说是物超所值。*产地问题*功能问题我们

8、都知道其他牌子有这个独特功能，但我们这个产品也有特别的功能是其他牌子没有的，我们的产品更贴近顾客的实际需要，比如*我们有另外的款式和型号的产品，也许更符合你的需要，我再拿个你看吧。*有什么问题，请告诉我，我们都会尽力帮你解决。20备注*不得与顾客发生争执。*切忌不能让顾客难堪。*切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪。*切忌表示不耐烦。*切忌强迫顾客接受你的观点。*必须具备产品知识，竞争对手知识及行业知识。给予顾客合理的解释，切忌与顾客争执。21成交 第6个关键时刻清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后，在这一时刻，促销员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买产品。22服务标准*观察顾

9、客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标。*进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处。*帮助顾客作出明智的选择。*让顾客相信购买行动是非常正确的决定。23成交时机*顾客不再提问，进行思考时。*话题集中在某个产品上时。*顾客不断点头对促销员的话表示同意时。*顾客开始注意价钱时。*顾客开始关心售后问题时。*顾客反复询问同一个问题时。*顾客与朋友商议时。24成交技巧*不要再给顾客介绍其它产品，让其注意力集中在目标产品上。*进一步强调产品带给顾客的好处。*直接要求顾客购买：这种产品能给你这么多好处，你看你应该买一台吧！*假定已成交，请顾客作出选择：你看你是要型号还是型号？*假定已成交，给顾客开售货

10、单。*强调购买后的优惠条件，如赠礼，价格优惠等，促使顾客做决定。*强调机会不多：这几天是优惠期，不买的话，几天后就涨价了。*强调产品库存不多：这种产品很好销，今天不买，就要等下一批进货了。25备注*切忌强迫顾客购买。*切忌表示不耐烦：你到底买不买？*必须大胆提出成交要求。*注意成交信号，切勿错过。*进行交易，干脆快捷，切勿拖延。26附加推销 第7个关键时刻附加推销有两个含义：当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其它产品，令顾客感兴趣并留下另好的专业服务印象；当顾客完成购物后，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。27服务标准*保持笑容，语气温和。*尝试推荐示范其它产品，重复第三个关键时刻。*如顾客不购买

11、，也要多谢顾客及请顾客随时再来选购。*关注顾客的实际需要，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。28语言技巧*我们还有多种产品，让我给你介绍吧！*我们其它产品也有很多人在用，相信肯定有适合你用的。*试一试这一种吧，我给你示范一次。*没关系，将来有需要再来选购，你也可以介绍你的朋友来看看。*没问题，以后有需要，请再来参观。*谢谢你，你可以再考虑一下，有需要要随时找我。*再看看其他产品，是否还有适合你用的？*你再买一件这种配合你买的，功能就更加齐全了。*你是否还需要一台？*你已经有了型号，要是再加上会更好的。29备注*切忌强迫顾客购买。*站在顾客立场，为顾客提出建议。*切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感

12、。*如顾客不购买，不可有不悦的神情。*切忌对不购物的顾客冷言冷语。30安排付款 第8个关键时刻顾客决定购买后，希望付款过程简单快捷，银码无误，货物包装完好美观，促销员服务专业。在这个时刻，促销员必须表现专业服务，让顾客有良好的印象。31服务标准*告诉顾客货物的价格和购物的总值。*给顾客开具销售小票。*告诉顾客到付款柜台付款。*重复所收到的款项（或信用卡）并请顾客稍等。*如客人使用信用卡，可称呼顾客姓氏。*处理完付款后（请顾客签名），在顾客面前清点找赎银码，连同发票（及信用卡）交给顾客。*再一次确认付款金额以及找赎金额（或确认签名）。*展示产品给顾客核对。*包装产品。*告诉顾客注意保管好保修证，

13、并向顾客展示保修证。*把包装好的产品双手交给顾客。32语言技巧*谢谢，一共元。*请先到付款台付款，再回来取货品。*这里元，请稍等。（接受你的信用卡，请稍等）（请在这里签名，谢谢）*谢谢你，找你元，请查收。（请查收信用卡和发票）*你看看，这一件是新的，我帮你包起来。*这是保修证，请注意保管。*我们的产品是连保服务的，如有问题，凭发票和保修证可以到维修中心维修。*我们（本公司名称）是很重视售后服务的，这是我们的维修服务点。*这个给你，谢谢，有空请你再来参观，再见。33备注*必须保持微笑，保持与顾客目光接触。*声音清晰，确定。*轻轻接过顾客的现金或信用卡。*向顾客指示收款台的位置。*向顾客指示要签名

