QC小组基础知识—统计方法

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1、1QCQC小组基础知识（小组基础知识（四）四）统计方法统计方法2一、统计方法基础知识一、统计方法基础知识3 1 1、定义：、定义：所谓统计方法，是指有关收集、整理、所谓统计方法，是指有关收集、整理、分析和解释统计数据，并对其所反映的分析和解释统计数据，并对其所反映的 问题作出一定结论的方法。问题作出一定结论的方法。统计方法一般分为两种：统计方法一般分为两种：描述性统计方法描述性统计方法 推断性统计方法推断性统计方法什么是统计方法？什么是统计方法？42 2、描述性统计方法、描述性统计方法 对统计数据进行整理和分析的方法。描述性统计方法对统计数据进行整理和分析的方法。描述性统计方法常用曲线、表格、

2、图形反映统计数据和描述观测结果，以常用曲线、表格、图形反映统计数据和描述观测结果，以使数据更加容易理解。使数据更加容易理解。例如：例如：客运量曲线就是将统计数据整理成曲线图客运量曲线就是将统计数据整理成曲线图。常用：常用：折线图、直方图折线图、直方图 等。等。3 3、推断性统计方法、推断性统计方法 在对统计数据描述的基础上，进一步对其所反映的问在对统计数据描述的基础上，进一步对其所反映的问题进行分析、解释和作出推断性结论的方法。题进行分析、解释和作出推断性结论的方法。例如：例如：根据统计数据整理成根据统计数据整理成客运量客运量曲线，然后进行曲线，然后进行分析分析，作出，作出客运量客运量预测预测

3、。54 4、统计方法的三个性质：、统计方法的三个性质：（1 1）描述性：）描述性：对统计数据进行整理和描述，展示其对统计数据进行整理和描述，展示其 规律。规律。（2 2）推断性：）推断性：通过详细研究样本达到了解、推测总体通过详细研究样本达到了解、推测总体 状况的目的状况的目的，具有由局部推断整体的性，具有由局部推断整体的性 质。质。（3 3）风险性：）风险性：既然由局部推断整体，就不可能百分之既然由局部推断整体，就不可能百分之 百正确，因此存在一定风险。百正确，因此存在一定风险。65 5、统计方法的用途：、统计方法的用途：（1 1）提供表示事物特征的数据；）提供表示事物特征的数据；（2 2）

4、比较两事物的差异；）比较两事物的差异；（3 3）分析影响事物变化的因素；）分析影响事物变化的因素；（4 4）分析事物之间的相关关系；）分析事物之间的相关关系；（5 5）研究取样和试验方法，确定合理的试验方案；）研究取样和试验方法，确定合理的试验方案；（6 6）发现质量问题，分析和掌握质量数据的分布状发现质量问题，分析和掌握质量数据的分布状 况和动态变化；况和动态变化；（7 7）描述质量形成过程。）描述质量形成过程。7寻找质量波动规律寻找质量波动规律控制正常控制正常消除异常消除异常8方法需要收集、整理、分析和解释统计数据方法需要收集、整理、分析和解释统计数据可以连续取值的或用测量工具具体可以连续

5、取值的或用测量工具具体 测出小数点以下数值的数据，叫计量数据。测出小数点以下数值的数据，叫计量数据。如：长度、质量、化学成分、湿度、容积如：长度、质量、化学成分、湿度、容积 等。等。例：例：在在1mm 2mm1mm 2mm之间可测得之间可测得1.1mm1.1mm；1.2mm1.2mm等。等。不能连续取值的或用测量工具也得不到小数不能连续取值的或用测量工具也得不到小数 点以下的数据，而只能得到点以下的数据，而只能得到1 1件、件、2 2件、件、3 3件件 等不合格品数这样的自然数的数据，叫计数等不合格品数这样的自然数的数据，叫计数 数据。数据。如：如：缺陷数、疵点数等等。缺陷数、疵点数等等。9方

6、法常用的方法常用的 nixn1i1x2ssminmaxxxR niixxnS122)(11 niixxn12)(11x104.3517543253 xx 3.142.54.344.334.324.354.33151222222 s14.13.1 s11例例:假设有一批数量很大的成品，质量状况不清楚，现随机抽取一个样本进假设有一批数量很大的成品，质量状况不清楚，现随机抽取一个样本进行检测，以此推断整批成品的质量，可能发生的四种情况：行检测，以此推断整批成品的质量，可能发生的四种情况：（1 1）假定成品质量是好的，检测样本质量是好的，这批成品是好的；）假定成品质量是好的，检测样本质量是好的，这批成

7、品是好的；（2 2）假定成品质量是好的，检测样本质量是坏的，这批成品是坏的；）假定成品质量是好的，检测样本质量是坏的，这批成品是坏的；（3 3）假定成品质量是坏的，检测样本质量是坏的，这批成品是坏的；）假定成品质量是坏的，检测样本质量是坏的，这批成品是坏的；（4 4）假定成品质量是坏的，检测样本质量是好的，这批成品是好的；）假定成品质量是坏的，检测样本质量是好的，这批成品是好的；四种情况中（四种情况中（1 1）、（）、（3 3）的判断是正确的；（）的判断是正确的；（2 2）、（）、（4 4）的判断是错误的。）的判断是错误的。（2 2）将好的当坏（）将好的当坏（弃真弃真），该错误在统计方法中称第

8、），该错误在统计方法中称第类错误，类错误，其概率值用其概率值用将坏的当好（将坏的当好（取伪取伪），该错误在统计方法中称第），该错误在统计方法中称第类错误，类错误，其概率值用其概率值用12二、统计方法（工具）二、统计方法（工具）的分类及应用的分类及应用1314总结和下一步打算总结和下一步打算1010制定巩固措施制定巩固措施9 9检查效果检查效果8 8按对策实施按对策实施7 7制定对策制定对策5W1H5W1H6 6确定主要原因确定主要原因5 5原因分析原因分析4 4设定目标设定目标3 3现状调查现状调查2 2选题选题1 1流流程程图图头头脑脑风风暴暴法法水水平平对对比比法法优优选选法法正正交交试试

9、验验设设计计法法简简易易图图表表矩矩阵阵数数据据分分析析法法P PD DP PC C法法矢矢线线图图矩矩阵阵图图亲亲和和图图关关联联图图系系统统图图散散布布图图控控制制图图直直方方图图因因果果图图排排列列图图调调查查表表分分层层法法其它方法其它方法新七种方法新七种方法老七种方法老七种方法 方方 法法 程程 序序 序序号号注：注：1 1、表示特别有效；表示特别有效；表示有效。表示有效。2 2、简易图表包括：折线图、柱状图、饼分图、雷达图、简易图表包括：折线图、柱状图、饼分图、雷达图（二）统计方法在（二）统计方法在QCQC小组活动中的应用效果小组活动中的应用效果15三、统计方法（工具）介绍三、统计

10、方法（工具）介绍16方法介绍方法介绍 1 1 调查表调查表 1 1、什么是调查表？、什么是调查表？调查表又叫检查表、核对表、统计分析表。调查表又叫检查表、核对表、统计分析表。它是用来系统地收集资料和积累数据，确认事实它是用来系统地收集资料和积累数据，确认事实 并对数据进行整理和分析的统计图表。并对数据进行整理和分析的统计图表。它能够使我们按统一的方式收集资料以便分析。它能够使我们按统一的方式收集资料以便分析。2 2、调查表的应用程序、调查表的应用程序（1 1）明确收集资料的目的。）明确收集资料的目的。（2 2）确定为达到目的所需搜集的资料。）确定为达到目的所需搜集的资料。（3 3）确定对资料的

11、分析方法和负责人。）确定对资料的分析方法和负责人。（4 4）设计调查表格式（调查者、时间、地点、方式等）。）设计调查表格式（调查者、时间、地点、方式等）。（5 5）审查表格设计的合理性。）审查表格设计的合理性。（6 6）评审和修改调查表格式。）评审和修改调查表格式。173 3、调查表的类型、调查表的类型成品抽样检验及外观不合格品项目调查表成品抽样检验及外观不合格品项目调查表批批次次产品型产品型号号成品量成品量（箱）（箱）抽样数抽样数（支）（支）不合格品不合格品数（支）数（支）批不合批不合格率（格率（%）外观不合格项目外观不合格项目切切口口贴贴口口空空松松短短烟烟过过紧紧钢钢印印油油点点软软腰腰

12、表表面面1 1烤烟型烤烟型10105005003 30.60.61 11 11 12 2烤烟型烤烟型10105005008 81.61.61 11 12 22 22 23 3烤烟型烤烟型10105005004 40.80.81 12 21 14 4烤烟型烤烟型10105005003 30.60.62 21 15 5烤烟型烤烟型10105005005 51.01.01 11 11 11 11 1250250烤烟型烤烟型10105005006 61.21.21 11 12 21 11 1合计合计250025001250001250009909900.80.880802972974584583535

13、28281010151512125555调查者：王调查者：王XX XX 日期：日期：年年 月月 日日地点：卷烟车间地点：卷烟车间（1 1）不合格项目调查表）不合格项目调查表例例1 1：18例例2 2：19颗颗例：例：20例：例：21塑料制品外观质量调查表塑料制品外观质量调查表例：例：备备注注注注下午下午下午下午下午下午下午下午下午下午下午下午下午下午下午下午下午下午下午下午下午下午下午下午上午上午上午上午上午上午上午上午上午上午上午上午上午上午上午上午上午上午上午上午上午上午上午上午2 2月月月月9 9日日日日2 2月月月月7 7日日日日2 2月月月月5 5日日日日调查者：李调查者：李XX时间

14、：时间：X X年年年年X X月月X X日日日日地点：地点：XXXX厂厂XX车间车间调查方式：实地观测调查方式：实地观测2 2月月月月1010日日日日2 2月月月月8 8日日日日2 2月月月月6 6日日日日机机号号号号注注注注下午下午下午下午下午下午下午下午下午下午下午下午下午下午下午下午下午下午上午上午上午上午上午上午上午上午上午上午上午上午上午上午上午上午上午上午上午上午上午上午2 2月月月月9 9日日日日2 2月月月月7 7日日日日2 25X X年年年年X XX X日日日日212 2月月月月1010日日日日2 2月月月月8 8日日日日2 2月月月月6 6日日日日号号号号 rrrrrrrrr

15、rrr rr rr rr rrrr rrrr rrrr 缺陷符号：缺陷符号：气孔，气孔，rr 成形，成形，变形，变形，其它其它疵点，疵点，缺陷符号：缺陷符号：气孔，气孔，rr 成形，成形，变形，变形，其它其它2 2号机维护保养差；号机维护保养差；2 2月月8 8日当天原材料湿度大日当天原材料湿度大223 3、调查表应用中的常见问题、调查表应用中的常见问题（1 1）设计不当：表现是：）设计不当：表现是：1 1）未能正确的应用分层法，造成数据整理困难；）未能正确的应用分层法，造成数据整理困难；2 2）分类不清，使数据混乱；）分类不清，使数据混乱；3 3）需填写的文字过多或需计算的数据过多，造成）需

16、填写的文字过多或需计算的数据过多，造成 现场应用困难。现场应用困难。（2 2）记录或计算数据有误。）记录或计算数据有误。23 分层法：又称分类法、分组法。指按照一定的标志，把收分层法：又称分类法、分组法。指按照一定的标志，把收集到的大量有关某一特定主题的统计数据加以归类、整理和汇集到的大量有关某一特定主题的统计数据加以归类、整理和汇总的一种方法。总的一种方法。（1）人员：人员：年龄、工级、性别年龄、工级、性别 等；等；（2）机器：机器：类型、新旧类型、新旧 等；等；（3）材料：材料：产地、批号、制造厂、规格、成分产地、批号、制造厂、规格、成分 等；等；（4）方法：方法：工艺、操作参数、操作方法

17、、生产速度工艺、操作参数、操作方法、生产速度 等；等；（5）测量：测量：设备、方法、人员、取样方法、环境条件设备、方法、人员、取样方法、环境条件 等；等；（6）时间：时间：班次、日期班次、日期 等；等；（7）环境：环境：照明度、清洁度、温度、湿度照明度、清洁度、温度、湿度 等；等；（8）其他：其他：地区、使用条件、缺陷部位、缺陷内容地区、使用条件、缺陷部位、缺陷内容 等。等。方法介绍方法介绍 2 2 分层法分层法242526批次批次不合格品数（支）不合格品数（支）切口切口贴口贴口空松空松短烟短烟过紧过紧钢印钢印油点油点软腰软腰表面表面1 13 31 11 11 12 28 81 11 12 2