14、的位置。*必须点清银码，避免争执。*认真包装产品。*切忌盯着顾客钱包。*行动迅速，避免让顾客久等。*如顾客等待时间稍长，向顾客道歉。*避免冷落顾客。34售后服务第9个关键时刻顾客咨询有关售后服务的问题，或有质量问题时，促销员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题。如有需要，应跟进问题解决情况，给顾客留下认真仔细的服务印象。35服务标准*保持微笑、态度认真。*身体稍稍倾前，表示兴趣和关注。*细心聆听顾客的问题。*表示非常乐意提供帮助。*引导顾客提出问题，全面了解顾客的需要。*重复顾客提出的问题所在。*给予顾客合理的解释。*提供解决的方法。36语言技巧*请问有什么问题，我可以帮你吗？*有什么可以帮忙

15、的呢？*你买了多久？*使用的时候有什么问题？*我帮你检查一下，好吗？*这样好吗？这是维修中心地址，你凭发票和保修证去维修就可以了。*如果不方便，你放在这里也行，修好了我通知你。37备注*必须熟悉产品知识和维修知识。*切忌对顾客不理不睬。*不要逃避问题。*切忌表露漫不经心的态度。38结束送客第10个关键时刻最后，结束整个过程，在这个时刻，应向顾客道谢，并欢迎再次光临。39服务标准*保持微笑，保持目光接触。*如需招呼其他顾客，应向顾客表示歉意。*请其他顾客稍等，避免冷落其他顾客。*如有售后服务的问题，确保顾客接受所建议的方案。*对于未能即使解决的问题，告诉顾客回复的时间。*提醒顾客是否有遗留的物品

16、。*谢谢顾客光临。40语言技巧*对不起，请稍等。*对不起，请先随便看看。*要你等候，真不好意思。*欢迎下次再来，再见！*你东西拿好，慢走！*有什么需要，请再来！41备注*切忌匆忙送客。*切忌冷落顾客。*做好最后一步，带来更多生意。42您就是最好的！您就是最好的！439、静夜四无邻，荒居旧业贫。22.8.222.8.2Tuesday,August 02,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。10:15:4010:15:4010:158/2/2022 10:15:40 AM11、以我独沈久，愧君相见频。22.8.210:15:4010:15Aug-222-Aug-2212、故人江海别，几度隔山川。

17、10:15:4010:15:4010:15Tuesday,August 02,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。22.8.222.8.210:15:4010:15:40August 2,202214、他乡生白发，旧国见青山。2022年8月2日星期二上午10时15分40秒10:15:4022.8.215、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年8月上午10时15分22.8.210:15August 2,202216、行动出成果，工作出财富。2022年8月2日星期二10时15分40秒10:15:402 August 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向

18、前。上午10时15分40秒上午10时15分10:15:4022.8.29、没有失败，只有暂时停止成功！。22.8.222.8.2Tuesday,August 02,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。10:15:4010:15:4010:158/2/2022 10:15:40 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。22.8.210:15:4010:15Aug-222-Aug-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。10:15:4010:15:4010:15Tuesday,August 02,202213、不知香积寺，数里入云峰。

19、22.8.222.8.210:15:4010:15:40August 2,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月2日星期二上午10时15分40秒10:15:4022.8.215、楚塞三湘接，荆门九派通。2022年8月上午10时15分22.8.210:15August 2,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2022年8月2日星期二10时15分40秒10:15:402 August 202217、空山新雨后，天气晚来秋。上午10时15分40秒上午10时15分10:15:4022.8.29、杨柳散和风，青山澹吾虑。22.8.222.8.2Tuesda

20、y,August 02,202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。10:15:4010:15:4010:158/2/2022 10:15:40 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。22.8.210:15:4010:15Aug-222-Aug-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。10:15:4010:15:4010:15Tuesday,August 02,202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。22.8.222.8.210:15:4010:15:40August 2,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月2日星期二上午

21、10时15分40秒10:15:4022.8.215、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2022年8月上午10时15分22.8.210:15August 2,202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022年8月2日星期二10时15分40秒10:15:402 August 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午10时15分40秒上午10时15分10:15:4022.8.2MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