18、2 22 23 34 41 12 21 14 45 51 11 11 11 11 12502506 61 11 12 21 11 1合计合计9909908080297297458458353528281010151512125555调查人：李调查人：李 地点：卷烟车间地点：卷烟车间 时间：时间：20072007年年5 5月月1 1日日 某烟厂小组的“香烟质量调查表2”批次批次产品型号产品型号成品（箱）成品（箱）抽样数（支）抽样数（支）不合格品数（支）不合格品数（支）批不合格品率（批不合格品率（%）1 1烤烟型烤烟型10105005003 30.60.62 2烤烟型烤烟型10105005008

19、81.61.63 3烤烟型烤烟型10105005004 40.80.84 4烤烟型烤烟型10105005005 51.01.0250250烤烟型烤烟型10105005006 61.21.2合计合计250025001250001250009909900.80.8调查人：李调查人：李 地点：卷烟车间地点：卷烟车间 时间：时间：20072007年年5 5月月1 1日日例2：某烟厂小组的“香烟质量调查表1”27统计方法介绍统计方法介绍 3 3 头脑风暴法头脑风暴法 1 1、什么是头脑风暴法？、什么是头脑风暴法？头脑风暴法是采用会议的方式，引导参加会议的每头脑风暴法是采用会议的方式，引导参加会议的每 个

20、人围绕中心议题广开言路，激发灵感，在自己头脑中个人围绕中心议题广开言路，激发灵感，在自己头脑中 掀起思想风暴的一种集体创造性思维的方法。掀起思想风暴的一种集体创造性思维的方法。2 2、头脑风暴法的应用程序、头脑风暴法的应用程序（1 1）准备阶段：首先确定会议的组织者，明确会议的目的。）准备阶段：首先确定会议的组织者，明确会议的目的。（2 2）引发和产生创造思维的阶段：规则包括与会人员平等、）引发和产生创造思维的阶段：规则包括与会人员平等、目的明确、每人发表意见、可互相补充、不允许批评、目的明确、每人发表意见、可互相补充、不允许批评、充分发表意见、记录可重复；充分发表意见、记录可重复；（3 3）

21、整理阶段：对各种意见进行评价论证。）整理阶段：对各种意见进行评价论证。28亲和图：又称亲和图：又称A A型图解。指把收集到的大量有关某一特定主题型图解。指把收集到的大量有关某一特定主题的意见、观点、想法和问题，按它们之间亲近程度加以归类、的意见、观点、想法和问题，按它们之间亲近程度加以归类、汇总的一种图。汇总的一种图。AA3BA2A2-1A2-2B1B2B3A1-3A1-2A1-1A1方法介绍方法介绍 4 4 亲和图亲和图29例：例：他是我的他是我的“白马王子白马王子”有经济基础有经济基础有爱心有爱心有生存能力有生存能力有一辆奥迪车有一辆奥迪车一套两室住房一套两室住房月收入月收入4000元元喜

22、欢小动物喜欢小动物给父母生活费给父母生活费为希望工程为希望工程 捐过捐过3000元元大学本科生大学本科生喜欢事业上喜欢事业上的朋友的朋友情人节和生日情人节和生日给我送小礼品给我送小礼品30方法介绍方法介绍 5 5 排列图排列图1 1、原理：原理：排列图又叫帕累托图。它是将需要改进的项目排列图又叫帕累托图。它是将需要改进的项目从最重要到最次要进行顺序排列而采用的一种图表。从最重要到最次要进行顺序排列而采用的一种图表。2 2、作用：作用：寻找寻找“关键的少数关键的少数”问题，以期寻求改进项目。问题，以期寻求改进项目。“关键的少数，次要的多数关键的少数，次要的多数”。意大利经济学家帕累托社会财富分布

23、学说意大利经济学家帕累托社会财富分布学说313 3、排列图的应用程序、排列图的应用程序（1 1）选择项目；）选择项目；（2 2）选择用于分析）选择用于分析 的度量单位；的度量单位；（3 3）选择所分析数据）选择所分析数据 的采集时间段；的采集时间段；（4 4）画一个横坐标、）画一个横坐标、两个纵坐标；两个纵坐标；（5 5）在每个项目上画）在每个项目上画 长方形；长方形；（6 6）从左到右按每个）从左到右按每个 项目的项目的%画曲线；画曲线；（7 7）分析确定改进项）分析确定改进项 目。目。频数频数累计累计%85613215742.5%73%89%96.5%100%200N=200A AB BC

24、 CD DE E其它其它32频数频数累计累计%458297805510046.26%46.26%76.26%84.3%89.9%100%990N=990空松空松贴口贴口切口切口表面表面其它其它例例:某烟厂小组的“香烟质量问题排列图”批次批次不合格品数（支）不合格品数（支）切口切口贴口贴口空松空松短烟短烟过紧过紧钢印钢印油点油点软腰软腰表面表面合计合计990990808029729745845835352828101015151212555533344 4、排列图应用中常见的问题：、排列图应用中常见的问题：（1 1）排列图是找问题的工具，不是进行原因分析的）排列图是找问题的工具，不是进行原因分析

25、的 工具，所以在应用中一定要把握好工具，所以在应用中一定要把握好“关键的少关键的少 数，次要的多数数，次要的多数”这一基本原理；这一基本原理；（2 2）频数少（频数应不低于）频数少（频数应不低于4040）；）；（3 3）主要问题确定过多（）主要问题确定过多（1-21-2个）；个）；（4 4）作图不规范；）作图不规范；（5 5）问题项少（）问题项少（5 5项以上；项以上；4 4项以下可用饼分图）。项以下可用饼分图）。35排列图出现这样的情况要重新进行分层排列图出现这样的情况要重新进行分层 抹灰质量抹灰质量6 6月份检查不合格排列图月份检查不合格排列图 20 19 18 17 一班一班 二班二班

26、四班四班 三班三班36方法介绍方法介绍 6 6 饼分图饼分图 1 1、饼分图的原理和图示、饼分图的原理和图示 （1 1）原理：）原理：“总体与其组成部分比率总体与其组成部分比率 关系的图示关系的图示”（2 2）图型：）图型：2 2、绘制程序：、绘制程序：（1 1）确定统计的总体；）确定统计的总体；（2 2）确定构成总体部分的类别；）确定构成总体部分的类别；（3 3）总体为）总体为“100%”100%”，计算各部分的分类比率；，计算各部分的分类比率；（4 4）画图：一般按比率高低，从圆的零点方向右旋排列。）画图：一般按比率高低，从圆的零点方向右旋排列。（5 5）标注；）标注；373 3、经常出现

27、的问题：、经常出现的问题：（1 1）图中的分类不属于同一科目，与统计总体不对应；）图中的分类不属于同一科目，与统计总体不对应；（2 2）总体的数据太少，统计后的比率关系不能反映实际）总体的数据太少，统计后的比率关系不能反映实际 状态；状态；（3 3）使用时把）使用时把“饼分图饼分图”与与“排列图排列图”混淆混淆 QC QC小组使用饼分图选择课题时，不一定选占比率高的小组使用饼分图选择课题时，不一定选占比率高的 项目，而使用排列图选择课题时，就一定要选择排列图的项目，而使用排列图选择课题时，就一定要选择排列图的 高比率项目高比率项目。38方法介绍方法介绍 7 7 矩阵图矩阵图1 1、原理：原理：

28、以矩阵的形式分析因素组之以矩阵的形式分析因素组之间对应关系的图形。间对应关系的图形。（因素组与主题是系统关系）（因素组与主题是系统关系）“L L”组：组：L L1 1、L L2 2、L L3 3-L-LN N “R R”组：组：R R1 1、R R2 2、R R3 3-R-RN N 393 3、矩阵图的绘制程序、矩阵图的绘制程序（1 1）确定要分析的因素组；）确定要分析的因素组；（2 2）选择适当）选择适当“型型”的矩阵图；的矩阵图；（3 3）对因素的对应关系进行分析，确定他们之间的关系程度；）对因素的对应关系进行分析，确定他们之间的关系程度；（必要时收集数据进行分析）（必要时收集数据进行分析

29、）（4 4）关系程度大的用）关系程度大的用“”表示，关系一般的用表示，关系一般的用“”表示。表示。无关系的不表示；无关系的不表示；（5 5）需要时可做加权分析，计算加权分数。）需要时可做加权分析，计算加权分数。404 4、矩阵图的五种类型：、矩阵图的五种类型：“L”“L”型型-两个因素组，一个对应关系；两个因素组，一个对应关系；“T”T”型型-三个因素组，两个对应关系；三个因素组，两个对应关系；“Y”Y”型型-三个因素组，三个对应关系；三个因素组，三个对应关系；“X”X”型型-四个因素组，四个对应关系；四个因素组，四个对应关系；“C”C”型型-三个因素组，三维空间关系三个因素组，三维空间关系。

30、41（1 1）矩阵图基本图形）矩阵图基本图形 “L L型矩阵图型矩阵图”R R R R L R1 R2 R3 R4 RN L R1 R2 R3 R4 RN L1 L1 L2 L2 L L3 L L3 L4 L4 LN LN 我们把我们把“L”L”、”R”R”两个因素组，呈一个对应关系，用横两个因素组，呈一个对应关系，用横行和纵列在直角坐标上表示的矩阵图行和纵列在直角坐标上表示的矩阵图叫叫“L L型矩阵图型矩阵图”。42434445465 5、矩阵图使用经常出现的问题：、矩阵图使用经常出现的问题：（1 1）因素组内的项目不是同一层次；）因素组内的项目不是同一层次；（2 2）因素组之间的相关关系不

31、明显；）因素组之间的相关关系不明显；（3 3）QCQC小组使用矩阵图选择课题时没有关注矩阵图中小组使用矩阵图选择课题时没有关注矩阵图中 的着眼点；的着眼点；（4 4）在进行矩阵分析时不是独立的考虑要分析的对应）在进行矩阵分析时不是独立的考虑要分析的对应 因素，而是将所有相关因素一齐考虑。因素，而是将所有相关因素一齐考虑。47方法介绍方法介绍 8 8 因果图因果图1 1、定义：、定义：表示质量特性的波动与其潜在（隐含）原因的关系，表示质量特性的波动与其潜在（隐含）原因的关系，即表达和分析因果关系的一种图表。又叫石川图、特性要即表达和分析因果关系的一种图表。又叫石川图、特性要因图、鱼刺图等。因图、

32、鱼刺图等。运用运用因果图有利于找到问题的症结。因果图有利于找到问题的症结。问题问题人的问题人的问题设备设备材料材料方法方法环境环境第一层原因第一层原因第二层原因第二层原因第三层原因第三层原因482 2、画因果图应注意的问题、画因果图应注意的问题（1 1）充分发扬民主，集思广益；）充分发扬民主，集思广益；（2 2）因果图只能用于单一问题的研究分析；）因果图只能用于单一问题的研究分析；（3 3）因果关系的层次要分明，要分析到能直接采取）因果关系的层次要分明，要分析到能直接采取 措施为止；措施为止；（4 4）主要原因一定要确定在末端因素上，而不能确）主要原因一定要确定在末端因素上，而不能确 定在中间

33、环节；定在中间环节；（5 5）所用短语应为贬义词，要简明扼要，让人明白。）所用短语应为贬义词，要简明扼要，让人明白。因果图因果图适用于单一目的，因素不交叉情况下，三适用于单一目的，因素不交叉情况下，三层以内因果分析语言资料的整理。层以内因果分析语言资料的整理。493 3、因果图的应用步骤、因果图的应用步骤明确要分析的问题明确要分析的问题广泛深入地调查研究广泛深入地调查研究整理取得的语言资料整理取得的语言资料绘制草图绘制草图讨论分析讨论分析绘制图形绘制图形图形分析图形分析完完善善亲和图亲和图调查表调查表头脑风暴法头脑风暴法分层法分层法散布图散布图正交试验正交试验工艺试验工艺试验经验论证经验论证辅

34、助工具辅助工具补充补充不完善不完善50例例:某单位抢修班成为先进文明班组的原因分析某单位抢修班成为先进文明班组的原因分析 因果图因果图 料料机机人人法法环环脏、乱、差脏、乱、差环境卫生不能保持环境卫生不能保持男同志习惯不好男同志习惯不好缺乏意识缺乏意识环境条件差环境条件差办公用品陈旧不全办公用品陈旧不全没有管理制度没有管理制度结论（采取措施）：结论（采取措施）：1 1、更新、添置、更新、添置 办公用品；办公用品；2 2、调入一名女同志；、调入一名女同志；3 3、建章、建制。、建章、建制。51 例:这种情况下的处置：这种情况下的处置：刀工不对刀工不对 刀工不对包函刀工不对包函“太厚太厚”和和“竖

35、丝竖丝”两个内容两个内容 竖丝竖丝太厚太厚法法溜肉片嚼不烂溜肉片嚼不烂52方法介绍方法介绍 9 9 树图（系统图）树图（系统图）表示质量问题与其组成要素之间的关系，从而明确表示质量问题与其组成要素之间的关系，从而明确问题的重点，寻求达到目的所应采取的最适当的手段和问题的重点，寻求达到目的所应采取的最适当的手段和措施的一种树枝状图。措施的一种树枝状图。树图可以系统地把某个质量问题分解成许多组成要树图可以系统地把某个质量问题分解成许多组成要素，以显示问题与要素、要素与要素之间的逻辑关系和素，以显示问题与要素、要素与要素之间的逻辑关系和顺序关系或因果关系。顺序关系或因果关系。1、定义：、定义：531

36、 1、树图的基本形式：、树图的基本形式：主题主题主要类别主要类别组成要素组成要素子 要 素子 要 素主题主题主要类别主要类别组成要素组成要素子 要 素子 要 素宝塔型宝塔型侧向型侧向型（1 1）（2 2）542 2、树图的主要用途、树图的主要用途（1 1）开发新产品时设计质量的展开；）开发新产品时设计质量的展开；（2 2）作为因果分析图而灵活应用；）作为因果分析图而灵活应用；（3 3）企业方针、目标、实施项目的展开；）企业方针、目标、实施项目的展开；（4 4）寻求部门职能、管理职能的明确化和效率化的工具；）寻求部门职能、管理职能的明确化和效率化的工具；（5 5）为解决企业内部各种问题的新设想的

37、展开。）为解决企业内部各种问题的新设想的展开。3 3、应用中要注意的问题、应用中要注意的问题（1 1）用于因果分析的树图是单目标的，既一个质量问题）用于因果分析的树图是单目标的，既一个质量问题 用一张树图；用一张树图；（2 2）树图中的主要类别可根据具体的质量问题或逻辑关）树图中的主要类别可根据具体的质量问题或逻辑关 系去选取；系去选取；（3 3）用于因果分析时所用短语应为贬义词；）用于因果分析时所用短语应为贬义词；（4 4）用于因果分析时要因应确定在末端因素上，而不能）用于因果分析时要因应确定在末端因素上，而不能 确定在中间环节；确定在中间环节；555556例例:某厂塑料试片厚度超差并有麻坑

38、的原因分析某厂塑料试片厚度超差并有麻坑的原因分析塑料试片厚度超差并有麻坑塑料试片厚度超差并有麻坑人员人员设备设备工艺工艺原料原料环境环境操作不熟练操作不熟练执行工艺不严执行工艺不严压力不稳定压力不稳定模具不适模具不适电热板不平行电热板不平行毛坯质量差毛坯质量差塑炼时间不准塑炼时间不准原料性能不稳定原料性能不稳定室温过高或过低室温过高或过低卫生条件差卫生条件差没定机、定人没定机、定人新调入人员经验少新调入人员经验少压力、温度、时间控制不严压力、温度、时间控制不严设备密封不严设备密封不严模具设计不合理模具设计不合理电热板间垫层不均匀电热板间垫层不均匀毛坯厚度偏差大毛坯厚度偏差大混炼时间不统一混炼时

39、间不统一塑化时间不统一塑化时间不统一杂质杂质暖气片少暖气片少没有排风设备没有排风设备工作台不洁工作台不洁塑化时间不统一塑化时间不统一压辊调节不当压辊调节不当模具厚度大模具厚度大侧向型树图侧向型树图按原因类别按原因类别57不按原因类别不按原因类别58方法介绍方法介绍 10 10 关联图关联图 1 1、定义：、定义：把几个问题和涉及这些问题的关系极为复杂的把几个问题和涉及这些问题的关系极为复杂的 因素之间的因果关系用箭头连接起来的图形。因素之间的因果关系用箭头连接起来的图形。是根据逻辑关系清理复杂问题、整理语言文字是根据逻辑关系清理复杂问题、整理语言文字 资料的方法。资料的方法。关联图就是为了克服

40、因果图和树图只能进行单一目的关联图就是为了克服因果图和树图只能进行单一目的的分析，以及因素之间只能单线联系这一弱点而设计的一的分析，以及因素之间只能单线联系这一弱点而设计的一种进行因果分析的图示技术。种进行因果分析的图示技术。2 2、关联图的应用要点、关联图的应用要点（1 1）应采用头脑风暴法广泛的收集信息；）应采用头脑风暴法广泛的收集信息；（2 2）语言资料要用简单、明了的词汇表达；）语言资料要用简单、明了的词汇表达；（3 3）作图时要反复分析、修改，直到满意为止。）作图时要反复分析、修改，直到满意为止。593 3、关联图的基本类型、关联图的基本类型75342因素16问题4 4、关联图中末端

41、原因的确定、关联图中末端原因的确定方法：箭头只出不进方法：箭头只出不进关联图的类型一般有：关联图的类型一般有：中央集中型中央集中型 单侧汇集型。单侧汇集型。60中央集中型关联图中央集中型关联图单侧汇集型关联图单侧汇集型关联图关联图中，关联图中，表示结果，表示结果，表示原因。表示原因。问题问题1 17 7问题问题2 28 86 61414131312125 52 2因素因素1 19 93 34 4111110109 95 56 6因素因素1 1121210102 27 73 34 48 8111114141313问题问题 1 1问题问题 2 2615 5、关联图应用示例：、关联图应用示例：某供电

42、公司在某供电公司在20052005年开展的落实年开展的落实社会承诺，实现社会承诺，实现“电力故障报修电力故障报修4545分钟到现场分钟到现场”指标活动中应用关联指标活动中应用关联图进行原因分析的情况：图进行原因分析的情况：头脑风暴头脑风暴-影响报修中心影响报修中心1分钟分钟“派单派单”的原因的原因 影响抢修部门影响抢修部门5分钟出车的原因分钟出车的原因 影响抢修部门影响抢修部门33分钟到达现场的原因分钟到达现场的原因第一次分析结果：第一次分析结果：通过原因分析我们找到影响通过原因分析我们找到影响45分钟到现场的原因分钟到现场的原因共共118个。个。其中属于末端的因素有其中属于末端的因素有40个

43、。个。62序号序号末端因素末端因素现状及影响现状及影响造成超时造成超时次数次数占超时总占超时总次数次数%1 1人员培训工作责任未落实到人人员培训工作责任未落实到人造成报修中心新上岗人员经造成报修中心新上岗人员经验不足、业务水平低验不足、业务水平低45 45 18.6%18.6%2 2报修中心机构调整。报修中心机构调整。已调整完毕已调整完毕3 3报修中心人员误认为报修中心人员误认为4545分钟是分钟是从自己受理业务后开始计时从自己受理业务后开始计时理解错误，造成工作拖拉理解错误，造成工作拖拉4 4关于承诺时限的考核力度不够关于承诺时限的考核力度不够没有重视承诺规定的相关时没有重视承诺规定的相关时

44、限要求限要求5 5关于承诺时限的考核内容与重关于承诺时限的考核内容与重要性宣传教育力度不够要性宣传教育力度不够6 6工作量大、紧张、劳累。工作量大、紧张、劳累。报修中心值班人员工作积极报修中心值班人员工作积极性低性低7 7银杰公司管理严格银杰公司管理严格8 8银杰员工待遇低下银杰员工待遇低下9 9银杰人员自认为工作没有前途银杰人员自认为工作没有前途1.1.影响报修中心影响报修中心1 1分钟分钟“派单派单”的原因调查情况：（共的原因调查情况：（共1717个末端原因）个末端原因）63序号序号末端因素末端因素现状及影响现状及影响造成超造成超时次数时次数占超时总占超时总次数次数%1010北京电力客户服

45、务中心服务北京电力客户服务中心服务器等网络设备不能满足需求器等网络设备不能满足需求造成造成9559895598系统运行速度慢、系统运行速度慢、网络传输速度慢，微机运行缓网络传输速度慢，微机运行缓慢，影响报修中心慢，影响报修中心“接、派工接、派工单单”的速度的速度111 111 45.87%45.87%1111网络数据流转的中间环节多网络数据流转的中间环节多1212网络与微机缺少专人及时维网络与微机缺少专人及时维护护13135 5年来，报修中心微机不间断年来，报修中心微机不间断运行运行1414办公耗材由公司统一采买、办公耗材由公司统一采买、发放发放经常发生打印机没墨、没纸、经常发生打印机没墨、没

46、纸、传真机没色带等情况以至影响传真机没色带等情况以至影响“工单发派工单发派“速度速度12124.96%4.96%1515基础资料不准确基础资料不准确使得报修中心值班员处理报修使得报修中心值班员处理报修业务时出现判断错误、派单困业务时出现判断错误、派单困难的情况难的情况383815.7%15.7%1616抢修业务分工不明确抢修业务分工不明确1717首问负责制的严格实施首问负责制的严格实施使得报修中心值班员在接派工使得报修中心值班员在接派工单的同时还要受理用户电话咨单的同时还要受理用户电话咨询等业务询等业务363614.88%14.88%642.2.影响抢修部门影响抢修部门5 5分钟出车的原因调查

47、情况：分钟出车的原因调查情况：（共（共1212个个末端末端原因）原因）序序号号末端因素末端因素现状及影响现状及影响造成超造成超时次数时次数占超时总占超时总次数的次数的%1 1客户报修时重要信息未交待清客户报修时重要信息未交待清使得出发前需要先与用户联系，使得出发前需要先与用户联系，延误时间延误时间17177.02%7.02%2 2业务受理员询问重要信息时不详细业务受理员询问重要信息时不详细3 3抢修部门人员误认为从自己受理业务开抢修部门人员误认为从自己受理业务开始计时始计时理解错误，造成工作拖拉理解错误，造成工作拖拉616125.21%25.21%4 4关于承诺时限的考核力度不够关于承诺时限的

48、考核力度不够使得抢修部门人员没有重视承诺使得抢修部门人员没有重视承诺规定的相关时限规定的相关时限5 5关于承诺时限的考核内容与重要性宣传关于承诺时限的考核内容与重要性宣传教育力度不够教育力度不够6 6首问负责制的严格实施首问负责制的严格实施使得抢修部门内勤在接派工单的使得抢修部门内勤在接派工单的同时还要受理用户电话咨询等业同时还要受理用户电话咨询等业务务363614.88%14.88%7 7备品备件管理规章制度不完善备品备件管理规章制度不完善使得出发前需先准备材料，影响使得出发前需先准备材料，影响出车速度出车速度272711.16%11.16%8 8北京电力客户服务中心服务器等网络设北京电力客

49、户服务中心服务器等网络设备不能满足需求备不能满足需求使得网络传输速度慢，影响接收使得网络传输速度慢，影响接收工单速度工单速度545422.31%22.31%9 9网络数据流转的中间环节多网络数据流转的中间环节多1010网络与微机缺少专人及时维护网络与微机缺少专人及时维护1111由于突发事件，造成报修业务量增多由于突发事件，造成报修业务量增多使得各抢修部门缺少人手使得各抢修部门缺少人手474719.42%19.42%1212各抢修部门既要运行维护又要兼顾抢修，各抢修部门既要运行维护又要兼顾抢修，工作量大工作量大653.3.影响抢修部门影响抢修部门3333分钟到达现场的原因调查情况：（共分钟到达现

50、场的原因调查情况：（共1111个个末端末端原因）原因）序号序号末端因素末端因素现状及影响现状及影响造成超造成超时次数时次数占超时总占超时总次数的次数的%1 1用户报修时对重要信息不能清楚说用户报修时对重要信息不能清楚说明明使得抢修部门外勤人员难使得抢修部门外勤人员难以找到准确位置以找到准确位置17177.02%7.02%2 2业务受理员询问重要信息时不详细业务受理员询问重要信息时不详细3 3抢修人员缺少有力的通讯装置抢修人员缺少有力的通讯装置使得抢修部门外勤人员与使得抢修部门外勤人员与用户及内勤联系不便用户及内勤联系不便282811.57%11.57%4 4抢修部门外勤人员误以为从自己受抢修部

51、门外勤人员误以为从自己受理业务开始计时理业务开始计时理解错误，造成工作拖拉理解错误，造成工作拖拉61 61 25.21%25.21%5 5关于承诺时限的考核力度不够关于承诺时限的考核力度不够使得抢修部门人为的忽视使得抢修部门人为的忽视了承诺规定的相关时限了承诺规定的相关时限6 6关于承诺时限的考核内容与重要性关于承诺时限的考核内容与重要性宣传教育力度不够宣传教育力度不够7 7抢修车辆已陈旧抢修车辆已陈旧使得赶赴抢修地点途中道使得赶赴抢修地点途中道路拥堵时，不能发挥车辆路拥堵时，不能发挥车辆优势，而延误时间优势，而延误时间898936.7836.788 8抢修车辆缺少顶灯抢修车辆缺少顶灯9 9海

52、淀地区道路交通拥堵海淀地区道路交通拥堵1010由于突发事件，造成报修业务量增由于突发事件，造成报修业务量增多多使得各抢修部门缺少人手使得各抢修部门缺少人手474719.42%19.42%1111各抢修部门运行维护兼顾抢修，工各抢修部门运行维护兼顾抢修，工作量大作量大66各部门人员误认为各部门人员误认为4545分钟分钟是从自己受理业务后开始是从自己受理业务后开始计时计时报修报修中心中心派单派单时间时间长长抢修抢修人员人员出动出动慢慢车辆车辆不能不能按时按时到现到现场场各部门人员不清各部门人员不清楚楚分时控制流程规分时控制流程规定定工 作 迟工 作 迟缓缓临时佣工临时佣工人员待遇人员待遇低低业务不

53、熟练业务不熟练新上岗人员新上岗人员多多内勤与客户核内勤与客户核实故障时间长实故障时间长报修信息传递不准报修信息传递不准确确通讯工通讯工具具落后落后备品备件不齐全备品备件不齐全抢修准备工作时间长抢修准备工作时间长备品备件备品备件无专人管无专人管理理车辆行驶速度车辆行驶速度慢慢交 通 拥交 通 拥堵堵车况差车况差抢修车辆被其它抢修车辆被其它车辆堵住出不来车辆堵住出不来停车场地小停车场地小公司门口两侧乱停车辆多公司门口两侧乱停车辆多公司门口交通混公司门口交通混乱乱抢修车辆无法出抢修车辆无法出行行抢修班组工作流程抢修班组工作流程不适应公司不适应公司4545分钟分钟到现场业务流程需到现场业务流程需要要班

54、组一日班组一日工作标准化工作标准化流程不完善流程不完善工作积极性差工作积极性差车辆车辆停停放无放无序序公司宣传公司宣传力度不够力度不够报修中心指报修中心指挥权威差挥权威差专 业 扯 皮 严专 业 扯 皮 严重重 从整体上对影响从整体上对影响“1 1分钟派单分钟派单”、“5 5分钟出车分钟出车”和和“3333分钟到现场分钟到现场”三个方面进行原因分析。将第一次分析的三个方面进行原因分析。将第一次分析的4040个原因缩小为个原因缩小为2626个，通过关联个，通过关联图确定了图确定了1111个末端因素。个末端因素。第二次原因分析：第二次原因分析：67686969703 3、图形符号、图形符号 活动说

55、明活动说明 决策符号决策符号 流线符号流线符号 开始或结束开始或结束71方法介绍方法介绍 1313 对策表对策表 制定解决问题的对策和措施制定解决问题的对策和措施1 1、对策表（、对策表（5W1H5W1H）及应用示例：）及应用示例：序号序号要因要因对策对策目标目标措施措施地点地点时间时间负责人负责人 1 1 2 2、5W1H5W1H的关键：的关键：（1 1）对策与措施的区别；）对策与措施的区别；（2 2）目标是可量化的或必须准确定性的；）目标是可量化的或必须准确定性的；（3 3）负责人的确定。）负责人的确定。1 1 小张发烧小张发烧退烧退烧36.536.51 1、服药、服药 家中家中6 6小时

56、一次小时一次自已自已2 2、打针、打针 医院医院 每日上午每日上午 医生医生72方法介绍方法介绍 1414 箭条图箭条图 解决问题的技术方法解决问题的技术方法1、箭条图：、箭条图：又称矢线图，是用网络形式安排一项工程（日历）又称矢线图，是用网络形式安排一项工程（日历）进度，并说明其作业之间关系，达到高效率管理的一种方法。进度，并说明其作业之间关系，达到高效率管理的一种方法。是为克服是为克服甘特图的缺点而形成的制定和管理计划的方法，同时甘特图的缺点而形成的制定和管理计划的方法，同时也是一种多功能的方法。也是一种多功能的方法。作业作业名称名称日期（月）日期（月）1 12 23 34 45 56 6

57、7 78 89 91010A AB BC CD DE EF FG GH H某工程项目计划进度（甘特图）某工程项目计划进度（甘特图）甘特图的缺点：甘特图的缺点：（1 1）过于简单，不能反映）过于简单，不能反映各项作业相互关系；各项作业相互关系；（2 2）不能反映进度与工期）不能反映进度与工期上的关键作业和路线；上的关键作业和路线；（3 3）不易对工期的缩短和）不易对工期的缩短和资源的利用进行优化；资源的利用进行优化；（4 4）不易用计算机编制、）不易用计算机编制、修改和控制计划。修改和控制计划。73 该例表明，一幢楼房的建筑施工从基础施工开始至检查交该例表明，一幢楼房的建筑施工从基础施工开始至检

58、查交工为止，可分为工为止，可分为1111项作业。其中，基础施工、构架装配和检查项作业。其中，基础施工、构架装配和检查交工三项作业不能与其他作业平行进行，该项工程运用箭条图交工三项作业不能与其他作业平行进行，该项工程运用箭条图安排施工进度，最短工期需安排施工进度，最短工期需1212周（关键线路上所需时间之和）。周（关键线路上所需时间之和）。例例1 1：74例例2 2：对策实施时间安排：对策实施时间安排：为保证钢马道的研制和现场组装铺设工作为保证钢马道的研制和现场组装铺设工作按规定于按规定于1111日早日早6 6：0000前完成，小组对方案的具体实施时间通前完成，小组对方案的具体实施时间通过过箭条

59、图法箭条图法进行了合理安排。进行了合理安排。奥运场馆某小组在对策实施中采用箭条图法奥运场馆某小组在对策实施中采用箭条图法3051030与场馆经理会协调图纸传真至材料库通知焊接人员做准备清理现场10检查质量20现场安装290钢马道送至场馆40按图纸加工18030设计图纸布置安保措施752022-8-2752 2、箭条图绘制程序：箭条图绘制程序：（1 1）确定工程必须的作业；）确定工程必须的作业；（2 2）确定每个作业所必须的工时；）确定每个作业所必须的工时；（3 3）安排先行、后续、平行、交叉作业的先后顺序；）安排先行、后续、平行、交叉作业的先后顺序；（不考虑参加过程的人员数量）（不考虑参加过程

60、的人员数量）（4 4）从始点到终点）从始点到终点“查线查线”，把作业工时累集值最长的线确，把作业工时累集值最长的线确 定为定为“主要矛盾线主要矛盾线”，主要矛盾线的总工时为，主要矛盾线的总工时为“工期工期”；向主要矛盾线要工期，向次要矛盾线要节约挖潜；向主要矛盾线要工期，向次要矛盾线要节约挖潜；76方法介绍方法介绍 15 15 过程决策程序图法（过程决策程序图法（PDPCPDPC法）：法）：1 1、定义：、定义：实现某一事物理想目的的过程中可能要发生实现某一事物理想目的的过程中可能要发生的各种问题，事先推想出能够得到的各种结果，制订出解决的各种问题，事先推想出能够得到的各种结果，制订出解决的措

61、施方案，并随着事态的发展来调整方案，最终保证实现的措施方案，并随着事态的发展来调整方案，最终保证实现理想目的的方法。理想目的的方法。2 2、PDPCPDPC法的应用程序法的应用程序1 1）首先提出实现目标值的实施方案，作为议题。）首先提出实现目标值的实施方案，作为议题。2 2）对方案进行可行性分析，预测结果，提出新的可行性方案。）对方案进行可行性分析，预测结果，提出新的可行性方案。3 3）综合分析时间顺序、经济性、可靠性、难易程度、效果等）综合分析时间顺序、经济性、可靠性、难易程度、效果等 对各种方案优选、排队，画出图形。对各种方案优选、排队，画出图形。4 4）制订实施保证措施，责任人等。）制

62、订实施保证措施，责任人等。5 5）在实施过程中随时调整方案。）在实施过程中随时调整方案。77玻璃器皿运输玻璃器皿运输平安到达货主手中平安到达货主手中不可倒置不可倒置加吊勾及铲车托木加吊勾及铲车托木改变包装箱外形改变包装箱外形不可倒置不可倒置不识字不识字沉、搬不动沉、搬不动滚动滚动例例1 1：78例例2 2：组织抢修组织抢修人员到位人员到位领取领取备件备件更换更换备件备件调试调试运转运转交付交付保证均衡保证均衡生产生产配件不全配件不全无代用件无代用件外购外购配件配件外购外购无货无货修复旧件修复旧件临时应急临时应急机电人员机电人员不到位不到位安排其它安排其它设备临时设备临时生产生产更换调整更换调整

63、工装、刀具工装、刀具确认质量确认质量能否达到能否达到要求要求设备突然设备突然发生故障发生故障79 方法介绍方法介绍 16 16 0.6180.618法（黄金分割点法）法（黄金分割点法）1 1、概念：、概念：在其它过程参数固定的情况下在其它过程参数固定的情况下,对某一个过程参数对某一个过程参数 进行优选进行优选的的方法。方法。2 2、程序：程序：（1 1）确定被选择过程参数的实验区间；确定被选择过程参数的实验区间；（2 2）把区间正反方向的两个把区间正反方向的两个0.6180.618处做为第处做为第1 1、2 2实验点实验点 进行实验进行实验。（3 3）对比两次实验结果，留住对比两次实验结果，留

64、住“好点好点”所在的所在的0.6180.618 范围，再按（范围，再按（2 2）的方法选择实验点；）的方法选择实验点；（4 4）数次后，即可得到最佳参数；数次后，即可得到最佳参数；80例：例：白酒喝多少最白酒喝多少最“美美”的的0.6180.618法实验案例法实验案例 0 3.82 6.18 10两 第二实验点第二实验点 第一实验点第一实验点 实验区间实验区间010两两0.6180.618适用于只有适用于只有1 1个因素。当有个因素。当有4 4个因素（每个因素个因素（每个因素3 3个位级），按排列组个位级），按排列组合试验需合试验需3 =813 =81次；如次；如5 5个因素（每个因素个因素（

65、每个因素4 4个位级），则要个位级），则要4 =10244 =1024次。次。4581方法介绍方法介绍 17 17 正交实验法正交实验法目的目的是是对造成结果的多个过程参数进行优选，对造成结果的多个过程参数进行优选，以以确定最佳过程参数。确定最佳过程参数。82838485868788xxminx8990/0.50.55.55.55.55.510.510.510.510.515.515.515.515.520.520.520.520.525.525.525.525.530.530.530.530.535.535.535.535.540.540.540.540.545.545.545.545.55

66、0.550.51 12 23 34 45 56 67 78 89 910101111121213133 38 813131818232328283333383843434848/合合 计计1001001 13 3 6 614141919272714141010 3 3 3 3组号组号组界组界 小小大大组中值组中值频数统计频数统计f fi i数据记录数据记录 年年 月月 日日频数分布表频数分布表4 4、频数分布表、频数分布表91xx9293xxxx94xx95x9697例：例：98例：例：钢的淬火温度与硬度的散布图钢的淬火温度与硬度的散布图42444648505254565860810820830840850860870880890810 820 830 840 850 860 870 880 890810 820 830 840 850 860 870 880 890XY淬火温度（淬火温度（C C）硬度（HRC）42 42 44 44 46 46 48 48 50 50 52 52 54 54 56 56 58 58 60 6099100质质量量特特性性值值3 3 3 3 样本序号样本